L innovazione dei servizi di back-office. office: : l esperienza l amministrazione centrale. Marina Montironi. Direttore Generale RSO

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Raffaello Aniello Morandi
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1 L innovazione dei servizi di back-office office: : l esperienza l di una amministrazione centrale Marina Montironi Direttore Generale RSO Roma, 10 maggio 2006

2 Il futuro del rapporto con la persona Nell era della digitalizzazione la persona/dipendente riceve in rete molti servizi Strumenti di supporto Strumenti a supporto del lavoro Employee Information Repository Workplace Workplace Contact Centre Interfaccia multi canale Centro Servizi Agent Workplace CRM Ticket Management Reporting PIATTAFORMA HR

Capo Servizi amministrativi Funzione di appartenenza Portale Supporti

3 Il futuro del rapporto con la persona Il rapporto della persona/dipendente non è più basato solo sulle relazioni organizzative Capo Servizi amministrativi Funzione di appartenenza Portale Supporti workplace Servizi Gestione del Personale Comunicazione Learning Management Systems Call center

4 Ma a che punto siamo davvero? Le piattaforme (HRMS) sono ampiamente diffuse ma l impiego prevalente riguarda i processi amministrativi Retribuzioni 89% Gestione dei benefit 62% Compensation 40% Presenze e assenze 38% Gestione delle performance Benchmark 2005 Monitoraggio Formazione 10% 27% 25% Anche nella PAL le applicazioni più diffuse sono quelle che riguardano il personale Fonte: Assinform 2004

5 Serve un nuovo modello di servizio Ieri, focus su Costi del personale Gestione complessiva del Personale Make or buy dei servizi RU Piattaforme integrate Competenza funzionale di gestione RU Oggi, focus su Valorizzazione crescente del personale per creare servizi di valore Attenzione ai diversi target di persone Presidio dei livelli di servizio Forte innovazione dei sistemi e delle soluzioni HR Partnership con i Vertici, la Dirigenza, il Personale

6 I processi RU per il dipendente Ciascun processo RU contiene per il singolo dipendente componenti di sistema e componenti di servizio Sistema: Politiche, indirizzi e normative Costo del Lavoro HR Planning Relazioni Industriali Organizzazioni Selezione Valutazione Knowledge management Retribuzioni Sviluppo Formazione Pay roll/amministrazione Servizio: rivolto alla persona

7 I processi RU per il dipendente Ciascun processo RU contiene per il singolo dipendente componenti di sistema e componenti di servizio: Sistema: Politiche, indirizzi e normative Costo del Lavoro HR Planning Relazioni Industriali Sistema Organizzazioni delle regole Selezione Valutazione Knowledge management Retribuzioni Sviluppo Formazione Attenzione al disegno organizzativo che supporta i processi di servizio Efficienza e partnership Pay roll/amministrazione Servizio: rivolto alla persona

8 L impatto delle nuove tecnologie Come verranno erogati i servizi alle persone Portali Centri Servizio Specialisti RU HR Partner 60% 30% 10% Amministrazione Informazione Reporting Centri di eccellenza Integrazione dei canali Revisione dei processi Trasformazione del ruolo

9 Cambia il mix professionale delle DRU Il cambiamento veloce delle professioni del Personale deve anticipare e rendere possibile il nuovo modello Ruolo strategico Gestione delle persone TRASFORMAZIONE DEL RUOLO RIDISEGNO DEI PROCESSI Ruolo strategico Amministrazione Ieri SISTEMI INTEGRATI Nuovi servizi alla persona Amministrazione in rete Oggi

10 Una occasione di cambiamento organizzativo La comunicazione interna via rete apre un contatto diretto e immediato con il dipendente: Cambiano i processi di condivisione delle conoscenze Aumenta la trasparenza Le comunità in rete sono una nuova forma organizzativa che può collegare persone in modo stabile anche attraverso i confini organizzativi La costituzione di comunità efficaci/efficienti deve essere supportata da percorsi di coaching/change change management: Insegnare alle persone la cooperazione in rete Ruoli/esperti in grado di coordinare le comunità Processi e infrastrutture che facilitino la connessione Protocolli di Comunicazione (standard, format, etc.) condivisi Procedure autorizzative chiare

11 Conclusioni Una visione integrata del modello di servizio alla persona deve guidare le scelte tecnologiche Il cambiamento veloce dei professionisti del Personale deve anticipare, non seguire, il nuovo modello Il personale non come consumatori individuali in intranet, ma parte di comunità di competenze, di processi, di interessi La digitalizzazione dei servizi al personale come occasione di change management

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