Anche le banche nel loro piccolo si innovano Perché l innovazione non è utopia in una banca di piccole dimensioni.

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2 Anche le banche nel loro piccolo si innovano Perché l innovazione non è utopia in una banca di piccole dimensioni. Claudia Sepertino Responsabile Ufficio Marketing Banca Cassa di Risparmio di Savigliano S.p.A.

3 Banca Cassa di Risparmio di Savigliano S.p.A. «Banca di piccole dimensioni» Ø 23 Filiali Ø 20 Comuni serviti da una filiale fisica Ø Circa 200 dipendenti Ø clienti circa Ø 160 anni di storia Savigliano

4 Perché l innovazione non è utopia INNOVAZIONE? innovazióne s. f. [dal lat. tardo innovatio -onis]. 1. a. L atto, l opera di innovare, cioè di introdurre nuovi sistemi, nuovi ordinamenti, nuovi metodi di produzione. In senso concreto, ogni novità, mutamento, trasformazione che modifichi radicalmente o provochi comunque un efficace svecchiamento in un ordinamento politico o sociale, in un metodo di produzione, in una tecnica.

5 quindi Banca CRS è un azienda innovatrice? INNOVATRICE FORSE INNOVATIVA SICURAMENTE SI

6 Il modello di servizio di una banca del territorio: superamento della Banca Multicanale Fisica Digitale cliente = target

7 Il modello di servizio di una banca del territorio: la scelta della Banca Omnicanale Da cliente «bersaglio» a cliente AL CENTRO dei servizi e parte attiva nella scelta BANCA FISICA BANCA DIGITALE Pensiamo ai clienti non come target o masse, ma come individui e nicchie da ascoltare e con cui dialogare.

8 La scelta della banca omnicanale supporta il passaggio dal Marketing 3.0 al Marketing 4.0 Product Management Customer Management Brand Management Value Management VALORI della banca omnicanale: Anni 60 Anni 80 Anni 2000 Oggi Gestione individuale del tempo Scelta nella gestione dei rapporti Scelta degli strumenti LIBERTA

9 La scelta omnicanale di Banca CRS è fatta quindi per offrire al cliente TOTALE LIBERTA : - Facoltà di scelta - Autonomia: decisioni, operatività, spostamenti - Servizi dal valore aggiunto sartoriale: proporzionale alla domanda - Posizionamento al centro del modello di servizio Cliente soddisfatto? = Cliente happy!!

10 happy, la nuova App di Banca CRS: Storytelling di una APP 2 Riccardo Masoero Responsabile Area Organizzazione Banca Cassa di Risparmio di Savigliano S.p.A. Il segreto, cara Alice, è circondarsi di persone che ti facciano sorridere il cuore. È allora, solo allora, che troverai il Paese delle Meraviglie (Charles Lutwidge Dodgson aka Lewis Carroll)

11 PRODOTTI / SERVIZI PER TUTTI: è il cliente a scegliere quali usare e su quali canali BANCA OMNICANALE OFFERTA TRASVERSALE STRATEGICITA DELLA LEVA «MOBILE» FILIALI ATM IB KIOSK DS PAYS MOBILE

12 COSTI STRATEGICITA DELLA LEVA MOBILE: unica a coniugare in modo equilibrato le 3 variabili determinanti nel rapporto banca-cliente e nel passaggio dall approccio «satisfaction oriented» a quello «experience oriented» TEMPO QUALITA del rapporto CUSTOMER EXPERIENCE

13 CUSTOMER EXPERIENCE Da qualche anno ormai, per molte aziende, avere il cliente soddisfatto non basta più: il consumatore va coinvolto nell esperienza che l azienda vuole trasmettere, va alimentato un immaginario che renda sempre più piacevole e amichevole il prodotto o il brand. Sarà il cliente stesso a trasformarsi in testimonial dell azienda. «prima di vendere, bisogna coinvolgere il cliente, costruire un legame affettivo [ ] ; non stiamo vendendo un prodotto o un marchio, ma un servizio e un esperienza» (J. Stengel, GM Procter&Gamble) SATISFACTION EXPERIENCE tangibile dimensione intangibile cognitivo-razionale focalizzata sul singolo servizio/prodotto discreta meccanismo di attivazione area di giudizio frequenza di revisione emotivo-multisensoriale diffusa e basata sull'intero vissuto continuativa

14 happy: una APP 2 MODELLO DI SERVIZIO IL CLIENTE AL CENTRO OMNICANALITA PHYGITAL = BANCA FISICA + BANCA DIGITALE BANCA FISICA: REVISIONE LAYOUT FILIALE CRM TECNOLOGIA USER FRIENDLY BANCA DIGITALE: IMPULSO AI SERVIZI IB PAGAMENTI ON LINE UTILIZZO DI TUTTI I CANALI CROSS CHANNELING DEVICE MOBILI APP PER MOBILE

15 happy: una APP 2 CONTENITORE DI ALTRE APP FUNZIONE DI «HUB» CONNESSIONE TRA BANCA DIGITALE E BANCA FISICA NON CLIENTI CLIENTI CLIENTI IB CLIENTI IB CHE INTENDONO USUFRUIRE DEI SERVIZI DI FILIALE: CLIENTE OMNICANALE PRENOTAZIONE POSTO IN CODA PRENOTAZIONE APPUNTAMENTI PRELEVAMENTO SENZA CARTA CONNESSIONE CON BANCA FISICA

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17 2 «STORIE NELLA STORIA» happy: MIX DI ELEMENTI GIA PRESENTI SUL MERCATO OPPORTUNAMENTE DECLINATI + INNOVAZIONE SERVIZIO INTRODOTTO SUL MERCATO DAI GRANDI PLAYER NAZIONALI BANCA CRS: PRIMA AD UTILIZZARLO TRA I COMPETITORS NEL TERRITORIO DI RIFERIMENTO PRIMA AD INSERIRLO ALL INTERNO DI UNA APP «MULTITASKING» CONNESSIONE TRA BANCA FISICA E BANCA DIGITALE CROSS CHANNELING PER TUTTI PER I CLIENTI IN POSSESSO DI CARTA PER I CLIENTI TITOLARI DI IB: * PRELEVAMENTI * PAGAMENTI DIGITALI * SISTEMA DI AUTENTICAZIONE

18 Se vuoi andare veloce, vai da solo. Se vuoi andare lontano, vai insieme ad un buon partner (proverbio africano)