Legale LA TUTELA DEL CONSUMATORE NELL E-COMMERCE.

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1 ANTONINI-VISANI Studio Legale Premesse. LA TUTELA DEL CONSUMATORE NELL E-COMMERCE. Occorre premettere come la particolare materia trattata ha visto (in ragione della sua relativa novità e della facoltà di interessare soggetti appartenenti a Stati diversi), svariati interventi normativi e non, sia da parte dei vari Stati, sia da parte di soggetti sovranazionali come l UE e gli USA. Al fine di rendere intellegibile il quadro normativo di riferimento, dal quale attingere le necessarie informazioni, non può prescindersi dal dare dei brevi cenni sulla evoluzione che la normativa in materia di e-commerce ha avuto. La tutela del consumatore si esplica attraverso l insieme delle disposizioni dell ordinamento italiano e comunitario, volte a difendere i diritti e gli interessi del cittadino inteso come fruitore di beni materiali e di servizi per uso privato. Gli Stati Uniti sono stati il primo paese in cui si è affermata questa difesa (già nel 1989 era nata la National Consumers League). I diritti del consumatore sono un espressione dello spirito democratico americano, in altre parole, come tutti i cittadini sono uguali di fronte alla legge, così sono uguali di fronte al mercato. In Europa, il diritto alla tutela del consumatore è stato riconosciuto intorno agli anni 50: il regno Unito e la Danimarca sono stati i primi due paesi in cui è stato istituito un organismo di tutela. In Italia sono sempre valide alcune norme del Codice Penale che reprimono i comportamenti fraudolenti, messi in atto da produttori e commercianti, che risultino dannosi per gli interessi dell acquirente. tali norme tuttavia erano improntate al sistema di vendita tradizionale ottocentesco e consideravano solo l ipotesi in cui il prodotto fosse privo di qualità essenziali o presentasse vizi occulti. Solo grazie alle direttive emanate dalla Comunità europea a partire dal 1973 (anno in cui viene approvata la Carta europea di protezione dei consumatori) si affermano concetti importanti quali la responsabilità delle aziende per i danni provocati da prodotti difettosi, la pubblicità ingannevole, la tutela dei consumatori sulle indicazioni dei prezzi, delle garanzie al consumo e della sicurezza dei prodotti. Il trattato di Maastricht, entrato in vigore il 1 novembre 1993, prevede per la prima volta un titolo dedicato alla protezione dei consumatori. La legge 142 dell 8 giugno 1990 prevede il diritto delle associazioni dei cittadini di avere accesso alle strutture e agli atti amministrativi. Solo nel 1998, con la legge n. 281 del 30 luglio, a distanza di più di vent anni l ordinamento italiano recepisce i principi contenuti nelle normative comunitarie, riconoscendo i diritti individuali e collettivi dei consumatori e degli utenti e promuovendone la tutela anche in forma collettiva ed associativa. in particolare si segnala che nel nostro Paese, in data 23 ottobre 2005, è entrato in vigore il Codice del consumo. Si tratta del d. lgs. 6 settembre 2005, n. 206 recante il riassetto della normativa posta a tutela del consumatore, che si compone di 146 arti- coli (diventati 170 dopo le modifiche del 2007 ad opera del d. lgs. n. 146 del 2 agosto 2007 e del d. lgs. n. 221 del 23 ottobre 2007) ed è frutto del lavoro di una commissione

2 istituita presso il ministero delle attività Produttive, in forza della delega contenuta nell art. 7 della legge 29 luglio 2003, n. 229 (legge di semplificazione). L approvazione del Codice rappresenta una pietra miliare nella tutela dei consumatori italiani soprattutto per la rilevanza che il nuovo ordinamento assume in termini di politica del diritto. Come è noto, la disciplina dei rapporti di consumo era rimessa alla legislazione di settore, piovuta in modo disorganizzato, per lo più come recepimento delle direttive comunitarie. Su questo scenario interviene l opera di riassetto che assume come filo conduttore le fasi del rapporto di consumo, dalla pubblicità alla corretta informazione, dal contratto alla sicurezza dei prodotti, fino all accesso alla giustizia e alle associazioni di tutela. Anche il consumatore che voglia acquistare beni o richiedere la fornitura di servizi via internet potrà avvalersi del jus poenitendi (il diritto al ripensamento), avrà diritto di richiedere informazioni dettagliate sul venditore/ fornitore oltre che sull operazione commerciale che sta portando a termine, e così via. La ratio di questa normativa, dunque, è quella di garantire al consumatore tutela rispetto a talune clausole del contratto, che comportino un eccessivo squilibrio tra gli obblighi e i diritti spettanti rispettivamente al consumatore ed al professionista, ovviamente a danno del primo, chiedendo al giudice di espungerle dal contratto medesimo. La disciplina è incentrata intorno alla fase della formazione del consenso, attraverso una serie di obblighi informativi che gravano sul professionista affinché, mediante la fornitura di notizie dettagliate sul bene o servizio offerto (nonché sul fornitore), possa consentire il formarsi in capo al consumatore del c.d. consenso informato. Le informazioni che devono essere fornite riguardano sia le caratteristiche del contratto, sia quelle relative al bene o servizio. il d.lgs. 9 aprile 2003, n. 70 attua in Italia la direttiva comunitaria sul c.d. commercio elettronico, completando il quadro normativo in materia di contrattazione telematica. Il legislatore si propone, nell ottica della libera circolazione dei servizi, di garantire un elevato livello di integrazione giuridica nell Unione europea, al fine di instaurare un vero e proprio spazio senza frontiere anche per la rete internet. La disciplina del d.lgs. è fondata su estesi obblighi informativi posti a carico del c.d. prestatore, e cioè della persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell informazione, e cioè che svolge attività economica online. L intento del legislatore è quello di fare in modo che, attraverso l offerta di informazioni dettagliate, il consumatore possa essere messo in grado di valutare esattamente la qualità del bene o del servizio che si accinge ad acquistare. Brevi cenni sulla evoluzione normativa. La rete delle relazioni commerciali operanti su Internet è considerata, per l inerzia, il ritardo o comunque per l inadeguatezza dell intervento del Legislatore, uno spazio «vuoto di diritto». Non è necessario far riferimento alla nozione generale di «diritto di Internet» o di «diritto del commercio elettronico», in quanto, nei settori in cui non opera il condizionamento dovuto alla 2

3 tecnologia utilizzata, resta impregiudicata l applicabilità in via generale della normativa esistente, sia materiale che internazionalprivatistica. La disciplina dei rapporti giuridici connessi alla specificità del commercio elettronico deve necessariamente essere regolata a livello globale, e non potrà che essere il frutto delle tecniche di produzione del diritto internazionale dei privati, cui dovrà dare attuazione l ordinamento nazionale. Internet e l e-commerce appaiono il terreno ideale per lo sviluppo di norme appartenenti alla vasta categoria del diritto internazionale dei privati, che peraltro costituisce un regime giuridico internazionale ancora in formazione, portatore di tutte le difficoltà e problematiche di uno jus in stadio nascendi. In realtà, la fondamentale esigenza di punti di riferimento e di affidabilità comune agli internauti non occasionali ha originato le prime spontanee regole di cortesia e di netiquette tra gli operatori, cui sono seguiti dei veri e propri codici di autoregolamentazione introdotti volontariamente dalle categorie interessate, che, assieme a raccomandazioni e raccolte di usi, hanno costituito una disciplina interna, priva di qualsiasi obbligatorietà, definita con espressione quanto mai appropriata soft law. La Grundnorm della netiquette va individuata nel fondamento etico di principi come lealtà, correttezza e buona fede, che nel nostro ordinamento giuridico costituiscono quelle clausole generali fonte di integrazione di ogni contratto che, concretizzandosi, di volta in volta, nel contenuto della fattispecie da disciplinare, concorrono a formare il modello di comportamento nell ambito dei rapporti obbligatori che sorgono tra i soggetti. Rapidamente, anche se con gradualità, la stessa necessità di una cooperazione interstatale finalizzata alla tutela giuridica dei soggetti coinvolti, e, nel contempo, ad evitare i conflitti tra leggi, data l assenza di territorialità e di frontiere nel web, ha condotto ad una regolamentazione del commercio elettronico che avesse efficacia sia in ambito internazionale che all interno dei singoli Stati. In primis, a livello internazionale, si è provveduto ad estendere all e-commerce alcuni principi generali essenziali universalmente condivisi e quindi applicabili ai rapporti intessuti tra soggetti di differenti ordinamenti giuridici desunti dalla Convenzione di Vienna sui contratti per la vendita internazionale di beni (legge 11 dicembre 1985, n. 765). Furono compresi fra le prime norme: il dovere di restituire l indebito oppure pagare la merce ricevuta in sovrabbondanza (art. 52 della Convenzione); il diritto di ritenzione della merce da parte dell acquirente sino al rimborso delle spese da parte del venditore (art. 86); il divieto di venire contra factum proprium connesso con l obbligo di interpretazione secondo buona fede (art. 7); il principio del legittimo affidamento (artt. 16 e 29). Si originarono quindi ma in ambito di soft law dei complessi di regole e dei modelli uniformi di condotta: nel 1987, su iniziativa della Camera di Commercio Internazionale (ICC); nel 1996, quando la Commissione per il Commercio Internazionale presso le Nazioni Unite (UNCITRAL) pubblicava, a titolo di raccomandazione, il Model Law on Electronic Commerce, contenente una serie di principi e criteri generali con riferimento al dovere di interpretare l econtract secondo buona fede; all impiego della necessaria diligenza nelle operazioni di 3

4 autenticazione e di verifica dei messaggi; riguardo alla equiparazione del documento elettronico al documento cartaceo. Appartiene al 2005 l ultima versione delle Uniform Rules on Electronic Signature, in tema di firma digitale: la coppia di chiavi crittografiche, una privata e l altra pubblica, correlate fra di loro, da utilizzarsi nell ambito di sistemi di validazione o di cifratura di documenti informatici. Va considerato l evidenziarsi, nell ambito giuridico di riferimento, di un duplice processo, ormai irreversibile: il diritto commerciale nel nuovo contesto del cyberspace ritrova l antica vocazione all universalità intesa come dimensione naturale delle sue norme e, nel contempo, riafferma una esigenza di specialità, differenziandosi nella disciplina dei rapporti interni alla classe degli imprenditori e nel diritto applicabile ai contratti tra professionnels e consumatori. Già in passato tale specialità si era affermata nell ambito delle regole della lex mercatoria: la grande differenza rispetto all antica consuetudine del diritto commerciale è che, questa volta, la duplice specializzazione non è espressione di un favor generalizzato per gli interessi dei mercanti, bensì di un favor preminente, nei rapporti tra mercanti e non, verso gli interessi dei consumatori, la cui tutela costituisce il core del cosiddetto diritto privato necessario. In effetti, tutte le norme adottate dal legislatore statale o comunitario, nell ambito del diritto interno o sul piano transnazionale sono orientate alla massima liberalizzazione nelle contrattazioni B2B (business to business), ed improntate, invece, alla massima cautela, considerata la molteplicità di inderogabili norme di protezione, nell attività di B2C (business to consumer). I contratti business to business, cioè tra imprenditore e imprenditore, ossia, tra quelli che nel linguaggio dell e-commerce sono chiamati comunemente anche professionnels, o professionisti del commercio, riguardano appunto i rapporti contrattuali tra imprese. Tali contratti sono contraddistinti da un elemento soggettivo, che concerne la natura del professionnel e la tipologia dell attività, e da un elemento oggettivo, che è costituito dal contenuto del contratto on-line B2B. Il contenuto del contratto business to business attiene alle modalità della stipulazione ed agli accordi contrattuali tra due imprese o tra l impresa e i suoi fornitori o i suoi clienti (imprenditori) abituali si discorre, quindi, di accordi bilaterali, se coinvolgono due soli soggetti, o plurilaterali, se riguardano più soggetti contemporaneamente e può riguardare le rispettive prestazioni, particolarità di pagamento, ovvero altri aspetti particolari del commercio elettronico come «stanze di compensazione», privacy e security. Talché, si può affermare che i business to business contracts sono uno strumento di scambi economici tra imprenditori collegati virtualmente in una sorta di Intranet (rete interna) che opera tuttavia extranet, ossia al di fuori della rete. Tale rete interna tra imprenditori, operante in Internet è stata definita correttamente anche Internet oriented. I B2B contracts comportano una serie di problemi tecnici e giuridici, soprattutto riguardo alla privacy e alla security delle transazioni. 4

5 Nei contratti B2C (business to consumer) il rapporto commerciale avviene tra imprenditori e consumatori, e comporta problematiche maggiori, attinenti alla posizione del consumer che da un punto di vista soggettivo di per sé richiede un attenzione più rilevante, data la necessità di garantirgli una effettiva libertà di scelta e la tutela dei suoi interessi. La protezione dei consumatori, con riguardo tanto alla sicurezza dei prodotti, quanto alla correttezza sostanziale della contrattazione stessa tra consumatori e professionisti, si è ormai affermata come una ben definita linea di politica del diritto, tuttora in evoluzione, che distingue sempre più il proprio «speciale» regime da quello, sempre meno «speciale», dei rapporti fra imprenditori. Non v è dubbio, peraltro, che ciascuna delle due tipologie di contratto on-line possieda delle caratteristiche proprie. Nell ordinamento giuridico la tradizionale disciplina contrattuale è stata sempre fondata su necessari presupposti di formalità e materialità: grazie all ITC l e-commerce elimina in modo radicale la componente della materialità. Infatti, specie in caso di commercio elettronico diretto, tutte le fasi della transazione avvengono in rete, compresa la consegna: è il caso specifico della vendita di prodotti o servizi immateriali come software, banche dati, brani musicali. Si discorre, invece, di commercio elettronico indiretto quando la res acquistata per mezzo di un contratto stipulato on-line è un bene materiale e quindi la consegna viene effettuata attraverso canali tradizionali. In realtà, nell e-commerce le operazioni inerenti alla stipulazione di un contratto comprendono anche la ricerca e l individuazione della controparte, il che ha indotto i più a definire il commercio elettronico anche con l espressione più ampia e generale di e-business o di e- trade. Si ritiene riprodurre, a conclusione, la puntualizzazione riepilogativa in materia di e-commerce elaborata dalla Commissione Europea nella Comunicazione del 15 aprile 1997: il «commercio elettronico» ha come oggetto lo svolgimento degli affari per via elettronica. Esso si basa sulla trasmissione ed elaborazione delle informazioni, incluso testi, suoni e video immagini, e comprende molte attività diverse, quali la compravendita di beni e servizi per via elettronica, la distribuzione in linea di contenuti digitali, il trasferimento elettronico di fondi, le contrattazioni elettroniche di borsa, le polizze di carico elettroniche, le gare d appalto e le vendite all asta, il design e la progettazione in collaborazione, la selezione in linea dei fornitori, il marketing diretto di beni e servizi per il consumatore, nonché l assistenza post- vendita. Nel commercio elettronico rientrano tanto prodotti beni di consumo, attrezzature sanitarie, quanto servizi di informazione, finanziari e legali; tanto attività tradizionali come assistenza sanitaria e istruzione, quanto nuove attività come i centri commerciali virtuali. La direttiva 2000/31/CE. La politica comunitaria in materia di commercio elettronico è stata fin dall inizio orientata a privilegiare l autoregolamentazione degli operatori e, nel contempo, ad eliminare gli ostacoli che potevano limitare in qualche maniera l espansione, rectius, la globalizzazione dell ecommerce, al fine di facilitare l accesso al mercato e di moltiplicare le opportunità di lavoro: 5

6 ne fanno fede le numerose Raccomandazioni come la Raccomandazione 489/97, in tema di pagamento elettronico o la Dichiarazione congiunta UE-USA sul commercio elettronico del 5 dicembre Alla luce della prevedibile insufficienza di simili non vincolanti strumenti di regolamentazione, tanto il legislatore comunitario che il legislatore italiano provvedevano ad emanare provvedimenti miranti alla soluzione delle principali problematiche connesse all e-commerce ed alla tutela del consumatore, del software, della privacy. Tra le principali direttive è sufficiente ricordare: la direttiva 1997/7/CE sui contratti a distanza, recepita con il d.lgs. n. 185/1999; la direttiva 1999/93/CE (Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio relativa ad un quadro comunitario per le firme elettroniche), la direttiva 2000/31/CE (Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società dell informazione, in particolare il commercio elettronico, nel mercato interno: la «Direttiva sul commercio elettronico»), recepita con il d.lgs. 9 aprile 2003, n. 70. La «Direttiva sul commercio elettronico», adottata dal Parlamento Europeo e dal Consiglio l 8 giugno 2000, circa due anni dopo la Conferenza ministeriale dell OECD (Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico) tenutasi a Ottawa, nell ottobre 1998, sul tema: A Borderless World: Realising the Potential of Global Electronic Commerce, rappresenta forse la principale tra le misure di regolamentazione dell ambito in discorso definite «di seconda generazione», in quanto certamente più incisive ed efficaci. Il summit di Ottawa ha sottolineato a tal fine l assoluta necessità di rafforzare la fiducia degli utenti e dei consumatori attraverso la predisposizione di norme efficaci, tali da tutelare la riservatezza e garantire la protezione dei consumatori e la sicurezza delle tecnologie utilizzate. La direttiva 2000/31/CE intende predisporre uno spazio privo di frontiere nazionali per i servizi della società europea dell informazione, tenendo conto anche della necessità di consolidare il dialogo e la cooperazione internazionale in tema di regolamentazione dell e-commerce. Il provvedimento comunitario, in accoglimento degli input della Conferenza di Ottawa, interviene sostanzialmente con la duplice finalità: 1) di incrementare al massimo l esercizio della «libertà di stabilimento» del prestatore, ossia la libera prestazione nel luogo prescelto dei servizi della società dell informazione (o SSI) servizi che comprendono il vasto insieme di attività economiche che si concretizzano nel commercio elettronico eliminando gli ostacoli costituiti dalle diversità esistenti nei vari ordinamenti statali; 2) di delineare un chiaro quadro giuridico di settore, tale da assicurare la certezza del diritto e da rafforzare la fiducia degli utenti e dei consumatori. Per realizzare tali obiettivi la Direttiva non introduce nuove norme, ma, per lo più, si propone di adattare in modo coerente e organico la normativa comunitaria esistente alle esigenze del commercio on-line, e, nel rispetto del principio di sussidiarietà, interviene in quegli ambiti applicativi non disciplinati da norme dello Stato nazionale, che qualora restassero privi di una idonea regolamentazione limiterebbero lo sviluppo e ostacolerebbero il funzionamento del mercato interno. 6

7 La direttiva 2000/31/CE si propone di attuare la piena liberalizzazione della circolazione dei servizi della società dell informazione nel rispetto del «principio del paese d origine» (art. 3, par. 1), in base al quale un servizio legittimamente fornito in uno Stato membro, di norma, deve poter essere prestato liberamente in tutta la Comunità, anche in assenza di misure di armonizzazione di eventuali differenze tra le diverse legislazioni statali, naturalmente nella salvaguardia di interessi imperativi di natura non economica, come l ordine pubblico, la salute pubblica e la tutela dei consumatori, che legittima sempre, in base al criterio di proporzionalità, l introduzione o il mantenimento di misure restrittive della libera circolazione. Va tuttavia rilevato che nell ambito dell e-commerce risulta di difficile applicazione il «principio del paese d origine», in quanto le caratteristiche stesse delle attività del prestatore di servizi non permettono di individuare agevolmente il suo «luogo di stabilimento», e quindi, la legislazione del Paese d origine. A tal proposito la Direttiva chiarisce che il «luogo di stabilimento», per le società che forniscono servizi tramite siti Internet, non è il luogo in cui si trova la tecnologia di supporto del sito né là dove esso è accessibile, ma è il luogo in cui tali società esercitano la loro attività economica. Se lo stesso prestatore di servizi ha più luoghi di stabilimento, ossia esercita la propria attività in più luoghi, si considera luogo di stabilimento, in ordine ad un determinato servizio, quello in cui egli ha il centro delle sue attività in ordine a tale specifico servizio. In armonia con le indicate finalità, e sempre nel rispetto dei principi della sussidiarietà e della proporzionalità dell intervento normativo comunitario, la direttiva 2000/31/CE persegue ulteriori obiettivi di interesse generale, come la condivisione di regole semplici e prevedibili, attraverso l armonizzazione normativa di settori fondamentali del commercio on-line, quali la disciplina dell e-contract, la responsabilità del provider o la risoluzione anche telematica delle controversie. Il d.lgs. 9 aprile 2003, n. 70. Il d.lgs. 9 aprile 2003, n. 70 ha attuato il recepimento della direttiva 2000/31/CE nell ordinamento giuridico italiano. Fin dalla sua promulgazione il provvedimento ha suscitato molteplici critiche che ha rilevato pecche e inesattezze, come talune improprietà nell uso del lessico specifico; inammissibili travisamenti del testo comunitario; o semplicistiche trasposizioni. Certamente il d.lgs. n. 70/2003 presenta anche elementi validi e innovativi, e costituisce comunque una unitaria (certo non esaustiva) disciplina dell e-commerce. Il decreto in discorso delinea la disciplina dell e-contract, al fine di promuovere la libera circolazione dei servizi della società dell informazione, e di realizzare, quindi, quello che era l obiettivo principale della direttiva comunitaria. Enunciate le finalità, il decreto indica immediatamente le esclusioni, in base alle quali le disposizioni successive non andranno applicate a determinate materie e settori peraltro 7

8 regolamentati da altre disposizioni dell ordinamento che, quindi, restano vigenti anche in tema di commercio elettronico. Fanno parte dell elenco la normativa fiscale; quella riguardante il trattamento dei dati personali; il settore dei giochi d azzardo comprese lotterie e scommesse, le norme che tutelano la salute pubblica e la tutela dei consumatori: non mancano, peraltro, modifiche ed integrazioni rispetto alle previsioni contenute nel testo comunitario. L art. 2 del decreto fornisce, in accordo con la fonte, le definizioni esatte essenziali per la disciplina in materia. La più importante, dato il suo carattere oggettivo, è quella relativa ai servizi della società dell informazione. Tramite anche il rinvio a quanto indicato in precedente testo normativo, essi vengono definiti come le attività economiche svolte in linea, e qualsiasi altro servizio prestato normalmente dietro retribuzione a distanza, per via elettronica e a richiesta individuale di un destinatario di servizi. Per servizio a distanza, fornito per via elettronica, la norma richiamata intende: un servizio prestato senza la presenza simultanea delle parti, inviato all origine e ricevuto a destinazione mediante attrezzature elettroniche di trattamento, compresa la compressione digitale e la memorizzazione di dati, e che è interamente trasmesso, inoltrato e ricevuto mediante fili, radio, mezzi ottici o altri mezzi elettromagnetici; e per «servizio a richiesta individuale di un destinatario» si intende un servizio fornito mediante trasmissione di dati su richiesta individuale. Riguardano invece l ambito soggettivo della disciplina le definizioni di prestatore e di destinatario del servizio. Il prestatore è la persona fisica o giuridica che presta un servizio della società dell informazione [art. 2, lett. b)]. Il decreto delinea anche la figura del prestatore stabilito, letteralmente: «il prestatore che esercita effettivamente un attività economica mediante una stabile organizzazione per un tempo indeterminato». La definizione precisa che la presenza e l uso di mezzi tecnici e delle tecnologie necessarie per prestare un servizio non costituiscono di per sé uno stabilimento del prestatore, ossia non rilevano al fine di caratterizzare il luogo della sua attività. Analogamente, la stessa direttiva 2000/31/CE aveva chiarito che il «luogo di stabilimento» delle società che forniscono servizi tramite siti Internet non è là dove si trova la tecnologia di supporto del sito né là dove esso è accessibile, ma è nel luogo in cui tali società esercitano la loro attività economica. Tornando alle definizioni fornite dal Decreto, il «destinatario del servizio» è il soggetto che, a scopi professionali e non, utilizza un servizio della società dell informazione, in particolare per ricercare o rendere accessibili informazioni [art. 2, lett. d). La nozione di «consumatore» [di cui all art. 2, lett. e)], è quella ormai consueta di derivazione comunitaria: «qualsiasi persona fisica o giuridica che agisca con finalità non riferibili all attività commerciale, imprenditoriale o professionale». 8

9 Ancora una volta va rilevato che il settore B2C del commercio elettronico, come emergerà in seguito e nelle problematiche correlate, è oggetto dell attenzione privilegiata del legislatore, in particolare con riguardo agli obblighi di informazione, ad alcune modalità di conclusione del contratto, alla tutela della privacy. L art. 2 alla lett. f) definisce comunicazioni commerciali «tutte le forme di comunicazione destinate, in modo diretto o indiretto, a promuovere beni, servizi o l immagine di un impresa, di un organizzazione o di un soggetto che esercita un attività commerciale, agricola, industriale, artigianale o una libera professione». Poste tali doverose premesse, appare necessario altresì rammentare quanto stabilito dall OCSE (Organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economico) mediante le Linee Guida per la tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico. Le Linee Guida per la Tutela dei Consumatori nel Contesto del Commercio Elettronico (approvate il 9 dicembre 1999 dal Consiglio dell'ocse) mirano ad assicurare ai consumatori che effettuano acquisti in linea, una tutela quantomeno equivalente a quella di cui possono usufruire quando effettuano acquisti nei negozi locali o quando ordinano articoli per via postale mediante un catalogo. Le Linee Guida, che definiscono le caratteristiche essenziali di un'efficace tutela dei consumatori nelle transazioni in linea tra imprese e consumatori possono contribuire a eliminare alcune incertezze cui sono confrontati sia i consumatori sia le imprese quando acquistano o vendono per via telematica. Le Linee Guida sono ispirate a protezioni giuridiche volte alla tutela dei consumatori che esistono nelle più tradizionali tipologie di commercio. Esse sono destinate a incoraggiare: - pratiche leali in materia di commercio, pubblicità e marketing leali; - la diffusione d'informazioni chiare sull'identità dell'impresa in linea, sui beni e servizi offerti dall'impresa, sui termini e sulle condizioni di ogni transazione; - un processo trasparente per la conferma delle transazioni; - meccanicismi sicuri di pagamento; - equi, rapidi e convenienti strumenti di risoluzione delle controversie e di ricorso; - rispetto della privacy; - educazione dei consumatori e delle imprese. Esse sono neutre nei confronti delle tecnologie, incoraggiano le iniziative del settore privato che coinvolgono i rappresentanti dei consumatori e delle imprese ed evidenziano la necessità di una cooperazione tra poteri pubblici, imprese e consumatori. Le Linee Guida sono state elaborate e presentate al Consiglio dal Comitato della Politica dei Consumatori, con l'aiuto di un Gruppo di Lavoro, riunitosi a più riprese sotto la Presidenza del Bureau del Consumo dell'industria del Canada. Questo testo è stato pubblicato sotto la responsabilità del Segretario Generale dell'ocse. INDICE Linee Guida per la tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico. 9

10 LINEE GUIDA PARTE I: CAMPO DI APPLICAZIONE PARTE II: PRINCIPI GENERALI I. UNA TUTELA EFFICACE E TRASPARENTE II. LEALTA' DELLE PRATICHE IN MATERIA DI COMMERCIO, PUBBLICITA' E MARKETING III. INFORMAZIONI IN LINEA 1. INFORMAZIONI SULL'IMPRESA 2. INFORMAZIONI SUI BENI O SERVIZI 3. INFORMAZIONI SULLE TRANSAZIONI IV. ITER DI CONFERMA V. PAGAMENTO VI. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E RICORSI 1. DIRITTO APPLICABILE E COMPETENZA GIURISDIZIONALE 2. SISTEMI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E DEI RICORSI VII. LA PROTEZIONE DELLA VITA PRIVATA VIII. EDUCAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE PARTE III: ATTUAZIONE PARTE IV: COOPERAZIONE MONDIALE LINEE GUIDA PER LA TUTELA DEI CONSUMATORI NEL CONTESTO DEL COMMERCIO ELETTRONICO Le leggi, le politiche e le pratiche concernenti i consumatori sono destinate a limitare i comportamenti fraudolenti, ingannevoli e sleali. Tali tutele sono indispensabili per suscitare la fiducia dei consumatori e stabilire un rapporto più equilibrato fra imprese e consumatori nelle transazioni commerciali. L'intrinseca natura internazionale delle reti numeriche e delle tecnologie informatiche che costituiscono lo spazio commerciale elettronico, esige che sia adottato un approccio globale per la tutela dei consumatori, quale elemento di un quadro giuridico e di autoregolamentazione trasparente e prevedibile per il commercio elettronico. L'ambiente delle reti mondiali sfida la capacità di ogni paese o giurisdizione a far fronte in modo adeguato alle questioni legate alla tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico. Politiche nazionali disomogenee possono ostacolare l'espansione del commercio elettronico. Di conseguenza, considerando tale aspetto, i problemi legati alla tutela dei consumatori possono essere trattati in modo efficace mediante le consultazioni e la cooperazione a livello internazionale. I Governi dei Paesi Membri dell'ocse hanno riconosciuto che potrebbe essere necessario adottare un approccio internazionale coordinato per scambiare informazioni e per raggiungere un'intesa generale sul modo in cui si possono affrontare tali problemi. I Governi fanno fronte alla sfida di contribuire allo sviluppo sociale e alla crescita economica fondati sulle emergenti tecnologie dell'informazione in rete e di offrire ai loro rispettivi cittadini 10

11 un'efficace e trasparente tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico. Esistono varie leggi che proteggono i consumatori e che disciplinano le pratiche commerciali. Numerosi Paesi Membri dell'ocse hanno intrapreso l'esame delle leggi e delle pratiche esistenti in materia di tutela dei consumatori al fine di determinare se sia necessario modificarle per integrare gli aspetti specifici del commercio elettronico. I Paesi Membri esaminano altresì i mezzi mediante i quali gli sforzi di autoregolamentazione possono contribuire a garantire un'efficace ed equa tutela dei consumatori in tale contesto. Per realizzare tali obiettivi sono necessari le analisi e i contributi dell'insieme della società civile e tutte queste iniziative dovrebbero confluire in un'azione globale di cooperazione, che associ i Governi, le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti. Nell aprile 1998, il Comitato OCSE sulla Politica dei Consumatori ha intrapreso l'elaborazione di un insieme di linee guida generali per tutelare i consumatori che partecipano al commercio elettronico senza creare ostacoli agli scambi. Le Linee Guida costituiscono una raccomandazione destinata ai Governi, alle imprese, ai consumatori e ai loro rappresentanti sulle essenziali caratteristiche di un'efficace tutela dei consumatori nel commercio elettronico. Tuttavia, non contengono nessuna disposizione che vieti a una parte di andare oltre le Linee Guida o che vieti ai Paesi Membri di mantenere o di adottare provvedimenti più rigorosi per tutelare i consumatori in linea. In particolare, le Linee Guida sono destinate a fornire un quadro e un insieme di principi per aiutare: i) I Governi a riesaminare, formulare e attuare politiche, prassi e regolamentazioni - qualora fosse necessario - volte alla tutela dei consumatori e all'esecuzione dei provvedimenti in materia, al fine di proteggere efficacemente i consumatori nel quadro del commercio elettronico. 2. ii) Le associazioni professionali, i gruppi di consumatori e gli organismi di autoregolamentazione, a fornire orientamenti sulle caratteristiche essenziali di un'efficace tutela dei consumatori che dovrebbero essere prese in considerazione nell'esame, nell'elaborazione e nell'attuazione di meccanismi d'autoregolamentazione nel contesto del commercio elettronico. 3. iii) Individualmente, le imprese e i consumatori che utilizzano il commercio elettronico offrendo indicazioni chiare sulle caratteristiche essenziali delle informazioni e delle pratiche commerciali leali che le imprese dovrebbero proporre e che i consumatori dovrebbero attendersi nel contesto del commercio elettronico. Ciò premesso: IL CONSIGLIO, Visto l'articolo 5b) della Convenzione relativa all'organizzazione per la Cooperazione e lo Sviluppo Economici del 14 dicembre 1960; Vista la Dichiarazione dei Ministri relativa alla tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico dell'8-9 ottobre 1998 [C(98)177 (Allegato 2)]; Vista la Raccomandazione del Consiglio concernente le linee guida che disciplinano la tutela della vita privata e i flussi transfrontalieri di dati di carattere personale del 23 settembre

12 [C(80)58(FINAL)] e la Dichiarazione dei Ministri sulla tutela della vita privata dell 8-8 ottobre 1998 [C(98)177 ( Allegato 1)]; Vista la Dichiarazione dei Ministri relativa all'autenticazione per il commercio elettronico dell'8-9 ottobre 1998 [C(98)177 ( Allegato 3)]; Vista la Raccomandazione del Consiglio concernente le linee guida che disciplinano la sicurezza dei sistemi d'informazione del novembre 1992 [C(92)188/FINAL] e la Raccomandazione del Consiglio relativa alle linee guida dell'ocse che disciplinano la politica della crittografia del 27 marzo 1997 [C(97)62/FINAL]; Riconoscendo che il commercio elettronico può procurare ai consumatori nuovi e ragguardevoli vantaggi in termini di comodità, di accesso ad un'ampia gamma di beni e servizi e di possibilità di ottenere e comparare informazioni su tali beni e servizi; Riconoscendo che alcune peculiarità del commercio elettronico, come la facilità e la celerità con le quali le imprese e i consumatori possono comunicare su prodotti e servizi e avviare transazioni oltre frontiera, possono creare nuove situazioni commerciali poco note ai consumatori e che potrebbero minacciare i loro interessi e di conseguenza, che è sempre più importante che i consumatori e le imprese siano informati e consapevoli dei loro diritti e obblighi concernenti il mercato elettronico; Riconoscendo che le regole in materia di diritto applicabile e di competenza giuridica nel contesto della protezione del consumatore potrebbero incidere su un ampio spettro di questioni legate al commercio elettronico e che le regole di diritto applicabile e di competenza giurisdizionale in altri contesti potrebbero incidere sulla tutela del consumatore; Riconoscendo che la fiducia dei consumatori nel commercio elettronico è consolidata dal continuo sviluppo di efficaci e trasparenti meccanismi di tutela dei consumatori, che limitano la presenza in linea di comportamenti commerciali fraudolenti, ingannevoli o sleali; Considerando che le reti mondiali dovrebbero essere aperte e accessibili a tutti i consumatori; Considerando che i Governi, le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti dovrebbero dedicare un'attenzione particolare all'attuazione di efficaci sistemi di ricorso transfrontaliero. RACCOMANDA CHE I PAESI MEMBRI: Prendano le misure necessarie per applicare le pertinenti sezioni delle Linee Guida contenute nell'allegato alla presente Raccomandazione; Diffondano largamente le Linee Guida presso tutti i ministeri e organi governativi interessati, presso le imprese che partecipano al commercio elettronico, i rappresentanti dei consumatori, i media, le istituzioni del settore dell'insegnamento e altri pertinenti gruppi d'interesse pubblico; Incoraggino le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti a promuovere in modo attivo l'applicazione delle Linee Guida a livello internazionale, nazionale e locale; Incoraggino i Governi, le imprese, i loro rappresentanti a partecipare all'elaborazione e allo studio delle raccomandazioni nell'ambito degli esami in corso delle norme di diritto applicabile e di competenza giurisdizionale; Invitino i Paesi non membri a tenere conto dei termini della presente Raccomandazione nel riesame delle loro politiche, iniziative e regolamentazioni in materia di tutela dei consumatori; 12

13 Si consultino, cooperino e facilitino gli scambi d'informazioni fra di loro e con i Paesi non membri, con le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti, sia a livello nazionale sia a livello internazionale per offrire un'efficace tutela ai consumatori nel contesto del commercio elettronico secondo i termini delle Linee Guida; Applichino le Linee Guida al fine d incoraggiare l elaborazione di nuovi modelli d impresa e di nuove applicazioni tecnologiche che siano di beneficio per i consumatori, incoraggiandoli a trar vantaggio di tutti i mezzi disponibili per rafforzarne la posizione come compratori; e INCARICA il Comitato della Politica dei Consumatori di scambiare informazioni sui progressi e sulle esperienze circa l'applicazione della presente Raccomandazione, di esaminare tali informazioni e di riferirne al Consiglio nel 2002 o prima e, qualora fosse necessario, oltre la data stabilita. ALLEGATO LINEE GUIDA PARTE I CAMPO DI APPLICAZIONE Le presenti Linee Guida si applicano esclusivamente al commercio elettronico fra imprese e consumatori e non sono applicabili alle transazioni fra imprese e imprese. PARTE II PRINCIPI GENERALI I. UNA TUTELA TRASPARENTE ED EFFICACE I consumatori che partecipano al commercio elettronico dovrebbero beneficiare di una trasparente ed efficace tutela a un livello che dovrebbe essere quantomeno equivalente a quello della tutela assicurata in altre forme di commercio. I governi, le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti dovrebbero collaborare per assicurare una tale tutela e per determinare quali sono gli eventuali necessari cambiamenti per tener conto delle specificità del commercio elettronico. II. LA LEALTA' DELLE PRATICHE IN MATERIA DI COMMERCIO, DI PUBBLICITA' E DI MARKETING Le imprese che partecipano al commercio elettronico dovrebbero tenere debitamente conto degli interessi dei consumatori ed essere leali nelle loro pratiche in materia di commercio, di pubblicità e di marketing. Le imprese non dovrebbero fare dichiarazioni od omissioni, né adottare una qualunque pratica, suscettibili di essere fraudolente, ingannevoli o sleali. Le imprese che assicurano la vendita, la promozione o il marketing di beni o servizi presso i consumatori non dovrebbero adottare pratiche che possono comportare un eccessivo rischio di pregiudizio ai consumatori. Quando le imprese forniscono informazioni sulla propria attività e su beni e servizi che offrono, dovrebbero presentarle in modo chiaro, visibile, esatto e facilmente accessibile. Le imprese dovrebbero agire secondo i termini delle eventuali dichiarazioni che hanno fatto sulle politiche o sulle pratiche relative alle transazioni che effettuano con i consumatori. 13

14 Le imprese dovrebbero considerare il carattere globale del commercio elettronico e, ogni qualvolta fosse possibile, tenere conto delle diverse caratteristiche regolamentari dei mercati da loro mirati. Le imprese non dovrebbero sfruttare le specificità del commercio elettronico per dissimulare la propria vera identità, la propria localizzazione o per evadere le norme di tutela dei consumatori e/o i meccanismi di applicazione di tali norme. Le imprese non dovrebbero utilizzare clausole contrattuali vessatorie. La pubblicità e il marketing dovrebbero essere chiaramente riconoscibili come tali. Nella pubblicità e nel marketing, l'identità dell'impresa per la quale si effettua la pubblicità o il marketing dovrebbe essere indicata qualora l'omissione d'identificazione possa risultare ingannevole. Le imprese dovrebbero essere in grado di documentare l'applicazione delle loro dichiarazioni, implicite o esplicite, durante tutto il periodo in cui le mantengono e dovrebbero conservare tale documentazione durante un lasso di tempo ragionevole. Le imprese dovrebbero creare e applicare procedure d'uso efficaci e facili che consentano ai consumatori di accettare o di rifiutare di ricevere messaggi elettronici commerciali non sollecitati. Qualora i consumatori indicassero che non gradiscono ricevere tali messaggi elettronici commerciali non sollecitati, tale scelta dovrebbe essere rispettata. In un certo numero di paesi, la posta elettronica commerciale non richiesta deve rispettare specifiche regole giuridiche o di autoregolamentazione. Le imprese dovrebbero curare particolarmente la pubblicità o il marketing destinati ai bambini, alla persone anziane, alle persone colpite da grave malattia e a tutte le persone che non sono in grado di comprendere pienamente tutte le informazioni che vengono loro presentate. III. INFORMAZIONI IN RETE A. INFORMAZIONI RELATIVE ALL'IMPRESA Le imprese impegnate in attività di commercio elettronico con i consumatori dovrebbero fornire informazioni esatte, chiare e di facile accesso e che siano comunque sufficienti per consentire, al minimo: i) L'individuazione dell'impresa, segnatamente la ragione sociale e la denominazione commerciale dell'impresa, l'indirizzo geografico della sede principale, l'indirizzo elettronico o altri mezzi che consentano di stabilire un contatto per via elettronica o il numero di telefono e qualora fosse necessario, un indirizzo ai fini della registrazione e un numero ufficiale di registrazione o di autorizzazione. ii) Una comunicazione rapida, facile ed efficace con l'impresa iii) Un adeguato ed efficace sistema di risoluzione delle controversie iv) Il significato degli atti di procedura. v) La localizzazione dell'impresa e dei suoi amministratori dalle autorità responsabili della regolamentazione e del controllo dell'applicazione delle leggi. Nel caso in cui un'impresa comunicasse la sua appartenenza a un sistema di autoregolamentazione, a un'associazione professionale, a un'organizzazione di risoluzione 14

15 delle controversie o a qualsiasi altro competente organismo di certificazione, essa dovrebbe fornire ai consumatori indicazioni adeguate e un mezzo semplice che consenta di verificare tale appartenenza e di accedere ai codici e alle pratiche applicabili dell'organismo di certificazione. B. INFORMAZIONI SU BENI O SERVIZI Le imprese impegnate nell'attività di commercio elettronico con i consumatori dovrebbero fornire informazioni esatte e di facile accesso che descrivano i beni e i servizi offerti e che siano sufficienti per consentire ai consumatori di decidere con cognizione di causa se accettare o rifiutare la transazione e che siano presentate con modalità che consentano ai consumatori di conservarne un'adeguata registrazione. C. INFORMAZIONI SULLE TRANSAZIONI Le imprese che partecipano al commercio elettronico dovrebbero fornire informazioni sufficienti sulle modalità, le condizioni e i costi associati alla transazione per consentire ai consumatori di decidere con cognizione di causa se accettare o rifiutare la transazione. Tali informazioni dovrebbero essere chiare, esatte e di facile accesso e fornite ai consumatori offrendo adeguate scelte di esaminarle prima di impegnarsi nella transazione. Nel caso in cui la transazione si possa effettuare in diverse lingue, le imprese dovrebbero offrire tutte le informazioni necessarie nelle stesse lingue per consentire ai consumatori di prendere una decisione sulla transazione con cognizione di causa. Le imprese dovrebbero fornire ai consumatori un testo chiaro e completo delle modalità e delle condizioni della transazione consentendo ai consumatori di accedere a tali informazioni e di conservarne un'adeguata registrazione. Secondo le esigenze e qualora ciò fosse appropriato al specifico caso della transazione, tali informazioni dovrebbero includere i seguenti elementi: i) La documentazione dettagliata dell'insieme dei costi percepiti e/o imposti dall'impresa. ii) L'indicazione dell'esistenza di altri costi normalmente dovuti dal consumatore, non percepiti dall'impresa e/o non imposti dalla stessa. iii) Le condizioni di consegna e di esecuzione. iv) Le modalità, condizioni e modi di pagamento. v) Le restrizioni, limitazioni o condizioni legate all'acquisto, quali l approvazione obbligatoria del genitore o del tutore, o le restrizioni geografiche o i tempi di consegna. vi) Le istruzioni per l uso, in particolare le avvertenze relative alla sicurezza e alla salute. vii) Le informazioni relative al servizio disponibile dopo la vendita. viii) I dettagli e le modalità in materia di recesso, di denuncia, di rinvio, di scambio, annullamento e/o rimborso. ix) Le misure in materia di garanzia commerciale e altre. Tutte le informazioni che si riferiscono a costi che dovrebbero indicare la valuta utilizzata. IV. ITER DI CONFERMA 15

16 Per evitare ogni ambiguità nelle intenzioni di acquisto del consumatore, egli dovrebbe essere in grado, prima di concludere l'acquisto, di individuare in modo preciso i beni e i servizi che intende acquistare, di individuare e di rettificare ogni eventuale errore o di modificare l'ordinazione, di esprimere con cognizione di causa il suo consenso all'acquisto e di conservare una completa ed esatta registrazione della transazione. Il consumatore dovrebbe avere la possibilità di interrompere la transazione prima di concludere l'acquisto. V. PAGAMENTO I consumatori dovrebbero beneficiare di sicuri strumenti di pagamento e di facile uso, nonché di informazioni sul livello di sicurezza di tali meccanismi. Le limitazioni di responsabilità, nel caso di un'utilizzazione non autorizzata o fraudolenta di sistemi di pagamento, e i meccanismi di rimborso sono potenti strumenti per rafforzare la fiducia dei consumatori, e occorrerebbe incoraggiare la loro elaborazione e la loro utilizzazione nel contesto del commercio elettronico. VI. RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E RICORSO A. DIRITTO APPLICABILE E COMPETENZA GIURISDIZIONALE Le transazioni transfrontaliere fra imprese e consumatori, eseguite per via elettronica o per altre vie, sono disciplinate dal quadro esistente in materia di diritto applicabile e di competenza giurisdizionale. Il commercio elettronico pone sfide al quadro giuridico esistente. Sarebbe quindi opportuno esaminare se il quadro esistente che disciplina il diritto applicabile debba essere modificato, o applicato diversamente per assicurare una tutela efficace e trasparente dei consumatori nel contesto del continuo sviluppo del commercio elettronico. Nell esaminare se convenga modificare il quadro esistente, i Governi dovrebbero far sì che tale quadro sia equo per i consumatori e le imprese, che faciliti il commercio elettronico, che sia in grado di assicurare ai consumatori un livello di protezione quantomeno equivalente a quello fornito da altre forme di commercio, e che sia in grado di garantire ai consumatori un effettivo accesso a canali di risoluzione delle controversie e di ricorso giusti e rapidi, senza indebiti oneri e costi. B. CANALI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE E DI RICORSO I consumatori dovrebbero usufruire di un effettivo accesso a canali alternativi di risoluzione delle controversie e di ricorso, senza indebiti oneri e costi. Le imprese, i rappresentanti dei consumatori e i Governi dovrebbero collaborare congiuntamente per continuare a utilizzare e a definire politiche e procedure d'autoregolamentazione e altre, che siano eque, efficaci e trasparenti, segnatamente meccanismi alternativi di soluzione delle controversie, per trattare i reclami dei consumatori e risolvere le controversie fra imprese e consumatori nel contesto del commercio elettronico, prestando una particolare attenzione alle transazioni transfrontaliere. i) Le imprese e i rappresentanti dei consumatori dovrebbero continuare a creare meccanismi interni equi, efficaci e trasparenti per trattare i reclami e le difficoltà dei consumatori e per 16

17 fornire risposte eque e accurate, senza oneri e senza costi per i consumatori. I consumatori dovrebbero essere incoraggiati a utilizzare questi meccanismi. ii) Le imprese e i rappresentanti dei consumatori dovrebbero continuare a istituire programmi congiunti d'autoregolamentazione destinati a trattare i reclami dei consumatori e ad aiutare questi ultimi a risolvere le controversie fra imprese e consumatori nel contesto del commercio elettronico. iii) Le imprese, i rappresentanti dei consumatori e i governi dovrebbero agire congiuntamente per continuare a offrire ai consumatori una scelta di meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie che assicurino una soluzione efficace, equa e rapida, senza indebiti oneri né costi per il consumatore. iv) Per l'attuazione di quanto precede, le imprese, i rappresentanti dei consumatori e i Governi dovrebbero utilizzare le tecnologie dell'informazione con un approccio innovatore e trarne vantaggio per accrescere la sensibilizzazione e la libertà di scelta dei consumatori. Peraltro, sono necessari studi integrativi per realizzare a livello internazionale gli obiettivi prefissi dalla sezione VI. VII. PROTEZIONE DELLA VITA PRIVATA Le attività di commercio elettronico fra imprese e consumatori dovrebbero essere effettuate in conformità con i principi riconosciuti della privacy enunciati nelle Linee Guida dell'ocse sulla protezione della vita privata e i flussi transfrontalieri di dati di carattere personale (1980) e tenendo conto della Dichiarazione dei Ministri relativa alla protezione della vita privata sulle reti mondiali (1998), alfine di garantire un'adeguata e efficace tutela dei consumatori. VIII. EDUCAZIONE E SENSIBILIZZAZIONE I Governi, le imprese e i rappresentanti dei consumatori dovrebbero collaborare per assicurare l'educazione dei consumatori in materia di commercio elettronico, per favorire decisioni documentate dei consumatori che partecipano al commercio elettronico e per sensibilizzare maggiormente le imprese e i consumatori all'ordinamento di tutela dei consumatori che si applica alle loro attività in linea. I Governi, le imprese, i media, le istituzioni educative e i rappresentanti dei consumatori dovrebbero utilizzare tutti i mezzi efficaci per assicurare l'educazione dei consumatori e delle imprese, in particolare le tecniche innovative rese disponibili dalle reti mondiali. I Governi, i rappresentanti dei consumatori e le imprese dovrebbero agire congiuntamente per diffondere -su scala mondiale- informazioni destinate ai consumatori e alle imprese, sulle leggi e le possibilità di ricorso applicabili in materia di tutela dei consumatori, in una forma facilmente accessibile e comprensibile. PARTE TERZA ATTUAZIONE Per attuare le finalità della presente Raccomandazione, i Paesi Membri dovrebbero a livello nazionale e internazionale, collaborando con le imprese, i consumatori e i loro rappresentanti: i) Riesaminare e, qualora fosse necessario, promuovere pratiche di autoregolamentazione e/o adottare e elaborare leggi e pratiche che siano applicabili al commercio elettronico, tenendo conto dei principi di neutralità rispetto alla tecnologia e ai supporti. 17

18 ii) Incoraggiare il settore privato nel continuare ad assumere un ruolo guida che comporti la partecipazione dei rappresentanti dei consumatori alla creazione di efficaci meccanismi d'autoregolamentazione che comportino regole di sostanza specifiche ai meccanismi di risoluzione delle controversie e di conformità. iii) Incoraggiare il settore privato a continuare ad assumere un ruolo guida nello sviluppo tecnologico quale mezzo di tutela dei consumatori e per attribuire loro maggiori poteri. iv) Diffondere il più largamente possibile l'informazione concernente l'esistenza, le finalità e il contenuto delle Linee Guida e incoraggiarne l utilizzazione. v) Offrire ai consumatori la possibilità di accedere più facilmente sia ai mezzi di informazione e di consulenza in materia di consumo sia alle procedure di reclami relativi al commercio elettronico. PARTE QUARTA COOPERAZIONE MONDIALE Al fine di garantire un'efficace tutela dei consumatori nel contesto del commercio elettronico mondiale, i Paesi Membri dovrebbero : i) Facilitare la comunicazione, la cooperazione, e, ove del caso, l'elaborazione e l'attuazione di iniziative congiunte a livello internazionale tra imprese, rappresentanti dei consumatori e Governi. ii) Per il tramite delle rispettive autorità competenti per la giustizia, la regolamentazione e la sua attuazione, cooperare a livello internazionale; se del caso, scambiando informazioni, coordinando le loro azioni, facilitando la comunicazione e intraprendendo iniziative congiunte per lottare contro comportamenti commerciali transfrontalieri fraudolenti, ingannevoli e sleali. iii) Utilizzare le reti internazionali esistenti e concludere accordi e altre intese bilaterali e/o multilaterali, secondo le esigenze e le circostanze, per attuare tale cooperazione. iv) Contribuire a instaurare un consenso, sia a livello nazionale sia internazionale, su essenziali meccanismi di tutela dei consumatori al fine di promuovere gli obiettivi di consolidamento della fiducia dei consumatori, di garanzia del carattere prevedibile delle imprese e la tutela dei consumatori. v) Cooperare e contribuire a elaborare accordi o altre intese volti al mutuo riconoscimento e all'applicazione di giudizi derivanti dalle controversie tra consumatori e imprese, e da quelle derivanti dall applicazione della legge per combattere comportamenti commerciali fraudolenti, ingannevoli e sleali. CONCLUSIONI. Alla luce di quanto sopra esposto, senza la presunzione di completezza ed esaustività degli argomenti che la particolare materia dell e-commerce richiederebbe, possiamo affermare che: 1. relativamente al diritto di recesso, fermo l obbligo di informativa su modalità e condizioni, nonché i termini di esercizio del diritto di recesso dal contratto di cui all art.52 D. Lgs. N.206/2005 (T.U. Codice del Consumo), in base al successivo 18

19 art.64 rubricato esercizio del diritto di recesso, il primo comma prevede che Per i contratti e per le proposte contrattuali a distanza, ovvero negoziati fuori dai locali commerciali, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo entro il termine di 10 giorni lavorativi, salvo quanto stabilito dall art.65 c.3-4-5, ovvero nei casi in cui non risultino soddisfatti i doveri informativi a carico del professionista (quindi da indicare sulla piattaforma dell e-commerce utilizzata) stabiliti dall art.52 c.1 lett. f, g nonchè dall art.53 sempre del medesimo Codice del Consumo. Conseguentemente, nelle ipotesi previste dall art.65 Codice del Consumo, sopra rammentato, il diritto di recesso da parte del consumatore sarà non più di 10 giorni lavorativi, bensì sarà pari rispettivamente a 60 o 90 giorni, che decorreranno per i beni dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore, mentre per i servizi dal giorno di conclusione del contratto. Tuttavia, occorre altresì rammentare che la disciplina del recesso subisce una significativa deroga in ipotesi in cui oggetto del contratto sia la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati. Infatti, ai sensi dell art.55 c.2 lett. d. Codice del Consumo, nella ipotesi da ultimo descritta, il consumatore non può, salvo diverso accord delle parti, esercitare il diritto di recess previsto agli art.64 e ss. Codice del Consumo. A tale riguardo, appare altresì utile evidenziare che un bene potrà considerarsi su misura o chiaramente personalizzato se viene effettivamente creato ad personam. Non potrà considerarsi ad personam la scelta relative al particolare colore del bene, oppure quando il bene risulti costituito dall accostamento di più parti standard. A titolo esemplificativo beni personalizzati possono essere quelli che presentano incisioni relative a nomi o date di nascita come quid pluris rispetto agli standard solitamente forniti dal produttore del bene, ma non quelli con prestampato il nome generico di persona. Alla luce della disciplina menzionta, il diritto di recesso potrà essere conformato in base alle due diverse ipotesi di realizzazione di un bene standard o personalizzato. Inoltre, ai sensi dell art.33 lett. e Codice del Consumo, oltre il termine dei 10 giorni lavorativi (decorrenti in base a quanto di seguito indica l art.65) il diritto di recesso potrà essere riconosciuto al consumatore stesso, dietro trattenuta di parte o tutta la somma già versata, a condizione però che sia espressamente previsto e data esaustiva informazione che il consumatore avrà diritto ad ottenere il doppio della somma versata qualora a recedere sia il professionista. Trattasi di una necessaria condizione di reciprocità atta ad escludere la vessatorietà della clausola ai sensi del già richiamato art.33. Quanto alla decorrenza dei termini del diritto di recesso si osservi quanto previsto dall art.65 rubricato Decorrenze, secondo il quale: 1. Per i contratti o le proposte contrattuali negoziati fuori dei locali commerciali, il termine per l'esercizio del diritto di recesso di cui all'articolo 64 decorre: a) dalla data di sottoscrizione della nota d'ordine contenente l'informazione di cui all'articolo 47 ovvero, nel caso in cui non sia predisposta una nota d'ordine, dalla data di ricezione 19

20 dell'informazione stessa, per i contratti riguardanti la prestazione di servizi ovvero per i contratti riguardanti la fornitura di beni, qualora al consumatore sia stato preventivamente mostrato o illustrato dal professionista il prodotto oggetto del contratto; b) dalla data di ricevimento della merce, se successiva, per i contratti riguardanti la fornitura di beni, qualora l'acquisto sia stato effettuato senza la presenza del professionista ovvero sia stato mostrato o illustrato un prodotto di tipo diverso da quello oggetto del contratto. 2. Per i contratti a distanza, il termine per l'esercizio del diritto di recesso di cui all'articolo 64 decorre: a) per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore ove siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all'articolo 52 o dal giorno in cui questi ultimi siano stati soddisfatti, qualora cio' avvenga dopo la conclusione del contratto purche' non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa; b) per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all'articolo 52, qualora cio' avvenga dopo la conclusione del contratto purche' non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa. 3. Nel caso in cui il professionista non abbia soddisfatto, per i contratti o le proposte contrattuali negoziati fuori dei locali commerciali gli obblighi di informazione di cui all'articolo 47, ovvero, per i contratti a distanza, gli obblighi di informazione di cui agli articoli 52, comma 1, lettere f) e g), e 53, il termine per l'esercizio del diritto di recesso e', rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore, per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto. 4. Le disposizioni di cui al comma 3 si applicano anche nel caso in cui il professionista fornisca una informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del diritto di recesso. 5. Le parti possono convenire garanzie piu' ampie nei confronti dei consumatori rispetto a quanto previsto dal presente articolo. 2. Quanto alla richiesta relativa ai dazi doganali, così come per le spese di spedizione, che ovviamente presuppone lavorazioni eseguite extra UE, i relativi costi potranno essere posti a carico del consumatore solo previa adeguata informazione che consenta la loro esatta determinazione da sommare al prezzo di vendita del prodotto. In altre parole, è richiesto che tali costi siano previamente conosciuti o conoscibili e determinati o determinabili anticipatamente, di modo che il consumatore possa, prima ancora di esercitare la scelta di acquisto, conoscerne l esatto importo. 3. Relativamente al caso di rientro del prodotto con difetto estetico, in base al quesito proposto, possiamo dire che nell ipotizzato esercizio del recesso da parte del consumatore, dovremo tenere presente quanto già sopra enunciato al punto 1. Conseguentemente, i lievi difetti estetici presenti sui beni rientrati, potrebbero costituire inesatto adempimento, quindi responsabilità ascrivibile alla azienda produttrice del bene, ma non certamente addebitabile al consumatore. 20