CARTA DEI SERVIZI. UNITA' OPERATIVA DI RADIODIAGNOSTICA Ospedale Agordo. Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi.

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITA' OPERATIVA DI RADIODIAGNOSTICA Ospedale Agordo Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Struttura Unità Operativa Dipartimento Ospedale Agordo Unità Operativa di Radiodiagnostica Dipartimento di Diagnostica per Immagini e Scienze Radiologiche Responsabile U.O. Dott. Cesare Dal Bò Documento emesso il 30/05/2011 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Dott. Cesare Dal Bo Tsrm Coor. Cagnati Armando Servizio Qualità Direzione di Struttura Dott. Sandro De Col Dott.ssa Asmara Da Ronchi Responsabile Unità Dott. Cesare Dal Bò 1

2 Visione dell Unità Operativa Il nostro Servizio mira a perseguire livelli uniformi e appropriati di prestazioni rispetto alla realtà nazionale sulla base di criteri condivisi di EFFICACIA, EFFICIENZA, ECONOMICITA e LIMITAZIONE DELLA DOSE RADIANTE. Convinti che la QUALITA della prestazione non possa essere soddisfatta unicamente dal rispetto dei criteri sopra riportati ma debba rispondere ad un principio etico superiore che informi ed ispiri tutto il nostro lavoro, abbiamo convenuto che alla base di ciò che un Servizio offre ma soprattutto di come lo offre ci debba essere il Paziente o comunque il cliente/utente inteso come centro di interesse, ricerca, provvedimento, struttura e organizzazione. Ogni altro interesse collettivo, personale, materiale o morale va quindi subordinato al bene del Paziente cui competono prestazioni sanitarie aggiornate e complete, offerte con rispetto, premura, spirito di servizio che gli sono dovuti per le leggi dell umana convivenza in ossequio peraltro ad un codice deontologico che accomuna tutte le figure professionali coinvolte nell atto radiologico che inizia con l'accettazione della richiesta e termina col ritiro del referto. Ecco perché il nostro Servizio si pone come obiettivo strategico non solo il perseguimento dell efficienza, dell efficacia, della economicità e della limitazione della dose radiante ma mira nel contempo alla UMANIZZAZIONE del servizio offerto ovvero al perseguimento della QUALITA PERCEPITA anticipando, se possibile, i bisogni anche inespressi del Paziente. La collaborazione necessaria al raggiungimento di un obiettivo corale ed impegnativo come quello sopra esposto rappresenta un traguardo al quale tendere con impegno costante, con rispetto reciproco tra colleghi e figure professionali diverse, ciascuna delle quali indispensabili pur nella diversità di competenze e contributo al compimento di un atto radiologico ottimale che rappresenta la misura concreta del nostro successo. Il Responsabile Dr. Cesare Dal Bo 2

3 INDICE Premessa pag 3 Impegno del Servizio Diritti e doveri dell utente/paziente pag 3 Presentazione dell Unità Operativa pag 4 Di cosa ci occupiamo pag 5 Ubicazione e caratteristiche dell Unità Operativa pag 6 Prenotazione ed accesso alle prestazioni pag 7 Tempi di attesa per le prestazioni pag 8 Priorità di accesso ed esecuzione dell esame pag 9 Ritiro dei referti e del materiale iconografico pag 10 Come contattarci pag 11 Operatori pag 11 Come arrivare alla struttura pag 12 Segnalazioni pag 13 Riservatezza pag 13 Aggiornamenti pag 14 Diritti e Doveri dei Pazienti pag 14 Allegato A - Elenco degli Operatori pag 15 3

4 PREMESSA La Carta dei Servizi dell Unità Operativa di Radiodiagnostica, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n 1 di Belluno, è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. La Carta dei Servizi vuole essere inoltre uno strumento che l Azienda Sanitaria mette a disposizione dei cittadini affinché essi possano usufruire dei diversi servizi nel modo più agevole e con il maggior beneficio. IMPEGNO DEL SERVIZIO DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE/PAZIENTE Il carattere che ci sforziamo di dare alla nostra Unità Operativa è quello di una struttura in linea con i tempi nel fornire prestazioni sanitarie all avanguardia rispetto agli standard nazionali ed internazionali. L attenzione nei confronti di una comunicazione chiara ed esplicita verso l utenza è un nostro obiettivo e con la pubblicazione di questa Guida intendiamo andare in questa direzione. La speranza è che grazie alle informazioni che vengono fornite sia più facile l accesso ai servizi e che si faccia più intenso lo scambio di opinioni e di suggerimenti tra gli utenti ed il personale occupato quotidianamente in un attività tanto impegnativa quanto stimolante. Noi riteniamo, infatti, che dal dialogo e dal confronto costruttivo si possa trarre la spinta per un miglioramento continuo che deve essere perseguito con costante impegno. Particolare attenzione è rivolta al rispetto degli standard di dose di radiazione ed al miglioramento continuo dei rapporti di comunicazione con i cittadini/utenti e con le altre Unità Operative dell Azienda. Diritti dell utente/paziente: Diritto all uguaglianza, imparzialità e rispetto della dignità umana Diritto alla segretezza circa i dati e le informazioni relative allo stato di salute salvo esplicito consenso o nei casi in cui è previsto l esercizio della potestà tutoria (L. 196/2003) Diritto ad ottenere dal Servizio informazioni complete e comprensibili Diritto all informazione sulla possibilità di eseguire indagini alternative, anche rivolgendosi ad altre strutture Diritto ad inoltrare reclamo presso l URP aziendale e ad essere prontamente informato sull esito dello stesso

5 Doveri dell utente/paziente: Dovere di collaborare con il Personale Medico, Paramedico ed Amministrativo al fine di ottenere il miglior risultato diagnostico Dovere di essere puntuali all appuntamento stabilito al fine di non creare disagio al Servizio e ad altri utenti Dovere di rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi all interno del Servizio Dovere di rispettare le norme interne che regolamentano l organizzazione del Servizio allo scopo di migliorare lo svolgimento delle prestazioni. Dovere di informare il Personale Medico e Paramedico circa le proprie condizioni di salute al fine di agevolare una corretta diagnosi e garantire la propria sicurezza e quella degli operatori. PRESENTAZIONE DELL UNITÀ OPERATIVA La Radiologia dell Ospedale di Agordo esamina ogni anno più di pazienti eseguendo fino a prestazioni. E' parte integrante del Dipartimento Interospedaliero per Immagini, collabora con le altre Unità Operative ospedaliere e con la Sanità Territoriale per concorrere alla diagnosi e/o alla risoluzione di problematiche cliniche dell utenza mettendo a disposizione le proprie competenze professionali a chiunque le richieda. Il Dipartimento è dotato di un sistema di gestione informatizzata della Radiologia (RIS) e dal 2008 di un sistem a di archiviazione e trasmissione digitale delle immagini (PACS). Tutte le immagini vengono acquisite in formato digitale con possibilità di trasferimento immediato delle stesse nei reparti di degenza mediante rete locale. Le apparecchiature in dotazione al Servizio rispettano i criteri qualitativi e di radioprotezione previsti dalla normativa vigente. L Unità Operativa dispone delle seguenti sale diagnostiche: Una sala diagnostica con sistema digitale polifunzionale adibita ad esami Rx standard (compresa colonna in toto per scoliosi e arti sotto carico). Una sala diagnostica con apparecchiatura telecomandata per esami contrasto grafici e dell apparato digerente.

6 Una sala di diagnostica per indagini TAC a doppio strato. Una sala di diagnostica per indagini RNM articolare. Due sale diagnostiche per ecografia semplice e vascolare( color-doppler). Una sezione per esami senologici (un mammografo digitale, ed un ecografo). Una sala di diagnostica per la densitometria ad ultrasuoni. Una sala diagnostica per ortopantomografie digitali. Il nostro servizio di ricezione è abilitato a fornire qualsiasi chiarimento sulla erogazione delle prestazioni nella costante tutela del diritto di riservatezza dell utente/paziente e nel rispetto dei suoi bisogni garantendo l uguaglianza di trattamento. DI COSA CI OCCUPIAMO L Unità Operativa di Radiodiagnostica eroga prestazioni a favore di pazienti ricoverati all interno della struttura ospedaliera, a pazienti in pre o post ricovero, all utenza esterna ambulatoriale ed infine a pazienti ambulatoriali in regime di libera professione. Vengono erogate tutte quelle prestazioni di diagnostica strumentale consentite dal corretto utilizzo delle apparecchiature in dotazione. Servizi rivolti all interno della struttura ospedaliera: Regime di ricovero e day surgery: Attività di routine e di urgenza durante l orario di apertura del Servizio da lunedì a venerdì ( ). Il Sabato dalle ore 8.00 alle ore Attività di urgenza, durante l orario di chiusura del Servizio, previsto in regime di pronta disponibilità per Medico Radiologo e Tecnico di Radiologia Medica. Garantita la refertazione in Teleradiologia per esami urgenti nelle assenze previste del radiologo del nostro Servizio tramite la collaborazione con l Unità Operativa di Radiologia di Belluno. Servizi rivolti all utenza esterna: Regime ambulatoriale: Attività in regime ambulatoriale su prenotazione e per urgenze durante l orario di

7 apertura del Servizio (vedi sopra) Attività di Screening Mammografico (I e II livello) Attività libero professionale intramoenia per pazienti paganti in proprio. Elenco prestazioni erogate: Esami di radiologia tradizionale scheletrica, toracica e contrastografica Esami ecografici ed eco-color doppler Esami TC Esami RMN articolari Esami di radiologia odontoiatrica (panoramica delle arcate dentali, cefalometria e Dentascan) Esami mammografici di screening (per le donne in età compresa fra 50 e 69 anni che aderiscono al progetto di screening regionale) UBICAZIONE E CARATTERISTICHE DELL UNITÀ OPERATIVA L Unità Operativa di Radiodiagnostica è situata al primo piano in stretta comunicazione con il Pronto Soccorso. Vi si accede dall ingresso principale utilizzando le scale o l ascensore. I pazienti con difficoltà di deambulazione possono accedere attraverso l entrata del Pronto Soccorso il quale dispone di eventuali carrozzine o barelle per il trasporto. All ingresso dell Unità Operativa è situata la Segreteria che rappresenta anche il punto di accettazione e quindi di riferimento per qualsiasi informazione. Dopo il colloquio con la segretaria il paziente verrà fatto accomodare in sala di attesa e verrà poi contattato per l esecuzione dell esame attraverso un interfono che gli permetterà di accedere alla sala di diagnostica, garantendo nel limite del possibile, il rispetto dell orario d appuntamento e la privacy dell utente/paziente. PRENOTAZIONE ED ACCESSO ALLE PRESTAZIONI L accesso al Servizio avviene: In modalità di urgenza tramite il Pronto Soccorso o con richiesta urgente del Medico Curante o dello Specialista

8 In regime di ricovero, day hospital o day surgery con richiesta specifica del Medico Specialista. In modalità ordinaria con impegnativa del medico curante o dello specialista L utenza esterna avrà accesso presentandosi puntualmente alla Segreteria del Servizio nel giorno e nell ora indicati nel promemoria di prenotazione munita di: Impegnativa del S.S.N. Modulo di prenotazione Eventuale modulo di consenso informato debitamente compilato e firmato Tutta la documentazione (in particolare precedenti esami radiologici) che può avere attinenza con l indagine in corso Per l utenza esterna in regime ambulatoriale la richiesta di prenotazione va presentata al CUP (Centro Unico Prenotazione) provinciale di persona o per con to terzi. La richiesta di informazioni e la prenotazione può essere effettuata anche telefonicamente ai numeri e negli orari sotto riportati. CENTRO UNICO PRENOTAZIONI PROVINCIALE Fasce orarie Numeri di telefono Gratuito da telefono fisso Dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle (telefonicamente o direttamente allo sportello) Da cellulare o dall estero SEGRETERIA U.O. RADIODIAGNOSTICA Fasce orarie Numeri di telefono Dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Solo direttamente allo sportello È necessario informare il prima possibile il CUP se si intende annullare una prenotazione. La mancata disdetta della prenotazione, almeno tre giorni lavorativi prima della data dell appuntamento, comporta il pagamento del ticket anche per i cittadini che ne sono esenti (DGR 600/2007). Per discutere le necessità diagnostiche particolari di un determinato paziente o per altre necessità i Medici Prescrittori possono contattare telefonicamente i Medici Radiologi per una consulenza durante l orario di apertura del reparto.

9 TEMPI DI ATTESA PER LE PRESTAZIONI Regime ambulatoriale L Unità Operativa in collaborazione con il CUP effettua un attività di continuo monitoraggio della domanda di prestazioni diagnostiche cercando di intervenire per adattare l uso delle risorse professionali e materiali alle esigenze che man mano si presentano. I tempi di attesa sono modulati in base al criterio clinico e all urgenza ( prioritarizzazione - DGR 600/2007- ) segnalati nella richi esta d esame dal medico di medicina generale ( MMG) o dallo specialista secondo le indicazioni emanate in merito dalla nostra ULSS. In questo modo cerchiamo di salvaguardare le urgenze assolute e relative che verranno espletate rispettivamente nel giro di 3 e 10 giorni. Gli esami non urgenti, ovvero differibili e programmabili, potranno essere effettuati in un tempo variabile fino ad un massimo di 180 giorni. Per qualsiasi necessità il medico prescrittore potrà contattare telefonicamente il radiologo a completa disposizione per chiarimenti, spiegazioni e quant altro. Si rammenta che nell impegnativa il MMG e/o lo Specialista sono tenuti ad esprimere non solo il criterio relativo all urgenza ma il cenno clinico, il sospetto diagnostico e le notizie anamnestiche più importanti. In mancanza di quanto sopra la richiesta è da ritenersi inadeguata e, come tale, non sufficiente per la prenotazione e soprattutto per l esecuzione dell esame. Si fa inoltre presente che è compito del radiologo decidere quale sia la tipologia d esame più adatta per rispondere al quesito clinico del medico prescrittore. E pertanto possibile che la tipologia dell esame chiesta dal prescrittore venga modificata dal radiologo se ritenuto opportuno. In tal caso il radiologo informa adeguatamente l utente sulle motivazioni che hanno indotto tale modifica. PRIORITÀ DI ACCESSO ED ESECUZIONE DELL ESAME Effettuata l accettazione è necessario attendere in sala d aspetto fino alla chiamata da parte del personale sanitario. Attenzione: L'orario fissato per l'esecuzione dell'esame è ORIENTATIVO. L attesa per l esecuzione dell esame può infatti variare in ragione del flusso di pazienti le cui condizioni richiedono l accesso ad una corsia preferenziale, inoltre possono verificarsi ritardi per svariati motivi: i tempi di esecuzione degli esami radiologici possono variare in base alle

10 necessità diagnostiche ed in base alla collaborazione del paziente possono verificarsi dei guasti o fermi macchina non previsti Vige comunque l impegno a rispettare gli appuntamenti senza prolungare inutilmente l attesa dell utente/paziente. Nelle sale diagnostiche operano Medici Radiologi, Tecnici Sanitari di Radiologia Medica (TSRM), Infermieri ed Operatori Socio-Sanitari. Il personale invita l utente/paziente ad accomodarsi nello spogliatoio ed indica, a seconda dell indagine, quali oggetti o capi di abbigliamento rimuovere. Occorre ricordare ai pazienti di: Portare con sé tutte la documentazione, radiologica e non, che può avere attinenza con l indagine in corso Seguire accuratamente le eventuali preparazioni previste Non stupirsi se altri pazienti arrivati dopo entrano prima (non tutti fanno lo stesso tipo di esame e non tutti hanno le stesse priorità) Tenere spenti i telefoni cellulari per evitare possibili interferenze con le apparecchiature Tutti i pazienti che si sottopongono ad esami cui è previsto l utilizzo del mezzo di contrasto e ad esami RNM dovranno provvedere a sottoscrivere assieme al Medico Curante o allo Specialista i moduli che verranno consegnati al momento della prenotazione. Tali moduli verranno vagliati dal personale sanitario al momento della chiamata in sala diagnostica. L elaborazione del referto (anche verbale) è di esclusiva competenza del Medico Radiologo che è a disposizione per ogni chiarimento o spiegazione. RITIRO DEI REFERTI E DEL MATERIALE ICONOGRAFICO L esito della prestazione radiologica è disponibile, salvo priorità particolari, entro 6 giorni dall effettuazione dell indagine. Per l ecografia, per gli esami di senologia clinica (non screening) e per i referti relativi a successive visite ortopediche la consegna avviene contestualmente all esecuzione degli esami. Per lo screening mammografico viene consegnata una dettagliata informativa sui tempi di refertazione dell esame al termine dell indagine. Al fine di ottemperare alle disposizioni di legge i referti devono essere ritirati

11 personalmente dall interessato o da una persona munita di apposita delega (a ciascun utente viene consegnato un documento da esibire per il ritiro del referto sul quale è possibile sottoscrivere la delega). Il ritiro si effettua presso la portineria dell ospedale dalle ore 8.00 alle Di norma l utente non esente in base alla normativa deve pagare il ticket dovuto prima dell esecuzione dell esame. Non potrà essere consegnato il referto senza il pagamento del dovuto. La documentazione iconografica prodotta in regime ambulatoriale è di proprietà dell utente e verrà consegnata assieme al referto nel formato più adatto alla metodica diagnostica (carta fotografica per le ecografie e supporto digitale per le altre indagini). Per modalità diverse di consegna del referto bisogna contattare il personale di segreteria. Non si comunicano telefonicamente gli esiti degli esami. Si ricorda infine che il mancato ritiro del referto entro 30 giorni dalla data di esecuzione dell esame comporta il pagamento per intero della prestazione.

12 COME CONTATTARCI Segreteria Amministrativa Dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Il sabato dalle 8.00 alle Telefono Fax 0437 uoa.radiologia.ag@ulss.belluno.it Responsabile U.O Dott. Cesare Dal Bò Telefono Fax Cesare.dalbo@ulss.belluno.it Coordinamento TSRM Sig. Armando Cagnati Telefono >interno 5216 Fax Armando.cagnati@ulss.belluno.it OPERATORI Nell Unità Operativa di Radiodiagnostica operano Medici in possesso di specializzazione in Radiodiagnostica, Tecnici Sanitari di Radiologia Medica, Infermieri Professionali, Personale ausiliario ed amministrativo. Nell allegato A vengono forniti i nominativi del personale sanitario che opera nell Unità Operativa.

13 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Presidio Ospedaliero di Agordo Sede: Via Fontana Agordo - BL In automobile: Da Belluno SR Dal Feltrino SS 50, SR Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedoia Dal Cadore SS 51, SS 50, SR Da Arabba SR 48, SR 203 In autobus: La linea 01 Extraurbana collega la locale stazione al centro di Agordo. In treno: La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno. Prendere poi la Linea 01 Extraurbana.

14 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizio rispetto a quanto contenuto nella presente guida ai servizi, o in seguito ad atto o comportamento che abbiano negato o limitato i servizi offerti. Il cittadino che intenda sporgere reclamo o fornire segnalazioni può procedere nei seguenti modi: Reclamo scritto È possibile compilare l'apposita scheda di reclamo (disponibile presso tutte le Unità Operative) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta a Direttore Generale dell'ulss n 1 - Via Feltre, Belluno, oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa che provvederà all inoltro alla Direzione Generale, oppure ancora inviate via Fax allo o via all indirizzo urp@ulss.belluno.it. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Reclamo orale È possibile contattare l'ufficio Relazioni con il Pubblico telefonando al numero verde oppure allo Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni e dei reclami sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e nella Carta dei Servizi dell'ulss n 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax ).

15 AGGIORNAMENTI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo:

16 Allegato A - Elenco degli Operatori Nominativo Dott. Cesare Dal Bò Dott. Alessandro De Faveri Dott.ssa De Dea Miriam Dott. Matteo Spiezia Funzione Responsabile dell Unità Operativa Dirigente Medico Dirigente Medico Dirigente Medico Sig. Armando Cagnati Sig. Carlo Sartor Sig. Claudio Dal Pont Sig. Virgilio Rudatis Sig.a Tatiana De Biasio Sig. Andrea Fiocco Sig. Andrea Ronchi Coordinatore TSRM TSRM TSRM TSRM TSRM TSRM TSRM Sig.a Nella Maier Sig.a Regina Marcon Sig.a Bruna Busin Sig.a Irene Fontanive Sig.a Luigina Roncada Sig. a Erica Murer Sig.a Noris Manfroi Infermiera Infermiera Infermiera Coadiutori Amministrativi Coadiutori Amministrativi Ausiliarie Ausiliarie