La puntualità è una promessa ai nostri clienti.

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1 La puntualità è una promessa ai nostri clienti.

2 La puntualità è definita dalla percezione del cliente. Reazioni della clientela Minuti di ritardo Chilometro offerto Il cliente è sempre al centro dell attenzione delle FFS. Ogni giorno ci impegniamo per garantire un esercizio stabile su tutta la rete svizzera. Nonostante i nostri sforzi, le reazioni dei clienti stanno aumentando in modo sproporzionato, allo stesso tempo il valore dell'immagine della puntualità sta diminuendo. Valori per l immagine aziendale Le FFS sono puntuali: 66,8 punti Le FFS hanno un buon orario: 70,3 punti Le FFS sono pulite: 63,4 punti Fonte: KUZU P e immagine aziendale. Aprile 2019.

3 La puntualità influenza in modo significativo la soddisfazione del cliente. La puntualità del cliente influenza notevolmente la soddisfazione del cliente. In caso di ritardi, i clienti valutano in modo più critico anche la pulizia, le informazioni di viaggio, la disponibilità di servizi igienici e di posti a sedere.

4 Puntualità: un valore svizzero. Le aspettative della popolazione svizzera nei confronti del trasporto pubblico. In Svizzera tutto è puntuale. I nostri orologi e la loro precisione sono famosi in tutto il mondo. Nella nostra società puntualità e affidabilità godono di una elevata considerazione. Politica dei trasporti in Svizzera. L obiettivo della politica dei trasporti svizzera è offrire un sistema di trasporto pubblico locale e a lunga percorrenza con collegamenti frequenti e regolari in tutte le regioni della Svizzera. Il sistema si basa su tempi di percorrenza ottimali fra i nodi del traffico e richiede un elevato grado di puntualità. Puntualità dei clienti come obiettivo del Gruppo FFS. La puntualità è una caratteristica di qualità fondamentale della ferrovia. Le FFS misurano la puntualità dalla stessa prospettiva dei clienti, che si aspettano di arrivare a destinazione puntualmente o con meno di tre minuti di ritardo, rispettando le coincidenze.

5 La puntualità nel traffico viaggiatori viene misurata costantemente. Il treno arriva in stazione. Il numero totale di tutti i viaggiatori che viaggiano in treno si può suddividere in tre gruppi: Viaggiatori in transito I viaggiatori in transito restano sul treno in arrivo. Non vengono conteggiati in questa stazione, ma solo quando giungono alla stazione di cambio o di destinazione. Viaggiatori scesi I viaggiatori scesi sono i passeggeri che hanno raggiunto la propria destinazione. Un viaggiatore è considerato puntuale se arriva alla stazione di destinazione o in qualsiasi stazione di cambio con meno di 3 minuti di ritardo. Viaggiatori in coincidenza I viaggiatori in coincidenza cambiano treno e salgono su un treno in coincidenza in questa stazione. Viaggiatori: numero totale di viaggiatori che scendono da/cambiano treni. (in orario + in ritardo) Viaggiatori puntuali: numero totale di viaggiatori che scendono da/cambiano treni in orario. Viaggiatori interessati da soppressione: numero totale dei viaggiatori interessati da soppressioni di treni.

6 La puntualità Cargo viene costantemente misurata. Definizione: Misurazione della quota di arrivi delle spedizioni che raggiungono il cliente entro la tolleranza definita.

7 La puntualità richiede un esercizio robusto. Materiale rotabile (perturbazioni) Ritardi dall estero Impianti (guasti) Incidenti/eventi (persone, animali, carico di materiale, sostanze pericolose, sviamenti) Cantieri Sciopero Influssi meteorologici

8 Alle FFS la puntualità riguarda tutti. Livello strategico Pianificazione dell offerta Finanziamento dell offerta Approvvigionamento del materiale rotabile Definizione degli obiettivi di gruppo Livello tattico Tempi di inversione definiti Decisioni riservate Tempi di cambiamento treno Tempi di messa in servizio del materiale rotabile Livello operativo Disporre operativamente treni e personale Manutenere attrezzature e materiale rotabile Gestire le perturbazioni

9 Puntualità il mio contributo.