PROCEDURE DI RECLAMO E DI COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE 1

Transcript

1 PROCEDURE DI RECLAMO E DI COMPOSIZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE 1 Con l'obiettivo di rendere sempre più efficace il rapporto di fiducia che ci lega ai nostri soci e clienti, la Banca mette a disposizione una serie di strumenti interamente dedicati alle controversie con la clientela, con lo scopo di semplificare i rapporti con le nostre filiali ed il nostro Ufficio Reclami, mettendo a disposizione alcune note sulle possibili strade da percorrere e proponendo dei facsimile degli strumenti che il cliente ha a disposizione. Oggi più che mai la clientela manifesta la necessità di avere informazioni precise sulle richieste avanzate e trasparenza nei rapporti che intrattiene con la Banca e molto è stato fatto per soddisfare queste crescenti necessità. Fin dal 1988, in termini di trasparenza, le banche sono tenute a comunicare in modo uniforme e chiaro le condizioni applicate alla clientela. Un ulteriore passo in avanti per la tutela dei clienti è stato compiuto il 15 aprile 1993 quando è stato costituito l Ufficio Reclami istituito presso la Segreteria di Direzione della Banca. Questo organismo ha il compito di tutelare i diritti dei clienti in caso di controversia con la Banca. La Banca aderisce all Arbitro Bancario Finanziario, un organismo tutto nuovo che ha preso il posto dell'ombudsman dell'abi e si occupa non solo di banche ma anche di Poste italiane per le attività di Bancoposta, di credito al consumo, carte di pagamento e qualunque altro tipo di operazione o forma di investimento e che è obbligatorio per tutti gli intermediari finanziari con l obbiettivo di arrivare in tempi brevi, non più di tre/quattro mesi al massimo, a risarcire il cliente in tutti i casi in cui ha subito un danno economico a causa di inadempimenti o dalla violazione di norme da parte della Banca delle Poste o di qualunque altro operatore finanziario. Questa Banca aderisce inoltre al Conciliatore Bancario Associazione per la soluzione delle controversie Bancarie, finanziarie e societarie ADR 2, a cui sono state trasferite le competenze sull' Accordo per la costituzione dell'ufficio reclami della clientela e dell'ombudsman Giurì Bancario. L'Associazione Conciliatore Bancario è nata da una iniziativa promossa dalle banche per dare alla clientela un servizio rapido, efficiente ed alternativo alla procedura giudiziaria. Mette a disposizione, infatti, più tipi di servizi con l'obiettivo di chiudere in tempi brevi le controversie. In sintesi, la Banca mette a disposizione i seguenti strumenti di tutela : o Ufficio Reclami della Banca, istituito presso la Direzione Generale della medesima. o Arbitro Bancario Finanziario, a cui è possibile rivolgersi per controversie che comportino una richiesta fino a euro, se il cliente chiede una somma di denaro ovvero senza limiti di importo, quando si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà (ad esempio quando si lamenta la mancata consegna della documentazione di trasparenza o la mancata cancellazione di un ipoteca dopo aver estinto un mutuo) 3. o Servizio di conciliazione per raggiungere un accordo tra le parti qualunque sia il valore della controversia con l'intervento di un esperto indipendente (conciliatore). 1 Le procedure di reclamo riguardano sia le operazioni e servizi bancari che i servizi di investimento. 2 Alternative Dispute Resolution 3 Con esclusione delle controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2007.

2 UFFICIO RECLAMI All Ufficio Reclami può rivolgersi la clientela per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la Banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo in cui la Banca stessa abbia gestito operazioni o servizi, purché posti in essere nei due anni precedenti il giorno di presentazione del reclamo, nonché per qualunque questione derivante dall esecuzione di bonifici transfrontalieri (ove non siano trascorsi 180 giorni dalla scadenza del termine convenuto per l esecuzione del bonifico o la questione non sia stata portata all esame dell Autorità giudiziaria, di un arbitro o di un collegio arbitrale. La procedura di reclamo è gratuita per il cliente, fatte salve le spese relative alla corrispondenza. I reclami devono essere inviati alla Banca per iscritto, con una delle seguenti modalità: o lettera raccomandata con avviso di ricevimento; o consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta. Per la formulazione del reclamo può essere utilizzata la lettera tipo generica per reclami (ALLEGATO 1), da inoltrare secondo le modalità su indicate, ai seguenti indirizzi: o Banca Di Credito Cooperativo San Barnaba di Marino Roma Soc. Coop. Ufficio Reclami Via Garibaldi Marino (Rm) Fax: 06/ reclami@bccmarino.it Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione certa del cliente e che comunque contengano le seguenti indicazioni: i dati anagrafici del reclamante (Nome e Cognome/Ragione o Denominazione Sociale, Indirizzo/Sede Legale); il servizio/prodotto oggetto del reclamo, il numero identificativo dell operazione/titolo e l eventuale tipo e numero di rapporto ad esso collegato; l importo dell operazione; la data dell operazione; l ufficio/filiale dell operazione; i motivi del reclamo; la sottoscrizione del reclamo o analogo elemento che permetta di identificare con certezza il reclamante. I reclami relativi ai seguenti prodotti/servizi dovranno, inoltre, contenere le informazioni di seguito evidenziate. I reclami relativi a domiciliazione utenze/r.i.d., rimborsi fiscali, fondi comuni di investimento e bonifici domiciliati dovranno contenere l indicazione del codice fiscale/partita IVA del reclamante; I reclami relativi a bonifici internazionali, bonifici nazionali e domiciliazione utenze/r.i.d. e trasferimento fondi, dovranno contenere le seguenti indicazioni:

3 o nome, cognome e indirizzo dell ordinante l operazione; o nome, cognome e indirizzo del beneficiario dell operazione; i reclami relativi a bonifici internazionali, bonifici nazionali e domiciliazione utenze/r.i.d. e trasferimento fondi, che hanno determinato l addebito dell importo dell operazione sul conto corrente dell ordinante, dovranno contenere l indicazione delle coordinate Bancarie del conto corrente intestato all ordinante; i reclami relativi a bonifici internazionali, bonifici nazionali e domiciliazione utenze/r.i.d. e trasferimento fondi, che hanno determinato l accredito dell importo dell operazione sul conto corrente del beneficiario, dovranno contenere l indicazione delle coordinate Bancarie del conto corrente intestato al beneficiario; i reclami relativi a bonifici internazionali, dovranno contenere l indicazione dell ufficio/località e dello Stato di destinazione dell operazione. L'Ufficio reclami evade la richiesta entro il termine di 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo stesso. Per i servizi e attività di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati il termine è di 90 giorni. Se la Banca dà ragione al cliente, la stessa deve comunicare i tempi tecnici entro i quali si impegna a provvedere. ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO. Il Cliente qualora sia rimasto insoddisfatto dal ricorso all'ufficio Reclami (perchè non ha avuto risposta entro 30 giorni - 90 giorni per i servizi e attività di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati -, perché la risposta è stata, in tutto o in parte, negativa, ovvero perché la decisione, sebbene positiva, non è stata eseguita dalla Banca) può presentare ricorso all ABF. Eventuali controversie che riguardano servizi e attività di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati, rimangono di esclusiva competenza del sistema di conciliazione e arbitrato della Consob.. Il ricorso all'arbitro Bancario Finanziario va presentato entro un anno dall'invio della contestazione all'ufficio reclami della Banca, mediante una richiesta scritta, con indicazione specifica del contenuto della controversia, inviata preferibilmente con lettera raccomandata A/R oppure utilizzando strumenti informatici, allegando ogni altra notizia e documento utili. Il ricorso può essere inviato o presentato personalmente a qualunque filiale della Banca d Italia, che provvede ad inoltrarlo al collegio competente dell ABF, o inviarlo alla segreteria del collegio. Il cliente deve inviare immediatamente una copia del ricorso anche alla Banca, per raccomandata A/R, consegnata personalmente a qualunque filiale della Banca o per mezzo fax al numero 06/ N.B. Se il cliente non invia copia del ricorso all intermediario la procedura può bloccarsi o subire forti ritardi. Dalla ricezione della comunicazione, infatti, l intermediario ha a disposizione al massimo 45 giorni per inviare alla Segreteria tecnica le proprie controdeduzioni, con la documentazione utile per

4 valutare il ricorso. Questo non può essere proposto se sono trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.. La Segreteria tecnica svolge l istruttoria esclusivamente sulla base della documentazione fornita dalle parti, per questo è importante che il ricorso sia completo e regolare e che sia presentato nei termini risultando altrimenti irricevibile. La Segreteria tecnica e il Collegio possono comunque chiedere alle parti di fornire ulteriori documenti. Questa richiesta comporta la sospensione del termine di 60 giorni per la decisione da parte del Collegio, di cui viene data comunicazione alle parti. Nel corso del procedimento può accadere che il Collegio rilevi che per la controversia è stato avviato un tentativo di conciliazione. In tal caso, il Collegio interrompe il procedimento e, se la conciliazione fallisce, il ricorso può essere riproposto entro 6 mesi dal fallimento senza che sia necessario presentare un nuovo reclamo all intermediario. Può inoltre accadere che prima della decisione del Collegio la controversia venga portata dall intermediario anche all attenzione dell autorità giudiziaria o di arbitri. In tal caso, la Segreteria tecnica invita il cliente a dichiarare se ha comunque interesse a proseguire il procedimento davanti all ABF e, se il cliente manifesta il proprio interesse entro 30 giorni, il procedimento prosegue; in caso contrario, il Collegio dichiara l estinzione del procedimento. Il Collegio si pronuncia entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto le controdeduzioni da parte dell intermediario oppure dalla data di scadenza del termine per presentarle. Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione raccolta nel corso dell istruttoria. La decisione è presa a maggioranza ed è sempre motivata. La Segreteria tecnica comunica alle parti decisione e motivazione entro 30 giorni dalla pronuncia. Se il ricorso è accolto anche solo in parte, il Collegio fissa il termine entro il quale l intermediario deve adempiere alla decisione; se non è fissato alcun termine, l intermediario deve adempiere entro 30 giorni dalla comunicazione della decisione. Il costo del ricorso per il cliente è di 20 euro di diritti di segreteria, costo che viene rimborsato dall'intermediario qualora il ricorso sia accolto in tutto o in parte. Una volta attivata la procedura di ricorso il Cliente potrà: o Ricevere dalla Segreteria tecnica l eventuale comunicazione che il ricorso è incompleto, irregolare o tardivo (ricorso irricevibile). Nei casi in cui è possibile regolarizzare il ricorso, ricevere dalla Segreteria tecnica indicazioni su come fare. o Ricevere dalla Segreteria tecnica comunicazione circa l eventuale estinzione, interruzione o sospensione della procedura. o Ricevere dalla Segreteria tecnica copia delle controdeduzioni dell intermediario se sono state richieste all atto del ricorso. o Avere la pronuncia del Collegio entro 60 giorni dalla data in cui la Segreteria tecnica ha ricevuto le controdeduzioni dall intermediario o dalla data di scadenza del termine per presentarle, a meno che i termini non siano stati sospesi.

5 Dopo la decisione dell ABF il Cliente potrà: o Ricorrere all autorità giudiziaria o a ogni altro strumento previsto dall ordinamento per la tutela dei propri diritti e interessi. o Ricevere dall intermediario il rimborso dei 20 euro versati come contributo spese, se il ricorso viene accolto anche solo in parte. o Ricevere dalla Segreteria tecnica la comunicazione della decisione e della motivazione entro 30 giorni dalla pronuncia. o Se l intermediario non rispetta la decisione dell Arbitro Bancario Finanziario, vedere adeguatamente pubblicizzato l inadempimento. Il ricorso all'ufficio reclami o all'arbitro Bancario Finanziario non priva il Cliente del diritto di investire della controversia, in qualunque momento, l'autorità giudiziaria ovvero, ove previsto, un arbitro o un collegio arbitrale, o di proporre un tentativo dei conciliazione. CONCILIAZIONE La conciliazione è un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il conciliatore è un professionista neutrale che assiste le parti ma non è un giudice, ossia non è chiamato a dare ragione o torto ad una parte o all'altra. Dal punto di vista procedurale una o entrambe le parti richiedono al Conciliatore Bancario di organizzare un incontro di conciliazione. Il Conciliatore Bancario può organizzare tali incontri su tutto il territorio nazionale ed in tempi brevi, con l'intervento di una rete territoriale di pacieri indipendenti (conciliatori), sulla base del regolamento vigente. A tale riguardo si fa presente che il regolamento di conciliazione è a disposizione del cliente che ne faccia richiesta ed è consultabile anche sul sito internet del Conciliatore Bancario ( ). La conciliazione deve concludersi entro termini prestabiliti 60 giorni lavorativi dalla prima riunione ed indicati nel regolamento. L'accordo raggiunto ha valore vincolante tra le parti. Se l'accordo non viene raggiunto è sempre possibile chiedere l'interveto di un arbitro oppure ricorrere al giudice. Nel dettaglio, le procedure di conciliazione possono essere di due tipi: o previste dalla legge che ha riformato il processo societario (D.Lgs. n. 5/2003). Le controversie oggetto di questo tipo di conciliazione devono riguardare una delle materie di cui all'art. 1 del richiamato D. Lgs. n. 5/2003 (in termini generici si tratta di controversie in materia Bancaria, finanziaria e societaria) e possono rivestire qualsiasi valore economico. Per gestire questa procedura il Conciliatore Bancario ha costituito ai sensi di legge un organismo di conciliazione che ha ottenuto dal Ministero della Giustizia l'iscrizione nel Registro di detti organismi tenuto dallo stesso Ministero. Tra gli effetti giuridici cui dà luogo questo tipo di conciliazione si segnala, in particolare, che, nel caso in cui la conciliazione si concluda con un accordo, il relativo verbale una volta omologato dal Tribunale ha valore di titolo esecutivo. In altri termini in caso di mancato rispetto dell'accordo, si può chiedere che sia data immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione.

6 o informali, ossia non disciplinate da una specifica normativa. Con questa forma di conciliazione che non è assoggettata alle previsioni del D.Lgs. n. 5/2003 e, quindi, non ne produce gli effetti giuridici si tenta di risolvere la controversia attraverso un accordo di tipo transattivo che assume, quindi, l'efficacia di un contratto. Il ricorso alla procedura di conciliazione non priva il Cliente, in caso di mancato accordo, del diritto di investire della controversia l'autorità giudiziaria, ovvero, se ne ricorrono i presupposti, all'arbitro Bancario Finanziario. Per quanto riguarda i costi, il conciliatore riceve per il suo incarico un corrispettivo pagato da entrambe le parti sulla base di tariffe approvate dal Ministero della Giustizia. Le tariffe sono riportate nel regolamento per la procedura della conciliazione e sono rapportate a specifici scaglioni relativi al valore della lite. Il servizio di conciliazione può essere richiesto, con le modalità previste per lo stesso, presentando un'apposita istanza al Conciliatore Bancario, tramite il modulo scaricabile anche dal sito internet del Conciliatore Bancario Via delle Botteghe Oscure, Roma, oppure inviando un fax al numero , o una a: associazione@conciliatorebancario.it. Sito internet del Conciliatore Per ogni informazione relativa al servizio di conciliazione il cliente può rivolgersi alla Banca o al Conciliatore Bancario stesso.

7 TABELLA DI RIEPILOGO Disciplina Struttura e Competenza Ambito di Applicazione Ombudsman Giurì Bancario Accordo ABI nel 1993 per la costituzione dell Ufficio Reclami della clientela e dell Ombudsman - Giurì Bancario Organismo collegiale composto di 5 membri, attivo presso il Conciliatore Bancario Finanziario dal 1 giugno 2007 Controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, a servizi di investimento e bonifici transfrontalieri. A partire dall entrata in vigore del nuovo Arbitro Bancario Finanziario, l Ombudsman cesserà la propria attività relativamente alle materie di competenza di detto sistema e proseguirà a gestire le sole controversie inerenti i sevizi di investimento ed i bonifici transfrontalieri. Le controversie per cui è competente Ombudsman Giurì Bancario sono quelle per le quali si richiede un danno fino ad (prescindendo dall importo dell operazione). Associazione Conciliatore Bancario e Finanziario -D. Lgs. n. 5/2003 (artt ); -DM n. 222 e 223 del 2004; -Regolamento dell Organismo di conciliazione bancaria (approvato dal Ministero della Giustizia). Associazione che fornisce diversi sistemi di risoluzione delle controversie, ed in particolare: -il servizio di conciliazione; -l arbitrato; -dal 1 giugno 2007 gestisce l Ombudsman - Giurì Bancario Tutte le materie attinenti l operatività degli intermediari bancari ei finanziari. Camera di Conciliazione Consob Arbitro Bancario Finanziario Art. 128 Bis TUB -L art. 27 della legge n. 262/2005; -D. -Art. 29 della legge n. 262/2005; -Art. Lgs. n. 179/2007; -Regolamento 128-bis del TUB; -Delibera CICR n. 275 adottato ai sensi della delibera n del 29/07/2008; -Istruzioni Bakitalia del del 29/12/ /06/2009. La Camera è composta da 5 membri (3 di nomina Consob; 1 dagli intermediari e 1 dal CNCU). Svolge funzioni di amministrazione delle procedure di conciliazione e arbitrato. Controversie in materia di sevizi di investimento (per la violazione da parte degli intermediari degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza). Tre collegi giudicanti (Milano, Roma e Napoli) supportati da segreterie tecniche presso la Banca d Italia. Ogni collegio è formato da 5 membri (3 di nomina Bankitalia, 1 dell associazione intermediari e 1 dell associazione clienti). Controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, con l esclusione dei servizi di investimento. Controversie che rivestono un valore non superiore ad Controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio All ABF possono essere sottoposte anche le controversie in materia di bonifici transfrontalieri, fermo restando quanto previsto dal DM 13/12/2001 n. 253 (si veda nota 1 delle Istruzioni Bankitalia sez. I, par. 4 ambito di applicazione).