ERYICA 2004 (Carta Europea dell informazione per la gioventù)

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2 Il rispetto della democrazia, dei diritti dell uomo e delle libertà fondamentali implica il diritto per tutti i giovani di disporre di informazioni complete, oggettive, comprensibili ed affidabili su tutte le loro richieste e bisogni. Tale diritto alle informazioni è stato riconosciuto nella Dichiarazione Universale dei diritti dell uomo, nella Convenzione sui diritti del bambino, nella Convenzione europea per la protezione dei diritti dell uomo e delle libertà fondamentali, e nella Raccomandazione N (90) 7 del Consiglio d Europa relativa alle informazioni e alla consulenza da fornire ai giovani in Europa. Questo diritto è inoltre alla base delle attività di informazione per i giovani intraprese dall Unione Europea. ERYICA 2004 (Carta Europea dell informazione per la gioventù)

3 :SOMMARIO: PREMESSA pg 5 CHE COS È LA CARTA DEL SERVIZIO pg 7 COS È INFORMAGIOVANI pg 7 A CHI CI RIVOLGIAMO pg 8 COSA FACCIAMO pg 8 LO SPORTELLO INFORMATIVO pg 9 SPORTELLI SPECIALISTICI pg 10 I PROGETTI pg 11 LA COMUNICAZIONE pg 12 LA REDAZIONE pg 12 IL NOSTRO IMPEGNO pg 13 GARANZIA DI QUALITA pg 19 SODDISFAZIONE, QUALITÀ E RECLAMI pg 19 RESPONSABILITÀ SOCIALE D IMPRESA pg 19 COME PUOI AIUTARCI pg 20 DOVE SIAMO pg 21 QUANDO CI TROVI pg 21 RIFERIMENTI NORMATIVI pg 22

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5 La Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 dispone i principi cui deve essere uniformata progressivamente l erogazione dei servizi pubblici. La presente Carta del Servizio nasce non solamente allo scopo di rispondere ad una precisa legge ma, soprattutto, per migliorare la qualità del servizio erogato ed implementare il dialogo con l utenza e gli enti pubblici. Non si tratta quindi di un punto d arrivo, ma essenzialmente di un percorso attento alle evoluzioni giuridico-normative e alle esigenze dei giovani ai quali il servizio si rivolge. Cooperativa Studio Progetto Il Presidente Cornelio Dalla Valle A 20 anni dalla sua nascita, il Servizio Informagiovani del Comune di Valdagno scatta una fotografia di quanto costruito e ridefinisce il proprio ruolo sociale, la struttura organizzativa e i propri obiettivi in conformità con le nuove disposizioni europee, nazionali e regionali in materia di Politiche Giovanili. Un servizio fondamentale per la crescita della nostra comunità, che negli anni si è qualificato come un punto fisso per i nostri giovani, anticipando i cambiamenti della società e seguendone l evoluzione. La carta del servizio che qui presentiamo diventa quindi l occasione per una nuova ripartenza, supportata da solide basi e dalle competenze dei nostri operatori, per portare il servizio verso una dinamicità sempre maggiore, condizione necessaria in questa epoca di sfide globali. Comune di Valdagno l Assessore alle Politiche Giovanili Michele Vencato 5

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7 :CHE COS e LA CARTA DEL SERVIZIO: La carta del servizio è uno strumento attraverso cui un servizio pubblico dichiara il proprio impegno nei confronti dei cittadini, delle istituzioni e degli enti con i quali collabora. La nostra carta del servizio è il mezzo con cui noi abbiamo scelto di comunicare quali sono i servizi che Informagiovani di Valdagno offre, come accedervi e quali impegni ci assumiamo perché le nostre informazioni siano il più possibile utili e facili da utilizzare. E anche un patto, con il quale vogliamo impegnarci a mantenere e migliorare la qualità del nostro Servizio. :COS e INFORMAGIOVANI: Informagiovani è un servizio pubblico che promuove l informazione, l orientamento e la partecipazione attraverso un piano integrato di comunicazione multicanale finalizzato alla crescita socio culturale delle nuove generazioni (tratto da Guida INFORMAGIOVANI a cura del Coordinamento Nazionale degli Informagiovani del 2009). Informagiovani di Valdagno è - Relazione. Perché siamo persone, non numeri. - Rete di servizi e persone. Perché solo collaborando si cresce. - Ricettività. Perché come un antenna capta i bisogni del territorio. - Dinamicità. Perché capace di adeguarsi alle necessità dei giovani. 7

8 8 :A CHI CI RIVOLGIAMO: Informagiovani si rivolge ai giovani fra i 14 ed i 30 anni, residenti nel Comune di Valdagno. Senza però escludere le altre fasce di età ed i cittadini residenti in tutti i Comuni della Vallata dell Agno. Informagiovani collabora con Istituti Scolastici, Amministrazioni Pubbliche, Associazioni di Categoria, Associazioni di Volontariato, Cooperative Sociali :COSA FACCIAMO: Informagiovani di Valdagno si occupa di informazione e orientamento alla scelta e alle opportunità. Lo fa attraverso lo sportello informativo, gli sportelli specialistici, i progetti tematici e la redazione di strumenti di comunicazione.

9 :LO SPORTELLO INFORMATIVO: Per ricevere informazioni su formazione scolastica e professionale, lavoro e professioni, mobilità e estero, cultura e tempo libero, vita sociale e volontariato, vacanze finalizzate, sport. Queste informazioni sono il cuore del servizio e sono reperibili nella nostra banca dati Iceberg, nei dossier cartacei, sulle bacheche tematiche e in vetrina. Alcune vengono veicolate diffuse anche tramite il sito internet, la news-letter e il periodico cartaceo Verba Pocket. In ufficio sono disposizione alcune postazioni telematiche grazie alle quali è possibile consultare la banca dati Iceberg, navigare in internet, scrivere e stampare documenti. Allo sportello puoi inoltre: - ricevere INFOPass, la tessera gratuita di Informagiovani di Valdagno - tesserarti all AIG - Associazione Italiana Ostelli della Gioventù - tesserarti all Associazione Carta Giovani - cercare o proporti come insegnante per supporto scolastico - scambiare testi scolastici con il Mercatino del Libro usato (da giugno e settembre) 9

10 10 : SPORTELLI SPECIALISTICI: Sportello Scuole Superiori: informazione e consulenza per la scelta scolastico-professionale dopo la terza media. Sportello Università: informazioni e primo orientamento per chi deve scegliere il percorso Universitario. Supporto tecnico, riservato alle matricole, per le procedure telematiche di iscrizione all università e richiesta dei benefici per il diritto allo studio. Sportello Curriculum Vitae: consulenza individuale per la stesura del Curriculum Vitae e della Lettera di Candidatura. Indicazioni pratiche rispetto alla ricerca attiva del lavoro. Sportello Estero: Informagiovani è Punto Locale Eurodesk dal Offre informazioni e consulenza individuale sui programmi finanziati dall Unione Europea a favore della Mobilità Giovanile. Sportello GAP - Giovani Associazioni e Partecipazione: informazione e consulenza su come costituire un Associazione e su normative e finanziamenti. Informazioni sulle realtà associative formali ed informali della Vallata dell Agno.

11 :I PROGETTI: Informagiovani è da diversi anni attivo all interno delle reti territoriali che si occupano di istruzione, formazione e lavoro. Sviluppa progetti specifici in collaborazione con Enti Locali, Istituti di Istruzione Secondaria di primo e secondo grado, Associazioni di categoria ed Enti di Formazione. Progetto SUL - Scuole Università & Lavoro: informazione e primo orientamento rispetto alla scelta formativo - professionale e alle opportunità di mobilità all estero. Il progetto è destinato ai ragazzi delle classi III, IV e V degli Istituti di Istruzione scolastica superiore. Propone interventi, seminari e iniziative all interno ed all esterno delle scuole coinvolte. Progetto orientamento Formativo in Rete: informazione e primo orientamento per studenti in diritto-dovere all istruzione e formazione. Tutte le attività sono proposte in accordo con gli Istituti di Istruzione Secondaria di primo e secondo grado. Progetto finanziato dalla Regione Veneto e presentato dalla Rete territoriale dell orientamento, di cui Informagiovani è partner. 11

12 12 :LA COMUNICAZIONE: la carta: Verba Pocket, pubblicazione nata come Verba Volant, si presenta ora con un restyling grafico e contenutistico. Stampato su carta riciclata, Verba Pocket segue il ritmo delle stagioni nei suoi contenuti e nella periodicità. la newsletter: IgNews, newsletter quindicinale inviata via agli iscritti il web: sul sito le pagine dedicate ad Informagiovani offrono informazioni di base su scuola, lavoro, formazione, estero, volontariato, tempo libero. Vi si trovano inoltre gli archivi storici di Verba Volant, Verba Pocket e IGNews. Obiettivo del servizio è la costruzione di un sito dinamico, aggiornato e in grado di rispondere alle esigenze dell utenza. il social network: su Facebook, un profilo Progetto Giovani Valdagno, per aumentare la visibilità e la diffusione delle informazioni e Valdagno Chiama Europa, una pagina dedicata ai progetti di mobilità europea destinati ai giovani. :REDAZIONE: Sportello, progetti e comunicazione non possono prescindere da un intenso lavoro di back-office. L èquipe, intesa come redazione, si occupa di: acquisire le informazioni e renderle fruibili implementando e aggiornando la banca dati Iceberg, i dossier cartacei, le bacheche, e tutti gli spazi espositivi; curare gli strumenti di comunicazione; gestire i rapporti con scuole, enti, associazioni e privati facenti parte delle reti territoriali.

13 :IL NOSTRO IMPEGNO: Ti garantiamo, nel nostro lavoro quotidiano, di agire secondo i Principi per l erogazione dei servizi pubblici (direttiva 22 febbraio 1994, Presidenza del Consiglio dei Ministri): - Uguaglianza - Imparzialità - Continuatività - Diritto di scelta - Partecipazione - Efficacia ed efficienza 13 Se questa carta del servizio rappresenta l impegno che Informagiovani vuole prendere nei confronti dei suoi fruitori, è necessario chiarire quali sono questi impegni e come possono essere verificati dai diretti interessati: i nostri utenti. Per questo, per ciascun fattore di qualità del servizio sono stati individuati uno o più indicatori di qualità, che ne permettano la misurazione e la quantificazione. A ciascun indicatore è stato poi assegnato uno standard da rispettare: un indice, quantitativo o qualitativo, che il cittadino-utente potrà immediatamente valutare.

14 Fattore Come lo misuro Impegni 14 ACCESSIBILITÀ Orari del servizio Struttura e spazi Arredi e attrezzature Possibilità di contatto Visibilità delle informazioni a disposizione dell utenza Continuità del servizio Attivo 5 giorni a settimana per 18 ore 2 mattine, 2 pomeriggi, 1 giorno ad orario continuato Sede presso Palazzo Festari, Corso Italia 63 Assenza di barriere architettoniche Rispetto della normativa relativa alla sicurezza Ambiente pulito e confortevole Spazi facilmente riconoscibili e utilizzabili in maniera funzionale le diverse aree: accoglienza, desk informativo, auto consultazione. Sede arredata con tavoli, sedie, scaffali, armadi, bacheche ed espositori, 3 postazioni internet per l utenza, fotocopiatrice e stampante Colloquio diretto con gli operatori e consultazione da parte dell utenza del materiale negli orari di apertura Appuntamenti per consulenze specifiche e primo orientamento Visite guidate, su richiesta, per gruppi di utenza Risposta telefonica garantita negli orari di apertura Risposta Sito web all interno del sito comunale Dossier informativi disposti su scaffali, organizzati per argomento ed identificabili per colore ed etichetta che ne illustra il contenuto Materiale informativo disposto in tasche a muro e totem con tasche 2 bacheche, 1 gobbo e 1 parete/bacheca Vetrina, con affaccio sul corso principale, con pannelli per l esposizione di manifesti e locandine Il Servizio Informagiovani è garantito durante tutto l anno, ad eccezione dei concordati periodi di chiusura. Segnalazione tempestiva (al massimo 24 ore prima) di eventuali interruzioni del servizio

15 Fattore Come lo misuro Impegni Sportello: massimo 10 minuti Tempi di attesa Risposta entro 3 giorni lavorativi Risposta su richieste specifiche di approfondimento: entro 7 giorni Tempestività Numero minimo personale in turno: 2 operatori ACCOGLIENZA Atteggiamento dell operatore verso l utente Linguaggio Attenzione e ascolto Disponibilità Cortesia e rispetto Chiaro Semplice Adeguato 15 Identificazione del personale Adozione del cartellino identificativo Risposta telefonica con nome operatrice e indicazione del servizio Uguaglianza Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dell utenza da parte delle operatrici Imparzialità e Obiettività Assenza di commenti personali, promozionali ed ideologici da parte delle operatrici

16 16 Fattore Come lo misuro Impegni EROGAZIONE DEL SERVIZIO Economicità Gestione del colloquio informativo Completezza delle informazioni Qualità delle informazioni Informagiovani è un servizio gratuito. A pagamento solo: navigazione internet, stampe e fotocopie, rilascio delle tessere AIG e Carta Giovani. Adozione del seguente processo metodologico: 1. ascolto della domanda dell utente 2. decodifica e rielaborazione della domanda 3. formulazione della risposta 4. verifica dell adeguatezza della risposta Ambiti informativi di competenza - formazione scolastica e professionale - lavoro e professioni - mobilità e estero - cultura e tempo libero - vita sociale e volontariato - vacanze finalizzate - sport 110 dossier informativi liberamente consultabili dall utente Banca dati Iceberg consultabile attraverso le postazioni informatiche con documenti informativi Banca dati Eurodesk consultabile con il supporto dell operatrice 19 tra quotidiani, riviste e periodici in consultazione 130 guide e testi in consultazione Materiale informativo in distribuzione 4 bacheche informative su curiosità, appuntamenti, corsi e opportunità, concorsi artistici e premi per tesi di laurea, estero Informazioni verificate, aggiornate, comprensibili, pluralistiche, complete e facilmente fruibili

17 Fattore Indicatore Impegni (standard di qualità) EROGAZIONE DEL SERVIZIO Aggiornamento Servizi accessori Dossier e Banca Dati Iceberg: aggiornati secondo un calendario stabilito che segue il bisogno informativo Dossier offerte di lavoro : aggiornati quotidianamente. Bacheche informative e materiali in distribuzione: aggiornati costantemente 3 postazioni informatiche per navigazione internet, battitura testi e consultazione banche dati Servizio tesseramento AIG e Carta Giovani Servizio tesseramento Infopass per facilitazioni ai giovani sul territorio locale Mercatino dei testi scolastici usati Cerco - Offro ripetizioni scolastiche 17

18 Fattore Come lo misuro Impegni 18 PROFESSIONALITÀ E COMPETENZA OPERATORI Titolo di studio Competenze Formazione Minimo laurea triennale Conoscenza dei principali programmi informatici Conoscenza di almeno una lingua straniera Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e trattamento delle informazioni Abilità relazionali e comunicative Equipe settimanale di confronto, miglioramento e progettazione tra operatori del servizio Corsi di aggiornamento professionale Convegni e seminari tematici Formazione semestrale a cura del Coordinamento Nazionale Eurodesk Fattore Come lo misuro Impegni VERIFICHE DEL SERVIZIO Gestione dei reclami Indagine quantitativa Soddisfazione cliente Sistema qualità Carta del servizio Adozione di una specifica procedura di gestione dei reclami Rilevazione quotidiana delle presenze e analisi mensile della tipologia delle richieste Analisi periodica della tipologia di utenza Analisi periodica della conoscenza del servizio e della soddisfazione dell utenza Elaborazione e divulgazione dei risultati ottenuti Elaborazione e attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità Elaborazione e revisione periodica della Carta del Servizio

19 :GARANZIA DI QUALITA : Da settembre 2010 la Cooperativa Sociale Studio Progetto, che gestisce Informagiovani, è certificata ISO9001. La certificazione attesta che il servizio offerto è conforme ad una specifica normativa ISO che definisce criteri, procedure e strumenti che assicurano un servizio efficiente ed efficace. La certificazione garantisce quindi la professionalità e la qualità del servizio. :SODDISFAZIONE, QUALITa E RECLAMI: Per soddisfare le tue esigenze abbiamo bisogno di conoscerle! Per questo, e per valutare la soddisfazione dell utente rispetto al servizio, utilizziamo il modulo, anonimo, Gradimento del Servizio. Anche il malcontento va però rilevato. Esiste per questo il modulo Suggerimenti e Reclami. In questo caso la compilazione non è anonima. Perché crediamo che chi reclama abbia il diritto di ricevere una risposta. :RESPONSABILITA SOCIALE D IMPRESA: Integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti interessate. (definizione dal Libro Verde della Commissione Europea Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese ) Preoccupazioni ecologiche riutilizziamo i fogli stampati da un solo lato, scegliamo un carattere di stampa eco-compatibile (Spranq eco sans), spegniamo le luci e gli schermi dei Pc, scegliamo carta riciclata per le nostre pubblicazioni. Preoccupazioni sociali Diamo spazio e sostegno alle proposte di associazioni di volontariato e comitati benefici che organizzano raccolte fondi ed iniziative di solidarietà. 19

20 20 :COME PUOI AIUTARCi: Informagiovani è un servizio che cresce anche grazie alla partecipazione attiva dei suoi utenti. Per questo chiediamo il tuo contributo, prezioso quando: - Lasci una traccia del tuo passaggio in ufficio compilando la scheda di rilevazione e/o richiedendo la tessera InfoPass - Compili il questionario di Gradimento del servizio - Esprimi proposte, valutazioni e suggerimenti - Segnali informazioni o porti in ufficio materiali - Fai un esperienza di volontariato o uno stage all IG Il nostro impegno è offrire un servizio di qualità. Cerchiamo di farlo con cortesia e gentilezza. Le stesse che ci aspettiamo dai nostri utenti. Ti chiediamo perciò di rispettare gli ambienti, le attrezzature, le persone, le regole e gli orari del servizio.

21 :DOVE SIAMO : La sede del Servizio è sita presso Palazzo Festari, Corso Italia 63 Valdagno (Vi) tel. 0445/ fax 0445/ sito: igvaldagno@tiscali.it :QUANDO CI TROVI: IN APERTURA: Il servizio è aperto al pubblico 5 giorni a settimana, per un totale di 18 ore così distribuite: 21 Mattino Pomeriggio LUNEDÌ MARTEDÌ MERCOLEDÌ GIOVEDÌ VENERDÌ SABATO ON LINE Su alle pagine dedicate al Servizio. Su Facebook, con il profilo Progetto Giovani e la pagina Valdagno Chiama Europa.

22 :RIFERIMENTI NORMATIVI: Legge Regionale 14 novembre 2008, n. 17 Promozione del protagonismo giovanile e della partecipazione alla vita sociale Decreto della Giunta Regionale del 18 dicembre 2007, n. 4192, Intesa Istituzionale di programma tra il Governo della Repubblica Italiana e la Regione Veneto: Accordo di programma quadro in materia di politiche giovanili. Direttiva 22 febbraio 1994, Presidenza del Consiglio dei Ministri, I principi per l erogazione dei servizi pubblici Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n. 286, n. 286 Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell attività svolta dalle Amministrazioni Pubbliche, a norma dell articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59 Decreto Legislativo 18 agosto 2000, n. 267 Testo unico delle leggi sull ordinamento degli enti locali. 22 Accordo tra ANCI e Ministero Politiche Giovanili in tema di politiche rivolte ai giovani (26/10/06) viste le documentazioni: ANCI - POGAS: Coordinamento Nazionale Degli Informagiovani: azione di sistema per la promozione di un coordinamento nazionale degli Informagiovani documento programmatico Guida Informagiovani a cura del Coordinamento Nazionale degli Informagiovani Carta Europea dell Informazione per la Gioventù adottata a Bratislava il 19 novembre 2004 dalla 15 Assemblea Generale dell Agenzia Europea per l Informazione e la Consulenza dei Giovani (ERYICA) Raccomandazione n. 7/90 del Consiglio d Europa in materia di informazione e consulenza per i giovani in Europa Libro Bianco della Gioventù adottato dalla Commissione Europea, I edizione,

23 Città di Valdagno Provincia di Vicenza

24 Corso Italia, /