CARTA DEI SERVIZI RESIDENZA PER ANZIANI MADONNINA

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1 CARTA DEI SERVIZI RESIDENZA PER ANZIANI MADONNINA Via Trieste, 1A Bassano del Grappa (VI) Sistema Qualità Certificato UNI EN ISO 9001:2008 Rev.03/ Pag. 1 di 31

2 INDICE 0- Introduzione della carta. 1-Presentazione della Madonnina. 1.1-storia della Madonnina. 1.2-Finalità istituzionali. 1.3-aspetti organizzativi. 1.4-organi della struttura. 1.5-Planimetrie. 2-Principi guida della carta 3-La Mission 4-La struttura 4.1-l utenza 4.2- come si accede ai servizi 4.3-l ingresso e la valutazione multidimensionale dell ospite 5-I Servizi offerti: 6-Costi: 5.1 servizi interni 5.2 servizi esterni 7-Standard di qualità: 7.1-lavoro per progetti individualizzati 7.2-formazione del personale 7.3-sistemi informativi scritti ed informatizzati 7.4-attuazione D.LGS.81/2008 e piano operativo di emergenza ed evacuazione. 7.5 HACCP 7.6-corretto utilizzo delle risorse 7.7-gradimento dei servizi erogati dalla struttura 7.8-reclami 8-Quali programmi per il futuro Rev.03/ Pag. 2 di 31

3 INTRODUZIONE ALLA CARTA La carta dei servizi può essere considerata, da una parte come strumento per rendere i servizi meglio rispondenti ai bisogni degli utenti, dall altra come riferimento certo per tutti coloro che operando nella struttura con professionalità e competenza fanno della qualità il proprio obiettivo. La carta dei servizi per la struttura non è solo un obbligo che la legge impone, ma è un contratto chiaro e preciso che stabilisce con gli ospiti, dichiarando i propri obiettivi e gli impegni assunti per rispettarli. La carta dei servizi rinnova e rafforza l impegno che la Madonnina ha nei confronti dell ospite con l obiettivo di divulgare in modo costante e trasparente la propria capacità di servizio. La Madonnina, che svolge attività Socio-Sanitaria, ha inteso adottare la propria carta dei servizi quale elemento di qualità e di trasparenza verso gli ospiti. Essa rappresenta uno degli strumenti più efficaci per garantire un livello di qualità adeguato alle crescenti esigenze e bisogni degli ospiti. E forte la convinzione che il successo dell impegno della struttura dipenderà dalla capacità di interpretare e soddisfare, oltre che i diritti, anche le attese degli ospiti e familiari che hanno scelto di affidare a questa struttura le aspettative di carattere assistenziale. Ecco perché la struttura si impegnerà ad esaminare con la massima attenzione e tempestività, tutti i suggerimenti, le richieste d informazione o gli eventuali reclami in relazione agli indicatori contenuti nelle presente carta dei servizi. Nel corso dell elaborazione della carta dei servizi, l organizzazione ha effettuato una rilettura ed una presa di conoscenza più approfondita dei meccanismi operativi. Perciò questa carta dei servizi non è una semplice Guida ai Servizi e nemmeno un mero elenco dei diritti, ma l esplicitazione di impegni e standard di qualità sui quali il cittadino-utente può misurare e verificare il servizio di cui fruisce; dunque non è un documento formale, ma un impegno che la struttura assume verso i destinatari del servizio. Rev.03/ Pag. 3 di 31

4 Proprio perché questa carta dei servizi intende assolvere alla propria funzione sostanziale, i programmi per il miglioramento della qualità dei servizi qui enunciati sono in evoluzione e suscettibili di successive integrazioni, anche alla luce della partecipazione sociale che viene qui promossa. Ai sensi dell art. 13 della legge 8 novembre 2000, n. 328, Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali, i centri di servizio che erogano prestazioni sociali, alfine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, devono adottare un documento in cui siano definiti i «criteri per l'accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti». A tal fine, La Madonnina ha predisposto la presente Carta dei Servizi, redatta seguendo i contenuti della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, Principi sull erogazione dei servizi pubblici e facendo riferimento ai contenuti del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995, Schema generale di riferimento della «Carta dei servizi pubblici sanitari». La carta dei servizi contiene i principi sui quali si basa la filosofia aziendale nell erogazione dei vari servizi e tiene in particolar conto: il rispetto dei diritti della persona anziano; l utilizzo corretto delle risorse umane, economiche e materiali a disposizione della struttura; l attuazione di un servizio efficace ed efficiente. La carta inoltre elenca i diritti dell utente, dall analisi dei quali sono stati individuati i fattori di qualità che costituiscono le basi per un efficace controllo di gestione. Rev.03/ Pag. 4 di 31

5 1 - PRESENTAZIONE DELLA MADONNINA 1.1-STORIA DELLA MADONNINA La Madonnina, Residenza per anziani e disabili trae origine da una iniziativa di alcuni privati che dopo la dismissione di struttura ospedaliera, a seguito dell apertura del nuovo ospedale, veniva trasformata in struttura residenziale per anziani auto e non auto sufficienti. Successivamente la struttura subiva dei radicali interventi di trasformazione, di adattamento, di recupero ed adempimento, portandola alla attuale configurazione e trasformandola in un Residenza per anziani accogliente, luminosa e spaziosa. L attività assistenziale vera e propria iniziava nel 1996 con 100 posti letto per anziani e 20 per disabili psichici. La denominazione della struttura è La Madonnina, con sede legale in via Trieste 1/a, Bassano del Grappa (VI), CAP Numero telefonico: 0424/ fax 0424/ sstsrl@tin.it FINALITA ISTITUZIONALI E ORIENTAMENTI AZIENDALI La Madonnina è una struttura che eroga servizi nell ambito della programmazione regionale dei servizi socio-sanitari integrati, nel rispetto della normativa generale Europea, Nazionale, Regionale e Locale. Le finalità istituzionali sono ben espresse nello statuto che all art. 3 recita: la struttura ha lo scopo di perseguire l interesse generale della comunità, alla promozione umana ed all integrazione sociale attraverso la gestione dei servizi socio-sanitari ed educativi. Rev.03/ Pag. 5 di 31

6 La struttura è diretta a tutti i soggetti auto e non autosufficienti, anziani e non, con esiti stabilizzati di patologie fisiche, psichiche, sensoriali o miste, bisognosi sia di assistenza medica, infermieristica e riabilitativa sia di una tutela assistenziale ed alberghiera. Le funzioni che la struttura è chiamata a svolgere sono dunque molteplici e trovano la loro peculiarità nelle due componenti del servizio: una sociale, che richiede attenzione ad una serie di aspetti che coinvolgono non solo l utente, ma anche la sua famiglia e che spaziano tra i più vari bisogni (assistenza, animazione, servizi di supporto alberghiero), l altra sanitaria, che prende in carico l ospite con l obiettivo, non tanto e non solo di portarlo alla guarigione, ma di consentirgli ancora un benessere complessivo, un elevata qualità di vita pure nella cronicità. Al centro dei propri interessi la Madonnina pone l individuo e, per svolgere al meglio i propri compiti, mette in campo il suo patrimonio professionale, scientifico, culturale e umano, aprendolo ai contributi ed alle collaborazioni esterne (Enti territoriali, Associazioni di volontariato, ecc.) ASPETTI ORGANIZZATIVI Le scelte strategiche di gestione, la selezione dei valori e la definizione degli obiettivi prioritari, delle finalità, dei tempi, dei costi e dei risultati attesi, nonché l individuazione e l allocazione delle risorse in base ai programmi e progetti, sono di competenza del Direttore. Le attività di gestione pura, consistenti nello svolgimento di servizi e di tutte le attività amministrative, tecniche, finanziarie e strumentali della struttura, in attuazione dei progetti, programmi ed obiettivi delineati dal Direttore, sono di competenza dello staff del Direttore e del personale, coordinato dai coordinatori. Rev.03/ Pag. 6 di 31

7 1.4 - ORGANIGRAMMA Direzione Generale RSQ Ammnistrazione Centralino RSPP Servizio Guardaroba Servizio OAA Servizio Medico/Infermieristico Servizio Pulizie Magazzino e servizio manutenzioni Servizio Cucina Psicologa Logopedista Educatrice Fisioterapia Podologa Parrucchiera Accoglienza Aiuti Resp. Coord. Medici Resp. Ausiliari Aiuti Ausiliari Coord. Piano Coord.Infermieri Operatori Infermieri 1.5 LA STRUTTURA La Madonnina dispone di 140 posti letto per anziani e disabili, autosufficienti e non autosufficienti e di un servizio di Centro Diurno rivolto a persone in condizione di autonomia. Il grado di autonomia di un ospite viene stabilito dalla U.V.M.D. dell azienda ULSS n.3 sulla base della compilazione della Scheda Regionale (SVAMA). In base alle indicazioni della U.V.M.D. e successiva valutazione interna (UOI), l ospite viene accolto in uno dei piani della struttura. Rev.03/ Pag. 7 di 31

8 La struttura è articolata in 6 piani così strutturati: Via Marinali Il nucleo è collocato al piano terra della struttura ed ospita n. 9 persone anziane autosufficienti e non autosufficienti. In questo nucleo è collocato il Centro Diurno. L ambiente si caratterizza per il colore blu e le sue gradazioni. Vi risiedono prevalentemente persone con difficoltà cognitive lievi e carico assistenziale medio. Nel nucleo sono presenti un ambulatorio, una cucina, un bagno attrezzato, la zona pranzo, la zona relax. L ambiente è confortevole e adiacente alla zona di prima accoglienza della residenza che offre ampi spazi di intrattenimento e di confort. Il gruppo di lavoro, composto da operatori socio sanitari, dal medico, dagli infermieri, dal fisioterapista, dalla psicologa, dall educatrice e dal logopedista, elabora un progetto assistenziale individualizzato che indica i principali obiettivi assistenziali che ogni professionista dovrà raggiungere. Questa metodologia multi professionale è attivata anche in questo nucleo come in tutti gli altri. Via Jacopo Da Ponte Il nucleo è collocato al piano primo della struttura ed ospita n.27 persone anziane non autosufficienti. L ambiente si caratterizza per il colore giallo e le sue gradazioni. Vi risiedono persone con difficoltà cognitive. Nel nucleo sono presenti un ambulatorio, una cucina, un bagno attrezzato, la zona pranzo, la zona relax e tv. La finalità del nucleo è di mantenere e migliorare, dove possibile, l autonomia fisica e cognitiva degli ospiti, stimolando le abilità residue con particolare attenzione alle loro abitudini di vita, ai tempi e alle scelte personali. Si favorisce la costruzione di una rete relazionale significativa tra gli ospiti incentivando i momenti di socializzazione. Rev.03/ Pag. 8 di 31

9 Via Museo Il nucleo è collocato al secondo piano della struttura ed ospita n.26 persone anziane non autosufficienti. L ambiente si caratterizza per il colore arancio e le sue gradazioni. Vi risiedono prevalentemente persone con gravi difficoltà cognitive. Nel nucleo sono presenti un ambulatorio, una cucina, un bagno attrezzato, la zona pranzo, la zona relax. L ambiente è stato adattato per svolgere la funzione di ambiente protesico nel programma Gentle Care. In questo piano, da alcuni anni, viene utilizzato il metodo Gentle Care di Moyra Jones. Esso si caratterizza per il lavoro di programmazione sulle persone affette da demenza e sul personale costantemente aggiornato anche sul piano motivazionale. La finalità del nucleo è di proporre attività adattate e individualizzate sulla storia personale degli ospiti per ridurre gli eventi stressanti dovuti al progredire delle patologie e migliorare la qualità di vita relazionale delle persone siano esse ospiti che operatori o familiari. Via Matteotti Il nucleo è collocato al terzo piano della struttura ed ospita n.27 persone anziane non autosufficienti. L ambiente si caratterizza per il colore rosso e le sue gradazioni. Vi risiedono prevalentemente persone con difficoltà cognitive lievi e carico assistenziale medio. Nel nucleo sono presenti un ambulatorio, una cucina, un bagno attrezzato, la zona pranzo, la zona relax. L ambiente, come per gli altri piani, è confortevole, rasserenato da una musica di sottofondo attivata ad orari programmati che accompagna gli ospiti per la maggior parte della giornata. Il gruppo di lavoro, composto da operatori socio sanitari, dal medico, dagli infermieri, dal fisioterapista, dalla psicologa e dall educatrice, elabora un progetto assistenziale individualizzato che indica i principali obiettivi assistenziali che ogni professionista dovrà raggiungere. Questa metodologia coinvolge tutti i nuclei della struttura. Rev.03/ Pag. 9 di 31

10 Via Roma Il nucleo è collocato al quarto piano della struttura ed ospita n.26 persone anziane non autosufficienti. L ambiente si caratterizza per il colore azzurro e le sue gradazioni. Vi risiedono prevalentemente persone con difficoltà cognitive e carico assistenziale elevato. Il principale obiettivo del nucleo è quello di offrire un assistenza di qualità elevata attraverso il sostegno umano a persone che non possiedono più la completa autonomia funzionale, concentrandosi sul rispetto della dignità della persona e sul miglioramento della qualità della vita. Tutte le figure professionali facenti parte dell organizzazione operano quotidianamente in modo integrato e coordinato con la finalità di avere una visione unitaria di ogni singola persona. La finalità del nucleo è di proporre attività adattate e individualizzate garantendo una costante mobilizzazione programmata. Via Verci Il nucleo è collocato al quinto piano della struttura ed ospita n.25 persone anziane non autosufficienti. L ambiente si caratterizza per il colore verde e le sue gradazioni. Vi risiedono prevalentemente persone con gravi difficoltà cognitive e carico assistenziale elevato. Il nucleo offre un assistenza di qualità elevata rivolta a persone che non possiedono più la completa autonomia funzionale, con particolare attenzione al rispetto della dignità della persona. La valutazione multidimensionale avviene utilizzando strumenti validati e le decisioni sulle priorità assistenziali si concordano tra i vari professionisti nelle unità operative interne con cadenza mensile. Rev.03/ Pag. 10 di 31

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18 2 -PRINCIPI GUIDA - EGUAGLIANZA E RISPETTO Questo principio si configura come un eguale considerazione per ogni singola persona. Questo non significa uniformità degli interventi, ma che ogni attività è personalizzata considerando l unicità di ciascuno. Ogni intervento è gestito con rispetto per la dignità della persona e della specificità individuali, senza distinzioni d etnia, sesso, religione, lingua, condizioni economiche e opinioni politiche. - IMPARZIALITA ED OBIETTIVITA Ogni persona che presta servizio all interno dell Organizzazione deve operare con imparzialità ed obiettività al fine di garantire un adeguata assistenza. - DIRITTO DI SCELTA Ogni persona, a qualunque punto del decorso della sua inabilità o malattia, ha il diritto a veder riconosciuta e promossa la propria autonomia. Con questo termine nel contesto della struttura si vuole esprimere il concetto di spazio di autodeterminazione e autodecisione all interno di una relazione tra una persona in condizione di bisogno e servizi erogati. Per ogni persona, infatti, si lavora favorendo la sua decisione nelle scelte della vita quotidiana. - PARTECIPAZIONE La persona è, nelle attività quotidiane, protagonista del servizio della casa ed è a lui che si devono offrire gli strumenti per favorire la partecipazione attiva all interno della vita della struttura. Tale partecipazione deve coinvolgere i famigliari per renderli protagonisti e creando una continua relazione, un feed-back tra struttura e familiari. Rev.03/ Pag. 18 di 31

19 - EFFICACIA ED EFFICENZA L organizzazione pone alle basi della propria gestione i criteri di EFFICACIA (verificare se gli obbiettivi sono stati raggiunti) e di EFFICIENZA (il miglior utilizzo delle risorse per raggiungere gli obbiettivi) con obiettivi e politiche definiti, condivisi e verificabili. - CONTINUITA L organizzazione garantisce un servizio regolare e senza interruzioni nell arco delle 24 ore attraverso la predisposizione di turni di lavoro adeguati agli standard previsti. Sono state predisposte azioni di emergenza per fare fronte ad eventuali disservizi momentanei. 3 - LA MISSION La missione della Madonnina è quello di fornire ai propri ospiti un intervento riabilitativo globale per migliorare la qualità della vita dell anziano autonomo e non autonomo, mettendo a disposizione luoghi dove vivere serenamente mantenendo il più possibile l autonomia delle loro azioni COME SI ACCEDE AI SERVIZI - Modalità di richiesta di ospitalità Per l accesso alla struttura, i familiari devono rivolgersi al Distretto Socio- Sanitario dell AZIENDA SANITARIA ULSS del proprio territorio per la richiesta della scheda SVAMA. Il Distretto valuterà la domanda in U.V.M.D., definendo il percorso assistenziale dell ospite. Successivamente i familiari dovranno recarsi presso la Madonnina (uff. Amministrazione/Accoglimento) dove verrà loro consegnata la documentazione per presentare la richiesta di inserimento. Rev.03/ Pag. 19 di 31

20 Per inoltrare la richiesta alla Madonnina si dovranno produrre i seguenti documenti: - codice fiscale; - tessera sanitaria; - esenzione ticket; - documento d identità; - documentazione sanitaria recente; - domanda di accoglimento debitamente compilata in tutte le sue parti. - Modalità di richiesta ospitalità per il Centro Diurno La domanda del soggiorno deve essere sottoscritta da persona avente titolo, la quale si assume tutti gli oneri e le incombenze connesse al soggiorno in struttura. Documenti da consegnare all ufficio Amministrazione/Accoglimento: - Dati anagrafici, residenza, telefono; - Dati della persona di riferimento alla quale rivolgersi in caso di bisogno; - Tessera sanitaria; - Codice fiscale; - Esenzione ticket; - Tutta la documentazione sanitaria disponibile (lettere di dimissione ospedaliere, recenti esami e visite specialistiche, recenti referti radiografici; - Terapie in atto a domicilio. 4.3 L UNITA OPERATIVA INTERNA (UOI) E IL PIANO DI ASSISTENZA INDIVIDUALE (PAI) L UOI è l incontro tra le diverse figure professionali che operano all interno di un nucleo, ognuno dei quali ha la propria UOI. L UOI si riunisce periodicamente per valutare i bisogni dell ospite, definire un piano di intervento e procedere alla verifica dei risultati conseguiti. Le decisioni assunte in sede di UOI sono applicate nei piani di assistenza individuali (PAI), nei programmi terapeutici e riabilitativi dei singoli o di gruppi di ospiti. Rev.03/ Pag. 20 di 31

21 L UOI è composta dalle seguenti figure: Coordinatore di sede Coordinatore del nucleo Medico ULSS Infermiere Operatore addetto all assistenza Professionisti (psicologa, logopedista, fisioterapista, educatore professionale). Il PAI è la base dell assistenza erogata dalla struttura. Ogni ospite ha un proprio PAI definito in sede di UOI di nucleo e descritto in una apposita scheda. La definizione di un PAI segue quattro fasi: 1) Conoscenza: valutazione globale e multi professionale della condizione di bisogno dell ospite; 2) Definizione degli obiettivi: definizione degli obiettivi di salute da perseguire tenendo conto, al contempo, dei bisogni evidenziati e delle risorse disponibili e/o attivabili. 3) Sviluppo dei programmi operativi: definizione dei Piani di Assistenza Individuali, da riportare nell apposita scheda PAI a ciò predisposta, stabilendo altresì chi li realizza, i tempi previsti e le risorse coinvolte. 4) Verifica dei risultati raggiunti: trascorsi i tempi previsti dal PAI, o alla luce di nuovi eventi, dovrà essere verificato il grado di raggiungimento degli obiettivi posti. Il PAI viene rivisto periodicamente ed ogni volta risulti necessario. 5 - I SERVIZI OFFERTI Agli ospiti residenti in struttura vengono erogati i seguenti servizi: progetti assistenziali individualizzati definiti dopo la valutazione multidimensionale dell ospite; assistenza infermieristica nell arco delle 24 ore; assistenza medica e specialistica; igiene e cura della persona; Rev.03/ Pag. 21 di 31

22 pedicure, parrucchiere e barbiere; vitto e alloggio; lavanderia; sostegno psicologico; riabilitazione psico-fisica-logopedica; interventi educativo-animativi; gite esterne; assistenza religiosa; portineria. Sono a disposizione i seguenti locali: sale da pranzo, sale Tv, sale soggiorno, locale parrucchiera e pedicure, ambulatorio medico, guardiola infermieri, chiesa, palestra, laboratorio animazione, spazio verde attrezzato all esterno. Le stanze a disposizione degli Ospiti hanno le seguenti caratteristiche: camere da due o tre letti con bagno e Tv; armadi personali per ogni ospite; soggiorno dotato di sala da pranzo e di apposita sala Tv. SERVIZIO DI PORTINERIA/CENTRALINO Tutti coloro che frequentano la struttura a vario titolo o che si presentano per la prima volta, sono invitati a rivolgersi alla portineria. Il personale della portineria è in grado di mettersi in contatto con ospiti, operatori, responsabili dei servizi e professionisti. E attiva tutti i giorni, compresa la domenica, dalle ore alle ore Assicura il controllo dei cancelli e delle entrate/uscite delle persone; smista la posta degli ospiti con particolare attenzione alla posta urgente e alle raccomandate. La portineria aggiorna la presenza degli ospiti nei nuclei in appositi elenchi, in modo da poter indirizzare in maniera corretta e precisa i visitatori ed il personale operante all interno della struttura. Rev.03/ Pag. 22 di 31

23 SERVIZIO DI PARRUCCHIERA il servizio di parrucchiera è assicurato da personale specializzato nei seguenti orari: martedì mercoledì giovedì SERVIZIO DI PEDICURE il servizio di pedicure è assicurato da personale specializzato nei seguenti orari: lunedì mercoledì venerdì TELEVISIONE Ad ogni piano, nelle camere e nei soggiorni sono disponibili televisori con telecomando. L uso degli stessi è condizionato al rispetto delle esigenze della persona con cui si condivide la stanza. I televisori sono presenti anche nelle sale soggiorno del piano terra e nella sala animazione. DISTRIBUZIONE BEVANDE In Piazza Libertà sono a disposizione distributori automatici a pagamento di bevande calde e fredde. E inoltre disponibile, gratuitamente, un erogatore di acqua filtrata e purificata. Rev.03/ Pag. 23 di 31

24 SERVIZIO PULIZIA E SANIFICAZIONE AMBIENTALE Il servizio, svolto interamente da personale interno, avviene secondo una precisa programmazione che prevede interventi giornalieri, settimanali, mensili e semestrali in relazione alla destinazione dei diversi spazi di tipo e di tipo ordinario o periodico in base al tipo di pulizia effettuato. Il servizio inoltre interviene ogni qualvolta risulti necessario. SERVIZIO DI MANUTENZIONE Il servizio gestisce le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria con personale interno e con aziende esterne specializzate. Tutte le attività periodiche sono programmate e registrate in appositi documenti per garantire il rispetto delle norme vigenti in materia di igiene e sicurezza. SERVIZIO DI ACCOMPAGNAMENTO Per le visite specialistiche, ricoveri programmati, day-hospital è previsto l accompagnamento con il mezzo messo a disposizione gratuitamente dalla struttura; l ospite viene accompagnato da una addetto all assistenza. Nei casi più gravi viene richiesto l intervento ed il trasporto tramite ambulanza. SERVIZIO DI ASSISTENZA SPIRITUALE Nel rispetto della libertà di culto, la struttura propone la celebrazione della Santa Messa che si svolge la domenica alle ore in cappella, situata in Conca D Oro. SERVIZIO MENSA E gestito internamente alla struttura con proprio personale nella cucina situata in Conca D oro. Rev.03/ Pag. 24 di 31

25 I pasti vengono consegnati ai piani su appositi carrelli attrezzati; tutto il processo di preparazione dei pasti, dall approvvigionamento alla consegna, viene gestito seguendo un severo regime di controllo formalizzato nel piano HACCP. Periodicamente vengono effettuati dei prelievi a campione, inviati a laboratori esterni, per verificare la qualità dei cibi e il livello di pulizia dei locali. La ristorazione tiene conto delle esigenze dietetiche delle persone anziane mantenendo il più possibile il legame con le tradizioni locali. Il servizio provvede a fornire la colazione, il pranzo, la merenda pomeridiana e la cena con variazioni giornaliere del menù, con cibi di stagione e piatti presenti nel corso di tutto l anno. In occasione delle festività il menù viene arricchito da pietanze tipiche della festività; per gli ospiti che ne necessitano sono previsti specifici integratori alimentari su indicazione del medico. VOLONTARIATO Sono presenti dei volontari per offrire agli anziani un servizio di assistenza e di aiuto, il più possibile rispondente alle loro necessità, per il superamento della sofferenza. Collaborano, in ottemperanza al regolamento, per le piccole esigenze di ordine pratico. CENTRO DIURNO PER ANZIANI E DISABILI L obiettivo generale del centro diurno è quello di fornire un servizio di assistenza e socializzazione integrato e di sostegno alla vita familiare, superando l ottica dell istituzionalizzazione e valorizzando la necessità di far permanere l ospite il più possibile nel suo contesto familiare. Nel centro diurno, gli ospiti possono usufruire di tutta l assistenza necessaria senza privarsi, a fine giornata lavorativa, del contatto diretto con i propri cari. Rev.03/ Pag. 25 di 31

26 Il servizio è rivolto a: - persone anziane o disabili con compromissione dell autosufficienza o a rischio della perdita di autonomia, od anziani non autosufficienti che si trovano a causa di eventi familiari sprovvisti di supporto assistenziale necessario alla permanenza a domicilio; - persone i cui familiari devono essere alleggeriti dal carico assistenziale per eventi improvvisi o per impossibilità a garantire l assistenza; Il centro è aperto tutti i giorni della settimana dalle ore 7.30 alle ore È prevista la colazione per coloro che arrivano entro le ore 8.30, il pranzo viene servito alle ore e la cena alle ore Servizio di Psicologia Scopo del servizio è favorire la promozione del benessere psico-fisico degli ospiti. Attraverso colloqui (sia con i familiari, sia con l ospite), l osservazione e, quando possibile, l utilizzo di test psicologici o di griglie di osservazione, vengono rilevati e valutati possibili problemi cognitivi (di disorientamento spazio-temporale, memoria, attenzione, ragionamento), affettivi, relazionali ed eventuali disturbi di comportamento. In seguito a tale valutazione vengono predisposti possibili interventi che possono essere individuali o di gruppo. Lo scopo degli interventi può riguardare sia il recupero e/o il mantenimento di alcune abilità cognitive e relazionali sia il fornire uno spazio di aiuto e di ascolto per affrontare le problematiche legate all invecchiamento, alla sofferenza e all adattamento in struttura. Offre, quando necessario, consulenza ai familiari degli ospiti e sostegno agli operatori. Gli psicologi presenti in struttura partecipano alle Unità Operative Interne che si svolgono nei piani, collaborano alla stesura del Piano Assistenziale Individuale (PAI) e si occupano della presentazione dei PAI ai familiari degli ospiti. Gli orari e le giornate di presenza degli psicologi sono reperibili presso l ufficio cortesia. Rev.03/ Pag. 26 di 31

27 Servizio di Fisioterapia Il servizio di fisioterapia ha lo scopo di mantenere e migliorare il grado di autonomia degli anziani attraverso interventi di prevenzione (individuale e/o di gruppo), cura e riabilitazione nelle aree di motricità. In riferimento alla diagnosi medica, il fisioterapista elabora il programma riabilitativo volto al mantenimento o al miglioramento della qualità della vita dell ospite e propone l adozione di protesi e ausili, ne addestra all uso e ne verifica periodicamente l efficacia. Collabora con le altre figure professionali, partecipa alle unità operative interne e definisce gli interventi riabilitativi nella compilazione del piano assistenziale individualizzato (PAI). Servizio di Logopedia Il servizio di logopedia si occupa delle patologie della comunicazione, della deglutizione e dell udito. Sono previsti sia interventi individuali, su specifica segnalazione medica, sia attività di gruppo in collaborazione con altri professionisti, definite in sede di Unità Operativa Interna. Laddove necessario propone ausili e ne addestra all uso. Servizio assistenza di base L assistenza di base alla persona è svolta dall operatore socio sanitario che ha il compito di svolgere quelle attività che aiutano gli anziani a soddisfare i propri bisogni fondamentali quali l igiene, la vestizione, il mangiare, la mobilizzazione, le attività finalizzate al recupero, al mantenimento e allo sviluppo del livello di benessere promuovendo l autonomia e l autodeterminazione dell ospite. Particolare importanza riveste la figura dell OSS nella relazione con l ospite e i loro familiari dall ingresso in struttura alla conoscenza e al rispetto durante la permanenza. L OSS svolge attività in collaborazione con le altre figure professionali al fine di garantire un assistenza adeguata, la socializzazione e la relazione accompagnando l ospite alle attività di animazione, riabilitazione, ecc. Rev.03/ Pag. 27 di 31

28 Collaborano nelle UOI (Unità Operative Interne) nella definizione dei PAI (Piano di Assistenza Individuale) e degli gli obiettivi specifici da perseguire per ogni ospite. Questo servizio costituisce l asse portante delle attività che si svolgono quotidianamente presso la struttura e la sua erogazione varia in funzione delle caratteristiche degli anziani e dell evoluzione nel tempo delle loro condizioni di salute. Servizio Infermieristico Come previsto dal profilo professionale l infermiere è responsabile dell assistenza all ospite e svolge la sua attività in stretta collaborazione con il servizio assistenziale, riabilitativo e medico. Il Servizio Infermieristico della struttura è organizzato da due coordinatori infermieristici, presenti in struttura dal lunedì al venerdì dalle alle 17.00, che si occupano di dare supporto medici in occasione del giro visite giornaliere, di gestire l approvvigionamento e la corretta conservazione dei farmaci e dei presidi sanitari (forniti dalla farmacia interna della ULSS n.3), di organizzare le visite specialistiche e l accoglimento di nuovi ospiti. Gli infermieri sono presenti in struttura 24 ore al giorno e gestiscono l intervento infermieristico garantendo la corretta applicazione delle prescrizioni diagnostico terapeutiche dei medici della struttura. In particolare si dedicano alla preparazione somministrazione delle terapie farmacologiche, al rilevamento dei parametri vitali, alla prevenzione ed eventuale trattamento delle lesioni da pressione. L azienda ULSS n.3 assicura la fornitura dei farmaci previsti nel prontuario terapeutico ospedaliero agli anziani non autosufficienti. SERVIZIO LAVANDERIA E GUARDAROBA La struttura fornisce a tutti gli ospiti un servizio di lavanderia e guardaroba della biancheria e degli indumenti personali. Ogni capo di vestiario viene etichettato con un numero univoco al momento dell ingresso; la struttura fornisce tutta la biancheria piana di uso comune e provvede alla sua sostituzione periodica ed ogni qualvolta ve ne sia la necessità. Rev.03/ Pag. 28 di 31

29 Giornalmente il servizio effettua il lavaggio, la stiratura e il rammendo della biancheria personale dei residenti. SALA POLIVALENTE La Madonnina dispone di una sala polivalente preposta alle varie attività ricreative a favore degli ospiti, è inoltre a disposizione di enti pubblici o privati, associazioni (culturali, sportive, sindacali, ecc.), privati cittadini ecc. per promuovere temi attinenti a problematiche socio-assistenziali rispondenti alle finalità istituzionali della struttura. SERVIZIO TELEFONICO Nei pressi dell ingresso è disponibile un telefono pubblico con funzionamento a monete. Gli ospiti possono inoltre ricevere telefonate dall esterno: il centralino provvede a trasferire la telefonata sull apparecchio telefonico del soggiorno in cui è ospitata la persona desiderata. IL SILENZIO E LA TRANQUILLITA : Per favorire il riposo e non arrecare disturbo agli altri ospiti, sono previsti periodi in cui sono limitate le attività e richiesto il rispetto del silenzio, in particolare dalle ore alle ore e dalle ore alle ore IL FUMO Per disposizione di legge e a tutela della salute e della sicurezza di tutte le persone, è vietato fumare nelle stanze, nei corridoi, nelle sale da pranzo ed in genere in tutti i locali della struttura. Sono a disposizione degli spazi riservati ai fumatori. Rev.03/ Pag. 29 di 31

30 ORARIO PER LE VISITE L orario suggerito di visita è dalle 8.30 alle di tutti i giorni; ogni ospite può però ricevere visite da parte di familiari ed amici senza limitazione d orario, purché tali visite non siano d ostacolo alle attività giornaliere (per es. durante la distribuzione dei pasti) e che non arrechino disturbo alla tranquillità ed al riposo degli altri ospiti residenti. IL PARCO La struttura è dotata di un giardino esterno dove, durante il periodo estivo, si svolgono attività ricreative e feste. La struttura recentemente ha progettato e realizzato un giardino Alzheimer particolarmente indicato a persone affette da demenza o decadimento cognitivo. 6 - COSTI: I costi giornalieri deliberati dall Amministrazione per l anno 2015 sono i seguenti: Centro diurno: Stanza singola Euro 68,70 Stanza doppia Euro 58,40 Stanza tripla Euro 50,65 Ospite autosufficiente Euro 31,00 Ospite Non autosufficiente Euro 23,00 Rev.03/ Pag. 30 di 31

31 7 - STANDARD DI QUALITA Nel corso del 2002 è stato avviato il progetto di implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità secondo lo standard UNI EN ISO 9001, grazie al quale è stato definito un sistema di indici di processo che permettono di conoscere la reale capacità e qualità di erogazione del servizio. Con tale progetto la struttura ha potuto quindi analizzare a fondo i propri processi e definirne gli standard di qualità anche in ottemperanza a requisiti specifici richiesti da normative o standard esterni all organizzazione, cogenti e non. Tale percorso ha permesso successivamente di ottenere l Accreditamento da parte della Regione Veneto. GRADIMENTO DEI SERVIZI EROGATI DALLA STRUTTURA La Madonnina mette a disposizione degli ospiti e parenti un questionario allo scopo di verificare il livello di gradimento dei servizi erogati dalla struttura. RECLAMI Gli ospiti e i parenti possono presentare reclami scritti all Amministrazione, al Coordinatore dei Servizi Socio-Assistenziali e alla Direzione. L ASSISTENZA PRIVATA La Madonnina assicura l assistenza agli ospiti in risposta ai loro bisogni ed in linea con quanto previsto dalle normative regionali. Qualora lo ritengano necessario, gli ospiti o i loro familiari possono avvalersi di un assistenza privata svolta da persone da loro incaricate. Tali interventi sono regolamentati (con un regolamento specifico) e non devono interferire in alcun modo con lo svolgimento delle attività sociosanitarie ed assistenziali della struttura. E inoltre necessario che tali interventi si svolgano secondo gli accordi e le indicazioni fornite dai coordinatori di nucleo. La Direzione si riserva di impedire in modo permanente l accesso ad incaricati che dovessero assumere comportamenti non consoni alle caratteristiche del contesto o di manifesto disturbo all ambiante della struttura. Rev.03/ Pag. 31 di 31