CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLO INFORMAGIOVANI

Transcript

1 CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLO INFORMAGIOVANI 2012

2 Lo sportello Informagiovani è il punto di raccordo fra clienti, operatori del front office e orientatori. Dai dati e dalle rilevazioni di sportello, l Agenzia assume gli elementi utili per la progettazione e la riprogettazione dei servizi di front, delle iniziative informative, orientative e consulenziali. Oltre a offrire e promuovere strumenti di ricognizione e dispositivi a supporto dell erogazione di informazioni per lo sviluppo delle conoscenze necessarie a sostenere i processi decisionali connessi alle transizioni, il servizio offre da alcuni anni interventi di orientamento e di consulenza individuale in campo formativo e professionale. Questo secondo aspetto nasce dall esigenza di accompagnare le persone con l obiettivo di sostenere la pianificazione di percorsi formativi o di inserimento professionale. Lo sportello Informagiovani ha avuto nel 2012 più di accessi, mantenendo i risultati del 11. Per analizzare l utenza del servizio, sono stati somministrati questionari di customer satisfaction in due momenti dell anno (febbraio/marzo e novembre/dicembre), raccogliendo circa 600 moduli compilati, dai quali sono stati attinti i dati che ci permettono di delineare le caratteristiche dei clienti dell informagiovani e il loro grado di soddisfazione. I residenti in città (quasi il 65%) sono la maggioranza; il 78% ha un età inferiore ai 29 anni: studenti (43 %) e disoccupati (38%) sono i maggiori fruitori. Il 45% si rivolge al servizio per avere informazioni sulle opportunità di lavoro. I giovani che frequentano l Informagiovani aumentano in modo costante, sia per le difficoltà sempre maggiori incontrate nel tentativo di inserirsi nel mondo del lavoro, che per l attività capillare di orientamento svolta dall Informagiovani nelle scuole e in luoghi da loro frequentati, oltre che attraverso i social media e gli strumenti di videocomunicazione. Dal confronto con l anno precedente emergono delle differenze: la fascia under 18 aumenta dell 8%, dato legato alle già evidenziate numerose azioni informative e di orientamento realizzate presso le scuole secondarie di primo e secondo grado e agli eventi (Saloni) organizzati tenendo conto delle specificità e con un affondo più personalizzato e consulenziale: questo ha permesso un avvicinamento dei giovanissimi che hanno accresciuto la loro presenza nei momenti critici, in particolare quelli della scelta scolastico-formativa e lavorativa (stagionale o al termine del percorso di studi). Rimane comunque significativa la presenza degli over 29, che accedono al servizio soprattutto per la ricerca del lavoro o di percorsi formativi di riqualificazione. Di seguito si riportano i grafici dei dati relativi alla frequenza e al gradimento dei fruitori del servizio Informagiovani. Dati affluenza allo sportello Utenza 2012/ Accessi sportello Il numero degli accessi si è mantenuto costante con un leggero aumento. Le richiesta di informazioni arrivano sia telefonicamente che via , ma anche attraverso Facebook.

3 ricevute telefonate ricevute Si mantiene sempre alto il numero di ricevute, grazie anche ai nuovi contatti realizzati attraverso i social media, le newsletter e gli incontri nelle scuole. Età I giovani aumentano in modo costante che vanno a confermare le motivazioni riportate nella relazione precedente: l ampliamento di questa fascia d infatti si spiega attraverso: - le maggiori difficoltà incontrate nel tentativo di inserirsi nel mondo del lavoro - la diffusione dei servizi svolti dall Informagiovani nelle scuole e in luoghi da loro frequentati, attraverso le attività di orientamento dedicate - l organizzazione di eventi dedicati (Saloni e soprattutto Job Day) - l utilizzo degli strumenti di comunicazione multimediale: Y-PAD (schermi touchscreen collocati all interno di scuole secondarie di secondo grado, centri di formazione professionale e biblioteche della città e della provincia), IPTV (Internet Protocol Television, postazioni di videocomunicazione) e social media ciò ha permesso un avvicinamento dei giovanissimi che hanno accresciuto la loro presenza nei momenti critici, ossia della scelta della scuola e del lavoro (stagionale o al termine del percorso di studi). È in aumento la richiesta di lavoro stagionale (sia estivo che invernale, a Cremona e fuori città). È equamente distribuita la presenza degli utenti in età compresa fra 19/24 anni, 25/28 anni e gli over 29; i primi richiedono principalmente informazioni per l inserimento nel mondo del lavoro dopo il percorso di studi superiori e corsi professionalizzanti; le richieste della fascia 25/28 anni riguardano soprattutto i percorsi post laurea e il lavoro; gli over 29 invece, in particolare, accedono al servizio soprattutto per la ricerca del lavoro o di percorsi formativi di riqualificazione. Come si evince, la ricerca del lavoro rappresenta la richiesta primaria per tutte le fasce considerate. Rimane costante la richiesta di informazione circa enti e realtà del territorio ai quali rivolgersi per consulenze e istanze specifiche: in questo senso, il servizio viene percepito quale facilitatore e interlocutore accessibile e affidabile tra Pubblica Amministrazione e utente finale. Titolo di studio Come lo scorso anno, il titolo di studio più diffuso è quello di diploma di secondo grado con il 35%, aumenta il dato dei clienti con la licenza media (32%) elemento da ricondurre alla presenza di studenti, giovanissimi e disoccupati (licenziati, cassaintegrati che si rivolgono ai servizi).

4 Titolo di studio 35% 3 25% 2 15% 1 5% 35% 32% 29% 4% 1% Elem. SMI SMS Laurea Master/Spec. Altro Occupazione Rimane invariata la percentuale degli studenti (41% del totale dei frequentanti lo sportello Informagiovani). La percentuale dei disoccupati è cresciuta notevolmente (42%) ed è di conseguenza diminuita la percentuale degli occupati. Occupazione 5 43% 41% % 2 1 Disoccupato Occupato Studente Altro Accesso al servizio Il passaparola rappresenta sempre lo strumento di maggiore diffusione del servizio (5), anche a fronte delle iniziative di orientamento e degli eventi organizzati. Si segnala un aumento significativo della modalità di accesso al servizio tramite Internet (sito e social network dell Informagiovani) e degli schermi multimediali (32% complessivamente). 5 45% 4 35% 3 25% 2 15% 1 5% 6% 9% Come hai conosciuto il servizio? 5 3% 19% Casualmente amici/conoscenti Internet altro 13%

5 Servizi conosciuti e utilizzati Il settore lavoro è quello ottiene ancora il maggiore interesse da parte dei frequentatori dell Informagiovani. I servizi dedicati al lavoro (banca dati, annunci e dossier dedicati, servizi di accompagnamento alla redazione dei cv e delle lettera di presentazione, servizi di orientamento, tabella concorsi, sono infatti conosciuti da più del 5 di coloro che frequentano lo sportello. I servizi informatici (Internet, pc free e skype) suscitano sono sempre interesse (21%), la crisi ha portato un ricambio dell utenza, avvicinando giovani e over 29: la rete internet domestica diventa spesso un lusso e molti utenti (non solo extracomunitari) utilizzano la connessione Internet messa a disposizione dall informagiovani gratuitamente. Frequenza Rimangono pressoché invariati i dati relativi alla frequenza all Informagiovani, con un leggero aumento di coloro che accedono al servizio in modo costante (una o più volte alla settimana) a conferma del dato che chi usufruisce dei servizi viene costantemente a verificare aggiornamenti e novità. 38% 36% 34% 32% 3 28% 37% Frequenza 32% 32% Prima volta 1 volta alla settimana Più volte alla settimana Le valutazioni I grafici evidenziano un giudizio sempre molto alto sulla chiarezza e completezza informativa del servizio, sulla competenza degli operatori, sull adeguatezza delle dotazioni tecnicoinformatiche: la percentuale combinata dei giudizi buono-ottimo ottengono la maggioranza dei voti su tutti i versanti. Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio Come valuti in generale il servizio? offerto esprime valori positivi rilevanti sul versante buono (31%) e ottimo (66%), con una 31% 66% leggera flessione del buono ma un aumento del valore ottimo. 3% Pessimo scarso insufficiente sufficiente buono Ottimo VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI - flessibilità e disponibilità 61% 37% 1% 3% Pessimo scarso insufficiente sufficiente buono Ottimo

6 Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio offerto esprime valori positivi rilevanti sul versante buono (31%) e ottimo (65%). Come valuti le dotazioni tecniche e informatiche? % 1% 11% 18% Pessimo scarso i nsuff icient e suf ficiente buono Otti mo VALUTAZ IONE DEGLI OPERATORI - tempestività, chiarezza e completezza delle risposte 67% 29% 1% 2% 3% Pessimo scarso insufficiente sufficiente buono O ttimo VALUTAZIONE DEGLI OPERATORI - cortesia e capacità relazionale 69% 26% 1% 1% 4% Pessimo scarso insufficiente sufficiente buono Ottimo