Carta dei Servizi dell'area Informatica Database e Applicazioni ARIDATA
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- Daniella Leonardi
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1 Carta dei Servizi dell'area Informatica Database e Applicazioni ARIDATA STANDARD DI QUALITA' SPECIFICI DELL'AREA Tipologie di servizi Utenti Dettaglio del servizio Standard di qualità delle prestazioni rese Responsabile Amministrazione Studenti Emissione Smart Card Studenti 20 giorni lavorativi dalla data di approvazione foto Amministrazione Centrale, Analisi e implementazione Dipartimenti, funzionalità aggiuntive ESSE3 5 giorni lavorativi dalla richiesta del servizio Amministrazione Estrazione casuale di nominativi con Centrale, modalità informatiche di gestionali di Dipartimenti, ateneo (per concorsi, selezioni a sorte, Organi etc.) 3 giorni lavorativi dalla richiesta del servizio Resonsabile Settore Applicazioni e Supporto alla Dematerializzaziione Responsabile Settore Servizi di Ateneo Responsabile Settore Servizi di Ateneo
2 Carta dei Servizi dell'area Informatica Database e Applicazioni ARIDATA STANDARD DI QUALITA' GENERALI DELL'AREA Dimensione di qualità Sottodimensione fattore di qualità Descrizione indicatore di qualità Formula indicatore Standard obiettivi di qualità delle prestazioni rese Accessibilità Tempestività Accessibilità multicanale Presa in carico della richiesta Intervento Affidabilità Canali attraverso i quali è possibile accedere al servizio Numero di canali (mail, web, telefono, chat, ) almeno due canali Tempo medio intercorrente tra la segnalazione della richiesta e la presa in carico della stessa Giorni lavorativi 3 Tempo medio intercorrente tra la presa in carico della richiesta e la programmazione dell'intervento Giorni lavorativi 3 Presenza di informazioni relative ai tempi di erogazione Percentuale di aggiornamento di un'apposita sezione nel sito istituzionale relativa ai servizi e ai rispettivi tempi di erogazione. 90% Trasparenza Gestione dei reclami Tempo medio di presa in carico dei reclami sui servizi erogati Giorni lavorativi 2 Efficacia Continuità Accessibilità ai servizi Continuità nell'erogazione Numero massimo di giorni di indisponibilità 2
3 Carta dei Servizi dell'area Informatica Infrastrutture, Reti e Web (ARINRE) STANDAR DI QUALITA' SPECIFICI DELL'AREA Tipologie di servizi Utenti Dettaglio del servizio Standard di qualità delle prestazioni rese Responsabile Infrastrutture Personale strutturato, Personale afferente all'ateneo, Strutture universitarie Personale strutturato, Personale afferente all'ateneo e ospiti, Studenti postlaurea, Strutture universitarie Telefonia VoIP di Ateneo Progettazione, sviluppo e gestione del servizio di telefonia VoIP di Ateneo. Posta Elettronica unificata di Ateneo Progettazione, sviluppo e gestione del servizio di posta elettronica unificata di Ateneo. In media, entro 3 giorni lavorativi dalla data di richiesta di intervento sarà stabilito il contatto e presa in carico la segnalazione. In media, entro 5 giorni lavorativi dall'inserimento delle informazioni nel sistema informativo di Ateneo da parte dei competenti Uffici, sarà creata la casella di posta elettronica. In assenza di informazioni nel sistema informativo di Ateneo, in media entro 3 giorni lavorativi dalla data di richiesta sarà stabilito il contatto e presa in carico la segnalazione. Responsabile Settore Infrastrutture Responsabile Settore Reti e Sicurezza Portale e siti web di Ateneo Personale Ateneo, Studenti, Soggetti esterni Portale di Ateneo Gestione e sviluppo del portale istituzionale di Ateneo. In media, entro 5 giorni lavorativi dalla data di richiesta saranno aggiornati i contenuti informativi. In media, entro 3 giorni lavorativi dalla data di richiesta sarà stabilito il contatto e presa in carico la segnalazione per lo sviluppo di nuove sezioni e servizi. Responsabile Settore Web
4 Carta dei Servizi dell'areadell'area Informatica Infrastrutture, Reti e Web (ARINRE) STANDARD DI QUALITA' GENERALI DELL'AREA Dimensione di qualità Sottodimensione fattore di qualità Descrizione indicatore di qualità Formula indicatore Accessibilità Accessibilità multicanale Canali attraverso i quali è possibile accedere ai servizi Tempestività Trasparenza Presa in carico della richiesta Intervento Affidabilità Numero di canali (mail, web, telefono, chat, ) Standard obiettivi di qualità delle prestazioni rese almeno due canali Tempo medio intercorrente tra la segnalazione delle richieste e la presa in carico delle stesse Giorni lavorativi 3 Tempo medio intercorrente tra la presa in carico delle richieste e la programmazione dell'intervento Giorni lavorativi 5 Percentuale di aggiornamento di un'apposita sezione nel sito istituzionale Presenza di informazioni relative ai tempi di erogazione relativa ai servizi e ai rispettivi tempi di erogazione. 90% Efficacia Gestione dei reclami Tempo medio di presa in carico dei reclami sui servizi erogati Giorni lavorativi 2 Continuità Accessibilità ai servizi Continuità nell'erogazione Numero massimo di giorni di indisponibilità 2
5 Carta dei Servizi dell'area Informatica Sistemi, Supporto ed Elearning ARISIST STANDARD DI QUALITA' SPECIFICI DELL'AREA Tipologie di servizi Utenti Dettaglio del servizio Standard di qualità delle prestazioni rese Responsabile Amministrazione, Didattica, Ricerca Infrastrutture Studenti,Docenti Docenti, Responsabili Uffici/Settori dell'amminstrazion e Centrale Responsabili Uffici/Settori dell'amminstrazion e Centrale Supporto informatico e audiovisivo per le presentazioni delle tesi di laurea Trasmissione in diretta streaming e registrazione integrale su canale web di eventi/seminari/convegni Entro 3 giorni lavorativi, in media, dalla data di richiesta sarà stabilito il contatto. Lo studente deve fare la richiesta almeno una settimana lavorativa prima della discussione della tesi Entro 3 giorni lavorativi, in media, dalla data di richiesta sarà stabilito il contatto. Il richiedente deve effettuare la richiesta almeno una settimana lavorativa prima dell evento Installazione di server virtuali Entro 3 giorni lavorativi, in media, sarà stabilito il nell'infrastruttura informatica del data contatto center di Ateneo Responsabile del Settore Supporto utenti di Ateneo (SUPUT) Responsabile Settore Elearning e didattica avanzata (ELEARNING) Responsabile Settore Sistemi (Sistemi)
6 Carta dei Servizi dell'area Informatica Sistemi, Supporto ed Elearning ARISIST STANDARD DI QUALITA' GENERALI DELL'AREA Dimensione di qualità Tempestività Sottodimensione fattore di qualità Descrizione indicatore di qualità Formula indicatore Presa in carico della richiesta Intervento Tempo medio intercorrente tra la segnalazione della richiesta e la presa in carico della stessa Tempo medio intercorrente tra la presa in carico della richiesta e la programmazione dell'intervento Standard obiettivi di qualità delle prestazioni rese Giorni lavorativi 3 Giorni lavorativi 3 Trasparenza Affidabilità Presenza di informazioni relative ai tempi di erogazione Esistenza nel sito istituzionale di un'apposita sezione relativa ai servizi e ai rispettivi tempi di erogazione. 90% Efficacia Gestione dei reclami Tempo medio di presa in carico dei reclami sui servizi erogati Giorni lavorativi 2 Continuità Accessibilità ai servizi Continuità nell'erogazione Numero massimo di giorni di indisponibilità 2
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