PROCEDURA INTERNA DELLA GESTIONE DEI RECLAMI

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1 PROCEDURA INTERNA DELLA GESTIONE DEI RECLAMI BANCA DI CREDITO COOPERATIVO DI LEVERANO Delibera del Consiglio di Amministrazione del 10 Maggio 2012 Versione 0.1

2 INDICE DEI CONTENUTI 1. AMBITO DI APPLICAZIONE 3 2. OBIETTIVI 3 3. PRINCIPI DI CARATTERE GENERALE E DEFINIZIONI 4 4. DESCRIZIONE DELLE FASI E DELLE RESPONSABILITA RICEZIONE DEL RECLAMO APPOSIZIONE DELLA DATA DI ARRIVO RICEZIONE DEL RECLAMO IN BANCA REGISTRAZIONE DEL RECLAMO 6 5. ISTRUTTORIA DEL RECLAMO ISTRUTTORIA DELL UFFICIO RECLAMI RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI DI PAGAMENTO RIENTRANTI NELL AMBITO DI APPLICAZIONE DELLA NUOVA DIRETTIVA EUROPEA SUI SERVIZI DI PAGAMENTO PSD (DIRETTIVA 2007/64/CE) TEMPI STABILITI PER L ACCETTAZIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI SERVIZI DI PAGAMENTO TIPOLOGIE DI CONTESTAZIONE CONTESTAZIONE PER MANCATA O INESATTA ESECUZIONE CONTESTAZIONE PER OPERAZIONI NON AUTORIZZATE CONTESTAZIONE INFORMATIVA CONTESTAZIONE CONDIZIONI APPLICATE CONTESTAZIONE OPERATIVITÀ COINVOLGIMENTO DELLA UNITÀ ORGANIZZATIVA IMPLICATA NELLA LAMENTELA DEL CLIENTE RISPOSTA AL CLIENTE REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI CONTROLLI RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE 14 2

3 1. AMBITO DI APPLICAZIONE La procedura di seguito riportata recepisce le indicazioni normative della Banca d Italia (sez. XI, paragrafo 3) e descrive gli adempimenti indispensabili che la Banca deve adottare per gestire in modo efficace la situazione complessiva dei reclami ricevuti. 2. OBIETTIVI La procedura in esame assicura una sollecita trattazione dei reclami presentati, specificando ruoli e responsabilità delle unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo, ferma restando l indipendenza decisionale dell Ufficio appositamente costituito. Essa inoltre garantisce l uniformità di comportamento delle varie unità organizzative interne ed esterne coinvolte secondo le fasi di propria competenza. Si costituisce pertanto una virtuosa circolarità organizzativa che dal tessuto connettivo delle modalità e responsabilità definite per la gestione dei reclami generi l input per porre rimedio alle situazioni denunciate ed eviti il ripetersi delle condizioni che creano insoddisfazione nei clienti. Così operando si intende: mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela; assicurare massima cura alla funzione di gestione dei reclami per prevenire controversie legali e per risolvere bonariamente quelle già insorte, attraverso l interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela e in definitiva per contenere i rischi legali e di reputazione. 3

4 3. PRINCIPI DI CARATTERE GENERALE E DEFINIZIONI La BCC, per la tutela della propria clientela, stabilisce la gestione accentrata dei reclami e la affida all ufficio del DIRETTORE con l ausilio del Risk Controller, che nel seguito verrà denominato ai fini della normativa, Ufficio Reclami. Principi di carattere generale La BCC, attribuisce all Ufficio Reclami la responsabilità della gestione dei reclami in modo conforme a quanto disposto dalle normative interne e esterne. Per reclamo si intende ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, ) all intermediario un suo comportamento o un omissione. Ufficio Reclami Sul piano del miglioramento del grado di informazione dei clienti e della tutela dei loro diritti, l Ufficio Reclami viene investito del compito di risolvere le eventuali controversie al fine anche di salvaguardare il patrimonio aziendale dai danni derivanti da una soccombenza giudiziale ovvero dai danni reputazionali. Questa specifica unità organizzativa è indipendente ed autonoma rispetto alle funzioni della banca preposte alla commercializzazione dei servizi; il nominativo del responsabile dell U.R. è comunicato tempestivamente alla Banca d Italia così come l indirizzo della struttura, un riferimento telefonico e di fax e di posta elettronica. Il personale preposto alla gestione dei reclami è adeguatamente formato in relazione ai rispettivi compiti. L'Ufficio Reclami è destinatario dei reclami e svolge i relativi adempimenti come dettagliato nel prosieguo. L Ufficio Reclami è la struttura alla quale tutta la clientela (privati, imprenditori e società) può inviare reclami di qualsiasi natura eventualmente dopo che il tentativo di risolvere il problema con gli addetti allo sportello si è concluso con un nulla di fatto. L Ufficio preposto valuta i reclami pervenuti, verificando anzitutto se la questione sottoposta dal cliente rientra in fattispecie analoghe a quelle già decise e considera le soluzioni adottate in tali casi. L U.R. è responsabile della registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema. Forme di inoltro del reclamo Il cliente 1 ha la possibilità di scegliere il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la banca e può presentare reclamo mediante una lettera circostanziata, consegnata direttamente alla Filiale o 1 Persona fisica o persona giuridica. L individuazione del soggetto deve essere ricondotta alla titolarità del rapporto giuridico connesso al servizio prestato nel cui ambito si è manifestata l operazione e/o la lamentela che ha originato il reclamo. 4

5 inoltrata a mezzo posta, fax o con una all'indirizzo di posta elettronica bccleverano@leverano.bcc.it o compilando l'apposito modulo disponibile presso la Filiale. I reclami irrituali, presentati cioè con modalità diverse dalle precedenti oppure indirizzati a caselle di posta elettronica diverse da quella indicata, saranno considerati pervenuti al momento in cui vengono recapitati all Ufficio Reclami. Ai fini della presente normativa sono escluse le sole doglianze attinenti: il trattamento dei dati personali di cui al D.Lgs. 196/03 (Codice Privacy); le richieste di cui all art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy; le frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di Carta di Credito della Banca, qualora la trattazione si svolga nell ambito dell applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell operazione o la modalità dell applicazione delle clausole stesse. 5

6 4. DESCRIZIONE DELLE FASI E DELLE RESPONSABILITA 4.1. RICEZIONE DEL RECLAMO APPOSIZIONE DELLA DATA DI ARRIVO Il reclamo può pervenire a qualsiasi Unità Organizzativa della Banca ovvero direttamente all Ufficio reclami RICEZIONE DEL RECLAMO IN BANCA Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti, (i tempi massimi di risposta non devono comunque superare i 30 gg dalla ricezione del reclamo 2 ) è necessario che tutti i reclami pervenuti in Banca, siano immediatamente protocollati dalla Segreteria Generale e consegnati, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all Ufficio Reclami che provvede alla registrazione nel Registro Reclami. Qualora una qualsiasi struttura della Banca riceva un reclamo non di specifica competenza, deve consegnarlo in originale, tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso giorno della ricezione, all'ufficio Reclami conservandone copia presso il Responsabile dell'unità Organizzativa ricevente REGISTRAZIONE DEL RECLAMO L'Ufficio Reclami è responsabile della gestione dell'apposito "Registro reclami"; in tale registro si annotano: 1. dati del cliente: a. nome e cognome/denominazione; b. data e luogo di nascita/natura del soggetto; c. domicilio di residenza/ sede legale; d. e mail; e. categoria di appartenenza ( consumatore cliente al dettaglio clientela ordinaria); f. numero identificativo anagrafica n. c/c. 2. Dati della controversia: 2 I 30 gg decorrono: se il reclamo è inviato via fax o tramite posta elettronica certificata dalla data di ricezione; se il reclamo è inviato tramite posta ordinaria dalla data del protocollo della posta in arrivo; se il reclamo è consegnato a mano, dalla data di consegna del reclamo stesso. 6

7 a. tipologia del rapporto cui si riferisce la controversia: i. conto corrente o deposito bancario; ii. operazioni di finanziamento (mutuo, affidamento, etc); iii. strumento di pagamento (bancomat, carta di credito, bonifico, etc); iv. altro; b. natura della controversia (oggetto della pretesa e motivazioni); c. eventuale documentazione di supporto presentata dal cliente. 3. Data di arrivo e data entro la quale deve essere inviata la risposta al cliente. Il "Registro reclami", è uno strumento idoneo ad accogliere i dati essenziali del reclamo e ad espletare gli obblighi di informativa interna (Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale) ed esterna verso la Banca d Italia. 5. ISTRUTTORIA DEL RECLAMO 5.1. ISTRUTTORIA DELL UFFICIO RECLAMI L ufficio preposto alla gestione dei reclami, nella trattazione degli stessi deve: mantenersi costantemente aggiornato in merito agli orientamenti seguiti dall ABF, attraverso la consultazione dell archivio elettronico delle decisioni dei relativi collegi pubblicato sul sito internet dello stesso ABF; valutare i reclami pervenuti anche alla luce dei predetti orientamenti, verificando se la questione sottoposta dal cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi e considerando le soluzioni adottate in tali casi. L Ufficio Reclami, compie la propria valutazione del singolo caso in maniera autonoma. Esso avvia immediatamente l attività di istruttoria del reclamo e, per l esame più approfondito della doglianza, può richiedere alle altre strutture organizzative, competenti per materia, tutta la documentazione di supporto ritenuta necessaria. Dopo aver ricevuto a stretto giro tale documentazione, e tutte le informazioni del caso, l Ufficio Reclami analizza le modalità con le quali si è manifestata la controversia e le cause che l hanno generata e valuta le questioni di merito (legali/contabili) per predisporre le iniziative necessarie a rispondere al cliente. 7

8 Inoltre, qualora la fattispecie presenti caratteristiche particolari, l Ufficio può richiedere parere scritto specialistico non vincolante al Servizio Legale, al Servizio Contabilità, al Servizio Amministrazione o ad altra Unità operativa competente RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI DI PAGAMENTO RIENTRANTI NELL AMBITO DI APPLICAZIONE DELLA NUOVA DIRETTIVA EUROPEA SUI SERVIZI DI PAGAMENTO PSD (DIRETTIVA 2007/64/CE) Le prescrizioni che seguono descrivono il trattamento delle comunicazioni della clientela aventi ad oggetto i reclami relativi ad operazioni di pagamento rientranti nell ambito di applicazione della nuova Direttiva Europea sui servizi di pagamento PSD (Direttiva 2007/64/CE) e alla gestione dei rapporti che la Banca intrattiene al riguardo sia con il Giurì-Ombudsman Bancario sia con l Arbitro Bancario Finanziario TEMPI STABILITI PER L ACCETTAZIONE DEI RECLAMI RELATIVI AI SERVIZI DI PAGAMENTO L Ufficio Reclami verifica se sono stati rispettati i tempi per l accettazione del reclamo: il reclamo viene accettato se sono trascorsi non più di 13 mesi (2 mesi per i clienti diversi da consumatori o micro imprese) tra la data di addebito dell operazione e la data di presentazione del reclamo per qualsiasi operazione di pagamento contestata in quanto effettuata in modo inesatto o non autorizzata; il termine dei tredici mesi non opera qualora la banca abbia omesso di fornire o mettere a disposizione l informativa successiva all esecuzione dell operazione di cui al paragrafo 6 della Sezione VI del provvedimento della Banca d Italia del 29 luglio 2009; il reclamo viene accettato se effettuato entro 8 settimane dall addebito di fondi oggetto di un operazione di pagamento autorizzata disposta dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID per il pagamento di utenze, pagamento con carta) a meno che la Banca non abbia stabilito contrattualmente con il cliente che questi non abbia diritto al rimborso qualora, la Banca stessa o il beneficiario, abbia avvertito il pagatore 4 settimane prima dell addebito TIPOLOGIE DI CONTESTAZIONE Le possibili cause possono essere: 1. Contestazione per mancata e inesatta esecuzione; 2. Contestazione per esecuzione di operazioni non autorizzate; 3. Contestazione informativa; 4. Contestazione condizioni; 8

9 5. Contestazione operatività CONTESTAZIONE PER MANCATA O INESATTA ESECUZIONE Le possibili contestazioni possono essere: - Ritardato accredito/disponibilità; - Data valuta di addebito antergata; - Data valuta di accredito postergata; - Mancato rispetto dell identificativo unico comunicato dal cliente per eseguire l operazione di pagamento (es. IBAN, codice MAV, etc); - Errato addebito; - Mancato rispetto dei tempi di esecuzione/trasmissione pattuiti. Verifica Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita correttamente secondo la forma e la procedura concordata con il cliente. In merito al rispetto dei tempi di esecuzione previsti dalla PSD, la Banca è responsabile nei confronti del proprio cliente anche per l operatività delle proprie Banche Corrispondenti; in tal caso la Banca è sollevata da tutte le responsabilità se l Ufficio Reclami riesce a provare che l ordine è stato ricevuto dalla Banca del beneficiario nei tempi richiesti dal proprio cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per descrivere il corretto completamento di tutto il ciclo di lavorazione. Tempi del rimborso La Banca deve procedere immediatamente o al risarcimento, pertanto l Ufficio Reclami, per i casi esaminati, da disposizione per : ripristinare il conto del cliente: salvo casi particolari, oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. 9

10 CONTESTAZIONE PER OPERAZIONI NON AUTORIZZATE Le possibili contestazioni possono essere: - Operazioni disconosciute su Home Banking; - Prelievi disconosciuti presso ATM; - Operazioni disconosciute su Home Banking, Carte di Credito/Debito in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita. Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che l operazione effettuata è stata eseguita/autorizzata correttamente dal cliente. Sarà necessario, pertanto, produrre un adeguata informativa per dimostrare l avvenuta autorizzazione dell operazione di pagamento. In particolare sarà necessario verificare se: - il cliente ha agito in modo fraudolento, con dolo o colpa grave o se non ha adottato tutte le misure idonee a garantire la sicurezza dei dispositivi per l utilizzo dello strumento di pagamento; - la banca ha adempiuto agli obblighi di cui all art. 8 del D.lgs. di recepimento (es. dotare il cliente di strumenti sicuri che non siano accessibili a soggetti diversi, non inviare strumenti di pagamento non richiesti dal cliente, ecc); In caso di verifica positiva, l Ufficio Reclami notificherà al cliente il rifiuto del reclamo con le relative motivazioni. Tempi del rimborso Qualora la risoluzione preveda un risarcimento a favore del cliente, l Ufficio Reclami deve dare disposizione senza indugio al risarcimento. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate è tenuto a: ripristinare il conto del cliente: oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca. L Ufficio Reclami in caso di operazioni non autorizzate in seguito a furto, smarrimento, appropriazione indebita, da disposizione per: 10

11 ripristinare il conto del cliente eccetto 150 : oltre alla restituzione dell importo, ciò si traduce in una restituzione di interessi erroneamente addebitati a causa dell operazione stornata, o una rettifica delle date operazione/valuta; ulteriore compensazione finanziaria da riconoscere, eventualmente, al cliente: questa norma vede una sua applicazione all interno di ogni singolo caso, in conformità con la disciplina applicabile al contratto concluso tra l utilizzatore e la Banca CONTESTAZIONE INFORMATIVA Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata comunicazione di un rifiuto ad eseguire un operazione; - Mancata comunicazione del blocco di uno strumento di pagamento; - Incompletezza delle informazioni minime su fogli informativi; - Impossibilità a verificare preventivamente le condizioni del contratto quadro; - Mancata messa a disposizione del riepilogo delle operazioni di pagamento presso lo sportello; - Mancato invio della contabile in seguito ad un operazione di pagamento; - Mancata comunicazione delle modifiche contrattuali. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nel D.lgs. di recepimento CONTESTAZIONE CONDIZIONI APPLICATE Le possibili contestazioni possono essere: - Applicazione di spese per l adozione di misure informative; - Applicazione di spese per misure correttive; - Applicazione di spese per misure preventive; - Rifiuto a stornare operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane; - Rifiuto al rimborso di operazione non autorizzate entro 13 mesi dalla data di addebito; - Rifiuto al recesso dal contratto quadro in qualsiasi momento; - Applicazione delle modifiche contrattuali senza che siano trascorsi due mesi dalla comunicazione; - Applicazione di spese in caso di recesso anticipato. 11

12 Verifica del reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha rispettato quanto indicato nel D.lgs. di recepimento. Nel caso di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite (es. RID, RID su carta, operazioni effettuate tramite carte di pagamento, ecc.), entro 8 settimane, l Ufficio Reclami dovrà verificare se con il proprio cliente ha previsto il rimborso incondizionato o quello condizionato. Nel caso sia previsto il rimborso condizionato è necessario dimostrare che una delle seguenti condizioni si siano verificate: - l autorizzazione non specifica l importo esatto dell operazione in causa e l importo dell operazione risulta difforme dal modello di spesa; - il cliente ha autorizzato l operazione 4 settimane prima la data della scadenza. Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza eccetto nei casi di richieste di rimborso per operazioni disposte dal beneficiario o per il suo tramite. Per questi ultimi reclami la Banca deve rimborsare il cliente o notificare il rifiuto del rimborso con le relative motivazioni entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta che deve essere trasmessa entro otto settimane dall addebito stesso; in caso di rifiuto ad effettuare il rimborso, nei medesimi tempi sopra citati, occorrerà fornire al pagatore una giustificazione del diniego e contestualmente comunicargli che, ove non accetti la giustificazione fornita, ha il diritto di presentare un ricorso all Arbitro Bancario Finanziario ovvero, se del caso, attivare altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie CONTESTAZIONE OPERATIVITÀ Le possibili contestazioni possono essere: - Mancata consegna della documentazione richiesta; - Impossibilità a revocare un ordine di pagamento; - Mancata autorizzazione; - Impossibilità a richiedere uno storno di una operazione disposta dal beneficiario o per il suo tramite entro 8 settimane. Verifica del Reclamo L Ufficio Reclami è tenuto a dimostrare che la Banca ha adempiuto agli obblighi informativi presenti nel D.lgs. di recepimento. 12

13 Gestione del Reclamo L iter per la gestione di tale reclamo segue quanto è stato stabilito in materia di trasparenza COINVOLGIMENTO DELLA UNITÀ ORGANIZZATIVA IMPLICATA NELLA LAMENTELA DEL CLIENTE Terminata l attività istruttoria, acquisito altresì l eventuale parere tecnico specialistico non vincolante, l addetto dell Ufficio Reclami prepara la risposta per il cliente, la sigla e la sottopone alla firma del Responsabile dell Ufficio; inoltre, in presenza di eventuali gravi inadempimenti da parte di dipendenti, l Ufficio Reclami ne dà immediata notizia alla Direzione e alle Funzioni di Internal Audit e Conformità per le determinazioni di competenza. 6. RISPOSTA AL CLIENTE Per tutte le tipologie di reclamo, terminata l istruttoria, l UR predispone ed invia la risposta al cliente e una copia all'unità Organizzativa coinvolta nella lamentela ; ove necessario, dà poi istruzioni per la disposizione di accredito o di pagamento al cliente reclamante di quanto riconosciutogli previa autorizzazione da parte dell organo competente (DG, CdA ovvero altra struttura delegata) entro i termini previsti dalla normativa di riferimento (30 giorni). L Ufficio Reclami deve inoltre: verificare che la risposta sia avvenuta entro i termini previsti dalla normativa; registrare sul "Registro Reclami" l'avvenuta chiusura del reclamo e l esito dello stesso; archiviare in appositi dossier la documentazione attinente la pratica. Contenuto minimo delle risposte: se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta deve contenere le iniziative che l intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato, un illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l Arbitro Bancario Finanziario (il cliente può proporre ricorso all ABF solo se non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo in banca) o altre forme stragiudiziale delle controversie. Il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante. 13

14 7. REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI La procedura di gestione dei reclami prevede obblighi di comunicazione verso l'interno e verso l'esterno della Banca. In particolare: l'ufficio Reclami deve pubblicare annualmente sul sito internet della Banca un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. La Funzione di Conformità deve predisporre, entro 90 giorni dalla fine dell esercizio, al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale, una apposita relazione che illustri la situazione complessiva dei reclami ricevuti. Qualora dall'analisi e valutazione dei reclami ricevuti nell esercizio precedente dovesse emergere che le lamentele complessivamente ricevute siano state originate da carenze organizzative e/o procedurali, in una apposita sezione della stessa relazione, vengono descritte le carenze riscontrate e le proposte per la loro rimozione. 8. CONTROLLI La Funzione di conformità riferisce agli organi aziendali, con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. 9. RIAPERTURA DEL RECLAMO E SISTEMA DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Nel caso in cui il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dall intermediario, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia. 14