RELAZIONE DELLA SOCIETA DI REVISIONE SULLA REVISIONE CONTABILE LIMITATA DEL BILANCIO CONSOLIDATO INTERMEDIO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA

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1 RELAZIONE DELLA SOCIETA DI REVISIONE SULLA REVISIONE CONTABILE LIMITATA DEL BILANCIO CONSOLIDATO INTERMEDIO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA BILANCIO CONSOLIDATO INTERMEDIO AL 30 SETTEMBRE 2014

2 RELAZIONE DELLA SOCIETA DI REVISIONE SULLA REVISIONE CONTABILE LIMITATA DEL BILANCIO CONSOLIDATO INTERMEDIO Al Consiglio di Amministrazione della Wind Telecomunicazioni SpA 1 Abbiamo effettuato la revisione contabile limitata del bilancio consolidato intermedio, costituito dal prospetto della situazione patrimoniale-finanziaria, dal prospetto di conto economico complessivo, dal prospetto delle variazioni del patrimonio netto, dal rendiconto finanziario e dalle relative note esplicative, della Wind Telecomunicazioni SpA e sue controllate ( Gruppo Wind Telecomunicazioni ) al 30 settembre La responsabilità della redazione del bilancio consolidato intermedio in conformità al principio contabile internazionale applicabile per l informativa finanziaria infrannuale (IAS 34) adottato dall Unione Europea, compete agli Amministratori della Wind Telecomunicazioni SpA. E nostra la responsabilità della redazione della presente relazione in base alla revisione contabile limitata svolta. 2 Il nostro lavoro è stato svolto secondo i criteri per la revisione contabile limitata previsti dall International Standard on Review Engagements 2410, Review of Interim Financial Information Performed by the Independent Auditor of the Entity. La revisione contabile limitata del bilancio consolidato intermedio consiste nell effettuare colloqui, prevalentemente con il personale della società responsabile degli aspetti finanziari e contabili, analisi di bilancio ed altre procedure di revisione contabile limitata. L estensione di una revisione contabile limitata è sostanzialmente inferiore rispetto a quella di una revisione contabile completa svolta in conformità agli International Standards on Auditing e, conseguentemente, non ci consente di avere la sicurezza di essere venuti a conoscenza di tutti i fatti significativi che potrebbero essere identificati con lo svolgimento di una revisione contabile completa. Pertanto, non esprimiamo un giudizio professionale sul bilancio consolidato intermedio. Per quanto riguarda i dati relativi al bilancio consolidato dell esercizio precedente ed al bilancio consolidato intermedio dell anno precedente presentati ai fini comparativi sono stati rispettivamente esaminati e assoggettati a revisione contabile limitata da altri revisori e, pertanto, rimandiamo alle loro relazioni emesse in data 21 marzo 2014 e in data 8 novembre 2013.

3 3 Sulla base di quanto svolto, non sono pervenuti alla nostra attenzione elementi che ci facciano ritenere che il bilancio consolidato intermedio del Gruppo Wind Telecomunicazioni al 30 settembre 2014, non sia stato redatto, in tutti gli aspetti significativi, in conformità al principio contabile internazionale applicabile per l informativa finanziaria infrannuale (IAS 34) adottato dall Unione Europea. Roma, 25 novembre 2014 PricewaterhouseCoopers SpA Scott Cunningham (Revisore legale) 2 di 2

4 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Bilancio consolidato intermedio per il periodo di nove mesi chiuso al 30 settembre 2014

5 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Relazione sulla gestione al 30 settembre 2014

6 SOMMARIO IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI...3 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA...4 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 30 SETTEMBRE IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI...8 LA RETE RISORSE UMANE SCENARIO REGOLAMENTARE AL 30 SETTEMBRE EVOLUZIONE PREVEDIBILE DELLA GESTIONE Relazione sulla gestione 30 settembre

7 IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Il Gruppo WIND Telecomunicazioni (di seguito anche il Gruppo WIND o il Gruppo) è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi di telefonia mobile, telefonia fissa, ed Internet ai clienti consumer e corporate. Il Gruppo commercializza i propri servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto (o VAS), così come i servizi Internet attraverso: (i) GSM ( Global System for Mobile Communications) e GPRS ( General Packet Radio Services ) che consentono la connessione continua a Internet, (conosciute come seconda generazione o tecnologie 2G ), e (ii) sistemi universali di telecomunicazione mobile, che sono progettati per fornire una vasta gamma di servizi voce, servizio dati ad alta velocità e servizi multimediali ( UMTS ) e la tecnologia high-speed downlink packet access ( HSDPA ) (conosciute come terza generazione o tecnologie 3G ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni la maggioranza dei clienti di telefonia mobile di WIND sono clienti pre-pagati. WIND inoltre è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni fisse in Italia e commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Sede Secondaria Via Cesare Giulio Viola, Roma Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA (di seguito anche WIND o la Capogruppo) è controllata da Wind Telecom SpA, per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di WIND Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom SpA è a sua volta controllata da Vimpelcom Amsterdam BV. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND al 30 settembre WIND Telecomunicazioni SpA 27% Wind Acquisition Finance II SA 27% WIND Finance SL SA 100% WIND Retail Srl 100% Wind Acquisition Finance SA Relazione sulla gestione 30 settembre

8 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Andrew Mark Davies Consiglieri Maximo Ibarra, Amministratore Delegato Vincenzo Nesci Albert Hollema Felix Saratovsky Collegio sindacale (2) Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Lelio Fornabaio Stefano Zambelli (1) Il 27 febbraio 2014 il signor Jo Olav Lunder ha rassegnato le sue dimissioni dalla carica di membro del Consiglio di Amministrazione di WIND nonché di Presidente del Consiglio di Amministrazione della Società. In data 5 marzo 2014 il Consiglio di Amministrazione ha cooptato il signor Andrew Mark Davies quale membro del Consiglio di Amministrazione di WIND e di Presidente del Consiglio di Amministrazione sino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre L'Assemblea degli azionisti del 18 aprile 2014, che ha approvato il bilancio della Società al 31 dicembre 2013, ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione di WIND che rimarrà in carica per due esercizi, ovvero sino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre L Assemblea ha altresì confermato il signor Andrew Mark Davies quale Presidente del Consiglio di Amministrazione di WIND. Il Consiglio di Amministrazione di WIND riunitosi il 18 aprile 2014 ha riconfermato il dottor Maximo Ibarra, nella carica di Amministratore Delegato della Società sino allo scadere del mandato dell attuale CdA. (2) L assemblea degli azionisti del 12 aprile 2013 ha nominato il Collegio Sindacale della Società che rimarrà in carica sino alla data in cui l'assemblea degli azionisti si riunirà per approvare il bilancio d'esercizio della Società al 31 dicembre Relazione sulla gestione 30 settembre

9 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 30 SETTEMBRE 2014 I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato del Gruppo chiuso al 30 settembre 2014, redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Di seguito si riportano i principali indicatori del Gruppo WIND al 30 settembre 2014, messi a confronto con i corrispondenti valori del Dati operativi Al 30 settembre Al 30 settembre Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 21,8 22,4 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 11,2 12,4 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 2,9 3,0 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 29,6 30,8 Copertura rete mobile (1) 99,86% 99,83% Dipendenti (nr.) (1) percentuale della popolazione italiana. Dati economici (milioni di euro) mesi 9 mesi Ricavi EBITDA (1) Risultato operativo Oneri finanziari netti (1.216) (671) Risultato di periodo di Gruppo (661) (259) (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) Al 30 settembre Al 31 dicembre Totale attivo Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi 0,0 0,1 Totale passività Indebitamento finanziario netto I ricavi totali hanno raggiunto nei primi nove mesi del 2014 un importo pari a milioni di euro, in diminuzione dell -6% rispetto allo stesso periodo dell anno precedente. Tale effetto è riconducibile principalmente ad un decremento dei ricavi da servizi di telefonia, dei ricavi da vendita e dei ricavi da traffico da interconnessione. I ricavi da Servizi di telefonia, risentono del difficile contesto macroeconomico e della contrazione del mercato, mostrando una diminuzione che si è mantenuta ad un 10% nei primi nove mesi del 2014 rispetto al 2013, grazie al sostanziale mantenimento della base clienti mobile e allo sviluppo di offerte dedicate alla navigazione internet sul mobile. Relazione sulla gestione 30 settembre

10 Il decremento dei ricavi da vendita è attribuibile alla diminuzione della vendita dei terminali di telefonia mobile solo parzialmente compensata da uno spostamento delle vendite verso terminali di fascia alta. I ricavi per traffico di interconnessione diminuiscono principalmente per effetto della riduzione generalizzata delle tariffe unitarie, solo parzialmente compensata dai maggiori ricavi relativi al traffico dei servizi VAS Not Voice conseguenti all incremento dei relativi volumi di traffico. L EBITDA ammonta a milioni di euro nei primi nove mesi del 2014, in diminuzione di 57 milioni di euro rispetto al corrispondente periodo del 2013, mentre il risultato operativo nei primi nove mesi del 2014, ammonta a 472 milioni di euro, in diminuzione di 21 milioni di euro rispetto ai primi nove mesi del Gli oneri finanziari netti ammontano nei primi nove mesi del 2014 a milioni di euro, in aumento di 545 milioni rispetto ai primi nove mesi del 2013 principalmente per effetto degli oneri rilevati per i rifinanziamenti effettuati nei mesi di aprile e luglio I primi nove mesi del 2014 chiudono con una perdita di Gruppo pari a 661 milioni di euro, che si confrontano con una perdita pari a 259 milioni di euro nei primi nove mesi del Relazione sulla gestione 30 settembre

11 L indebitamento finanziario netto al 30 settembre 2014 ammonta a milioni di euro, in aumento di 769 milioni di euro rispetto al 31 dicembre La tabella seguente mostra la composizione dell indebitamento finanziario netto al 30 settembre 2014 e le variazioni rispetto al 31 dicembre al 30 settembre Al 31 dicembre Variazioni (milioni di euro) assolute % PASSIVITA' FINANZIARIE Passività finanziarie non correnti Prestiti obbligazionari ,5% Finanziamenti da banche (570) (24,9)% Finanziamenti da altri (19) (5,8)% Strumenti di finanza derivata (98) (53,8)% Passività finanziarie correnti Prestiti obbligazionari (3) (1,7)% Finanziamenti da banche ,0% Finanziamenti da altri (28) (19,6)% Strumenti di finanza derivata - 15 (15) (19,6)% INDEBITAMENTO FINANZIARIO LORDO TOTALE (A) ,1% ATTIVITA' FINANZIARIE Attività finanziarie non correnti Strumenti di finanza derivata n.s. Crediti finanziari n.s. Attività finanziarie correnti Crediti finanziari (132) (76,3)% Disponibilità liquide e mezzi equivalenti (76,3)% TOTALE ATTIVITA' FINANZIARIE (B) n.s. INDEBITAMENTO FINANZIARIO NETTO (A-B) ,4% Relazione sulla gestione 30 settembre

12 IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI Quadro generale di mercato L'Italia è il quarto principale mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Nel 2014 il mercato italiano di telefonia mobile ha un valore stimato complessivo di circa 13 miliardi di euro, in calo rispetto al 2013, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi internet. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (Voce e VAS) nel 2014 è stimato in circa 6 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2013 principalmente a causa della riduzione del traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 10% del mercato. Il valore del mercato di accesso ad Internet, per il 2014 è stimato a circa 4,3 miliardi di euro con il segmento broadband che vale l intero mercato. Nel primo semestre 2014, il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile ha visto gli Operatori continuare a contendersi nuovi clienti, soprattutto attraverso la differenziazione del portafoglio di offerta e la competizione sui piani tariffari. Il mercato continua ad essere dominato dalle offerte bundle, che oltre al traffico voce, SMS e dati, anche in modalità senza limiti, si arricchiscono di contenuti come video, sport, musica e informazione. I volumi di traffico inclusi nei bundle continuano a rappresentare la principale variabile delle offerte che, in taluni casi, sono state razionalizzate e rimodulate nei prezzi. Nell'arco dei 9 mesi è cambiato lo stile di comunicazione delle offerte: il focus si è spostato sui contenuti e sui nuovi device. La navigazione in mobilità ha continuato ad essere sostenuta, anche mediante l'aggiunta di servizi streaming, contenuti legati ad Apps e navigazione 4G. Gli Operatori hanno inserito a portafoglio opzioni aggiuntive per l aumento del traffico nei bundle e la fornitura di terminali a prezzi scontati. Per quanto riguarda i terminali, fra il secondo e il terzo trimestre sono stati lanciati gli ultimi modelli Samsung, Microsoft e Apple. Infine, gli Operatori hanno proseguito lo sviluppo di servizi innovativi in termini di contenuti e sicurezza, con particolare attenzione a soluzioni contactless SIM-based, servizi machine-to-machine, offerte per trasferimento di denaro da cellulare, mobile POS, E-commerce, M-payment, M-ticketing, Cloud, Social e direct billing con l intento puntuale di stimolare significativamente il consumo di traffico dati. Nel mercato Business è stato promosso l utilizzo di servizi 4G e sono stati introdotti nuovi pacchetti con traffico voce, SMS e dati da e verso l estero. Particolare attenzione è stata rivolta ai piani ricaricabili per Partite Iva e imprese, sui quali non si applica la tassa di concessione governativa, e alle offerte di mobile POS, a valle dell'obbligo di adozione per tutte le piccole attività scattato a fine giugno. Le offerte per il mercato Consumer sono state riviste con rimodulazioni di alcuni profili, con tariffe per chiamare l estero e con iniziative volte a premiare sia i nuovi clienti che quelli che rimangono fedeli. Nel secondo e terzo trimestre è stata allargata l'offerta di contenuti e, in alcuni casi, è stata prevista la possibilità di associare il piano tariffario a più SIM. Il mercato dei servizi di telecomunicazioni di rete fissa nei primi nove mesi del 2014 ha continuato a proporre offerte bundle con telefonate e navigazione Internet, alle quali gli Operatori hanno aggiunto telefonate verso numeri mobili, chiamate verso l estero e, in alcuni casi, SIM per i servizi di rete mobile. I piani voce e dati sono stati proposti con promozioni che scontano il canone, l attivazione, il noleggio del modem WiFi e includono prodotti tecnologici (PC, smartphone e tablet). L'offerta rivolta al mercato residenziale è stata razionalizzata: i maggiori Operatori hanno proposto profili voce e broadband sia su ADSL che su fibra, con chiamate nazionali senza limiti e sconti su chiamate internazionali. Relazione sulla gestione 30 settembre

13 Nel primo trimestre dell anno sono stati lanciati piani convergenti con bolletta unica per servizi di rete fissa e mobile, mentre nel secondo e terzo trimestre l'offerta si è focalizzata su contenuti Pay-TV, Video on Demand, musica e informazione, grazie anche a nuove partnership. Nel mondo Business si sono ulteriormente diffuse le offerte bundle voce e dati, arricchite con volumi di traffico aggiuntivo fisso-mobile, traffico internazionale e l integrazione con i servizi di rete mobile. Cloud e Unified Communication, integrati con piani per la connettività, sono stati oggetto delle offerte dei principali Operatori, insieme a qualche soluzione mirata per imprese multi-sede e alberghi. L'offerta di Internet ultra-broadband ha continuato a diffondersi; nel terzo trimestre i maggiori Operatori hanno annunciato i nuovi piani di sviluppo delle reti in fibra ottica. A settembre, la copertura di reti ultra-broadband (sopra i 30 Mbps) in Italia ha raggiunto il 28% della popolazione con 130 centri urbani, localizzati per la maggior parte nel nord Italia. Inoltre, secondo i piani degli Operatori, tale copertura è prevista arrivare al 50% entro il Telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggior mercato europeo in termini di fatturato dopo Francia, Regno Unito e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 88,1 milioni di SIM registrate al 30 settembre 2014, pari a un tasso di penetrazione di circa il 145% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa l 80% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Escludendo gli MVNO, al 30 settembre 2014, WIND detiene una quota di mercato stimata del 24,7%, mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,5% e del 29,5% ed H3G dell 11,3%. Mercato dei servizi di fonia fissa Voce Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Regno Unito e Francia. Telecom Italia domina tale mercato sebbene questo sia stato liberalizzato nel I principali attori oltre a Telecom Italia e WIND sono Fastweb, BT Italia, Vodafone/Teletu e Tiscali. Internet Al 30 settembre 2014, gli accessi ad internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 68% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,8 milioni di connessioni pari a circa il 23% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l'italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei. Relazione sulla gestione 30 settembre

14 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE Telefonia Mobile WIND registra, al 30 settembre 2014, 21,8 milioni di clienti di telefonia mobile, in lieve diminuzione rispetto al 30 settembre 2013, aumentando ulteriormente la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di 0,4 punti percentuali attestandosi al 24,7% rispetto al 24,3% del Principali indicatori dei servizi di telefonia mobile. Telefonia mobile M M Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 21,8 22,4 (3%) Ricavi (mln di euro) 2.386, ,6 (11)% Traffico voce (mld di minuti) 51,5 45,8 13% ARPU (euro/mese) 11,2 12,4 (10%) % ARPU Dati su ARPU Totale 38,9% 34,8% Offerta Consumer Le offerte WIND rispecchiano i valori di chiarezza, semplicità e trasparenza propri dell azienda, garantendo la libertà di comunicare senza scatto alla risposta e con il Minuto vero, ovvero una tariffazione in base agli effettivi secondi di conversazione, senza scatti anticipati, con possibilità di tenere sempre sotto controllo minuti, messaggi e GIGA disponibili attraverso un numero dedicato o l applicazione MyWIND App. L offerta WIND ricaricabile propone un ampia gamma di soluzioni tra cui scegliere: le All Inclusive, soluzioni con tutto incluso, e le Noi, che includono solo traffico voce. WIND ha inoltre introdotto la possibilità per tutti i clienti, sia nuovi che esistenti, di personalizzare la propria offerta, grazie ad una gamma di opzioni che consentono di incrementare l All Inclusive o la Noi scelta con più minuti, più SMS e più internet. Un importante innovazione del 2013 che WIND conferma come asset portante della propria offerta anche nei primi 9 mesi del 2014 è WIND Best Price, grazie alla quale le offerte Unlimited in abbonamento e per ricaricabile si aggiornano in automatico, garantendo ai clienti sempre il miglior prezzo. Sul mondo abbonamento per favorire il passaggio da altro operatore, WIND ha continuato a proporre promozioni dedicate. Inoltre, a partire da giugno, il portafoglio abbonamento si è arricchito della nuova offerta entry level All Inclusive Kinq che a fronte di un canone di 17 euro offre 800 minuti 400 sms e 2GB di Internet. Guardando invece alle offerte dati, nei primi 9 mesi del 2014 WIND ha semplificato il portafoglio abbonamento proponendo 2 tagli, 3 e 10GB. Per i clienti All Inclusive resta la possibilità di aggiungere traffico internet su una SIM secondaria a soli 5 euro al mese con l offerta Digital Super SIM. Nel mercato ricaricabile WIND ha proposto nei primi 9 mesi dei 2014 grandi innovazioni. Con le offerte Open Internet ha lanciato un portafoglio Internet, con tagli da 3, 6 e 12GB, per rispondere a tutte le esigenze con una funzionalità completamente nuova: la condivisione dei GIGA inclusi nell offerta scelta con altre SIM per poterli utilizzare contemporaneamente su Smartphone e Tablet o con i propri familiari. Le nuove offerte Internet rispecchiano i consueti valori di WIND, trasparenza, chiarezza e attenzione verso il cliente, offrendogli la possibilità in caso di esaurimento dei GB inclusi nella propria offerta, di far ripartire in maniera Relazione sulla gestione 30 settembre

15 anticipata l opzione attraverso il servizio Restart o di poter cambiare la propria Open Internet senza costo di variazione. Un altra grande innovazione introdotta da WIND è la promozione dedicata a nuovi e già clienti: Porta i Tuoi Amici in WIND, che offre ai clienti che presentano amici di altri operatori e agli amici che passano in WIND, 3 mesi di chiamate illimitate verso tutti e 1 anno di Internet gratis, con la possibilità di creare anche un effetto virale, più amici si portano, più mesi di promozione si hanno. A luglio WIND ha inoltre rivoluzionato i classici schemi di offerta con una nuova soluzione: All Digital. Con l'offerta All Digital il cliente ha a disposizione più Internet e tanti vantaggi: 2 GIGA di Internet, 200 minuti veri e 100 SMS verso tutti e, in regalo, un bonus di 3 euro per acquistare libri, giochi, app, musica e film sugli store Google Play e Windows Phone. L offerta mira a soddisfare le esigenze dei consumatori digitali offrendo più vantaggi e un esperienza di acquisto nuova: chi sceglie All Digital, infatti, ordina il prodotto sul sito wind.it e lo ritira direttamente in un negozio WIND, senza attendere tempi di spedizione e acquistando ad un prezzo sicuramente interessante. I numerosi vantaggi dell offerta sono garantiti grazie al modello di gestione completamente digitale: il cliente All Digital effettua ricariche on line e utilizza i canali di assistenza self care e social messi a disposizione da WIND. Da tempo WIND ha a disposizione per i propri clienti sia con ricaricabile che in abbonamento, soluzioni che consentono di acquistare un nuovo Smartphone a rate a prezzi esclusivi; la novità di questi primi 9 mesi è un offerta esclusiva che WIND ha dedicato ai suoi clienti con ricaricabile da almeno un anno: uno Smartphone a rate ad un prezzo ancora più vantaggioso e soprattutto 1GB aggiuntivo gratis per tutta la durata del contratto Telefono Incluso. In linea con il posizionamento più vicini ai clienti, WIND continua a seguire con particolare attenzione le esigenze degli stranieri in Italia. WIND ha introdotto un portafoglio prodotti completamente dedicato ai clienti stranieri con soluzioni su misura per le loro esigenze: tariffe vantaggiose per chiamare l estero, chiamate illimitate verso WIND, e con Call Your Country Super una soluzione completa anche con minuti verso tutti e Internet incluso. Offerta voce aziendale WIND fornisce un ampia gamma di servizi voce alla clientela corporate, alle piccole e medie imprese (PMI) ed ai professionisti (SOHO), con offerte mirate per ciascun segmento di mercato. Per le grandi aziende, che spesso richiedono offerte su base competitiva per le loro esigenze di telefonia mobile, WIND offre servizi personalizzati ed adeguati ai loro specifici requisiti. Con l offerta basata sul borsellino aziendale, WIND ha incrementato l offerta di servizi basati su soluzioni a canone tutto incluso : il cliente definisce a livello azienda la propria spesa telefonica identificando pacchetti di traffico condivisi tra tutte le SIM, e mantenendo il controllo del borsellino sia a livello globale che di singola SIM. Anche nel 2014 il mercato Large può avvantaggiarsi delle offerte All Inclusive Business sia nelle versioni a pacchetto che Unlimited. Le grandi aziende risultano sempre più orientate verso offerte in modalità prepagata, per aumentare ulteriormente il controllo sulla spesa di telecomunicazioni. A fronte del crescente interesse nei riguardi di applicazioni su mobile (APPS) finalizzate a portare in mobilità alcuni processi aziendali, WIND ha inoltre lanciato gli Enterprise Mobility Services attraverso partnership strategiche ed accordi System Integrator verticali. Per il mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese WIND Business è presente sul canale di vendita pull (WIND Retail, Dealer, Franchising, GDO) con l offerta in abbonamento All Inclusive che include minuti e sms verso tutti, internet da Smartphone senza limiti e chiamate illimitate tra colleghi. L offerta Top di gamma è All Relazione sulla gestione 30 settembre

16 Inclusive Unlimited Premium che prevede minuti, sms e internet senza limiti in Italia, 1000 minuti verso l estero e bundle di chiamate, SMS ed internet in roaming. Ai bundle è abbinabile l opzione Telefono Incluso. Inoltre, a partire da novembre 2013, su canale di vendita di tipo pull è stato lanciato il nuovo servizio di Ricarica Smart sull offerta All Inclusive Unlimited, che consente di ricaricare automaticamente il credito per un importo pari al canone dell offerta; inoltre, a tutti i clienti con Partita IVA, viene offerto gratuitamente il servizio di rendicontazione automatica, utile ai fini fiscali. Per il mondo delle piccole e medie imprese sul canale di vendita di tipo push, l offerta mobile di WIND Business in abbonamento, All Inclusive Business, è composta da 3 piani tariffari Big, Unlimited e Unlimited Premium, che acquistano maggior valore grazie ai nuovi Servizi Digitali Cre@Sito e Pec Smart e più traffico internet arrivando fino a 3GB sui piani Unlimited. L offerta mobile per le piccole e medie imprese WIND Business prepagata, All Inclusive Aziende Ricaricabile, prevede l addebito dei canoni mensili sul conto telefonico ed è composta dal piano tariffario entry level All Inclusive Aziende Ricaricabile, dal piano intermedio All Inclusive Aziende Ricaricabile Big e dalla soluzione tutto illimitato All Inclusive Aziende Ricaricabile Unlimited. La nuova offerta ricaricabile, che dal lancio a marzo 2014 ha riscontrato effetti molto positivi dal mercato, offre la possibilità di attivare il servizio di Ricarica Automatica disponibile con una delle seguenti modalità a scelta tra: a soglia o a tempo. L offerta ricaricabile assicura il massimo controllo della spesa telefonica in quanto il cliente può decidere in autonomia se attivare la ricarica automatica per i propri dipendenti oppure no. Dal 14 Luglio il portafoglio d offerta WIND Business prepagato si arricchisce di due nuovi piani tariffari Roaming, al fine di soddisfare l esigenza di molti clienti che viaggiano spesso per lavoro : All Inclusive Aziende Unlimited Premium (per chi viaggia abitualmente in Europa & USA) e All Inclusive Aziende Top Mondo (per chi viaggia in tutto il mondo, con 5 giga di traffico internet nazionale). I nuovi Servizi Digitali Cre@sito, Pec Smart, Mobile POS e WIND Smart Control completano l offerta mobile dedicata alle imprese, garantendo una proposizione commerciale innovativa e vicina alle esigenze della clientela business. Il servizio Cre@sito offre la possibilità di creare autonomamente un sito web attraverso un interfaccia user friendly, di avere un Dominio di II livello ed una casella di posta. Il servizio Pec Smart è una servizio di posta elettronica certificata obbligatoria a norma di legge per professionisti ed aziende con valore legale equiparato ad una raccomandata con ricevuta di ritorno, che assicura la certezza dell invio e della consegna delle al destinatario. Il servizio Cre@sito è stato esteso a partire da giugno anche al mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese ed è gratuito per 12 mesi. A Luglio il portafoglio All Inclusive si è arricchito del nuovo servizio di Mobile POS sviluppato collaborazione con BNL e BNL Positivity: offre ai professionisti e alle PMI il servizio innovativo per poter accettare ovunque i pagamenti effettuati con carta sui circuiti nazionali e internazionali. In esclusiva per i clienti WIND il Mobile POS è incluso nell offerta senza costo di attivazione né canoni mensili. Da settembre è disponibile WIND Smart Control, l innovativa soluzione di Mobile Device Management di Wind Business pensata per tutte le piccole e medie aziende che hanno necessità di mettere in sicurezza, configurare e monitorare, in maniera semplice, rapida ed efficace, smartphone e tablet utilizzati dai dipendenti. L offerta mobile per professionisti e lavoratori autonomi si arricchisce a giugno 2014 con il nuovo portafoglio All Inclusive Ricaricabile Partita IVA composto dal piano tariffario entry level All Inclusive King, dalla soluzione tutto illimitato All Inclusive Unlimited e dal piano top di gamma All Inclusive Unlimited Premium. La nuova offerta ricaricabile assicura il massimo controllo della spesa telefonica non prevedendo il pagamento della Tassa di Concessione Governativa. Relazione sulla gestione 30 settembre

17 Servizi innovativi Nel terzo trimestre del 2014, WIND ha arricchito l offerta di contenuti innovativi offrendo al Cliente la possibilità di utilizzare il telefono e il conto telefonico quali strumenti di pagamento di contenuti digitali e non. WIND continua ad essere l unico operatore italiano ad avere un accordo diretto con Google che consente ai clienti WIND di effettuare il download di applicazioni, giochi, E-books, musica, giornali e film dal Google Play Store senza necessità di utilizzare una Carta di Credito. Inoltre WIND tra giugno e luglio 2014 ha offerto la stessa possibilità ai clienti utilizzatori di Smartphone Windows Phone. Nel corso del terzo trimestre si è registrato un ulteriore impulso al servizio di Mobile Ticketing, che al momento vede coinvolte ben 22 città italiane, assicurando totale copertura alle principali città della Toscana. Prosegue il pilot per la sperimentazione dei servizi NFC (Near Field Communication) in collaborazione con BNL, SIA e Mastercard. Il test coinvolge 150 dipendenti WIND e BNL ai quali è stata data la possibilità di fare acquisti in modalità contactless tramite una Carta di Credito Classic emessa da BNL su circuito Mastercard e virtualizzata su una SIM con tecnologia NFC. Oltre a poter effettuare i pagamenti, i partecipanti alla sperimentazione possono utilizzare il telefono in sostituzione del badge aziendale per accedere agli uffici, per effettuare le timbrature e per acquistare beni presso i distributori automatici. Roaming Internazionale I clienti WIND possono utilizzare i loro servizi di telefonia mobile, compresi SMS, MMS e servizi dati (GPRS, EDGE, 3G, HSDPA), ove disponibili, in altri paesi attraverso il roaming garantito da accordi con 486 operatori in 219 paesi di cui 206 coperti da roaming terrestre e 13 da satellitare. Sono state lanciate offerte All Inclusive per chi viaggia nel mondo per promuovere l utilizzo degli Smartphone anche in roaming ed estendere il concetto di roam like home alle offerte per i clienti alto spendenti. Tutta l offerta roaming è conforme alle norme stabilite dalla regolamentazione Europea. Vendite e distribuzione Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che, al 30 settembre 2014, includono 162 negozi WIND di proprietà e 509 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND. La rete di vendita non esclusiva è composta da rivenditori WIND, 954 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Anche dal sito sia in versione desktop che mobile, e dall App MyWIND è possibile attivare offerte e servizi, acquistare telefoni, smartphone e tablet ed effettuare ricariche pagando tramite Carta di Credito, PayPal o addebito sul proprio Conto Telefonico Infostrada o WIND. Inoltre, dal sito è possibile richiedere direttamente l attivazione di una nuova linea telefonica. Inoltre, le scratch card sono distribuite anche tramite piccoli punti vendita, come tabaccai ed edicole. Relazione sulla gestione 30 settembre

18 Telefonia Fissa e Internet WIND offre ai clienti consumer e microbusiness una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio Infostrada. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti (unbundling), noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto ultimo miglio della rete di accesso che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all ingrosso da Telecom Italia. In risposta alle tendenze in atto nel mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente sostituzione fisso-mobile e la migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce (unbundling) ed ai servizi Internet in banda larga. Inoltre WIND, nel corso dell anno, ha venduto servizi ultra-broadband in modalità FTTH nella città di Milano dove ha commercializzato le prime offerte in fibra ottica che consentono all utente finale di raggiungere velocità fino a 100 Mega in download e 10 Mega in upload. Nei primi 9 mesi del 2014, nelle aree in accesso diretto, WIND prosegue il push sul nuovo servizio di ADSL Vera che consente di stabilizzare la linea del cliente alla massima velocità supportata, fino ad un massimo di 20 Mega in download, fornendo le migliori prestazioni disponibili e garantendo una linea sempre stabile. Servizi voce La base clienti voce di rete fissa WIND è pari, al 30 settembre 2014, a 2,9 milioni di abbonati, in diminuzione del 5,1% rispetto al 30 settembre 2013; la componente dei clienti voce diretti diminuisce del 2,1% rispetto al periodo precedente. La tabella seguente riporta i principali indicatori di rete fissa. Telefonia fissa M M Variazione Base clienti (migliaia di linee) 2,9 3,0 (5,1%) di cui ULL (migliaia) (1) (2,1%) Ricavi (mln di euro) 903,4 979,3 (8%) Traffico voce (mld di minuti) 9,7 11,7 (17%) ARPU (euro/mese) 29,6 30,8 (4%) (1) Include clienti in Virtual ULL. Internet e dati WIND offre una vasta gamma di servizi internet e trasmissione dati sia per i clienti consumer che per i clienti business. Al 30 settembre 2014, WIND ha 2,1 milioni di clienti internet a banda larga e 0,01 milioni di abbonati a banda stretta. Relazione sulla gestione 30 settembre

19 La tabella seguente riporta i principali indicatori di accesso a internet. Servizi internet e dati M M Variazione Internet Customer Base ('000) (3%) di cui Narrowband ('000) (53%) di cui Broadband ('000) (2%) di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) (16%) Servizi a pacchetto e convergenti WIND è tra i principali fornitori in Italia di servizi Internet, voce e dati su linea fissa e servizi di telefonia mobile con un'infrastruttura integrata ed una copertura di rete che si estende in tutto il paese consentendole di offrire pacchetti integrati di servizi che combinano questi prodotti. Per rendere ancora più esclusivo il posizionamento di WIND nell ambito dei servizi integrati continua il push sull offerta Powered Infostrada rivolta a tutti i clienti mobili prepagati di WIND con un abbonamento All Inclusive a cui viene offerto uno dei prodotti di telefonia fissa a scelta tra Absolute, o All Inclusive Unlimited a prezzo speciale. Continua la promozione convergente Internet Everywhere indirizzata alla clientela che vuole navigare da casa con l ADSL e in mobilità con la Internet Key o con il Tablet; l offerta diventa ancora più conveniente per tutti i nuovi clienti Infostrada: l opzione Internet no stop costerà solo 3 euro al mese per sempre. Gli stessi servizi sono disponibili attraverso il canale di vendita Negozi anche nella versione Affari dedicati ai clienti del segmento Microbusiness/SOHO. Nel portafoglio Affari sono inoltre sempre incluse le chiamate verso fissi e mobili aziendali. La spinta all acquisizione di un numero sempre maggiore di clienti sia fissi che mobili viene sostenuta con la proposizione commerciale Super All Inclusive e Super Absolute, che combinano l offerta di telefonia fissa e connettività ADSL con l offerta di telefonia mobile All Inclusive proponendole come un unico prodotto a prezzo scontato. Offerta voce e dati aziendalewind fornisce alle aziende del mercato Large Business servizi voce su rete fissa PSTN, ISDN e VoIP, servizi dati, VAS e connettività capitalizzando l esperienza sviluppata con ENEL e utilizzando un call center dedicato. Su tale segmento WIND è anche in grado di personalizzare la propria offerta in base alle esigenze specifiche ed ai requisiti stabiliti dalle gare d'appalto. Le offerte rivolte alle aziende prevedono anche soluzioni di tipo flat, con tariffazione basata sul numero di utenti, che permettono il completo controllo della spesa. Alle grandi aziende l'accesso diretto alla rete è garantito tramite collegamenti in ponte radio, connessioni dirette in fibra ottica o accesso diretto via ULL; nelle zone in cui tale accesso diretto non è disponibile, si utilizzano linee dedicate affittate da Telecom Italia. Inoltre, sempre per il mercato delle grandi aziende, WIND sta ampliando la propria offerta attraverso servizi cloud, allargando la propria proposta commerciale con soluzioni ICT e Managed Services, sia su rete fissa che su rete mobile. WIND ha una partnership con la divisione Enterprise di Google che le consente di proporre alle Aziende soluzioni di collaborazione e comunicazione basate su cloud Google Apps. Come primo risultato di questa Relazione sulla gestione 30 settembre

20 collaborazione, è stata lanciata una proposta innovativa che offre i servizi voce, sms, navigazione, G-mail e collaboration in un unico pacchetto. WIND ha predisposto un offerta, WIND Cloud per Aziende, composta da un ricco catalogo di servizi IaaS e, in particolare per le aziende di medie dimensioni, da bundle pre-configurati di servizi Data Center e connettività, in grado di soddisfare le esigenze di questa clientela ed essere disponibili in tempi brevissimi. Questa tipologia di offerta sarà ancor più arricchita per definire un portafoglio di servizi cloud, anche di tipo SaaS (software as a service), caratterizzato da flessibilità e rapidità. WIND, Beeline e Telefonica hanno costituito un Raggruppamento Temporaneo di Imprese e si sono aggiudicate la fornitura globale dei servizi di Telecomunicazioni per i prossimi 4 anni per il gruppo Enel, terzo operatore energetico al mondo per fatturato e presenza internazionale. La gara, bandita nel 2013 con una base d asta di 230 milioni di euro, riguarda i servizi telefonici fissi e mobili per tutto il gruppo Enel per i prossimi 4 anni su 10 paesi nel mondo, tra i quali Italia, Russia, Spagna e gran parte dell America Latina. Il portafoglio d offerta su rete fissa PSTN rivolta al mercato delle Partite IVA, ed in particolare agli studi professionali e piccole imprese che richiedono fino a quattro linee fisse analogiche o 2 ISDN, è composto dal listino bundle voce e ADSL (All Inclusive Business L e All Inclusive Business Unlimited) che offre chiamate illimitate verso tutti i fissi e mobili nazionali e ADSL illimitata, dai listini Absolute ADSL Business che offrono connettività ADSL illimitata e chiamate voce a consumo e da Noi Unlimited Affari che offre oltre a chiamate illimitate verso tutti i fissi e mobili nazionali, anche chiamate illimitate verso i fissi e telefonini del conto telefonico WIND-Infostrada ed ADSL a consumo. L intero portafoglio di offerta è disponibile in copertura di rete WIND sia su linea già attiva con altro operatore che su nuova linea. Le offerte disponibili attraverso il canale vendita di tipo push (agenti e agenzie) sono analoghe a quelle offerte dal canale vendita di tipo pull (punti vendita). I piani Absolute ADSL Business e All Inclusive Business Unlimited, diventano più vantaggiosi grazie alla Super Absolute Business ed alla Super All Inclusive Business, le soluzioni integrate che offrono al cliente la possibilità di scegliere la combinazione più adatta alle proprie esigenze di comunicazione combinando tra loro telefono fisso, ADSL e mobile. A completamento dell offerta vengono proposti, e a prezzi estremamente concorrenziali dei pack plug&play per rispondere alle esigenze più comuni: l Internet Pack, composto da un Router Wi-Fi, da una Internet key 3G, offerto in abbinamento ad una SIM dati con due mesi di traffico incluso completamente gratuito, consente di navigare su rete mobile in attesa dell attivazione del servizio ADSL e di avere una linea di back-up su rete mobile ad attivazione completata; l Internet-&-Video Pack contiene invece oltre al Router Wi-Fi ed alla internet Key, una videocamera IP per consentire al cliente di video-controllare il proprio ambiente professionale, di registrare le immagini ed accedervi da PC o dispositivi mobili. Per le PMI, WIND offre un ampia gamma di prodotti dual-play (voce + internet) con piani tariffari basati su tecnologia VoIP con traffico senza limiti verso numeri fissi e mobili nazionali e verso rete fissa Internazionale (Europa Occ., USA e CANADA), ADSL senza limiti fino a 20MB con una banda minima garantita di 300kbps e indirizzo IP statico. L offerta è disponibile sia in versione 2 linee (che offre due chiamate in contemporanea) grazie al nuovo piano tariffario All Inclusive Aziende Smart, disponibile da Settembre, che in versione da 3 a 8 chiamate in contemporanea con All Inclusive Aziende. L offerta VoIP diventa ancora più vantaggiosa grazie alla Super All Inclusive Aziende, se combinata con i piani mobili Unlimited sia in Abbonamento che Ricaricabile fino ad un massimo di 10 SIM. Relazione sulla gestione 30 settembre

21 A portafoglio è sempre disponibile anche l offerta WIND Impresa che offre da un minimo di 6 a un massimo di 60 chiamate in contemporanea; in aggiunta, insieme all offerta WIND Impresa, è possibile sottoscrivere un servizio di noleggio, gestione e manutenzione dei centralini telefonici. Sono inoltre disponibili a costi contenuti soluzioni su misura studiate e progettate sulla base delle specifiche esigenze delle medie e grandi imprese, con l'utilizzo delle tecnologie più evolute (Adsl, Shdsl, Fibra ottica, Ponte Radio, Rete Dati Privata con trasferimento dati protetto, ecc.) e di apparati di ultima generazione, che consentono di garantire i livelli di prestazioni e qualità richiesti dai clienti. Vendita e distribuzione servizi di rete fissa La strategia distributiva è sempre più customer oriented, i canali di acquisizione dei servizi ADSL e fonia sono solo pull ovvero è il cliente che decide spontaneamente l acquisto. Il canale di vendita più rilevante è il retail (negozi monomarca e multimarca) che attraverso le offerte integrate continua a crescere di peso, a seguire il call center 159 ed il web, ormai residuali le attività dei call center outbound, utilizzati per lo più per attività di acquisizione su segmenti molto specifici di clientela. Servizi di Interconnessione WIND offre ad altri Operatori i propri servizi wholesale, attraverso i quali mette a disposizione la propria capacità di rete e gestisce il traffico di terminazione di chiamata in entrata e in uscita sulla propria rete per operatori nazionali ed internazionali. Come corrispettivo per la gestione delle chiamate che terminano sulla propria rete mobile o fissa, WIND riceve dagli altri Operatori un compenso. Allo stesso modo, WIND è tenuta a pagare tariffe di terminazione agli altri Operatori per le chiamate che terminano sulle loro reti di telefonia mobile o fissa. Le tariffe di interconnessione da mobile a mobile, da mobile a fisso, da fisso a mobile e da fisso a fisso, sono regolate dall AGCOM. Servizio Clienti e Caring Le attività del servizio assistenza clienti WIND sono coordinate dall unità di Customer Management, suddivisa per tipologie: clienti con ricaricabile (mobile), abbonamenti (telefonia fissa, mobile ed Internet) e clientela aziendale. Al fine di fornire un servizio su misura, per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti come le comunità etniche, WIND offre il servizio assistenza clienti anche in lingua straniera. WIND inoltre sta sviluppando un nuovo modello di relazione con il cliente che mira a massimizzare la sua soddisfazione intervenendo in tempo reale al verificarsi di eventi specifici (es: esaurimento del bundle disponibile) al fine di proporre soluzioni utili nel momento in cui si manifesta l evento. I call center dedicati alla clientela residenziale sono dislocati su tutto il territorio nazionale. Il servizio clienti WIND prosegue nell evoluzione della propria organizzazione operativa focalizzandosi, oltre che sulla fase di attivazione anche sulle sempre crescente necessità di assistenza multiservizio Mobile-Fisso-Internet. Continua inoltre l integrazione tra i propri Customer Care e le strutture di vendita al fine di offrire un servizio di assistenza al cliente diffuso capillarmente anche attraverso i propri punti vendita sul territorio, rendendolo così più diretto e trasparente. WIND pone molta attenzione alla gestione dei punti di contatto digitali e agli strumenti di assistenza clienti online garantendo standard qualitativi elevati e spingendone l utilizzo da parte dei clienti. Attraverso i siti web e è possibile accedere in modo semplice all offerta con possibilità di attivazione dei vari servizi oppure individuare il negozio WIND più vicino. I clienti che si collegano al sito da smartphone accedono alla versione ottimizzata per la navigazione da mobile, che mette a disposizione, oltre alla Relazione sulla gestione 30 settembre

22 descrizione delle principali offerte con possibilità di attivazione diretta e di effettuare ricarica, un comodo configuratore che consente ai nuovi clienti di scoprire quale sia l offerta più adatta alle proprie esigenze.. Nel corso del terzo trimestre il sito mobile è stato completato con la possibilità di attivare direttamente la linea Infostrada e con l offerta Business. E stata inoltre pensata un offerta All Digital, pensata per i clienti Digital, attivabile esclusivamente dal sito Web. L offerta di e-commerce si è inoltre arricchita dell esperienza Digital Home&Life, un concept innovativo dedicato a chi ama la tecnologia che arricchisce l offerta di WIND con prodotti innovativi. La medesima funzionalità è stata inoltre estesa all App MyWIND, che consente ora anche di procedere direttamente alla registrazione all Area Clienti. L APP MyWIND,, è stata resa disponibile anche per gli utilizzatori di smartphone Windows Phone, oltre che per i clienti Android,Apple e Blackberry, che siano in possesso di una linea WIND o Infostrada. La versione per Windows Phone offre una nuova grafica più innovativa rispetto alle altre versioni, con una User Experience rivista e migliorata per semplificare la navigazione e il reperimento delle informazioni principali sulle linee del clienti. Come per gli user, Android è stato messo a disposizione un comodo widget per avere sempre le principali info sotto controllo, per Windows Phone è possibile installare le Live Title che mostrano al cliente le info principali sul suo conto telefonico. E stata inoltre aggiornata l Area Clienti accessibile dal sito mobile e dal portale start.wind.it, per offrire a tutti i clienti, anche se non in possesso di telefoni Android, Apple o Blackberry, le stesse funzionalità e la stessa user experience della nuova App MyWIND. Per incrementare l utilizzo dei canali digitali, WIND continua a migliorare le funzionalità di ricarica online, che già consente di effettuare una ricarica in massima sicurezza con un solo click dall Area Clienti o dall App MyWIND sia utilizzando la propria Carta di Credito che il proprio account PayPal. Inoltre, sono state intraprese iniziative di co-marketing con importanti partner che hanno messo in palio propri prodotti per i clienti che effettuano una ricarica tramite tali canali. I Social Network sono un importante punto di contatto, di ascolto e di gestione dei clienti. WIND continua a posizionarsi a livelli di eccellenza in termini di rapidità ed efficacia delle risposte sia su Facebook che su Twitter, unica in Italia ad essere presente sul podio di entrambe le speciali classifiche Top Brands di Facebook (prima assoluta a maggio per Response Time) e Twitter redatte e pubblicate mensilmente da Blogmeter (Blogmeter.com). In particolare, gli utenti di Facebook hanno mostrato di apprezzare la campagna virale Papà, cortometraggio ad alto impatto emotivo prodotto da WIND esclusivamente per i canali Digitali (Youtube, Facebook). La gestione delle relazioni con il cliente (CRM) in WIND ha assunto una valenza sempre più strategica; in un mercato saturo; costituisce una vera e propria filosofia che coinvolge ed integra in un unica visione tutti i settori aziendali, dal marketing alle vendite, dall assistenza clienti alle funzioni più tecniche quali rete e information technology: visione che, ponendo il cliente al centro del proprio business, permette di costruire delle politiche di gestione coerenti e sinergiche tra i vari settori. In particolare è stato predisposto un set di attività di monitoraggio della soddisfazione e raccomandabilità di WIND (attraverso la metodologia di rilevazione NPS) nei diversi punti di contatto tra il Cliente e l Azienda. In modo da rilevare le esigenze dei clienti, fornire risposte specifiche e mirate e, più in generale, individuare le principali aree di sviluppo in linea con le attese raccolte dai clienti stessi. Relazione sulla gestione 30 settembre

23 La direzione Customer Relationship Management ha come obiettivo principale quello di comprendere ed analizzare il comportamento dei clienti per costruire relazioni individuali, accrescendo in tal modo il livello di soddisfazione e conseguentemente la fidelizzazione verso l azienda e la propensione ad acquistare ulteriori servizi. Un fattore di successo per le iniziative di CRM è di saper intercettare tempestivamente il cliente durante il suo ciclo di vita ed in particolare in presenza di determinati comportamenti di consumo. In concomitanza con questi il CRM WIND offre opportune soluzioni in termini di prodotto e offerta, veicolate attraverso canali di relazione tradizionali e digitali. Le azioni commerciali sulla clientela sono condotte ricorrendo anche alla propria rete distributiva che sta evolvendo da canale di acquisizione di nuovi contratti a canale di gestione del cliente. Marketing e Branding Il 2014 si è aperto con una nuova campagna TV che continua il filone Vita Vera inaugurato già nel Il flight TV prevedeva un programma di remise en forme con i testimonial Giorgio Panariello e Vanessa Incontrada, in palestra per ritrovare la necessaria forma fisica. Il format creativo, comune a tutti i brand (WIND, Infostrada e WIND Business) sostiene in TV promozioni su All Inclusive, Absolute e Smartphone per Partita Iva. La campagna TV ha ricevuto il prestigioso riconoscimento del premio Conchiglia Moige per i valori positivi espressi nello spot. In particolare viene riconosciuto a WIND di aver promosso la salute fisica ma anche il relax con la chiave dell umorismo, mostrando i due protagonisti che si muovono sul gioco dei contrari. A gennaio, in assoluta coerenza con il soggetto creativo della TV, è partita anche una campagna radio per promuovere l offerta All Inclusive Unlimited. WIND, con l obiettivo di sostenere il lancio delle offerte rivolte al target consumer conferma la sua presenza sui principali siti con formati tradizionali e con l utilizzo di pre-roll video, presidia le principali App di News sui Tablet e mantiene una presenza continuativa sul web a supporto del prodotto Ricarica OnLine. WIND Business presidia i principali siti in target con l offerta dedicata alla Partita IVA, indirizzando i nuovi clienti ai negozi WIND. Infostrada persegue l obiettivo di massimizzare l acquisizione di nuovi clienti direttamente dal canale web con una presenza continuativa sui principali siti e, in concomitanza di campagne sui mezzi offline, incrementa la sua presenza inserendo nelle pianificazioni i formati pre-roll video e i Tablet. A febbraio WIND con la promozione Ora o Mai più ha realizzato la sua prima campagna pianificata interamente sui mezzi on line. Grazie ad una pianificazione mirata su mobile e desktop colpisce un target young attento alle promozioni su web ed abituato a sfruttare prodotti venduti nella formula last minute con un offerta esclusiva di durata limitata a soli tre giorni. Con questa nuova strategia WIND raggiunge l obiettivo di incrementare le nuove attivazioni e il flusso di clienti nei punti vendita. All inizio di marzo sono tornati in TV gli spot WIND con Fiorello. WIND e Fiorello propongono per la prima volta, in Italia nel mondo delle telecomunicazioni, una campagna in cui le riprese sono effettuate interamente dal testimonial semplicemente con l utilizzo di uno smartphone. Fiorello, regista di se stesso, armato di smartphone compie delle vere e proprie incursioni in alcuni negozi WIND, cogliendo di sorpresa gli addetti alle vendite, ignari di tutto, ed i clienti presenti in quel momento nel negozio. Fiorello coinvolge tutti i presenti nei sui selfies per raccontare con chiarezza, trasparenza e semplicità il mondo di WIND e le sue offerte. Il ritorno di Fiorello è l occasione per realizzare anche una importante campagna di comunicazione online. A fine aprile torna in TV Panariello proseguendo sempre il filone Vita Vera ambientato nei touch point più importanti per WIND: dai negozi al call center. Panariello, a fronte di segnalazioni dei colleghi del Call Center, protagonisti degli Relazione sulla gestione 30 settembre

24 spot, si reca personalmente dai clienti per raccontargli le novità dell offerta. Per tutto il mese di maggio, WIND domina la stazione Centrale di Milano, con Giorgio Panariello ed il Samsung S5: l offerta è dedicata al target business, con il Samsung a 9 al mese per chi Passa a WIND con Partita Iva. Dal 15 luglio al 10 settembre WIND è sponsor del tour di Panariello, le cui 6 tappe, nelle principali città italiane, sono l occasione per promuovere, con flyer dedicato, una delle promozioni di punta dell estate: PORTA I TUOI AMICI. A giugno, per la prima volta, Fiorello è testimonial dell estate di WIND. Anche per questo nuovo filone si mantiene la strategia di marca legata alla Vita Vera ed in questo caso, WIND racconta ai telespettatori le vacanze di Fiorello. La campagna TV parte l 8 giugno e propone Fiorello con un grande ritorno: il suo fedele amico Sheiton, il border collie nipote del famosissimo Shonik, già protagonista di tante campagne di successo WIND-Infostrada. Fiorello prepara una valigia tecnologica, con tutti i device necessari per un vero e proprio tecnofan: pc, telefono, tablet! La campagna è dedicata alla nuova All Inclusive con Summer Pass lanciata questa estate. Sempre in ambito Above The Line, una pianificazione ad hoc su testate specializzate è dedicata al target etnico e all offerta Call Your Country,. Anche in questo caso WIND mantiene una presenza continuativa sul web con una campagna multilingua a supporto delle offerte. Da fine luglio e per tutta l estate la comunicazione online di WIND è segnata dal ritorno di Vanessa Incontrada in veste di testimonial dei 3 brand aziendali;il suo spirito simpatico, divertente e spigliato, nelle situazioni in cui lei interagisce con device e soluzioni tecnologiche, introduce online le novità commerciali di WIND, Infostrada e WIND Business. Il format L ora del Tech, l appuntamento fisso di Vanessa con i suoi fan per parlare delle offerte WIND e delle sue scoperte digitali, viene introdotto da WIND con da un video di lancio, raccontato con mini-video dedicati alle offerte di punta e declinato su tutti i touchpoints digitali fino ai primi di settembre. Dal 29 agosto WIND punta dritto al segmento Business, indirizzandosi alle Partite Iva del futuro, con una creatività ad hoc in cui alcuni bambini rispondono alle domande fuori campo di Giorgio Panariello raccontando il mestiere che vorrebbero fare da grandi. La campagna è associata al claim Per le partite Iva di oggi e di domani c è WIND e supportata dal payoff la scelta intelligente per il tuo business. Le nuove campagne di comunicazione di settembre riportano in TV e sul WEB Giorgio Panariello, testimonial con una campagna dedicata all offerta Porta i Tuoi amici in WIND. Anche Infostrada ritorna in campagna con Panariello presidiando il canale web con una presenza continuativa sui principali siti sia con una pianificazione mirata, sia con una costante pianificazione in Real Time Bidding. A supporto dei lanci commerciali, da gennaio a settembre 2014 sono stati realizzati 11 batch per l invio degli aggiornamenti di offerta tramite materiali punto vendita. Ad aprile è stato realizzato anche un allestimento che ha visto per protagonisti alcuni dipendenti WIND, impiegati come addetti alle vendite nel canale WIND Retail. Tutti gli altri materiali Below the Line hanno seguito puntualmente la rotazione dei testimonial definita per le campagne Above the Line. Prosegue l attenzione di WIND alla comunicazione locale attraverso l ideazione di campagne specifiche dedicate a WIND e ad Infostrada, volte a rafforzare il legame con il territorio. La vicinanza di WIND al territorio si concretizza con la presenza in rilevanti eventi locali: le due tappe italiane della Marathone D Europe a Trieste, la Straverona, l Adunata degli Alpini a Pordenone, la Fiera Campionaria di Padova e le tre tappe del Tour Estate di Radio Bruno, il Summer Jamboree di Senigallia, il Cous Cous Festival di San Vito Lo Capo, la Fiera del Camper di Parma, Casa su Relazione sulla gestione 30 settembre

25 misura a Padova, la Fiera di Scandicci. Viene inoltre organizzato il WIND Energy Tour in Co-marketing con Decathlon, che tocca nove tappe della penisola e conferma l attenzione di WIND al territorio. Di particolare rilevanza la presenza di WIND, con stand ed offerte dedicate, sia al Meeting di Rimini ad agosto che alla Fiera del Levante di Bari a settembre. Nel 2014 continua l iniziativa All Inclusive Solidale - più vicini all'italia con la quale WIND conferma la sua attenzione ai temi sociali. L opzione viene comunicata nei punti vendita mediante la distribuzione di flyer dedicati, ed online. I clienti che aderiscono ad All Inclusive Solidale contribuiscono con una donazione di 50 centesimi al mese a progetti di concreto sostegno sociale a cui si affianca WIND che raddoppia la somma donata da ogni cliente. Con la prima iniziativa WIND ha sostenuto la Caritas di Roma ed in particolare la rete degli Empori Solidali. Grazie alla generosità e al sostegno dei nostri clienti che hanno aderito all iniziativa l Emporio della Solidarietà ha potuto effettuare, a marzo, un primo acquisto di generi alimentari da offrire alle numerose famiglie che vi accedono. WIND continua a fornire un contributo concreto ai giovani imprenditori attraverso il progetto WIND Business Factor che, giunto al suo terzo anno di piena attività, nel mese di settembre ha raggiunto l importante obiettivo di attivare una community di imprenditori ed innovatori, chiudendo inoltre il nuovo contest WIND Startup Award dedicato alle idee/startup nei settori Digital Innovation, Italian Innovation e Social Innovation lanciati nel mese di giugno, con 166 iscritti nelle tre categorie. WIND Startup Award premierà i vincitori nelle categorie Digital Innovation e Italian Innovation con programmi di accelerazione/incubazione, formazione in Italia o all'estero con la Startup School di Mind The Bridge, e servizi di telecomunicazione by WIND Business. Mentre al vincitore della categoria Social Innovation verrà assegnato un grant di Continua anche l attività di restyling dei negozi monomarca WIND. A giugno, nel negozio di Porta Vittoria a Milano, è stata realizzata la prima area completamente dedicata alla clientela business. Insegne, vetrine e arredi interni sono stati disegnati per differenziare il punto vendita verso lo specifico target Partita Iva e Business. Il 25 agosto, WIND lancia esclusivamente online e sui canali social la quarta campagna istituzionale, un delicato cortometraggio, che parla di vicinanza tra le persone, uno dei valori chiave su cui si fonda il brand, tema universale e di grande attualità, Nel video virale intitolato "Papà," e diretto da Giuseppe Capotondi, uno dei registi pubblicitari più accreditati in Italia, il protagonista, per incontrare il padre che non vede da tempo, decide di mettersi in viaggio e di tornare sui luoghi della sua infanzia ed adolescenza. Il claim finale è un invito a tutti a comunicare di più con il cuore. La campagna e il Brand riscuotono grande apprezzamento. A settembre infine WIND lancia il nuovo brand DIGITAL HOME & LIFE ed inaugura il primo corner esperienziale presso il negozio di Largo Apollinaire a Roma per la commercializzazione della nuova linea di prodotti tech pensati per accompagnare i clienti nella loro vita quotidiana. Uno spazio dal design decisamente innovativo che consente di testare i 16 prodotti della gamma (dagli smart-watch alle cuffie bluetooth, dalla bilancia intelligente alla videocamera), suddivisi il 4 categorie wellness, smart-home, smart-watch e music. Il nuovo stile, le linee grafiche ed il carattere deciso e tecnologico del neonato Brand fanno da guida ad un mini-sito interamente dedicato al progetto e a tutti i materiali a supporto del lancio, inclusa una brochure ad hoc. Relazione sulla gestione 30 settembre

26 LA RETE WIND ha sviluppato un'infrastruttura integrata di rete trasmissiva ad alta capacità su tutto il territorio nazionale. Al 30 settembre 2014, la rete mobile di WIND copre il 99,87% della popolazione italiana, la rete UMTS/HSPA copre il 97.13%, mentre la rete LTE copre il 24.42% della popolazione italiana. WIND copre con il servizio HSPA+ a 42 Mbps circa il 39.32% della popolazione, con servizio HSPA a 21/5,8 Mbps circa il 94.89% della popolazione, per la parte restante di popolazione viene offerto il servizio 7,2/1,4 Mbps. Al 30 settembre 2014, le reti mobile e fissa utilizzano ,5 km di back-bone e km di rete MAN su cavo in fibra ottica. Le reti mobile e fissa di WIND utilizzano una piattaforma comune di rete intelligente, la cui capacità è stata ampliata così da fornire servizi integrati anche su rete-ip. L integrazione della rete fissa e mobile permette di offrire servizi ai clienti di telefonia mobile, rete fissa, Internet e VAS. WIND ha circa 486 accordi di roaming con altri operatori di telecomunicazioni italiani e internazionali in tutto il mondo. Fixed-Line Network La rete di trasporto fissa è costituita da fibra ottica con ,5 km di back-bone e km di rete MAN che collega tutti i capoluoghi di provincia e le principali città d'italia e una rete di trasmissione radio con collegamenti radio. La rete nazionale di commutazione consiste di una rete NGN/IMS costituita da 4 Call Control nodes,4 Media Gateway Controller e 42 Trunking Gateway. La rete nazionale è supportata da una rete NGN (Next Generation Network) dedicata all interconnessione con gli operatori internazionali costituita da 2 Media Gateway Controller e 8 Trunking Gateway. WIND è in grado di gestire tutto il traffico di back-bone su infrastrutture proprie, con scarsa necessità di affittare ulteriore capacità da terze parti. Al 30 settembre 2014, WIND ha siti LLU per le connessioni ad abbonati diretti, con una capacità pari a circa 3,30 milioni di linee, ed è interconnessa con 613 SGUs, che permettono la Carrier Selection indirect in tutta Italia, così come i servizi WLR. La rete WIND per l accesso ad Internet è costituita da una rete IP, con oltre 50 POP (Point of Presence), attraverso i quali è possibile accedere ai servizi Internet diretti (xdsl) e indiretti nonché alla rete privata virtuale per servizi aziendali (xdsl, Fibra Ottica). I nodi d accesso alla rete IP sono costituiti da 53 BRAS per i servizi Consumer e da 59 Edge Routers per l utenza Business, dislocati nei PoP per garantire la copertura ottimale del territorio nazionale. Relazione sulla gestione 30 settembre

27 Mobile Network WIND offre servizi di telefonia mobile attraverso il GSM dual-band 900 e GSM-1800, e supporta il servizio GPRS, una tecnologia mobile che fornisce una maggiore larghezza di banda per la trasmissione dei dati e accesso a Internet dal GSM. La rete GSM fornisce anche funzionalità EDGE permettendo maggiore velocità di trasferimento dati su rete GSM e di ridurre i costi di gestione del traffico dati mobile. WIND offre anche servizi di telefonia mobile su rete UMTS, una tecnologia che fornisce una larghezza di banda maggiore della rete GSM, e grazie alla tecnologia HSDPA/HSPA fornisce maggiore velocità per la trasmissione dei dati e dei servizi Internet mobile. Al 30 settembre 2014, WIND ha attivato 393 siti in tecnologia LTE; tale tecnologia fornirà ulteriore banda trasmissiva e maggiore velocità per la trasmissione dati. La tabella fornisce un'analisi della rete mobile GSM / GPRS e UMTS / HSDPA di WIND al 30 settembre Unità GSM/GPRS Radiating sites BSC (Base Station Controllers) 311 MSC (Mobile Switching Centers) 45 HLR/HSS (Home Location Register)* 12 SGSN (Service GPRS Support Node) 16 GGSN (Gateway GPRS Support Node)* 11 UMTS Node B RNC (Radio Network Controller) 98 MSC-Server 24 MGW (mediagateway) 28 SGSN (Service GPRS Support Node)* 20 (16 dual access; 4 triple access) * Condiviso con UMTS/LTE Relazione sulla gestione 30 settembre

28 RISORSE UMANE Il personale presente nel Gruppo al 30 settembre 2014 è pari a unità. Consistenza al Num. medio dipendenti nel Periodo 30/09/ /09/ M M Dirigenti Quadri Impiegati Totale Gruppo WIND Nel corso dei primi nove mesi del 2014 in WIND Telecomunicazioni SpA e in WIND Retail sono state effettuate complessivamente 133 assunzioni e 91 cessazioni. Di seguito sono illustrate le caratteristiche del personale di WIND e delle controllate italiane. Età media: 41 Laureati escl. Call Center: 28% La presenza femminile è pari al 47%. Dal punto di vista geografico, l allocazione del personale WIND vede oltre il 70% del personale distribuito tra le sedi di Milano, Roma, Napoli e Ivrea. Sedi 30/09/ /09/2013 Milano* 12,4% 12,4% Ivrea 9,2% 9,3% Roma 33,9% 34,0% Napoli* 17,7% 17,7% Altro 26,8% 26,6% Totale 100% 100% (*) Milano include la sede di Rho, Napoli include la sede di Pozzuoli Relazione sulla gestione 30 settembre