Approvato da: Direzione 06/08/2013

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1 Carta dei Servizi Laboratorio Analisi GRAM s.a.s. Via San Giuseppe, San Salvo (CH) Tel./Fax p. I.V.A Approvato da: Direzione 06/08/2013,

2 PRESENTAZIONE La crescente attenzione verso la qualità e la soddisfazione dell utente, propria di ogni settore produttivo dei paesi evoluti, impone per l ambito sanitario la massima valorizzazione: da un lato del Paziente (utente) e dall altro del Medico-Chirurgo (erogatore della prestazione professionale). Nello specifico ambito delle attività di diagnostica laboratoristica, il Laboratorio GRAM ha ritenuto utile realizzare la presente Carta dei Servizi, al fine di ottimizzare le procedure pre-analitiche, sì da ottenere una efficiente attività di supporto all attività del medico del territorio. La Carta dei Servizi, stilata in ottemperanza a quanto stabilito dalla Legge n 273/95 circa l adozione della Carta dei Servizi Sanitari da parte di ogni struttura sanitaria, è destinata al personale medico operante sul territorio ed agli utenti; in essa potranno essere trovate le informazioni utili in tema di corretta raccolta e conservazione del campione e tipologia degli esami eseguibili. Lo stesso paziente potrà trovare nella Carta dei Servizi tutte le notizie utili al fine di un più agevole utilizzo della struttura: orario dell attività, modalità di pagamento del ticket, ritiro delle risposte, etc. Proprio il fine cui è destinata la presente Carta dei Servizi fa sì che qualsiasi suggerimento da parte sia del Paziente, sia del Medico-Chirurgo, non potrà che essere ben accetto e costituirà punto di partenza per miglioramenti successivi. SEDE DEL LABORATORIO GRAM Laboratorio Analisi Gram 2 di 9

3 PROCESSO DI ACCETTAZIONE Orari di attività Orario di accettazione e prelievi: dal Lunedì al Sabato dalle ore 7.30 alle ore 9.30 Orario di ritiro referti e prenotazione prelievi: dal Lunedì al Sabato dalle ore alle ore Martedì e Giovedì dalle ore alle ore I referti sono disponibili per gli utenti, nei giorni indicati al momento del prelievo; per particolari e giustificate urgenze (emocromo; glicemia; VES; PT; PTT; urine; etc.), i referti sono disponibili dalle ore alle ore del medesimo giorno di prelievo. Assicurazione di qualità La qualità del Laboratorio Analisi GRAM è inoltre monitorata mediante procedure giornaliere di controllo interno di qualità e dalla partecipazione a qualificati programmi nazionali di controllo esterno di qualità (VEQ). Norme relative al ticket sanitario Ogni impegnativa non dovrà contenere richieste per più di n 8 esami. Il tetto massimo di spesa per ogni impegnativa per i pazienti paganti (dai 6 ai 65 anni) è fissato a euro 36, euro di quota fissa impegnativa. Sono esclusi dal pagamento del ticket sanitario: Invalidi di Guerra titolari di Pensioni dirette e vitalizie Grandi Invalidi per servizio Invalidi civili al 100% con accompagnamento Grandi Invalidi sul lavoro Pazienti inviati ad accertare l idoneità fisica per attività sportiva agonistica di età inferiore ai 18 anni Pazienti con età inferiore a 6 anni (sino a 5 anni e 364 giorni) o con età superiore ai 65 anni (dai 65 anni ed un giorno), con reddito familiare complessivo, nell anno precedente, inferiore a euro ,98. Pazienti con età superiore ai 60 anni o disoccupati e familiari. Tali pazienti dovranno possedere un reddito familiare, riferito all anno precedente, inferiore a euro 8.263,31, elevabili a euro 11362,05 se con coniuge a carico, incrementati di euro 516,46 per ogni eventuale figlio a carico. Pazienti oncologici. Pazienti in attesa di trapianto d organo (dopo il trapianto rientrano nell esenzione per patologia). Pazienti esenti per patologia (limitatamente agli esami previsti per la specifica patologia). Pazienti titolari di pensioni sociali. Pazienti inviati nell ambito di campagne di prevenzione collettiva con Aut. Regionale. Invalidi civili di età inferiore ai 65 anni con invalidità maggiore del 60%. N.B. L esenzione deve essere attestata dal medico prescrittore riportando il codice di esenzione specifico nell apposito riquadro dell impegnativa. Pazienti che eseguono screening preconcezionale: - Donne: test di Coombs indiretto, virus rosolia anticorpi (IgG, IgM), toxoplasma anticorpi (IgG, IgM), emocromo, in caso di riduzione del volume cellulare medio e di alterazioni morfologiche degli eritrociti: resistenza osmotica eritrocitaria (test di Simmel) e Hb-emoglobine anomale; - Uomini: in caso di donna con fenotipo eterozigote per emoglobinopatie: emocromo, resistenza osmotica eritrocitaria (test di Simmel) e Hb-emoglobine anomale; - Coppia: virus immunodef. acquisita [HIV 1-2] anticorpi, gruppo sanguigno ABO e Rh, TPHA, VDRL. 3 di 9

4 In corso di gravidanza sono esenti le seguenti analisi: Entro la 13 a settimana e comunque al primo controllo: emocromo completo, aspartatato aminotransferasi (AST/GOT), alanina aminotransferasi (ALT/GPT), virus rosolia anticorpi, toxoplasma anticorpi*, TPHA**, VDRL**, virus immunodef. Acquisita [HIV 1-2] anticorpi, glucosio, esame standard delle urine, test di Coombs indiretto***, gruppo sanguigno ABO e Rh. * in caso di IgG negative ripetere ogni gg fino al parto ** qualora non eseguite in funzione preconcezionale esteso al patner *** in caso di donne Rh negativo a rischio di immunizzazione il test deve essere ripetuto ogni mese; in caso di incompatibilità ABO, il test deve essere ripetuto alla 34 a - 36 a settimana. Tra la 14 a e la 18 a settimana: esame standard delle urine (+). Tra la 19 a e la 23 a settimana: esame standard delle urine (+). Tra la 24 a e la 27 a settimana: esame standard delle urine (+), glucosio. Tra la 28 a e la 32 a settimana: esame standard delle urine (+), emocromo completo, ferritina (in caso di riduzione del volume globulare medio). Tra la 33 a e la 37 a settimana: esame standard delle urine (+), emocromo completo, virus epatite B [HBV] antigene HbsAg, virus epatite C [HCV] anticorpi, virus immunodef. Acquisita [HIV 1-2] anticorpi (in caso di rischio anamnestico) Tra la 38 a e la 40 a settimana: esame standard delle urine (+) (+) in caso di batteriuria significativa: urinocoltura In caso di minaccia di aborto sono esenti tutti gli accertamenti atti a monitorare l evoluzione della gravidanza. In caso di abortività ripetuta o pregresse patologie della gravidanza con morte perinatale e su prescrizione dello specialista ginecologo o genetista: anticoagulante lupus-like (LAC), anticorpi anticardiolipina (IgG, IgA, IgM), anticorpi anti microsomi (AbTMS) o anti tireoperossidasi (AbTPO), anticorpi anti tireoglobulina (AbTg). procedure per accettazione, identificazione e prelievi Il Laboratorio non ha posto limiti al numero delle prestazioni giornaliere, quindi non esistono liste di attesa per la prenotazione, se l utente che si presenta allo sportello è in regola con le modalità di preparazione (digiuno, eventuale dieta, ecc.). Fanno eccezione gli esami definiti speciali che richiedono una particolare modalità di raccolta del campione. L utente può quindi accedere alle prestazioni secondo due modalità: 1. senza prenotazione Il paziente il giorno stesso in cui vuole effettuare il prelievo, si presenta entro le ore 9.30 presso il laboratorio e dopo aver preso il numero eliminacode posto all ingresso aspetta di essere chiamato presso lo sportello segreteria per l accettazione della richiesta; quindi dopo aver effettuato l'accettazione attende di essere chiamato in sala prelievi per eseguire il prelievo di sangue. 2. con prenotazione Il paziente qualche giorno prima, anche il precedente, di quello in cui vuole effettuare il prelievo, si presenta durante l'orario di prenotazione presso lo sportello segreteria per l accettazione della richiesta e l'eventuale pagamento delle prestazioni; quindi il giorno in cui è prenotato al momento dell'arrivo in laboratorio fa solo la fila per l'esecuzione del prelievo di sangue. Il personale del laboratorio può chiedere all utente informazioni su farmaci assunti, data ultima mestruazione, settimana di gravidanza, ecc. quando tali informazioni sono necessarie per l esecuzione dell esame. In casi di documentata necessità e su presentazione di un impegnativa rilasciata dal medico curante con la richiesta di analisi, i campioni prelevati a domicilio da personale comunque esterno al laboratorio, potranno essere consegnati alla segreteria del laboratorio dopo che il personale dello stesso ne abbia accertato la conformità. L ora di ritiro di tali referti sarà concordata direttamente col personale di segreteria. 4 di 9

5 Procedure per prelievi privilegiati 1. Urgenze Gli esami sono eseguiti in regime di urgenza solo nel caso in cui il medico richiedente riporti sull'impegnativa stessa la dizione Urgente e comunque in considerazione delle possibilità tecniche del laboratorio stesso. Tali esami sono accettati solo nei giorni feriali e fino alle ore 9:30 poiché non esiste personale addetto alle urgenze. 2. Bambini I prelievi da eseguire sui bambini fino a 8 anni di età hanno la precedenza sulle due file prima descritte. 3. Donne in gravidanza Le donne in gravidanza hanno la precedenza sulle due file prima descritte. 4. Curve glicemiche ed altri esami particolari Le curve glicemiche vengono eseguite tutte le mattine fino alle ore 9:30 ed i pazienti hanno la precedenza sulle due file sopra descritte. Procedure per accettazione dei pazienti L'accesso alle prestazioni del Laboratorio Analisi può avvenire all interno del laboratorio sulla base della richiesta compilata dal medico curante o su richiesta verbale da parte dell'utente stesso. Queste fasi preliminari hanno lo scopo di verificare: la corretta compilazione delle richiesta di esami, l identificazione dell utente, la raccolta del consenso al trattamento dei dati in base alla normativa sulla privacy (D.Lsg 196/03) la corretta identificazione del campione. 1. L operatore addetto al terminale dell accettazione controlla che l impegnativa del paziente sia compilata correttamente in tutte le sue parti; Requisiti dell impegnativa Con ogni impegnativa possono essere richiesti al massimo 8 esami. Se le prestazioni fossero solo in parte esenti dal pagamento del ticket devono essere richieste con 2 impegnative distinte, una per le prestazioni esenti e una per quelle a pagamento. 5 di 9

6 2. L operatore inserisce nella maschera predefinita del programma del sistema informatico il codice fiscale del paziente, tramite la lettura della tessera sanitaria e, se si tratta di un utente già inserito, il computer presenta automaticamente tutti i suoi dati personali (nome e cognome, data, luogo di nascita e di residenza, numero di telefono); a questo punto l operatore domanda all utente se i dati in memoria sono corrispondenti ai suoi. Se invece si tratta di un nuovo utente, l operatore provvede all inserimento nel computer dei dati citati sempre previa lettura della tessera sanitaria. I dati del paziente vengono prelevati tramite la lettura del codice a barre dalla tessera sanitaria che deve essere sempre esibita al momento dell accettazione. Tale operazione permette una corretta identificazione del paziente e garantisce anche la riservatezza delle informazioni personali. La tessera sanitaria è una tessera personale che ha sostituito il tesserino plastificato del codice fiscale per tutti i cittadini italiani aventi diritto alle prestazioni del Servizio Sanitario nazionale (SSN) e muniti di codice fiscale. La tessera sanitaria è stata emanata per i cittadini italiani da parte del Ministero dell'economia e delle Finanze in collaborazione con l'agenzia delle Entrate in base all'articolo 50 del D.L. 269/2003, convertito, con modificazioni, dalla legge 326/ Si inserisce quindi nella apposita finestra la tipologia di assoggettamento ticket, a seconda che il paziente, sulla base delle normative vigenti, sia tenuto al pagamento o all esenzione dallo stesso; 4. L operatore procede all inserimento dei diversi esami richiesti mediante il codice appropriato per ogni tipo di esame. 5. Se non è stato già compilato, l operatore provvede a compilare e a far firmare al paziente, il modello per l autorizzazione al trattamento dei dati e, a conservare lo stesso in luogo sicuro. 6. Finito l inserimento di tali dati, si procede alla stampa delle etichette adesive con codice a barre che verranno attaccate sulle provette che verranno poi prelevate al paziente. * * Nome e Cognome Anni 53 EMO 7. Stampa del foglio riepilogativo sul quale sono indicati i seguenti dati: nome e cognome dell utente, data di nascita, data di accettazione, giorno del ritiro del referto, importo del ticket dovuto, elenco degli esami, delega per il ritiro referti. 8. Se il paziente non è soggetto ad esenzione stampa fattura. 9. Una volta eseguito il prelievo, ad ogni provetta viene attaccata l etichetta con codice a barre. (Nota: l etichetta con codice a barre deve essere applicata in senso verticale con il N di accettazione in alto, sotto il tappo, esattamente sopra l etichetta bianca di cui è fornita la provetta). Nota: il numero progressivo associato al nome e alla data d accettazione consente l identificazione del prelievo in maniera univoca e inequivocabile. Conservazione dei campioni biologici Il Laboratorio conserva per un periodo di 5 giorni i campioni biologici utilizzati per gli esami di routine, dopodichè li elimina secondo le vigenti disposizioni di legge in materia di smaltimento rifiuti biologici. Per gli esami inviati in Service il campione viene conservato fino a ricezione dei risultati. Conformità dei prelievi e delle richieste di analisi Il Laboratorio al fine di prevenire errori ha informato tutti gli operatori interessati alle fasi di accettazione e prelievo sulle attività necessarie per la preparazione dei pazienti, la raccolta e la gestione dei prelievi. N.B. Il mancato ritiro entro 30 giorni dei referti comporterà l addebito dell intero costo della prestazione ai sensi dell art.4 comma 18 della Legge N 412/ di 9

7 GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE SANITARIA FORNITA DAGLI UTENTI Tutta la documentazione sanitaria fornita dagli utenti viene gestita rispettando i principi della legge 196/03. Le impegnative del SSN consegnate dal paziente, vengono messe a disposizione degli organi di vigilanza ufficialmente riconosciuti e che secondo le disposizioni del servizio sanitario nazionale saranno comunicati all A.S.L. di competenza. Conservazione ed archiviazione dei referti presso il laboratorio Tutti i risultati delle analisi eseguite sono conservati in linea (archivio storico) nel sistema informatico del Laboratorio. Referti parziali e copie di referti Quando per motivi di urgenza (es. visite mediche urgenti) non è possibile attendere il referto completo, può essere richiesto un referto parziale. Questo sarà consegnato subito dopo averne fatto richiesta con la dizione di REFERTO PARZIALE. In caso di smarrimento di un referto è possibile richiederne una copia che può essere richiesta tutti i giorni alla segreteria del Laboratorio Analisi nell orario di apertura. Tale richiesta sarà soddisfatta nei tempi più brevi possibili e riporterà la dizione di COPIA. Tempi di consegna dei referti Per gli utenti la data, in cui è possibile ritirare il referto, è indicata sulla distinta degli esami che viene loro consegnata al momento dell accettazione. Tutti gli esami, fatta eccezione per quelli che per i loro tempi tecnici necessitano di più giorni per la loro esecuzione, vengono eseguiti tutti i giorni feriali e refertati in giornata. Orario ritiro referti dal Lunedì al Sabato compreso il Martedì ed il Giovedì Il ritiro del referto è vincolato all avvenuto pagamento del Ticket Sanitario. Il personale di segreteria è autorizzato ai sensi del D.Lgs. 196/03 a consegnare i referti ESCLUSIVAMENTE: 1. All'interessato stesso (dietro presentazione della distinta degli esami rilasciata al momento dell accettazione); 2. Al medico di fiducia designato dall interessato che ne giustifichi la necessità terapeutica, sempre dietro esplicita e formale autorizzazione dell utente. L utente, dopo preavviso al personale del laboratorio, può comunicare al suo medico curante il suo codice identificativo per permettergli di accedere ai dati del referto dopo aver consentito al personale del laboratorio alla verifica della propria identità; 3. Ad un terzo (parente, amico, ecc.) munito della delega per il ritiro del referto; 4. La risposta può essere inviata per Posta Prioritaria a domicilio su richiesta esplicita e formale del paziente. In tal caso il paziente dovrà scrivere il suo indirizzo sulla busta che gli viene consegnata, al momento dell accettazione e dovrà consegnare il francobollo per l affrancatura ed essere in regola con il pagamento, se dovuto. Le deroghe alla consegna del referto non si applicano mai in casi di analisi particolari quali: HbsAg, HCV, HIV, TPHA, VDRL, test di gravidanza e droghe. Non vengono comunicati dati oralmente se per non espressa richiesta dell utente al momento dell accettazione. In tal caso il laboratorio concorda con l'utente un codice segreto che verrà utilizzato per essere identificato a distanza e per poter ricevere comunicazione orale del referto. 7 di 9

8 Caratteristiche del referto Struttura del referto I Referti riportano: Nome del laboratorio Identificazione univoca del paziente Medico richiedente Data della raccolta del campione Data di produzione del referto Natura del materiale analizzato Metodo utilizzato Risultato Eventuale causa di non esecuzione dell esame Intervalli di riferimento Segnalazione dei risultati anomali Eventuali commenti interpretativi Tipo di referto (completo, parziale, copia) Firma di chi autorizza la produzione del referto 8 di 9

9 Laboratorio Analisi GRAM s.a.s.via San Giuseppe, San Salvo (CH) Tel./Fax laboratorio.gram@libero.it SCHEM ATIZZAZIONE PROCEDURE PER IL PROCESSO DI ACCETTAZIONE ENTRATA UTENTE IN LABORATORIO NUMERO ELIMINACODE SPORTELLO DI ACCETTAZIONE PRESENTAZIONE DI RICETTA/TESSERINO SANITARIO/ DOCUMENTO COMPILAZIONE MODELLO PRIVACY ANNOTAZIONE DATI DEL PAZIENTE STAMPA FOGLIO PER PRELIEVO E RITIRO REFERTI STAMPA EVENTUALE FATTURA CHIAMATA PER IL PRELIEVO CONSEGNA DEL FOGLIO PER IL RITIRO PRELIEVO ED EVENTUALE DELEGA ARCHIVIAZIONE FATTURE/ FOGLI PRIVACY/ DELEGHE PER RITIRO REFERTI 9 di 9