MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO

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1 MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO REDAZIONE: R_SGQ VERIFICA: RQ VALIDAZIONE: RDD REV. DATA DI EMISSIONE Integrazione nel Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio VARIAZIONI RISPETTO ALLA REVISIONE PRECEDENTE Adeguamento alle nuove strutture didattiche prima emissione PAGINE: 1 di 24

2 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 2 di 24 INDICE INTRODUZIONE 4 1 SCOPO DEL MANUALE 4 2 CAMPO DI APPLICAZIONE 5 3 DISTRIBUZIONE E REVISIONE DEL MANUALE 5 4 RIFERIMENTI NORMATIVI 5 5 DEFINIZIONI ED ACRONIMI 7 6 LE STRUTTURE SGQ 9 7 IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 14 8 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE IMPEGNO DELLA DIREZIONE ORIENTAMENTO ALL'UTENTE POLITICA PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE OBIETTIVI PER LA QUALITÀ PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE COMUNICAZIONE INTERNA RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE GENERALITÀ ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME 17 9 GESTIONE DELLE RISORSE MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE GENERALITÀ COMPETENZE, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO PROCESSI RELATIVI AGLI UTENTI DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AI SERVIZI RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AI SERVIZI COMUNICAZIONE CON L UTENZA PROGETTAZIONE E SVILUPPO APPROVVIGIONAMENTO PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO INFORMAZIONI PER L APPROVVIGIONAMENTO 20

3 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 3 di VERIFICA DEI PRODOTTI APPROVVIGIONATI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELL ATTIVITÀ DI PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI SERVIZI IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ PROPRIETÀ DELL UTENTE CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO GENERALITÀ MONITORAGGI E MISURAZIONI SODDISFAZIONE DELLE PARTI INTERESSATE VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO CONTINUO AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE 24 INDICE DELLE TABELLE TAB. 1: PRINCIPALI RIFERIMENTI NORMATIVI 6 TAB. 2: "ACRONIMI 7 TAB. 3: DEFINIZIONI 7 TAB. 4: ORGANIGRAMMA SGQ 9 TAB. 5: RELAZIONE CORSI DI STUDIO STRUTTURE SGQ 9 TAB. 6: MAPPA DEI SERVIZI 10 TAB. 7: SEDI STRUTTURE SGQ 11 TAB. 8: ELENCO DELLE PROCEDURE DOCUMENTATE E DELLE ISTRUZIONI OPERATIVE 12 TAB. 9: CORRELAZIONI TRA I PROCESSI 13 TAB.10: REQUISITI DI SERVIZIO 19 TAB.11: MODELLO DI QUALITÀ EFFETTIVA DEL SERVIZIO 23

4 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 4 di 24 INTRODUZIONE Il presente Manuale della Qualità dei servizi didattici di Ateneo (Manuale) specifica i requisiti del Sistema di Gestione per la Qualità dei servizi tecnico-amministrativi di supporto alla didattica di Ateneo (SGQ), descrivendo e documentando la struttura organizzativa, le responsabilità e le attività che regolano la progettazione, la gestione ed il funzionamento del sistema, predisposto allo scopo di assicurare l'erogazione sistematica di servizi di supporto alla didattica in grado di soddisfare i requisiti delle parti interessate e di implementare attività di miglioramento continuo. Le motivazioni che hanno portato all'adozione di SGQ sono due: l approccio per processi e l orientamento al servizio delle attività tecnico-amministrative di supporto alla didattica risulta funzionale all assicurazione della qualità dei Corsi di Studio, anche in relazione agli adempimenti previsti per il loro accreditamento ministeriale (Sistema AVA); le esperienze di certificazione di qualità di singole strutture tecnico-amministrative, già intraprese dall Università degli Studi di Parma, sono state valorizzate in una politica di integrazione e di standardizzazione dei processi. Questo Manuale vuol dunque essere uno strumento per l interpretazione non burocratica degli adempimenti in materia di accreditamento della didattica e per la diffusione della cultura della qualità nell Ateneo. 1 SCOPO DEL MANUALE Lo scopo del presente Manuale è di specificare le modalità con le quali SGQ soddisfa i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, ovvero di: descrivere la struttura organizzativa, indicando i compiti, le responsabilità e le autorità di ogni funzione tecnico-amministrativo dei servizi didattici di Ateneo; identificare i processi che lo compongono e le loro interazioni, richiamando i documenti e le diverse modalità operative che supportano e mantengono monitorato il sistema; fornire tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema adottate per assicurare la corretta applicazione, il mantenimento e il continuo miglioramento di SGQ e per verificare, tenere sotto controllo, aggiornare e migliorare in maniera continua il sistema stesso; determinare le linee di sviluppo e la Politica per la Qualità dell'organizzazione; descrivere le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto; dimostrare la capacità dell'organizzazione di fornire con regolarità servizi che soddisfino i requisiti degli utenti, quelli cogenti e quelli delle norme di riferimento; costituire un riferimento per altre strutture tecnico-amministrative e per l'ateneo nel suo complesso che vi può trovare le linee guida, gli indirizzi, le prescrizioni, i riferimenti alla documentazione per quanto attiene la Politica per la Qualità, gli obiettivi, la pianificazione, il controllo e il miglioramento; costituire un riferimento per gli utenti e per l Organismo di certificazione che vi possono trovare gli elementi per verificare come l'organizzazione soddisfi i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione dell'utente; costituire un riferimento per tutte le parti interessate; rappresentare l elemento di continuità al mutare delle circostanze e dell'organigramma e costituire la base per guidare e correlare le diverse attività istituzionali, fare verifiche di coerenza tra la norma, le procedure ed il loro utilizzo, formare il personale tecnico-amministrativo.

5 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 5 di 24 2 CAMPO DI APPLICAZIONE L'Università degli Studi di Parma ha richiesto la certificazione di SGQ secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 relativamente al seguente ambito di attività: EROGAZIONE DEI SERVIZI DIDATTICI DELL'UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PARMA Il Manuale rappresenta il Sistema di Gestione per la Qualità dell'organizzazione ed è vincolante per tutto il personale tecnico-amministrativo, afferente all'organizzazione medesima, che concorre all'erogazione dei servizi. Il documento deve esser letto ed utilizzato integrando il contenuto di ogni sezione con i documenti di processo in esso richiamati. Data la natura dell organizzazione, i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 non applicabili sono i seguenti: requisito 7.3: la progettazione, lo sviluppo e la modifica di servizi afferisce a strutture tecnicoamministrative esterne a SGQ (Strutture di interfaccia); requisito 7.6: le prestazioni di servizi non sono misurabili mediante apparecchiature fisiche di misurazione soggette a tarature, verifiche a fronte di campioni, ecc. Tale esclusioni non ha influenzano la capacità dell organizzazione di fornire servizi conformi ai requisiti delle parti interessate e a quelli cogenti applicabili. 3 DISTRIBUZIONE E REVISIONE DEL MANUALE Responsabile della distribuzione del Manuale all interno e all esterno dell'ateneo è il Responsabile Qualità dell Area Didattica (R_SGQ). Il Manuale è distribuito solo in formato elettronico mediante pubblicazione on-line sul sito di riferimento (Portale SGQ). Il Manuale viene revisionato annualmente in occasione del rinnovo della certificazione, aggiornando l'indice e la data di revisione. 4 RIFERIMENTI NORMATIVI Il presente Manuale fa riferimento ai seguenti documenti normativi volontari: 1. UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia 2. UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti 3. UNI EN ISO 9004:2009 "Managing for the sustained success of an organization A quality management approach" 4. UNI EN ISO19011 "Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale" Il presente Manuale fa inoltre riferimento a: documenti normativi e cogenti riportati nella sezione Amministrazione Trasparente del sito istituzionale di Ateneo 1, documenti del Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio 2, tra i quali, di particolare interesse ai fini del Manuale:

6 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 6 di 24 Tab. 1: Principali riferimenti normativi Codice L. 240/10 D.Lgs. 196/03 D.Lgs. 235/10 D.Lgs. 19/12 D.Lgs. 150/09 D.Lgs. 81/08 D.M. 270/04 D.M. 47/13 Nota direttoriale 213/14 Delibera ANVUR del Delibera CiVIT 88/10 D.R. 3496/2013 Titolo Norme in materia di organizzazione delle università, di personale accademico e reclutamento, nonche' delega al Governo per incentivare la qualità e l'efficienza del sistema universitari Codice in materia di protezione dei dati personali Codice dell'amministrazione digitale Valorizzazione dell efficienza delle università e conseguenet introduzione di meccanismi premiali nella distribuzione di risorse pubbliche sulla base di criteri definiti ex-ante anche mediante la previsione di un sistema di accreditamento periodico delle università e la valorizzazione della figura dei ricercatori a tempo indeterminato non confermati al primo anno di attività, a norma dell art. 5, comma 1, lettera a), della L.240/10 Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni. Attuazione dell'articolo 1 della legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro. Modifiche al regolamento recante norme concernenti l'autonomia didattica degli atenei, approvato con decreto del Ministro dell'università e della ricerca scientifica e tecnologica 3 novembre 1999, n Decreto autovalutazione, accrditamento iniziale e periodico delle sedi e dei corsi di studio a valutazione periodica Banche dati RAD e SUA-CdS 2014/2015 Autovalutazione, valutazione e accreditamento del sistema universitario italiano Linee guida per la definizione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1, del decreto legislativo 20 dicembre 2009, n. 198) Regolamento didattico di Ateneo

7 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 7 di 24 5 DEFINIZIONI ED ACRONIMI Nel presente Manuale sono utilizzati i seguenti acronimi e definizioni: Tab. 2: "Acronimi Acronimo DIR PQA R_SGQ RDD R_CNT R_SSD RQ SGQ UAS Definizione Direzione (Dirigente Area Didattica, Direttori di Dipartimento, Direttore di centro) Presidio della Qualità di Ateneo Responsabile Sistema Gestione per la Qualità (Area) Rappresentante della Direzione Responsbaile del Centro Servizi (Direttore) Responabile Servizio Specialistico per la Didattica (Capo Servizio) Referente Qualità di Struttura Sistema di Gestione per la Qualità dei Servizi didattici di Ateneo Polo di gestione interfaccia Dipartimenti - Unità di Alta Specializzazione Tab. 3: Definizioni Definizione Alta Direzione Audit Documentazione controllata Funzione SGQ Indicatori di erogazione Interfaccia Manifesto degli Studi Matrice delle Responsabilità Obiettività nel processo di trattamento dei reclami Modello AQ Obiettivi per la Qualità Parti interessate Personale TA Portale SGQ Significato Direttore Generale Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze e valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell'audit sono stato soddisfatti Documentazione, registrazioni incluse, necessaria per stabilire, attuare e tenere aggiornato SGQ e per sostenere un efficace operatività dei Processi SGQ Posizione di responsabilità di struttura inclusa in SGQ Misura di efficacia del servizio Struttura tecnico-amministrativa coinvolta nell erogazione dei servizi e nel funzionamento dei processi ma non inclusa in SGQ Insieme delle norme e delle informazioni di attuazione dell'offerta formativa e di programmazione delle attività didattiche Descrizione delle responsabilità delle Funzioni SGQ nell ambito di un Processo SGQ, in particolare: Autorizza, Responsabile, Collabora, Informato Apertura: pubblicità, accessibilità e comprensione del Processo da parte del personale tecnico-amministrativo e dei reclamanti Imparzialità: assenza di pregiudizi nei confronti del reclamante, del personale coinvolto o dell'organizzazione Riservatezza: protezione dell'identità del reclamante Accessibilità: possibilità del reclamante di accedere al Processo Completezza: individuazione e verifica dei fatti rilevanti Equità: trattamento equo a tutte le parti interessate coinvolte Sensibilità: trattamento di ogni singolo caso nel merito, prestando la dovuta attenzione a differenze ed esigenze individuali Modello di Assicurazione della Qualità dei Corsi di Studio Obiettivi assegnati a Strutture SGQ (v. Stakeholder) Personale tecnico-amministrativo afferente alle strutture SGQ Sito web di riferimento SGQ

8 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 8 di 24 Definizione Processi SGQ Profilo di competenza SGQ Process owner Recupero del servizio Qualità effettiva del servizio Responsabile di struttura SGQ Riesame AVA Servizi didattici Struttura di interfaccia Servizi SGQ Stakeholder Strutture SGQ Utenti SGQ Significato Attuazione dell approccio per processi alle attività delle Strutture SGQ Definizione delle tipologie e grado di conoscenze e comportamenti delle Funzioni SGQ Funzione SGQ con il compito di coordinare l attuazione del Processo SGQ Modalità per la conclusione del servizio anche in assenza dei requisiti di erogazione Insieme delle dimensioni rilevanti e delle proprietà che devono caratterizzare l erogazione del servizio. La qualità effettiva rappresenta un tratto costitutivo dell efficacia del servizio ed è riconducibile agli effetti positivi, prodotti da alcune specifiche iniziative organizzative sul processo di erogazione del servizio Funzione tecnico-amministrativa con ruolo di responsabilità di Struttura SGQ, definito da organigramma di Ateneo Processo di autovalutazione e riesame del Corso di Studio Servizi tecnico-amministrativi di supporto alla funzione primaria didattica Strutture tecnico-amministrative di Ateneo o soggetti esterni che forniscono input ai Processi SGQ e/o impattano sui Servizi SGQ Servizi didattici inclusi nell ambito di certificazione di qualità Soggetti che influenzano, anche indirettamente, i Processi SGQ o che sono destinatari, anche indirettamente dei Servizi SGQ Strutture tecnico-amministrative che rientrano nell ambito del Sistema di Gestione per la Qualità Studenti, nelle diverse fasi del percorso formativo (studenti potenziali, matricole, iscritti-frequentanti, laureandi, laureati, rappresentanti degli studenti) Docenti Strutture di interfaccia: strutture destinatarie di servizi SGQ (es.: Corsi di Studio)

9 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 9 di 24 6 LE STRUTTURE SGQ L organigramma dell Università degli Studi di Parma è costituito da strutture tecnico-amministrative della sede centrale e dai Dipartimenti (in rosso le Strutture SGQ): Tab. 4: Organigramma SGQ Centro Servizi Area Didattica (centrale) Presidio della Qualità (PQA) Direttore Dipartimento Responsabile Qualità Servizi (RQ) Polo Interfaccia Dipartimenti (UAS) Responsabile qualità di Area (R SGQ) Commissioni Commissione Paritetica Settore Studenti Unità Amministrativa Unità Tecnica Corso di Studio Responsabile Qualità servizi (RQ) Servizio Specialistico per la Didattica Gruppo di Autovalutazione (GAV) Responsabile Qualità Servizi (RQ) Responsabile Qualità CdS (RAQ) Le relazioni specifiche tra strutture tecnico-amministrative e Dipartimenti, con le corrispondenti unità di personale tecnico-amministrativo, sono riportate in Tab. 5: Relazione Corsi di Studio Strutture SGQ : Tab. 5: Relazione Corsi di Studio - Strutture SGQ Poli Gestione Interfaccia Dipartimenti Poli Gestione Carriera Studenti Altre strutture Dipartimento S.S.D. Area Medica Area Scientifica Arae Tecnologica Area Umanistica Area Medica Area Medico veterinaria Area Scientifica Area Umanistica CEDI CERD Antichistica, Lingue, Educazione, Filosofia - A.L.E.F. 3 Lettere, Arti, Storia e Società 4 Economia Giurisprudenza Chimica 2 Bioscienze 4 1 4

10 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 10 di 24 Poli Gestione Interfaccia Dipartimenti Poli Gestione Carriera Studenti Altre strutture Dipartimento S.S.D. Area Medica Area Scientifica Arae Tecnologica Area Umanistica Area Medica Area Medico veterinaria Area Scientifica Area Umanistica CEDI CERD Fisica e Scienze della Terra 3 Matematica e Informatica 3 Scienze degli Alimenti 4 2 Farmacia 3 2 Ingegneria Civile, dell'ambiente, del Territorio e Architettura - DICATeA 2 Ingegneria dell'informazione Ingegneria Industriale 1 Medicina Clinica e Sperimentale 3 Neuroscienze 2 Scienze Biomediche, Biotecnologiche e Traslazionali - S.Bi.Bi.T. 2 Scienze Chirurgiche Scienze Medico-Veterinarie 1 2 La descrizione schematica dei Servizi SGQ è descritta nella Tab. 6: Mappa dei servizi : Tab. 6: Mappa dei servizi Procedura documentata Servizio Responsabile (process owner) Offerta formativa Supporto alla progettazione didattica R_SSD Piani di studio Registrazione dei piani di studio R_STUD Immatricolazione Immatricolazione R_STUD Orario delle lezioni Supporto all'erogazione della didattica frontale Orario delle lezioni Prenotazione aule/laboratori Orario delle esercitazioni (didattica a distanza) Accesso aule Accesso ai Laboratori didattici Utilizzo di audiovisivi Documentazione didattica Programmi degli insegnamenti Materiali didattici on-line Servizi documentali e informativi Iscrizione Abbreviazioni di corso R_SSD/R_CNT R_SSD/R_CNT R_CNT R_SSD/R_CNT R_SSD/R_CNT R_SSD/R_CNT R_CNT R_SSD/R_CNT R_SSD/R_CNT R_SSD/R_CNT

11 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 11 di 24 Procedura documentata Gestione della carriera studenti Esami di profitto Laurea Servizio Rilascio certificati Passaggi in entrata Passaggi in uscita Trasferimenti in entrata Trasferimenti in uscita Duplicato libretto / pergamena Corso singolo Rinuncia Decadenza Calendario e iscrizione esami Verbalizzazione esami Ammissione esame di laurea Seduta di laurea Rilascio pergamena Responsabile (process owner) R_STUD R_SSD/R_CNT R_STUD R_STUD Gestione NC, AC/AP Segnalazione di reclamo/non conformità R_SGQ Le sedi delle Strutture SGQ sono elencate di seguito: Struttura SGQ Tab. 7: Sedi Strutture SGQ Indirizzo Sede legale operativa Via Università, 12 Polo Gestione Interfaccia con i Dipartimenti Via Università, 12 Sede Servizi specialistici per la didattica Sede Servizi gestione carriere studenti Antichistica, Lingue, Educazione, Filosofia - A.L.E.F. Via D Azeglio, 85 Via D Azeglio, 85 Lettere, Arti, Storia e Società Pl.e Pace, 7/A Via D Azeglio, 85 Economia Via Kennedy, 6 Via D Azeglio, 85 Giurisprudenza Via Università, 12 Strada del Prato, 4/1A Via D Azeglio, 85 Chimica Parco Area delle Scienze, 17/A Parco Area delle Scienze, 23/A Bioscienze Parco Area delle Scienze, 11/A Parco Area delle Scienze, 23/A Fisica e Scienze della Terra Parco Area delle Scienze, 7/A Parco Area delle Scienze, 23/A Matematica e Informatica Parco Area delle Scienze, 53/A Parco Area delle Scienze, 23/A Scienze degli Alimenti Parco Area delle Scienze, 95/A Parco Area delle Scienze, 23/A Farmacia Parco Area delle Scienze, 27/A Parco Area delle Scienze, 23/A Ingegneria Civile, dell'ambiente, del Territorio e Architettura - DICATeA Parco Area delle Scienze, 181/A Parco Area delle Scienze, 23/A Ingegneria dell'informazione Parco Area delle Scienze, 181/A Parco Area delle Scienze, 23/A Ingegneria Industriale Parco Area delle Scienze, 181/A Parco Area delle Scienze, 23/A Medicina Clinica e Sperimentale Via Gramsci, 14 Via Volturno, 39 Neuroscienze Via Volturno, 39 Via Volturno, 39 Scienze Biomediche, Biotecnologiche e Traslazionali - S.Bi.Bi.T. Via Gramsci, 14 Via Volturno, 39 Scienze Chirurgiche Via Gramsci, 14 Via Volturno, 39

12 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 12 di 24 Struttura SGQ Indirizzo Scienze Medico-Veterinarie Via del Taglio, 8 Via del Taglio, 8 Polo di gestione interfaccia dipartimenti Via Università, 12 CEDI Parco Area delle Scienze, 69/A e 181/A CSIBE Via Kennedy, 4 7 IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Scopo di questa sezione del Manuale è descrivere l'attuazione ed il miglioramento di SGQ, rispondendo ai requisiti delle norme di riferimento UNI EN ISO 9001:2008 e a quelli delle parti interessate. In particolare: a. identificazione dei Processi SGQ e loro applicazione nell ambito delle Strutture SGQ; b. identificazione di Istruzioni operative per l applicazione dei Processi SGQ; c. sequenza e interazioni tra i Processi SGQ, secondo la mappatura riportata in Tab. 8: Elenco delle Procedure documentate e delle istruzioni operative e secondo le correlazioni riportate in Tab. 9: Correlazioni tra i Processi ; d. criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo di questi; e. disponibilità delle informazioni e delle risorse necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio dei Processi SGQ; f. misurazione e monitoraggio dei Processi SGQ secondo le indicazioni descritte nella procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame"; f. azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento dei Processi SGQ, secondo le indicazioni contenute nella procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame". Tab. 8: Elenco delle Procedure documentate e delle Istruzioni operative CODIFICA PROCEDURA CODIFICA ISTRUZIONI OPERATIVE PSQ-DIR1 Documentazione PSQ-DIR3 Gestione NC, AC/AP PSQ-DIR5 Audit e riesame PSQ-SER1 Offerta formativa IO-SER1.1 IO-SER1.2 Attività istruttoria CdS Gestione informatica programmazione didattica PSQ-SER2 Piano degli studi PSQ-SER3 Immatricolazione PSQ-SER4 Orario delle lezioni IO-SER4.1 Gestione informatica orario delle lezioni IO-SER5.1 Accesso ai servizi IO-SER5.2 Gestione plessi didattici PSQ-SER5 Supporto alla didattica frontale IO-SER5.3 IO-SER5.4 Gestione laboratori didattici Gestione risorse documentali IO-SER5.5 Erogazione dei servizi logistici e audiovisivi IO-SER5.6 Erogazione dei servizi di laboratorio didattico

13 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 13 di 24 CODIFICA PROCEDURA CODIFICA ISTRUZIONI OPERATIVE IO-SER5.7 Erogazione dei servizi di documentazione e informazione IO-SER6.1 Procedimenti carriera studenti (semplici) PSQ-SER6 Gestione carriera studenti IO-SER6.2 Procedimenti carriera studenti (CdS) IO-SER6.3 Procedimenti carriera studenti (visto rettorale) PSQ-SER7 Esami di profitto IO-SER7.1 Verbalizzazione esami di profitto IO-SER8.1 Ammissione on-line PSQ-SER8 Laurea IO-SER8.2 IO-SER8.3 Tesi di laurea Istruttoria delle Commissioni di Laurea IO-SER8.4 Seduta di laurea Tab. 9: Correlazioni tra i Processi PROCESSO ELEMENTI IN ENTRATA ELEMENTI IN USCITA PSQ-DIR1: DOCUMENTAZIONE PSQ-DIR3: GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE/PREVENTIVE PSQ-DIR5: AUDIT E RIESAME PSQ-SER1: OFFERTA FORMATIVA PSQ-SER2: PIANO DEGLI STUDI PSQ-SER3: IMMATRICOLAZIONE PSQ-SER4: ORARIO DELLE LEZIONI PSQ-SER5: SUPPORTO ALLA DIDATTICA FRONTALE PSQ-SER6: CARRIERA STUDENTI Processi SGQ Segnalazione di non conformità Segnalazione di reclamo Esiti di audit Elementi in ingresso al riesame Proposta di istituzione CdS Calendario scadenze cogenti Offerta formativa Credenziali di accesso ai servizi Domanda di immatricolazione Data entry del CdS Date di interesse per gli Studenti Requisiti programmazione didattica Requisiti Docenti Copertura degli insegnamenti Orario delle lezioni Richiesta di accesso ai servizi Richiesta di procedimento Data entry del CdS Trattamento documentazione SGQ Trattamento di altra documentazione Chiusura della non conformità Miglioramento SGQ Calendario di audit Rapporto di audit Rilevazione della customer satisfaction Elementi in uscita al riesame Offerta formativa (SUA-CdS) Manifesto degli Studi di Ateneo Manifesto degli Studi di Dipartimento Registrazione piano degli studi Identificativo provvisorio N Matricola Credenziali di accesso ai servizi on-line Libretto Studente Codice a barre per esami Orario delle lezioni Erogazione del servizio Documentazione amministrativa Conclusione del procedimento PSQ-SER7: ESAMI DI PROFITTO Sessioni d esame Calendario degli esami di profitto

14 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 14 di 24 PROCESSO ELEMENTI IN ENTRATA ELEMENTI IN USCITA Registrazione del piano di studio Assegnazione delle aule per gli esami Verbalizzazione esami di profitto PSQ-SER8: LAUREA Presentazione titolo tesi Domanda di ammissione all'esame di conseguimento titolo Richiesta di inserimento o esclusione ALMALAUREA Calendario delle sessioni Carriera studente Dichiarazione di laurea Pergamena 7.1 Requisiti relativi alla documentazione Le Strutture SGQ hanno definito la documentazione, registrazioni incluse, necessaria per stabilire, attuare e tenere aggiornato SGQ e per sostenere un efficace operatività dei Processi SGQ (documentazione controllata). La documentazione controllata include: a. Dichiarazioni documentate sulla Politica per la Qualità (REG-5-3); b. Manuale della Qualità (MGQ); c. Procedure documentate in conformità alla norma ISO9001:2008 (PSQ e IO); d. Registrazioni necessarie per assicurare l efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei Processi SGQ; Le Strutture SGQ hanno assicurato l accesso alla documentazione al personale e alle parti interessate, secondo criteri di trasparenza e di circolazione delle informazioni, adottando tecnologie informatiche per sostituire o integrare la documentazione cartacea: la pubblicazione e la distribuzione della documentazione controllata avviene mediante pubblicazione sul Portale SGQ: Modulistica e altre informazioni sui servizi sono disponibili sul portale istituzionale di Ateneo e sui siti dipartimentali. I documenti controllati sono gestiti secondo le indicazioni della procedura documentata PSQ-DIR1 Documentazione. La procedura stabilisce le modalità necessarie per: a. L approvazione dei documenti, circa l adeguatezza, prima della loro emissione b. Il riesame, l aggiornamento e la riapprovazione dei documenti c. L identificazione delle modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti d. La disponibilità dei documenti sui luoghi di utilizzazione e. L intelleggibilità e l identificazione dei documenti f. L identificazione e la distribuzione controllata della documentazione esterna g. Il trattamento della documentazione obsoleta La documentazione controllata è registrata nel documento controllato Controllo documenti (REG-4-2-A).

15 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 15 di 24 8 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 8.1 Impegno della Direzione DIR definisce la Politica e gli Obiettivi per la Qualità dei servizi didattici nell ambito del ciclo di gestione della performance e in sinergia con il Modello AQ della didattica. DIR fornisce evidenza dell impegno diretto nello sviluppo e nella messa in atto di SGQ e nel miglioramento continuo della sua efficacia, attuando la Politica per la Qualità e tramite: a. La definizione a cascata degli obiettivi individuali e di struttura; b. La comunicazione al personale dell organizzazione dell importanza di ottemperare ai requisiti degli utenti ed a quelli cogenti applicabili in sede di pianificazione; c. Il riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"); d. La valutazione del fabbisogno di risorse umane e materiali. PQA, in collaborazione con DIR e R_SGQ, promuove la diffusione della cultura della qualità. 8.2 Orientamento all'utente Gli Utenti SGQ sono: Studenti, nelle diverse fasi del percorso formativo (studenti potenziali, matricole, iscritti-frequentanti, laureandi, laureati, rappresentanti degli studenti) e di diversa tipologia (part-time/full-time, stranieri, diversamente abili); Docenti; Strutture di interfaccia: strutture destinatarie di servizi SGQ (es.: Corsi di Studio) Per le peculiarità del sistema Ateneo, Docenti e Strutture di interfaccia possono fornire elementi in ingresso ai Processi SGQ. DIR assicura che i requisiti degli Utenti SGQ siano definiti e soddisfatti, allo scopo di accrescere la loro soddisfazione. Ciò è garantito tramite: a. attività di rilevazione preliminare dei requisiti degli Utenti SGQ nella pianificazione ed erogazione dei servizi; b. indagini di customer satisfaction; c. rilevazione e trattamento dei reclami degli Utenti SGQ; d. la valutazione del fabbisogno di risorse (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"). 8.3 Politica per la Qualità L Università degli Studi di Parma vuole essere luogo primario dell alta formazione e della ricerca, generate da libera ricerca e libera formazione, in una tensione costante all innovazione, al miglioramento e alla managerialità che favorisca il cambiamento da una cultura burocratica ad una cultura della qualità e del risultato, attraverso la partecipazione attiva delle parti interessate e il senso di appartenenza all istituzione. L Università degli Studi di Parma ispira le sue attività ai valori dell autonomia, della responsabilità e dell accountability, nel rispetto della multiculturalità, delle pari opportunità, dell integrità e della trasparenza, perseguendo obiettivi di qualità e di sostenibilità con il fine ultimo di contribuire allo sviluppo culturale, sociale, civile ed economico del territorio e della nazione. L'Università degli Studi di Parma intende intepretare in modo non burocratico il sistema di accreditamento della didattica e della ricerca (Sistema AVA) proposto dall Agenzia Nazionale di Valutazione del Sistema Universitario: a questo scopo ha realizzato un modello di assicurazione della qualità dei Corsi di Studio e ha individuato nella qualità dei servizi agli studenti e nella dematerializzazione dei procedimenti amministrativi due delle aree strategiche di intervento per il triennio Con queste finalità è stato realizzato il sistema di gestione per la qualità dei servizi didattici conforme allo standard UNI EN ISO 9001:2008, che pone lo studente al centro dell'azione tecnico-amministrativa, in una logica di miglioramento continuo dei servizi e in sinergia con il modello di assicurazione della qualità dei Corsi di Studio.

16 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 16 di 24 L Università degli Studi di Parma ritiene che servizi didattici di qualità contribuiscano a migliorare l esperienza universitaria dello studente e il funzionamento complessivo, oltre ad essere strumento di diffusione di una cultura della qualità che permetta di rispondere adeguatamente alle esigenze di formazione superiore pubblica e di innovazione in un contesto sociale e normativo in forte trasformazione. La Politica per la Qualità dei servizi didattici si integra nella più generale Politica per la Qualità della Didattica dell Università degli Studi di Parma: a. tiene in considerazione i documenti di programmazione di Ateneo e il Modello AQ; b. comprende impegni specifici per il soddisfacimento dei requisiti delle parti interessate, nonché il miglioramento continuo dell efficacia SGQ; c. prevede un quadro strutturale per definire e riesaminare gli Obiettivi per la Qualità (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"); d. è comunicata alle parti interessate (pubblicazione sul Portale SGQ e affissione in bacheca); e. è riesaminata periodicamente per accertarne la continua idoneità (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"). 8.4 Pianificazione Obiettivi per la Qualità L individuazione degli Obiettivi per la Qualità sono individuati nell ambito della gestione del ciclo della performance: a. sono assegnati da DIR ai Responsabili di Struttura SGQ, con un procedimento a cascata, partendo dagli obiettivi strategici di Ateneo contenuti nella documento cogente Piano della Performance ; b. tengono in considerazione gli standard dichiarati e le risultanze del riesame dei CdS (riesame AVA); c. sono descrivibili mediante indicatori misurabili; d. sono sostenibili sulla base delle risorse assegnate alle Strutture SGQ Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità R_SGQ assicura che SGQ sia conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO9001:2008 e sia organico al Modello AQ definito dal PQA. DIR, in collaborazione con RQ e RAQ, assicura che gli Obiettivi per la Qualità siano pianificati. 8.5 Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità DIR definisce le responsabilità e le autorità delle Funzioni SGQ, in conformità all organigramma di Ateneo. Le procedure documentate contengono la Matrice delle Responsabilità delle attività, individuando in particolare: a. Process owner b. Stakeholder (Struttura di interfaccia, Utenti) c. Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia responsabili di un sottoprocesso/attività d. Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia che collaborano ad un sottoprocesso/attività e. Funzioni SGQ/Strutture di interfaccia informati dei risultati di un sottoprocesso/attività Rappresentante della Direzione Il Dirigente dell Area Didattica di Ateneo è il Rappresentante della Direzione (RDD) che, d accordo con i Direttori di Dipartimento e indipendentemente da altre funzioni, ha la responsabilità e l autorità per:

17 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 17 di 24 a. assicurare che i Processi SGQ siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati; b. riferire all Alta Direzione le prestazioni SGQ e ogni esigenza di miglioramento; c. assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti delle parti interessate nell ambito delle Strutture SGQ. Il Rappresentante della Direzione si avvale di: Responsabile Sistema di Gestione per la Qualità dell Area Didattica (R_SGQ), con funzioni di progettazione e coordinamento dell attuazione di SGQ Responsabile Qualità di Struttura (RQ), con funzioni di supporto e verifica dell attuazione di SGQ (laddove non esplicitamente individuato tale funzione è attribuita a UAS). Le funzioni e le responsabilità del Gruppo di Autovalutazione del CdS (GAV) e del Responsabile della Qualità del CdS (RAQ) sono descritte nella documentazione del Modello AQ Comunicazione interna R_SGQ assicura l efficacia della comunicazione all interno dell organizzazione attraverso il Portale SGQ. Lo sviluppo del Portale SGQ è coerente con il Portale istituzionale di Ateneo e con i siti dipartimentali. La comunicazione interna utilizza le potenzialità e le funzionalità del Portale SGQ, in particolare: Profili di accesso differenziati in base al ruolo SGQ; Web-form per la comunicazione in ingresso a SGQ; Bacheca avvisi per la comunicazione in uscita a SGQ. 8.6 Riesame da parte della Direzione Generalità Il riesame SGQ è contestuale al riesame AVA del Corso di Studio condotto dai GAV (procedura documentata PSQ- DIR5 "Audit e riesame"): L attività di riesame è registrata nel documento cogente ANVUR Rapporto di Riesame Elementi in ingresso per il riesame Gli elementi in ingresso al riesame sono: grado di raggiungimento degli Obiettivi per la Qualità; livelli di erogazione dei Servizi SGQ; risultati degli audit; informazioni di ritorno degli stakeholder (interni ed esterni); prestazioni dei Processi SGQ (incluso il processo di audit); stato delle azioni correttive e preventive; azioni derivanti da precedenti riesami; innovazione tecnologica e/o organizzativa Elementi in uscita dal riesame Gli elementi in uscita al riesame sono: eventuali modifiche agli Obiettivi per la Qualità; azioni di miglioramento SGQ; esigenze di risorse e formazione.

18 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 18 di 24 9 GESTIONE DELLE RISORSE 9.1 Messa a disposizione delle risorse DIR valuta il fabbisogno di risorse (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame") per: a. attuare, tenere aggiornato e migliorare SGQ b. mantenere e migliorare gli standard di erogazione dei Servizi SGQ 9.2 Risorse umane Generalità DIR, in collaborazione con il Settore Formazione di Ateneo, assicura che il personale dell organizzazione sia competente per svolgere con efficacia le proprie mansioni sulla base di un adeguato grado di formazione, abilità ed esperienza Competenze, consapevolezza ed addestramento DIR assicura la consapevolezza dell importanza della mansione svolta coinvolgendo opportunamente il personale nell attività di di riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"). La definizione delle competenze, delle mansioni e dei comportamenti attesi è registrata in apposita documentazione cogente (Organigramma di Ateneo e Schede di valutazione del personale). DIR, conformemente alle cogenze applicabili: a. definisce le responsabilità per ogni Processo SGQ; b. definisce i Profili di competenze SGQ; c. rileva le competenze e le conoscenze possedute dal personale delle Strutture SGQ; d. rileva i bisogni formativi, qualora esista differenza tra i Profili di competenze SGQ e le competenze/conoscenze possedute dal personale delle Strutture SGQ; e. propone e pianifica l attività di formazione del personale delle Strutture SGQ, come elemento di uscita al riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"); Il Settore Formazione di Ateneo conserva registrazione dell efficacia degli interventi formativi e del formazione del personale negli archivi digitali cogenti. grado di 9.3 Infrastrutture DIR, nel rispetto delle normative cogenti, assicura che le infrastrutture necessarie all erogazione dei servizi siano conformi agli standard dichiarati, attraverso (procedura documentata PSQ-SER5 Supporto all erogazione ): a. la verifica dello stato di manutenzione, delle condizioni igieniche e di sicurezza degli spazi didattici, in collaborazione con il Servizio Prevenzione e Protezione di Ateneo; b. la verifica dello stato di manutenzione delle attrezzature audiovisive utilizzate per la didattica frontale e la loro manutenzione periodica; c. la manutenzione (hardware e software) delle attrezzature informatiche e degli strumenti di misura utilizzati per le esercitazioni frontali, in uso presso i laboratori didattici; d. la verifica dell infrastruttura informatica utilizzata per la gestione del sistema informativo e per l erogazione dei servizi on-line. 9.4 Ambiente di lavoro DIR applica le procedure cogenti per garantire che le condizioni dell ambiente di lavoro assicurino la conformità dei servizi agli standard dichiarati. In particolare:

19 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 19 di 24 a. attua, in collaborazione con Servizio Prevenzione e Protezione di Ateneo, i requisiti di prevenzione e di sicurezza dei locali e delle attività; b. assicura al personale delle Strutture SGQ strumenti informatici adeguati allo svolgimento delle rispettive mansioni, sulla base delle analisi condotte in sede di pianificazione e di riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"). 10 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 10.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto Le Strutture SGQ hanno pianificato e attuato i processi richiesti per l erogazione dei servizi. Tale pianificazione è coerente con i requisiti degli altri Processi SGQ. Sono stati definiti: a. gli Obiettivi per la Qualità ed il Modello di qualità effettiva del servizio; b. i processi di erogazione dei servizi e le risorse necessarie alla loro attuazione; c. attività documentate di verifica, validazione e monitoraggio dei servizi, con relativi criteri di accettazione (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame"); d. le registrazioni necessarie per fornire evidenza che i processi ed i servizi soddisfino i requisiti di erogazione Processi relativi agli utenti Determinazione dei requisiti relativi ai servizi I Responsabili di Struttura SGQ individuano i requisiti relativi ai servizi descritti di seguito: Tab.10: Requisiti di servizio Tipologia di servizi offerta formativa carriera studenti orario delle lezioni logistica e audiovisivi laboratorio didattico documentazione didattica servizi informativi Requisiti Requisiti espliciti dei CdS Requisiti cogenti Manifesto degli Studi, numerosità delle classsi, requisiti espliciti dei Docenti Requisiti espliciti dei Docenti (aule ed attrezzature audiovisive) Requisiti espliciti dei Docenti (hardware, software, strumentazione) Manifesto degli Studi, requisiti espliciti dei Docenti Normative cogenti sulla trasparenza e siti web DIR e R_SGQ, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ e sulla base dei requisiti cogenti, definiscono il Modello di qualità effettiva dei servizi Riesame dei requisiti relativi ai servizi DIR, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ riesamina periodicamente i requisiti relativi ai servizi, gli standard dichiarati e l adeguatezza degli standard ai requisiti (procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e riesame").

20 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 20 di Comunicazione con l utenza Le Strutture SGQ stabiliscono ed attivano le seguenti modalità di comunicazione con l utenza: a. affissione in bacheca; b. comunicazioni on-line sul Portale SGQ; c. gestione dei reclami (procedura documentata PSQ-DIR3 Gestione NC, AC/AP ) Progettazione e sviluppo Requisito non applicabile 10.4 Approvvigionamento Per approvvigionamento si intende l acquisto di beni inventariabili necessari all erogazione dei servizi: materiali di consumo, attrezzature informatiche e audiovisive, software didattico Processo di approvvigionamento Il processo di approvvigionamento è regolato da normative cogenti e si avvale pertanto delle competenti strutture di interfaccia. Gli Ordinatori di spesa delle Strutture SGQ assicurano che i prodotti approvvigionati siano conformi ai requisiti specificati applicando le procedure cogenti. L elenco dei fornitori è registrato in apposita documentazione cogente e il processo di approvvigionamento, inclusa la valutazione e selezione dei fornitori, è regolamentata da apposite procedure informatizzate cogenti, gestite da strutture di interfaccia Informazioni per l approvvigionamento I Responsabili delle Strutture SGQ definiscono i requisiti di approvvigionamento (caratteristiche tecniche delle attrezzature, servizi post-vendita, tempistica di approvvigionamento) in base a: a. il grado di obsolescenza delle attrezzature rispetto al mantenimento degli standard qualitativi dei servizi; b. i quantitativi e le scorte dei materiali didattici e di consumo; c. necessità ordinarie di funzionamento (cancelleria, ecc.); d. le cogenze applicabili (in particolare relative ai requisiti di sicurezza) Verifica dei prodotti approvvigionati I Responsabili delle Strutture SGQ verificano la conformità la fornitura secondo le procedure cogenti Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo dell attività di produzione ed erogazione di servizi Le Strutture SGQ pianificano ed attuano i processi di erogazione dei servizi in condizioni controllate. Tali condizioni includono: a. la disponibilità di informazioni che descrivono alle parti interessate le caratteristiche del servizio, mediante pubblicazione di documentazione informativa controllata (procedura documentata PSQ-DIR1 Documentazione ); b. la disponibilità di un adeguata infrastruttura informativa (Portale SGQ). c. l attuazione di attività di monitoraggio e misurazione.

21 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 21 di Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi L erogazione dei servizi avviene mediante attuazione di procedure documentate per le quali le eventuali carenze si evidenziano dopo che il servizio stesso è stato erogato. La loro capacità di ottemperare ai requisiti è validata tramite: a. audit e riesame dei processi di erogazione, degli standard di erogazione in relazione ai requisiti delle parti interessate e definizione dei requisiti per le registrazioni relative ai servizi erogati (procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame ); b. adeguata competenza, aggiornamento continuo e consapevolezza del personale delle Strutture SGQ, anche in relazione all innovazione tecnologica; c. definizione delle modalità di recupero del servizio Identificazione e rintracciabilità Data la natura dell organizzazione, il requisito è applicato mediante gestione della documentazione amministrativa cogente, anche in modalità elettronica Proprietà dell utente I dati degli utenti sono trattati con strumenti informativi che assicurano la conformità ai requisiti cogenti applicabili: infatti, i dati di carriera studente e relativi al personale sono memorizzati in database ad accesso riservato, gestito da struttura di Ateneo (S.I.T.A.) e il loro trattamento è descritto in apposta documentazione di Ateneo (Regolamento per il trattamento dei dati sensibili e giudiziari ai sensi della D.Lgs.196/03) Conservazione dei prodotti I prodotti dei processi SGQ sono le registrazioni relative ai servizi erogati, la cui conservazione è assicurata dalla procedura documentata PSQ-DIR1 Documentazione Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione Requisito non applicabile

22 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 22 di MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 11.1 Generalità DIR e R_SGQ, in collaborazione con i Responsabili di Struttura SGQ e con PQA, assicurano la conformità dei servizi e del sistema agli standard dichiarati, promuovendo il miglioramento continuo attraverso (procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame ): a. la definizione e la misurazione di indicatori; b. l analisi delle misurazioni; c. l'individuazione e l attuazione di azioni di miglioramento Monitoraggi e misurazioni Soddisfazione delle parti interessate Nel rispetto delle normative cogenti applicabili, UAS coordina la misura della soddisfazione degli Utenti SGQ mediante: a. rilevazione in merito alla opinione degli studenti frequentanti sulle attività didattiche; b. indagini condotte dal Consorzio Interuniversitario AlmaLaurea ( c. ove applicabile, la registrazione del giudizio degli utenti in merito all erogazione di servizi specifici; La misurazione della soddisfazione degli Utenti SGQ costituisce elemento in ingresso al riesame (procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame ) Verifiche ispettive interne Le verifiche ispettive interne sono descritte nella procedura documentata PSQ-DIR5 Audit e riesame e integrate nella procedura di audit dei Corsi di Studio (Audit AVA). Efficienza ed affidabilità sono assicurati dalla competenza del gruppo di audit e dall'imparzialità, obiettività, inclusività e trasparenza del programma di audit. Il Gruppo di audit è composto da componenti del PQA, del NdV ed eventualmente da soggetti esterni con adeguate competenze, nel rispetto del criterio di indipendenza rispetto agli ambiti e/o processi sottoposti a audit. Sono fondate su principi che ne fanno uno strumento efficiente ed affidabile a supporto delle politiche e del controllo di gestione, fornendo informazioni sulla qualità dei Corsi di Studio, sulla performance e per il miglioramento continuo. Efficienza ed affidabilità sono assicurati dalla competenza del personale tecnico-amministrativo con funzioni di auditor e dall'imparzialità, obiettività, inclusività e trasparenza del programma di audit. In particolare, sono presi in considerazioni solo le evidenze documentabili attraverso: interviste osservazione di attività analisi dei documenti (in particolare: Rapporti di riesame, Relazioni delle Commissioni Paritetiche, Schede SUA-CdS e SUA-RD) risultati di attività di certificazione di qualità dei servizi Il programma di audit viene attuato nelle seguenti fasi (vedi procedura cogente AQ_Procedura_audit): preparazione della visita ispettiva interna analisi documentale: riunione di apertura conduzione della visita ispettiva

23 MGQ MANUALE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DIDATTICI DI ATENEO Pagina 23 di 24 rapporto finale Monitoraggio e misurazione dei processi R_SGQ e PQA definiscono gli indicatori per la misurazione dei processi di erogazione. Gli indicatori: a. sono di natura quantitativa e possiedono un valore di accettazione; b. sono conformi alle normative cogenti applicabili; c. sono registrati nel documenti controllati Standard di qualità (REG-8-2-A) e Misurazioni (REG-8-2-B) Monitoraggio e misurazione dei servizi DIR e PQA, di concerto con i Responsabili di Struttura SGQ e i Referenti SGQ, definiscono il Modello di qualità effettiva del servizio: Dimensioni di qualità effettiva ACCESSIBILITÀ TEMPESTIVITÀ TRASPARENZA EFFICACIA Tab.11: Modello di qualità effettiva del servizio Indicatore % apertura effettiva di sportello % servizi ad accesso multicanale % accessibilità dei servizi on-line Tempo di risposta alle richieste % disponibilità di informazioni on-line sui servizi % disponibilità di informazioni on-line sui servizi (in lingua inglese) Indicatori di erogazione (tempi medi procedimentali) Numero di non conformità / anno % risposte positive di customer satisfaction RQ coordina l attività di misurazione Tenuta sotto controllo delle non conformità RDD e PQA definiscono la politica di gestione dei reclami e delle non conformità, basata su principi di: visibilità accessibilità capacità di reazione obiettività orientamento all'utente e costituisce uno strumento di miglioramento continuo. R_SGQ registra la politica di gestione dei reclami e delle non conformità nel documento controllato Politica di gestione dei reclami e delle non conformità (REG-8-3-A), che viene pubblicato on-line sul Portale SGQ. RQ rileva la non conformità: in sede di audit interno (vedi procedura documentata PSQ-DIR5 "Audit e Riesame") su reclamo degli utenti (interni o esterni) su segnalazione dell URP