Manuale dell utente di. versione 11

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1 Manuale dell utente di $YD\D9LVXDO9HFWRUV versione 11 Versione 1 Maggio 2002

2 Copyright 2002, Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. La documentazione seguente è protetta dalle norme sul copyright degli Stati Uniti e di altri paesi. Non è consentito ad alcuno, all esterno o all interno di Avaya Inc., riprodurre, distribuire o modificare in alcun modo questa documentazione (a meno che ciò sia consentito da convenzioni, contratti o concessioni in licenza) senza previa autorizzazione scritta da parte del servizio prodotti informativi e formazione clienti e della direzione commerciale proprietaria del materiale.responsabile dello sviluppo dei prodotti Avviso Le informazioni fornite nel presente documento sono state vagliate con estrema cura prima della loro divulgazione. Occorre tuttavia tenere presente che le informazioni sono sempre soggette a modifiche. Informazioni obbligatorie sui clienti Dichiarazione di conformità alle direttive U.E. Avaya Business Communications Systems dichiara che l apparecchiatura specificata in questo documento è conforme alle direttive U.E. e agli standard elencati di seguito: Direttiva EMC 89/336/EEC, Direttiva Bassa Tensione 73/23/CEE. Il marchio CE posto sull apparecchiatura certifica la conformità del prodotto alle direttive sopra indicate. Dichiarazione di eredità Avaya (costituitasi a seguito del piano di ristrutturazione di Lucent) progetta, costruisce e distribuisce una vasta gamma di reti pubbliche e private, sistemi e software per le comunicazioni, sistemi di telefonia aziendali e privati e componenti microelettronici. La Bell Laboratories, società di fama mondiale, rappresenta il laboratorio di ricerca e sviluppo dell azienda. Dichiarazione di sicurezza È considerato fraudolento l uso del sistema di telecomunicazione da parte di persone non autorizzate, che non siano impiegati, agenti, subappaltatori o consulenti che lavorano per l azienda. È da tenere in considerazione che, associato al sistema delle telecomunicazioni, è latente un rischio di dolo e una situazione dolosa può compromettere sostanzialmente i servizi di telecomunicazioni comportando supplementi addizionali. Si è responsabili in prima persona, insieme al gestore del sistema, della sicurezza del sistema, ossia della programmazione e configurazione delle attrezzature atte a evitare l uso non autorizzato. L amministratore del sistema deve essere a conoscenza di tutte le istruzioni di installazione e della documentazione relativa alla gestione del sistema fornite con il prodotto, allo scopo di prevenire i rischi di dolo ed intraprendere i passi necessari a questo scopo. Avaya non garantisce che il prodotto impedisca o prevenga l uso non autorizzato di servizi o mezzi di telecomunicazione su portante comune. Avaya declina ogni responsabilità per i danni derivati da un uso non autorizzato. Marchi Sun: Sun Microsystems, Inc., Sun Microsystems: Sun Microsystems, Inc., the Sun Logo: Sun Microsystems, Inc., Solaris: Sun Microsystems, Inc., Solstice DiskSuite: Sun Microsystems, Inc., SunLink: Sun Microsystems, Inc., Ultra: Sun Microsystems, Inc. L uso dei marchi SPARC è concesso in licenza. I marchi SPARC sono marchi o marchi registrati di SPARC International, Inc. negli Stati Uniti e in altri Paesi. I prodotti con i marchi SPARC si basano sull architettura sviluppata dalla Sun Microsystems, Inc. SPARC International, Inc., INTEL: Intel Corporation, Pentium: Intel Corporation, Microsoft: Microsoft Corporation, MS: Microsoft Corporation, MS- DOS: Microsoft Corporation, Windows: Microsoft Corporation, Windows NT: Microsoft Corporation Informazioni per l ordinazione Contattare: Operatore negli Stati Uniti: Fax negli Stati Uniti: Operatore internazionale (di fuori degli Stati Uniti): Fax internazionale (al di fuori degli Stati Uniti): Scrivere a: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA Avaya - Assistenza sul dolo Se si ritiene di essere vittima di una situazione fraudolenta e si desidera supporto o assistenza tecnica, rivolgersi al centro di assistenza tecnica, linea diretta per l assistenza sul dolo, al numero Il presente documento è stato redatto da Avaya University, AVAYA Inc., Denver, Colorado, U.S.A. La proprietà intellettuale relativa a questo prodotto (compresi i marchi) e registrata per Lucent Technologies Inc. è stata trasferita o concessa in licenza alla Avaya Inc. Ogni riferimento a Lucent Technologies Inc. o Lucent presente in questo testo deve essere interpretato come riferito a Avaya Inc., tranne per quanto riguarda i riferimenti alla documentazione pubblicata prima del primo aprile 2001, che mantiene i titoli Lucent originali. Avaya Inc. (costituitasi a seguito del piano di ristrutturazione di Lucent) progetta, costruisce e distribuisce una vasta gamma di servizi per la comunicazione vocale, sistemi di convergenza voce e dati, prodotti per la gestione dell assistenza clienti, soluzioni di messaggistica, infrastrutture di networking con più servizi e sistemi di cablaggio strutturato. La Avaya Labs rappresenta il laboratorio di ricerca e sviluppo dell azienda.

3 Sommario Informazioni sul manuale vii 1 Introduzione Informazioni generali Panoramica Informazioni sul software Visual Vectors Piattaforme e software richiesto Centralini supportati Prerequisiti delle funzioni del centralino e di CMS Considerazioni importanti preliminari per l utilizzo di Visual Vectors Panoramica Interazioni con CMS Supervisor Interazioni con CMS Considerazioni importanti sui dati del call center Panoramica Come CMS memorizza e rileva i dati ACD Prerequisiti di amministrazione del sistema Panoramica Supporto tecnico Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Introduzione alla directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Panoramica Funzioni della directory Il mio ambiente di lavoro Connessione a un server CMS S O M M A R I O iii

4 Gestione degli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro Panoramica Selezione degli oggetti Aggiunta degli oggetti Eliminazione degli oggetti Ridenominazione degli oggetti Modifica delle altre proprietà dell oggetto Oggetti di Il mio ambiente di lavoro Panoramica Definizione degli oggetti di Il mio ambiente di lavoro Proprietà degli oggetti di Il mio ambiente di lavoro Panoramica Definizione delle proprietà degli oggetti Utilizzo di Visual Vectors Framework Introduzione a Visual Vectors Framework Panoramica Funzioni di Visual Vectors Framework Avvio e chiusura di Visual Vectors Framework Oggetti della finestra di Framework Utilizzo di Navigatore Introduzione a Navigatore Panoramica Funzioni di Navigatore Oggetti della finestra di Navigatore Utilizzo di Editor vettore Introduzione a Editor vettore Panoramica Funzioni di Editor vettore Apertura e chiusura di Editor vettore Oggetti della finestra di Editor vettore S O M M A R I O iv

5 Utilizzo delle finestre di Editor vettore Panoramica Accesso ai vettori Salvataggio e stampa di vettori Utilizzo dei passi del vettore Panoramica Tavolozze dei passi del vettore Proprietà dei passi del vettore Creazione di un nuovo vettore goto Spostamento o copia di vettori in ACD di tipo diverso Utilizzo dell Assegnazione guidata VDN Introduzione all Assegnazione guidata VDN Panoramica Funzioni di Assegnazione guidata VDN Avvio di Assegnazione guidata VDN Oggetti della finestra di Assegnazione guidata VDN Utilizzo delle finestre di Assegnazione guidata VDN Panoramica Assegnazione dei VDN Utilizzo dell Importazione/Esportazione guidata Introduzione all Importazione/Esportazione guidata Panoramica Funzioni di Importazione/Esportazione guidata Avvio di Importazione/Esportazione guidata Oggetti di Importazione/Esportazione guidata Importazione ed esportazione di vettori Panoramica Esportazione di vettori Importazione di vettori Glossario GL-1 Indice IN-1... S O M M A R I O v

6 ... S O M M A R I O vi

7 Informazioni sul manuale Obiettivo Il Manuale dell utente di Avaya Visual Vectors, , è diretto principalmente agli amministratori di Avaya Call Management System (CMS) che dispongono delle autorizzazioni di accesso a tutte le aree di uno o più server CMS e, in seconda istanza, agli amministratori ausiliari e ai supervisori di gruppi/specialità che usufruiscono di un accesso limitato, ad esempio, ai vettori e ai numeri di collegamento vettore. Quale parte occorre leggere prima Leggere Capitolo 2, Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro e Capitolo 3, Utilizzo di Visual Vectors Framework per ulteriori informazioni sull utilizzo dell interfaccia di Visual Vectors Framework. Motivazione della ristampa Etichette di sicurezza Questo manuale è stato ristampato per supportare la versione 11 di Visual Vectors. Tuttavia, non può essere applicato a questa guida.... vii

8 Istruzioni sull utilizzo di questo manuale Titolo Introduzione La seguente tabella illustra il contenuto di tutte le principali sezioni di questo manuale. Contenuto Offre una panoramica delle funzioni di Visual Vectors e include le informazioni necessarie per l utilizzo del prodotto. Configurazione dell Ambiente Call Center Utilizzo di Framework Utilizzo di Navigatore Utilizzo di Editor vettore Assegnazione Guidata VDN Utilizzo dell Importazione/ esportazione guidata Descrive l utilizzo di Navigatore per la configurazione degli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro. Descrive lo strumento Visual Vectors Framework. Fornisce informazioni sulla visualizzazione degli oggetti e lo svolgimento di azioni con lo strumento Navigatore. Fornisce informazioni sull utilizzo di Editor vettore per creare nuovi vettori o modificare quelli esistenti, per allegare commenti, visualizzare e stampare vettori. Fornisce informazioni sull utilizzo di questo strumento per l assegnazione dei VDN ai vettori e l impostazione delle preferenze di specialità. Fornisce informazioni sull utilizzo di questo strumento per la condivisione dei vettori tramite la relativa esportazione in un blocco di lavoro o in ACD, in modo che altri utenti possano importarli. Convenzioni usate In questo documento vengono usate le convenzioni riportate di seguito. Codice del documento I titoli delle pubblicazioni Avaya sono seguiti dai relativi codici. Per ulteriori informazioni, vedere Guida introduttiva e all installazione di Avaya Visual Vectors, Convenzioni tipografiche Il carattere corsivo indica: I titoli di libri e CD-ROM. Ad esempio, Per ulteriori informazioni, vedere Avvio di Visual Vectors nel capitolo 6, Guida introduttiva a Avaya Visual Vectors, di Guida introduttiva e all installazione di Avaya Visual Vectors, Enfasi. Ad esempio, Il passo acquisizione non è disponibile per i vettori nonprompting.... viii

9 Documentazione correlata... Utilizzo di una parola come tale. Ad esempio, durante il completamento di un processo, nella parte inferiore della schermata lampeggia la parola elaborazione in corso. Il carattere Courier indica gli input e gli output. L input è quanto viene digitato nell interfaccia utente. Ad esempio, se si digita Vendite vengono visualizzati i VDN corrispondenti e disponibili chiamati Prevendite, Vendite e Gruppo vendite. L output è un carattere, una parola o una frase generata dal sistema. Ad esempio: Inizializzazione in corso... Sono molti i documenti che consentono di ottimizzare l utilizzo di Avaya CMS. Di seguito vengono riportati i titoli dei documenti più importanti seguiti dal relativo codice. Descrizione delle modifiche a Avaya Call Center V11 ( ) Avaya Call Center R3V11 - CD-ROM della documentazione ( ) Guida introduttiva e all installazione di Avaya Visual Vectors versione 11 ( ) Amministrazione di Avaya CMS R3V11 ( ) Rapporti di Avaya CMS Supervisor versione 11 ( ) Visual Vector CMS R3V11- Installazione software, Manutenzione e Risoluzione dei problemi ( ) Breve manuale d istruzioni per l amministrazione di base di Visual Vector Call Center V Breve manuale d istruzioni per l amministrazione avanzata di Vu Call Center V Come ordinare questo manuale Per telefono: Centro pubblicazioni di Avaya Operatore: o Operatore Internazionale: Fax: o Fax Internazionale: Per posta: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA USA ix

10 Per posta elettronica: Ordine: Documento N. Comcode N.: Per informazioni sugli altri documenti, vedere Documentazione correlata (ix). È possibile che si venga inseriti in una lista di attesa per questo e per gli altri documenti richiesti. La lista di attesa abilita automaticamente l invio delle versioni più aggiornate dei singoli documenti o delle serie di documenti, addebitando l importo secondo i dati forniti dal cliente. Per ulteriori informazioni sulle liste di attesa o per essere inseriti nell elenco di clienti che desiderano ricevere le versioni successive di questo documento, contattare il centro pubblicazioni di Avaya.... x

11 1 Introduzione Panoramica... Obiettivo Il Manuale dell utente di Avaya Visual Vectors contiene le informazioni necessarie per l utilizzo del software client Visual Vectors. Questo capitolo comprende le seguenti sezioni: Informazioni generali Considerazioni importanti preliminari per l utilizzo di Visual Vectors Considerazioni importanti sui dati del call center Prerequisiti di amministrazione del sistema

12 Introduzione Informazioni generali Panoramica... Obiettivo In questa sezione La presente sezione include una breve panoramica delle funzioni e del funzionamento del software, nonché dei possibili utenti, seguita da una panoramica dell hardware e software di supporto. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Informazioni sul software Visual Vectors Piattaforme e software richiesto Centralini supportati Prerequisiti delle funzioni del centralino e di CMS

13 Introduzione Informazioni sul software Visual Vectors... Introduzione Il sistema di gestione delle chiamate (Call Management System, CMS) di Avaya è un prodotto software per le aziende e le organizzazioni che utilizzano le funzioni di distribuzione automatica delle chiamate (Automatic Call Distribution, ACD) e di vettorizzazione chiamate (Call Vectoring) di un centralino AvayaMultiVantage TM o Avaya Definity TM per elaborare le numerose chiamate in entrata. I server CMS raccolgono i dati sul traffico delle chiamate, formattano i rapporti aziendali e forniscono un interfaccia amministrativa per la funzione ACD del centralino. L amministratore CMS può accedere al database corrispondente per generare rapporti, amministrare i parametri ACD e, inoltre, può tenere sotto controllo le attività di chiamata e determinare quindi il servizio più efficiente da fornire ai clienti che chiamano. Il server CMS supporta i computer client di Avaya CMS Supervisor. Il software Visual Vectors Server viene installato sullo stesso server in cui viene eseguito il software CMS. Il software Visual Vectors Server supporta i software client Visual Vectors installati sulle workstation. Servendosi del software client, gli amministratori possono modificare determinate proprietà delle entità dei call center, così come creare e modificare vettori, assegnare loro dei VDN (Vector Directory Numbers) e impostare le preferenze di specialità VDN

14 Introduzione Piattaforme e software richiesto... Configurazione del PC client consigliata Software necessario per una piattaforma client basata su Windows La configurazione del PC consigliata necessaria per eseguire il software client Visual Vectors V11 è la seguente: Processore Intel Corporation Pentium o compatibile a 300 MHz o più veloce (la velocità minima del processore supportata è 133MHz; tuttavia le prestazioni potrebbero essere non soddisfacenti). Unità disco rigido con 50 MB di spazio libero. Unità CD-ROM. 64 MB RAM o 96 MB RAM se Visual Vectors è residente insieme a CMS Supervisor (la quantità minima di memoria fisica supportata è 48 MB). Se il server contiene numerosi oggetti, ad esempio migliaia di VDN, è consigliabile utilizzare una memoria RAM da 96 MB o superiore (128 MB o superiore se viene eseguito Supervisor). Se si esegue Microsoft Windows 2000, sarà necessaria una RAM extra di 16 MB. Monitor con relativo adattatore impostato ad una risoluzione grafica di almeno 800x600x256. Mouse o altro dispositivo di puntamento compatibile con uno dei sistemi operativi Windows supportati. Per la connessione in rete: Stack TCP/IP conforme a WinSock 1.1. Scheda di rete Xerox Corp. Ethernet. È possibile eseguire Visual Vectors con i sistemi operativi Microsoft Windows 95, Microsoft Windows 98, Windows NT 4.0 (Service Pack 4 o versione successiva), Windows 2000 e Windows XP. Per visualizzare la Guida in linea di Visual Vectors è necessario utilizzare Microsoft Internet Explorer 3.02 o una versione successiva. Prima di installare Visual Vectors, assicurarsi che Microsoft Internet Explorer 3.02 o una versione successiva sia installata correttamente. Tuttavia, non occorre impostarlo come browser predefinito o applicazione predefinita per i file.htm

15 Introduzione Centralini supportati... ACD singoli e multi-acd A seconda del server di cui si dispone e del tipo di installazione del software CMS, questo può comunicare con un massimo di otto ACD. In base al modo in cui il software Visual Vectors Server è stato installato e configurato, il software client Visual Vectors V11 può comunicare con un massimo di 20 server CMS. Le informazioni presenti in questo documento relative ai multi-acd fanno riferimento alle configurazioni con più centralini. Se si utilizza un solo centralino, si possono ignorare le considerazioni sui multi-acd

16 Introduzione Prerequisiti delle funzioni del centralino e di CMS... Introduzione Amministrazione ACD e Visual Vectors Vettorizzazione e Visual Vectors CMS comprende una funzione per l amministrazione ACD e altre funzioni per la gestione dei diversi aspetti del sistema. Segue la descrizione delle funzioni necessarie per l utilizzo del software Visual Vectors. I programmi software CMS e Visual Vectors forniscono al centralino un interfaccia amministrativa. Il software CMS supporta i client CMS Supervisor. Utilizzando le aree Amministrazione agente e Amministrazione Call Center, gli amministratori possono usare Supervisor per visualizzare o modificare vari parametri relativi agli ACD, alla vettorizzazione e a EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) sul centralino. È inoltre possibile eseguire rapporti che descrivono la configurazione del call center. Esempio di operazioni eseguite: Aggiunta o eliminazione di agenti dai gruppi o dalle specialità Spostamento di interni tra gruppi Modifica delle assegnazioni di specialità Modifica delle seguenti assegnazioni: quelle tra fascio di linee e gruppo o tra fascio di linee e VDN oppure tra VDN e vettori Avvio di un tracciato agente ed elenco degli agenti sotto tracciamento. Servendosi del software client Visual Vectors, gli amministratori possono modificare determinate proprietà delle entità dei call center, così come creare e modificare vettori, assegnare loro dei VDN e impostare le preferenze di specialità VDN. L amministratore di Visual Vectors deve collaborare con l amministratore del centralino per assicurarsi che le configurazioni ACD e CMS vengano comprese dai collaboratori di entrambi i settori. La funzione di vettorizzazione delle chiamate di Avaya consente di creare, copiare e modificare i vettori di qualsiasi centralino MultiVantage o Definity ECS supportato. Tali vettori indirizzano le chiamate alle destinazioni specificate all interno o all esterno della rete, alle code dei gruppi ACD oppure associano le chiamate a messaggi musicali, annunci registrati o a condizioni quali lo svincolo forzato (FDISC) e l occupato del centralino (FBUSY). Visual Vectors dispone di un interfaccia utente grafica intuitiva per la funzione di vettorizzazione delle chiamate

17 Introduzione Considerazioni importanti preliminari per l utilizzo di Visual Vectors Panoramica... Obiettivo In questa sezione Questa sezione descrive in che modo Visual Vectors interagisce con il software client di altri call center. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Interazioni con CMS Supervisor Interazioni con CMS

18 Introduzione Interazioni con CMS Supervisor... Introduzione Interazioni con CMS Supervisor Utilizzo di CMS Supervisor Il software Visual Vectors è stato creato per CMS Supervisor V6 o per le versioni successive. Se sul PC è installato correttamente CMS Supervisor V6 o una versione successiva, nella finestra Framework di Visual Vectors verrà visualizzata un icona della barra degli strumenti che consente di avviare Supervisor. Per eseguire questa operazione è inoltre possibile selezionare Supervisor dal menu Strumenti. In alcuni casi è possibile eseguire Supervisor da Visual Vectors. Tuttavia, i due programmi software non interagiscono direttamente. Se le informazioni dei due programmi software non dovessero corrispondere, terminare la connessione al server CMS di tutti i programmi e connettersi di nuovo. In questo modo, Supervisor leggerà il file di configurazione in Visual Vectors e le informazioni corrisponderanno. Il software Supervisor consente di effettuare quanto segue: Generare rapporti sui VDN, sui vettori e sulle preferenze di specialità assegnati usando gli strumenti di Visual Vectors. Assegnare nomi a gruppi o specialità, fasci di linee, ACD, vettori e VDN nel Dizionario CMS in modo che gli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro abbiano nomi univoci. Se è installata la versione 8 di CMS Supervisor o una versione superiore, sulla barra degli strumenti di CMS Supervisor verrà visualizzata un icona di Visual Vectors

19 Introduzione Interazioni con CMS... Introduzione Interazioni con CMS Il software Visual Vectors è stato creato per l utilizzo con CMS R3V6 o con una versione successiva. Se le informazioni dei due programmi del software client non dovessero corrispondere, terminare la connessione al server CMS di ciascun programma e connettersi di nuovo. In questo modo, il server CMS leggerà il file di configurazione in Visual Vectors e le informazioni corrisponderanno. Importante Modificare i vettori solo con Visual Vectors. Modificando i vettori in qualsiasi altro modo, ad esempio con un terminale CMS, i commenti del passo di un vettore saranno trasformati in commenti mobili

20 Introduzione Considerazioni importanti sui dati del call center Panoramica... Obiettivo In questa sezione La seguente sezione descrive come Avaya CMS memorizza e rileva dei dati del centralino per il call center. Queste informazioni hanno lo scopo di offrire una panoramica sul funzionamento di CMS, ad esempio sul percorso in cui vengono memorizzati i dati e sulle modalità di accesso del software Visual Vectors Server ai dati del Dizionario CMS e dei Autorizzazione d utente. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Come CMS memorizza e rileva i dati ACD

21 Introduzione Come CMS memorizza e rileva i dati ACD... Database in tempo reale e database storico Riassunto dati CMS Dizionario CMS Autorizzazione d utente CMS memorizza i dati ACD ricevuti dal centralino nel database in tempo reale e nel database storico. In ciascuno di questi database, CMS memorizza i dati ACD specifici per agenti, gruppi o specialità, linee, fasci di linee, vettori e VDN in tabelle distinte del database. Anche i dati CWC (Call Work Code, codice attività chiamata) vengono inseriti in tabelle distinte del database in tempo reale e del database storico. Quando CMS raccoglie i dati in tempo reale dall ACD, i dati vengono memorizzati nelle tabelle relative all intervallo della frazione di ora corrente (agente, gruppo/specialità, linea, fascio di linee, vettore e VDN) fino al termine dell intervallo stesso. Al termine dell intervallo della frazione di ora corrente, i dati vengono archiviati nelle tabelle per gli intervalli delle frazioni di ora precedenti e nelle tabelle storiche relative alle frazioni di ora. All ora di riepilogo dati specificata dall utente, i dati storici relativi alle frazioni di ora vengono riepilogati nei dati giornalieri. Alla fine della settimana specificata dall utente nella finestra Intervalli di memorizzazione del sottosistema Configurazione di sistema, i dati giornalieri vengono riepilogati nei dati settimanali. Il primo giorno di ogni nuovo mese vengono generati i riepiloghi mensili dai dati giornalieri del mese precedente. Il Dizionario CMS contiene i nomi delle entità dell ACD, compresi gli annunci, i gruppi o specialità, i fasci di linee, i VDN ed i vettori del call center. I nomi assegnati vengono visualizzati nei rapporti CMS per facilitarne l interpretazione e nel software Visual Vectors per facilitarne l utilizzo. È possibile utilizzare gli strumenti di Visual Vectors per rinominare le entità o per modificarne determinate proprietà. Il software Visual Vectors definisce quali utenti possono visualizzare e modificare le Autorizzazioni d utente basate su CMS. Ad esempio, l utente che dispone solo dei diritti di lettura per un ACD e/o i relativi vettori non può salvare o copiare un vettore nell ACD in oggetto. Analogamente, se un utente non ha i diritti di accesso per lettura o scrittura per un determinato tipo di entità, ad esempio, VDN, la cartella di quelle entità sull ACD verrà visualizzata vuota in Navigator

22 Introduzione Prerequisiti di amministrazione del sistema Panoramica... Obiettivo In questa sezione La seguente sezione descrive l amministrazione del sistema, incluse le autorizzazioni, necessaria per l esecuzione di Visual Vectors. La seguente sezione si suddivide in: Supporto tecnico

23 Introduzione Supporto tecnico... In caso di problema In caso di problemi con Visual Vectors consultare: Il Sommario, l Indice e la funzione di ricerca della Guida in linea. Il file leggimi.txt viene fornito in dotazione con il software. Importante Il file leggimi.txt include le ultime modifiche apportate al software e le novità. Per leggere il file, utilizzare un editor di testo quale Notepad. Informazioni utili per l amministratore del sistema Se tali fonti di informazioni non contengono le risposte alle domande, contattare l amministratore del sistema CMS. L amministratore di sistema potrebbe richiedere le seguenti informazioni: Versione installata sul PC. Selezionare la voce Informazioni su dal menu? e prendere nota del numero di caricamento riportato nell angolo superiore destro. Nome o indirizzo IP del server CMS. L amministratore conosce la versione e il numero di caricamento della copia CMS installata sul server. Tipo di collegamento con il server, vale a dire seriale o in rete. Produttore e modello del PC, nonché quantità di RAM installata

24 Supporto tecnico Introduzione

25 2 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Panoramica... Obiettivo Questo capitolo spiega come configurare la directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro visualizzata in Navigatore. Comprende le seguenti sezioni: Introduzione alla directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Gestione degli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro

26 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Introduzione alla directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Panoramica... Obiettivo In questa sezione Questa sezione contiene un introduzione alle funzioni di Il mio ambiente di lavoro e illustra, inoltre, come collegare o aggiungere un nuovo server CMS alla directory Il mio ambiente di lavoro. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Funzioni della directory Il mio ambiente di lavoro Connessione a un server CMS

27 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Funzioni della directory Il mio ambiente di lavoro... Panoramica Cartelle ACD Visual Vectors è un sistema orientato agli oggetti, ovvero gestisce tutte le entità come oggetti. Per oggetto si intende una serie di istruzioni del computer con proprietà definite dall utente. Questo capitolo illustra come eseguire azioni sugli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro, ad esempio come selezionarli, rinominarli, eliminarli e così via. Ogni oggetto CMS nella directory Il mio ambiente di lavoro può contenere fino a 8 oggetti ACD, ciascuno dei quali include cartelle di entità per annunci, oggetti relativi a gruppi o specialità, fasci di linee, VDN e vettori

28 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Connessione a un server CMS... Obiettivo Tipi di connessione Connessione a un server esistente Per eseguire il login al server CMS, è possibile utilizzare la voce di menu Connessione o il pulsante della barra degli strumenti. Dal menu di Visual Vectors Framework è possibile effettuare la connessione a uno o più server CMS esistenti oppure aggiungere un nuovo server CMS. È possibile un solo identificativo di login per ciascun server. Per effettuare una connessione CMS con un server già incluso nella directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro, eseguire le seguenti operazioni: 1 Selezionare Connessione nella barra dei menu oppure fare clic sul pulsante Connessione della barra degli strumenti. Viene visualizzata la finestra Connessione al server. 2 Digitare l identificativo di login CMS nella relativa casella di immissione. 3 Premere il tasto TAB per spostare il cursore nella casella di immissione relativa alla descrizione Password. 4 Digitare la password CMS nella relativa casella di immissione. 5 Dall elenco a discesa Connessione al server, selezionare un server CMS tra quelli disponibili nella directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro

29 Connessione a un server CMS Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro 6 Fare clic su Connessione. Risultato Un messaggio di stato indica che il software sta effettuando la connessione con il server CMS. Se la connessione viene interrotta mentre si sta utilizzando lo strumento, viene richiesto di salvare in un altra posizione i vettori aperti in linea. INE DEI PASSI Connessione a un nuovo server CMS Per effettuare una connessione con un nuovo server CMS non incluso nella directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro, eseguire le seguenti operazioni:... 1 Selezionare una delle opzioni riportate di seguito. Nella finestra di Visual Vectors Framework, scegliere Connessione dall omonimo menu. Selezionare Il mio ambiente di lavoro nel riquadro di sinistra e quindi fare clic su Nuovo e poi su CMS nel menu File o in quello di scelta rapida. Scegliere Nuovo dalla barra degli strumenti Navigatore. Viene visualizzata la finestra Nuovo CMS. 2 Digitare il nome dell host o l indirizzo IP di un server CMS nella casella di testo Indirizzo di rete del server. 3 Immettere l identificativo di login CMS nella casella di testo ID di login. 4 Digitare la password CMS nella relativa casella di testo

30 Connessione a un server CMS Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro 5 Fare clic su OK. Risultato Se il server CMS immesso: Esiste ed è pronto per una connessione, un nuovo oggetto CMS verrà aggiunto nella directory Il mio ambiente di lavoro, quindi verrà effettuata la connessione al nuovo server. Se la connessione viene interrotta o cade mentre si sta utilizzando uno strumento, verrà chiesto di salvare i vettori aperti in linea in un altra posizione. Non esiste o non può essere connesso, viene visualizzato un messaggio di errore che ne indica il motivo. Tornare al Passo 2 per immettere di nuovo l informazione richiesta. INE DEI PASSI

31 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Gestione degli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro Panoramica... Obiettivo In questa sezione Questa sezione illustra come gestire gli oggetti nella directory Il mio ambiente di lavoro. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Selezione degli oggetti Aggiunta degli oggetti Eliminazione degli oggetti Ridenominazione degli oggetti Modifica delle altre proprietà dell oggetto

32 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Selezione degli oggetti... Introduzione Azioni delle finestre di immissione dati Per svolgere una qualsiasi azione su un oggetto nella directory Il mio ambiente di lavoro, è innanzitutto necessario selezionare l oggetto. Per selezionare un oggetto, scegliere uno dei seguenti metodi: Fare clic sull oggetto. Utilizzare i tasti freccia per evidenziare la voce e, quindi, premere Invio. La tabella seguente descrive le funzioni delle finestre di immissione dati. Funzione Barra dei menu Pulsanti d azione della barra degli strumenti Campi di immissione dati Elenco di selezione Azione Consente di visualizzare un elenco di azioni, opzioni di modifica e Guida in linea. Consente di fare clic su un pulsante per eseguire un azione. Consente di digitare le informazioni necessarie per completare un azione. Consente di visualizzare l elenco dei dati validi per il campo di immissione

33 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Aggiunta degli oggetti... Introduzione Procedura Per aggiungere un oggetto nella directory Il mio ambiente di lavoro, ad esempio un nuovo vettore per un ACD nella cartella Vettore, è innanzitutto necessario selezionare in una finestra del Navigatore un contenitore per l oggetto da aggiungere. Se si aggiunge o si salva un vettore nella cartella Vettore di un ACD misurato, il vettore viene aggiunto al database CMS. Per aggiungere un nuovo vettore o blocco di lavoro nella directory Il mio ambiente di lavoro, eseguire le seguenti operazioni: 1 Nella finestra del Navigatore, evidenziare ScratchPad o cartella Vettore nel riquadro di sinistra e, quindi, fare clic con il il pulsante destro del mouse. Viene visualizzato il menu di scelta rapida. 2 Selezionare un tipo di vettore dal menu di scelta rapida. Se si è evidenziato uno ScratchPad, è possibile selezionare nel menu anche ScratchPad. Viene visualizzata la finestra Nuovo Vettore o Nuovo ScratchPad. 3 Inserire i dati richiesti nei campi di immissione della finestra. È necessario inserire un nome per il nuovo vettore. È inoltre richiesto un identificativo se si sta aggiungendo un nuovo vettore a un ACD. 4 Fare clic su OK. Risultato Se l aggiunta È stata completata, il nuovo oggetto viene visualizzato in Navigatore. Non è stata completata, viene visualizzato un messaggio di errore che ne indica il motivo. INE DEI PASSI

34 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Eliminazione degli oggetti... Procedura Recupero di informazioni È possibile eliminare un CMS dalla directory Il mio ambiente di lavoro o un vettore dal database CMS. Per ottenere informazioni dal database CMS prima di eliminare l elemento, procedere come segue. Per ottenere informazioni dal database CMS prima di eliminare l elemento, procedere come segue:... 1 Selezionare l oggetto nella finestra del Navigatore, quindi effettuare una delle operazioni riportate di seguito: Selezionare Proprietà dal menu File o dal menu di scelta rapida. Fare clic su Proprietà sulla barra degli strumenti. Premere Alt+Invio. Viene visualizzata la finestra Proprietà. 2 Individuare e prendere nota delle informazioni importanti. Ad esempio, controllare di avere il diritto di eliminare la voce. 3 Chiudere la finestra Proprietà. INE DEI PASSI

35 Eliminazione degli oggetti Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Eliminazione di un oggetto Per eliminare un server CMS o un vettore incluso nella directory Il mio ambiente di lavoro, eseguire le operazioni seguenti: 1 Selezionare l oggetto dalla finestra del Navigatore. 2 Selezionare una delle opzioni riportate di seguito. Selezionare Elimina dal menu File o dal menu di scelta rapida. Fare clic su Elimina sulla barra degli strumenti. Selezionare Elimina. Risultato Se l eliminazione: È stata completata, il contenuto dell oggetto (passi) è stato rimosso e il vettore non verrà più visualizzato in Navigatore. Non è stata completata, viene visualizzato un messaggio di errore che ne indica il motivo. INE DEI PASSI

36 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Ridenominazione degli oggetti... Introduzione Visualizzazione delle informazioni È possibile rinominare un oggetto incluso nella directory Il mio ambiente di lavoro. Per ottenere informazioni dal database CMS prima di rinominare l elemento, procedere come segue. Per ottenere informazioni dal database CMS prima di rinominare l elemento, procedere come segue:... 1 Selezionare l oggetto nella finestra del Navigatore, quindi effettuare una delle operazioni riportate di seguito: Selezionare Proprietà dal menu File o dal menu di scelta rapida. Fare clic su Proprietà sulla barra degli strumenti. Premere Alt+Invio. Viene visualizzata la finestra Proprietà. 2 Individuare e prendere nota delle informazioni importanti. Ad esempio, controllare il tipo del vettore che si desidera rinominare. 3 Chiudere la finestra Proprietà. INE DEI PASSI... Ridenominazione in corso Per rinominare un oggetto ACD nel database CMS, procedere come segue: 1 Selezionare l oggetto dalla finestra del Navigatore. 2 Selezionare una delle opzioni riportate di seguito. Selezionare Rinomina dal menu File o dal menu di scelta rapida. Fare clic su Rinomina sulla barra degli strumenti. Viene visualizzata la finestra Rinomina oggetto con il campo Proprietà Nome evidenziato

37 Ridenominazione degli oggetti Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro 3 Digitare il nuovo nome o modificare quello esistente e, quindi, fare clic su OK. Risultato Se l oggetto: È stato rinominato, il nuovo nome dell oggetto viene visualizzato in Navigatore. Non è stato rinominato, viene visualizzato un messaggio di errore che ne indica il motivo. INE DEI PASSI

38 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Modifica delle altre proprietà dell oggetto... Procedura Per modificare le proprietà di uno o più oggetti o entità, ad esempio gruppo/specialità, vettori, VDN o fasci di linee, eseguire le operazioni seguenti Nella finestra del Navigatore selezionare uno o più oggetti, quindi eseguire una delle seguenti operazioni: Selezionare Proprietà dal menu File o dal menu di scelta rapida. Fare clic su Proprietà sulla barra degli strumenti. Premere Alt+Invio. Se si seleziona un solo oggetto, viene visualizzata la finestra di dialogo Proprietà. Se si selezionano più oggetti, viene visualizzata la finestra di dialogo Proprietà oggetti multipli. La finestra contiene le proprietà dell oggetto o degli oggetti per i quali si dispone delle autorizzazioni nel Dizionario CMS. 2 Immettere i nuovi valori nei campi che si desidera modificare. Risultato Attorno al campo che presenta un valore non valido, viene visualizzata una casella rossa. 3 Quando si sono apportate le modifiche e non vengono più visualizzate caselle rosse, fare clic su OK. INE DEI PASSI

39 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Oggetti di Il mio ambiente di lavoro Panoramica... Obiettivo In questa sezione Gli oggetti sono gli elementi sui quali è possibile svolgere delle azioni nella directory Il mio ambiente di lavoro. Esempi di oggetti sono i vettori, i fasci di linee oppure gli ACD. Indipendentemente dallo strumento usato per selezionare l oggetto, lo svolgimento dell azione è lo stesso. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Definizione degli oggetti di Il mio ambiente di lavoro

40 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Definizione degli oggetti di Il mio ambiente di lavoro... Panoramica Nel seguente elenco vengono illustrati gli oggetti che possono essere contenuti nella directory Il mio ambiente di lavoro. Per eseguire azioni sull oggetto, fare clic sull oggetto con pulsante destro del mouse. Oggetto di Ambiente Call Center Oggetto ScratchPad Oggetto CMS Oggetto ACD Oggetto Cartella Annuncio Oggetto Annuncio Oggetto Cartella Gruppo/Specialità Oggetto Gruppo/Specialità Oggetto Cartella Fascio di linee Oggetto Fascio di linee Oggetto Cartella Vettore Oggetto Vettore Oggetto Cartella VDN Oggetto VDN Oggetto di Ambiente Call Center Nella tabella seguente vengono descritti gli oggetti di Il mio ambiente di lavoro: Azioni Esplora Disconnetti tutti Navigatore Nuovo Proprietà Descrizione Consente di espandere Il mio ambiente di lavoro in modo da visualizzare uno o più server CMS per i quali si dispone dei diritti di lettura o di lettura e scrittura. Consente di visualizzare la finestra Disconnessione con tutti i server CMS connessi evidenziati. Consente di avviare la finestra del Navigatore per iniziare l esplorazione con la directory Il mio ambiente di lavoro. Se si è fatto clic sul sottomenu CMS, consente di accedere alla finestra Nuovo CMS per aggiungere un nuovo server all Ambiente Call Center. Consente di visualizzare le proprietà della directory Il mio ambiente di lavoro

41 Definizione degli oggetti in Il mio ambiente di lavoro Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Oggetto ScratchPad La tabella seguente descrive l oggetto ScratchPad: Azioni Esplora Navigatore Nuovo Taglia Copia Incolla Elimina Rinomina Proprietà Descrizione Consente di espandere lo ScratchPad. Consente di avviare la finestra del Navigatore con ScratchPad come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di creare un nuovo ScratchPad o nuovi vettori. Consente di tagliare lo ScratchPad selezionato, da incollare successivamente. Consente di copiare un oggetto, da incollare successivamente. Consente di incollare l oggetto precedentemente tagliato o copiato. Consente di eliminare lo ScratchPad. Consente all utente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome dello ScratchPad nella finestra Rinomina ScratchPad. Consente di visualizzare le proprietà dello ScratchPad. Oggetto CMS La tabella seguente descrive l oggetto CMS: Azioni Esplora Connessione Disconnessione Navigatore Elimina Proprietà Descrizioni Consente di espandere l oggetto CMS in modo da visualizzare uno o più ACD per i quali si dispone dei diritti di lettura o di lettura/scrittura. Consente di visualizzare la finestra Connessione al server relativa al CMS. Consente di visualizzare la finestra Disconnessione con il CMS evidenziato. Consente di avviare la finestra del Navigatore con il CMS come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di eliminare il CMS dalla directory Il mio ambiente di lavoro. Consente di visualizzare le proprietà del CMS

42 Definizione degli oggetti in Il mio ambiente di lavoro Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Oggetto ACD La tabella seguente descrive l oggetto ACD: Azioni Esplora Navigatore Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di espandere l oggetto ACD in modo da visualizzare le cartelle delle entità CMS. Consente di avviare la finestra del Navigatore con l ACD come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome dell ACD nella finestra Rinomina ACD. Consente di visualizzare le proprietà dell ACD. Oggetto Cartella Annuncio Oggetto Annuncio Oggetto Cartella Gruppo/Specialità La tabella seguente descrive l oggetto cartella Annuncio: Azioni Esplora Navigatore Proprietà Descrizioni Consente di espandere la cartella Annuncio. Consente di avviare la finestra del Navigatore con la cartella come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di visualizzare le proprietà della cartella Annuncio. La tabella seguente descrive l oggetto Annuncio: Azioni Navigatore Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di avviare la finestra del Navigatore con l annuncio come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome dell annuncio nella finestra Rinomina annuncio. Consente di visualizzare le proprietà dell annuncio. La tabella seguente descrive l oggetto cartella Gruppo/specialità: Azioni Esplora Navigatore Proprietà Descrizioni Consente di espandere la cartella Gruppo/specialità. Consente di avviare la finestra del Navigatore con la cartella come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di visualizzare le proprietà della cartella Gruppo/specialità

43 Definizione degli oggetti in Il mio ambiente di lavoro Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Oggetto Gruppo/Specialità La tabella seguente descrive l oggetto Gruppo/specialità: Azioni Navigatore Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di avviare la finestra del Navigatore con il gruppo/specialità come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome del gruppo/specialità nella finestra Rinomina gruppo/specialità. Consente di visualizzare le proprietà del gruppo/specialità. Oggetto Cartella Fascio di linee La tabella seguente descrive l oggetto cartella Fascio di linee: Azioni Descrizioni Esplora Navigatore Proprietà Consente di espandere la cartella Fascio di linee. Consente di avviare la finestra del Navigatore con la cartella come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di visualizzare le proprietà della cartella Fascio di linee. Oggetto Fascio di linee La tabella seguente descrive l oggetto Fascio di linee: Azioni Navigatore Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di avviare la finestra del Navigatore con il fascio di linee come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome del fascio di linee nella finestra Rinomina fascio di linee. Consente di visualizzare le proprietà del fascio di linee. Oggetto Cartella Vettore La tabella seguente descrive l oggetto cartella Vettore: Azioni Esplora Navigatore Nuovo vettore Incolla Descrizioni Consente di espandere la cartella Vettore. Consente di avviare la finestra del Navigatore con la cartella come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di creare nella cartella un nuovo vettore con un passo stop. Consente di incollare un vettore precedentemente tagliato o copiato. Proprietà Consente di visualizzare le proprietà della cartella Vettore

44 Definizione degli oggetti in Il mio ambiente di lavoro Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Oggetto Vettore La tabella seguente descrive l oggetto Vettore: Azioni Modifica Esportazione Navigatore Taglia Copia Elimina Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di accedere allo strumento Editor vettore per modificare il vettore. Accede a Importazione/Esportazione guidata per esportare il vettore. Consente di avviare la finestra del Navigatore con il vettore come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di copiare in memoria il vettore e di sostituirlo con un vettore vuoto. Consente di copiare un vettore da incollare successivamente. Consente di eliminare il vettore dalla cartella dell ACD. Consente di sostituire il vettore con uno vuoto e di lasciare il nome nel dizionario. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome del vettore nella finestra Rinomina... Consente di visualizzare le proprietà del vettore. Oggetto Cartella VDN La tabella seguente descrive l oggetto cartella VDN: Azioni Esplora Navigatore Proprietà Descrizioni Consente di espandere la cartella VDN. Consente di avviare la finestra del Navigatore con la cartella come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di visualizzare le proprietà della cartella VDN. Oggetto VDN La tabella seguente descrive l oggetto VDN: Azioni Navigatore Rinomina Proprietà Descrizioni Consente di avviare la finestra del Navigatore con il VDN come posizione iniziale per la visualizzazione. Consente di attivare la modalità di modifica per il campo relativo al nome del VDN nella finestra Rinomina VDN. Consente di visualizzare le proprietà del VDN

45 Configurazione della directory di oggetti Il mio ambiente di lavoro Proprietà degli oggetti di Il mio ambiente di lavoro Panoramica... Obiettivo In questa sezione Le proprietà dell oggetto consentono di modificare determinati parametri di: Entità dell ACD, compresi gli annunci, i gruppi o specialità, i fasci di linee, i VDN ed i vettori, Amministrazione dei VDN come, ad esempio, il vettore e le preferenze di specialità assegnate. Questa sezione comprende le informazioni seguenti: Definizione delle proprietà degli oggetti