Arti Grafiche Biellesi. Progetti Europei e Turismo. Settore Politiche Giovanili. Vittorio Barazzotto. Giulio Salivotti. Assessore.

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2 A cura di: Assessorato Cultura, Politiche Giovanili, Progetti Europei e Turismo Settore Politiche Giovanili Sindaco Vittorio Barazzotto Assessore Giulio Salivotti Dirigente del Settore Patrizia Bellardone Progetto grafico Andrea Savio Stampa Arti Grafiche Biellesi Progetto sperimentale Qualità e InformaGiovani, proposto dal Coordinamento InformaGiovani Piemonte e Valle d Aosta, approvato e cofinanziato dalla Regione Piemonte e realizzato dalle Città di Torino, Biella e Alba. Prima edizione dicembre 2005 Responsabile InformaGiovani Paola Savio Elaborazione e redazione Paola Savio, Laura Brusa, Roberta Minato, Gloria Ardizzone Consulenza e supervisione Sistema Qualità Gian Luca Lano, Adhoc Studio - Torino Coordinamento regionale 32

3 Indice 1. Presentazione 2 2. Il servizio InformaGiovani 4 3. Breve storia dell InformaGiovani di Biella 5 4. Sede 6 5. Aree tematiche 8 6. Servizi offerti Il Progetto Qualità. IG Piemonte Cos è la Carta dei Servizi Principi dell InformaGiovani Principi della Carta dei Servizi Qualità del servizio: impegni e strumenti Indagini di soddisfazione - Suggerimenti e reclami Come potete collaborare Glossario Informazioni e orari 30 1

4 1. Presentazione L informazione è un elemento centrale e decisivo per migliorare la qualità della nostra vita, per conoscere opportunità, risorse e servizi, avere a disposizione strumenti per una scelta consapevole. La società della conoscenza sta migliorando la nostra vita, ma ci espone anche ad un grande rischio: che il divario tra chi possiede le informazioni e chi né è escluso si ampli sempre più e che molti cittadini restino al di fuori dei percorsi dell inclusione culturale, sociale e lavorativa. Viviamo trasformazioni rapide e profonde, all interno di innumerevoli flussi informativi, siamo bombardati di notizie, le più svariate e diverse tra loro. I siti internet nel mondo sono miliardi, c è da perdersi. Ed è questo il lavoro degli InformaGiovani: soddisfare l esigenza di informazioni sugli aspetti della vita, proponendo un ampio spettro di offerta informativa, e garantire strumenti per l accesso alle opportunità uguali per tutti, di rinforzo alla coesione sociale. Un servizio che apre porte di democrazia. Gli InformaGiovani inoltre si caratterizzano per uno stile di relazione non istituzionale o burocratico con il pubblico, con facilità di accesso ed attenzione al dialogo e alle esigenze della persona, altri fattori importanti che ne determinano la qualità. L InformaGiovani di Biella ha partecipato al progetto della Regione Piemonte Qualità IG, che ha come obiettivo l attivazione di un processo di crescita e miglioramento degli IG attraverso la creazione e l adozione di Carte dei Servizi. Un documento che non rappresenta solo una guida ai servizi del Centro, ma soprattutto un impegno che ci assumiamo nei confronti dei 2

5 cittadini che lo utilizzano. Sarà fondamentale tenere in considerazione le loro esigenze, l efficienza ed efficacia della prestazione, la trasparenza, la regolarità del servizio. Nel corso di questi anni l InformaGiovani ha cercato di interrogarsi costantemente sulle esigenze degli utenti e soprattutto dei giovani, sui bisogni informativi cui rispondere in modo tempestivo ed aggiornato, considerandolo elemento essenziale non solo per la sua stessa natura, ma anche per la crescita del territorio. Il lavoro che presentiamo è un punto di partenza e vuole stimolare il cittadino ad una forma di responsabilizzazione e presa di coscienza rispetto ai servizi pubblici ed anche ad una piena partecipazione alla valutazione e alla crescita degli stessi: un opportunità di esercitare il proprio diritto di scelta democratico. Il Sindaco Vittorio Barazzotto L Assessore alla Cultura, Politiche Giovanili, Progetti Europei e Turismo Giulio Salivotti 3

6 2. Il servizio InformaGiovani È un servizio pubblico di informazione sulle tematiche di interesse giovanile, gratuito, aperto a tutti, gestito dall'amministrazione Comunale di Biella, in cui è possibile: trovare e consultare documentazione su formazione scolastica ed universitaria, professioni e lavoro, aggiornamento professionale e formazione permanente, vita sociale, volontariato, ambiente e salute, cultura, tempo libero, sport, vacanze ed estero (turismo, lavoro, studio, ), scambi e relazioni internazionali reperire indirizzi ed informazioni su enti, servizi ed associazioni che operano a livello locale, nazionale ed estero consultare guide e manuali, riviste specializzate, gazzette e bollettini ufficiali, quotidiani e giornali locali consultare banche dati locali effettuare ricerche sulla banca dati nazionale giovani "Spring" e su internet ottenere libri e riviste in prestito breve usufruire di servizi di consulenza specifici. L obiettivo è offrire ai giovani e alla cittadinanza in genere un servizio informativo il più possibile completo per far conoscere le opportunità esistenti e favorire scelte consapevoli. Gli operatori supportano gli utenti nella ricerca delle informazioni e degli approfondimenti. 4

7 3. Breve storia dell InformaGiovani di Biella L InformaGiovani di Biella viene aperto in una zona periferica della città alla fine del 1991, ispirandosi al modello del servizio della Città di Torino ed offre inizialmente informazioni su scuola, lavoro e cultura. Gradualmente amplia la documentazione disponibile fino a comprendere tutti gli argomenti di interesse giovanile caratteristici degli IG. Nel 1993 il trasferimento nella principale via pedonale del centro cittadino favorisce una maggiore visibilità ed aumenta notevolmente l utilizzo del servizio da parte dei giovani. Negli anni successivi sviluppa ed implementa alcuni settori informativi; affina i rapporti e la collaborazione con enti ed associazioni operanti sul territorio; avvia attività propositive ed apre specifici servizi di consulenza (nel 1999 lo sportello Leva e obiezione di coscienza divenuto nel 2005 sportello Arruo- lamento nelle Forze Armate, nel 2003 quello sul Servizio Civile Nazionale e AbilityBiella - Rete Biellese d Informazione per la disabilità, nel 2004 lo Sportello Europa); collabora a progetti nell area culturale, sociale, della mobilità giovanile internazionale; organizza occasionalmente incontri informativi; partecipa a iniziative di orientamento professionale, scolastico ed universitario. Svolge in molte occasioni un ruolo di interfaccia tra le esigenze dei giovani e le attività dell'assessorato a cui fa riferimento. Negli ultimi due anni hanno direttamente usufruito dell IG circa persone e molte altre hanno avuto contatti telefonici, via e attraverso il sito, le bacheche esterne e specifiche iniziative. L InformaGiovani di Biella partecipa al Coordinamento IG Piemonte e Valle d Aosta. 5

8 4. Sede Via Italia 27/a ang. Via Battistero Biella tel fax web: Dossier informativi Cultura, Tempo libero e Sport Scuola, Università e Formazione permanente Professioni e Lavoro Estero: lavoro e studio Vacanze Italia/estero Vita sociale, Ambiente e Salute Materiale in distribuzione 6

9 via Italia BACHECA ESTERNA LAVORO BACHECA ESTERNA MUSICA E ARTE MATERIALE DISTRIBUZIONE BACHECA ESTERNA MANIFESTAZIONI E CORSI VARIE DISTRIBUZIONE 1 INGRESSO (UTENZA) UFFICIO IG BIBLIOTECA via Battistero MAGAZZINO UFFICIO 2 INGRESSO (UFFICIO) 7

10 5. Aree tematiche L IG mette a disposizione: riferimenti legislativi indirizzari schede sintetiche banche dati elenchi manuali e guide giornali e riviste specializzate opuscoli su: Scuola Sedi scolastiche, servizi per gli studenti, programmi, modalità di accesso a: corsi di formazione professionale, scuole superiori, formazione militare, accademie di belle arti e conservatori, postdiploma, università, post-laurea, borse di studio. Materiale per l'orientamento scolastico ed universitario e guide per la preparazione ai test universitari. Professioni Loro caratteristiche, percorsi formativi e sbocchi occupazionali. Esami di stato, collegi e ordini professionali. Lavoro Legislazione di base, orientamento alla ricerca del lavoro, modalità di assunzione, lavoro autonomo ed associato; informazioni e offerte per il lavoro stabile, temporaneo e stagionale; concorsi pubblici, banca dati concorsi a livello locale; consultazione della Gazzetta Ufficiale e di Bollettini Regionali, di riviste e giornali; offerte segnalate dai Centri per l'impiego ed avviamenti presso la Pubblica Amministrazione; offerte di agenzie di selezione di personale e di lavoro interinale o pervenute direttamente all ufficio da enti, aziende e privati. Aggiornamento professionale e formazione permanente Corsi di formazione ed aggiornamento su: artigianato, settore economico-amministrativo, commerciale, giuridico, informativo-culturale, educativo, sociosanitario, tecnico-scientifico, informatica, lingue straniere. 8

11 Informazioni su scuole superiori serali e corsi di recupero anni scolastici, formazione a distanza. Vita sociale, ambiente e salute Servizi socio-sanitari, volontariato e associazioni, diritti umani e del cittadino, solidarietà internazionale, tutela dell ambiente di vita e tematiche legate alla famiglia, all infanzia e all adolescenza, alla disabilità e a varie problematiche sociali. È a disposizione una banca dati su associazioni, organizzazioni e gruppi spontanei esistenti sul territorio provinciale. Cultura, tempo libero e sport Documentazione, sedi e referenti di associazioni, circoli, enti che si occupano di organizzazione del tempo libero e di attività culturali (discipline e tecniche artistiche, cinema, teatro, danza, musica, manualità, discipline per il benessere fisico e mentale) e sportive; informazioni su corsi, concorsi, mostre, manifestazioni ed eventi in ambito locale, nazionale ed internazionale. Vacanze Italia/estero Italia e Paesi stranieri: enti turistici; documenti necessari ed obblighi sanitari; agevolazioni per i giovani; itinerari, strutture ricettive, mezzi di trasporto, mostre e manifestazioni; materiale turistico, mappe e guide. Vacanze finalizzate: campi di lavoro volontario nel settore ambientale, sociale e vari, soggiorni linguistici, corsi estivi culturali e sportivi. Tesseramento Ostelli della Gioventù. Estero: lavoro, studio e relazioni internazionali Lavoro nei Paesi dell Unione Europea ed extraeuropei, presso organizzazioni internazionali, stage di formazione e lavoro, volontariato. Scuole ed università, borse di studio. Relazioni culturali con l estero; scambi giovanili internazionali e programmi dell Unione Europea. 9

12 6. Servizi offerti L InformaGiovani offre i seguenti servizi: Colloquio informativo con gli operatori: è la modalità più immediata per ottenere informazioni e per essere guidati nell utilizzo degli strumenti e dei servizi offerti. Consente di chiarire l esigenza informativa, di approfondire l argomento e di comprendere meglio le opportunità offerte dall IG Consultazione di dossier informativi, schede di sintesi, giornali e riviste: sono a disposizione circa 400 dossier tematici, che raccolgono in modo sistematico le informazioni inerenti agli argomenti trattati dal Centro. I dossier contengono normative, indicazione di testi in consultazione, schede sintetiche, opuscoli e articoli tratti da giornali e riviste, documentazione varia. Molti elementi facilitano l indi- viduazione dell argomento di interesse e la consultazione dei dossier: la suddivisione in settori, la collocazione in scaffali diversi e la diversa colorazione, l indicazione posta all esterno del dossier che ne descrive il contenuto. Le schede sintetiche sono prodotte dal Centro raccogliendo informazioni su argomenti di maggiore interesse per l utenza; oltre ad essere contenute nei dossier, sono disponibili in distributori di facile accesso e reperibili nel sito internet dell IG. I giornali e le riviste dedicate al lavoro e ai concorsi sono poste in auto-consultazione, altre devono essere richieste agli operatori Consultazione della Banca Dati Nazionale Giovani Spring e di banche dati locali gestite dal servizio: Spring contiene oltre documenti ed è ricca di informazioni a livello nazionale ed internazionale; quelli di mag- 10

13 gior importanza vengono stampati ed inseriti nei dossier. Viene spesso utilizzata dagli operatori per rispondere alle richieste degli utenti. Le banche dati locali vengono utilizzate per raccogliere in forma organica le informazioni e diffonderle in modo semplice e rapido. Sono molte e trattano diversi argomenti: l elenco è disponibile a pagina 23) Distribuzione materiale informativo: sono disponibili mappe e materiale turistico sull Italia e su Paesi stranieri; volantini, opuscoli, programmi e pubblicazioni inviati o consegnati da associazioni, enti ed organizzazioni varie per informare e promuovere loro attività e iniziative Biblioteca: comprende circa 500 volumi e completa la documentazione presente nel Centro. Le sezioni più consistenti sono quelle dedicate al turismo e alla forma- zione universitaria. Per la consultazione occorre rivolgersi agli operatori. È consentito il prestito breve Bacheche esterne: il servizio dispone di tre bacheche esposte sulla principale via pedonale del centro cittadino, che contengono notizie di rilevanza e/o rapida scadenza. Una è dedicata al settore Lavoro, le altre ad iniziative formative e culturali Postazioni internet: sono a disposizione due postazioni per gli utenti: una ad accesso libero e una con l assistenza dell operatore. È consentita la navigazione esclusivamente su argomenti trattati dall IG, per un massimo di venti minuti. Il servizio è gratuito e gli operatori supportano nella ricerca gli utenti che ne hanno necessità. Supporto degli operatori per la stesura di curriculum e domanda di lavoro e per il caricamento della propria can- 11

14 didatura sul sito del Centro per l Impiego di Biella o altri in Italia e all estero Sito internet: contiene una sezione news, informazioni generali relative ad alcune tematiche trattate dal Centro, banche dati, descrizione dei servizi specifici, dei progetti e delle iniziative curate dall InformaGiovani; una sezione dedicata all Archivio Giovani Artisti e alle attività che svolge Incontri tematici: occasionalmente vengono organizzati incontri informativi pubblici su temi di particolare interesse, avvalendosi anche dell intervento di esperti Visite di presentazione del servizio: si organizzano, su richiesta, visite guidate al servizio per scuole, associazioni, gruppi Tesseramento Ostelli: il Centro è autorizzato al rilascio di tessere individuali, per gruppi (anche scolastici) e famiglie, che consentono l accesso ad oltre alberghi economici della rete, in Italia e nel mondo. Servizio di consulenza per il Reclutamento nelle Forze Armate, in collaborazione con il Distretto Militare di Torino: consente di ottenere consulenze specifiche e permette l evasione di pratiche relative a varie opportunità offerte dall esercito, per l accesso alle accademie e scuole militari, per il rilascio di fogli matricolari. Esiste un calendario annuale di giorni ed orari prefissati Consulenza per il Servizio Civile Nazionale: l IG offre informazioni sui progetti approvati nel Biellese e a livello nazionale e, su richiesta degli interessati, segnala l uscita di nuovi bandi. Il servizio di consulenza per i progetti locali gestiti dal consorzio sociale II Filo da Tessere consente inoltre di consegnare direttamente all IG la propria 12

15 candidatura nel periodo di pubblicazione dei bandi Sportello Ability Biella, in collaborazione con l ASL, che ha creato una rete di sportelli per fornire informazioni inerenti all handicap e alle facilitazioni per l accesso ai servizi Sportello Europa: ha l obiettivo di diffondere informazioni sull Unione Europea, le sue istituzioni e politiche Archivio Giovani Artisti: All interno dell IG è attivo questo servizio, che ha lo scopo di conoscere, documentare e valorizzare la creatività artistica giovanile. L Archivio ha creato e gestisce banche dati su giovani artisti, gruppi musicali biellesi, ricerca e offerta di cantanti, musicisti e gruppi; diffonde informazioni; organizza iniziative culturali, manifestazioni, concorsi, esposizioni. Aderisce all Associazione Nazionale per il Circuito dei Giovani Artisti Italiani. 13

16 7. Il Progetto Qualità. IG Piemonte A partire dalla metà del 2002 è stato avviato il progetto Qualità. IG, fase successiva della precedente Ricerca-Studio che si proponeva di documentare la realtà dei servizi InformaGiovani del territorio a quasi venti anni dalla loro nascita e di innescare un processo di innovazione organizzativa centrato sul tema della qualità. Il progetto attuale prevede il coinvolgimento degli operatori senior (con oltre due anni di esperienza) del Coordinamento Servizi IG Piemonte e Valle d'aosta. Il percorso realizzato ha confermato la determinazione del Coordinamento di perseguire un processo di crescita e di miglioramento attraverso la creazione e l adozione di specifiche Carte dei Servizi ed il loro governo mediante la realizzazione di Sistemi di Gestione per la Qualità adattabili alle varie tipologie di Servizi IG (Agenzia, Centro, Punto Informativo). La Carta dei Servizi ed il Sistema Gestione Qualità rappresentano i due pilastri su cui poggia il sistema di valutazione del servizio, che permette di ottenere da un lato un continuo ed ampio monitoraggio, dall altro valide indicazioni e dati finalizzati al miglioramento. L intenzione è di creare un sistema per poter presidiare gli elementi distintivi del servizio e consentire di raggiungere un alto livello di soddisfazione di tutte le parti interessate. 14

17 8. Cos è la Carta dei Servizi Come previsto dalla Direttiva Cassese-Ciampi Principi per l erogazione dei servizi pubblici, emanata dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994, è una dichiarazione scritta contenente la descrizione del servizio erogato, gli indicatori di efficienza e qualità e gli standard di riferimento a garanzia dell utente. La Carta dei Servizi è quindi il Patto che si intende stringere con gli utenti ed è la dichiara- zione di impegno al miglioramento della qualità del servizio reso in termini di accoglienza, tutela e consapevolezza dei rispettivi diritti e doveri. La scelta di adottare la Carta come veicolo promozionale e al contempo di misura e controllo del servizio InformaGiovani risponde all esigenza, sempre più marcata all interno della Pubblica Amministrazione, di percorrere la via della trasparenza e dell efficacia delle azioni intraprese. La decisione di fondare il progetto di miglioramento sulla Carta dei Servizi deriva da una precisa presa di coscienza dell importanza di porre al centro della attenzione il cittadino-utente. Questo documento è inoltre un riferimento per tutti gli operatori, che trovano in esso i principi e gli indirizzi di orientamento per il servizio svolto. 15

18 9. Principi dell IG L InformaGiovani di Biella e la relativa Carta dei Servizi si ispirano al Decalogo dei Centri InformaGiovani e alla Carta Europea dell Informazione per la Gioventù. In sintesi i principi di riferimento sono: Preminenza della funzione informativa L attività principale dell IG è l informazione Orientamento al pubblico giovanile I giovani sono destinatari primi dell azione dell IG Globalità dell approccio informativo L IG è generalista e plurisettoriale, eroga cioè informazioni a tutto campo, tendendo a coprire i principali ambiti di interesse che riguardano la vita delle nuove generazioni Funzione di mediazione informativa È una struttura di informazione complementare rispetto ad altri servizi, con i quali collabora Accessibilità al servizio L IG è a disposizione di tutti indistintamente, non deve pertanto porre discriminazioni o erigere barriere fisiche, culturali, psicologiche di alcun genere. Viene rispettato l anonimato dell utenza Qualità dell informazione L informazione deve essere gratuita, affidabile, aggiornata, completa, pluralistica, verificabile e comprensibile Interattività nella comunicazione L azione dell IG deve tendere a rispondere all evoluzione dei bisogni giovanili in modo dinamico, verificando con continuità la corrispondenza tra offerta e domanda informativa 16

19 Professionalità ed organico degli operatori Gli operatori dell IG devono essere in numero sufficiente per garantire il funzionamento del servizio, in possesso di una formazione adeguata al ruolo e con la possibilità di aggiornarsi in modo continuativo Autonomia In quanto mezzi di informazione ad alta incidenza sociale, gli IG devono godere di un adeguata autonomia finanziaria e gestionale che ne garantisca, insieme con l operatività, la non subordinazione a istanze politiche, economiche, confessionali di parte 17

20 10. Principi della Carta dei Servizi L IG, oltre ad ispirarsi ai principi prima descritti, recepisce anche gli indirizzi definiti dalla Direttiva Principi per l erogazione dei servizi pubblici del 1994, che sono: PRINCIPIO PER IL SERVIZIO IG VUOL DIRE Eguaglianza Garantire l uguaglianza del diritto al servizio senza distinzione di sesso, razza, lingua, provenienza, religione ed opinione, in conformità con l art. 3 della Costituzione Italiana. Imparzialità Erogare il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, imparzialità e neutralità. Questi criteri si intendono rivolti sia all esterno, ovvero nel rapporto con l utenza, che all interno, ovvero nella fase di ricerca e di elaborazione delle informazioni. Continuatività Assicurare la costanza di erogazione del servizio nei giorni e negli orari stabiliti, fatta eccezione per interruzioni dovute a cause di forza maggiore o ad esigenze relative alla organizzazione e al funzionamento dell ufficio. Si adottano, nel caso di funzionamento irregolare o interruzione del servizio, le misure di tipo informativo volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. 18

21 Diritto di scelta Garantire la possibilità di scegliere l operatore a cui far riferimento all interno del servizio, nonché garantire l informazione sulla opportunità di rivolgersi ad altri servizi informativi presenti sul territorio, sia generici che specialistici. Partecipazione Garantire la partecipazione dell utente (singoli cittadini, associazioni, organizzazioni) al servizio attraverso l adozione di una serie di strumenti operativi quali la Carta del Servizio, i questionari di soddisfazione, la gestione dei reclami. Gli utenti possono presentare istanze, produrre memorie e documenti, formulare osservazioni e suggerimenti. Efficacia ed Impegnarsi a rendere noti agli utenti gli standard efficienza fissati e a verificare il grado di soddisfazione degli stessi rispetto al servizio offerto, provvedendo ad elaborare proposte migliorative e adottando soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali allo scopo di raggiungere gli obiettivi di miglioramento. 19

22 11. Qualità del servizio: impegni e strumenti Il Sistema Fattori, Indicatori e Standard Il primo strumento a tutela degli utenti è rappresentato dagli impegni presi dall IG rispetto a specifici requisiti. Si tratta di una serie di prestazioni che vengono promesse e che risultano direttamente verificabili dall utente. Per ciascun fattore di qualità del servizio sono stati definiti uno o più indicatori di qualità (termini che ne permettono la misurazione e la quantificazione). A ciascun indicatore è stato assegnato uno standard da rispettare: un indice (quantitativo o qualitativo) che il cittadino-cliente potrà immediatamente valutare se soddisfatto o meno. Periodicamente viene condotta un analisi per valutare il grado di adempimento degli standard e per fissare i nuovi obiettivi. Il risultato dell indagine viene comunicato tramite il sito dell IG. Di seguito sono indicati gli standard di riferimento per le prestazioni (gli impegni che il servizio si assume per il periodo ). NB: Indicatore = (come misuro il fattore) IMPEGNI = (indicatori standard di qualità) 20

23 FATTORE INDICATORE IMPEGNI Orario 18 ore settimanali; orario strutturato in modo da poter soddisfare le esigenze del servizio di ogni tipologia di utenza e rispettare gli standard europei (15 ore) Disponibilità di apertura in altri orari, su prenotazione Sede operativa nel centro cittadino Struttura Assenza di barriere architettoniche Rispetto della normativa relativa alla sicurezza Arredi Sede arredata con scaffali, espositori, tavoli, sedie, postazioni internet, e attrezzature bacheche esterne ACCESSIBILITÀ Colloquio diretto con l operatore Consultazione diretta del materiale Risposta telefonica Possibilità Risposta tramite posta o di contatto Risposta, solo in casi particolari, via fax Sito internet Visite di presentazione al servizio per gruppi di utenti Risposta telefonica e/o anche in orari di chiusura al pubblico Materiali consultabili direttamente dall utenza disposti su scaffali a vista, espositori e tavoli Visibilità delle Colorazione diversificata dei dossier a seconda dei settori informativi informazioni di riferimento Segnalazione dei contenuti informativi dei dossier attraverso appositi cartellini identificativi Presenza di bacheche Continuità Segnalazione tempestiva di eventuali interruzioni tramite avvisi in bacheca del servizio e sito, al massimo entro le 24 ore precedenti 21

24 FATTORE INDICATORE IMPEGNI Atteggiamento Attenzione, disponibilità, cortesia dell operatore Identificazione Risposta telefonica e via con nome del personale Tempestività Numero minimo di personale in turno (2 operatori) nella risposta Tempi di attesa per l utenza diretta non oltre i 10 minuti Imparzialità Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici da parte degli operatori Economicità Gratuità del servizio EROGAZIONE DEL SERVIZIO ACCOGLIENZA DELL UTENZA Gestione Spiegazione dei servizi offerti all utente che accede per la prima volta al Centro del colloquio Analisi della richiesta informativa informativo Formulazione della risposta e verifica dell adeguatezza della stessa Assistenza all utente Assistenza nella ricerca informativa all utente che ne ha necessità Autoconsultazione I dossier sono organizzati in modo da rendere possibile da parte dell utente la consultazione autonoma del materiale a disposizione Informazioni su tutti i settori previsti dal Piano Nazionale di Classificazione degli InformaGiovani (vedere capitolo 5. Aree tematiche) Presenza di più di 400 dossier informativi in consultazione Completezza Presenza di materiale informativo in distribuzione, inserito in appositi delle informazioni contenitori (oltre 100) o espositori Presenza di 3 bacheche esterne (lavoro, formazione e cultura) Elaborazione e messa a disposizione di schede informative sintetiche in ambito locale 22

25 FATTORE INDICATORE IMPEGNI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Presenza di libri e guide (circa 500), quotidiani, bollettini e riviste (circa 50) Trasmissione di comunicati stampa agli organi di informazione Disponibilità ad effettuare ricerche informative specifiche - se compatibili con la mission del servizio - qualora il materiale a disposizione risulti insufficiente Utilizzo della Banca Dati Nazionale Spring con circa documenti Utilizzo di PC per caricamento curricula, domande di lavoro, candidature e partecipazione a concorsi Utilizzo internet. È consentita la navigazione gratuita, ma esclusivamente per argomenti trattati dall IG, per un massimo di 20 minuti Gestione delle banche dati locali: Indirizzari Completezza Corsi nel settore Formazione permanente (sul sito) delle informazioni Corsi nel settore Cultura (sul sito) Terzo Settore (sul sito) Biblioteche, Archivi e Musei (sul sito) Ordini e Collegi professionali, Associazioni di categoria (sul sito) Cooperative e Consorzi sociali (sul sito) Concorsi pubblici (sul sito) Offerte di lavoro (sul sito) Giovani Artisti (sul sito) Bacheca Rockers: ricerca offerta cantanti, strumentisti, gruppi (sul sito) Gruppi musicali Gestione del sito internet: descrizione delle attività, dei progetti e delle principali informazioni erogate dal servizio Tesseramento Ostelli Servizio di consulenza sul Reclutamento nelle Forze Armate Servizi accessori Consulenza per il Servizio Civile Nazionale volontario Organizzazione di concorsi nell area culturale, eventi e manifestazioni Partecipazione a iniziative di orientamento scolastico e universitario 23

26 FATTORE INDICATORE IMPEGNI Organizzazione di incontri informativi pubblici su temi di interesse giovanile Sportello Archivio Giovani Artisti Servizi accessori Sportello AbilityBiella Sportello Europa Gestione progetti e iniziative nell ambito delle politiche giovanili (ad esempio: scambi giovanili, stage lavorativi all estero) Dossier informativi aggiornati con revisione completa almeno biennale Settori Scuola ed Università aggiornati almeno 1 volta all anno Settori Lavoro, Formazione permanente e Cultura Aggiornamento aggiornati costantemente Aggiornamento costante delle bacheche, del materiale in distribuzione e delle banche dati inserite nel sito Titolo di studio Requisito minimo richiesto: diploma di scuola media superiore PROFESSIONALITÀ E COMPETENZA DEGLI OPERATORI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Conoscenza dei principali programmi informatici Conoscenza delle tecniche di ricerca Competenze e trattamento delle informazioni (classificazione...) Conoscenza di base di una lingua straniera Conoscenza di tecniche di comunicazione Abilità relazionali Organizzazione Organizzazione del lavoro con suddivisione per ruoli e compiti (1) Formazione Formazione interna specifica Corso di formazione di base e corsi di approfondimento tematico e costante a cura del Coordinamento Regionale degli IG aggiornamento Seminari, incontri, corsi specifici 24

27 FATTORE INDICATORE IMPEGNI VERIFICHE DEL SERVIZIO Gestione reclami Adozione di specifica procedura di gestione dei reclami Sistema qualità e Elaborazione e attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità Carta dei Servizi attraverso la gestione per processi Elaborazione e revisione periodica della Carta dei Servizi Indagine triennale di soddisfazione dell utenza Indagini Indagine conoscitiva annuale sulle caratteristiche dell utenza Elaborazione e presentazione dei risultati ottenuti RESPONSABILE SERVIZIO (1) Svolge attività di operatore, coordina le attività degli operatori; in équipe prende decisione sugli indirizzi e le priorità; mantiene i rapporti con il Dirigente, il Responsabile Amministrativo e con le realtà esterne all ufficio; si occupa di specifici progetti. OPERATORE INFORMAGIOVANI L operatore si occupa di tutte le attività relative a: ricerca e raccolta delle informazioni, trattamento e archiviazione della documentazione, gestione di banche dati, rapporto con l utenza; si occupa e/o collabora alla gestione di specifici progetti. 25

28 12. Indagini di soddisfazione... Indagini di soddisfazione Al fine di assicurare un costante monitoraggio delle prestazioni del servizio, nell ottica di un miglioramento continuo della pratica dell erogazione, l IG gestisce e coordina appositi momenti di misurazione della qualità percepita dagli utenti. L InformaGiovani si impegna ad effettuare, con scadenza triennale e compatibilmente con le esigenze lavorative, una misurazione della qualità percepita attraverso la somministrazione agli utenti di un apposito questionario sul gradimento del servizio. I risultati delle indagini di soddisfazione saranno messi a disposizione dei cittadini attraverso il sito internet. Suggerimenti e reclami L utente che desidera avanzare proposte e suggerimenti e/o effettuare segnalazioni e reclami può liberamente rivolgersi agli operatori. Le proposte, i suggerimenti, le segnalazioni e i reclami, opportunamente raccolti ed analizzati, costituiscono una risorsa di grande valore per il servizio e l organizzazione, rappresentano cioè un occasione preziosa per identificare e correggere i disservizi, migliorare la qualità del servizio offerto ai cittadini e di conseguenza la loro fiducia. Vengono così garantiti la tutela nei confronti degli utenti e l impegno che si stabilisce con la Carta dei Servizi. Particolare attenzione è data alla gestione dei reclami, il cui sistema consta di quattro fasi: raccolta; analisi; formulazione e comunicazione della risposta; eventuale riesame. 26

29 ... suggerimenti e reclami Raccolta dei reclami I reclami possono essere presentati dall utente con le seguenti modalità: Reclamo orale/telefonico. Può essere effettuato presso la struttura del servizio, direttamente agli operatori, compatibilmente con gli orari del servizio (tutti i reclami orali sono riportati dall operatore nella Scheda suggerimenti e reclami ). Reclamo scritto su modulo Scheda suggerimenti e reclami o su altro supporto da depositare nell apposita cassetta presente nei locali del servizio o da inviare tramite posta elettronica. Formulazione e comunicazione della risposta Questa fase può essere immediata nel caso di verificabilità contestuale, oppure può essere susseguente ad un attività di indagine. In ogni caso la risposta orale o scritta sarà comunicata all interessato entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione. Eventuale riesame In caso di insoddisfazione da parte dell utente può essere prevista una fase di riesame per migliorare il servizio oggetto di segnalazione. Analisi dei reclami Si tratta dell indagine interna per l effettuazione degli adeguati accertamenti. 27

30 13. Come potete collaborare Questa è la prima edizione della Carta dei Servizi dell IG. L elaborazione del documento è stata effettuata dagli operatori del Centro ed è frutto di un lungo percorso di analisi e discussione. Il risultato ottenuto, ne siamo certi, può essere ancora migliorato. A questo proposito chiediamo la vostra collaborazione per far sì che la Carta dei Servizi diventi uno strumento di tutti, il risultato del lavoro congiunto di operatori ed utenti. Un altra forma di collaborazione è il rispetto verso gli altri utenti. Il Centro, con i suoi arredi e materiali, è un luogo destinato a chi è alla ricerca di informazioni. Pertanto andrebbero evitati comportamenti che possano arrecare disturbo agli altri. Vi suggeriamo di abbassare la suoneria dei cellulari, parlare a bassa voce, non mangiare all interno del Centro. I materiali, dopo la consultazione, vanno riposti nel loro apposito spazio affinché altri possano facilmente trovarli e non vanno asportati. Per eventuali comunicazioni e suggerimenti potete consegnare agli operatori l apposito modulo che trovate nel Centro oppure telefonare o inviare una . Sono gradite le segnalazioni di disservizi e suggerimenti per il miglioramento del sito internet. 28

31 14. Glossario Carta dei Servizi Come previsto dalla Direttiva Cassese-Ciampi del 27/01/1994, è una dichiarazione scritta contenente la descrizione del servizio erogato, gli indicatori di efficienza e qualità e gli standard di riferimento a garanzia dell utente rispetto all oggetto del servizio. Fattori di Qualità I fattori di Qualità sono gli aspetti rilevanti per la percezione della Qualità del servizio da parte dell utente. I fattori possono essere oggettivi (qualitativi o quantitativi), o soggettivi, rilevabili solo attraverso la raccolta della percezione dell utenza. Indicatore di Qualità Variabile quantitativa e/o parametro qualitativo che registra un fenomeno ritenuto indicativo di un fattore di Qualità. Mission del servizio Ragion d'essere", scopi del servizio stesso, che deve presentare un pensiero strategico di evoluzione nel tempo da cui derivano obiettivi operativi a breve e medio termine. Sistema Gestione Qualità Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità. Soddisfazione del cliente Si intende il soddisfacimento delle aspettative rispetto alle diverse caratteristiche del servizio erogato. Standard Livello misurabile e verificabile di Qualità del servizio, identificato a partire da uno o più parametri, dichiarato dall azienda e atteso dall utente, per il quale costituisce garanzia sul tema del servizio. 29

32 15. Informazioni e orari Via Italia 27/a ang. Via Battistero Biella tel fax infogio@comune.biella.it web: Orari di apertura al pubblico lunedì mercoledì giovedì venerdì e in altri giorni ed orari su appuntamento COME RAGGIUNGERCI... A PIEDI : È raggiungibile da piazza Vittorio Veneto (Giardini Zumaglini) in 5 minuti; si trova nel centro cittadino, nella via pedonale principale (via Italia), vicino al Duomo e al Battistero, lungo i portici del Palazzo Comunale (Palazzo Oropa) CON I MEZZI PUBBLICI : Linea urbana 1 e 2 dalla stazione ferroviaria 30

33 Legenda: InformaGiovani Zona Pedonale 31