INDICE VIAGGI ORGANIZZATI E PACCHETTI TURISTICI...1 CONTRATTO DI ALBERGO. 12 IL CONTRATTO DI MULTIPROPRIETÀ. 16 ASSISTENZA SANITARIA 21

Transcript

1

2 INDICE VIAGGI ORGANIZZATI E PACCHETTI TURISTICI...1 CONTRATTO DI ALBERGO. 12 IL CONTRATTO DI MULTIPROPRIETÀ. 16 ASSISTENZA SANITARIA 21 TRASPORTO AEREO. 24 pacchetti turistici - il contratto di vendita di un pacchetto turistico - modifica del prezzo - variazioni delle condizioni contrattuali - annullamento o recesso giustificato del contratto - disdetta del contratto da parte dell organizzatore - disdetta del contratto da parte del consumatore - le polizze assicurative - turisti abbandonati - disagi durante la vacanza - contratti on line - a cosa bisogna fare attenzione in caso di reclamo? la prenotazione - in caso di inadempimento del contratto - diritti e doveri - responsabilità per il deposito di beni e bagagli - esonero dalle responsabilità - responsabilità sui veicoli - ristorante il documento informativo - il diritto di recesso - il divieto di acconti - l obbligo di fideiussione bancaria o assicurativa - l acquisto con finanziamento e la risoluzione del contratto di concessione di credito - la nullità di clausole contrattuali o patti aggiuntivi - la competenza territoriale in caso di controversie - le sanzioni a carico del venditore la tessera sanitaria - l assistenza sanitaria all estero - le vaccinazioni la carta dei diritti del passeggero - voli: overbooking (negato imbarco) cancellazione e grandi ritardi - quali sono i diritti in caso di mancato imbarco (overbooking)? - quali sono i diritti in caso di cancellazione del volo? - quali sono i diritti in caso di ritardo? - obbligo di informazione - che cosa succede se il viaggio è del genere tutto compreso? - le modalità di reclamo - modalità - ecco alcuni consigli utili - le responsabilità delle compagnie aeree - ecco alcuni consigli utili - i diritti per i disabili - forme di tutela assicurate - presenza di un accompagnatore - cosa fare per richiedere il servizio? - forme di tutela da parte del gestore aeroportuale - modalità di reclamo - il fondo nazionale di garanzia

3 TRASPORTO FERROVIARIO. 38 TRASPORTO MARITTIMO. 42 TRASPORTO PUBBLICO LOCALE.. 47 I DIRITTI DEL BAGNANTE...61 IN VIAGGIO CON I PROPRI ANIMALI 63 CONTROVERSIE E CONCILIAZIONI classificazioni dei treni - il biglietto - le responsabilità nei confronti dei passeggeri - i reclami - la responsabilità per i colli a mano, gli animali e i bagagli - perdita del bagaglio registrato il contratto di trasporto nel settore marittimo - il biglietto e le tariffe - la rinuncia del passeggero alla partenza - la partenza annullata dalla compagnia - il mutamento dell itinerario di viaggio da parte della compagnia - il ritardo della partenza - la responsabilità del vettore per perdita o avaria del bagaglio la carta dei servizi - i diritti dell utente in tema di trasporto pubblico locale - i principi fondamentali in tema di trasporto locale - il titolo di viaggio - la responsabilità del vettore - la perdita o avaria del bagaglio - cosa fare nel caso di disservizi - il taxi - le tariffe - gli obblighi e i divieti dei conducenti - gli atti vietati agli utenti - le responsabilità del vettore - cosa fare nel caso di contestazioni - autonoleggio - prenotare da casa o sul posto - le informazioni preventive - viaggiare con la propria auto - il guasto - i parcheggi animali all estero - informazioni sanitarie animali in automobile - animali in aereo - animali in treno - animali in nave e traghetto - animali su taxi e mezzi pubblici la procedura conciliativa - la conciliazione presso le camere di commercio - il rappresentante del turista - la conciliazione davanti al giudice di pace - la procedura arbitrale - la procedura ordinaria

4 11

5 PACCHETTI TURISTICI I pacchetti turistici sono viaggi tutto compreso, vengono organizzati dai cosiddetti tour operator e pubblicizzati attraverso le agenzie di viaggio. Per essere chiamati tali, i pacchetti turistici devono durare più di 24 ore e comprendere almeno una notte, infine devono contenere: trasporto, alloggio e servizi turistici non accessori al trasporto o all alloggio. Il compito dell agenzia di viaggio è di consentire una corretta esecuzione delle formalità di vendita, della prenotazione e dell informazione. Il tour operator, invece, è responsabile della qualità dei servizi, di tutti gli inadempimenti, dei danni causati dai fornitori, e sarà lui ad occuparsi del risarcimento nei confronti del turista. Nel momento in cui avviene la prenotazione della vacanza il consumatore accetta tutte le condizioni proposte dall organizzatore e conclude un rapporto contrattuale; la conclusione del contratto può avvenire con una firma, ma anche con una prenotazione telefonica o online. È consigliabile, pertanto, leggere attentamente i cataloghi per conoscere bene i luoghi che si intende visitare e studiare bene le condizioni che vengono presentate. Secondo quanto previsto dal Codice del Consumo il contratto deve essere redatto per iscritto in modo chiaro e preciso e deve contenere tutto ciò che può essere utile al consumatore, dai dati dell organizzatore ai metodi di esercizio del diritto di recesso o di modifica del contratto. 1 2

6 IL CONTRATTO DI VENDITA DI UN PACCHETTO TURISTICO Il consumatore ha diritto innanzitutto ad una copia firmata del contratto, con il seguente contenuto: - data del viaggio, destinazione, itinerario esatto; - precise generalità dell organizzatore e dell agenzia; - prezzo e modalità di un eventuale sua revisione, precise indicazioni sui costi di trasporto, su tasse, cambi di valuta e calcolo dei costi; - ammontare dell acconto e indicazioni sul saldo del debito residuo; - indicazioni sulla copertura assicurativa e altre prestazioni assicurative convenute; - informazioni precise sull alloggio; - informazioni precise sul viaggio; - ultima data di possibile recesso dell organizzatore in caso non venga raggiunto il numero minimo dei partecipanti; - spese a carico del consumatore in caso di cessione del contratto a terzi; - termini per reclami; - accordi specifici tra consumatore e organizzatore; - data entro la quale il consumatore, in caso di modifiche del viaggio tutto compreso, dovrà comunicare l eventuale recesso. 3

7 MODIFICA DEL PREZZO Dopo aver prenotato la vacanza è possibile che vi sia una modifica nel prezzo precedentemente concordato, quest ultima può avvenire a causa di variazioni del costo del carburante, delle tasse o del trasporto. Tale modifica non deve avvenire nei venti giorni precedenti alla partenza e non può superare il 10% del prezzo originale; nel caso in cui ciò dovesse accadere il consumatore ha tutti i diritti per recedere dal contratto senza pagare alcuna penale. L organizzatore è obbligato ad informare il consumatore di tali variazioni. VARIAZIONI DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI È possibile che l organizzatore, prima della partenza, modifichi i contenuti del contratto, cioè alcuni servizi del pacchetto. A questo punto il consumatore può scegliere di: accettare le modifiche, recedere dal contratto o usufruire di un altro pacchetto turistico; l organizzatore poi deve informare il consumatore per iscritto, e la scelta dell ultimo deve essere comunicata entro due giorni. Nel caso in cui le modifiche dovessero avvenire dopo la partenza, l organizzatore deve proporre adeguate soluzioni alternative, il turista non è tenuto a pagare alcuna differenza, ma eventualmente ricevere un rimborso. Se l organizzatore non può offrire nessuna alternativa, l utente è tenuto a tornare nel luogo di partenza dove riceverà il rimborso. 4

8 ANNULLAMENTO O RECESSO GIUSTIFICATO DEL CONTRATTO Se il viaggio viene annullato, il cliente ha diritto ad un pacchetto alternativo, anche di qualità superiore senza dover pagare alcun supplemento del prezzo, nel caso in cui il pacchetto risulti di qualità inferiore, l organizzatore è obbligato a restituire la differenza, se invece non viene presentata alcuna alternativa, deve avvenire il rimborso di quanto già versato entro sette giorni. DISDETTA DEL CONTRATTO DA PARTE DELL ORGANIZZATORE Se previsto all interno del contratto, il tour operator può annullare il viaggio se non raggiunge il numero minimo di partecipanti entro il termine indicato nel contratto. A questo punto l organizzatore dovrà preoccuparsi di restituire le somme già versate dal consumatore nel momento dell acquisto. DISDETTA DEL CONTRATTO DA PARTE DEL CONSUMATORE Nel momento in cui il consumatore non può partire, l unica sua possibilità di recedere dal contratto è di offrire il pacchetto turistico ad una terza persona e comunicarlo all organizzatore o al venditore. 5

9 LE POLIZZE ASSICURATIVE Insieme al pacchetto turistico, viene spesso proposto al consumatore di aggiungere un propria polizza assicurativa, utile per difendersi dalle più comuni e spiacevoli situazioni che si possono verificare durante una vacanza. Le assicurazioni che vengono maggiormente proposte riguardano l annullamento del viaggio, le spese per infortuni e malattie, e l assicurazione per il danneggiamento o il furto del proprio bagaglio. L assicurazione per il recesso dal contratto copre le spese nel caso in cui il cliente dovesse annullare il viaggio; questo tipo di polizza assicurativa copre: morte, malattia, infortunio, motivi professionali, danni all abitazione, calamità naturali, scioperi; è bene sapere tuttavia che queste condizioni possono variare da un agenzia all altra. Infortuni e malattie: questo tipo di assicurazione è indispensabile soprattutto se si intende andare all estero e solitamente viene proposta insieme al pacchetto turistico; copre eventuali spese che si dovranno affrontare, se dovessero insorgere malattie o infortuni durante la vacanza. La suddetta polizza copre: assistenza medica e sanitaria, spese per medicinali, eventuali interventi chirurgici, trasporto ospedaliero, ricoveri, prolungamento del soggiorno etc. Bisogna ricordare sempre di farsi rilasciare e di conservare tutta la documentazione sanitaria e le fatture che fanno riferimento alle spese effettuate. 6

10 Assicurazione per i bagagli: la citata polizza copre i danni causati al proprio bagaglio durante la vacanza, tra furto, incendio o mancata consegna Questa è utile per tutelare il consumatore nel momento in cui subisce il danno, poiché sarà costretto ad acquistare nuovamente beni di prima necessità, per poter continuare la vacanza. L assicurazione non è valida nel momento in cui si dimentica il bagaglio in automobile o nel pullman e neppure in caso di rottura a causa di un imballaggio improprio, inoltre non copre la perdita di denaro, assegni o documenti. Esistono anche altri casi in cui la compagnia non ha l obbligo di assicurare il proprio cliente; ma è doveroso tenere presente che le polizze assicurative variano da una compagnia all altra, per questo motivo è doveroso leggerle sempre molto attentamente e prendere in considerazione che queste sono assolutamente facoltative. 7

11 TURISTI ABBANDONATI Se ci sono casi un cui il turista viene abbandonato completamente durante la vacanza, la causa è il mancato pagamento dei servizi da parte del tour operator. Attraverso il Fondo Nazionale di Garanzia è possibile ottenere il rimborso delle quote anticipatamente versate e il risarcimento dei danni subiti. DISAGI DURANTE LA VACANZA I disagi più frequenti nel posto di villeggiatura sono: cattive condizioni igieniche, il luogo non corrisponde alle immagini nel catalogo, intossicazioni alimentari; davanti una di queste eventualità è l organizzatore del viaggio che ne ha la completa responsabilità e deve rispondere lui stesso dei danni subiti. 8

12 CONTRATTI ON LINE La vendita online di pacchetti turistici è un fenomeno in espansione, è accompagnato da una molteplicità di tutele normative, ma anche da qualche rischio aggiuntivo. Per quanto riguarda la disciplina della vendita di viaggi tutto compreso rimangono invariati: il diritto all informazione, le regole riguardo la revisione del prezzo, la modifica delle condizioni contrattuali, le responsabilità dell organizzatore e del venditore del pacchetto per inadempimenti o danni. Si ritiene che l obbligo di rilasciare al consumatore una copia del contratto stipulato sia adempiuto con la possibilità di scaricare e stampare le condizioni generali di contratto nella forma integrale. È utile verificare bene chi sia il soggetto da cui stiamo per acquistare il servizio. Il quale può essere un organizzatore, un agenzia che opera anche nel web, oppure altri operatori che lavorano solo su internet. Per questo motivo è consigliato controllare che sia indicata la sede fisica del venditore, gli estremi della sua autorizzazione amministrativa etc. L assenza di queste indicazioni deve essere considerata come sintomo di scarsa serietà e di poca affidabilità dell interlocutore. Chi acquista pacchetti online ha anche la possibilità di esercitare il diritto di recesso senza spiegarne il motivo. Il termine è di 10 giorni dalla conclusione del contratto, mandando una raccomandata con ricevuta di ritorno all indirizzo dell organizzatore o dell agenzia. Nel caso in cui il venditore non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione relativi al diritto di recesso il termine è di 90 giorni. 9

13 A COSA BISOGNA FARE ATTENZIONE IN CASO DI RECLAMO? Se nel luogo dove sono state trascorse le vacanze la situazione è diversa da quella promessa nel catalogo, è opportuno reclamare subito, senza esitazione e possibilmente per iscritto. Solo in questo modo l organizzatore potrà eventualmente provvedere a risolvere in loco il problema. Solo nel caso in cui alle mancanze e/o difformità lamentate non venga posto rimedio entro un periodo ragionevole, è possibile addebitare gli eventuali costi aggiuntivi all organizzatore del viaggio. Qualora le prestazioni erogate fossero diverse in misura rilevante da quanto stabilito nel contratto di viaggio, in modo da rendere il viaggio inutile, potrete interrompere la vacanza e chiedere la restituzione di quanto pagato; l organizzatore potrà trattenere soltanto i costi dei servizi realmente goduti. I reclami devono essere presentati entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro. Se l organizzatore dovesse respingere le vostre richieste o se dovesse offrire un indennizzo insufficiente, bisogna rivolgersi ad un associazione di consumatori oppure ad un legale. 10

14 11

15 Il contratto d albergo è l accordo con cui l albergatore si obbliga nei confronti del cliente a fornire il servizio di alloggio ed altri servizi accessori, dopo il pagamento di una certa somma. Gli aspetti su cui bisogna porre maggiore attenzione nel contratto d albergo sono: la prenotazione, le regole di condotta da osservare durante il soggiorno, il deposito di bagagli e beni. LA PRENOTAZIONE Con la prenotazione l albergatore si impegna a tenere a disposizione del turista un alloggio e predisporre altri servizi. La prenotazione può essere effettuata tramite telefono, lettera, internet, o altra persona, oppure presentandosi direttamente nella struttura; essa si può distinguere tra prenotazione semplice e prenotazione come conclusione del contratto, la prima può essere solo verbale, infatti, è sufficiente telefonare e concordare il prezzo, non comporta alcun obbligo nell anticipare una somma da parte del cliente. La prenotazione come conclusione del contratto invece avviene quando viene richiesta da parte dell albergatore una somma di denaro. È consigliabile chiedere sempre all albergatore che venga mandata una conferma scritta con indicazione dei termini della durata del soggiorno, le prestazioni concordate e le tariffe applicate. C è da ricordare che i tempi per disdire da un contratto variano a seconda dell albergo e questi vengono comunicati prima della prenotazione. 12

16 IN CASO DI INADEMPIMENTO DEL CONTRATTO Nel momento in cui avviene la prenotazione, l albergatore ha l obbligo di conservare la disponibilità dell alloggio, nel caso in cui ciò non dovesse accadere avviene una mancanza da parte dell albergatore nei confronti del cliente; sarà quindi obbligato ad effettuare un risarcimento dei danni provocati, oppure dovrà trovare un alternativa nello stesso luogo e di uguale livello. Se invece è il cliente a non adempire al contratto, è obbligato a risarcire il danno, che fa riferimento al mancato guadagno, che corrisponde al prezzo delle camere prenotate e non utilizzate. DIRITTI E DOVERI I doveri del cliente sono: pagare l importo concordato con l albergatore, liberare la camera nei tempi previsti, rispettare le regole della struttura le quali devono essere messe a conoscenza del cliente. I doveri dell albergatore sono: ricevere ed offrire gli stessi servizi a tutti i clienti, procurare camera e servizi che abbiano i requisiti precedentemente concordati, garantire sorveglianza, igiene, sanità e sicurezza. 13

17 RESPONSABILITÀ PER IL DEPOSITO DI BENI E BAGAGLI L albergo ha la responsabilità sui beni dei clienti, infatti, nel caso di deterioramento, distruzione o sottrazione di cose depositate l albergatore ne è responsabile, e quindi obbligato al risarcimento. Tuttavia le responsabilità variano nel caso i beni siano stati portati in albergo dal cliente, per essere custoditi, oppure consegnati ad un dipendente o all albergatore. Sugli oggetti portati e tenuti in stanza la responsabilità è minima e il risarcimento non può superare di cento volte il prezzo della camera; la responsabilità è illimitata nel caso in cui viene provata la colpa da parte dell albergatore o del dipendente, a questo punto il risarcimento non ha limiti. Per quanto riguarda i beni custoditi l albergatore ha una responsabilità illimitata, ma può decidere di rifiutare di depositarli se risultano di troppo valore, pericolosi e troppo grandi. ESONERO DALLE RESPONSABILITÀ In determinate circostante la responsabilità dell albergatore viene meno, vediamo quali: - se il danno al bene viene causato dal cliente, da chi lo accompagna e da chi gli fa visita; - se il danno al bene è dovuto a causa della sua stessa natura, o successivamente a cause di forza maggiore. 14

18 RESPONSABILITÀ SUI VEICOLI L albergatore ha la completa responsabilità per il deposito dei veicoli quando il cliente deposita il proprio veicolo nel parcheggio dell albergo, pagando eventualmente un costo aggiuntivo; oppure quando viene parcheggiato in una zona sotto custodia dell albergo. Occorre, tuttavia, che vi sia stato un accordo tra le due parti e la consegna delle chiavi del veicolo. RISTORANTE È obbligo del ristoratore consegnare al turista il menù dove vengono espressi i prezzi di ogni portata; quest ultimi devono essere riportati in modo che il cliente sia consapevole dei reali costi del ristorante. Nel momento del pagamento, il ristoratore è obbligato a consegnare una ricevuta fiscale, in cui vengono indicati minuziosamente i costi di ogni servizio goduto. Bisogna ricordare che anche per quanto riguarda la custodia dei beni il ristoratore ha delle responsabilità, solo però per quanto riguarda i beni dati in custodia, per quelli invece che rimangono sotto il controllo del cliente, il ristoratore non ha alcuna responsabilità. 15

19 16

20 Il contratto di multiproprietà prevede almeno tre anni di durata ed offre la possibilità di utilizzare e godere di un immobile, anche a tempo indeterminato, ma soltanto per un periodo prestabilito che solitamente corrisponde ad una o più settimane durante l anno. IL DOCUMENTO INFORMATIVO Il venditore ha l obbligo di consegnare un documento informativo che specifica i seguenti elementi: - il diritto oggetto del contratto; - l identità ed il domicilio del venditore; - la descrizione e l ubicazione dell immobile; - gli estremi del permesso di costruire e delle leggi regionali che regolano l uso dell immobile; - lo stato di avanzamento dei lavori relativi ai servizi; - le garanzie per il rimborso dei pagamenti già effettuati in caso di mancato completamento e le modalità di applicazione di tali garanzie; - i servizi e le strutture comuni ai quali l acquirente ha o avrà accesso e le relative condizioni di utilizzazione ed, infine, le norme in materia di manutenzione, riparazione, amministrazione e gestione dell immobile; - il prezzo globale dell operazione e le eventuali spese ulteriori; - le informazioni sul diritto di recesso e le modalità per ottenere successive informazioni. 17

21 IL DIRITTO DI RECESSO L esercizio del diritto di recesso rende nullo il contratto attraverso una dichiarazione unilaterale di cui l altra parte deve essere informata. Nel caso della multiproprietà, l acquirente può esercitare tale diritto entro 10 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto, senza specificare i motivi di tale decisione e senza pagare alcuna sanzione. All esercente spetta, tuttavia, il rimborso delle spese purché siano documentate e sostenute per la conclusione dell accordo e sempre che sia pronunciata nel contratto. Il diritto di recesso si esercita tramite raccomandata con avviso di ritorno da inviare all indirizzo della persona indicata nel contratto o al venditore. Qualora il contratto non contenesse qualche elemento o requisito fondamentale dello stesso, l acquirente ha facoltà di recedere dal contratto entro tre mesi dalla sua conclusione ed anche in questo caso non è tenuto a pagare alcuna penale; nel caso in cui, invece, gli elementi in origine mancanti vengano comunicati entro 3 mesi dalla conclusione del contratto, l acquirente può esercitare il diritto di recesso entro 10 giorni lavorativi dalla data del ricevimento degli stessi, alle condizioni sopra indicate. 18

22 IL DIVIETO DI ACCONTI Fin quando non decadono i termini concessi per l esercizio del diritto di recesso, il venditore non può chiedere all acquirente o comunque ricevere dallo stesso importi di denaro a titolo di anticipo, acconto o caparra. L OBBLIGO DI FIDEIUSSIONE BANCARIA O ASSICURATIVA E fatto obbligo al venditore di prestare idonea fideiussione bancaria o assicurativa quando: - non ha la forma giuridica di società di capitali o ha versato un capitale sociale inferiore a o non ha sede legale e sedi secondarie in Italia; - l immobile oggetto del contratto è in corso di costruzione. L ACQUISTO CON FINANZIAMENTO E LA RISOLUZIONE DEL CONTRATTO DI CONCESSIONE DI CREDITO Qualora per l acquisto fosse previsto un contratto di finanziamento basato su accordi commerciali che il venditore ha stipulato con un soggetto finanziatore (ad esempio istituti di credito o società finanziarie), la facoltà dell acquirente di avvalersi di tale diritto comporta il venir meno anche del contratto di concessione del credito. Chiunque, infatti, eserciti in maniera legittima il diritto di recesso ha piena facoltà di interrompere il pagamento delle rate, senza dover alcunché al soggetto finanziatore. 19

23 LA NULLITA DI CLAUSOLE CONTRATTUALI O PATTI AGGIUNTIVI Non sono legittime le clausole del contratto che prevedono: - la rinuncia dell acquirente ai diritti previsti dagli artt. 69 e 81 del Codice del consumo; - una limitazione delle responsabilità previste a carico del venditore. LA COMPETENZA TERRITORIALE IN CASO DI CONTROVERSIE Per tutte le questioni inerenti ai contratti di multiproprietà è competente i giudice nel luogo in cui risiede o comunque abbia il domicilio l acquirente. LE SANZIONI A CARICO DEL VENDITORE Il Codice del consumo prevede l applicazione di sanzioni amministrative pecuniarie a carico del venditore da 500,00 a 3.000,00 euro. L applicazione di dette sanzioni attiene: - all inosservanza delle norme relative ad alcuni elementi da indicare nel documento informativo; - agli obblighi propri del venditore; - all inosservanza di richiedere denaro prima dello scadere del termine per esercitare il diritto di recesso; - la previsione di clausole o patti aggiunti che limitano i diritti del consumatore o le responsabilità del venditore. 20

24 121

25 LA TESSERA SANITARIA La Tessera Sanitaria è valida nel territorio Nazionale, è personale e funziona sia come Codice Fiscale sia come Tessera Europea di Assicurazione Malattia. Attraverso questa tessera si può accedere ai dati del cittadino ma soprattutto ai servizi sanitari. È consigliabile infatti che venga portata sempre con sé quando ci si reca in farmacia, dal proprio medico, in ospedale, e in altri Paesi dell Unione Europea. L ASSISTENZA SANITARIA ALL ESTERO Fate attenzione, l assistenza sanitaria all estero varia da un Paese all altro, è consigliabile pertanto, chiedere informazioni riguardo il comune che si intende raggiungere. Per quanto riguarda i Paesi dell Unione Europea, la Svizzera e lo Spazio Economico Europeo è in vigore la Tessera Europea di Assicurazione Malattia, la quale permette al turista di avere cure sanitarie, come tutti i residenti del Paese, durante le vacanze all estero recandosi presso un medico o una struttura sanitaria ed esibire semplicemente la tessera. L assistenza è in forma diretta e le eventuali spese che si potrebbero affrontare sono quelle per i ticket. Nel caso in cui, nel Paese in cui ci si trova, le cure sanitarie sono a pagamento, si può richiedere il rimborso delle spese o all istituzione competente sul posto oppure al rientro all Azienda Sanitaria. 22

26 Bisogna ricordare che questa tessera non può essere utilizzata per cure di alta specializzazione in questo caso è utile l autorizzazione della propria azienda sanitaria. Se il posto di villeggiatura si trova al di fuori dell Unione Europea, bisogna prendere tutte le informazioni possibili dall Azienda Sanitaria a cui si appartiene poiché le procedure variano da Paese a Paese. LE VACCINAZIONI In alcuni Paesi sono presenti malattie che qui in Italia ormai da tempo non sono più presenti, per questo motivo per recarsi in alcuni paesi bisogna informarsi sulle vaccinazioni obbligatorie e facoltative. Per le informazioni basta rivolgersi all Azienda Sanitaria di appartenenza. È consigliabile, però prima di fare un viaggio di consultarsi con il proprio medico curante, poiché alcuni soggetti potrebbero non reagire bene ad alcuni vaccini o alle condizioni climatiche e ambientali del Paese. 23

27 124

28 La Carta dei Diritti del Passeggero La Carta dei Diritti del Passeggero è una guida pratica in cui l'enac ha riassunto le informazioni utili per chi viaggia in aereo. Stilata per la prima volta nel 2001 e distribuita in tutti gli aeroporti italiani, la Carta è stata poi aggiornata in 5 successive edizioni, con una tiratura complessiva di oltre mezzo milione di copie; la quinta versione è stata pubblicata nel 2005, in concomitanza con l'entrata in vigore di nuove norme in materia di ritardo e di cancellazione dei voli, per segnalare in particolare l'incremento dell'ammontare della compensazione pecuniaria dovuta dai vettori in caso di negato imbarco per overbooking, e l'introduzione di forme di compensazione ed assistenza in caso di cancellazione del volo o lunghi ritardi, nonché l'estensione di tali tutele ai passeggeri dei voli charter. La sesta edizione, disponibile nei maggiori aeroporti italiani dal 19 marzo 2009, si presenta con una nuova veste grafica, è rinnovata nello stile e nei contenuti: tiene conto, tra l'altro, delle recenti disposizioni europee sui diritti dei passeggeri diversamente abili, delle normative in materia di sicurezza e sorveglianza sugli operatori, del regolamento per il trasporto dei liquidi a bordo degli aeromobili. Una nuova sezione è dedicata alle "Tariffe Trasparenti", una legenda di tutte le voci che compongono il costo finale di un biglietto aereo. COS È L ENAC? L'Ente Nazionale per l'aviazione Civile, unica Autorità di regolazione tecnica, certificazione, vigilanza e controllo nel settore dell'aviazione civile in Italia, è stato istituito il 25 luglio 1997 L'Enac si occupa dei molteplici aspetti della regolazione dell'aviazione civile, del controllo e vigilanza sull'applicazione delle norme adottate, della disciplina degli aspetti amministrativo-economici del sistema del trasporto aereo. 25

29 VOLI: OVERBOOKING (NEGATO IMBARCO) CANCELLAZIONE E GRANDI RITARDI. LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO. IL REGOLAMENTO CE 261/04 Purtroppo succede abbastanza frequentemente che le compagnie aeree, pur di sfruttare fino in fondo le capacità di trasporto, accettano prenotazioni in numero maggiore rispetto ai posti in aereo. Con il regolamento CE n. 231/2004 vengono notevolmente ampliati i diritti di coloro che rimangono vittima di questa prassi, nonché di coloro il cui volo viene annullato o subisce un notevole ritardo. SE QUANDO CI SI PUÒ AVVALERE DEL REGOLAMENTO CE 261/04? - si tratta di un volo di linea o charter in partenza dall Unione europea ovvero in arrivo da un Paese Extracomunitario; - il vettore è munito di una valida licenza rilasciata da un paese membro; - si è in possesso di un biglietto valido sul quale è indicata una prenotazione confermata; - ci si è presentati al banco di accettazione per il volo prima dell ora limite di accettazione fissata dalla compagnia aerea. La normativa non si applica ai passeggeri che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico. 26

30 QUALI SONO I DIRITTI IN CASO DI MANCATO IMBARCO (OVERBOOKING)? La compagnia aerea è innanzitutto tenuta a fare appello a persone che rinunciano volontariamente al volo in cambio di determinati benefici. Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente e si debba quindi negare l imbarco a taluni passeggeri, questi possono fare valere le seguenti pretese: 1. A scelta tra: - il rimborso del biglietto qualora il viaggio sia diventato inutile (nonché, ove necessario, ad un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale) ed un volo alternativo, non appena possibile verso al destinazione finale; -un volo alternativo ad una data successiva di suo gradimento. 2. Una compensazione pecuniaria di: per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 Km; per tutte le tratte intracomunitarie superiori a 1500 Km e tutte le altre comprese tra i 1500 e 3500 Km; -600 per tutte le altre tratte. Tale indennità forfettaria può essere ridotta del 50%, qualora il passeggero si sia imbarcato su un volo alternativo che gli consenta di raggiungere la destinazione finale con un orario d arrivo che non superi rispettivamente 2 ore, 3 ore e 4 ore, l orario d arrivo del volo originario prenotato. 27

31 3. La compagnia aerea è tenuta a prestare assistenza, cioè fornire al passeggero a titolo gratuito pasti e bevande in relazione alla durata dell attesa; nel caso si rendano necessari uno o più pernottamenti, sistemazione in albergo e relativo trasporto; due chiamate telefoniche o due messaggi via telex, fax o posta elettronica. QUALI SONO I DIRITTI IN CASO DI CANCELLAZIONE DEL VOLO? 1. Il rimborso del biglietto entro 7 giorni se il volo è diventato inutile, nonché se necessario, un volo di ritorno al punto di partenza iniziale; 2. La stessa compensazione pecuniaria spettante in caso di negato imbarco, a meno che il passeggero non sia stato avvertito: - settimane prima della partenza; - Tra 2 e 7 giorni prima della partenza se gli è stato proposto un volo in partenza al massimo 2 ore prima dell orario di partenza previsto ovvero con un ritardo all arrivo inferiore a 4 ore; -Meno di 7 giorni prima della partenza e gli sia stato offerto di partire con un volo alternativo che gli permetta di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l orario d arrivo previsto. La compensazione pecuniaria non è dovuta qualora la cancellazione del volo sia dipesa da cause di forza maggiore. 3. All assistenza mediante pasti e bevande, sistemazione in albergo e trasporto, due telefonate o messaggi via telex, fax o posta elettronica. 28

32 QUALI SONO I DIRITTI IN CASO DI RITARDO? Il passeggero ha diritto all assistenza di cui sopra (pasti e bevande, telefonate, etc.): se il volo è ritardato di 2 ore o più ore rispetto all orario di partenza previsto per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 Km, di 3 o più ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 Km e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 Km, di 4 o più ore per tutte le altre tratte. Quando il ritardo è di almeno 5 ore, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto se il volo è divenuto inutile, nonché ad un volo di ritorno al punto di partenza iniziale. Il passeggero ha comunque diritto di intentare ogni ulteriore ricorso dinanzi alle giurisdizioni competenti, in previsione di risarcimenti supplementari, eccetto il caso in cui si sia offerto volontario per cedere la sa prenotazione in cambio di una compensazione. OBBLIGO DI INFORMAZIONE La compagnia aerea ha l obbligo di consegnare ai passeggeri, ai quali è stato negato l imbarco, un modulo che illustri i loro diritti. Inoltre il vettore aereo deve informare il viaggiatore circa le regole che segue per l imbarco dei passeggeri in caso di volo sovra prenotato, mettendole a disposizione del pubblico presso i suoi banchi di accettazione. 29

33 CHE COSA SUCCEDE SE IL VIAGGIO È DEL GENERE TUTTO COMPRESO? Se il negato imbarco avviene nell ambito di un viaggio tutto compreso, il vettore aereo ha l obbligo di compensare il tour-operator, perché è con quest ultimo che il passeggero ha stipulato il contratto. In tal caso l operatore è tenuto a versare a sua volta le somme percepite a tale riguardo ai propri clienti che hanno subito questo disguido. LE MODALITÀ DI RECLAMO In caso di reclamo bisogna innanzitutto rivolgersi alle compagnie aeree, se entro sei settimane non vengono fornite risposte, ci si può rivolgere: alle sedi Enac dell aeroporto dove si è verificato l evento, oppure dove, per disservizi, è atterrato il volo; o agli organismi responsabili degli Stati dell Ue. MODALITÀ È possibile utilizzare il modulo on line, oltre che via fax, e mail o posta. Il modulo è disponibile sul portale in tal modo l Enac può raccogliere tutte le informazioni utili e se necessario può sanzionare le compagnie aeree. Gli accertamenti effettuati, vengono successivamente comunicati al passeggero nel caso in cui volesse intraprendere azioni legali nei confronti della compagnia. 30

34 ECCO ALCUNI CONSIGLI UTILI - Andare in aeroporto con molto anticipo, in modo da effettuare tranquillamente le operazioni di imbarco; - Prima di acquistare un biglietto, studiare bene l offerta e le condizioni che vengono poste; - Se il passeggero ha acquistato un biglietto in promozione non ha diritto al rimborso dell intero costo del biglietto; - In caso di viaggio all estero è utile documentarsi bene di cosa si ha bisogno, accertarsi se viene richiesto un visto e se bisogna effettuare vaccinazioni. -Si raccomanda sempre agli italiani diretti all estero di registrarsi sul sito del Ministero degli Affari Esteri: 31

35 LE RESPONSABILITÀ DELLE COMPAGNIE AEREE IL BAGAGLIO Se arrivati a destinazione avviene un danneggiamento o una mancata riconsegna del bagaglio, il passeggero deve compilare un rapporto al fine di poter constatare l evento. Il bagaglio è detto a mano se il passeggero lo porta con se sull aereo, è bagaglio registrato se, invece, viene consegnato alla compagnia aerea, questi vengono pesati e catalogati. SMARRIMENTO Se entro ventuno giorni dello smarrimento il passeggero non riceve alcuna notizia, bisognerà spedire tutta la documentazione all Ufficio Relazioni Clientela o all Assistenza bagagli per poter ricevere il risarcimento. RITROVAMENTO Se il bagaglio viene ritrovato il passeggero dovrà spedire la documentazione all Ufficio Relazioni Clientela o all Assistenza bagagli, per il risarcimento di eventuali spese. 32

36 DOCUMENTAZIONE UTILE - Codice della prenotazione o della ricevuta. - Documento in originale del rapporto rilasciato in aeroporto. - Talloncino di identificazione del bagaglio. - Elenco del contenuto del bagaglio. - Elenco di eventuali beni che mancano nel bagaglio dopo la consegna. - Scontrini o ricevute della merce acquistata per sostituire quella smarrita. - Coordinate bancarie complete del passeggero. Specificare indirizzo, telefono, fax e se le coordinate non dovessero appartenere all intestatario della pratica. DANNEGGIAMENTO Se il bagaglio ha subito un danneggiamento entro 7 giorni bisogna mandare la documentazione all Ufficio Relazioni Clientela o all Assistenza bagagli per ricevere il risarcimento. DOCUMENTAZIONE UTILE Codice della prenotazione o della ricevuta. Documento originale del rapporto rilasciato in aeroporto. Talloncino del bagaglio. Elenco del contenuto del bagaglio che ha subito danni. 33

37 ECCO ALCUNI CONSIGLI UTILI Documenti, contanti, medicinali e articoli delicati è consigliabile inserirli nel bagaglio a mano. Inoltre, è utile verificare in anticipo il peso del bagaglio, e quello consentito in aeroporto, che è specificato sul biglietto o nell di conferma della prenotazione. L elenco dei Paesi aderenti alla convenzione per l unificazione di alcune regole relative al trasporto aereo, è consultabile sul sito 34

38 I DIRITTI PER I DISABILI L UE ha previsto, inoltre, delle forme di tutela per le persone disabili, che hanno difficoltà per problemi fisici di usare l aereo, handicap o qualsiasi altra causa di disabilità. (PMR persone con mobilità ridotta) FORME DI TUTELA ASSICURATE Una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare di accettare una prenotazione o di imbarcare un PMR. Il rifiuto può avvenire solo per motivi di sicurezza o se le dimensioni dell aereo rende impossibile l imbarco del PMR. In questo caso si deve subito informare il passeggero e proporre un volo alternativo o il rimborso del biglietto. PRESENZA DI UN ACCOMPAGNATORE La compagnia aerea può richiedere che il PMR sia accompagnato da una persona che gli porga la giusta assistenza, per fare ciò il passeggero non deve essere autonomo nelle seguenti funzioni: respirare, alimentarsi, sollevarsi, comunicare, fruire dei servizi igienici e prendere medicinali. 35

39 COSA FARE PER RICHIEDERE IL SERVIZIO? Bisogna richiedere il servizio 48 ore prima della partenza, il passeggero successivamente ha il diritto di essere informato anticipatamente in merito alla compagnia aerea, nel caso in cui questa sia diversa da quella con cui ha prenotato il trasporto. FORME DI TUTELA DA PARTE DEL GESTORE AEROPORTUALE Il gestore aeroportuale deve prestare gratuitamente ai PMR le forme di assistenza che consentono di comunicare il proprio arrivo in aeroporto, spostarsi al check-in, eseguire le formalità di registrazione del bagaglio, andare dal check-in all aereo, imbarcare e sbarcare, procedere nel posto a sedere, riporre o recuperare il bagaglio, completare i vari controlli, essere accompagnati in un luogo preciso, poter utilizzare i servizi igienici, poter essere assistito dall accompagnatore, ricevere assistenza appena arrivati. MODALITÀ DI RECLAMO Eventuali reclami si possono presentare alla compagnia o al gestore, e inviato successivamente per conoscenza anche all Enac oppure agli organismi responsabili. Per inviare il reclamo all Enac si può utilizzare il modulo on-line all interno del portale in modo da poter fornire all ente tutte le informazioni utili per agevolarne i movimenti. Possono essere, tuttavia, mandati per posta, per fax o per alla struttura. 36

40 IL FONDO NAZIONALE DI GARANZIA Capita spesso che l agenzia o il tour operator falliscano, e può essere questo il motivo di spiacevoli conseguenze per colui che ha prenotato un viaggio. Il Fondo Nazionale di Garanzia serve per tutelare i consumatori da ciò; possono usufruirne solo coloro che hanno acquistato un pacchetto turistico in Italia. Il Fondo interviene per: - Rimborsare il consumatore in caso di fallimento; - Riorganizzare il ritorno nel caso in cui dovessero presentarsi difficoltà durante il viaggio: - Assicurare l immediata disponibilità in caso di rientro forzato da paesi extracomunitari. La domanda può essere presentata entro 3 mesi dalla conclusione del viaggio allegando il contratto in originale, la ricevuta della somma corrisposta all agenzia e ogni altro documento utile che prova la mancanza da parte dell agenzia. 37

41 138

42 CLASSIFICAZIONI DEI TRENI Il trasporto ferroviario può essere di tipo locale, nazionale ed internazionale e per ogni servizio vengono messe a disposizione varie tipologie di treni. Il trasporto locale riguarda quello in ambito suburbano, regionale e metropolitano. I treni per il servizio suburbano si fermano in quasi tutte le stazioni e collegano piccole località con città più grandi. Quelli regionali raggiungono località più lontane, quelli per il trasporto metropolitano circolano nelle aree metropolitane. Il trasporto nazionale collega le città più grandi d Italia e per questo tipo di servizio ci sono i treni Eurostar, Eurostar alta velocità e Intercity. Tra questi ci sono i treni notte, che sono muniti di cuccette. Il trasporto internazionale è un servizio che collega l Italia con i Paesi europei vicini. Per questi tipi di viaggi a volte vengono fatti accordi con le imprese ferroviarie estere. IL BIGLIETTO Il biglietto per il trasporto può essere acquistato nelle biglietterie, nelle agenzie di viaggio, nei punti vendita convenzionati, nelle biglietterie automatiche, sul sito oppure contattando il call center al numero Prima di salire sul treno bisogna sempre ricordare di obliterare il biglietto. Nel caso in cui il biglietto non sia idoneo il passeggerò dovrà pagare la differenza rispetto al prezzo intero. 39

43 LE RESPONSABILITÀ NEI CONFRONTI DEI PASSEGGERI L impresa ferroviaria è responsabile nei confronti del passeggero in caso di morte, ferimento o qualsiasi altro danno provochi. Tale responsabilità viene meno se l incidente non viene provocato dal trasporto ferroviario, se è provocato a causa del viaggiatore o se a causa di una terza persona. In caso di morte il risarcimento comprende: le spese conseguenti al decesso e un indennità per le persone che godevano un mantenimento da parte della persona deceduta. In caso di ferimento il risarcimento comprende le spese necessarie per le cure e il trasporto e la riparazione del danno causato. L ammontare del risarcimento è stabilito entro limiti generalmente prestabiliti. I RECLAMI Ogni tipo di reclamo, per un danno causato di cui è responsabile l impresa ferroviaria, deve essere indirizzato al trasportatore. Se l incidente e il conseguente danno viene denunciato entro 12 mesi al trasportatore il viaggiatore non ha diritto ad alcun risarcimento. Tuttavia non si estingue se entro un anno il trasportatore è venuto a conoscenza, se l incidente non è stato segnalato e se il viaggiatore provi che l incidente è stato realmente causato dal trasportatore. Le azioni di risarcimento devono essere effettuate entro tre anni per il viaggiatore o per gli aventi diritto. 40

44 LA RESPONSABILITÀ PER I COLLI A MANO, GLI ANIMALI E I BAGAGLI L impresa è responsabile di danni o perdita causati ad oggetti, colli a mano e animali, considerando però che la sorveglianza di questi è a carico del viaggiatore. È responsabile anche dei bagagli che vengono registrati, a meno che non vengono provocati dal viaggiatore, e questo spetta all impresa dimostrarlo. Inoltre l impresa è esonerata se l imballaggio è assente o difettoso, se il bagaglio era già difettoso prima della partenza o se vengono trasportati come bagagli altri oggetti. C è da ricordare però che il viaggiatore può comunque provare il contrario. PERDITA DEL BAGAGLIO REGISTRATO Se il bagaglio registrato non viene consegnato entro 14 giorni successivi alla domanda di riconsegna si può considerare perduto. Se viene ritrovato successivamente entro un anno l impresa è tenuta a riconsegnarlo al viaggiatore, che dovrà pagare le spese di trasporto e restituire il denaro che aveva ricevuto come risarcimento. Se la perdita non viene denunciata entro trenta giorni o se il bagaglio viene ritrovato dopo un anno il trasportatore dovrà occuparsi del bagaglio seguendo le leggi in vigore nel luogo dove si trova. 41

45 42

46 IL CONTRATTO DI TRASPORTO NEL SETTORE MARITTIMO Il contratto di trasporto passeggeri per mare è l accordo con cui la compagnia di navigazione si impegna a trasportare persone da un luogo all altro, dietro il corrispettivo di una somma di denaro. Detto accordo è disciplinato dal legame del Codice Civile, del Codice della Navigazione, di Convenzioni Internazionali nonché dalle condizioni generali di contratto applicate dalle singole compagnie di navigazione. IL BIGLIETTO E LE TARIFFE Il biglietto di viaggio acquistato dal passeggero deve specificare il luogo e la data di emissione, il luogo di partenza e quello di destinazione, la classe e ed il prezzo del passaggio, ed infine il nome ed il domicilio della compagnia di navigazione. Solitamente al biglietto vengono allegate le condizioni generali del contratto predisposto dalla compagnia di navigazione. L esibizione del biglietto è richiesta e necessaria per l imbarco; chi si imbarca senza avere con sé il biglietto è tenuto a darne tempestiva comunicazione al comandante o al commissario di bordo pena il pagamento del doppio del prezzo del biglietto. 43

47 LA RINUNCIA DEL PASSEGGERO ALLA PARTENZA La partenza può essere resa impossibile da alcuni eventi che ricadono sulla persona del passeggero, quali ad esempio, la morte del passeggero stesso oppure un impedimento a viaggiare per cause non imputabili alla sua persona; in questi casi il contratto può essere sciolto dietro il corrispettivo, però, di un quarto del prezzo del biglietto. Nel caso in cui i suddetti impedimenti riguardino uno dei familiari che dovevano viaggiare insieme, ciascuno dei passeggeri ha la facoltà di chiedere che il contratto venga concluso alle condizioni sopraindicate. E necessario, inoltre, aver comunicato l impedimento alla compagnia di navigazione prima della partenza, diversamente sarà dovuto l intero importo del biglietto e non solo un quarto dello stesso. Qualora, invece, il passeggero non si presentasse a bordo al momento dell imbarco, è tenuto a pagare l intero prezzo del biglietto al netto e vitto. LA PARTENZA ANNULLATA DALLA COMPAGNIA E bene ricordare che le conseguenze di una mancata partenza variano in base ai motivi che l hanno impedita; così se la mancata partenza è dovuta a cause di forza maggiore, la stessa è tenuta a ridare quanto pagato al passeggero senza, però, essere tenuta a risarcire eventuali danni all utente. Discorso diverso vale per le ipotesi in cui la mancata partenza è imputabile alla compagnia di navigazione: in questo caso è data possibilità al passeggero di scegliere tra farsi restituire quanto pagato o, dove possibile, prendere la nave successiva della medesima compagnia di navigazione. 44

48 Il passeggero, inoltre, è legittimato a richiedere un eventuale risarcimento dei danni, tenendo presente, però, che il rimborso non potrà superare il doppio del prezzo netto del biglietto qualora la soppressione del viaggio abbia avuto luogo per un motivo giustificato. IL MUTAMENTO DELL ITINERARIO DI VIAGGIO DA PARTE DELLA COMPAGNIA Nel caso in cui la compagnia di navigazione cambiasse il tragitto previsto contro gli interessi del passeggero, questi ha il diritto di richiedere indietro il prezzo del biglietto, oltre ad un risarcimento dei danni che comunque non potrà superare il doppio del prezzo del biglietto, appurato che, il cambiamento dell itinerario abbia avuto luogo per un motivo giustificato. IL RITARDO DELLA PARTENZA Il passeggero ha il diritto al vitto e all alloggio, ovviamente a spese della compagnia di navigazione, nell ipotesi di partenza ritardata. Bisogna, però, richiedere l annullamento del contratto entro limiti di tempo che variano in relazione alla durata del viaggio ed al tragitto; se si tratta, infatti, di viaggio di durata inferiore alle ventiquattro ore, il passeggero, può far annullare il contratto dopo le dodici ore di ritardo. Diversamente, se si tratta di viaggi superiori alle ventiquattro ore, il passeggero ha la facoltà di richiedere l annullamento del contratto, dopo e ventiquattro ore di ritardo, per quanto attiene i viaggi tra i porti del Mediterraneo, e dopo le quarantotto ore nei viaggi che abbiano inizio o termine fuori dall Europa. 45

49 LA RESPONSABILITA DEL VETTORE PER PERDITA O AVARIA DEL BAGAGLIO La compagnia di navigazione è, altresì, responsabile in caso di avaria o perdita di bagaglio consegnato chiuso alla stessa; tale danno è risarcibile entro il limite massimo di 6,20 per chilogrammo, ad eccezione del caso in cui il viaggiatore abbia rilasciato una dichiarazione di valore al momento della partenza, per cui tale limite al risarcimento viene meno. La compagnia, però, non risponde dei danni qualora provi che la perdita o l avaria del bagaglio si siano verificati per una causa non imputabile alla stessa. Nell ipotesi in cui, invece, il bagaglio non è stato consegnato dal passeggero, la compagnia non è responsabile della perdita e dell avaria a meno che il passeggero dimostri che le stesse siano riconducibili alla società di navigazione. Per quanto riguarda la rinuncia dei sinistri sono previsti tempi brevissimi: se il danno appare subito evidente, il passeggero deve contestare la perdita o il danneggiamento del bagaglio al momento della consegna; qualora il danno non fosse subito evidente, il viaggiatore ha tre giorni di tempo per contestarlo. 46

50 . 47

51 Il trasporto pubblico locale può rappresentare una efficace alternativa per spostarsi all interno del territorio regionale. Di seguito verranno elencate le condizioni di trasporto solitamente più praticate. LA CARTA DEI SERVIZI I gestori dei servizi pubblici in accordo con le associazioni dei consumatori e le associazioni imprenditoriali interessate, devono emanare Le Carte dei Servizi al fine di assicurare agli utenti la qualità, l universalità e l economicità delle prestazioni dei servizi pubblici. Tale Carta deve riportare, inoltre, gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come specificati nel contratto di servizio, nonché le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo e quelle per garantire le vie conciliative e giudiziarie. Essa,oltretutto, deve illustrare le modalità di risarcimento, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del compenso versato, in caso di violazione delle regole. 48

52 I DIRITTI DELL UTENTE IN TEMA DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE Il cittadino che si sposta sul territorio, adoperando servizi pubblici di trasporto, ha riconosciuti i seguenti diritti: - sicurezza e tranquillità dei viaggi; - continuità e certezza del servizio (anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto); - pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari; - rispetto degli orari; - igiene e pulizia dei mezzi; - efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; - corrispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati; - contenimento dei tempi di attesa agli sportelli ed i varchi, facile accessibilità alla procedura dei reclami e facile risposta. 49 1

53 I PRINCIPI FONDAMENTALI IN TEMA DI TRASPORTO LOCALE I soggetti che gestiscono i servizi di trasporto pubblico devono rispettare i seguenti principi fondamentali: Eguaglianza: Erogazione del servizio senza discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinione politica. Imparzialità: Erogazione del servizio nel rispetto dei criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità: Erogazione del servizio continua e regolare ad eccezione delle interruzioni dovute a causa di forza maggiore o stato di necessità indipendenti dalla volontà del soggetto gestore. Nei casi di mal funzionamento o interruzione del servizio, i gestori sono tenuti ad adottare tutte le misure necessarie per arrecare il minor disagio possibile agli utenti. Diritto di scelta: Diritto dell utente di scegliere tra i diversi soggetti che forniscono il servizio. Partecipazione: Dover fornire informazioni all utente riconoscendo il diritto all accesso alle informazioni;inoltre ad intervalli regolare di tempo devono essere acquisite le valutazioni deli utenti circa le qualità del servizio erogato. Efficienza ed efficacia: Attuazione di tutte le misure capaci di garantire il raggiungimento e soddisfacimento degli obiettivi di efficacia ed efficienza. 50

54 IL TITOLO DI VIAGGIO Il passeggero, prima di salire a bordo, deve essere in regola con le disposizioni che regolano l utilizzo dei titoli di viaggio( quali ad esempio, biglietti ordinari, city pass, abbonamenti ecc ) Il titolo di viaggio, solitamente, elenca sul retro una sintesi delle condizioni generali di trasporto utilizzate dal vettore. In alcuni casi, poi, il servizio scelto prevede l emissione del titolo di viaggio a bordo della vettura: l utente,perciò, può munirsi del biglietto direttamente sulla vettura prima dell inizio del viaggio. LA RESPONSABILITA DEL VETTORE Il vettore è colui che si obbliga a trasportare persone o cose da un luogo all altro, dietro il pagamento di un somma di denaro. Questi risponde degli avvenimenti dannosi che colpiscono il viaggiatore durante il trasferimento, qualora non provi di aver, comunque, adottato tute le misure atte ad evitarli. 51

55 LA PERDITA O AVARIA DEL BAGAGLIO La società dei trasporti è perseguibile in caso di avaria o perdita del bagaglio consegnato chiuso, entro il limite massimo di 6,20 per chilogrammo. La società, però, non risponde dei danni, allorché provi che la perdita o l avaria del bagaglio siano derivate da una causa alla stessa non imputabile, ad eccezione del caso in cui il passeggero non dimostri che i suddetti danni siano attribuibili alla compagnia di navigazione. Come nel caso del trasporto marittimo, i tempi per la denuncia dei sinistri sono brevissimi: se il danno appare evidente, passeggero deve contestare al momento della riconsegna la perdita o il danneggiamento del bagaglio; se il danno, invece, non risulta evidente il viaggiatore ha tre giorni di tempo per denunciare il suddetto danno. Per i bagagli e/o gli oggetti non consegnati alla compagnia, quest ultima non è responsabile dei danni subiti agli stessi, salvo dimostrazione da parte del passeggero che i danni siano stati determinate da causa imputabile alla compagnia di navigazione. COSA FARE NEL CASO DI DISSERVIZI Nel caso in cui l utente riscontrasse dei disservizi nel corso del viaggio, quali ad esempio, un ritardo alla partenza, un guasto all aria condizionata, o, ancora, un avaria del mezzo, può inoltrare un reclamo( scritto, orale, fax o telefonicamente) al gestore. L ufficio che riceve il reclamo(ufficio reclami, appunto) deve riferire con la massima rapidità, e comunque non oltre il limite massimo di 30 giorni, i termini entro i quali il gestore provvederà alla rimozione dell irregolarità riscontrata o all eventuale risarcimento dei danni. 52

56 IL TAXI I taxi provvedono al trasporto collettivo od individuale di persone che viene effettuato, a richiesta dei trasportati o del trasportato, su tragitti e secondo orari stabiliti di volta in volta. LE TARIFFE Il servizio taxi viene effettuato mediante richiesta diretta del trasportato, dietro il pagamento di una somma di denaro, calcolata col tassametro, in linea con tariffe determinate dalle competenti autorità amministrative. Non è ammessa, in alcun caso, la determinazione del prezzo direttamente concordata tra l utente e il vettore; tuttavia, alcune recenti disposizioni normative consentono al tassista di effettuare determinati tratti e percorsi con tariffe predefinite. La tariffa è a base multipla per il servizio urbano, tiene cioè conto sia del costo chilometrico, sia del costo sosta oraria, e a base chilometrica per il servizio extra urbano. Eventuali costi aggiuntivi, poi, devono essere indicati all interno dell autovettura in maniera chiaramente leggibile. 53

57 GLI OBBLIGHI E I DIVIETI DEI CONDUCENTI E bene sottolineare che gli obblighi ed i divieti cui sono sottoposti i tassisti non sono tassativamente stabiliti dalla legge, ma variano in relazione al regolamento che il Comune adotta in materia. Stiliamo, di seguito, un breve elenco degli obblighi e dei divieti che un tassista è tenuto a rispettare nell espletamento della sua professione: OBBLIGHI - tenere in ogni circostanza un comportamento corretto nell ambito del servizio e nei confronti dell utente; - avere un abbigliamento decorso e confacente al pubblico servizio prestato; - effettuare il percorso più vantaggioso per l utente sia in termini economici che di tempo per recarsi nel luogo indicato; - aderire ad ogni richiesta di trasporto da parte di qualsiasi persona, sempre che il numero dei richiedenti del servizi non superi il massimo consentito dalle caratteristiche omologative dell autovettura; - prestare assistenza e soccorso ai passeggeri durante il trasporto; - applicare i supplementi tariffari solo se dovuti; 54

58 caricare i bagagli dei viaggiatori salvo che il trasporto non arrechi danni al veicolo; rilasciare al cliente, se richiesto, la ricevuta attestante il prezzo pagato per il trasporto; consegnare al competente ufficio comunale, entro le ventiquattro ore dal termine del servizio, qualsiasi oggetto dimenticato dai clienti all interno dell autovettura; ultimare la corsa anche se è scaduto il turno di servizio. DIVIETI - far salire sulla vettura persone estranee a quelle che hanno richiesto il servizio, salva diversa disposizione del cliente; - tenere animali propri sull autoveicolo; - interrompere la corsa di propria iniziativa salva espressa richiesta del cliente; - manomettere il tassametro o effettuare il servizio con lo stesso spento o guasto; - fumare o mangiare durante l espletamento del servizio; - effettuare il trasporto di soli oggetti o merci; - abbandonare anche temporaneamente le apposite aree di stazionamento, tranne in casi di necessità impellenti e comunque di breve durata. 55

59 GLI ATTI VIETATI AGLI UTENTI - fumare durante il trasporto; - gettare oggetti dai veicoli sia fermi che in movimento; - imbrattare o danneggiare il veicolo; - aprire la portiera dal alto opposto al marciapiede; - scendere dal taxi senza prima aver pagato il corrispettivo del trasporto. LE RESPONSABILITA DEL VETTORE In caso di violazione degli obblighi derivanti dal contratto di trasporto, il tassista incorre in sanzioni amministrative pecuniarie, oltre a possibili sanzioni accessorie, quali ad esempio la diffida, la sospensione e la decadenza della licenza ed infine la revoca della stessa. Nel caso,invece, di sinistri o danni al bagaglio, il tassista è responsabile degli stessi a meno che non provi di aver adottato tutte le misure idonee ad evitare il danno. COSA FARE NEL CASO DI CONTESTAZIONI Nel caso in cui si verifichi un disservizio durante il trasporto, l utente può presentare reclamo presso la sede della Polizia Municipale competente; è utile,perciò, farsi rilasciare dal tassista una ricevuta di pagamento riportante la sigla del taxi, la data e l orario della corsa, il percorso effettuato nonché la somma pagata. 56

60 AUTONOLEGGIO Decidere di noleggiare una vettura può essere una pratica soluzione per spostarsi durante un viaggio nella massima indipendenza e libertà. PRENOTARE DA CASA O SUL POSTO Occorre stabilire se prenotare la vettura a noleggio on line o,comunque, presso un agenzia di viaggio, oppure direttamente in loco. Prenotare on line, solitamente, risulta molto conveniente, in quanto, non solo permette all utente la comparazione agevole delle tariffe dei vari noleggiatori ma consente, anche, di usufruire delle offerte che sovente vengono riservate a chi naviga in rete, oltre alla possibilità di conoscere in anticipo la disponibilità e la tipologia dei mezzi da noleggiare. Nella comparazione dei prezzi, è bene ricordare di controllare attentamente il prezzo finale dell offerta, comprensivo, quindi, di tutti i presumibili costi aggiuntivi. Coloro i quali prenotano l auto direttamente sul posto, invece, potrebbero incorrere in prezzi più elevati e dovranno accontentarsi dei modelli di auto disponibili. 57

61 LE INFORMAZIONI PREVENTIVE Stabilito in che modo realizzare la prenotazione, l utente può scegliere tra i molteplici servizi offerti dai noleggi auto: per cui è utile informarsi anticipatamente su alcuni dettagli fondamentali legati a possibili costi aggiuntivi: - ritiro o consegna dell auto fuori dagli orari di ufficio del noleggio; - ritiro dell auto in aeroporto; - riconsegna del auto in luogo diverso da quello del ritiro; - seggiolini per bambini; - secondo conducente; - chilometraggio illimitato; - consegna con o senza pieno di carburante. DA TENERE SEMPRE A MENTE E bene conoscere le fondamentali precauzioni da prendere quando si noleggia un automobile: - nel momento in cui viene consegnata l auto, verificare sempre le condizioni della carrozzeria e degli accessori all interno dell abitacolo e che ivi vi siano tutti i documenti di circolazione; - ricordare che la vettura può essere guidata esclusivamente dalle persone indicate nei documenti di noleggio; - informarsi sui rischi coperti dal contratto di assicurazione e verificare se siano inclusi gli infortuni del conducente e dei passeggeri; inoltre qualora al assicurazione contenesse delle franchigie, vi è la possibilità di eliminarle pagando un supplemento giornaliero. - restituire l auto in orario: solitamente la tolleranza sul ritardo è circa un ora, poi solitamente, si è tenuti a pagare un giorno in più di noleggio. 58

62 VIAGGIARE CON LA PROPRIA AUTO Sono molti i turisti che durante il periodo delle vacanze decidono di raggiungere i luoghi di villeggiatura con la propria auto, e ci sono alcune informazioni che possono tornare utili. IN AUTOSTRADA IL GUASTO Per ragioni di sicurezza, il soccorso meccanico in autostrada è svolto esclusivamente da organizzazioni autorizzate, che operano in conformità ad un apposito regolamento e si coordinano con la sala radio autostrade competente sul territorio. DAL MECCANICO Durante la vacanza può rendersi, altresì, necessario l intervento i un meccanico per riparazioni che possono essere di lieve o di considerevole entità. Per questo motivo è bene che il turista richieda un preventivo per le riparazioni che sono necessarie e che chieda di essere avvisato nel caso in cui emergano delle riparazioni impreviste che fanno salire notevolmente il prezzo. 59

63 I PARGHEGGI I parcheggi vengono delimitati attraverso una segnaletica orizzontale che varia a seconda della tipologia del parcheggio: - colore bianco, parcheggio gratuito; - colore giallo, parcheggio riservato; - colore blu, parcheggio a pagamento. Tale tipologia viene stabilita da ciascun Comune che indica le aree destinate al parcheggio gratuito e al parcheggio a pagamento, e fissa, inoltre, le relative condizioni e le tariffe degli stessi in conformità alle direttive ministeriali. I PARCHEGGI PRIVATI Vi sono, oltre ai parcheggi gestiti direttamente o indirettamente dai Comuni, parcheggi gestiti da privati, i quali sono regolati da specifiche norme. Il contratto di parcheggio è un accordo con il quale un soggetto deposita la propria auto, perché questa venga custodita e riconsegnata nello stato in cui è stata lasciata. Da questo accordo, inoltre, nasce l obbligo per il titolare del parcheggio di risarcire il cliente, qualora l automobile venga rubata o danneggiata. Si tratta,comunque, di contratto di parcheggio, sia nel caso in cui la vettura venga affidata ad una persona fisica, sia quando la consegna avviene mediante l immissione dell auto nell area predisposta al parcheggio tramite l introduzione di monete nell apposito meccanismo. E bene sottolineare, però, che la responsabilità del gestore del parcheggio non è limitata alla custodia ed alla restituzione della vettura, ma si estende anche ai singoli ed essenziali elementi i costitutivi della stessa.(esempio autoradio). Se viene esposto un cartello che esonera il gestore del parcheggio da qualsivoglia responsabilità, tale disposizione è nulla, in quanto in contrasto con le norme del Codice del consumo. 60

64 61

65 È fatto obbligo per i titolari delle concessioni di consentire il libero e gratuito accesso e transito per il raggiungimento della battigia antistante l area ricompresa nella concessione anche al fine della balneazione. La striscia di sabbia di 5 metri da dove arriva l onda, è al servizio di tutti. Tutti possono fare il bagno, appoggiare gli abiti, stendersi. Non possono essere collocati oggetti ingombranti quali ombrelloni, sdraio, ecc., poiché deve essere garantito il passaggio. Anche le spiagge libere devono essere pulite. Questa incombenza è a carico del Comune; nel caso ciò non dovesse accadere la legge fa obbligo agli stabilimenti confinanti di provvedere. L equilibrio tra spiagge in concessione e spiagge libere è previsto dalla legge. In troppe realtà non è rispettato; occorre quindi indirizzare le nostre proteste ai Sindaci e alle Regioni. Chi paga le tasse ha diritto ad una spiaggia libera e gratuita. Le spiagge libere e gratuite devono essere intercalate tra uno stabilimento e l altro e non situate nelle aree più lontane e disagiate. I prezzi sono liberi e dovrebbero essere rapportati alla qualità dei servizi, ma spesso accordi taciti fra i gestori mantengono i prezzi ben al di sopra di quello che dovrebbe essere un giusto riconoscimento per il servizio. L unica possibilità per contrastare i prezzi elevati è decidere di non usufruire dello stabilimento, ma spesso questa alternativa non esiste. Per le violazioni più gravi, quali la cementificazione della spiaggia o la violazione degli obblighi relativi alle concessioni, è prevista anche la revoca delle concessioni. Il non rinnovo della concessione può essere attuato nei casi in cui la continuità ininterrotta degli stabilimenti in concessione comprime in modo intollerabile il libero accesso alla spiaggia e al mare. A chi rivolgersi in caso di violazioni? 1. Alla Polizia Municipale, ai Carabinieri, alla Capitaneria di Porto nei casi in cui vi è una violazione del diritto di accesso o la richiesta di un costo per il transito all arenile. 2. Al Sindaco del Comune e al Presidente della Regione per denunciare l eccessiva privatizzazione della spiaggia o le cementificazioni abusive. 3. Al Comando dei Carabinieri per una eventuale denuncia formale, supportata da adeguate testimonianze. 62

66 63

67 IN VIAGGIO CON I PROPRI ANIMALI Per chi desidera o abbia la necessità di viaggiare insieme al proprio animale, è utile che si informi sia per quanto riguarda il mezzo di trasporto e al gestore scelto, sia in merito alle normative vigenti nel paese nel quale ci si intende recare; poiché la normativa sanitaria è molto variabile da un paese all altro, mentre le regole sui mezzi di trasporto sono spesso rimesse all autoregolamentazione degli operatori. ANIMALI ALL ESTERO Nel caso di spostamenti tra stati membri dell Unione Europea, è obbligatorio munire i nostri amici animali di un apposito passaporto. Il documento, indica il numero di tatuaggio (o del microchip) dell animale, attesta l effettuazione della vaccinazione antirabbica e di altre vaccinazioni, contiene la descrizione dettagliata dell animale e i dati identificativi ed un recapito del proprietario. Gatti e furetti devono essere identificati con un microchip sottocutaneo, che consenta di risalire alle generalità del proprietario. Per i cani, in alternativa al microchip, e per un periodo transitorio di otto anni, è ancora consentito l uso del tatuaggio. Per altri animali è richiesta solo una certificazione. 64

68 INFORMAZIONI SANITARIE Per accedere con un cane o altri animali domestici in un paese straniero non comunitario è necessario, oltre che verificare i regolamenti per il trasporto di compagnie aeree, marittime o ferroviarie, rivolgersi al Consolato della nazione dove si intende andare per avere informazioni sugli obblighi sanitari richiesti: vaccinazioni, certificati o altri documenti sanitari ed eventuale quarantena. È in ogni caso consigliabile portare sempre con sé il libretto sanitario rilasciato dal proprio veterinario sul quale siano registrate tutte le vaccinazioni effettuate al cane o al gatto. Inoltre, per l espatrio, o meglio per entrare in alcuni paesi dell Europa non comunitaria viene richiesto per il cane o per il gatto un certificato di buona salute internazionale. ANIMALI IN AUTOMOBILE È vietato trasportare animali domestici se gli stessi possano costituire impedimento o pericolo per la guida. È consentito il trasporto di soli animali domestici, anche più di uno, purché custoditi in apposita gabbia o contenitore o nel vano posteriore al posto di guida. È possibile trasportare animali domestici anche su motocicli e ciclomotori, purché custoditi in apposita gabbia o contenitore. Con la nuova patente a punti è prevista l eliminazione di un punto in caso di violazione delle regole sul trasporto di animali. 65

69 ANIMALI IN AEREO Le regole per quanto riguarda il trasporto di animali domestici variano da una compagnia all altra, quindi opportuno contattarle per tempo se si decide di caricare a bordo un animale. Alcune compagnie forniscono assistenza agli animali durante il volo ed in molti aeroporti sono previsti centri di assistenza e ristoro per gli animali. Normalmente il prezzo del biglietto è ridotto rispetto a quello ordinario; i cani guida per i non vedenti viaggiano sempre gratuitamente. ANIMALI IN TRENO I cani guida per non vedenti possono viaggiare gratuitamente su qualunque tipo di treno. Per gli altri animali, le regole variano. Sui treni Eurostar possono viaggiare, in prima e seconda classe, solamente piccoli animali purché siano chiusi in apposite gabbiette o contenitori. Su tutti gli altri treni sono ammessi gratuitamente i piccoli animali custoditi in contenitori; i cani di piccola taglia possono viaggiare in grembo al passeggero, mentre per i cani di grossa taglia occorre distinguere: nelle vetture a compartimenti sono ammessi purché lo consentano gli altri passeggeri; nelle vetture a unico ambiente devono viaggiare sotto la diretta sorveglianza del proprietario, utilizzando le piattaforme o il vestibolo delle carrozze e delle automotrici. In entrambi i casi occorre pagare un biglietto a tariffa ordinaria di 2ª classe scontata del 50%. Nelle cuccette e nelle vetture letto il trasporto è ammesso, alle condizioni suddette, solo se il compartimento viene acquistato ad uso esclusivo. 66

70 ANIMALI IN NAVE E TRAGHETTO La maggior parte delle compagnie marittime consente il trasporto di animali a bordo. Alcune imbarcazioni sono munite di apposite gabbie, all interno delle quali, chiudere il proprio animale. È necessario presentare il certificato di buona salute. Sulle navi da crociera, invece, non sempre sono ammessi i cani di media e grossa taglia, mentre per quelli piccoli è permesso viaggiare in cabina con i e circolare liberamente sul ponte, ovviamente tenuti al guinzaglio. I cani guida per i non vedenti viaggiano gratuitamente su qualsiasi tipo di nave. ANIMALI SU TAXI E MEZZI PUBBLICI Non vi sono regole generali che disciplinino il trasporto di animali in taxi; per ora è a discrezione del conducente ammettere o no l animale a bordo, in ogni caso non sarà necessario il pagamento di un sovraprezzo. Sui mezzi pubblici urbani, i regolamenti variano da un comune all altro ed è anche a discrezione del singolo comune richiedere il pagamento del biglietto. 67

71 68

72 LA PROCEDURA CONCILIATIVA Il turista/consumatore dispone di una varietà di strumenti idonei a far valere le Sue pretese, qualora si verifichino dei disservizi o dei danni alla Sua persona o cose. Oltre all abituale tutela davanti al giudice,solitamente con tempi molto lunghi e con rilevanti oneri economici, infatti, l interessato può assicurarsi la tutela dei propri diritti grazie alla conciliazione presso le Camere di Commercio e/o alla conciliazione davanti al Giudice di Pace. La conciliazione rappresenta un metodo di risoluzione alternativa e particolarmente conveniente delle controversie tra turista/consumatore e gli operatori del settore sia per i tempi piuttosto brevi del procedimento, sia per i costi molto contenuti. Scopo della conciliazione è quello di tentare di risolvere in modo amichevole la lite e di ottenere un accordo con reciproca soddisfazione delle parti. 69

73 LA CONCILIAZIONE PRESSO LE CAMERE DI COMMERCIO Gli uffici o gli sportelli di conciliazione sono attivi presso le varie Camere di Commercio presenti su tutto il territorio nazionale. La procedura si avvia con la presentazione di una domanda di conciliazione, appunto, che può essere redatta su carta libera, sui moduli forniti dall ufficio amministrativo o sui siti internet delle Camere di Commercio, e sarà la stessa segreteria a darne comunicazione all altra parte. E bene ricordare che la conciliazione è una procedura volontaria e, perciò, non è fatto obbligo all operatore turistico di parteciparvi; infatti, qualora quest ultimo non intendesse prendere parte alla conciliazione o non facesse pervenire alcuna decisione entro il termine di 45 giorni, la segreteria chiude la procedura e lo comunica alle parti. Al contrario, se l operatore turistico decide di partecipare si individua il conciliatore e si fissa la data dell incontro che può concludersi o con il raggiungimento di un accordo tra le parti o con esito negativo. Tra i vari vantaggi della conciliazione evidenziamo: - La rapidità dei tempi di conclusione; - L economicità della procedura -L eventualità di ricorrere al giudice ordinario, qualora le parti non riescano a trovare un accordo; -La presenza di un soggetto terzo e imparziale, il conciliatore, che assiste le parti nel conseguimento di una soluzione concorde. 70

74 Il RAPPRESENTANTE DEL TURISTA In alcune Camere di Commercio è già attiva la figura del Rappresentante del Turista, ovvero un soggetto designato dalla struttura camerale e delegato dal turista, che non può o non vuole essere presente all incontro, a partecipare per suo conto alla conciliazione. Ovviamente l interessato ha il diritto di essere costantemente informato sull andamento degli incontri. LA CONCILIAZIONE DAVANTI AL GIUDICE DI PACE Questa procedura non richiede necessariamente l assistenza di legali e come nel caso della conciliazione presso le Camere di Commercio, il procedimento ha inizio con il deposito di una richiesta di conciliazione presso, però questa volta, gli uffici del Giudice di Pace competente per territorio. Inoltrata la richiesta, il Giudice, convoca le parti interessate; anche in questo caso,la procedura è volontaria e quindi l operatore ha la facoltà di presentarsi o meno, ovviamente se non comparirà la procedura verrà chiusa con esito negativo, diversamente se decide di presentarsi avrà luogo la conciliazione vera e propria che potrà dare luogo, comunque, a due risultati: - esito positivo : viene sottoscritto nel verbale della conciliazione l accordo raggiunto che ha valore di scrittura privata; 71

75 -esito negativo: manca il raggiungimento di un accordo e viene, perciò, redatto il verbale di mancata conciliazione. Resta intatto, però, il diritto del turista/consumatore di rivolgersi al giudice ordinatorio. Tra i vantaggi della conciliazione davanti al Giudice di Pace elenchiamo: - la rapidità dei tempi di conclusione; - il fatto che la procedura non comporta alcuna spesa legale; - qualora la conciliazione non riesce, le parti hanno piena facoltà di agire in sede contenziosa. LA PROCEDURA ARBITRALE L arbitrato rappresenta,insieme alla conciliazione, un metodo di risoluzione delle controversie alternativo al giudizio ordinario. Si ricorre all arbitrato se le parti hanno palesato questa scelta al momento della compilazione del contratto oppure nel caso in cui le parti stabiliscono il ricorso a tale procedura nel momento in cui è nata la lite. E bene sottolineare che a differenza del conciliatore, l arbitro che può essere unico o collegiale, ha la facoltà di decidere la lite e tale decisione viene solitamente denominata lodo. Appare ovvio il vantaggio che si ha nei tempi di decisione della controversia anche se per contro l arbitrato ha costi nettamente superiori alle altre procedure. LA PROCEDURA ORDINARIA Il turista/consumatore può decidere di ricorrere alla magistratura per far valere i suoi diritti, anche nel caso in cui questa scelta sia nata dall esito negativo di una procedura conciliativa, quindi come seconda strada. 72

76