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1 Newsletter Telecom Italia National Wholesale SETTEMBRE 2010 In questo numero: Notizie dal Portale Notizie sui servizi Come cambia l Operatività Il punto di vista di... Il Servizio del Mese Notizie dal Mercato I nostri numeri Eventi Feedback Se avete suggerimenti, idee o richieste, contattateci all'indirizzo: infowholesale@telecomitalia.it Focus del Mese Nuovo Processo di Delivery per i servizi Bitstream xdsl Il Nuovo Processo di Delivery per i servizi Bitstream xdsl ingrana la marcia. A distanza di dieci mesi dal varo ufficiale del Nuovo Processo, avvenuto il 1 dicembre 2009 grazie agli Impegni di Telecom Italia, è stata superata la quota di 20 Operatori che hanno scelto la nuova modalità di delivery per acquisire e rivendere accessi xdsl. Notizie dal Portale 23/09/ Rilevazione della Customer Satisfaction 2010 Leggi la News Notizie sui servizi Le modifiche richieste da AGCom alle Offerte di Riferimento 2010 per i servizi WLR, ULL e Colocazione Nel mese di settembre sono state aggiornate le Offerte di Riferimento per l anno 2010 per i servizi WLR, ULL e Colocazione secondo quanto richiesto dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Come cambia l Operatività 22/09/ eras. Le richieste di accesso ai siti di colocazione via Web Leggi la News 07/09/ DB Toponomastica Light Leggi la News Il punto di vista di... Nuovi scenari di business nelle telecomunicazioni La diffusione del protocollo IP e del web e la crescente digitalizzazione dell economia, configurano nuovi scenari competitivi e nuove possibilità per gli Operatori di veicolare la propria offerta. a cura di Cristoforo Morandini (Associated Partner, Between SpA)

2 Il Servizio del Mese GEA: la rete locale si espande Il servizio GEA (Geographical Ethernet Access) è rivolto agli Operatori che hanno l esigenza di servire i propri Clienti Business con connettività ad alta velocità. Tra i potenziali campi di utilizzo, la connessione in una rete locale di più sedi di un azienda distribuite sul territorio, e la realizzazione di soluzioni distribuite di Disaster Recovery e Storage Area Services. GEA è disponibile in 59 città Italiane. Notizie dal Mercato Convergenza tra Web e TV Importanti attori del mondo Internet e dell elettronica di consumo stanno spingendo il mercato verso il lancio definitivo dell integrazione tra il Web e i segnali video di qualità televisiva. I nuovi modelli di business che emergeranno da questa convergenza (pubblicità, video on demand, etc) richiederanno nuovi canoni di qualità per i quali l accesso ad Internet di tipo Best Effort (cioè non prevedere una priorità dei pacchetti in base all'informazione in essi contenuta) potrebbe essere inadeguato. Telecom Italia Wholesale, consapevole di tale fenomeno emergente, lancia in via sperimentale il servizio Waves, basato su Content Delivery Network nazionale, in grado di distribuire i contenuti con qualità e scalabilità della banda. I nostri numeri ULL e WLR richieste di attivazioni evase per gli anni 2009 e A partire da questo numero, viene introdotta la nuova rubrica I nostri numeri in cui si dà evidenza di alcuni dati significativi per il Mercato Wholesale. In questo mese, vengono riportate le richieste di attivazione dei servizi ULL (Unbundling Local Loop) e WLR (Wholesale Line Rental) Eventi Iniziative per confrontarci sulla Customer Satisfaction A partire dal 2009, Telecom Italia si è dotata di un Sistema di Monitoraggio della Customer Satisfaction dei Clienti Wholesale con l obiettivo di migliorare la gestione di tutte le fasi del rapporto con gli Operatori. Tra le varie iniziative di miglioramento previste, sono stati svolti una serie di Workshop con gli Operatori.

3 News 23/09/ Rilevazione della Customer Satisfaction 2010 Prosegue l iniziativa di Telecom Italia per analizzare e migliorare la gestione di ogni fase del rapporto delle funzioni Wholesale ed Open Access con gli Operatori che utilizzano i servizi di accesso SPM (ULL, WLR, Bitstream, ecc.) e di colocazione. A partire dalla fine di Settembre inizierà la fase di raccolta delle interviste per conoscere la soddisfazione dei Clienti Wholesale sui servizi acquistati con riferimento ai rapporti tecnici, commerciali ed amministrativi. Nel 2010 il sondaggio sarà articolato in un unica rilevazione che, come nella precedente edizione, si svolgerà con l ausilio di un Istituto di ricerca indipendente. Le opinioni degli Operatori, oltre a formare il quadro complessivo della Customer Satisfaction, saranno singolarmente esaminate. Gli elementi critici che emergeranno saranno in particolare oggetto di specifici progetti di miglioramento. Ricordiamo infine che, aderendo a tale iniziativa, i Clienti Wholesale avranno la possibilità di contribuire al sostegno di progetti di solidarietà di enti no profit. 22/09/ eras. Le richieste di accesso ai siti di colocazione via Web Il nuovo sistema informatico eras è dedicato alla gestione informatizzata delle richieste di accesso ai siti di colocazione (RAS) da parte degli Operatori ed Enti esterni. Tale applicativo Web Based eras, in esercizio dal mese di Settembre 2010, potrà essere utilizzato nell immediato dagli Operatori, consentendo l eliminazione dell attuale modulistica in formato cartaceo. In linea con l evoluzione e la diffusione del nuovo strumento informatico saranno successivamente aggiornate le normative di Security pubblicate nel corso del Per ulteriori informazioni consultare nell area riservata del Portale Wholesale, sezione Moduli e documentazione - Accessi in Centrale. 07/09/ DB Toponomastica Light Nella sezione Utility - DB Toponomastica light - dell Area Riservata del Portale Wholesale è disponibile, per tutti i servizi di Telecom Italia Wholesale ed in particolare per l'ull, l aggiornamento ad Agosto 2010 del DB Toponomastica Light (rif. richiesta PR44 di cui ai Tavoli Tecnici sui Servizi di Accesso). Per ottenere il download dell intero DB occorre seguire le istruzioni indicate. Il database "Toponomastica Light" contiene la descrizione di tutte le vie e i civici presenti sui sistemi TELECOM ITALIA, con riferimento all intero territorio italiano. Per ogni civico il DB fornisce l'area di centrale, la sede di attestazione e una codifica univoca denominata codice Toponomastico, dato dalla concatenazione del Codice Istat della provincia, Istat del comune, della via e del civico. Articoli Nuovo Processo di Delivery per i servizi Bitstream xdsl Il Nuovo Processo di Delivery per i servizi a larga banda xdsl (Offerta Bitstream) continua a raccogliere adesioni. Nei primi dieci mesi dal varo ufficiale avvenuto il 1 dicembre 2009, oltre 20 Operatori hanno scelto di aderire al Nuovo Processo di Delivery degli accessi xdsl Bitstream. L'adesione al Nuovo Processo di Delivery per i servizi a larga banda xdsl è su base volontaria; per aderire è sufficiente contattare il proprio riferimento commerciale a cui inviare il modulo di adesione (disponibile sul nostro sito Web) firmato. La configurazione sui sistemi informatici di Telecom Italia avviene in poche ore, dopodiché si apre una finestra di nuove possibilità per l'operatore che invia gli ordini di attivazione, ad esempio: nel caso di rifiuto del cliente finale, l'operatore viene immediatamente informato dell'accaduto in modo da poter intervenire per rimuovere le difficoltà presentatesi e sbloccare il processo di attivazione dei nuovi accessi xdsl; nel caso di assenza di un local loop adeguato al servizio xdsl, l'operatore viene immediatamente informato dell'impossibilità tecnica e la sua esigenza viene memorizzata ed accodata con altre, eventualmente presenti nella medesima zona, sui sistemi di rete. In questo modo Telecom Italia può meglio orientare gli sviluppi della rete di accesso, nelle aree in cui si manifesta la domanda del mercato, rilasciando poi le nuove risorse secondo i criteri di accodamento; nel caso di esigenze specifiche per un delivery ad hoc, l'operatore ha la possibilità di inviare sui sistemi di rete di Telecom Italia un codice (codice delivery) che consente a Telecom Italia di

4 individuare e lavorare le linee xdsl secondo la personalizzazione richiesta. Per aderire al Nuovo Processo di Delivery sono necessari pochi e semplici adeguamenti ai sistemi informatici di gestione degli ordini degli Operatori. Telecom Italia effettua test di interoperabilità tra piattaforme informatiche con gli Operatori che desiderano provare in ambiente di collaudo il software di gestione degli ordinativi, prima di andare in campo con il Nuovo Processo di Delivery. Per ulteriori informazioni potete scrivere all indirizzo paola.sala@telecomitalia.it Le modifiche richieste da AGCom alle Offerte di Riferimento 2010 per i servizi WLR, ULL e Colocazione Su richiesta dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, sono state aggiornate le Offerte di Riferimento 2010 per i servizi di Accesso Disaggregato e Wholesale Line Rental. Per quanto riguarda il servizio WLR, le principali novità sono: è stata introdotta la distinzione tra il prezzo della prestazione WLR su Bitstream Naked e il prezzo dell attivazione di una Linea Non Attiva; è stata introdotta la nuova prestazione SLA Plus di Assurance a intervento, che sarà disponibile da fine Settembre 2010, con tempi di intervento garantiti analoghi a quelli dello SLA Plus di Assurance a canone, già presente nell Offerta 2009; i prezzi degli interventi di fornitura e di manutenzione a vuoto sono stati equiparati agli analoghi prezzi approvati nell Offerta di Riferimento 2010 per il servizio ULL; il prezzo del subentro è stato eliminato dal listino; sono state recepite nella descrizione del tracciato record del WLR le due causali n 933 e 934 per la gestione del codice segreto, comunicate agli Operatori a fine Gennaio 2010 e già in esercizio; [Visualizza i dettagli nel catalogo servizi] per quanto riguarda il servizio ULL: è stata introdotta la gestione delle segnalazioni di degrado (decadimento nel tempo delle prestazioni e/o delle condizioni di lavoro di una linea rispetto ai parametri elettrici garantiti in prima attivazione); è stata estesa al servizio ULL, la procedura per la gestione dei casi che richiedono opere speciali (fornitura del raccordo di abbonato anche nei casi di sedi disagiate); la qualificazione della linea evolve, da ridotta (solo verifica del mix AGCom) e/o completa (verifica del mix e verifica della velocità) ad una sola qualificazione per velocità ; e stata integrata nell Addendum che descrive il Nuovo processo di Delivery, la Nuova Policy di Contatto, condivisa con gli Operatori a Febbraio 2010 nei Tavoli Tecnici dei Servizi di Accesso. [Visualizza i dettagli nel catalogo servizi] Per ulteriori informazioni potete scrivere all indirizzo infowholesale@telecomitalia.it Nuovi scenari di business nelle telecomunicazioni In un contesto di forte discontinuità occorre abituarsi alla rapida trasformazione dei paradigmi di riferimento e le telecomunicazioni non si possono certo sottrarre a questa regola aurea. Nel primo decennio di liberalizzazione del settore ci siamo abituati a considerare un mondo duale, con da una parte l Operatore storico e, dall altra, i nuovi entranti, che replicavano il modello di business precedente, accedendo alle risorse produttive essenziali attraverso meccanismi regolamentari pro-competitivi. La forza dirompente del protocollo IP e del Web, stanno però imponendo un profondo cambiamento nell ecosistema di riferimento e questo per una serie di motivi interagenti. Innanzitutto, cambia il perimetro del campo di gioco, che si estende alle diverse dimensioni dell economia digitale (ormai nativamente integrata nella rete), con la moltiplicazione degli attori che si confrontano per conquistare i nuovi mercati, ma anche per sostituire parte di quelli pre-esistenti. In secondo luogo, si viene a modificare il rapporto tra il consumatore finale e le tecnologie, con una crescente commistione dei ruoli di utilizzatore e produttore di contenuti e servizi. Infine, cambia la catena del valore che porta al cliente finale, magari con meccanismi di disintermediazione sulla catena fisica (apparati) e re-intermediazione su quella logica o di servizio (il fenomeno del Business to Consumer che evolve in Business to Business to Consumer e così via). In definitiva, aumentano le variabili da governare e i gradi di libertà nella configurazione di una proposizione di mercato e nella modalità di remunerarla.

5 Con questo scenario di fronte, gli Operatori di telecomunicazioni devono acquisire una crescente consapevolezza che il proprio successo dipende anche dalla capacità di diffondere attraverso soggetti terzi l innovazione veicolata dalle reti in un numero sempre più ampio di contesti applicativi. Prepariamoci quindi ad una nuova fase in cui i grandi Operatori forniranno infrastrutture abilitanti, componenti di servizio, piattaforme applicative, non più per effetto di vincoli imposti dal regolatore di settore, ma alla ricerca di nuove opportunità di mercato. I diversi attori dell ecosistema avranno di conseguenza una leva in più per valorizzare le proprie competenze distintive, rimodulando le proprie scelte di make or buy in funzione delle diverse opzioni strategiche. La sfida di sistema diventa allora quella di creare un gioco a somma positiva, mash-up di modelli di business vecchi e nuovi. Cristoforo Morandini (Associated Partner, Between SpA) GEA: la rete locale si espande GEA è un servizio a larga banda di National Wholesale Services, per la realizzazione di LAN Virtuali (VLAN) a livello geografico con accesso in fibra ottica e protocollo Ethernet e con connettività alla velocità nativa delle reti locali (da 10 a 100Mbit/s). Il traffico Ethernet generato dagli applicativi del Cliente finale dell Operatore e trasportato attraverso la VLAN, può essere consegnato alla rete dell Operatore sia in ambito locale, cioè in un Point of Presence (PoP) dell Operatore che si trova all interno della medesima Provincia della sede del Cliente finale, sia in ambito geografico, cioè in una provincia diversa nella quale l Operatore ha un proprio PoP, attraverso un trasporto sulla rete di backbone Nazionale di Telecom Italia. La possibilità di consegna del traffico Ethernet in ambito geografico tramite il trasporto sul backbone Nazionale, fa sì che il mercato di GEA sia costituito non solo dagli Operatori di grandi dimensioni, con una propria infrastruttura di rete molto capillare ma anche da Operatori che hanno un numero di PoP più limitato, sui quali vogliono concentrare il traffico sviluppato dai loro Clienti su tutto il territorio Nazionale. Esempio di configurazione del servizio GEA GEA è disponibile nelle 59 città Italiane nelle quali è presente una Metropolitan Area Network (MAN) di Telecom Italia; la copertura di GEA si estende a tutto il territorio della Provincia. I PoP dell Operatore e le sedi dei Clienti finali vengono collegati ad una MAN tramite un apparato di confine installato e gestito da Telecom Italia, ed un collegamento in fibra ottica. L apparato di confine incapsula il traffico Ethernet all interno di una VLAN e lo trasporta all interno della MAN fino alla destinazione. Qualora l Operatore richieda che più sedi del Cliente finale vengano collegate alla stessa VLAN, tali sedi saranno tutte in colloquio any to any tra di loro. GEA offre, per il collegamento fisico in fibra ottica della sede del Cliente finale alla MAN, tre diverse opzioni: Basic, Plus, Ultra; tali opzioni si differenziano in funzione del livello di protezione dai guasti garantito. Grazie al servizio GEA l Operatore dispone di alcune potenzialità fra cui: un elevata qualità in termini di performance, la possibilità di configurazioni di accesso ridondate, servizi di assistenza evoluti, la gestione centralizzata del provisioning a cura di un Project Manager dedicato.

6 Ulteriori informazioni sul servizio GEA, sono disponibili sul nostro sito Web nella sezione "Scopri i nostri Servizi - Connettività Ethernet e IP" Per ulteriori informazioni potete scrivere all indirizzo marco.barzi@telecomitalia.it Convergenza tra Web e TV Per molti decenni la fruizione dei video è stata dominio del televisore di casa, re incontrastato del divertimento multimediale domestico. Un modo di fruizione scarsamente interattivo, in quanto, gli strumenti che utilizziamo per interagire con la TV (telecomando, EPG, etc), sono tuttora ancora poco sofisticati e abbastanza limitati, soprattutto se confrontati con quanto ci viene offerto dal mondo PC. Negli ultimi anni, grazie alla diffusione del PC abbiamo assistito alla nascita ed alla veloce crescita del Web che, con il tempo, è diventato un importante fonte di contenuti multimediali gratis e a pagamento per il consumatore. Internet sta vivendo una crescente diffusione dei contenuti video sia per divertimento (es. Youtube) sia per fare business, attraverso l advertising o l informazione multimediale. In questo modo la Rete si è evoluta diventando sempre più una piattaforma multimediale di divertimento e di business. L avvento dei televisori LCD, utilizzabili anche come monitor di computer, ha posto la domanda: perché non vedere sulla TV i contenuti di Internet? Oggi sempre più utenti collegano il proprio PC alla televisione per navigare in Internet tranquillamente seduti sul divano di casa. L idea di far convergere queste due realtà non è quindi affatto nuova: i primi tentativi di qualche anno fa non hanno riscosso grandi risultati. Tuttavia, sulla spinta di una modalità di uso che si sta diffondendo in modo spontaneo, le più importanti aziende del mondo Internet (Google in primis) e dell elettronica di consumo hanno intrapreso nuove attività di integrazione mirate a consentire agli utenti di fruire i contenuti del Web anche attraverso la TV, trasferendo al salotto di casa sia le tecnologie, sia l experience già affermate nel mondo dei computer. In questo nuovo scenario l utente può interagire con la TV attraverso interfacce più evolute (anche smartphone) per accedere ad un mondo di contenuti ed applicazioni anche a pagamento ondemand. Al contempo è migliorata la qualità dei video, anche con l introduzione dell High Definition nei video Internet (da pochi kbit/s a qualche Mbit/s) ed Internet è diventata sempre più globale: un singolo evento locale potrebbe essere seguito da diverse migliaia o milioni di persone nel mondo. Per far sì che al video/audio streaming siano legati modelli di business, quali pubblicità, video-on-demand o nuove forme di vetrina per ambienti business, la rete deve essere in grado di abilitare e diversificare nuove forme di qualità per la distribuzione dei video/audio su Web. La gestione della connettività in modalità Best Effort non è adeguata per garantire livelli di qualità all altezza di queste aspettative. Per questo motivo, nasce l esigenza del mercato delle aziende presenti con contenuti su Web di poter acquistare servizi di piattaforma in grado di assicurare una maggiore qualità e scalabilità della banda sul numero di utenti connessi. La diversificazione della qualità e nuove piattaforme mirate alla distribuzione dei nuovi servizi video sono la frontiera del prossimo futuro. In questo nuovo scenario, Telecom Italia Wholesale sta iniziando ad arricchire la propria offerta di servizi di rete adatti alla distribuzione di servizi di audio-video. Il servizio Waves, basato sull infrastruttura di Content Delivery Network (Waves) di Telecom Italia, è un primo passo in tale direzione. Altri servizi saranno esplorati nel prossimo futuro per indirizzarli verso i Clienti che intendono entrare nelle prospettive aperte al nuovo business. Per ulteriori informazioni potete scrivere all indirizzo Maximiliano Dario Sommantico

7 ULL e WLR richieste di attivazioni evase Nel periodo compreso fra Gennaio 2009 e Giugno 2010 sono state evase circa richieste di attivazione di linee in ULL; la ripartizione nei vari trimestri evidenzia una sostanziale stabilità delle attivazioni per quarter (in media ) con una fisiologica flessione nel terzo quarter (circa ), dovuta alla diminuzione estiva delle richieste ricevute. In alto il grafico, che visualizza tali andamenti. Per quanto riguarda il servizio WLR le attivazioni nello stesso periodo di riferimento sono state circa e si sono caratterizzate con un numero elevato di attivazioni per il primo semestre 2009 (poco meno di richieste medie per quarter), mentre nei successivi trimestri la media si è attestata intorno a attivazioni. Carlo Barchiesi Iniziative per confrontarci sulla Customer Satisfaction Tra le iniziative di Telecom Italia National Wholesale Services per il miglioramento della Customer Satisfacion, sono stati svolti una serie di incontri con gli Operatori, in forma di workshop creativi di tipo interattivo il cui obiettivo è stato quello di favorire un confronto ed un pieno coinvolgimento per individuare aree operativamente e tecnicamente praticabili. Telecom Italia si è avvalsa della collaborazione di un istituto di ricerca esterno per moderare tutte le fasi di lavoro e agevolare il confronto e l integrazione dei diversi punti di vista. I workshop, alcuni svolti nel 2009 ed altri in fase di realizzazione nell anno in corso, hanno coinvolto un campione di Clienti Wholesale ed un gruppo di rappresentanti della funzione Wholesale di Telecom Italia, ed hanno consentito di accogliere al meglio i loro bisogni e le loro attese, di condividere riflessioni e spunti, di individuare aree di miglioramento, concretamente realizzabili, sia in ambito amministrativo che tecnico.

8 La metodologia utilizzata per l esecuzione dei workshop ha previsto un lavoro congiunto di Telecom Italia e degli Operatori coinvolti, consentendo di mettere a confronto le due differenti ottiche : da un lato chi esprime dei bisogni e delle attese, dall altro chi è chiamato a mettere in atto le azioni che li soddisfino, sfruttando la conseguente mediazione necessaria per l individuazione operativa della strada più corretta da percorrere. Le iniziative hanno avuto ottimi risultati, sia in termini di coinvolgimento e di partecipazione attiva, sia nell individuare una strada comune e utile ad entrambe le parti; far evolvere le procedure e sperimentare nuovi processi (come ad esempio l adozione di un sistema di scambio delle informazioni e delle istanze in maniera più evoluta) significa non solo accedere per primi a servizi maggiormente fruibili ed utili per la propria azienda, ma anche mettersi in gioco, come azienda, nell ottica di modificare consuetudini, processi e modalità di lavoro interne. I Clienti che hanno accettato la richiesta di collaborazione di Telecom Italia National Wholesale Services, hanno anche avuto la possibilità di sostenere la realizzazione di un progetto di solidarietà. Infatti, come ringraziamento per il tempo che hanno gentilmente dedicato all iniziativa, alle aziende è stato riconosciuto un omaggio sotto forma di donazione ad un ente no profit, scelto tra alcuni proposti. Per ulteriori informazioni potete scrivere all indirizzo infowholesale@telecomitalia.it Carlo Tremolaterra Telecom Italia Tutti i diritti sono riservati