Obiettivi Generali COS È PERCHÈ

Transcript

1

2 Obiettivi Generali COS È PERCHÈ Lo strumento permette di valutare con "gli occhi del cliente" (cliente misterioso) la performance e l importanza delle diverse componenti del servizio consentendo di stabilire dov è più urgente intervenire. Pragma è membro MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Risponde all esigenza di tenere sotto controllo la qualità del servizio fornito dal personale Front-Line in quanto espressione dell Azienda e dei suoi prodotti.

3 Alcuni dati di ricerca settore SERVIZI

4 Ubicazione del P.V. AMPIEZZA CENTRO LOCALIZZAZIONE Fino a abitanti 2,9 Zona centrale 44,1 Da a abitanti 47,1 Zona intermedia 47,1 Oltre abitanti 50,0 Periferia 8,8

5 Tipologia della zona LIVELLO SOCIO TERRITORIALE (*) VOCAZIONE DELL AREA Alto 17,6 Zona commerciale/industriale 5,9 Medio 76,5 Zona abitativa con alta/media densità di attività commerciale 70,6 Basso 5,9 Zona abitativa con scarsità o assenza di attività commerciali 17,6 Zona ad affluenza turistica 5,9 (*) Misura del degrado/bellezza del luogo

6 Densità del traffico* TRAFFICO PEDONALE TRAFFICO AUTOMOBILISTICO Intenso 17,6 Intenso 55,9 Medio 52,9 Medio 44,1 Scarso 29,4 (*) Nel corso della rilevazione non si sono registrate situazioni anomale dovute ad eventi periodici (mercato/fiere/manifestazioni)

7 Raggiungibilità del P.V. FERMATA MEZZO PUBBLICO PRESENZA DEL CARTELLO STRADALE INDICATORE DEL P.V. Vicina, entro 150 m 73,5 No 82,4 Lontana, oltre 150 m 8,8 Si 17,6 Non rilevabile 17,6

8 Disponibilità parcheggi POSSIBILITÀ DI PARCHEGGIO 68,2 Sì 91,9 cioè: 20,6 Possibilità di sosta su strada non a pagamento Area di parcheggio a pagamento Facilità di parcheggio 52,0 50,0 Difficoltà di parcheggio 48,0 50,0 3,1 Area di parcheggio clienti P.V. n. 5 posti auto disponibili mediamente

9 Struttura esterna del P.V. CONDIZIONI GENERALI DELL EDIFICIO DOVE È SITO IL P.V. Buono 61,8 Discreto 35,3 Deteriorato 2,9

10 Allestimento esterno PRESENZA DI MATERIALE INFORMATIVO SU PORTE E VETRINE Si, in maniera ordinata con informazioni leggibili Si, in modo disordinato, caotico, con informazioni poco fruibili/leggibili 5,9 64,7 Sì SERVIZI PRINCIPALI RECLAMIZZATI A B C 45,8 54,2 62,5 D 25,0 No 29,4 E 16,7 ALTRI SERVIZI RECLAMIZZATI 1 12,5 2 8,3 3 8,3 4 4,2 5 4,2 6 4,2 7 4,2 8 12,5

11 Valutazione generale dell interno AMBIENTE NOVEMBRE 2014 Gradevole 79,4 Discretamente gradevole 20,6 LUMINOSITÀ STATO PULIZIA Buona 82,4 Pulito 97,1 Sufficiente 17,6 Discretamente pulito 2,9

12 Front office NOVEMBRE 2014 Sportelli dedicati 64,7 Cioè A 95,5 Sportello unico 35,3 B 86,4 C 77,3 PRESENZA DELL ELIMINACODA D 22,7 Non presente 88,2 Presente e funzionante 8,8 Presente ma fuori uso 2,9

13 Personale NOVEMBRE 2014 QUALCUNO DEL PERSONALE L HA SALUTATA O SI È PREOCCUPATO DI RASSICURARLA PER RIDURRE I TEMPI DI ATTESA? Sì 67,6 No 32,4 Numero medio di clienti presenti (in attesa o allo sportello): 2 persone Tempo medio di attesa prima di parlare con il personale: 4,3 minuti

14 Atteggiamento del venditore INTERESSE NEL COMPRENDERE LE ESIGENZE/RICHIESTE DEL CLIENTE CORTESIA E DISPONIBILITÀ Molto 23,5 Buona 73,5 Abbastanza 58,8 Sufficiente 20,5 Poco 13,7 Scarsa 6,0 Per niente 3,9 COMPETENZA E PROFESSIONALITÀ CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE Buona 55,9 Buona 58,8 Sufficiente 39,9 Sufficiente 34,2 Scarsa 4,2 Scarsa 6,9

15 Propositività del venditore IL VENDITORE NOVEMBRE 2014 Ha illustrato spontaneamente le caratteristiche del servizio 26,5 Ha illustrato le caratteriche del servizio su sollecito 55,9 NE HA PARLATO illustrando i servizi, enfatizzando i vantaggi 57,1 illustrando i servizi, senza enfatizzare i vantaggi 35,7...menzionando i servizi senza illustrarli 7,1

16 Condizioni specifiche dell ambiente STATO PULIZIA STILE NOVEMBRE 2014 ARREDAMENTO Buono 67,6 Pulito 97,1 Moderno 85,3 Discreto 32,4 Discretamente pulito 2,9 Antiquato 14,7 PAVIMENTO Buono 85,3 Pulito 91,2 Discreto 14,7 Discretamente pulito 8,8 PARETI Buono 91,2 Pulito 94,1 Discreto 8,8 Discretamente pulito 5,9

17 Organizzazione e servizi SALA D ATTESA MQ medi a disposizione del pubblico: 70,6 Presenza di area di attesa con posti a sedere 91,2 Numero medio di posti a sedere 5,1 Presenza di postazioni di appoggio per la compilazione dei moduli 67,6 ALTRI ELEMENTI DI ACCOGLIENZA Numero medio di punti di appoggio 1,3 73,5 14,7 8,8 5,9 2,9 A B C D Nessuno