SLC CGIL FISTEL CISL UILCOM UIL Segreterie Regionali Calabria

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1 SLC CGIL FISTEL CISL UILCOM UIL Segreterie Regionali Calabria CRISI OCCUPAZIONALE NEL SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI IDEE E PROPOSTE PER LA MESSA IN SICUREZZA DEL SETTORE Premessa In Calabria operano circa 250 aziende nel settore delle Telecomunicazioni, per un ammontare complessivo di circa 15mila addetti (fonte Camera di Commercio). Un settore variegato che va dalle grandi aziende committenti presenti sul territorio calabrese (Tim, Wind e Vodafone), alle aziende di manutenzione ed installazione di impiantistica telefonica (Sielte, Ceit, Sirti, più tutta una serie di piccole realtà anche sotto i 15 dipendenti che lavorano in regime di subappalto), fino arrivare al settore call center che può essere suddiviso a sua volta tra mondo inbound e mondo outbound. In Calabria operano 7 tra le 10 aziende più grandi sul territorio nazionale (Abramo CC, Almaviva, Call&Call, Covisian, Comdata, Europe Assistance, System House) più circa 200 piccole e piccolissime aziende nel settore outbound del teleselling, telemarketing, recupero crediti. Il Settore delle Telecomunicazioni ha visto in Calabria una grande espansione a seguito della liberalizzazione del mercato. Il superamento del monopolio nel settore rappresentato da SIP attraverso la privatizzazione di Telecom, ha avviato una grande riorganizzazione e ristrutturazione del mercato delle TLC. Basti pensare che 30 anni fa Telecom, in Italia, aveva circa 150 mila addetti al confronto odierno ce ne sono 46 mila circa, e presto per effetto di prepensionamenti, isopensioni ne avremo ulteriori 4 mila in meno. Wind e Vodafone si sono strutturate intorno ai 5 mila addetti a livello nazionale. Ovviamente questa riduzione ha significato una riduzione percentuale anche in Calabria, tanto che ad oggi la somma degli addetti delle 3 grandi committenti presenti nella nostra regione non arriva a 1000 dipendenti. L'evolversi della tecnologia, l'aumento dell'utilizzo di internet, dei telefonini, la digitalizzazione, la liberalizzazione del mercato ha comportato l'esplosione del comparto delle telecomunicazioni, non in termini di produzioni materiali, ma nella erogazione di beni e servizi multimediali e digitali. E questo comporta, installazione, manutenzione degli apparati e delle reti, assistenza tecnica e commerciale, esigenza di informazioni. Ecco la trasformazione del mercato delle telecomunicazioni come ha rimodulato il settore portando all'esplosione dei call center da un lato, mentre gradualmente la gestione manutenzione d installazione degli e sugli impianti di rete gradualmente veniva appaltata ad aziende esterne alle committenti. Tutto ciò in un contesto che, superato il monopolio di Sip, ha dato il via alla guerra delle tariffe al ribasso, per cui oggi è possibile avere servizi telefonici e di connessione a prezzi inferiori rispetto a 20 anni fa. Questa concorrenza sui servizi incentrata sul ribasso delle tariffe ha avuto pesanti ripercussioni sui lavoratori, perchè minori ricavi hanno portato ad una rimodulazione verso il basso dei diritti e dei salari dei lavoratori. Se ieri avevamo 150 mila addetti in una unica grande azienda monopolista di stato, con stipendi oltremodo dignitosi, oggi ci ritroviamo con 150mila addetti la cui maggioranza ha contratti part-time e l'esigenza di flessibilità, specie nel settore dei call center, ha comportanto tanta precarietà. In Calabria, per effetto di un costo della vita più basso, alto tasso di disoccupazione, scolarizzazione elevata, e una mostruosità di incentivi pubblici dal 2006 in poi è esploso il settore dei call center, che al suo massimo apice poteva contare oltre 15mila addetti solo nel settore dei customer care. L'assenza di regole nella gestione degli appalti, la rivisitazione digitale e soprattutto la delocalizzazione all'estero, indirizzata dai committenti verso paesi dove la manodopera ha meno costo, ha comportato un calo

2 di posti di lavoro elevato. Veri e propri drammi occupazionali che hanno visto disperdere negli ultimi 10 anni un patrimonio di 5mila posti di lavoro, senza alcun turn over. Attraverso la contrattazione le parti sociali e datoriali con accordi difensivi hanno individuato soluzioni tampone per evitare di disperdere ulteriori posti di lavoro. Ora le innovazioni tecnologiche, l'evoluzione del mercato, hanno investito pesantemente il mondo delle telecomunicazioni e se non si mettono in campo interventi normativi e legislativi mirati, i sacrifici fatti dai lavoratori del settore nell'ultimo decennio rischiano di essere vanificati. Proposte ed idee per la messa in sicurezza del comparto delle Telecomunicazioni e per la difesa dell'occupazione. INTERVENTI NORMATIVI STRUTTURALI Vanno previsti interventi di regolazione organici, non più rinviabili, tali da agevolare un processo che favorisca e coniughi tra loro un necessario consolidamento delle imprese con condizioni di lavoro che siano rispettose di quanto previsto dal CCNL e più in generale della dignità delle persone. Questo significa che non è più sufficiente la sottoscrizione volontaria di Protocolli tra committenti, né di Intese tra le parti, in materie delicate e sensibili e soprattutto strategiche per il settore. Abbiamo assistito troppo spesso ad una assenza di consequenzialità tra quanto annunciato e sottoscritto da alcuni committenti e quanto poi praticato nell'agire quotidiano. Il governo deve essere parte integrante in queste fase assumendo il ruolo di garante del rispetto agli impegni assunti tra le parti, attraverso il ricorso a sanzioni esemplari per chi sceglie di non rispettare quanto sottoscritto ed assunto, altrimenti si rischia che rimangano mere enunciazioni di principio senza essere utili al settore. Di seguito per punti, alcune richieste di intervento specifiche: 1. - ESIGIBILITA' CLAUSOLA SOCIALE ED ESTENSIONE A TUTTO IL SETTORE Rendere esigibile, tramite il Ministero del lavoro, quanto previsto in termini generali in materia di clausola sociale, dal comma 1 dell articolo 10 della Legge Delega 11/2016 in materia di call center. In modo particolare occorre ribadire strutturalmente che le amministrazioni pubbliche e le imprese pubbliche o private che intendono stipulare un contratto di appalto per servizi di call center devono darne comunicazione preventiva alle rappresentanze sindacali aziendali e alle strutture territoriali delle organizzazioni sindacali maggiormente rappresentative sul piano nazionale. Nell'indizione della gara di appalto va indicato il numero esatto di quanti addetti operano in forma strutturale su quella attività, quale la percentuale di manodopera flessibile insistente, e soprattutto l'indicazione chiara del costo complessivo del lavoro attraverso l'indicazione dei profili professionali di ciascun addetto in termini di mansioni, orario di lavoro, livelli inquadramentali. Di recente l'autorità Nazionale Anti Corruzione (ANAC) ha comunicato delle linee guida pubblicate in G.U. n. 50 del 28 febbraio 2019 attraverso la delibera Anac n. 114 del 13 febbraio Queste indicazioni vanno nel solco da noi segnalato per garantire trasparenza in casi di cambio di appalto relativamente ad una corretta applicazione delle clausole sociali. Queste linee guida vanno estese anche alle aziende private e vanno accompagnate a misure anti-elusione. Per garantire che ogni cambio di appalto non si abbatta sulle condizioni salariali dei lavoratori bisogna prevedere, senza possibilità di diversa interpretazione, che le offerte al di sotto del costo del lavoro vanno escluse aprioristicamente senza la valutazione di alcuna analisi di sostenibilità prodotta. Alla luce di quanto accaduto in alcuni cambi di appalto, bisogna prevedere norme che non permettano la elusione della clausola sociale. Troppo spesso abbiamo assistito a spostamento di volumi di attività senza

3 cambio di appalto. Questa prassi che oramai sta diventando collaudata tra alcune grandi imprese del sistema paese va bloccata e punita severamente. Inoltre va riconsiderato il sistema per cui importanti aziende committenti, anche a partecipazione pubblica, danno in appalto con evidenza pubblica solo una parte delle attività, gestendo con affidamento diretto una percentuale, questo negli anni ha generato una forte richiesta di flessibilità e spinto all'uso spasmodico di contratti precari. Oltre a rendere completamente esigibile le clausole sociali, individuando norme anti elusione, vanno estese a tutto il comparto delle telecomunicazioni, visto che ad oggi è normata solo in ambito contact center CAMBIARE IL SISTEMA DI GARE NEI CALL CENTER - SUPERARE GARE A MINUTAGGIO. Superare il sistema di gare a minuto di conversazione in favore di altre modalità come ad esempio le gare a corpo. In tal modo si porrebbe un ostacolo ad un processo di compressione delle condizioni di lavoro a partire dalla esasperazione dei carichi di lavoro sugli operatori che un sistema di remunerazione a minutaggio produce. Bisogna invertire la concezione dei servizi di customer, considerati oggi un mero costo da parte delle committenze da scaricare sulle aziende in outsourcer, facendoli divenire una componente inscindibile del servizio venduto ed erogato. Questo se da un lato comporterebbe il miglioramento delle condizioni di vita e di lavoro degli addetti al settore, dall'altro favorirebbe anche di gran lunga la qualità del servizio di assistenza ed informazione fornita ai clienti. L'inserimento delle gare a canone comporterebbe anche un miglioramento sul fenomeno della pianificazione dei volumi che rappresenta la vera piaga del settore, in quanto il rischio di impresa della mancanza di poter prevenire il volume delle chiamate con precisione si abbatte con virulenza sull'anello debole della filiera, i lavoratori del settore degli appalti POLITICHE DEI COSTI. RISPETTO TOTALE DELLE TABELLE MINISTERIALI Estendere anche alle gare private il riferimento al costo orario del lavoro indicato nelle specifiche tabelle dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali oggi valido per le sole gare della Pubblica Amministrazione. Ed al fianco di questo imporre a tutte le attività oggi presenti la lavorazione in linea con il costo del lavoro sancito dalle tabelle ministeriali. Anche in questo caso, il tentativo di elusione messo in atto va contrastato e sanzionato pesantemente. Da quando sono state rese pubbliche le tabelle ministeriali, con l'indicazione chiara del costo del lavoro minimo, importanti committenti, anche a partecipazione pubblica, hanno smesso di fare gare per mantenere il prezzo precedentemente concordato. L'approccio delle grandi committenti è tutto incentrato sulla riduzione dei costi che, in un settore labour intensive dove il costo del lavoro impatta l'80% sull'intero fatturato, significa sacrificare qualità offerta al cliente CONTRASTO ALLA DELOCALIZZAZIONE Interventi organici atti a favorire il rientro strutturale in Italia di attività di contact center oggi lavorate in paesi esteri (c.d. reshoring ). Non bastano protocolli e intese, se poi restano lettera morta (vedi Protocollo Calenda). Comprendendo le leggi che regolamentano il mercato globale è chiara l'impossibilità di un governo di intervenire ad impedire le delocalizzazioni per legge. Ma è paradossale che importanti aziende che delocalizzano all'estero contestualmente in Italia usufruiscono di fondi pubblici in termini di agevolazioni fiscali e bonus occupazionali, o ancor peggio attingono agli ammortizzatori sociali. Il governo può chiaramente intervenire su questo inserendo norme protezionistiche che eliminino le aziende che praticano la pratica della delocalizzazione dall'accesso a fondi pubblici di qualunque formula. E questa

4 norma va estesa a partire dalle committenti, che potrebbero tentare di eludere la norma scaricando sugli appalti il peso ed eventuale rischio della delocalizzazione CAMBIARE IL MODELLO DI INCENTIVAZIONE ALLE IMPRESE Evitare che gli eventuali incentivi pubblici possano determinare effetti distorsivi sulla competizione tra imprese del settore. Il settore delle telecomunicazioni ha già raggiunto un sostanziale livello di maturità della capacità occupazionale. Al netto del normale turn over le politiche di incentivazione devono essere funzionali alla salvaguardia della forza lavoro attualmente esistente. Trattandosi di un settore ad alto impatto di stress lavoro correlato occorre che le politiche pubbliche siano finalizzate ai processi di formazione continua e di riqualificazione. Il programma di digitalizzazione del Paese, se opportunamente accompagnato da politiche di riqualificazione, può significare per questo settore un innegabile possibilità di riposizionamento in un mercato in forte cambiamento. Quindi stop a bonus per la nuova occupazione, a meno che non sia derivante da turn over, e favorire incentivi alla riqualificazione, per rispondere alla evoluzione digitale. In questo settore dove l'impatto del costo del lavoro pesa oltre l'80% dell'intero costo aziendale, valutare misure mirate di riduzione del cuneo fiscale favorirebbe al contempo il poter di acquisto dei lavoratori e la capacità delle imprese di generare lavoro ASSISTENZA ED INFORMAZIONI IN TEMPI BREVI Rafforzare ed allargare a tutti i servizi di contact center degli obblighi di risposta da parte dell operatore entro un dato limite di tempo attualmente in essere solo per alcune attività. In tal modo si produrrebbero sia vantaggi sul versante dei consumatori, i quali beneficerebbero di un generale miglioramento del servizio, sia sul versante delle aziende poiché tale meccanismo determinerebbe la necessità di tarare gli organici sui picchi di chiamate e quindi anche una organizzazione aziendale adeguatamente strutturata. Con una normativa in tal senso si costituirebbe una naturale barriera all ingresso nel mercato dei contact center di operatori non strutturati che, approfittando anche delle basse barriere di ingresso che caratterizzano il settore, producono una distorsione dello stesso con pesanti effetti sulla tenuta qualitativa e quantitativa occupazionale del settore ACCESSO ALLE INFORMAZIONI ED ASSISTENZA GARANTITI A TUTTI I CLIENTI Diverse aziende del settore delle telecomunicazioni annunciano riduzioni dei volumi, creando drammi occupazionali traumatici. In verità in alcuni casi non c'è un calo di volumi derivante da perdita di clienti, bensì alcune aziende hanno scelto di non rispondere, negando l'accesso al servizio di assistenza ed informazione ai clienti di fascia bassa. La politica messa in campo da alcune committenti telefonici sui clienti low è un offesa alla dignità costituzionale. In buona sostanza il cliente low (tradotto dall'inglese basso, ma inteso nel settore quale bassospendente ) secondo alcune importanti compagnie telefoniche italiane non merita di aver risposta da un operatore in caso di necessità di informazioni e assistenza perchè non spende molto. Va eliminata immediatamente questa prassi in essere che nega l'accesso ai servizi di informazione e assistenza ai clienti poveri, inserendo misure sanzionatorie a difesa dei consumatori italiani. Questo intervento favorirebbe un aumento delle chiamate in entrata, permettendo di gestire buona parte degli esuberi strutturali presenti nel comparto REGOLE STRINGENTI PER IL SUBAPPALTO Il subappalto nel mondo delle Telecomunicazioni va rivisitato e reso più stringente. Una serie di misure che regolamentino il subappalto è giustificato dalle principali caratteristiche del settore, labour intensive con bassa marginalità e basse barriere d ingresso, rispetto al quale la pratica del subappalto produce riflessi negativi sulle condizioni di lavoro. In ogni caso, per non disperdere un patrimonio in termini di addetti, di

5 competenze e professionalità, dovranno essere previste misure di salvaguardia mediante una corretta interpretazione della clausola sociale tutti i lavoratori che ora vi sono impegnati AMMORTIZZATORI SOCIALI Ammortizzatori sociali strutturali ed ordinari. Il settore delle telecomunicazioni non può continuare ad essere sprovvisto di un sistema di ammortizzatori sociali stabili. Il processo di consolidamento del settore, non può non essere accompagnato da un sistema di ammortizzatori sociali ben definiti che permetta la gestione non traumatica degli esuberi denunciati nel settore e, nel contempo, accompagni anche processi di riqualificazione. Il governo di recente ha istituito un fondo di 20 milioni di euro, una misura che aiuta a tamponare, ma che non risolve in modo strutturale i problemi atavici del settore. Serve alimentare un fondo compartecipato da lavoratori, aziende e stato per mettere in sicurezza il comparto, attraverso accompagnamenti alle uscite, riqualificazioni, turn over specializzato, per affrontare la trasformazione ineludibile derivante dall'ingresso massiccio della tecnologia in questo settore TUTELA DELL'OUTBOUND Capitolo a parte meritano le attività di contact center outbound. Il settore più debole e precario del comparto delle telecomunicazioni. Televendita, telemarketing, recupero crediti vengono gestiti con lavoratori contrattualizzati con collaborazione coordinata e continuativa. Le chiamate rivolte verso i clienti, generano chiamate in entrata, vendite di servizi, informazione su prodotti in svariati settori, telefonici, energetici, assicurativi, bancari. Tra i grandi committenti che appaltano lavoro di contact center in ooutbound vi sono importanti aziende pubbliche o a partecipazione pubblica. Su questo settore non esistono interventi legislativi che abbiano in alcun modo provato a regolamentare il comparto. Attraverso la contrattazione si è provato a mettere un salario minimo, ma troppo spesso questo lavoro viene appaltato a piccole e piccolissime aziende che applicano accordi pirata sottoscritti da associazioni non rappresentative. Non può essere più demandato esclusivamente al senso di responsabilità delle parti sociali e datoriali la gestione di questo comparto, abbandonato dalla legislazione. Bisogno intervenire con fermezza, attraverso una grande campagna di legalità promossa dagli gli organi di vigilanza ispettivi, per eliminare dal mercato alcune realtà lavorative che operano oltre i confini della legge, in materia contrattuale, salariale, di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro. Per far questo non basta la moral suasion verso le grandi aziende committenti, servono limitazioni nell'accesso agli appalti, gara ad evidenza pubblica e sanzioni esemplari, oltre che una totale rivisitazione dei costi, estendendo le tabelle ministeriali sul costo del lavoro anche a questo delicatissimo settore. 11. FLESSIBILITA' CONTRATTI A TERMINE. Per definizione il mondo delle telecomunicazioni ha un pezzo di lavoro legato ad agenti esterni non programmabili e pianificabili. Non si possono prevenire con certezza quante chiamate potranno arrivare o quanti guasti dover risolvere, pertanto vi è una forte esigenza di flessibilità che non può essere gestita con le attuali norme restrittive sui contratti a termine. Bisogna prevedere una percentuale di flessibilità, quasi stagionale, per affrontare picchi dei volumi di attività non prevedibili, senza disperdere il capitale umano formato nel corso degli anni. A fronte di una concessione di flessibilità, al contempo, va previsto un innalzamento significativo del costo per le aziende nell'utilizzo dei contratti a termine per evitare e limitare storture o precarietà dilagante. Catanzaro 11 Marzo 2019 Le Segreterie Regionali della Calabria SLC CGIL, FISTEL CISL, UILCOM UIL