TRASPARENZA: PROCEDURA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI

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1 TRASPARENZA: PROCEDURA PER LA GESTIONE DEI RECLAMI in ottemperanza alla sezione XI paragrafo 3 delle Disposizioni di Vigilanza in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti Documento adottato con delibera del CdA del 25/05/2010 e revisionato con delibera del CdA del 1 marzo 2016 Ver. 2.0 del: 10/10/2008

2 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 2 INDICE DEI CONTENUTI 1. AMBITO DI APPLICAZIONE OBIETTIVI PRINCIPI DI CARATTERE GENERALE E DEFINIZIONI DESCRIZIONE DELLE FASI E DELLE RESPONSABILITA RICEZIONE DEL RECLAMO APPOSIZIONE DELLA DATA DI ARRIVO RICEZIONE DEL RECLAMO IN BANCA REGISTRAZIONE DEL RECLAMO ISTRUTTORIA DEL RECLAMO ISTRUTTORIA DELL UFFICIO RECLAMI RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI DI PAGAMENTO RIENTRANTI NELL AMBITO DI APPLICAZIONE DELLA NUOVA DIRETTIVA EUROPEA SUIS ERVIZI DI PAGAMENTO PSD (DIRETTIVA 2007/64/CE) TEMPI STABILITI PER L ACCETTAZIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI SERVIZI DI PAGAMENTO TIPOLOGIE DI CONTESTAZIONE CONTESTAZIONE PER MANCATA O INESATTA ESECUZIONE CONTESTAZIONE PER OPERAZIONI NON AUTORIZZATE CONTESTAZIONE INFORMATIVA CONTESTAZIONE CONDIZIONI APPLICATE CONTESTAZIONE OPERATIVITÀ COINVOLGIMENTO DELLE UNITÀ ORGANIZZATIVE COINVOLTE NEL RECLAMO RISPOSTA AL CLIENTE REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI CONTROLLI RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE ALLEGATI ALLEGATO 1 - REGOLAMENTO DELL UFFICIO RECLAMI ALLEGATO 2 MODULO PER LA PRESENTAZIONE DEL RECLAMO ALLEGATO 3 MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO... 22

3 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag AMBITO DI APPLICAZIONE La procedura di seguito riportata recepisce le indicazioni normative della Banca d Italia (sez. XI, paragrafo 3 delle istruzioni di Vigilanza in materia di Trasparenza) e descrive gli adempimenti indispensabili che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti. 2. OBIETTIVI La procedura a seguire descritta assicura una sollecita trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l indipendenza decisionale della Funzione appositamente costituita. La procedura ha l obiettivo di garantire: - l uniformità di comportamento delle varie unità organizzative secondo le attività di propria competenza, anche quando tali attività siano svolte in outsourcing; - rapporti corretti e trasparenti con la clientela; - massima cura alla funzione di gestione dei reclami, così da prevenire controversie legali ovvero per risolvere bonariamente quelle già insorte.

4 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag PRINCIPI DI CARATTERE GENERALE E DEFINIZIONI La Banca ha esternalizzato la gestione dei reclami affidandola alla Federazione Marchigiana, di seguito denominata ai fini della normativa, Ufficio Reclami. Ufficio Reclami Per migliorare l informazione dei clienti e la tutela dei loro diritti, l Ufficio Reclami ha il compito di risolvere le eventuali controversie nate con la clientela al fine anche di salvaguardare il patrimonio aziendale dai danni derivanti da eventuali procedimenti giudiziari negativi e dal manifestarsi del rischio reputazionale. Questa specifica unità organizzativa è indipendente ed autonoma rispetto alle attività di commercializzazione dei prodotti e dei servizi. Il nominativo del responsabile dell Ufficio Reclami, così come l indirizzo della struttura, un riferimento telefonico e di fax e di posta elettronica, devono essere comunicati alla Banca d Italia, all Arbitro Bancario Finanziario, al Giurì-Ombudsman Bancario, al Conciliatore Bancario e alla Federazione Marchigiana delle Banche di Credito Cooperativo che in outsourcing, relativamente alle istanze di risoluzione stragiudiziale promosse all Arbitro Bancario Finanziario, procede alla gestione dei reclami. Comunque si ricorda che la Banca, pur se la trattazione dei reclami è affidata alla locale Federazione, è comunque responsabile del corretto adempimento degli obblighi previsti dalla normativa in materia. L'Ufficio Reclami è destinatario dei reclami e svolge i relativi adempimenti come dettagliato nel prosieguo. L Ufficio Reclami è la struttura alla quale tutta la clientela (privati, imprenditori e società) può inviare reclami di qualsiasi natura. L Ufficio preposto valuta i reclami pervenuti, verificando anzitutto se le questioni sollevate dai clienti rientrino in fattispecie analoghe a quelle già decise ed eventualmente considera se validare ancora le soluzioni adottate in tali casi. L Ufficio Reclami è responsabile della registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema. Forme di inoltro del reclamo Il cliente ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la Banca e può presentare reclamo mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente alla Filiale o alla Sede della Banca, o anche inoltrata a mezzo posta, fax e posta elettronica.

5 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 5 I reclami irrituali, presentati cioè con modalità diverse dalle precedenti oppure indirizzati a caselle di posta elettronica diverse da quella indicata, saranno considerati pervenuti al momento in cui vengono recapitati all Ufficio Reclami. Il reclamo deve contenere almeno: i dati del cliente (intestatario del rapporto o del soggetto di riferimento dell operazione); i dati di chi propone il reclamo (cointestatario, legale rappresentante etc.); la data e il luogo di presentazione del reclamo; i dati dell operazione o del servizio o prodotto oggetto di reclamo; il motivo del reclamo. Ai fini della normativa in materia di Trasparenza sono escluse le doglianze attinenti: - il trattamento dei dati personali di cui al Decreto Legislativo 196 del 2003 (Codice Privacy) e le richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; - le frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di Carta di Credito, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell operazione o la modalità dell applicazione delle clausole stesse. - Reclami relativi a carte di credito e di debito ICCREA I reclami relativi a controversie tra il Titolare di carta e la Banca e/o l emittente (ICCREA) circa l interpretazione e l applicazione dei contratti, presentati per iscritto, vanno inviati all Ufficio Reclami dell Emittente. In particolare, potranno essere inoltrati a mezzo posta all indirizzo Ufficio Reclami Iccrea Banca S.p.A. Via Lucrezia Romana n.41/47, ROMA, a mezzo fax al n.06/ , ovvero a mezzo posta elettronica all indirizzo reclami@iccrea.bcc.it. Reclami relativi a prodotti e servizi bancari non emessi dalla Banca I reclami relativi a controversie inerenti a prodotti e servizi non emessi dalla Banca dovranno essere trattati in conformità a quanto previsto nei singoli contratti sottoscritti dai clienti. Se vengono indirizzati alla Banca saranno gestiti secondo quanto previsto nelle convenzioni di collocamento stipulate con la società prodotto.

6 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 6 Ufficio Reclami La Banca ha esternalizzato l Ufficio Reclami presso la Federazione Marchigiana. 4. DESCRIZIONE DELLE FASI E DELLE RESPONSABILITA 4.1. RICEZIONE DEL RECLAMO APPOSIZIONE DELLA DATA DI ARRIVO Il reclamo può pervenire a qualsiasi Unità Organizzativa della Banca ovvero direttamente all Ufficio Reclami RICEZIONE DEL RECLAMO IN BANCA Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti - i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 30 giorni dalla ricezione del reclamo 1 - è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano consegnati, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all'ufficio Reclami. Qualora un qualsiasi Ufficio o Filiale della Banca riceva un reclamo non di specifica competenza, deve consegnarlo in originale, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all'ufficio Reclami, conservandone copia presso il Responsabile dell'unità Organizzativa ricevente. Il reclamo ricevuto da qualsiasi unità Organizzativa della Banca o presentato direttamente all Ufficio Reclami viene protocollato per l apposizione della data di arrivo e poi, a cura dell Ufficio Reclami, registrato nell apposito registro. Inoltre copia del reclamo va inviato anche alla locale Federazione di appartenenza ai fini della sua trattazione REGISTRAZIONE DEL RECLAMO L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione del "Registro reclami". In tale registro si annotano: 1. dati del cliente: 1 I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano, dalla data di consegna del reclamo stesso.

7 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 7 - nome e cognome/denominazione; - data e luogo di nascita/natura del soggetto; - domicilio di residenza/ sede legale; - e mail; - categoria di appartenenza ( consumatore cliente al dettaglio clientela ordinaria); - numero identificativo anagrafica n. c/c. 2. Dati della controversia: - tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: conto corrente o deposito bancario; operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, ); strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, ); altro; - natura della controversia (oggetto della pretesa e motivazioni); - eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente. 3. Data di arrivo e data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente. Il "Registro reclami", è uno strumento elettronico o cartaceo idoneo ad accogliere i dati essenziali del reclamo e ad espletare gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna verso la Banca d Italia. Nel caso in cui il "Registro reclami" sia uno strumento elettronico, ai fini della sua corretta tenuta i reclami vengono censiti nell'apposito software dedicato con una frequenza di Back-up proporzionata al flusso dei reclami in arrivo. TEMPI DI TRATTAZIONE DEL RECLAMO I tempi decorrono: - per i reclami inviati via fax o tramite posta elettronica dalla data di ricezione da parte della Banca, - per i reclami inviati via tramite posta ordinaria, la data di ricezione è attestata dalla data del protocollo della posta in arrivo presso la Banca, - per i reclami consegnati a mano, la data di ricezione è attestata dalla data del protocollo apposto dall Ufficio Segreteria.

8 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 8 L Ufficio Reclami esternalizzato presso la Federazione Marchigiana ha il compito di valutare il reclamo e di pronunciarsi su di esso nel termine di trenta giorni dalla data di ricezione, ferma restando la responsabilità dalla Banca di controllare che le attività affidate alla Federazione siano adeguatamente gestite. La risposta sarà inviata al cliente che propone il reclamo direttamente dall Ufficio Reclami della Federazione. 5. ISTRUTTORIA DEL RECLAMO 5.1. ISTRUTTORIA DELL UFFICIO RECLAMI L Area Processi Aziendali e Governo dei Rischi dopo aver registrato il reclamo, raccoglie la documentazione ritenuta necessaria ed inoltra il tutto all Ufficio reclami esternalizzato presso la Federazione marchigiana entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricezione. La Federazione Marchigiana procede poi immediatamente ad avviare l attività di istruttoria RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI DI PAGAMENTO RIENTRANTI NELL AMBITO DI APPLICAZIONE DELLA NUOVA DIRETTIVA EUROPEA SUIS ERVIZI DI PAGAMENTO PSD (Direttiva 2007/64/CE) Le prescrizioni che seguono descrivono il trattamento delle comunicazioni della clientela aventi ad oggetto i reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova Direttiva Europea sui servizi di pagamento (PSD - Direttiva 2007/64/CE)e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo con il Giurì-Ombudsman Bancario, con il Conciliatore Bancario e con l Arbitro Bancario Finanziario TEMPI STABILITI PER L ACCETTAZIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI SERVIZI DI PAGAMENTO L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione del reclamo ovvero: il reclamo viene accettato se sono trascorsi non più di 13 mesi tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione del reclamo per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata;

9 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 9 il reclamo viene accettato se effettuato entro 8 settimane dallo storno di fondi oggetto di un operazione di pagamento autorizzata disposta dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID per il pagamento di utenze, pagamento con carta) a meno che la Banca non abbia stabilito contrattualmente con il cliente che questi non abbia diritto al rimborso qualora la Banca stessa o il beneficiario abbiano avvertito il pagatore 4 settimane prima dell addebito TIPOLOGIE DI CONTESTAZIONE Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Contestazione informativa; 4. Contestazione condizioni; 5. Contestazione operatività CONTESTAZIONE PER MANCATA O INESATTA ESECUZIONE Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, ecc); - Errato addebito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti. Verifica Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Tramite/Corrispondenti; in tal caso la Banca

10 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 10 è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione. Tempi del rimborso La Banca deve procedere senza indugio al risarcimento; pertanto, l Ufficio Reclami, qualora si debba procedere al rimborso, interesserà i competenti uffici per ripristinare il conto del cliente. Oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta. In alcuni casi potrebbe essere necessario effettuare anche una ulteriore compensazione finanziaria (questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca) CONTESTAZIONE PER OPERAZIONI NON AUTORIZZATE Le possibili contestazioni possono essere: - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking; - Prelievi disconosciuti presso ATM; - Operazioni disconosciute su Home/Remote Banking, Carte di Credito/Debito in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita. Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita ed autorizzata correttamente dal cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per dimostrare l avvenuta autorizzazione dell operazione di pagamento. In particolare sarà necessario verificare se: il cliente ha agito in modo fraudolento, con dolo o colpa grave o se non ha adottato tutte le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi per l utilizzo dello strumento di pagamento;

11 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 11 la Banca ha adempiuto agli obblighi di cui all art. 8 del Decreto Legislativo di recepimento della c.d. Direttiva PSD (es. dotare il cliente di strumenti sicuri che non siano accessibili a soggetti diversi, non inviare strumenti di pagamento non richiesti dal cliente, ecc). In caso di verifica positiva, l Ufficio Reclami notificherà al cliente il rifiuto del reclamo con le relative motivazioni. Tempi del rimborso Qualora la risoluzione preveda un risarcimento a favore del cliente, l Ufficio Reclami deve procedere senza indugio al risarcimento. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate è tenuto a interessare i competenti uffici per ripristinare il conto del cliente. Oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta. In alcuni casi potrebbe essere necessario effettuare anche una ulteriore compensazione finanziaria (questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca). L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita, è tenuto a interessare i competenti uffici per ripristinare il conto del cliente eccetto euro 150. Oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta. In alcuni casi potrebbe essere necessario effettuare anche una ulteriore compensazione finanziaria (questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca) CONTESTAZIONE INFORMATIVA Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata comunicazione di un rifiuto ad eseguire un operazione; - Mancata comunicazione del blocco di uno strumento di pagamento; - Incompletezza delle informazioni minime su fogli informativi; - Impossibilità a verificare preventivamente le condizioni del contratto quadro;

12 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag Mancata messa a disposizione del riepilogo delle operazioni di pagamento presso lo sportello; - Mancato invio della contabile in seguito ad un operazione di pagamento; - Mancata comunicazione delle modifiche contrattuali. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nella normativa di recepimento della c.d. direttiva PSD CONTESTAZIONE CONDIZIONI APPLICATE Le possibili contestazioni possono essere: - Applicazione di spese per l adozione di misure informative; - Applicazione di spese per misure correttive; - Applicazione di spese per misure preventive; - Rifiuto a stornare operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane; - Rifiuto al rimborso di operazione non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito; - Rifiuto alla recesso dal contratto quadro in qualsiasi momento; - Applicazione delle modifiche contrattuali senza che siano trascorsi due mesi dalla comunicazione. - Applicazione di spese in caso di recesso anticipato. Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato nella normativa. Nel caso di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID, RID su carta, operazioni effettuate tramite carte di pagamento, ecc.), entro 8 settimane, l Ufficio Reclami dovrà verificare se con il proprio cliente ha previsto il rimborso incondizionato o quello condizionato. Nel caso sia previsto il rimborso condizionato è necessario dimostrare che una delle seguenti condizioni si siano verificate: - l autorizzazione non specifica l importo esatto dell operazione in causa e l importo dell operazione risulta difforme dal modello di spesa; - il cliente ha autorizzato l operazione 4 settimane prima la data della scadenza.

13 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 13 Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza eccetto nei casi di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite. Per questi reclami la Banca deve rimborsare il cliente o notificare il rifiuto del rimborso con le relative motivazioni entro 10 giornate operative CONTESTAZIONE OPERATIVITÀ Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata consegna della documentazione richiesta; - Impossibilità a revocare un ordine di pagamento; - Mancata autorizzazione; - Impossibilità a richiedere uno storno di una operazione disposta dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nella normativa di recepimento della c.d. direttiva PSD. Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza COINVOLGIMENTO DELLE UNITÀ ORGANIZZATIVE COINVOLTE NEL RECLAMO Terminata l attività istruttoria, acquisito altresì l eventuale parere tecnico specialistico non vincolante, l addetto dell Ufficio Reclami prepara la risposta per il cliente, la sigla e la sottopone alla firma della Direzione. Inoltre, in presenza di eventuali gravi inadempimenti da parte di dipendenti, l Ufficio Reclami informa immediatamente il Direttore Generale. Poiché la gestione dei reclami è stata concessa in outsourcing alla Federazione Regionale, l Ufficio Reclami, sentito il Direttore Generale, può incaricare la Federazione di effettuate l istruttoria della

14 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 14 pratica di reclamo, avendo poi cura di inviare le risposte al cliente entro i tempi previsti dalla normativa, dopo accurato esame formale e di merito della risposta elaborata dall outsourcer. 6. RISPOSTA AL CLIENTE Per tutte le tipologie di reclamo, terminata l istruttoria, l Ufficio Reclami predispone ed invia la risposta al cliente. Ove necessario, dà poi istruzioni per la disposizione di accredito o di pagamento al cliente reclamante di quanto riconosciutogli previa autorizzazione da parte del Consiglio di Amministrazione entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (30 giorni). L Ufficio Reclami deve inoltre: verificare che la risposta sia avvenuta entro i termini previsti dalla normativa; registrare sul Registro Reclami l'avvenuta chiusura del reclamo e l esito dello stesso; archiviare in appositi dossier la documentazione attinente la pratica. In merito al contenuto minimo delle risposte: se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta deve contenere le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme stragiudiziali delle controversie. Il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante. 7. REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI La procedura di gestione dei reclami prevede obblighi di comunicazione verso l'interno e verso l'esterno della Banca. In particolare: l'ufficio Reclami deve pubblicare annualmente sul sito internet della Banca o in mancanza in altra forma adeguata, un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati;

15 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 15 La funzione di Compliance (coincidente con lo stesso Ufficio Reclami) deve predisporre, entro 90 giorni dalla fine dell esercizio, per il Consiglio di Amministrazione e il Collegio Sindacale, una apposita relazione che illustri la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Qualora dall analisi e valutazione dei reclami ricevuti nell esercizio precedente dovesse emergere che le lamentele complessivamente ricevute siano state originate da carenze organizzative e/o procedurali, in una apposita sezione della stessa relazione, vengono descritte le carenze riscontrate e le proposte per la loro rimozione. 8. CONTROLLI L Area Processi Aziendali e Governo dei Rischi riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale (Cfr. capitolo precedente), sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. 9. RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dall intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia.

16 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 16 ALLEGATI

17 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 17 ALLEGATO 1 - REGOLAMENTO DELL UFFICIO RECLAMI Premesso - che nel 1993 l A.B.I ha diffuso presso le aziende di credito un accordo diretto alla istituzione di un Ufficio centralizzato dell Ombudsman; - che, in applicazione di detto accordo, le BCC hanno provveduto alla costituzione di un Ufficio Reclami, con preposto un responsabile al quale debbono essere diretti i reclami della clientela prima di effettuare il ricorso all Ombudsman; - che tra le strutture della categoria si è convenuto di disciplinare il funzionamento dell Ufficio Reclami prevedendo che i reclami indirizzati dalla clientela all Ufficio Reclami siano prontamente trasmessi dal responsabile dell Ufficio alla Federazione territoriale competente, la quale emette un proprio giudizio su ciascun reclamo presentato e, in caso di accoglimento del reclamo, fornisce indicazioni alla banca in merito alle iniziative da intraprendere; - che, in data 18 giugno 2009, la Banca d Italia, in attuazione della delibera CICR del 29 luglio 2008, ha emanato nuove disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari, istituendo l Arbitro Bancario Finanziario ABF e prevedendo l adesione obbligatoria a quest ultimo da parte degli intermediari; - che l attività dell Arbitro Bancario Finanziario si affianca e non si sostituisce a quella dell Ombudsman che, per esplicita previsione delle Istruzioni di Vigilanza, a partire dall entrata in vigore del nuovo ABF, cessa la propria attività relativamente alle materie di competenza dell ABF e prosegue a gestire le sole controversie inerenti i servizi di investimento ed i bonifici transfrontalieri; - che, coerentemente con le disposizioni già vigenti in materia di Ombudsman, il titolo VI delle nuove disposizioni in materia di ABF ha previsto che gli intermediari siano tenuti a dotarsi di adeguate strutture organizzative e procedure interne, istituendo un ufficio reclami o individuando un responsabile della funzione di gestione dei reclami della clientela; - che la Banca d Italia, con l emanazione delle successive disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancarie finanziari, datate 29 luglio 2009, ha stabilito, alla Sez. XI, i requisiti organizzativi che gli intermediari sono tenuti a predisporre nella gestione dei reclami; - che le Bcc intendono dare al funzionamento di detto Ufficio Reclami una organizzazione articolata, mediante il ricorso alla collaborazione delle strutture di categoria, delegando a queste ultime, già

18 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 18 affidatarie della funzione di gestione dell Ufficio reclami Ombudsman, anche la gestione dei reclami nelle materie rientranti nella procedura dell Arbitro Bancario Finanziario-ABF; TUTTO CIO PREMESSO Tra le BCC Associate e la Federazione Marchigiana BCC si è convenuto di disciplinare come segue il funzionamento dell Ufficio reclami nella procedura dell ABF. Art. 1 - Ufficio Reclami Le Bcc provvederanno alla costituzione di un Ufficio reclami - preponendovi il Presidente o il Direttore - finalizzato alla ricezione, alla trasmissione, alla registrazione ed al riscontro amministrativo 2 dei reclami avanzati dalla clientela della Bcc. I reclami verranno esaminati e decisi, sotto il profilo tecnico, dalla specifica funzione esternalizzata presso la Federazione Marchigiana secondo quanto disciplinato al successivo art. 3; Art. 2 - Forma del reclamo I reclami, indirizzati gratuitamente dalla clientela all Ufficio reclami della banca tramite posta ordinaria e/o fax e/o posta elettronica, dovranno preferibilmente essere formalizzati mediante l apposito modello messo a disposizione presso le filiali della Bcc e gratuitamente scaricabile dal sito internet della banca stessa. In ogni caso dovranno evidenziare, in maniera non equivoca, la natura di reclamo attribuita alla comunicazione stessa e relativa alla contestazione di un comportamento od omissione della Bcc. Art. 3 - Funzione esternalizzata I Reclami verranno prontamente, e comunque entro il termine di 3 giorni dal loro ricevimento, trasmessi al Responsabile pro-tempore della struttura presso la Federazione Marchigiana (di seguito e per comodità Federazione) che svolge la funzione di gestione dei reclami per conto della Banca, unitamente a tutta la documentazione necessaria per l esame del reclamo medesimo. L eventuale documentazione aggiuntiva o gli ulteriori chiarimenti che venissero richiesti dalla Federazione saranno forniti dalla Bcc nel più breve tempo possibile, anche mediante accesso diretto di esponenti della Federazione stessa presso la Bcc interessata; Art. 4 Esame dei reclami La Federazione provvederà all esame dei singoli reclami, acquisendo tutta la documentazione utile e gli elementi ritenuti a tal fine necessari, e a trasmettere al cliente, mediante apposita relazione scritta per ciascun reclamo presentato, il proprio giudizio; Art. 5 Giudizio La Federazione si pronuncerà sul reclamo entro 30 giorni dalla ricezione del medesimo dandone comunicazione alla BCC ed al cliente ed indicando, in caso di accoglimento, i tempi previsti per l adempimento. La Federazione provvederà altresì a dare indicazioni specifiche alla Bcc sulle iniziative da intraprendere ai fini dell accoglimento dell istanza del cliente e la tempistica di massima per la realizzazione delle predette iniziative; 2 Relativo al riscontro procedimentale sul rispetto della tempistica, delle modalità di formattazione delle risposte negative comprensive della menzione sul possibile ricorso all ABF ecc.. ecc

19 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 19 Art. 6 Ricorso all ABF Se il reclamo sarà ritenuto infondato, la Federazione fornirà al cliente una illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario o altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie; Art. 7 Registrazione L Ufficio reclami provvederà alla registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato e curerà la pubblicazione annuale sul sito internet di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati; Art. 8 Aggiornamento L Ufficio reclami ed il Responsabile presso la Federazione provvederanno a mantenersi costantemente aggiornate in merito agli orientamenti seguiti dall organo decidente, attraverso la consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei collegi pubblicato su internet, ai sensi della Sez. IV, par. 2 delle Istruzioni Banca d Italia del 18 giugno 2009; Art. 9 Precedenti L Ufficio reclami ed il Responsabile presso la Federazione valuteranno i reclami pervenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi; Art. 10 Collaborazione La Bcc è tenuta a collaborare con prontezza e disponibilità con la Federazione ai fini dell espletamento delle attività di cui al presente Regolamento ed è altresì tenuta a conformarsi al giudizio espresso dalla Federazione in merito ai singoli reclami ad essa inoltrati; Art. 11 Pubblicità La Bcc, consapevole della opportunità che la clientela sia adeguatamente informata sulle modalità con le quali i reclami da essa presentati saranno esaminati, provvederà a dare ampia divulgazione presso la clientela medesima del sistema di cui al presente Regolamento.

20 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 20 ALLEGATO 2 MODULO PER LA PRESENTAZIONE DEL RECLAMO Spett. le UFFICIO RECLAMI c/o BCC DI OSTRA E MORRO D ALBA S.C. Via Mazzini, OSTRA (AN) OGGETTO: reclamo per comportamento o omissione della bcc. A) DATI DEL CLIENTE (intestatario/i del rapporto o soggetto di riferimento dell operazione) Cognome e Nome, Ragione sociale o Denominazione Nato a (se applicabile) il Codice fiscale/partita Iva Residenza/Sede legale nel Comune di Provincia Stato C.A.P. Indirizzo Recapiti telefonici B) DATI DI CHI PROPONE IL RECLAMO (cointestatario, legale rappresentante, tutore, ecc) Cognome Nome Nato a il Codice fiscale Residenza nel Comune di Provincia Stato C.A.P. Indirizzo Recapiti telefonici Propone il reclamo in qualità di: Cointestatario Legale rappresentante Tutore Altro (specificare)

21 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 21 C) DATI DELLA CONTROVERSIA E RICHIESTE OGGETTO DEL RECLAMO Conto corrente o altro rapporto interessato: Operazione o Servizio oggetto del reclamo: Richieste oggetto del reclamo (indicare che cosa si chiede con il reclamo e le relative motivazioni): Nota: qualora questo spazio non fosse sufficiente, il reclamante potrà svolgere le proprie considerazioni su fogli acclusi, debitamente sottoscritti e menzionati tra i documenti allegati come altra documentazione. D) DICHIARAZIONE E ALLEGATI Il sottoscritto, Cognome Nome dichiara che la controversia non è stata già sottoposta all attenzione dell autorità giudiziaria ovvero rimessa a decisione arbitrale, che sulla stessa non è pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di norme di legge e che il sottoscritto non ha aderito ad azione collettiva risarcitoria di cui all art. 140 bis del Codice del Consumo. Allegati: 1) Fotocopia di documento/i di identità in corso di validità (del cliente e cointestatari, del rappresentante legale, ) 2) Altra documentazione (specificare): Sottoscrizione del reclamo Data Firma di chi prone il reclamo (cliente,tutore, legale rappresentante)

22 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 22 ALLEGATO 3 FINANZIARIO MODULO PER IL RICORSO ALL ARBITRO BANCARIO

23 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 23

24 BCC di Ostra e Morro d Alba S.C. Procedura per la gestione dei reclami pag. 24