TUTELA DEL CONSUMATORE

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1 una domanda FORMAZIONE - Regolamento ISVAP n.5 del 16 Ottobre 2006 un esercizio slide in aula TUTELA DEL CONSUMATORE cos è la tutela del consumatore? p. 2-3 quali sono le regole sulla trasparenza? p. 4-5 come comportarsi? p. 6-7 quali informazioni dare al consumatore? p. 8-9 quali informazioni dare sul contratto? p com è tutelato il pagamento dei premi? p come si può pagare il premio? p delle

2 T 2 cos è la tutela del consumatore? (... La legge tutela il consumatore e di conseguenza mi impone di osservare una serie di obblighi esempio 1 ) Nell ambito delle disposizioni innovative introdotte dal Codice, quelle rivolte alla tutela dei consumatori sono costituite soprattutto dagli obblighi di informazione. Tali disposizioni si inseriscono in una strategia adottata sia dal legislatore nazionale sia comunitario, incentrata sulla trasparenza e sulle informazioni da fornire in fase precontrattuale. Si ritiene cioè necessario consentire una scelta informata e, quindi pienamente consapevole, al consumatore. Egli deve poter disporre di informazioni sufficienti, corrette e per quanto possibile chiare, prima di effettuare qualsiasi decisione. Queste considerazioni sono particolarmente calzanti nell ambito della distribuzione assicurativa, in quanto i prodotti si caratterizzano per una inevitabile e necessaria tecnicità e sono oggettivamente di difficile comprensione per i non addetti ai lavori. Il principale e non certo facile compito assegnato all intermediario assicurativo risulta dunque quello di rendere comprensibili all assicurando le caratteristiche essenziali dei contratti proposti. Tale compito necessita del possesso da parte del intermediario di una solida competenza tecnicogiuridica, non disgiunta da capacità di comunicazione e relazione.

3 T 3 una domanda L intermediario non deve spiegare a voce il contenuto della polizza. È sufficiente consegnare al cliente i moduli previsti che contengono già tutte le informazioni necessarie. No, l intermediario deve anche illustrare al cliente il contenuto essenziale del contratto che sta per sottoscrivere. un esercizio Fai una scaletta di quello che occorre illustrare al cliente nell intermediare il prodotto CPI slide in aula esempio 1 - cos è la tutela del consumatore? l intermediario deve fornire informazioni sufficienti, corrette, chiare il cliente deve poter fare una scelta libera e consapevole - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 2/3

4 T 4 quali sono le regole sulla trasparenza?... il Codice delle assicurazioni mi impone nel proporre soluzioni assicurative, di informare approfonditamente il cliente, in modo che possa compiere una scelta libera e consapevole Il Codice dedica un apposito titolo XII alle regole sulla trasparenza delle operazioni e sulla protezione dell assicurato nella fase di offerta ed esecuzione dei contratti assicurativi: a. Viene stabilito il principio che la publicità utilizzata deve contenere informazioni corrette e conformi alla nota informativa e alle condizioni contrattuali praticate; b. vengono fissate delle regole di comportamento che devono essere osservate dalle imprese assicurative e dagli intermediari nell offerta e nell esecuzione dei contratti; c. viene esaltata la funzione della nota informativa consegnata all assicurando prima della conclusione del contratto, disciplinando in maniera alquanto dettagliata il suo contenuto. È assegnato all ISVAP il ruolo di controllo affinché le norme previste siano correttamente applicate, sia per determinare il contenuto di tali obblighi, sia per effettuare una vigilanza preventiva, sia per inibire, anche in via cautelare, le eventuali violazioni. La nota informativa dovrà comunque contenere informazioni circa: le indicazioni relative all impresa assicurativa; le garanzie offerte e gli obblighi assunti dall assicuratore; le nullità e le decadenze; le esclusioni di coperture e le eventuali rivalse; i diritti e gli obblighi in corso di contratto; i diritti e gli obblighi in caso di sinistro; la legge nazionale applicabile al contratto; i termini di prescrizione; la procedura per effettuare eventuali reclami. Inoltre, tenuto conto della particolare complessità e delicatezza delle polizze sulla vita, l ISVAP, addirittura prima che fosse emanato il Codice, ha emanato la Circolare n. 551/D dell 1 marzo 2005, proprio in materia di nota informativa delle polizze vita.

5 T 5 una domanda Assieme alla pubblicità dei beni che vendo posso pubblicizzare anche le garanzie assicurative accessorie? Sì, a condizione che le informazioni pubblicitarie relative alla polizza siano corrette e conformi alle condizioni generali di assicurazione nonché alla nota informativa. un esercizio Fai un esempio di comunicazione pubblicitaria corretta e uno di comunicazione pubblicitaria non corretta sulla polizza CPI slide in aula codice delle assicurazioni titolo XII - quali sono le regole sulla trasparenza? CODICE DELLE ASSICURAZIONI a. FARE CORRETTA PUBBLICITÀ b. - TITOLO XII REGOLE DI COMPORTAMENTO NELL OFFERTA E NELL ESECUZIONE DEI CONTRATTI c. IMPORTANZA DELLA NOTA INFORMATIVA L ISVAP VIGILA E CONTROLLA - codice delle assicurazioni titolo XII - Tutela del consumatore p. 4/5

6 T 6 come comportarsi? (... Nel distribuire prodotti assicurativi devo osservare i principi di diligenza, correttezza, trasparenza e professionalità esempio 1 ) Le imprese e gli intermediari assicurativi per salvaguardare i clienti devono comportarsi con diligenza, correttezza, professionalità e trasparenza: devono operare in maniera tale che i contraenti siano adeguatamente informati nella fase precontrattuale, al momento del perfezionamento, e durante tutto il periodo di validità del contratto; devono saper valutare le esigenze del cliente, per offrire un servizio adeguato; devono attrezzarsi per individuare ed evitare possibili conflitti di interesse: se si verificassero, dovrebbero gestirli nella massima trasparenza, evitando possibili pregiudizi per i clienti; devono adottare una sana, indipendente e prudente gestione. Prima della conclusione del contratto, le imprese di assicurazione, anche attraverso gli intermediari, consegnano una nota informativa dalla quale il contraente può assumere le informazioni necessarie per valutare diritti e obblighi nascenti dal contratto, e la situazione patrimoniale della Compagnia d assicurazione.

7 T 7 una domanda Mario Rossi non ha proprio bisogno della polizza che gli ho illustrato perché ne ha già una simile... tanto, male non fa e io ci guadagno un po di più. Fa bene l intermediario a pensare così? No in quanto in questo modo ci sarebbe un conflitto di interessi: l intermediario fa i propri interessi e non quelli del cliente. un esercizio slide in aula esempio 1 - Citare casi dove un venditore pigro che non ci illustra le caratteristiche di articoli di varie marche ci fa comprare ciò che non ci serve come comportarsi? tiene un comportamento diligente corretto trasparente e professionale valuta diritti e obblighi del contratto e la solidità della compagnia - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 6/7

8 T 8 quali informazioni dare al consumatore?... Incontrerò un nuovo cliente che vuole sottoscrivere una polizza. Oltre al contratto e alla documentazione sul prodotto, devo ricordarmi di portare la documentazione che riepiloga i miei obblighi di comportamento e la mia presentazione esempio 1 Il consumatore va tutelato soprattutto nella fase precontrattuale. Prima della conclusione del contratto (ma anche in caso di modifiche, o rinnovo) l intermediario ha uno specifico obbligo di informazione nei riguardi del contraente. Queste informazioni si articolano in due gruppi: uno attinente proprio alla sua figura, l altro al contenuto del contratto di assicurazione che sta proponendo. In occasione del primo contatto con il cliente l intermediario consegna un documento nel quale sono elecati gli obblighi comportamentali che è tenuto ad osservare secondo il modello contenuto nel Regolamento. Inoltre, prima della conclusione del contratto, deve consegnare una dichiarazione che contiene i dati essenziali della sua posizione (es. sezione del Registro cui è iscritto), e del suo modo di svolgere l attività di intermediazione (rapporti con Compagnie in mono o pluri mandato, ecc..). Anche in questo caso la dichiarazione deve essere conforme a un modello previsto dal Regolamento. Ad esempio un agente, dovrà informare il contraente se fornisce prodotti in base a un obbligo contrattuale che lo lega a un impresa assicurativa, e dovrà anche fornire il nominativo dell assicuratore con il quale ha instaurato questi rapporti contrattuali. Un broker dovrà avvisare il cliente che può chiedere informazioni circa i rapporti d affari che ha o potrebbe avere con imprese di assicurazione e, se il cliente lo chiede, il nominativo di tali imprese.

9 T 9 una domanda Quando vendo una polizza a un nuovo cliente è sufficiente consegnare le condizioni di assicurazione e la nota informativa del prodotto. Falso in quanto devo anche consegnare il documento riepilogativo degli obblighi di comportamento e la dichiarazione da cui risultino i dati essenziali degli intermediari e della loro attività. un esercizio Indicare quali sono le informazioni sull intermediario e sulla sua attività che il cliente è utile conosca slide in aula esempio 1 - quali informazioni dare al consumatore? PRIMA DEL CONTRATTO al primo contatto con un cliente e prima della conclusione del contratto l intermediario deve consegnare il documento che riepiloga i suoi obblighi e che lo qualificano - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 8/9

10 T 10 quali informazioni dare sul contratto?... Devo proporre prodotti adeguati alle esigenze del cliente e spiegare i contenuti essenziali del contratto esempio 1 Per quanto riguarda il contenuto contrattuale, dovrà spiegare al contraente le caratteristiche essenziali del contratto e le prestazioni alle quali è obbligata l impresa di assicurazione. Una novità di indubbia portata, che modifica profondamente compiti dell attività dell intermediario, è costituita dall obbligo di proporre e consigliare al cliente un prodotto che soddisfi le sue esigenze. Per fare questo deve innanzitutto ascoltare le informazioni fornite dal cliente, valutare le sue esigenze assicurative e proporre prodotti adeguati alle sue necessità. Anche dal punto di vista giuridico, l intermediario non è più un mero distributore di prodotti assicurativi, ma diventa una sorta di consulente, che deve assistere il proprio cliente nella corretta scelta delle soluzioni assicurative.

11 T 11 una domanda Tenuto conto che ho consegnato la nota informativa sul prodotto è necessario che lo spieghi anche a voce? Si, è obbligatorio spiegare anche a voce le caratteristiche del prodotto. un esercizio Scrivi la traccia per la presentazione a voce di un prodotto che abitualmente vendi (anche non assicurativo) ad un cliente esperto e ad uno non esperto slide in aula esempio 1 - quali informazioni dare sul contratto? AL MOMENTO DEL CONTRATTO l intermediario deve spiegare le caratteristiche essenziali del contratto e proporre prodotti adeguati alle esigenze del cliente - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 10/11

12 T 12 com è tutelato il pagamento dei premi?... Il cliente di assicurazione è tutelato sia se l intermediario non versa i premi incassati alla Compagnia, sia se questi o un suo collaboratore gli causano un danno esempio 1 È stato stabilito che il premio pagato dal cliente all intermediario (o a un suo collaboratore) equivale al pagamento effettuato all impresa assicurativa stessa. Per cui, se l intermediario incassa il premio e non lo versa alla Compagnia, l assicurato è comunque coperto dall assicurazione per la quale risponde la Compagnia. I premi sono versati su conti intestati agli intermediari espressamente in tale qualità. In sostanza il conto corrente bancario, per esempio, viene intestato al Dott. Rossi in qualità di agente della Compagnia Alfa. Per garantire i consumatori da eventuali danni cagionati dagli intermediari o da loro collaboratori è stata prevista una responsabilità solidale anche della Compagnia che permane anche nel caso di reato penale. Il cliente potrà agire nei confronti: - del collaboratore che abbia commesso l illecito; - dell intermediario per conto del quale il collaboratore collabora; - dell impresa assicurativa per la quale l intermediario opera. Chi paga? Se pagano l impresa o l intermediario, potranno a catena rivalersi nei confronti del responsabile.

13 T 13 una domanda Perché la polizza RC professionale prevista per agenti e broker copre anche gli illeciti commessi dai collaboratori? Poiché l agente e il broker sono responsabili in solido con i propri collaboratori. un esercizio Elenca dei casi nei quali l intermediario può incorrere in una responsabilità civile per i danni cagionati agli assicurati slide in aula esempio 1 - com è tutelato il pagamento dei premi? deve avere un conto corrente bancario intestato in qualità di intermediario in caso di danno può agire nei confronti della banca, dell agente, del broker - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 12/13

14 T 14 come si può pagare il premio?... Ho venduto una polizza Infortuni a un cliente, premio di E Ora il cliente mi vorrebbe dare E. 800 in contanti, ma io lo avverto che è possibile pagare in contanti solo premi fino a E. 500 l anno e gli chiedo di farmi un assegno esempio 1 Come pagamento di premi assicurativi l ISVAP ha stabilito che l intemediario può accettare: - assegni bancari, postali o circolari non trasferibili e intestati all impresa assicurativa, alla società per la quale l intermediario opera, all intermediario stesso; - bonifici e altri mezzi di pagamento bancario e postale (compresi sistemi di pagamento elettronico) che abbiano come beneficiari gli stessi soggetti. È vietato utilizzare contante per pagare: -premiassicurativi relativi alle polizze Vita di qualunque importo; -premidi polizze Danni quando il premio supera l importo di E. 500 l anno.

15 T 15 una domanda Un cliente può pagare un premio con il pagobancomat? Sì. slide in aula esempio 1 - come si può pagare il premio? IN CONTANTI PREMI SOLO FINO A E. 500 ANNUI - esempio 1 - Tutela del consumatore p. 14/15

16 TUTELA DEL CONSUMATORE 1. L intermediario è libero di proporre al cliente il prodotto che desidera? a) si, secondo il principio della libera attività che si applica a tutti i liberi professionisti. b) no, ha l obbligo di proporre il prodotto con il minore costo. c) no, deve proporre il prodotto che soddisfa al meglio le esigenze del cliente. 2. Non vi è alcun obbligo di informazione nei confronti del cliente nel caso di vendita a distanza? a) vero. b) dipende dal tipo di prodotto intermediato. c) falso. 3. A partire dal 1 gennaio 2007, l intermediario non può accettare denaro contante per il pagamento dei premi: a) Mai b) Sempre c) Solo per premi fino a 500 euro se non si tratta di polizze vita. 4. La nota informativa deve essere consegnata: a) ad ogni rinnovo contrattuale. b) prima della conclusione del contratto. c) quando lo richiede il contraente. 5. Il sig. Andrea voleva sottoscrivere una polizza che gli era stata consigliata da un suo amico. Contattò l intermediario e gli formulò la relativa richiesta. L intermediario assicurativo: a) deve comunque valutare l adeguatezza del contratto richiesto. b) non deve valutare l adeguatezza del contratto richiesto, in quanto è stato il cliente stesso a richiedere quel tipo di polizza. c) deve far sottoscrivere un documento dal quale risulti che quel tipo di polizza è stato richiesto direttamente dal sig. Andrea Materiale di proprietà Unionvita S.p.A. ad esclusivo uso interno e didattico Riproduzione, anche parziale, vietata