Sezione II SCHEMA DELLA PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI

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1 Sezione II SCHEMA DELLA PROCEDURA INTERNA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 18/42

2 1 AMBITO DI APPLICAZIONE Capitolo 4 SERVIZI E PRODOTTI BANCARI La procedura di seguito riportata recepisce le indicazioni normative della Banca d Italia (sez. XI, paragrafo 3) e descrive gli adempimenti indispensabili che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Dalle regole del presente capitolo sono escluse le doglianze attinenti: il trattamento dei dati personali di cui al D.lg. 196/03 (Codice Privacy); le richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy. 2 OBIETTIVI La procedura in esame assicura una sollecita trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle strutture/unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l indipendenza decisionale dell Ufficio appositamente costituito. Essa inoltre garantisce l uniformità di comportamento delle varie strutture/unità organizzative interne ed esterne coinvolte secondo le fasi/attività di propria competenza. Si costituisce pertanto una virtuosa circolarità organizzativa che dal tessuto connettivo delle modalità e responsabilità definite per la gestione dei reclami generi l input per porre rimedio alle situazioni denunciate ed eviti il ripetersi delle condizioni che creano insoddisfazione nei clienti. Così operando si intende: mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela; assicurare massima cura alla funzione di gestione dei reclami per prevenire controversie legali e per risolvere bonariamente quelle già insorte, attraverso l interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela e in definitiva per contenere i rischi legali e di reputazione. 3 PRINCIPI DI CARATTERE GENERALE E DEFINIZIONI L Ufficio Reclami viene istituito presso la Federazione Marchigiana delle BCC (vedi Regolamento in allegato 1) con il compito di valutare il reclamo e di pronunciarsi su di esso nel termine di 30 dalla ricezione. Le pratiche vengono istruite dal Servizio Legale, referente interno della Banca, che ha il compito di raccogliere la documentazione ed intrattiene i rapporti con l Ufficio Reclami. La risposta sarà inviata al cliente che propone il reclamo e per conoscenza al Servizio Legale. Nel caso di accoglimento della doglianza conterrà sia le modalità organizzative che i tempi necessari per provvedere alla satisfazione del cliente vittorioso. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 19/42

3 3.1 Definizione di reclamo Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento o un omissione. 3.2 Forme di inoltro del reclamo Il cliente 10 ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la banca e può presentare reclamo mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente alla Filiale o inoltrata a mezzo posta, fax o con una all'indirizzo di posta elettronica reclami@fano.bcc.it 11. In alternativa anche al fine di agevolare sia la clientela che l Ufficio Reclami viene messa a disposizione sia in forma cartacea presso le Dipendenze che in formato elettronico nel sito internet della Banca un apposito modello (allegato 2). In ogni caso indipendentemente dalla natura del mezzo scelto per l'approposizione del reclamo il cliente dovrà esprimere in maniera non equivoca la natura di reclamo alla doglianza espressa nella comunicazione. I reclami irrituali, presentati cioè con modalità diverse dalle precedenti oppure indirizzati a caselle di posta elettronica diverse da quella indicata, saranno considerati pervenuti al momento in cui vengono recapitati all Ufficio Reclami. 3.3 Reclami relativi a carte di credito e di debito ICCREA I reclami relativi a controversie tra il Titolare e la Banca e/o l Emittente (ICCREA) circa l interpretazione e l applicazione dei contratti, presentati esclusivamente per iscritto, vanno inviati all Ufficio Reclami dell Emittente. In particolare, potranno essere inoltrati a mezzo posta all indirizzo Ufficio Reclami - Iccrea Banca S.p.A. Via Lucrezia Romana n.41/47, ROMA, a mezzo fax al n. 06/ , ovvero a mezzo posta elettronica all indirizzo reclami@iccrea.bcc.it. 4 DESCRIZIONE DELLE FASI E DELLE RESPONSABILITA 4.1 Ricezione del reclamo Il reclamo può pervenire a qualsiasi Unità Organizzativa della Banca ovvero direttamente all Ufficio reclami. Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti, (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 30 gg 10 Persona fisica o persona giuridica. L individuazione del soggetto deve essere ricondotta alla titolarità del rapporto giuridico connesso al servizio prestato nel cui ambito si è manifestata l operazione e/o la lamentela che ha originato il reclamo). 11 Le di reclamo possono pervenire a qualsiasi altro indirizzo della banca, sia quello generico banca@fano.bcc.it che quelli individuali. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 20/42

4 dalla ricezione del reclamo 12 ) è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, al Servizio Legale. Ogni struttura della Banca che riceva un reclamo, deve consegnarlo in originale entro lo stesso giorno della ricezione, al Servizio Legale conservandone copia presso l'unità Organizzativa ricevente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità Organizzativa della Banca o presentato direttamente al Servizio Legale, viene protocollato da quest ultima struttura che aggiorna il Registro Reclami. 4.2 Registrazione del reclamo Il Servizio Legale è responsabile della gestione dell'apposito "Registro reclami"; in tale registro si devono annotare: 1. dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. data e luogo di nascita/natura del soggetto; c. domicilio di residenza/ sede legale; d. e mail; e. categoria di appartenenza ( consumatore cliente al dettaglio clientela ordinaria); f. numero identificativo anagrafica n. c/c. 2. Dati della controversia: a. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); iv. altro; b. natura della controversia (oggetto della pretesa e motivazioni); c. eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente. 3. Data di arrivo e data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente. Il "Registro reclami", è uno strumento elettronico o cartaceo idoneo ad accogliere i dati essenziali del reclamo e ad espletare gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna verso la Banca d Italia. Esso potrà essere tenuto mediante applicativi informatici (quali word, excel, ): in tal caso i relativi file dovranno essere archiviati su cartella di rete per consentire l opportuno backup. 4.3 Istruttoria del Servizio Legale ed invio all Ufficio reclami per la redazione del parere ed il successivo invio Il Servizio Legale dopo aver raccolto la documentazione ritenuta necessaria e formulato le proprie considerazioni inoltra il reclamo all ufficio istituito presso la Federazione marchigiana entro 3 giorni. 12 I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano, dalla data di consegna del reclamo stesso. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 21/42

5 Il Servizio può richiedere parere scritto specialistico non vincolante ai vari servizi interessati dal reclamo, oltre a relazioni in merito alla vicenda oggetto del reclamo alla Dipendenza competente. 4.4 Esito del reclamo L Ufficio Reclami della FMBCC comunica per iscritto al cliente entro 30 giorni (o nel diverso termine previsto dalla normativa sui servizi di pagamento vedi allegato 3) l esito motivato. Lo stesso viene inviato per conoscenza al Servizio Legale. Qualora l esito comporti un adempimento in capo alla Banca, il Servizio Legale dovrà informare la Direzione circa gli obblighi ed i termini entro i quali adempiere. Il Servizio Legale deve inoltre: verificare che la risposta sia avvenuta entro i termini previsti dalla normativa e che siano rispettate le previsioni circa il contenuto minimo 13 ; registrare sul "Registro Reclami" l'avvenuta chiusura del reclamo e l esito dello stesso; archiviare in appositi dossier la documentazione attinente la pratica. Il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante. 5 REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI La procedura di gestione dei reclami prevede obblighi di comunicazione verso l'interno e verso l'esterno della Banca. In particolare: il Servizio Legale deve predisporre annualmente una relazione da inviare entro il mese di febbraio al Servizio Conformità (numero reclami presentati, numero reclami accolti/respinti, suddiviso per forme tecniche coinvolte e tematiche oggetto del reclamo); il Servizio Conformità deve predisporre, entro 90 giorni dalla fine dell esercizio, al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale, una apposita relazione che illustri la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Qualora dall'analisi e valutazione dei reclami ricevuti nell esercizio precedente dovesse emergere che le lamentele complessivamente ricevute siano state originate da carenze organizzative e/o procedurali, in una apposita sezione della stessa relazione, vengono descritte le carenze riscontrate e le proposte per la loro rimozione; 13 Le risposte contengono almeno: - se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; - se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (modello per il ricorso in allegato 4) o altre forme stragiudiziali delle controversie. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 22/42

6 il Servizio Sistemi informativi deve rendere disponibile sul sito internet della banca la relazione del Servizio Conformità. 6 CONTROLLI Il Serivizio Conformità riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 23/42

7 1 PROFILO OGGETTIVO Capitolo 5 SERVIZI E PRODOTTI FINANZIARI I reclami che saranno processati in base alle regole definite nella presente sezione attengono ai servizi o prodotti finanziari regolati dal Testo Unico sulla Finanza (TUF). Nello specifico le contestazioni devono riguardare aspetti connessi con (elencazione non esaustiva): - il servizio di collocamento (e distribuzione) - il servizio di raccolta e trasmissione degli ordini - il servizio di negoziazione in conto proprio - il servizio di esecuzione degli ordini per conto della clientela - il servizio di consulenza 2 PROCESSO PER LA GESTIONE DEI RECLAMI Il processo relativo alla gestione dei reclami coinvolge: i clienti la rete degli sportelli il Servizio Legale (presso il quale è incardinato l ufficio reclami della banca) il Servizio di Conformità la Federazione Marchigiana B.C.C. Il Consiglio di Amministrazione 2.1 Clienti I clienti possono inoltrare gratuitamente alla Banca reclami in forma scritta su testo libero presso ogni dipendenza o inviandolo per posta o via all'indirizzo di posta elettronica reclami@fano.bcc.it 14 ; deve contenere, obbligatoriamente: gli estremi del cliente; il domicilio e/o residenza, qualora diverso; le generalità del cliente; la data e il luogo di presentazione; il servizio o prodotto di investimento sottoscritto; il motivo del reclamo: diritto del cliente non rispettato, dovere della Banca non ottemperato, contestazione di una condizione economica applicata, contestazione del prezzo applicato allo strumento finanziario, contestazione della migliore esecuzione, 14 L di reclamo possono pervenire a qualsiasi altro indirizzo della banca, sia quello generico banca@fano.bcc.it che quelli individuali. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 24/42

8 contestazione di altri elementi che possono aver pregiudicare un legittimo interesse del cliente. 2.2 Rete degli sportelli Le dipendenze della Banca dovranno inoltrare entro 3 gg lavorativi il documento in originale all ufficio reclami della banca, gestito dal servizio legale, previa archiviazione di una copia nel fascicolo del dossier per eventuali smarrimenti. La dipendenza non ha obblighi di valutazione e fornirà al Servizio Legale documentazione richiesta e/o relazioni sugli aspetti contestati tenuto conto dell urgenza comunicata dal Servizio stesso. 2.3 Servizio Legale Il Servizio Legale, entro 70 gg successivi alla ricezione dovrà formulare un ipotesi di riscontro per il cliente anche sulla base degli orientamenti formulati dalla Federazione Regionale; ipotesi che sarà valutata dal CdA, unico organo competente a decidere sul reclamo. Sulla base delle determinazione del CdA il servizio in argomento elabora la risposta da inviare al cliente entro i 90 gg dalla data di ricezione. La comunicazione al cliente deve riportare con chiarezza l accoglimento o rifiuto, oltre alle motivazioni. In caso di accettazione la Banca dovrà indicare le modalità ed i tempi di esecuzione; in caso di rifiuto dovranno essere date indicazioni circa la possibilità di ricorrere al Conciliatore Bancario, alla Camera di conciliazione e arbitrato costituita presso la Consob o alle altre forme stragiudiziali o giudiziali delle controversie. Il Servizio dovrà annotare su apposito archivio elettronico i reclami ricevuti, riportando le motivazioni e le determinazioni della Banca. Annualmente il Servizio Legale invia al Servizio Conformità una relazione sui reclami pervenuti e definiti (cfr deliberazioni Consob n del 9/3/2004 e n del 1/4/2003). 2.4 Servizio di Conformità Il Servizio di Conformità riferisce annualmente agli organi aziendali, entro il mese di marzo, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. 2.5 Federazione La Federazione Regionale supporta il Servizio Legale formulando sul reclamo proprie considerazioni in base alla documentazione prodotta dalla banca. 2.6 Consiglio di Amministrazione II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 25/42

9 Il CdA è l organo competente per la definizione del reclamo e le decisioni saranno assunte in base alle conclusioni formulate dal Servizio Legale ed in tempo utile per assicurare l invio delle risposte entro 90 gg dalla data di ricezione. Il CdA ed il Collegio Sindacale, in occasione dell esame della relazione predisposta dal servizio di Conformità, formulano proprie e distinte considerazioni. II Schema della procedura interna per la gestione dei reclami 26/42

10 Allegati Allegati 27/42

11 Allegato 1 Regolamento dell Ufficio reclami delle Bcc Premesso - che nel 1993 l A.B.I ha diffuso presso le aziende di credito un accordo diretto alla istituzione di un Ufficio centralizzato dell Ombudsman; - che, in applicazione di detto accordo, le Bcc hanno provveduto alla costituzione di un Ufficio Reclami, con preposto un responsabile al quale debbono essere diretti i reclami della clientela prima di effettuare il ricorso all Ombudsman; - che tra le strutture della categoria si è convenuto di disciplinare il funzionamento dell Ufficio Reclami prevedendo che i reclami indirizzati dalla clientela all Ufficio Reclami siano prontamente trasmessi dal responsabile dell Ufficio alla Federazione territoriale competente, la quale emette un proprio giudizio su ciascun reclamo presentato e, in caso di accoglimento del reclamo, fornisce indicazioni alla banca in merito alle iniziative da intraprendere; - che, in data 18 giugno 2009, la Banca d Italia, in attuazione della delibera CICR del 29 luglio 2008, ha emanato nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, istituendo l Arbitro Bancario Finanziario ABF e prevedendo l adesione obbligatoria a questo ultimo da parte degli intermediari; - che l attività dell Arbitro Bancario Finanziario si affianca e non si sostituisce a quella dell Ombudsman che, per esplicita previsione delle Istruzioni di Vigilanza, a partire dall entrata in vigore del nuovo ABF, cessa la propria attività relativamente alle materie di competenza dell ABF e prosegue a gestire le sole controversie inerenti i servizi di investimento ed i bonifici transfrontalieri; - che, coerentemente con le disposizioni già vigenti in materia di Ombudsman, il titolo VI delle nuove disposizioni in materia di ABF ha previsto che gli intermediari siano tenuti a dotarsi di adeguate strutture organizzative e procedure interne, istituendo un ufficio reclami o individuando un responsabile della funzione di gestione dei reclami della clientela; - che la Banca d Italia, con l emanazione delle successive disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancarie finanziari, datate 29 luglio 2009, ha stabilito, alla Sez. XI, i requisiti organizzativi che gli intermediari sono tenuti a predisporre nella gestione dei reclami; - che le Bcc intendono dare al funzionamento di detto Ufficio Reclami una organizzazione articolata, mediante il ricorso alla collaborazione delle strutture di categoria, delegando a queste ultime, già affidatarie della funzione di gestione dell Ufficio reclami Ombudsman, anche la gestione dei reclami nelle materie rientranti nella procedura dell Arbitro Bancario Finanziario-ABF. Allegati 28/42

12 Tutto ciò premesso Tra le BCC Associate e la Federazione Marchigiana BCC si è convenuto di disciplinare come segue il funzionamento dell Ufficio reclami nella procedura dell ABF. Art. 1 - Ufficio Reclami Le Bcc provvederanno alla costituzione di un Ufficio reclami - preponendovi il Presidente o il Direttore - finalizzato alla ricezione, alla trasmissione, alla registrazione ed al riscontro amministrativo 15 dei reclami avanzati dalla clientela della Bcc. I reclami verranno esaminati e decisi, sotto il profilo tecnico, dalla specifica funzione esternalizzata presso la Federazione Marchigiana secondo quanto disciplinato al successivo art. 3; Art. 2 - Forma del reclamo I reclami, indirizzati gratuitamente dalla clientela all Ufficio reclami della banca tramite posta ordinaria e/o fax e/o posta elettronica 16, dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Bcc e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa. In ogni caso dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Bcc. Art. 3 - Funzione esternalizzata I Reclami verranno prontamente, e comunque entro il termine di 3 giorni dal loro ricevimento, trasmessi al Responsabile pro-tempore della struttura presso la Federazione Marchigiana (di seguito e per comodità Federazione) che svolge la funzione di gestione dei reclami per conto della Banca, unitamente a tutta la documentazione necessaria per l esame del reclamo medesimo. L eventuale documentazione aggiuntiva o gli ulteriori chiarimenti che venissero richiesti dalla Federazione saranno forniti dalla Bcc nel più breve tempo possibile, anche mediante accesso diretto di esponenti della Federazione stessa presso la Bcc interessata; Art. 4 Esame dei reclami La Federazione provvederà all esame dei singoli reclami, acquisendo tutta la documentazione utile e gli elementi ritenuti a tal fine necessari, e a trasmettere al cliente, mediante apposita relazione scritta per ciascun reclamo presentato, il proprio giudizio; Art. 5 Giudizio La Federazione si pronuncerà sul reclamo entro 30 giorni dalla ricezione del medesimo dandone comunicazione alla BCC ed al cliente ed indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l adempimento. La Federazione provvederà altresì a dare indicazioni specifiche alla Bcc sulle iniziative da intraprendere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente e la tempistica di massima per la realizzazione delle predette iniziative; 15 Relativo al riscontro procedimentale sul rispetto della tempistica, delle modalità di formattazione delle risposte negative comprensive della menzione sul possibile ricorso all ABF. 16 L di reclamo possono pervenire a qualsiasi indirizzo della banca, sia quello generico: banca@fano.bcc.it che quelli individuali. Allegati 29/42

13 Art. 6 Ricorso all ABF Se il reclamo sarà ritenuto infondato, la Federazione fornirà al cliente una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie; Art. 7 Registrazione L Ufficio reclami provvederà alla registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato e curerà la pubblicazione annuale sul sito internet di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; Art. 8 Aggiornamento L Ufficio reclami ed il Responsabile presso la Federazione provvederanno a mantenersi costantemente aggiornate in merito agli orientamenti seguiti dall organo decidente, attraverso la consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato su internet, ai sensi della Sez. IV, par. 2 delle Istruzioni Banca d Italia del 18 giugno 2009; Art. 9 Precedenti L Ufficio reclami ed il Responsabile presso la Federazione valuteranno i reclami pervenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi; Art. 10 Collaborazione La Bcc è tenuta a collaborare con prontezza e disponibilità con la Federazione ai fini dell espletamento delle attività di cui al presente Regolamento ed è altresì tenuta a conformarsi al giudizio espresso dalla Federazione in merito ai singoli reclami ad essa inoltrati; Art. 11 Pubblicità La Bcc, consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvederà a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regolamento. Allegati 30/42

14 Allegato 2 Modulo per la presentazione del reclamo (Formato disponibile sulla cartella di rete \\Fn0n01\Modulistica) Oggetto: reclamo per comportamento o omissione della bcc. Spett.le UFFICIO RECLAMI c/o BCC di FANO Strada Nazionale Flaminia, FANO A) DATI DEL CLIENTE (intestatario/i del rapporto o soggetto di riferimento dell operazione) Cognome e Nome, Ragione sociale o Denominazione Nato a (se applicabile) il Codice fiscale/partita Iva Residenza/Sede legale nel Comune di Provincia Stato C.A.P. Indirizzo Recapiti telefonici B) DATI DI CHI PROPONE IL RECLAMO (cointestatario, legale rappresentante, tutore, ecc) Cognome Nome Nato a il Codice fiscale Residenza nel Comune di Provincia Stato C.A.P. Indirizzo Recapiti telefonici Propone il reclamo in qualità di: Cointestatario Tutore Legale rappresentante Altro (specificare) Allegati 31/42

15 C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE OGGETTO DEL RECLAMO Conto corrente o altro rapporto interessato: Operazione o Servizio oggetto del reclamo: Richieste oggetto del reclamo (indicare che cosa si chiede con il reclamo e le relative motivazioni): Nota: qualora questo spazio non fosse sufficiente, il reclamante potrà svolgere le proprie considerazioni su fogli acclusi, debitamente sottoscritti e menzionati tra i documenti allegati come altra documentazione. D) DICHIARAZIONI E ALLEGATI Il sottoscritto, Cognome Nome dichiara che la controversia non è stata già sottoposta all attenzione dell autorità giudiziaria ovvero rimessa a decisione arbitrale, che sulla stessa non è pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di norme di legge e che il sottoscritto non ha aderito ad azione collettiva risarcitoria di cui all art. 140-bis del Codice del Consumo. Allegati: 1) Fotocopia di documento/i di identità in corso di validità (del cliente e cointestatari, del rappresentante legale, ). 2) Altra documentazione (specificare): Sottoscrizione del reclamo Data Firma di chi prone il reclamo (cliente, tutore, legale rappresentante) Allegati 32/42

16 Allegato 3 Reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova Direttiva Europea sui servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE) Di seguito alcune peculiarità, in termini di tempistiche e verifiche, del trattamento dei reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova Direttiva Europea sui servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE) e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo sia con il Giurì-Ombudsman Bancario sia con l Arbitro Bancario Finanziario. Tempi stabiliti per l accettazione dei reclami relativi ai servizi di pagamento L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione del reclamo: il reclamo viene accettato se sono trascorsi non più di 13 mesi tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione del reclamo per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata; il reclamo viene accettato se effettuato entro 8 settimane dallo storno di fondi oggetto di un operazione di pagamento autorizzata disposta dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID per il pagamento di utenze, pagamento con carta) a meno che la Banca non abbia stabilito contrattualmente con il cliente che questi non abbia diritto al rimborso qualora, la Banca stessa o il beneficiario, abbia avvertito il pagatore 4 settimane prima dell addebito. Tipologie di contestazione Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Contestazione informativa; 4. Contestazione condizioni; 5. Contestazione operatività. 1. Contestazione per mancata o inesatta esecuzione Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, ecc); - Errato addebito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti. Allegati 33/42

17 Verifica Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Tramite/Corrispondenti; in tal caso Banca è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione. Tempi del rimborso La Banca deve procedere senza indugio al risarcimento, pertanto l Ufficio Reclami, per i casi esaminati, è tenuto a: ripristinare il conto del cliente: salvo casi particolari, oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate Le possibili contestazioni possono essere: - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking; - Prelievi disconosciuti presso ATM; - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking, Carte di Credito/Debito in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita. Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita/autorizzata correttamente dal cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per dimostrare l avvenuta autorizzazione dell operazione di pagamento. In particolare sarà necessario verificare se: - Il cliente ha agito in modo fraudolento, con dolo o colpa grave o se non ha adottato tutte le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi per l utilizzo dello strumento di pagamento; Allegati 34/42

18 - La banca ha adempiuto agli obblighi di cui all art. 8 del D.lgs. di recepimento (es. dotare il cliente di strumenti sicuri che non siano accessibili a soggetti diversi, non inviare strumenti di pagamento non richiesti dal cliente, ecc); In caso di verifica positiva, l Ufficio Reclami notificherà al cliente il rifiuto del reclamo con le relative motivazioni. Tempi del rimborso Qualora la risoluzione preveda un risarcimento a favore del cliente, l Ufficio Reclami deve procedere senza indugio al risarcimento. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate è tenuto a: ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita, è tenuta a: ripristinare il conto del cliente eccetto 150 : oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. Le possibili contestazioni possono essere: 3. Contestazione informativa - Mancata comunicazione di un rifiuto ad eseguire un operazione; - Mancata comunicazione del blocco di uno strumento di pagamento; - Incompletezza delle informazioni minime su fogli informativi; - Impossibilità a verificare preventivamente le condizioni del contratto quadro; - Mancata messa a disposizione del riepilogo delle operazioni di pagamento presso lo sportello; - Mancato invio della contabile in seguito ad un operazione di pagamento; - Mancata comunicazione delle modifiche contrattuali. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nel D.lgs. di recepimento. Allegati 35/42

19 4. Contestazione condizioni applicate Le possibili contestazioni possono essere: - Applicazione di spese per l adozione di misure informative; - Applicazione di spese per misure correttive; - Applicazione di spese per misure preventive; - Rifiuto a stornare operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane; - Rifiuto al rimborso di operazione non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito; - Rifiuto alla recesso dal contratto quadro in qualsiasi momento; - Applicazione delle modifiche contrattuali senza che siano trascorsi due mesi dalla comunicazione. - Applicazione di spese in caso di recesso anticipato. Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato nel D.lgs. di recepimento. Nel caso di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID, RID su carta, operazioni effettuate tramite carte di pagamento, ecc.), entro 8 settimane, l Ufficio Reclami dovrà verificare se con il proprio cliente ha previsto il rimborso incondizionato o quello condizionato. Nel caso sia previsto il rimborso condizionato è necessario dimostrare che una delle seguenti condizioni si siano verificate: - l autorizzazione non specifica l importo esatto dell operazione in causa e l importo dell operazione risulta difforme dal modello di spesa; - il cliente ha autorizzato l operazione 4 settimane prima la data della scadenza. Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza eccetto nei casi di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite. Per questi reclami la Banca deve rimborsare il cliente o notificare il rifiuto del rimborso con le relative motivazioni entro 10 giornate operative. Le possibili contestazioni possono essere: 5. Contestazione operatività - Mancata consegna della documentazione richiesta; - Impossibilità a revocare un ordine di pagamento; - Mancata autorizzazione; Allegati 36/42

20 - Impossibilità a richiedere uno storno di una operazione disposta dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato nel D.lgs. di recepimento. Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza. Allegati 37/42

21 Allegato 4 Modulo per il ricorso all Arbitro Bancario Finanziario Allegati 38/42

22 Allegati 39/42

23 Allegati 40/42

24 Allegati 41/42

25 Allegati 42/42