Università degli Studi di Milano Bicocca Facoltà di Sociologia Corso di laurea in Servizio Sociale Anno Accademico 2009/10

Transcript

1 Università degli Studi di Milano Bicocca Facoltà di Sociologia Corso di laurea in Servizio Sociale Anno Accademico 2009/10 Corso di Costruzione e valutazione dalla carta dei servizi Introduzione Oggetto della valutazione: Esaminare il processo di costruzione della carta dei servizi sociali adottando una metodologia partecipata Committenti: Enti gestori di servizi alla persona Destinatari: Le organizzazioni che promuovono la stesura della carta dei servizi, gli utenti e gli stakeholder in genere Obiettivi: Analizzare i passaggi che permettono di giungere alla carta dei servizi e verificarne rischi e limiti 1

2 Note alla valutazione Si esamina il processo di costruzione di un documento. Non si compie una ricerca valutativa in senso stretto, ma si osserva come la valutazione delle proprie attività possa essere compiuta attraverso la redazione della carta dei servizi. Gli elementi della carta dei servizi 1. L identificazione della mission del servizio 2. La ricostruzione del processo di erogazione del servizio articolato per fasi 3. L analisi degli elementi di criticità e dei punti di forza del servizio 4. La formalizzazione degli obiettivi di qualità 2

3 1. L identificazione della mission del servizio La mission può essere esplicita o implicita E importante comunque che il gruppo di lavoro definisca l obiettivo (o gli obiettivi) del servizio Esempi di mission Mission articolata 2. La ricostruzione del processo di erogazione del servizio Serve a ricostruire il percorso assistenziale, dando una descrizione di chi fa cosa e quando. In termini operativi, questo passaggio si traduce nella scomposizione dell erogazione del servizio in fasi, secondo i diversi momenti di contatto e relazione fra operatori e utenti, quali: 1. l accesso: il momento che va dalla conoscenza del servizio da parte dell utente, al momento in cui il servizio da una prima risposta (accoglimento, rifiuto, indirizzamento ad altri servizi) 2. la presa in carico: il momento in cui il servizio decide di prendersi cura dell utente, stilando un piano di intervento e comunicandoglielo 3. il trattamento: la fase vera e propria dell intervento assistenziale 4. la dimissione: la fase di chiusura del rapporto o di ridefinizione dello stesso in un nuovo o diverso intervento 3

4 3. L analisi degli elementi di criticità e dei punti di forza del servizio Un servizio è formato essenzialmente da tre componenti: 1. Relazione 2. Processo di erogazione 3. Struttura Ciascuno di questi componenti racchiude al suo interno delle dimensioni di qualità fondamentali per la coerenza tra mission e procedure operative 3. L analisi degli elementi di criticità e dei punti di forza del servizio Esempi di dimensioni di qualità: Relazione: Accoglienza, rispetto persona Processo: Trasparenza/Informazione, tempestività, professionalità, integrazione (interna ed esterna), continuità, adeguatezza Struttura: Comfort, adeguatezza 4

5 4. La formalizzazione degli obiettivi di qualità Si tratta di definire delle gli impegni che il servizio decide di assumere. Gli obiettivi di qualità sono direttamente legati agli aspetti rilevanti per la percezione della qualità da parte dell utente. A ciascuna delle dimensioni di qualità individuate nella fase precedente dovrebbe seguire una formulazione dell obiettivo che il servizio intende perseguire. Il percorso di costruzione della carta dei servizi sociali MISSION Dimensioni di qualità Fasi che caratterizzano l erogazione del servizio OBIETTIVI Indicatori Standard Strategie di miglioramento 5

6 Il passaggio dagli obiettivi agli indicatori Per misurare il raggiungimento degli obiettivi è necessario introdurre degli indicatori, che sono variabili (quantitative o qualitative) che registrano un fenomeno. Lo standard è il valore atteso per un indicatore. Rappresenta una soglia, un punto di riferimento per orientare e valutare l azione di un servizio. Lo standard non è un dato definito dalla legge: è un impegno di qualità che l organizzazione si prende nei confronti degli utenti La definizione degli standard Lo standard può essere: generale: è verificabile considerando il complesso dell utenza è un valore desunto dalla distribuzione che assume l indicatore (per esempio: la media) specifico: è verificabile dal singolo utente è un valore soglia dell indicatore (per esempio: il minimo o il massimo) programma: è un impegno a realizzare obiettivi specifici si riferisce normalmente a indicatori qualitativi 6

7 Dagli standard alle strategie di miglioramento Cosa sono le strategie di miglioramento? Sono impegni da intraprendere nel breve periodo, ossia azioni, processi e comportamenti finalizzati a raggiungere gli obiettivi di qualità del servizio. Si possono anche individuare dei programmi per introdurre dei cambiamenti sul versante strutturale e organizzativo, i cui risultati non sono verificabili nel breve periodo a causa della loro complessità. Alcuni esempi: dimensioni di qualità Componenti del servizio Dimensioni di qualità Relazione Accoglienza Rispetto persona Processo Struttura Trasparenza / informazione Tempestività Professionalità Integrazione (interna ed esterna) Continuità Adeguatezza Comfort Accessibilità 7

8 Esempi: dalle dimensioni di qualità agli obiettivi di qualità Dimensioni di qualità Obiettivi di qualità Rispetto della persona Trasparenza Tempestività Comfort Il primo filtro al servizio operato dal segretariato sociale è rispettoso delle problematiche dell utente Alla famiglia viene garantita una restituzione dei risultati dell indagine sociale condotta L iter della pratica è lineare e tempestivo affinché il tempo intercorrente tra la comunicazione da parte del Tribunale e il contatto con la famiglia sia accettabile L ufficio nel quale vengono effettuati i colloqui è accogliente e dignitoso e garantisce la riservatezza Esempi: dagli obiettivi di qualità agli indicatori Obiettivi di qualità Il primo filtro al servizio operato dal segretariato sociale è rispettoso delle problematiche dell utente Alla famiglia viene garantita una restituzione dei risultati dell indagine sociale condotta L iter della pratica è lineare e tempestivo affinché il tempo intercorrente tra la comunicazione da parte del Tribunale e il contatto con la famiglia sia accettabile L ufficio nel quale vengono effettuati i colloqui è accogliente e dignitoso e garantisce la riservatezza Indicatori Percentuale di operatori allo sportello Specificatamente formati all accoglienza dell utente Presenza di lamentele pervenute al servizio Presentazione alla famiglia nel corso del primo colloquio delle modalità di restituzione dei risultati Numero di giorni tra la comunicazione del Tribunale al comune e il primo contatto con la famiglia Realizzazione di iniziative di adeguamento / Manutenzione degli spazi Presenza di lamentele pervenute al servizio 8

9 I rischi nella valutazione della carta dei servizi Autoreferenzialità Quando, per esempio, non si coinvolgono gli utenti nella stesura, per vari motivi Eccessiva complessità Il percorso può risultare difficile e complicato per gli operatori e risultare solo in schemi tecnicistici Genericità Questo rischio affiora quando: 1. Non si è grado di sintetizzare, con espressioni chiare e realistiche, la volontà di miglioramento (per quanto presente) 2. Non si riesce a stimare il tempo necessario a raggiungere gli obiettivi di miglioramento identificati Unicità e non confrontabilità Le carte dei servizi sono spesso strumenti che partono dal basso e che riflettono le caratteristiche peculiari di un organizzazione. Ciò riduce la possibilità di confrontare le prestazioni e i servizi offerti da soggetti diversi I rischi nella valutazione della carta dei servizi Non assunzione di responsabilità La carta rischia di rimanere una semplice dichiarazione di intenti, se non si identificano all interno dell organizzazione dei responsabili per ciascun obiettivo Non continuità Questo rischio affiora se la carta viene chiusa in un cassetto e l esperienza di valutazione non prosegue Non diffusione La carta perde senso e significato se non viene adeguatamente diffusa all interno e all esterno del servizio 9