CARTA DEI SERVIZI Ospedale di Comunità

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1 CENTRO SERVIZI CARTA DEI SERVIZI Ospedale di Comunità Alano di Piave - Ulss 2 Feltre

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3 INDICE Premessa... 5 Presentazione... 5 Di cosa ci occupiamo... 6 Presa in carico dell utenza... 7 Tempi di ricovero... 8 Costi... 9 Le caratteristiche del reparto... 9 Orario di visita... 9 Orario di ricevimento Cosa portare da casa I pasti Il servizio di pulizie La presenza dei familiari Il permesso d uscita Regole da osservare durante il ricovero Servizio religioso Servizi accessori La dimissione L equipe clinica, assistenziale e riabilitativa Gestione dei reclami e degli apprezzamenti Riservatezza Aggiornamenti Regolamenti Contatti Come arrivare alla struttura

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5 PREMESSA La Carta dei Servizi è uno strumento rivolto agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell Unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti e altro. PRESENTAZIONE Ai sensi dell art. 13 della legge 8/11/2000 n. 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali i centri di servizio che erogano prestazioni sociali, al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, devono adottare un documento in cui siano definiti i criteri di accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. La Casa di Riposo S. Antonio Abate (ora in base alla legge 22/2002 della Regione Veneto Centro di servizi per persone anziane non autosufficienti ) ha predisposto la Carta dei Servizi, stesa seguendo i contenuti della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 principi sull erogazione dei servizi - e facendo riferimento ai contenuti del Decreto del Presidente della Repubblica del 19 maggio 1995 schema generale di riferimento della Carta dei Servizi sanitari. 5

6 La presente Carta dei Servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi della Casa di Riposo Parrocchia S. Antonio Abate e parte integrante della stessa, si pone i seguenti obiettivi: Fornire al cittadino una guida aggiornata all utilizzo dei servizi offerti dall Ospedale di Comunità; Offrire notizie ed informazioni utili riguardanti la degenza per usufruire in maniera corretta dei servizi offerti e favorire la collaborazione reciproca. Precisare i diritti delle persone interessate ad usufruire degli interventi erogati; Comunicare gli impegni che l Ente si è assunto per migliorare la qualità dei servizi forniti. La Carta costituisce la dichiarazione di un impegno diretto al soddisfacimento dei bisogni degli utenti, tenendo nella dovuta considerazione fattori quali la qualità, l affidabilità, l efficienza e l efficacia delle prestazioni, nonché il miglioramento continuo dei servizi erogati. DI COSA CI OCCUPIAMO L Ospedale di Comunità di Alano di Piave è una struttura distrettuale dell Azienda U.L.S.S. n. 2 di Feltre ed è attivo dal settembre Sono ammessi pazienti residenti presso l ULSS 2 in condizione di fragilità sanitaria associata o meno ad una condizione di solitudine, a condizioni abitative inadeguate affetti da patologie: - croniche in fase di riacutizzazione; - post-acute in via di stabilizzazione. 6

7 In particolare: BPCO riacutizzata e broncopolmoniti non complicate; postumi da ictus cerebri; fratture con consulenza fisiatrica già eseguita; postumi da vasculopatie; patologie cardiache croniche in fase di scompenso; patologie in fase terminale o per terapie ospedaliere eseguibili in ambiente protetto ad esclusione di patologie specificatamente oncologiche. PRESA IN CARICO DELL UTENZA I ricoveri sono sempre programmati e la richiesta di accoglienza proviene esclusivamente dal MMG o dal Medico del Reparto ospedaliero. La proposta, redatta su ricettario regionale o apposito modulo corredato da SVAMA (solo sanitaria), deve essere formulata al Distretto per iscritto. Sarà cura del Responsabile Aziendale dare l autorizzazione al ricovero attraverso UVMD o contatto telefonico. E lo stesso Responsabile Aziendale che decide, assieme al MMG o al Medico del Reparto ospedaliero, i tempi di ricovero. Nel caso in cui il Responsabile Aziendale valuti che non sussistono i criteri di ammissibilità, la richiesta viene respinta. A seguito dell ingresso dell ospite, la presa in carico si concretizza attraverso il susseguirsi di 5 fasi operative: 1^ fase: studio del caso; 2^ fase: elaborazione del Piano di Cura Individualizzato ; 7

8 3^ fase: definizione delle prestazioni con l individualizzazione del referente per ognuna di esse; 4^ fase: realizzazione con verifica in itinere per la dimissione; 5^ fase: dimissione programmata o a domicilio o in struttura (previa valutazione in UVMD). TEMPI DI RICOVERO La durata del ricovero non deve essere superiore ai 30 giorni. Nei casi antecedenti la dimissione, l equipe valuta le condizioni del degente e predispone per il rientro a domicilio. Per la parte sociale, l assistente sociale contatta la famiglia e assieme con loro predispone le richieste per gli ausili e l assistenza domiciliare. Per la parte sanitaria, il personale infermieristico e il medico valutano lo stato di salute e trasmettono tutte le informazioni utili al medico di base. Nel caso in cui l esito della valutazione risulti negativo per il rientro a casa per il permanere delle condizioni cliniche sfavorevoli ad un assistenza a domicilio, in maniera tempestiva, l OdC contatterà il Responsabile Aziendale per ottenere l autorizzazione al prolungamento della degenza fino ad un massimo di ulteriori 30 giorni. Il momento della dimissione sarà curato dal medico per la parte sanitaria, mentre l assistente sociale de Centro Servizi seguirà la famiglia nell organizzazione del rientro a domicilio, mettendola in contatto con i servizi del territorio. 8

9 COSTI Dal 1 al 30 giorno il servizio è totalmente a carico dell ULSS di Feltre. Dal 31 al 60 l ospite (o la sua famiglia) compartecipa alla spesa di degenza con la cifra di 15,00 al giorno da versare direttamente al Centro Servizi. LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO L OdC è collocato presso la Casa di Riposo di Alano di Piave, in Via Brigata Re 19 e comprende 15 posti letto in camere da 1, da 2 e da 3 letti, tutte dotate di bagno in stanza. Ogni unità è composta da un letto elettrico, un comodino, un armadio, una scrivania e una sedia. In ogni postazione è presente un sistema di chiamata che permette all ospite di essere sempre in contatto con il personale della struttura. ORARIO DI VISITA L orario di visita rimane quello della Casa di Riposo: Il mattino dalle ore 9.00 alle ore Il pomeriggio dalle ore alle ore La sera dalle alle Durante le visite l Ospite può muoversi liberamente. In caso di uscita dalla struttura è preferibile avvisare la segreteria o l infermiere di turno. 9

10 ORARI DI RICEVIMENTO I familiari potranno essere ricevuti dal personale della struttura previo appuntamento. COSA PORTARE DA CASA E consigliato portare con sé il libretto sanitario ed il tesserino con il codice fiscale, la documentazione sanitaria (cartelle cliniche precedenti, lettere di dimissione, risposte di esami diagnostici, radiografie) ed i medicinali in terapia a domicilio. E bene, inoltre, portare con sé: - degli abiti: pigiama, vestaglia, tuta, indumenti comodi per il giorno il ricambio di biancheria intima; (il lavaggio degli indumenti personali è a carico dei familiari che debbono provvedere a ritornarli puliti) - calzature possibilmente chiuse, comode ed adatte alla stagione; - gli oggetti per l igiene e la cura della persona: asciugamani, rasoio elettrico, pettine, occhiali, protesi dentarie con contenitore, apparecchi acustici, limetta per unghie, ecc. ; - gli ausili per la deambulazione in uso a domicilio (carrozzina, tripode, pannoloni, ecc.). E possibile portare il telefono cellulare, la radio e la televisione (qualora non rechino disturbo agli altri degenti). E preferibile non portare in reparto oggetti preziosi ed eccessive quantità di denaro né lasciare valori incustoditi. I PASTI Il vitto è preparato nella cucina all interno della struttura principale. Il servizio è affidato ad una ditta esterna che ne ha a cura la preparazione nel rispetto delle normative vigenti in termini di sicurezza alimentare. 10

11 Tutto il processo di preparazione, di confezionamento, di somministrazione dei pasti è sottoposto a costante controllo secondo quanto previsto dall HACCP previsto a norma di legge. A tale proposito il personale ha frequentato il corso di formazione sulle norme e la corretta prassi igienica da rispettare in ogni fase di manipolazione, lavorazione per evitare ogni possibile contaminazione del prodotto. Quanto descritto contribuisce ad assicurare pietanze sane, sicure, gustose e calde. La struttura tiene conto delle limitazioni legate ad eventuali problemi di salute, per questo eventuali diete particolari e somministrazione di eventuali bevande alcoliche devono essere concordate con il personale infermieristico. Gli orari dei pasti sono quanto più possibili simili a quelli di una casa. I pasti possono essere serviti anche in camera qualora sussistano problematiche particolari. Una sala da pranzo ospita quotidianamente le colazioni, i pranzi e le cene. L ambiente, accogliente e luminoso, è arredato con tavolini da 4 persone in modo da assicurare intimità e socializzazione allo stesso tempo. La cucina propone ogni giorno un menù differenziato, con due diverse linee per i primi, i secondi, i contorni e la frutta, realizzando così un offerta in grado di soddisfare ogni gusto e richiesta. A metà mattina e nel corso del pomeriggio vengono servite bevande in modo da assicurare la giusta idratazione giornaliera. Gli orari dei pasti sono: - La colazione verso le ore Il pranzo verso le ore La cena verso le ore

12 IL SERVIZIO DI PULIZIE Il servizio di igiene e sanificazione quotidiano degli ambienti e degli arredi è attualmente affidato ad una ditta esterna che garantisce interventi quotidiani, settimanali, quindicinali, mensili e trimestrali, definiti nell apposito piano redatto e sottoscritto. LA PRESENZA DEI FAMILIARI La necessità di assistenza erogata dai familiari al di fuori dell orario di visita va concordata con la Coordinatrice Infermieristica. Si intende comunque favorire la presenza dei familiari qualora l ammalato ne tragga beneficio per il mantenimento e proseguimento delle cure. IL PERMESSO D USCITA Durante il ricovero è possibile usufruire di uno o più permessi d uscita concordati con il Medico Referente sottoscrivendo l apposito modulo; tale permesso prevede l assenza dal reparto per un massimo di 48 ore consecutive. REGOLE DA OSSERVARE DURANTE IL RICOVERO rispettare gli orari di visita; per una buona convivenza si consiglia di parlare a bassa voce e moderare il volume della radio o della televisione specialmente negli orari di riposo; mantenere in ordine la propria unità di degenza e gli spazi comuni; non fumare né assumere bevande alcoliche; non conservare alimenti facilmente deteriorabili a temperatura ambiente; non assumere alimenti o farmaci personali senza aver consultato il personale del reparto. 12

13 SERVIZIO RELIGIOSO Per i degenti è possibile l accesso alla Cappella sita al piano terra dove di tengono due funzioni: una il lunedì ed una il venerdì alle ore Il parroco, su richiesta, può recarsi in stanza dei degenti, in caso di bisogno. SERVIZI ACCESSORI Al piano terra c è un distributore automatico per cibi e bevande funzionante 24 ore al giorno. I pazienti possono partecipare alle attività animative organizzate per gli anziani della Casa di Riposo quali il cinema, la tombola e i laboratori espressivi. LA DIMISSIONE Al termine del ricovero verrà consegnata la documentazione di dimissione da portare al Medico Curante composta dalla lettera di dimissione medica, la copia di visite specialistiche ed esami diagnosticiterapeutici, le indicazioni sul modello di vita e sulla dieta da seguire, le eventuali date di esami e controlli già programmati. Viene attivata la dimissione protetta per pazienti con particolari condizioni socio-sanitarie ed ambientali a cura dell assistente sociale della struttura che si metterà in contatto con i servizi sociali territoriali. 13

14 L EQUIPE CLINICA, ASSISTENZIALE E RIABILITATIVA. Ecco le figure preposte per il servizio di OdC: - Il Medico Responsabile dell OdC, Responsabile della Residenzialità extraospedaliera del distretto sociosanitario, ha funzioni di organizzativo - gestionale complessiva e di controllo dell attuazione del programma terapeutico in sede di UVMD. - Il medico geriatra dell OdC è il responsabile clinico del paziente e si rende garante del percorso diagnostico-terapeutico del proprio assistito anche attivando le forme di consulenza necessarie in accordo con il Medico Responsabile. - Nani Rosanna, Coordinatrice Infermieristica, che si occupa del coordinamento del personale infermieristico e della organizzazione delle attività assistenziali del reparto. - L Infermiere è il professionista che programma una attività assistenziale personalizzata e garantisce la risposta ad ogni bisogno. E presente nell arco delle 24 ore ed indossa la divisa di colore bianco. - L Operatore Socio-Sanitario (OSS) collabora con l Infermiere provvedendo al soddisfacimento dei bisogni primari. E presente nell arco delle 24 ore ed indossa la divisa di colore azzurro. - I fisioterapisti prendono in carico il paziente occupandosi del recupero funzionale. Non porta una divisa. Il trattamento riabilitativo viene svolto dal lunedì al venerdì. - L assistente sociale svolge il ruolo di collegamento tra la struttura e la famiglia, tra la struttura e il paziente. Attraverso il coordinamento con le varie figure professionali, favorisce la buona permanenza dello stesso all interno della struttura. In caso di bisogno offre segretariato sociale per quanto concerne il rientro a domicilio del degente. - Lo psicologo attua interventi di natura strettamente professionale nei confronti di ospiti, familiari e personale. È presente in struttura dal lunedì al venerdì. 14

15 GESTIONE DEI RECLAMI E DEGLI APPREZZAMENTI Per reclamo si intende l espressione di una particolare e motivata insoddisfazione rispetto alla qualità (intesa in senso lato) del servizio ricevuto tale a non corrispondere a quanto previsto dalla seguente Carta dei Servizi e dalle norme e dai regolamenti in vigore. I reclami con valenza generale e quelli relativi all attività di chi opera a vario titolo nella struttura fanno capo alla Direzione. All ingresso della struttura è stata posizionata una cassetta dove i familiari degli Ospiti o gli Ospiti stessi possono lasciare le loro osservanza (tramite degli appositi modelli) che verranno visionate direttamente dalla Direzione. Le risposte vanno date in modo tempestivo, così come le eventuali soluzioni ai problemi che presentano i caratteri dell urgenza. In ogni caso alle criticità emerse possono avviarsi processi di miglioramento organizzativo tali da evitare in futuro l insorgere di reclami attinenti allo stesso tema o problema. Questi processi di miglioramento organizzativo coinvolgono necessariamente tutto il personale che lavora nella struttura; in tal senso un reclamo è anche un occasione per lo sviluppo della qualità del servizio offerto, e quindi, per quanto non sia mai desiderato, non costituisce un evento da negare o nascondere ma un opportunità di apprendimento e di sviluppo. Allo stesso modo e con la stessa attenzione si gestiscono anche gli apprezzamenti, allo scopo di avere una visione il più completa ed equilibrata possibile della percezione della qualità del servizio ricevuto da parte degli Ospiti e dei loro familiari. 15

16 RISERVATEZZA Al momento del ricovero il paziente (o persona di riferimento) sottoscrive un modello informativo contenente le informazioni necessarie a comprendere le modalità assistenziali e l accettazione al trattamento dei dati sensibili (privacy). La struttura attua tutti gli obblighi previsti in materia di riservatezza dei dati personali. Di questo vengono informati gli interessati delle modalità di trattamento dei dati personali che vengono custoditi sia in forma cartacea che informatica in modo opportuno. Solo i dati che devono essere resi pubblici in maniera pertinente e in relazione alle finalità che ogni singolo caso a norma di legge, sono messi a disposizione agli organi autorizzati. REGOLAMENTO DELLA STRUTTURA E REGOLAMENTO DEL COMITATO RAPPRESENTATIVO DEGLI OSPITI E DEI FAMILIARI Il regolamento della struttura e del comitato rappresentativo degli Ospiti e dei familiari è disponibile presso l ufficio amministrativo e a questo indirizzo: 16

17 COME CONTATTARCI Centralino: Tel. n 0439/ amministrazione@casaantonioabate.eu COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA: Casa di Riposo Parrocchia S. Antonio Abate. Sede: via Brigata Re 19 Alano di Piave (BL) IN AUTOMOBILE: procedendo dalla Via Feltrina SR/348, all altezza di Fener, prendere direzione Alano di Piave. IN AUTOBUS: Presso la Stazione Ferroviaria di Alano Fener Valdobbiadene è disponibile l orario delle corse giornaliere; la fermata si trova a 100 metri dal Centro Servizi. IN TRENO: La stazione ferroviaria più vicina è quella di Alano Fener Valdobbiadene a circa 4 km, con collegamenti continui tramite corriere, autobus e taxi. 17