Piano di formazione per l ordinanza sulla formazione professionale di base di impiegata / impiegato del commercio al dettaglio del 8 dicembre 2004

Transcript

1 Piano di formazione per l ordinanza sulla formazione professionale di base di impiegata / impiegato del commercio al dettaglio del 8 dicembre 2004 Versione del 4 luglio 2011; in vigore dal 1 gennaio 2012 Parte A: Competenze Competenza professionale, competenza metodologica, competenza sociale e personale Su fogli separati: Obiettivi di valutazione azienda Obiettivi di valutazione scuola Obiettivi di valutazione corsi facoltativi Obiettivi di valutazione conoscenze generali del ramo Obiettivi di valutazione conoscenze specifiche dei rami di formazione e d esame riconosciuti Gli obiettivi fondamentali descrivono, in forma generale, quali campi tematici fanno parte della formazione professionale giustificandone pure l importanza. Gli obiettivi fondamentali valgono per tutti i luoghi di formazione. Gli obiettivi operativi traducono un obiettivo fondamentale in un comportamento atteso dalle persone in formazione in determinate situazioni di lavoro. Essi concretizzano quanto dev essere appreso. Gli obiettivi operativi valgono per tutti i luoghi di formazione. Gli obiettivi di valutazione descrivono le singole competenze professionali. Si riferiscono ai singoli luoghi di formazione /stato del pagina - 1 -

2 Competenza professionale 1 Lingua nazionale locale Obiettivo fondamentale La capacità di comunicare nella lingua nazionale locale è premessa essenziale per l'esercizio dell'attività professionale e per lo sviluppo personale degli assistenti del commercio al dettaglio. Scopo della formazione è saper comunicare in forma orale e scritta nella lingua nazionale locale in maniera corretta a seconda dell interlocutore e della situazione. Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di comunicare oralmente con tutti gli interlocutori in quanto comprendono le affermazioni, le interpretano correttamente e rispondono in maniera appropriata. Arricchiscono il proprio vocabolario ed imparano ad esprimersi oralmente e per iscritto in modo chiaro e differenziato. Sono capaci di leggere e capire testi, di interpretarne il contenuto nonché di comunicare in forma scritta. Creano testi e presentazioni strutturate in modo logico e convincente in funzione dell interlocutore e della situazione. Obiettivi operativi 1.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di tenere una conversazione generale o professionale nella lingua nazionale locale in maniera corretta e comprensibile, di analizzare situazioni di dialogo diverse e di soddisfare le esigenze degli interlocutori. 1.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio riconoscono l importanza degli elementi della comunicazione verbale e non verbale nella creazione di situazioni di dialogo efficaci e sono in grado di sfruttare gli aspetti che promuovono la comunicazione e di superare quelli che ostacolano e frenano la comunicazione stessa. 1.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio sviluppano sicurezza d'espressione e d'azione nelle differenti situazioni di dialogo. 1.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio capiscono i principali concetti del commercio al dettaglio e del ramo e li sanno utilizzare in funzione dell'interlocutore. 1.5 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di utilizzare, nella comunicazione orale e scritta, gli strumenti linguistici grammaticali, logici e stilistici conformi alla situazione e all interlocutore. 1.6 Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono e interpretano correttamente testi professionali come ad esempio prescrizioni, indicazioni, istruzioni per l uso o moduli di contratto nonché i documenti più importanti per l azienda e il ramo e sono in grado di rispettarli. 1.7 Gli impiegati del commercio al dettaglio utilizzano in modo autonomo le opere di consultazione attualmente disponibili e i testi su internet. 1.8 Gli impiegati del commercio al dettaglio applicano autonomamente appropriate strategie di lettura e tecniche di visualizzazione per comprendere i testi di carattere professionale, sociale, politico e culturale /stato del pagina - 2 -

3 1.9 Gli impiegati del commercio al dettaglio sanno identificare le informazioni fondamentali di interventi orali e di testi, discuterle in maniera chiara e comprensibile e riassumerle, in forma orale e scritta Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di descrivere dei processi in maniera corretta, oralmente o per iscritto, di stendere rapporti e di redigere testi scritti della sfera privata e professionale, secondo le norme correnti Gli impiegati del commercio al dettaglio si comportano in modo da utilizzare le tecniche apprese e gli ausili per una presentazione efficace, in funzione della situazione e dell interlocutore. 2 Lingua straniera Obiettivo fondamentale Considerato il plurilinguismo della Svizzera, saper comunicare in almeno una lingua straniera - sia essa una seconda lingua nazionale o l inglese - è fondamentale per l attività quotidiana degli impiegati del commercio al dettaglio ed è una premessa essenziale per la comprensione del contesto culturale e multiculturale svizzero. La conoscenza delle lingue straniere favorisce lo sviluppo professionale e personale. Gli impiegati del commercio al dettaglio ampliano e sviluppano le proprie conoscenze elementari o avanzate di comunicazione orale nella lingua straniera e imparano ad esprimersi soprattutto oralmente, ma anche in forma scritta, in maniera chiara e comprensibile. Raggiungono almeno il livello A2 secondo la griglia per l autovalutazione del Portfolio europeo delle lingue. Obiettivi operativi 2.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di capire singole frasi o parole usate correntemente nelle situazioni professionali e della vita personale quotidiana come ad esempio semplici informazioni relative alla persona e alla famiglia, agli acquisti, al lavoro, al commercio al dettaglio, all azienda di tirocinio e al ramo. 2.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio capiscono l essenziale di un messaggio o di un annuncio semplice, breve e chiaro. 2.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di individuare informazioni essenziali in testi quotidiani semplici e di riassumerle con parole proprie (annunci, prospetti, menù oppure orari di mezzi pubblici). 2.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di interpretare e di riassumere con parole proprie testi scritti tipici del ramo e dell azienda. 2.5 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di esprimersi, nelle situazioni abituali professionali e quotidiane, su attività e temi noti, in funzione sia della situazione sia dell interlocutore /stato del pagina - 3 -

4 2.6 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di descrivere ad esempio la propria famiglia, altre persone, la loro abitazione, la loro formazione o la loro attività professionale attuale. 2.7 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di redigere testi, appunti e comunicazioni semplici e brevi. 2.8 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di redigere correttamente una semplice lettera concernente problemi professionali, personali e della pratica quotidiana. 3 Economia Obiettivo fondamentale I fondamenti di economia politica, economia aziendale e giuridici aiutano gli impiegati di commercio al dettaglio a comprendere gli obiettivi, la struttura e i processi aziendali in generale e di un azienda del commercio al dettaglio in particolare. Facilitano la comprensione di quanto avviene nella sfera personale, sociale, economica, ecologica e politica; rafforzano la loro competitività sul mercato del lavoro e favoriscono lo sviluppo personale. Queste basi permettono agli impiegati del commercio al dettaglio di comprendere obiettivi, strutture e processi in un azienda del commercio al dettaglio, di riconoscere problemi e interazioni di ordine economico, di comprendere soluzioni e di formarsi un' opinione e difenderla su determinati problemi di attualità. Obiettivi operativi 3.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono le principali forme aziendali e organizzative nel commercio al dettaglio e ne sanno descrivere sia l importanza economica sia i vantaggi e gli svantaggi. 3.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono i compiti principali e le condizioni specifiche del commercio al dettaglio e sanno spiegare, con esempi, le strutture e i processi aziendali. 3.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono l importanza delle strategie aziendali nel commercio al dettaglio e comprendono gli strumenti del marketing mix per la loro realizzazione in funzione della situazione e dell interlocutore. 3.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono i principali compiti della contabilità e l importanza di fissare obiettivi di bilancio nel commercio al dettaglio. 3.5 Gli impiegati del commercio al dettaglio sanno presentare le basi essenziali della calcolazione dei prezzi e determinare in modo autonomo il traffico monetario e dei crediti. 3.6 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono i problemi giuridici, le principali prescrizioni legali e i diritti dei consumatori nell ambito di un azienda del commercio la dettaglio /stato del pagina - 4 -

5 3.7 Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono i principali concetti di politica economica e le interazioni ecologiche e sociali nell economia e sono in grado di riconoscere le tendenze e gli sviluppi del ramo e di descrivere, con un esempio, le conseguenze per il commercio al dettaglio. 3.8 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di riconoscere le più importanti cause dei cambiamenti nei mercati e ne sanno interpretare gli effetti per il commercio al dettaglio. 3.9 Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono le diverse forme del commercio e ne sanno valutare l importanza nell economia svizzera e internazionale. 4 Società Obiettivo fondamentale La comprensione delle più importanti istituzioni della società e dello Stato è un importante premessa, in democrazia, per il loro funzionamento e sviluppo come pure per la comprensione del commercio al dettaglio. In questo contesto, è determinante procurarsi e valutare le informazioni. L utilizzo dei mezzi d informazione e di comunicazione aiuta gli impiegati del commercio al dettaglio a formarsi un opinione e a saper prendere decisioni in molti campi. Per questo motivo, gli impiegati del commercio al dettaglio si procurano informazioni mirate che utilizzano per questioni e problemi personali e aziendali. Riconoscono gli obiettivi e il significato di importanti mezzi di comunicazione ed acquisiscono dimestichezza con i mezzi elettronici di comunicazione. Queste importanti basi per riconoscere le interazioni fra istituzioni statali, economiche e sociali permettono loro di diventare membri responsabili e impegnati della collettività, di partecipare ai processi democratici e di sviluppare la tolleranza verso altre culture. Obiettivi operativi 4.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio padroneggiano i mezzi di comunicazione come strumenti di lavoro e fonti d informazione per temi professionali, sociali, politici e culturali e sono in grado di controllare e valutare criticamente la qualità delle notizie. 4.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio valutano, sulla base di riflessioni etico-morali, temi e problemi personali di carattere sociale e politico del proprio ambito d esperienze. 4.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio riconoscono i conflitti di obiettivi e le contraddizioni nella politica e nella società, interpretano le diverse opinioni e sono in grado di formarsi e difendere una propria opinione ponderata. 4.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono consapevoli dei principali elementi di conflitto fra economia ed ecologia e riconoscono le possibilità per una sintesi efficace. 4.5 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado, sulla base di analisi dei mezzi di comunicazione e, avvalendosi di esempi scelti personalmente, di spiegare le caratteristiche e le conseguenze essenziali della globalizzazione del commercio e del mondo multiculturale /stato del pagina - 5 -

6 4.6 Gli impiegati del commercio al dettaglio sanno descrivere, con esempi concreti, il sistema politico della Svizzera, le sue istituzioni con relativi compiti e interdipendenze e partecipano attivamente alla vita politica e sociale. 4.7 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado, con esempi concreti, di dibattere questioni personali e di politica sociale riguardanti singoli individui, famiglie, datori di lavoro, locatori, assicurati o contribuenti. 5 Conoscenze del commercio al dettaglio Obiettivo fondamentale Conoscenze del commercio al dettaglio (1 o e 2 o anno) Le premesse centrali per il successo nel commercio al dettaglio e per la soddisfazione personale sul lavoro consistono nel saper consigliare e servire in modo competente la clientela e nell approntare la merce e i servizi. Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di conoscenze fondamentali dei prodotti, dell assortimento e dei servizi e ne comprendono l'utilità per la clientela. Comprendono le basi del flusso, della gestione e della presentazione della merce e i sistemi relativi all azienda; sviluppano consapevolezza e competenza per la comprensione di problemi economici, giuridici, ecologici e sociali che insorgono durante la circolazione della merce. Gli impiegati del commercio al dettaglio riconoscono che una consulenza mirata a soddisfare i bisogni della clientela e un servizio improntato alla cordialità sono i fattori di successo di un azienda. Comprendono la struttura di un colloquio di vendita orientato agli obiettivi e sono in grado di condurlo con successo tenendo conto della situazione specifica e delle persone. Opzione di approfondimento: Consulenza (3 o anno) Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite strategie di comunicazione e di conoscenze dello svolgimento del colloquio di vendita e sanno adeguare il comportamento in funzione dell obiettivo nelle più disparate situazioni, per quanto concerne sia gli obiettivi dell azienda sia i bisogni dei clienti. Grazie alle loro approfondite conoscenze dei prodotti, dell assortimento, del ramo e dei servizi, sono in grado di consigliare in modo esaustivo i clienti. Comprendono le forme per la presentazione attrattiva delle merci che sono in grado di realizzare autonomamente. Opzione di approfondimento: Gestione delle merci (3 o anno) Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite conoscenze del flusso di merci, dell approntamento di un assortimento e dei moderni sistemi di gestione delle merci e sono quindi in grado di gestire in maniera autonoma un settore dell assortimento. Conoscono il flusso fisico globale delle merci e il relativo flusso di informazioni e sono in grado di pianificare, eseguire e valutare in modo autonomo i processi di acquisto, immagazzinamento e distribuzione ottimali della merce /stato del pagina - 6 -

7 Obiettivi operativi Conoscenze del commercio al dettaglio (1 o e 2 o anno) 5.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono le caratteristiche dei prodotti e dei servizi della propria azienda e della concorrenza e ne analizzano i benefici per i clienti in funzione dell interlocutore. 5.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio padroneggiano le diverse possibilità di presentazione della merce e sono in grado di analizzare e valutare concrete presentazioni sulla base delle esigenze dei clienti e degli obiettivi dell azienda. 5.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio riconoscono l importanza centrale dei clienti per gli obiettivi nel commercio al dettaglio e sono in grado di adeguare il proprio ragionamento, comprensione e operato in funzione dei loro bisogni e degli obiettivi dell azienda, nei limiti del possibile. 5.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono il processo di creazione di valore aggiunto nel commercio al dettaglio e riconoscono la sua importanza sia nella consulenza e nel servizio ai clienti esterni sia nella cura delle relazioni interne con gli altri collaboratori nell azienda. 5.5 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di considerare in modo autonomo e di riflettere criticamente sui prodotti e sui servizi nella pianificazione e nella realizzazione pratica del lavoro. 5.6 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di tenere colloqui di vendita efficaci a vantaggio del cliente e dell azienda. In questo contesto sono sollecitati a portare argomentazioni di vendita adeguate all'interlocutore e a gestire situazioni difficili con le tecniche di comunicazione apprese ed esercitate. 5.7 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono l importanza dei sistemi di fidelizzazione del cliente e sono in grado di valutare obiettivi, misure ed efficacia dei sistemi scelti. 5.8 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono i cicli vitali dei prodotti e sanno spiegare, con esempi concreti, gli aspetti ecologicamente rilevanti della circolazione della merce. 5.9 Gli impiegati del commercio al dettaglio riconoscono la dipendenza fra produzione, distribuzione e logistica e sono in grado di analizzare le interazioni e i punti di contatto problematici Gli impiegati del commercio al dettaglio comprendono i principi di gestione delle merci e padroneggiano il sistema di gestione delle merci della propria azienda. Opzione di approfondimento: Consulenza (3 o anno) 5.11 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di servire e consigliare in modo responsabile, autonomo e appropriato alla situazione e all'interlocutore clienti con diverse motivazioni ed esigenze /stato del pagina - 7 -

8 5.12 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di analizzare e capire gli aspetti della comunicazione non verbale (mimica, gestualità) e verbale (linguaggio) e di reagire di conseguenza considerando la situazione e il cliente Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono il proprio stile di comunicazione e di risoluzione dei conflitti e sono in grado di analizzare e migliorare i punti deboli e i punti forti della propria capacità di comunicare, consigliare e risolvere i conflitti in situazioni difficili Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di analizzare l effetto delle diverse tecniche di interrogazione e l'uso delle domande aperte e chiuse e le applicano nelle diverse situazioni nell'interesse sia dei clienti sia dell azienda Gli impiegati del commercio al dettaglio dimostrano abilità professionale nell analisi dei diversi tipi di reclami, ne comprendono i motivi e le attese e sono in grado di trovare e preparare soluzioni a favore del cliente e dell azienda Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite conoscenze di marketing e sono in grado di utilizzare il proprio sapere, nel lavoro quotidiano, a beneficio dell azienda. Opzione di approfondimento: Gestione delle merci (3 o anno) 5.17 Gli impiegati del commercio al dettaglio sanno descrivere, con l aiuto di casi pratici, le caratteristiche e i punti di collegamento dell intero processo delle merci nel commercio e sono in grado di gestire autonomamente settori scelti della propria azienda Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di gestire autonomamente un assortimento, di analizzare esigenze e problemi e di sviluppare soluzioni Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di spiegare l importanza e l utilità degli indici fondamentali per la gestione del magazzino e la creazione dell assortimento; sono pure in grado, con l aiuto di questi indici, di analizzare i processi fondamentali presenti nel commercio al dettaglio e di indirizzarli in funzione degli obiettivi Gli impiegati del commercio al dettaglio padroneggiano gli ausili e i sistemi per assicurare la disponibilità alla vendita Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di risolvere autonomamente i problemi e le esigenze legati alla sistemazione attrattiva ed alla designazione dei prodotti Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono l importanza della gestione della qualità e sono in grado di analizzare la qualità di campi scelti, di sorvegliarla e di adottare le relative misure Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite conoscenze di marketing e sono in grado di utilizzare il loro sapere a beneficio dell azienda durante l attività quotidiana /stato del pagina - 8 -

9 6 Conoscenze generale e specifiche del ramo Obiettivo fondamentale Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite conoscenze dei prodotti, dell assortimento e del ramo. Conoscono le caratteristiche dei prodotti del proprio ramo e sono in grado di gestirli in modo professionale e di informare correttamente i clienti. Obiettivi operativi 6.1 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono le affinità tra i rami del gruppo di cui fanno parte e acquisiscono le relative conoscenze di base. 6.2 Gli impiegati del commercio al dettaglio dispongono di approfondite conoscenze specifiche del ramo e sono in grado di applicarle alla vendita. 6.3 Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono le proprietà e le caratteristiche fondamentali dell assortimento del ramo e le sanno applicare a beneficio dei clienti. 6.4 Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di informare i clienti sulla qualità dei prodotti e sui rispettivi standard energetici, ambientali e sociali /stato del pagina - 9 -

10 Competenza metodologica Tecniche di lavoro e risoluzione di problemi Per risolvere i compiti di carattere professionale e personale, gli impiegati del commercio al dettaglio applicano metodi e ausili che consentono loro di mantenere ordine, fissare priorità, distinguere tra attività dipendenti e indipendenti dal cliente, determinare procedure in maniera sistematica e razionale e garantire la sicurezza sul lavoro, la protezione della salute e dell ambiente. Pianificano le fasi del proprio lavoro, lavorano in modo efficiente e secondo gli obiettivi e valutano sistematicamente le fasi del proprio lavoro. Capacità di analisi e sintesi a livello teorico e operativo I processi economici non possono essere considerati isolatamente. Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono e utilizzano metodi per mettere le proprie attività in relazione con altre attività aziendali e considerarne i collegamenti a monte e a valle. Sono consapevoli degli effetti del loro lavoro sui colleghi e per il successo dell azienda. Strategie d informazione e di comunicazione Nel commercio al dettaglio l applicazione dei moderni mezzi d informazione e di comunicazione assumerà in futuro un importanza sempre maggiore. Gli impiegati del commercio al dettaglio ne sono consapevoli e contribuiscono ad ottimizzare il flusso delle informazioni all interno dell azienda e a sostenere l introduzione di nuovi sistemi. Si procurano informazioni in modo indipendente e le utilizzano nell interesse del cliente e dell azienda. Pensiero sistemico La gestione razionale delle merci con i relativi sistemi costituisce la chiave per il successo nel commercio al dettaglio. I sistemi di supporto come i terminali EFT-POS (Electronic Fund Transfer at the Point-Of-Sale) e i programmi di fidelizzazione sono sempre più importanti, in quanto i flussi d informazione e i diversi campi vengono strettamente collegati. Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono e comprendono questi sistemi, che applicano con competenza e in funzione degli obiettivi da raggiungere. Strategie d apprendimento Per aumentare il grado di successo del proprio apprendimento possono essere utilizzate diverse strategie. Siccome gli stili di apprendimento sono diversi per ogni individuo, gli impiegati del commercio al dettaglio riflettono sul proprio metodo di apprendimento e lo adattano a seconda delle situazioni, dei problemi e dei compiti assegnati. Lavorano con strategie di apprendimento efficienti e che procurano loro piacere, successo e soddisfazione nell apprendere e rafforzano le loro capacità di apprendimento autonomo e duraturo /stato del pagina

11 Metodi di consulenza e di vendita Molti fattori economici e sociali hanno un influsso sulla scelta di un cliente. La decisione a favore dell uno o dell altro prodotto dipende essenzialmente dal comportamento nei confronti del cliente assunto da chi è preposto alla vendita. Gli impiegati del commercio al dettaglio applicano i metodi di consulenza e vendita per la soddisfazione del cliente e nell interesse dell azienda. Tecniche creative L apertura verso le novità e le procedure non convenzionali sono importanti competenze degli impiegati del commercio al dettaglio. Per questo motivo, essi sono in grado di abbandonare gli abituali modi di pensare di fronte a problemi irrisolti e di contribuire, grazie a tecniche creative, a trovare soluzioni nuove e innovative. Gli impiegati del commercio al dettaglio si contraddistinguono per la loro attenzione e apertura verso le novità e le tendenze nel commercio al dettaglio. Tecniche di presentazione Il successo nella vendita dipende anche dal modo di presentare la merce e i servizi. Gli impiegati del commercio al dettaglio conoscono e padroneggiano i metodi di presentazione della merce che mettono in atto per soddisfare in modo ottimale le esigenze dei clienti e dell azienda /stato del pagina

12 Competenza sociale e personale Senso di responsabilità Nel commercio al dettaglio, non importa se presso un grande distributore o in una PMI, gli impiegati del commercio al dettaglio sono corresponsabili dei processi dell azienda. Sono pronti, sulla propria responsabilità, a prendere decisioni e ad agire coscienziosamente. Apprendimento continuo Nel commercio al dettaglio il cambiamento è onnipresente. E' indispensabile adeguarsi ad esigenze e condizioni estremamente mutevoli. Gli impiegati del commercio al dettaglio ne sono consapevoli e sono pronti ad acquisire nuove conoscenze e capacità e ad apprendere durante tutta la vita. Sono aperti alle novità e le affrontano con un modo creativo di pensare, rafforzano la loro personalità e la loro competitività sul mercato del lavoro. Capacità di comunicazione La comunicazione adeguata e rivolta alla situazione e agli interlocutori è il cardine di tutte le attività del commercio al dettaglio. Gli impiegati del commercio al dettaglio si contraddistinguono per la loro spontaneità e apertura. Sono pronti al dialogo, conoscono e applicano in modo consapevole le regole della comunicazione efficace, verbale e non verbale. Capacità di gestire i conflitti Nel lavoro quotidiano del commercio al dettaglio, in cui sono frequenti gli incontri con persone di differenti mentalità, insorgono spesso situazioni di conflitto. Gli impiegati del commercio al dettaglio ne sono consapevoli e reagiscono con calma e ponderatezza. Partecipano alla discussione, accettano altri punti di vista, discutono con conoscenza di causa e cercano soluzioni costruttive. Capacità di lavorare in équipe I compiti nell ambito professionale e privato possono essere risolti da soli o in équipe. Bisogna esaminare caso per caso prima di decidere se la soluzione di un determinato problema dev essere affidata a una sola persona o a un'équipe. Gli impiegati del commercio al dettaglio sono in grado di lavorare in équipe, ne conoscono le regole e hanno già fatto esperienze positive di lavoro d'équipe. Competenze comportamentali Gli impiegati del commercio al dettaglio curano, nel loro lavoro, contatti più disparati con persone che hanno precise aspettative sul loro comportamento e stile. Sono capaci di adattare linguaggio e comportamento a ogni genere di situazione e alle esigenze dell'interlocutore, sono puntuali, ordinati e affidabili /stato del pagina

13 Capacità di lavorare sotto pressione Soddisfare le diverse esigenze del commercio al dettaglio significa sottoporsi a fatiche fisiche e mentali. Gli impiegati del commercio al dettaglio sono capaci di sopportare la fatica assolvendo con calma e ponderazione i compiti loro assegnati. In situazioni critiche sanno sempre mantenere la visione d insieme /stato del pagina