AGENZIA PER IL CONTROLLO E LA QUALITÁ DEI SERVIZI PUBBLICI LOCALI DEL COMUNE DI ROMA

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1 AGENZIA PER IL CONTROLLO E LA QUALITÁ DEI SERVIZI PUBBLICI LOCALI DEL COMUNE DI ROMA PARERE SULLA BOZZA DI CONTRATTO DI SERVIZIO COMUNE DI ROMA FARMACAP (2003) Luglio 2003

2 1 Premessa A seguito della nota dell Assessore alle politiche sociali del 9 giugno u.s. (prot. n. 1518) con la quale si è richiesto all Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma (di seguito: Agenzia ) di produrre un proprio parere sulla bozza di Contratto di servizio 2003 fra il Dipartimento V del Comune di Roma e l Azienda Farmasociosanitaria Capitolina (Farmacap), l Agenzia ha condotto un primo esame della documentazione inviata che, in considerazione dell urgenza avanzata nella richiesta, si è soffermato in particolare sulla differenza fra i contenuti della bozza di Contratto in oggetto e quanto previsto dal documento rilasciato dall Agenzia circa i contenuti minimi che un contratto deve prevedere 1, evidenziando altresì laddove rilevante le variazioni intercorse fra il vecchio contratto fra Comune di Roma e Farmacap (di seguito: Contratto 2000) e la bozza di quello nuovo (di seguito: Bozza 2003). 2 Verifica dei contenuti minimi nella bozza di Contratto di servizio Farmacap 2003 (Bozza 2003). L Agenzia, come organo di supporto all attività del Comune di Roma per il controllo dei servizi pubblici locali e per la tutela degli utenti, osserva in via preliminare che una serie di previsioni contenute nel precedente Contratto di servizio non sono state rispettate da Farmacap 2. Ai fini dell efficacia del nuovo Contratto è pertanto opportuno che esso contenga meccanismi di verifica e sanzione proporzionali, efficaci e credibili. 2.1 Periodo di validità In merito al periodo di validità dei contratti, si osserva che il periodo triennale di durata degli accordi, adottato nella Bozza 2003, è appropriato, in quanto coerente con la durata triennale del Piano Programma, previsto dallo Statuto Farmacap. L unico rilievo, a tale proposito, è che l articolo 4 (commi 2 e 3) della Bozza 2003 stabilisce i corrispettivi dovuti dall Amministrazione a Farmacap per la copertura di servizi il cui periodo di erogazione inizia in data antecedente l entrata in vigore del Contratto 2003 (rispettivamente, dall 1 novembre 2000, al 31 ottobre 2005 e dall 11 febbraio 2002 al 12 febbraio 2003). Dato che i rapporti regolati dal Contratto di servizio non possono riguardare periodi estranei a quello di validità dell accordo e che il contratto deve essere stipulato precedentemente rispetto al periodo di erogazione dei servizi ivi definito, sarebbe opportuno riferire intervalli di tempo e corrispettivi dovuti dal Comune al triennio di validità del contratto stesso (il comma 2 andrebbe modificato in base alle disposizioni adottate con deliberazione della Giunta comunale n del 27 ottobre , che attribuiscono quote di spesa ai periodi di erogazione del servizio; nel comma 3, invece, il paragrafo in questione andrebbe integralmente eliminato, in quanto il periodo di erogazione è già da tempo concluso). 1 I contratti di servizio del Comune di Roma: proposta sui contenuti minimi e sulle procedure di approvazione, febbraio Tra i mancati adempimenti si possono citare la non pubblicazione della Carta dei servizi e il ritardo nel completamento del programma di ristrutturazione delle vecchie sedi e di apertura di sedi nuove. 3 Affidamento a Farmacap del servizio di prevenzione socio sanitaria. 1

3 2.2 Programmi di esercizio: determinazione dell offerta del servizio Quanto all offerta del servizio, la Bozza 2003 distingue tra servizi affidati e servizi in via d affidamento. Tra i primi rientrano il servizio farmaceutico e la prevenzione sociosanitaria; tra i secondi il servizio di accoglienza per la popolazione immigrata e/o in situazione di disagio socioeconomico e il servizio di teleassistenza per gli anziani fragili. Per i servizi già avviati, mancano le seguenti indicazioni (contenute solo in parte nella citata deliberazione della Giunta comunale n. 1162/2000 e per il solo servizio di prevenzione socio-sanitaria), che è indispensabile inserire compiutamente nella Bozza 2003, anche in apposito allegato: indicazioni quantitative (volume complessivo di servizio, orari e personale impegnato); indicazioni sulla qualità delle risorse umane (formazione e specializzazione: assistenti sociali, tecnici, psicologi, farmacisti, medici, etc.); indicazioni per la localizzazione dei centri di offerta (quali farmacie offrono il servizio). Rimane invece indefinito l oggetto di attività relativo ai servizi già affidati con finalità sociali da svolgere extrabilancio, cioè a carico parziale o totale del Comune. Nel caso di questi servizi, infatti, a fronte dei contributi comunali (non sempre correttamente e compiutamente definiti; vedi oltre par. 2.3), non vengono determinati gli aspetti quantitativi ed identificativi dell erogazione, rendendo difficile sia l attività di monitoraggio del servizio, sia la valutazione della corrispondenza dei contributi erogati ai costi del servizio. Per i servizi in via di affidamento le stesse indicazioni andrebbero delineate almeno in termini di previsione. Infine, si rileva che la Bozza 2003 non prevede esplicitamente la fornitura di farmaci e presidi sanitari di non facile e/o immediata reperibilità e disponibilità (che invece era specificatamente prevista nel Contratto 2000), previsione che sarebbe opportuno reintrodurre. 2.3 Oneri finanziari a carico dell Amministrazione comunale Gli oneri finanziari a carico del Comune per i servizi a carattere sociale (da finanziare extrabilancio) sono definiti solo parzialmente. Per alcuni servizi (prevenzione sociosanitaria e teleassistenza nel 2003) gli oneri comunali a copertura totale o parziale sono stabiliti, ma rimangono genericamente descritti i servizi di accoglienza per extracomunitari, per i quali si sottolinea la responsabilità finanziaria dell Amministrazione comunale, senza peraltro definire né gli importi, né i criteri di determinazione dei corrispettivi totali o unitari in base a qualsivoglia parametro del servizio (quantità di assistiti, personale impiegato, etc.). Si sottolinea, inoltre, che la Bozza 2003 introduce un elemento di scarsa chiarezza a proposito del servizio di teleassistenza. Infatti, l ultimo paragrafo dell art. 4.3 comporta la possibilità di incrementare i contributi comunali che erano stati chiaramente definiti (anche se per un servizio già erogato) all inizio dell articolo 4.3 stesso, senza peraltro definire i parametri per valutare l entità del contributo aggiuntivo dovuto dal Comune. 2

4 Da un punto di vista formale, sarebbe più opportuno inserire tutte le previsioni riguardanti il corrispettivo (valore e criteri di determinazione) in un unico articolo. 2.4 Definizione della struttura tariffaria a carico dell utenza La natura del servizio erogato da Farmacap non individua forme di contribuzione da parte degli utenti sotto forma di tariffe. Nell attività farmaceutica, tuttavia, è compresa anche la vendita dei parafarmaci, non soggetti a regolamentazione dei prezzi (farmaci e prodotti SSN presentano prezzi amministrati). Mentre il Contratto 2000 faceva un generico riferimento a politiche dei prezzi del parafarmaco da concertare con non meglio definiti operatori presenti nel settore, a favore degli interessi del consumatore (art. 3.c), la Bozza 2003 non prevede alcuna indicazione per tale settore. 2.5 Livelli qualitativi del servizio ed obiettivi annuali di miglioramento In entrambi i casi sia per i livelli qualitativi del servizio, sia per gli obiettivi annuali di miglioramento mancano precisi riferimenti. La previsione della Carta dei servizi, se non inserita tra gli obblighi contrattuali, non sopperisce a queste mancanze. L adozione della Carta dei servizi deve, infatti, corrispondere ad un obbligo contrattuale soggetto ad efficaci sanzioni, in caso di inadempienze. Al fine di una più precisa realizzazione degli obblighi contrattuali, si suggerisce di indicare specificatamente tutti gli elementi della Carta dei servizi che il Comune ritiene essenziali. Andrebbero definiti, ad esempio, standard ed obblighi di miglioramento relativi alla qualificazione del personale, alla cortesia, ai tempi e alle modalità di fruizione dei servizi speciali offerti dalle farmacie comunali. Non si ravvedono particolari ragioni tecniche o di opportunità che impediscano l adozione della Carta dei servizi contestualmente alla sottoscrizione del Contratto di servizio. 2.6 Strumenti di controllo operativo La Bozza 2003 fa riferimento ad un insieme di impegni, procedure e metodi relativi all attività di controllo e monitoraggio non formalizzati. L art. 10 ( vigilanza e controlli ), infatti, prevede la possibilità per le parti (e dunque non solo per il Comune nei confronti della società erogatrice) di eseguire in qualsiasi momento controlli sull osservanza delle norme contrattuali e sulla qualità e regolarità del servizio. Si prescrive inoltre a carico di Farmacap l obbligo di [ ] dotarsi di un sistema di controlli sui servizi erogati e di trasmettere al V Dipartimento una Relazione semestrale [ ] sui controlli effettuati, le eventuali criticità riscontrate e le azioni poste in essere per eliminare gli eventuali disservizi. Tali previsioni, tuttavia, non vengono ulteriormente definite con l indicazione delle specifiche tecniche e delle caratteristiche del sistema dei controlli, né con l individuazione di sanzioni in caso di inadempienza. Per quanto riguarda invece la verifica della rispondenza dell attività di Farmacap agli obiettivi del Comune di Roma, la Bozza 2003 disciplina, all art. 9, una Commissione, non ulteriormente qualificata, preposta alla verifica di congruenza dell attività (realizzata e 3

5 progettuale) di Farmacap con le attività di interesse socio assistenziale programmate dal V Dipartimento e ad altri atti di programmazione sociale del Comune e dei suoi organi. Tale Commissione non è del tutto riconducibile agli organi di controllo, così come gli strumenti prima menzionati solo parzialmente rispondono all esigenza di controllo e verifica dell effettiva esecuzione degli impegni e del conseguimento degli obiettivi da parte dell ente erogatore. Neppure risponde alle finalità di controllo e monitoraggio la Commissione paritetica di Vigilanza, prevista all art. 17 in conformità con le disposizioni contenute in una circolare del Segretario Generale del Comune 4, in quanto destinata alla esclusiva funzione di arbitrato in caso di controversie (vedi successivo par. 2.10). Diversamente da quanto previsto nel Contratto 2000, non esiste più il monitoraggio annuale della qualità percepita dagli utenti da parte del Comune. L assenza di tale impegno non trova alcuna ragionevole giustificazione. 2.7 Strumenti di controllo economico La Bozza non definisce obiettivi economici in forma di parametri ed indicatori tecnicoeconomici quantificabili, così come prescrive la Deliberazione del Consiglio Comunale n. 159 del 14 ottobre , sia in termini di livelli, sia di tassi di miglioramento. Non corrisponde a tale esigenza l individuazione, inserita nell articolo 16 relativo alle inadempienze (cfr. 2.9), di indici di redditività per loro natura diversi da parametri di efficienza tecnico-economica o di tipo qualitativo come obiettivi di natura contrattuale. Riassumendo, sono pertanto assenti dalla Bozza 2003 specifici organi o meccanismi di controllo economico e di controllo della qualità erogata e percepita dagli utenti, peraltro in difformità con il Contratto L inclusione nella Commissione di cui all art. 9 di un rappresentante del XV Dipartimento del Comune di Roma farebbe ritenere che a tale Commissione siano assegnati anche compiti di controllo economico, ma ciò non emerge dal testo dell articolo. D altra parte, la mancata menzione del controllo economico è da porre in relazione con la mancata definizione di parametri obiettivo tecnico-economici, oltre che di standard qualitativi e con la mancata adozione di una Carta dei servizi. Ai fini di permettere la verifica del conseguimento degli obiettivi di efficienza economica, l Agenzia, nel citato Parere sul contenuto minimo dei Contratti di servizio, ha a suo tempo sottolineato la necessità di prevedere nei Contratti di servizio l elaborazione e la trasmissione al Comune o agli organi di controllo all uopo designati di rendiconti periodici contenenti detti indicatori/parametri obiettivo di efficienza e che tali rendiconti siano prodotti seguendo le linee guida per la rendicontazione economico-finanziaria che 4 Circolare n del 10 aprile 2002 relativa alla composizione degli organi di monitoraggio e controllo che raccomanda l istituzione di commissioni paritetiche di vigilanza. 5 Linee guida dei Contratti di servizio con le Aziende del Gruppo Comune di Roma. 6 Il vecchio Contratto prevedeva una Commissione di Vigilanza (formata da due membri del Comune rappresentanti del Dip. V e dell Ufficio per le politiche economiche ed il coordinamento del Gruppo Comune di Roma e da un rappresentante Farmacap, oltre ad un esperto esterno) cui Farmacap doveva inviare rapporti trimestrali indicanti analisi dell attività e risultati, nonché indicazioni economiche, finanziarie e patrimoniali. La commissione di Vigilanza, inoltre, avrebbe dovuto operare controlli degli standard qualitativi del servizio sulla base della Carta dei servizi (non ancora adottata). Infine, il Comune si impegnava ad effettuare almeno annualmente attività di monitoraggio della qualità percepita dagli utenti. 4

6 l Agenzia, ai sensi dell art. 4, lettera e), della deliberazione istitutiva, sta mettendo a punto per consentire la massima trasparenza ed al contempo l omogeneità della rappresentazione. 2.8 La funzione di monitoraggio: obblighi informativi nei confronti di organi di controllo e monitoraggio comunali L esercizio della funzione di controllo e monitoraggio degli impegni sanciti nei contratti di servizio dovrebbe essere resa possibile attraverso l invio della documentazione utile opportunamente elaborata secondo le direttive agli organi competenti in materia che riferiscono al Sindaco, al Consiglio comunale e alla Giunta. Con tali organismi dovrebbero altresì essere concordate preventivamente le metodologie di monitoraggio della qualità percepita ed erogata. Di tali previsioni non vi è traccia nella Bozza Garanzie prestate dall erogatore Non sono presenti condizioni relative a garanzie di natura finanziaria o fondi cauzionali a carico di Farmacap. Sono delineate, invece, in forma molto dettagliata, le responsabilità civili e penali di Farmacap e il trasferimento di responsabilità a carico del Sindaco e dell Amministrazione comunale Sanzioni e previsione di revoca Con riferimento ai casi di inadempienza, occorre osservare che il Contratto di servizio deve contenere le sanzioni e le previsioni di revoca relative ad inadempienze che riguardino solo l oggetto del contratto, ossia il programma di esercizio e gli obiettivi stabiliti. È inoltre bene ricordare che il Contratto di servizio regola le relazioni contrattuali tra un soggetto erogatore e il Comune nella sua qualità di regolatore e non di concedente (proprietario) di servizi al fine ultimo della tutela degli utenti. In questa cornice, la definizione di obiettivi economici, quali l aumento dell efficienza (il contenimento dei costi e quindi l incremento degli utili) trova giustificazione solo alla luce dell obiettivo generale di miglioramento del servizio a beneficio degli utenti. Inoltre, una funzione di regolazione che rispetti l autonomia imprenditoriale o organizzativa dell erogatore si esercita meglio se gli obiettivi economici vengono definiti in termini di tetti ai tassi di variazione dei costi o dei prezzi (laddove applicabile). A tale proposito, il testo della Bozza 2003 (art. 16), dopo aver genericamente richiamato la disciplina e le sanzioni stabilite dalla legge in materia di erogazione farmaceutica, indica quale inadempimento del contratto il mancato conseguimento dei livelli medi nazionali del settore a proposito di alcuni indici di redditività e di efficienza produttiva. Inoltre, dopo aver ridotto la portata dell inadempimento al caso di uno scostamento negativo di oltre il 20% rispetto agli indici medi di settore (valore che appare eccessivo), lascia un discreto margine di tempo per adottare misure tese al recupero della situazione e, in caso di mancata adozione delle stesse (e non di mancato successo) prevede che l Assessorato provveda alla proposta di misure per il miglioramento dell azienda, salvo giustificazioni del Consiglio di Amministrazione di Farmacap o salvo ricorrere all arbitrato. Tutta questa complessa architettura rende sostanzialmente impossibile comminare sanzioni. 5

7 Oltre ad un rilievo di carattere formale, che evidenzia come il raggiungimento di tali livelli non è oggetto del Contratto, né è citato altrove se non nello stesso art. 16), è opportuno segnalare che la Bozza non contiene alcuna disciplina dei casi di inadempimento dell effettivo oggetto del contratto, ovvero prestazioni di servizio ed impegni presi da Farmacap (come la pubblicazione della Carta dei servizi e l apertura o la ristrutturazione delle sedi, disattesi in tutto o in parte nel precedente periodo contrattuale). In sintesi, mentre non vengono definite le sanzioni per il mancato rispetto degli obblighi contrattuali così come definiti agli artt. 4 e 5, si introduce un concetto di inadempienza relativo alle attività svolte dagli Amministratori della società erogatrice non altrove definite che è più proprio di un rapporto di agenzia (tra il Comune proprietario/mandatario e il gestore-agente) che di un Contratto di servizio, volto invece a definire i rapporti tra il Comune nella sua qualità di regolatore e il gestore. Il legittimo perseguimento di obiettivi di bilancio da parte del Comune-proprietario può trovare definizione in altra sede (ad esempio, il Piano di programma). Con riguardo ai casi di revoca del contratto, la fattispecie non sembra applicabile nei confronti di Farmacap, in quanto questa non è affidataria della gestione delle farmacie comunali, bensì all atto di costituzione le è stato conferito l intero patrimonio, comprese le infrastrutture immobiliari e fisiche, nonché le dotazioni di magazzino, delle farmacie stesse. Ciò nonostante, in caso di gravi inadempienze, il responsabile del Dipartimento V potrebbe segnalare la situazione al Sindaco, proponendo eventuali provvedimenti nei confronti dell Azienda e dei suoi Amministratori Soluzione delle controversie La Bozza 2003 ha introdotto la possibilità di arbitrato extragiudiziale in caso di controversie fra le parti a proposito di fatti inerenti le condizioni contrattuali (il Contratto 2000 prevedeva il ricorso al Tribunale di Roma). Tale funzione di arbitraggio è svolta dalla Commissione Paritetica di Vigilanza (art. 17), composta di due rappresentanti dell Amministrazione comunale e di due membri designati da Farmacap, oltre ad un presidente indicato di comune accordo fra le parti. In linea generale il ricorso a meccanismi extragiudiziali snellisce procedure, costi e tempi di risoluzione di eventuali controversie. Tuttavia, la costituzione di organi preposti alla soluzione di controversie che includano anche rappresentanti della società erogatrice può configurare situazioni di conflitto di interesse nel caso in cui questi abbiano competenza anche in materia di applicazione di sanzioni. In questi casi, sarebbe più corretto ricorrere a collegi arbitrali, con posizione di terzietà rispetto alle parti. Poiché i Contratti di servizio dovrebbero prevedere tra i contenuti minimi essenziali l indicazione di penali e sanzioni, è evidente che Commissioni paritetiche come quelle previste nella Bozza di Contratto sono inadeguate, a meno di non separare chiaramente le competenze nell erogazione di sanzioni da quelle per la risoluzione delle controversie Modalità di modifica dei contratti Nella Bozza 2003 sono previsti meccanismi per l assegnazione temporanea di altri servizi e per l adozione di programmi concertati da Farmacap con i Dipartimenti V e XV, anche in base alle indicazioni e alle esigenze manifestate a livello di singoli Municipi. Non sono 6

8 invece previste esplicitamente altre variazioni dei termini del contratto, né le procedure eventualmente applicabili La tutela degli utenti: Carta dei servizi ed obblighi informativi La Bozza 2003 contiene l impegno di Farmacap (entro tre mesi dall entrata in vigore del Contratto) all adozione della Carta dei servizi, così come peraltro sancito nel precedente Contratto 2000, senza previsione di sanzioni per mancato adempimento. Si raccomanda, pertanto, come già richiamato, l introduzione di clausole penali per il mancato adempimento e si sottolinea ancora una volta l inopportunità di rimandare ulteriormente l adozione della Carta medesima. La Carta, una volta adottata, potrebbe costituire uno specifico allegato del Contratto di servizio. L Agenzia nel citato Parere sul contenuto minimo dei Contratti di servizio ha sollecitato l introduzione nei Contratti di servizio di obblighi informativi a carico degli erogatori nei confronti degli utenti al fine di ottenere una partecipazione più informata e consapevole alla fruizione del servizio da parte degli utenti. Con riferimento alla Bozza 2003 si suggerisce pertanto l introduzione dell obbligo di pubblicizzazione delle condizioni di erogazione di tutti i servizi oggetto del Contratto. La citata deliberazione della Giunta comunale n. 1162/2000 contiene alcune indicazioni in merito ai soli servizi di prevenzione socio-sanitaria, riguardanti l immissione delle informazioni in rete e l attivazione di un servizio telefonico nelle sedi Farmacap, che potrebbero essere opportunamente estese a tutte le attività oggetto del contratto. 3 Conclusioni La tavola 1 fornisce una descrizione sintetica degli elementi presenti nella Bozza 2003 che riassume le considerazioni sinora espresse. Come può notarsi, dei requisiti essenziali di un Contratto di servizio, la Bozza esaminata ne contiene solo alcuni (durata, programma di esercizio, oneri finanziari a carico del Comune, strumenti di controllo operativo) e, fra questi, sono presenti numerosi profili di criticità e di indeterminatezza. In particolare il programma di esercizio è generico e non vi è alcun riferimento alla dimensione dell offerta dei servizi; per alcuni servizi in via d affidamento non sono definiti né gli importi, né i criteri di determinazione dei corrispettivi; i meccanismi di controllo e monitoraggio delle obbligazioni contrattuali sono incompleti ed inefficaci, anche in virtù della mancata definizione degli standard di prestazione; è prevista l adozione della Carta dei servizi entro tre mesi dalla stipula, ma non si forniscono indicazioni sul contenuto minimo né vengono stabilite penali e sanzioni in caso di inadempienza; la Commissione di vigilanza prevista in materia di soluzione delle controversie non ha caratteristiche di terzietà rispetto alle parti. In aggiunta, ben sette requisiti minimi dei contratti, che riguardano generalmente i meccanismi che garantiscono l adempimento degli impegni contrattuali e la tutela degli utenti (enforcement), non sono invece presenti. Alla luce dei numerosi elementi di indeterminazione e di criticità riscontrati, si suggerisce una nuova stesura del Contratto di servizio che tenga conto dei rilievi sollevati e delle proposte formulate. 7

9 Tav. 1 I contenuti minimi del contratto di servizio: un analisi della bozza di Contratto di servizio (2003) fra Comune di Roma e Farmacap Contenuti minimi previsti dall Agenzia Contratto di servizio Farmacap Periodo di validità 3 anni 2. Programma di esercizio e dimensione offerta 3. Oneri finanziari a carico del Comune 4. Definizione della struttura tariffaria 5. Livelli qualitativi del servizio 6. Strumenti di controllo operativo 7. Obblighi informativi verso organi di controllo e monitoraggio 8. Strumenti di controllo economico 9. Garanzie prestate dall'erogatore 10. Previsione di revoca Programma generico, nessun riferimento per la dimensione dell'offerta dei servizi (quantità, orari, personale impegnato), per la qualità delle risorse umane (assistenti sociali, tecnici, psicologi) e per la localizzazione dei centri di offerta (quali farmacie) Definiti gli oneri a copertura totale o parziale di alcuni servizi (art. 4.2, prevenzione socio-sanitaria, e art. 4.3, teleassistenza). Vi sono altre attività in via di affidamento e a carico del Comune (accoglienza extracomunitari), per le quali non sono definiti né gli importi, né i criteri di determinazione dei corrispettivi (art. 4.3, ultimo paragrafo a proposito delle attività di cui all'art.2, lettera "b"; tale paragrafo comporta inoltre la possibilità di incrementare i contributi per la teleassistenza già dovuti dal Comune, secondo il dettato della prima parte dell'art. 4.3 citato) Non applicabile Non presenti. Manca qualsiasi riferimento a indici di qualità del servizio, che si tratti di qualificazione del personale, di cortesia, di tempi e modalità di fruizione dei servizi speciali, ecc. Relazione semestrale di Farmacap stessa al V Dipartimento (art. 10). Determinazione di un sistema di controlli sui servizi affidati lasciata a Farmacap (art. 10). Non esiste più il controllo della Commissione di Vigilanza; non esiste più il monitoraggio annuale della qualità percepita dagli utenti da parte del Comune Non presenti Non presenti Non presenti Non c'è previsione di revoca né del CdS (non applicabile perché Farmacap non ha la sola gestione delle farmacie comunali, bensì ha nel suo patrimonio tutte le infrastrutture, gli immobili e le dotazioni di magazzino delle farmacie comunali stesse), né del mandato al Consiglio di Amministrazione o ad altri organi di gestione 11. Sanzioni e penalità Non presenti 12. Modalità di risoluzione delle controversie 13. Garanzie a tutela degli utenti (Carta dei servizi) Prevista una Commissione paritetica di Vigilanza non avente funzioni di terzietà (art. 17 del CdS) Obbligo di adozione della carta dei servizi entro tre mesi (già disatteso nel periodo del precedente CdS); nessuna sanzione o penale per inadempienza (art. 11.2) 14. Obblighi informativi verso gli utenti Non presenti 8

10 Bernardo Pizzetti PRESIDENTE Federico Colosi VICE PRESIDENTE Sergio Migliorini CONSIGLIERE Mario Gelpi DIRETTORE L Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale con deliberazione n. 39 del 14 marzo 2002 VIA COLA DI RIENZO ROMA TELEFONO 06/ FAX 06/