Qua la mano! Carta dei Servizi dell Informagiovani del Comune di Cremona

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1 Qua la mano! Qua la mano! Carta dei Servizi dell Informagiovani del Comune di Cremona

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3 Sommario 06 Cos è la carta dei servizi 06 Cos è l Informagiovani 06 A chi ci rivolgiamo 07 Cosa facciamo 10 Tecnologie 12 Il nostro impegno 18 Tu puoi aiutarci 19 Dove siamo 19 Quando ci trovi 21 Fattori di qualità del servizio Informagiovani

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5 L Informagiovani è un servizio pubblico che promuove l informazione, l orientamento e la partecipazione attraverso un piano integrato di comunicazione multicanale finalizzato alla crescita culturale delle nuove generazioni. Convegno Nazionale Informagiovani, Napoli 20 e 21 novembre 2008

6 Cos è la carta dei servizi È uno strumento di comunicazione attraverso il quale un servizio dichiara il suo impegno nei confronti dei cittadini, delle istituzioni ed enti con i quali collabora. Quello che stai leggendo è un patto che stringiamo con te. Ti illustra quali sono i servizi che l Informagiovani di Cremona ti offre, come accedervi e quali impegni ci assumiamo perché le nostre proposte siano il più possibile utili e facili da utilizzare. La pubblichiamo per descrivere meglio ciò che facciamo, per stipulare un accordo che ci impegna a mantenere e a migliorare la qualità del servizio e per permetterti di partecipare all elaborazione delle informazioni. Cos è l informagiovani È un servizio di accoglienza e informazione che ti offre strumenti, banche dati e orientamento per aiutarti a compiere scelte consapevoli rispetto al tuo futuro. A chi ci rivolgiamo I servizi che proponiamo sono pensati per: - giovani dai 14 ai 35 anni - famiglie, docenti, operatori di settore - persone alla ricerca di lavoro - operatori degli sportelli aderenti alla Rete Territoriale Informagiovani di Cremona - enti, servizi, associazioni e realtà che hanno fra i destinatari delle proprie attività i giovani.

7 Cosa facciamo L Informagiovani svolge la propria attività attraverso: sportello, orientamento specialistico e redazione. Allo sportello trovi: - informazioni prevalentemente di carattere nazionale e locale circa la formazione scolastica e professionale, l università, il lavoro, la cultura e il tempo libero, la mobilità, la vita sociale, lo sport e i diritti. Per alcuni ambiti puoi trovare anche informazioni di carattere internazionale. Queste informazioni sono contenute nelle banche dati, raccolte in dossier, guide tematiche che puoi consultare, depliant che puoi ritirare o pubblicate sulle bacheche - computer per scrivere i tuoi documenti, stamparli e salvarli su pendrive - un Internet Point per navigare e, se preferisci lavorare con il tuo pc portatile, smartphone o tablet, una WiFi area, che potrai usare registrandoti direttamente. Allo sportello inoltre puoi tesserarti all AIG (Ostelli della Gioventù) e ritirare la Student Card. 07

8 Sportelli specialistici Sei sportelli speciali danno vita ai servizi di consulenza e orientamento. Eccoli nel dettaglio: - Informascuola: organizza colloqui di orientamento individuali e di gruppo presso gli sportelli della rete e nelle scuole medie inferiori, superiori e università - Sportello assistenza e consulenza per studenti universitari informa su: diritto allo studio, benefici (borse di studio, contributi per locazione, ecc.), normativa, regolamenti, ricerca alloggi e distribuisce la student card - Informalavoro: organizza colloqui di orientamento individuali e di gruppo per chi cerca lavoro e supporta nella stesura dei curriculum - Mobilità internazionale: offre colloqui individuali per chi decide di affrontare un esperienza di studio o di lavoro all estero - Servizio Civile Nazionale: fornisce informazioni e consulenza sul Servizio Civile Nazionale - Infoline: evade richieste di informazioni online anche attraverso il supporto di enti, servizi e strutture non presenti in banca dati I servizi sono su appuntamento. La redazione si occupa di - acquisire tutte le informazioni e renderle disponibili predisponendo schede di sintesi e aggiornando costantemente i dossier e le banche dati - aggiornare i siti web, i social network e i sistemi multimediali del servizio - gestire convenzioni con scuole, enti pubblici e privati - organizzare iniziative ed eventi per giovani e operatori di settore (Salone dello Studente, Job Day, ecc.).

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10 Tecnologie Per erogare i nostri servizi al meglio ci siamo dotati di strumenti tecnologici come: - Siti web è il sito ufficiale dell Informagiovani in cui trovi indicazioni su opportunità e servizi presenti sul territorio provinciale, strumenti utili e informazioni su lavoro, orientamento, studi e formazione, volontariato, tempo libero e sport, turismo e vacanze, diritti e tanto altro. Se ti iscrivi, ogni settimana ricevi una newsletter a tema con notizie e aggiornamenti. è il portale provinciale dell orientamento, frutto di una sinergia fra Informagiovani del Comune di Cremona, Provincia di Cremona, Ufficio Scolastico Territoriale di Cremona e Servimpresa - Azienda Speciale della CCIAA di Cremona qui si trovano tutte le informazioni e gli aggiornamenti delle sedi universitarie di Cremona e tante opportunità per gli studenti è il sito ufficiale del Salone dello Studente - social network - sistemi multimediali (IPTV, bacheche multimediali) - 6 postazioni internet - WiFi area per navigare con il tuo PC portatile, smartphone o tablet - Banche dati: sono moltissime e sempre aggiornate. Puoi accedervi liberamente o con l aiuto di un operatore.

11 Quelle ad accesso libero sono: Banca dati locale: Banca dati concorsi: Bacheca Alloggi Università: Calendario eventi: contiene oltre 2000 documenti con informazioni a valenza provinciale; disponibile online contiene i concorsi banditi in provincia di Cremona e una selezione di quelli pubblicati fuori provincia; disponibile online facilita la ricerca di alloggi per gli studenti universitari contiene informazioni circa le manifestazioni e gli appuntamenti organizzati a Cremona e provincia; disponibile online Per accedere ad alcune banche dati è necessario l aiuto di un operatore. Ecco quali: CvQui - Banca dati curricula online Informagiovani: Banche dati curricula esterne Banche dati professioni: è uno strumento che mette in contatto chi è alla ricerca di un lavoro con le aziende/realtà economiche che ricercano personale. È gestita direttamente da noi raccolta di siti e database in cui inserire il tuo curriculum partendo dalle tue scelte, offrono informazioni utili per conoscere i profili professionali, i percorsi formativi, le conoscenze e le competenze richieste. 11

12 Il nostro impegno Nel lavoro quotidiano ti garantiamo di agire secondo questi principi: - qualità dell informazione e della comunicazione offriamo informazioni aggiornate e facili da reperire. Ci impegniamo a usare canali di comunicazione moderni, in linea con le tue aspettative e adeguati alle tue esigenze - eguaglianza ed imparzialità garantiamo pari opportunità d accesso alle informazioni senza distinzione di sesso, razza, lingua, provenienza, religione e opinione - accessibilità offriamo un ambiente confortevole, pulito e accessibile - cortesia, chiarezza e servizio personalizzato ci impegniamo a trattarti con il massimo rispetto, a farci comprendere, anche usando un linguaggio semplice e povero di termini tecnici - operatori competenti gli operatori che trovi nei nostri uffici hanno competenze specifiche, seguono costantemente corsi di aggiornamento e hanno acquisito esperienza per garantirti un servizio di qualità. Li puoi riconoscere grazie al tesserino identificativo - gratuità i nostri servizi sono gratuiti, è previsto un rimborso spese solo per le fotocopie

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17 Interesse per la soddisfazione Per soddisfare le tue esigenze, abbiamo bisogno di conoscerle; per questo organizziamo indagini di customer satisfaction con questionari di gradimento e interviste dirette per conoscere i bisogni e le attese e per verificare il grado soddisfazione. Qualità e reclami Per garantirti un servizio di alta qualità, il nostro modo di lavorare segue le procedure certificate ISO Se, però, non sei soddisfatto ti chiediamo di farcelo sapere. Puoi allora: - comunicare i tuoi suggerimenti compilando il modulo segnalazioni. Il modulo è anonimo. - Segnalare il tuo reclamo compilando il modulo reclami. In questo caso, la compilazione non è anonima. In questo modo, verificheremo i fatti e potremo risponderti, dandoti conto dell accaduto. 17

18 informagiovani.cremona IGCremona igcremona informagiovanicr informagiovanicremona Tu puoi aiutarci!

19 Per aiutarci a migliorare il servizio che ti offriamo puoi segnalare informazioni di utilità anche per gli altri, fare proposte, valutazioni e suggerimenti. Ti offriamo qualità e cortesia, la stessa che ci aspettiamo da te: rispetta gli ambienti, le attrezzature, le regole, le persone e gli orari del servizio. Il tuo contributo è importante per noi. Dove siamo Via Palestro, 11/a CREMONA - Telefono: Fax: Per richieste di informazioni generali, segnalazioni, suggerimenti: informagiovani@comune.cremona.it Per informazioni relative al settore lavoro: info.lavoro@comune.cremona.it Per orientamento: orientamento@comune.cremona.it Per informazioni riguardo allo Sportello ISU - Assistenza e consulenza per studenti universitari: sportelloisu@comune.cremona.it Web site: Quando ci trovi Orario invernale: lunedì, martedì e giovedì dalle alle 13.30; venerdì dalle alle e dalle alle 18.00; mercoledì dalle alle (orario continuato) Da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle su appuntamento Orario estivo: lunedì, martedì, giovedì e venerdì dalle alle 13.30; mercoledì dalle alle (orario continuato) Da lunedì a venerdì dalle 8.30 alle su appuntamento 19

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21 Fattori di qualità La nostra missione Offrire un informazione trasversale, che potenzialmente possa soddisfare tutte le necessità informative dei giovani, permettendo loro un migliore inserimento nella vita sociale tramite l aumento delle conoscenze, delle possibilità e delle potenzialità individuali. La nostra visione Avvicinare le istituzioni ai giovani ed alle loro famiglie e soddisfare le loro esigenze d accompagnamento, di informazione ed orientamento negli ambiti della formazione, del lavoro, delle attività culturali e del tempo libero. Contribuire al benessere e alla qualità di vita dei giovani e delle loro famiglie, fino ad essere considerati come un partner attivo ed attento alle loro esigenze. Politica per la qualità dell Agenzia Servizi Informagiovani Certificato n A REG. N A UNI EN ISO 9001:

22 Fattore come lo misuriamo impegni Orario del servizio 5 giorni di apertura settimanale per un totale di 30 ore con possibilità di appuntamento negli orari di servizio Struttura Sede in Via Palestro 11/a Assenza di barriere architettoniche Rispetto della normativa relativa alla sicurezza Arredi e attrezzature Possibilità di contatto Sede arredata con scaffali, tavoli, sedie, fotocopiatrice, masterizzatore, lettore dvd, postazioni internet e personal computer, stampanti, bacheche e espositori, sistema WiFi. Armadio chiuso per i documenti riservati Colloquio diretto negli orari di apertura Consultazione diretta del materiale da parte dell utenza negli orari di apertura Consulenza e orientamento negli orari di apertura e negli orari di servizio dedicati Risposta telefonica negli orari di apertura ACCESSIBILITA Risposta Sito web sempre attivo, FAQ, dedicate Visite guidate organizzate per gruppi di clienti Visibilità delle informazioni a disposizione dell utenza Ogni area informativa è segnalata con cartellonistica Spazi espositivi segnalati Postazioni Internet, PC per libera consultazione, PC per accesso alle Banche dati online e WiFi area segnalate con cartellonistica Presenza di 15 bacheche a tema Materiale informativo disposto su appositi espositori Dossier informativi organizzati per argomento ed identificabili per colore; ad ogni dossier è applicata un etichetta che ne illustra il contenuto È segnalata la presenza di Banche dati informative in consultazione Continuità del Servizio Segnalazione immediata di eventuali interruzioni del servizio attraverso il sito e la cartellonistica al massimo entro le 24 ore precedenti

23 Fattore come lo misuriamo impegni Tempi di attesa Sportello: massimo 5 minuti Risposta telefonica: immediata Risposta entro 24 ore nei giorni di apertura Tempo massimo di attesa su richieste specifiche di approfondimento: 7 giorni lavorativi Tempestività Numero minimo operatori in turno: 3 ACCOGLIENZA Atteggiamento dell operatore verso il cliente Attenzione - Ascolto - Disponibilità - Cortesia Linguaggio Identificazione del personale Uguaglianza Imparzialità e obiettività Economicità Chiaro - Semplice Adeguato Adozione del cartellino identificativo Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dei clienti da parte dell operatore Assenza di commenti personali, promozionali e ideologici da parte degli operatori Il servizio Informagiovani è gratuito. È previsto un rimborso spese solo per le fotocopie EROGAZIONE DEL SERVIZIO Gestione del colloquio informativo Qualità dell informazione Adozione di un processo metodologico: a) richiesta dell utente b) decodifica della domanda c) formulazione della risposta d) verifica dell adeguatezza della risposta. A cadenze stabilite viene fatta un indagine sul grado di soddisfazione del cliente e) verifica, ove possibile, dell efficacia dei colloqui di orientamento In quanto servizio di rilevanza collettiva pubblica, l Informagiovani garantisce che le informazioni a disposizione sono verificate, aggiornate, comprensibili, pluralistiche, complete, fruibili e riferibili ai settori di riferimento 23

24 Fattore come lo misuriamo impegni Completezza delle informazioni Le informazioni riguardano i seguenti temi: - scuola e formazione professionale, università, specializzazione post-universitaria - educazione permanente - viaggi e vacanze in Italia e all estero - studio all estero - lavoro in Italia e all estero, imprenditoria giovanile - attività culturali e del tempo libero - vita sociale - Servizio Civile Nazionale, Servizio Volontario Europeo - diritti - sport EROGAZIONE DEL SERVIZIO Materiali in distribuzione (locandine, depliant, opuscoli, pubblicazioni, guide, ecc.) Circa 320* dossier informativi liberamente consultabili Circa 200* testi consultabili * numero variabile a seconda del periodo di aggiornamento Servizi accessori 6 postazioni Internet con possibilità di navigare gratuitamente e WiFi area con accesso gratuito 1 postazione PC di libero utilizzo (escluso Internet) Aggiornamento Le bacheche informative e il materiale in distribuzione sono aggiornati costantemente I dossier offerte di lavoro e concorsi sono aggiornati quotidianamente. Gli altri dossier sono aggiornati secondo un calendario stabilito Le informazioni contenute nella Banca dati locale sono aggiornate almeno una volta all anno secondo un calendario stabilito che segue il bisogno informativo La Banca dati concorsi e il Calendario eventi sono aggiornati quotidianamente

25 Fattore come lo misuriamo impegni Titolo di studio Competenze specifiche Minimo scuola media superiore Qualifica di operatore della comunicazione per gli operatori di front office o corsi di formazione professionalizzanti PROFESSIONALITA E COMPETENZA DEGLI OPERATORI Formazione Conoscenza dei principali pacchetti informatici per la gestione delle informazioni Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e documentazione delle informazioni Abilità relazionali, capacità di ascolto attivo, capacità di lettura e analisi della domanda esplicita ed implicita Capacità comunicative e di relazione Capacità di analisi dei bisogni e di progettazione di interventi e di nuovi servizi Tecniche e strumenti di orientamento Conoscenza della lingua inglese Corso base per operatori in ingresso Corsi periodici di aggiornamento professionale Corsi di approfondimento tematico settoriale Aggiornamento e formazione continua su temi trasversali 25

26 Fattore come lo misuriamo impegni Sistema qualità Verifica interna dell attuazione e della validità del Sistema di Gestione della Qualità attraverso audit e il riesame della direzione. Verifica ispettiva annuale di sorveglianza o di rinnovo da parte dell Ente di certificazione VERIFICHE DEL SERVIZIO Soddisfazione del cliente e verifica sull attività svolta Indagine quantitativa Valutazione della qualità dei servizi attraverso questionari sulla soddisfazione dell utenza e analisi annuale circa la conoscenza dei servizi offerti Valutazione della qualità dei servizi di orientamento attraverso questionari sulla soddisfazione dell utenza Rilevazione quotidiana delle presenze e analisi della tipologia di clienti Rilevazione quantitativa del numero di colloqui orientativi individuali Gestione dei reclami Carta del Servizio Adozione della procedura per la gestione dei reclami secondo il sistema qualità Aggiornamento biennale sul sito informagiovani.comune.cremona.it

27 A cura dell Informagiovani Comune di Cremona REG. N A UNI EN ISO 9001:2008 Studio Grafico: studio pi tre - Cremona Stampa: Fantigrafica - Cremona

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