IP Office Uso di Contact Recorder

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1 Uso di Contact Recorder Versione 02c - (25/04/2014)

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Heritage Nortel Software Heritage Nortel Software means the software that was acquired by Avaya as part of its purchase of the Nortel Enterprise Solutions Business in December The Heritage Nortel Software currently available for license from Avaya is the software contained within the list of Heritage Nortel Products located at under the link Heritage Nortel Products, or such successor site as designated by Avaya. For Heritage Nortel Software, Avaya grants Customer a license to use Heritage Nortel Software provided hereunder solely to the extent of the authorized activation or authorized usage level, solely for the purpose specified in the Documentation, and solely as embedded in, for execution on, or (in the event the applicable Documentation permits installation on non-avaya equipment) for communication with Avaya equipment. Charges for Heritage Nortel Software may be based on extent of activation or use authorized as specified in an order or invoice. 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5 Sommario Sommario 1. Modifiche al documento dall'ultimo rilascio 2. Cerca e riproduci 2.1 Accesso a... Cerca e riproduci Ricerca di chiamate Visualizzazione... dei risultati Gruppi di chiamate Riproduzione... di una chiamata Esportazione... di più chiamate 19 Indice analitico...21 Uso di Contact Recorder Pagina 5

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7 Capitolo 1. Modifiche al documento dall'ultimo rilascio Uso di Contact Recorder Pagina 7

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9 Modifiche al documento dall'ultimo rilascio: 1. Modifiche al documento dall'ultimo rilascio Aggiornati i dati dei nuovi campi della pagina Cerca e riproduci. Aggiornate le modifiche all'interfaccia utente per i campi della pagina Cerca e riproduci. Uso di Contact Recorder Pagina 9

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11 Capitolo 2. Cerca e riproduci Uso di Contact Recorder Pagina 11

12 2. Cerca e riproduci Contact Recorder esegue la riproduzione delle registrazioni tramite un'applicazione basata su browser compatibile con Internet Explorer (a 32 bit) 8.0 e versioni successive. La pagina Cerca e riproduci comprende le seguenti funzioni: Restrizioni di protezione personale. Queste restrizioni vengono applicate appena si accede al server Web. Ricerche basate su criteri. Utilizzare i campi del filtro Ricerca per eseguire ricerche specifiche. Le chiamate che rispondono ai criteri di ricerca indicati sono visualizzate nel pannello di destra. Comandi di riproduzione. Utilizzare i comandi di riproduzione per avviare, interrompere, mettere in pausa, avvolgere velocemente, riavvolgere o esportare le registrazioni in un file.wav immediatamente riproducibile. Visualizzazione della forma d'onda audio. La forma d'onda è una rappresentazione grafica del contenuto audio della chiamata. Utilizzarla per evitare di riprodurre il rumore statico o i silenzi e per passare agevolmente a parti specifiche di una chiamata. Nota: Contact Recorder non supporta Internet Explorer Accesso a Cerca e riproduci Per visualizzare l'applicazione Cerca e riproduci viene utilizzato Internet Explorer. 1. Immettere nel modulo l'url del server Contact Recorder: sostituendo nomeserver con l'indirizzo IP o il nome host di Contact Recorder. Per utilizzare il nome host è necessario averlo inserito nel server DNS. 2.Se non si è già connessi come utente di Windows riconosciuto da Contact Recorder, immettere il nome utente e la password temporanea fornita dall'amministratore di Contact Recorder. Verrà richiesto di modificare la password al primo accesso. 3.Se il proprio account utente dispone di diritti di amministrazione, al momento dell'accesso viene visualizzata la scheda Stato registratore > Server. usare la scheda in alto a destra per accedere alla pagina Riproduzione. La pagina Riproduzione contiene anche un collegamento Amministrazione sistema per tornare alle pagine di amministrazione. Altrimenti, una volta effettuato l'accesso, viene visualizzata la pagina Riproduzione: Nota: Uso di Contact Recorder Pagina 12

13 Cerca e riproduci: Accesso a Cerca e riproduci Se alcuni campi predefiniti della pagina Cerca e riproduci risultano non disponibili, rivolgersi all'amministratore. L'amministratore deve aver configurato un set diverso da quello predefinito. 2.2 Ricerca di chiamate È possibile utilizzare filtri di ricerca per trovare record specifici. Quando si cercano chiamate, tenere presente quanto segue: Il metodo più comune per trovare le chiamate che si stanno cercando è basarsi sui dettagli di uno o più interlocutori della chiamata. In questo modo si trovano anche le chiamate ricevute o inviate da una stazione, un numero o un nome (parziale o intero) immesso. Cont (contiene) è l'operando di ricerca più utile quando si cercano chiamate con interlocutori specifici. Se si seleziona l'opzione vuota nella casella a discesa, ogni voce esistente nella casella di testo accanto ad essa viene conservata. Non viene applicata alla ricerca corrente, ma rimane disponibile in caso la si voglia aggiungere in seguito ai criteri di ricerca. Quando le registrazioni hanno dei campi vuoti, questi contengono la dicitura "N/A" (non disponibile). Non sarà tuttavia possibile trovare quei record nel campo Cerca specificando "comincia con N" o "termina con A" o "include N/A": questi tag non sono presenti nel database. Per cercare chiamate: Uso di Contact Recorder Pagina 13

14 1. Utilizzare i comandi calendario in alto a sinistra per specificare l'intervallo. L'ora e la data si riferiscono all'inizio del segmento di chiamata. 2. Utilizzare le caselle a discesa dei vari criteri, ad esempio, Interlocutori, per specificare l'operando, ad esempio = uguale (solo campi numerici). L'elenco a discesa contiene i seguenti operandi: Elenco a discesa Descrizione Nessun criterio = Uguale (solo campi numerici) < Minore di (solo campi numerici) > Maggiore di (solo campi numerici) Cont Include o contiene (solo campi di stringhe) Comincia Comincia con (solo campi di stringhe) Termina Termina con (solo campi di stringhe) Uso di Contact Recorder Pagina 14

15 Cerca e riproduci: Ricerca di chiamate Elenco a discesa Qualsiasi di Nessuna di Descrizione Contiene qualsiasi stringa separata da virgole immessa (solo campi di stringhe) Non contiene alcuna stringa separata da virgole immessa (solo campi di stringhe) 3. Nella casella di testo corrispondente, immettere il criterio specifico, ad esempio Selezionare Cerca per eseguire la ricerca specificata. 2.3 Visualizzazione dei risultati L'esempio illustra un tipico insieme di risultati. Ora di inizio della chiamata. Durata della chiamata in minuti e secondi. Nome (se disponibile) e numero delle parti coinvolte nella chiamata. Direzione della chiamata: interna, in entrata o in uscita. Agente: l'agente che riceve la chiamata, nel caso in cui le chiamate siano state effettuate da un dialer in uscita. Numero di destinazione (il numero composto, che può non corrispondere al numero che ha risposto). Competenze: il set di competenze utilizzato per instradare la chiamata, se presente. Processo: il "processo" del dialer in uscita di cui la chiamata fa parte, se presente. ID chiamata: l'identificativo univoco assegnato alla chiamata da IP Office. Nome file originale: il nome del file utilizzato da VMPro al momento del trasferimento del file a Contact Recorder. Nota: Contact Recorder popola i dettagli delle voci Competenze e Agente solo per le chiamate dei contact center in entrata/in uscita. Per le altre chiamate, Contact Recorder visualizza rispettivamente i dettagli del nome di destinazione e dell'interlocutore che risponde. Quando si utilizza Contact Recorder per la gestione delle registrazioni Outbound Contact Express, le informazioni sul cliente contenute in una chiamata in uscita vengono acquisite nella colonna Interlocutori. Quando si utilizza Contact Recorder per la gestione delle registrazioni Outbound Contact Express, in alcune registrazioni le informazioni sugli agenti potrebbero risultare nascoste ed essere sostituite da 31 asterischi (*******************************). Per visualizzare e riprodurre tali registrazioni, è necessario aggiornare i diritti della pagina Cerca e riproduci, in modo che l'account includa gli agenti rappresentati dai 31 asterischi. È necessario aggiungere esattamente 31 asterischi. Quando vengono visualizzati i risultati è possibile: Fare clic sugli indicatori di pagina ( Successivo) sopra la tabella Risultati per scorrere l'elenco di risultati. Fare clic sulle frecce presenti nell'intestazione di ogni colonna per ordinare i risultati in base a quella colonna. La freccia rossa indica il campo e la direzione dell'ordinamento attivo. Uso di Contact Recorder Pagina 15

16 Nota Per impostazione predefinita Contact Recorder restituisce solo i primi 100 record di chiamata corrispondenti. Tale limite può essere aumentato. Tuttavia, impostare un valore troppo alto può rallentare la restituzione di risultati. Per impostare un limite, aggiungere la stringa viewerx.limit=n al file acr.properties, sostituendo N con il numero massimo di record desiderato. Per maggiori informazioni consultare Avaya IP Office - Uso di Contact Recorder ( ). 2.4 Gruppi di chiamate I gruppi di chiamate consentono di salvare i risultati di una ricerca e di accedere poi nuovamente al gruppo di chiamate in base al nome. È possibile quindi rimuovere file dal gruppo di chiamate o utilizzare altre ricerche per aggiungere ulteriori chiamate al gruppo. Creazione di un gruppo di chiamate 1.Eseguire una ricerca. Uso di Contact Recorder Pagina 16

17 Cerca e riproduci: Gruppi di chiamate 2.Tra i risultati, selezionare la casella di controllo a destra delle chiamate da includere nel gruppo di chiamate. Nota: Le schermate della pagina Cerca e riproduci in questo documento mostrano un sistema configurato con un sottoinsieme tipico di filtri di ricerca e colonne di risultati. Il sistema in uso potrebbe mostrare un numero maggiore o minore di campi rispetto al set completo visualizzato in Accesso alla pagina Cerca e riproduci Fare clic sull'icona. Per aggiungere le chiamate selezionate a un gruppo di chiamate esistente, selezionare Aggiungi a gruppo di chiamate esistente e utilizzare l'elenco a discesa per selezionare il gruppo. Fare clic su Invio. Per aggiungere le chiamate selezionate a un gruppo di chiamate nuovo, selezionare Crea nuovo gruppo di chiamate. Immettere un nome per il gruppo di chiamate e fare clic su Invio. Uso di Contact Recorder Pagina 17

18 Visualizzazione e modifica di un gruppo di chiamate 1. Per visualizzare un gruppo di chiamate esistente, selezionare il nome del gruppo dall'elenco a discesa Gruppo di chiamate nell'angolo inferiore sinistro dello schermo e fare clic su CERCA. Le chiamate presenti nel gruppo vengono visualizzate. 2. Per rimuovere delle chiamate dal gruppo di chiamate, selezionare la casella di controllo vicino alle chiamate da rimuovere, quindi fare clic sull'icona. 2.5 Riproduzione di una chiamata Una volta trovata una registrazione, questa può essere riprodotta. 1. Fare clic sul pulsante di opzione a sinistra della chiamata da riprodurre, ovvero la colonna con l'icona. 2. L'audio viene recuperato dal server e nella parte alta dello schermo viene visualizzata una forma d'onda audio. Il recupero dell'audio può richiedere da pochi secondi ad alcuni minuti, a seconda delle dimensioni del file. 3. Fare clic sulla forma d'onda audio per riprodurla. Fare clic su un punto qualsiasi della forma d'onda audio per riprodurre la chiamata da quel punto. Fare clic a sinistra della forma d'onda audio per riprodurre la chiamata dall'inizio. 4. Ponendo il cursore del mouse sopra la forma d'onda audio viene visualizzato un piccolo pannello di controllo che può essere utilizzato per controllare la riproduzione e per eseguire altre azioni: Andare indietro a un precedente messaggio. Riprodurre. Uso di Contact Recorder Pagina 18

19 Cerca e riproduci: Riproduzione di una chiamata Pausa Andare avanti di un messaggio. Le seguenti opzioni aggiuntive sono disponibili unicamente per utenti che abbiano l'opzione È possibile esportare registrazioni come file? attivata nelle impostazioni del proprio account utente. Detti utenti possono inoltre esportare più chiamate 19 alla volta. Salvare come file.wav. Inviare via posta elettronica come file.wav. 2.6 Esportazione di più chiamate Gli utenti nei cui account è attivata l'opzione Possibilità di esportare registrazioni come file? possono esportare chiamate. Tali utenti possono esportare una singola chiamata mentre questa viene riprodotta. 18 Possono anche esportare più chiamate alla volta. Queste verranno posizionate in una cartella scelta dall'utente insieme a un file html che mostra i dettagli delle registrazioni, in modo da riprodurle da un browser. 1.Eseguire una ricerca. 2.Tra i risultati, selezionare la casella di controllo a destra delle chiamate da includere nell'esportazione. 3.Fare clic sull'icona. Viene visualizzato un menu con cui selezionare il percorso della cartella verso la quale esportare i file. 4.Selezionare un percorso e fare clic su OK. 5.Viene visualizzato l'avanzamento dell'esportazione. Uso di Contact Recorder Pagina 19

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21 Indice analitico A Accesso Cerca 12 C Cerca e riproduci 12 Chiamata Ricerca 13 Riproduzione 18 R Ricerca Accesso 12 Chiamate 13 Riproduzione 12 Chiamata 18 Risultati Visualizzazione 15 V Visualizzazione Risultati 15 Indice analitico Uso di Contact Recorder Pagina 21

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24 Le cifre e i dati riportati nella presente documentazione sono generici e, prima di poter essere applicati a qualsiasi ordine o contratto particolare, devono essere specificamente confermati per scritto da Avaya. La società si riserva il diritto, a propria discrezione, di apportare modifiche o variazioni alle caratteristiche tecniche dettagliate. La pubblicazione di informazioni nella presente documentazione non implica l esclusione dal rispetto di brevetti o di altri diritti di protezione di Avaya o di altri titolari. Tutti i marchi contrassegnati dai simboli o TM sono, rispettivamente, marchi registrati o marchi di fabbrica di Avaya Inc. Tutti gli altri marchi sono di proprietà dei rispettivi titolari. Questo documento contiene informazioni proprietarie di Avaya e non deve essere divulgato o utilizzato se non in conformità agli accordi intercorsi Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Uso di Contact Recorder Pagina 24