User experience e marketing

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1 User experience e marketing Un alchimia vincente per una progettazione centrata sulle persone

2 Debora Bottà UX Researcher & Designer 2

3 Persone ed esperienze Oltre l usabilità e l estetica. 3

4 target o utenti = persone 4

5 L'esperienza utente ( User experience ) è il modo in cui le persone percepiscono le cose. 5

6 La nostra percezione è formata dalla somma di quello che vediamo (estetica), dalla facilità d uso (usabilità) e da quello che proviamo (emozioni). USABILITA EMOZIONI ESTETICA 6

7 It is not enough that we build products that function, that are understandable and usable, we also need to build products that bring joy and excitement, pleasure and fun, and, yes, beauty to people s lives Donald A. Norman 7

8 Se una persona vivrà un esperienza positiva consiglierà il nostro prodotto, il nostro sito web o il nostro servizio. 8

9 Progettare con le persone E diverso che progettare per le persone. 9

10 Un team di professionisti che aiutano le aziende a connettersi nel modo migliore con gli utenti o target a cui si rivolgono. 10

11 Un progetto, tante persone In un progetto è necessario coinvolgere 3 gruppi di persone: gli utenti, l'azienda e il team di professionisti. Il punto di incontro tra bisogni degli utenti, vincoli tecnici e obiettivi di business consente di creare soluzioni desiderabili, realizzabili e produttivi. PROFESSIONISTI Fattibilità tecnica UTENTI Bisogni e desideri AZIENDA Obiettivi di business Fonte: HCD Toolkit, IDEO.org 11

12 Voi non siete i vostri utenti. Noi non siamo i vostri utenti. Non importa quanto pensiamo di sapere su di loro. 12

13 Un processo centrato sugli utenti 13

14 Ascolto e osservazione Bisogni degli utenti UTENTI ASCOLTO Interviste Test di usabilità Workshop Ricerca etnografica OSSERVAZIONE Web analytics Eyetracking A/B test Sondaggi e questionari MARKETING + UX «cosa» fanno gli utenti + «perché» lo fanno 14

15 TEST DI USABILITA Esecuzione sul sito attuale, siti concorrenti e affini. 9 utenti compiti specifici "think aloud" 15

16 Ascolto e osservazione Obiettivi di business e vincoli tecnici OSSERVAZIONE AZIENDA PROFESSIONISTI ASCOLTO Incontri Workshop Confronto con i concorrenti Ricerche di mercato Casi di studio OSSERVAZIONE Progetti realizzati Casi di studio MARKETING + UX strategia e co-progettazione 16

17 GAMESTORMING Workshop di brainstorming con l utilizzo di giochi per facilitare soluzioni innovative. 1 giorno gruppo di aree diverse regole e spazio di gioco 17

18 Creazione e organizzazione Ideazione di soluzioni SCENARI D USO PERCORSI DECISIONALI «CUSTOMER / USER JOURNEY» PERSONAGGI «PERSONAS» MAPPA DEL SITO STRUTTURE DEI CONTENUTI MARKETING + UX keyword + modelli mentali 18

19 PERSONAGGI «PERSONAS» I Personaggi sono rappresentazioni di gruppi di utenti (archetipi) a cui il sito si rivolge per comprenderne maggiormente il comportamento, i bisogni e le aspettative. Attorno ai personaggi si svilupperà la progettazione. Fonti con cui costruirli: INFORMAZIONI DALL'AZIENDA WEB ANALYTICS RICERCHE DEMOGRAFICHE RICERCA DIRETTA SUGLI UTENTI foto, nome, dati e situazione personale motivazioni, bisogni, sentimenti, emozioni livello tecnologico 19

20 SCENARI D USO Gli scenari d uso sono narrazioni di azioni possibili che una persona compie nell utilizzare uno strumento per un obiettivo in un determinato contesto. Descrivono emozioni ed esperienze di vita reale. Fonti con cui costruirli: INFORMAZIONI DALL'AZIENDA WEB ANALYTICS RICERCHE DEMOGRAFICHE RICERCA DIRETTA SUGLI UTENTI contesto azioni emozioni 20

21 PERSORSI DECISIONALI «USER/CUSTOMER JOURNEY» Diagramma che illustra e sintetizza come la persona percepisce la sua interazione con l azienda attraverso tutti i canali di contatto. fasi e canali azioni, pensieri, emozioni opportunità 21

22 CARD SORTING ARCHITETTURA DELL'INFORMAZIONE PARTECIPATA Il card sorting è un metodo di classificazione o categorizzazione dei contenuti e delle informazioni di un sito effettuato tramite il coinvolgimento diretto degli utenti. Ha come obiettivo l'individuazione e la comprensione dei modelli mentali con cui gli utenti che utilizzeranno il sito classificano parole, icone, oggetti, contenuti e tutto ciò che si desidera organizzare. 15 utenti aperto o chiuso on line o dal vivo 22

23 Progettazione Dalla bozza al progetto delle interfacce BOZZA SU CARTA BASSA FEDELTÀ WIREFRAME MEDIA FEDELTÀ VISUAL DESIGN ALTA FEDELTÀ confronto con l'azienda e gli sviluppatori e svolgimento di test di usabilità con gli utenti 23

24 PROGETTAZIONE INTERFACCE «USER INTERFACE DESIGN» sketch wireframe visual design 24

25 Dalla realizzazione alla gestione Valutazione delle soluzioni A progettazione conclusa, lo UX designer rimane a supporto delle fasi di realizzazione e revisione, pubblicazione e gestione del progetto aiutando a valutare ogni soluzione, proposta dal team di sviluppo o dagli stakeholder, ponendo sempre al centro l utente. 25

26 Misurazione e valutazione Evoluzione continua Il sito web ha bisogno di una costante evoluzione possibile solo grazie a una misurazione periodica dei dati quantitativi e un conseguente approfondimento delle criticità rilevate tramite ricerca qualitativa diretta sugli utenti. 26

27 Non c è alcuna formula magica che consente di progettare un esperienza utente perfetta e memorabile. Cambiare prospettiva, abbracciare l empatia e mettersi nei panni degli utenti è la strada per risultati di successo. 27

28 Before you can walk a mile in someone else's shoes you must first remove your own. Scott Cook, Intuit 28

29 Perché serve tutto il processo? Una metafora. 29

30 Cuciniamo un sito web! contenuti interfacce utente (UI) esperienza utente (UX) Fonte: Debunking the UX myth. Over again., Medium.com 30

31 L interfaccia è parte dell esperienza. L esperienza non è l interfaccia. «UX is not UI» 31

32 Il futuro è omnicanale Verso un esperienza continuativa. 32

33 Persone, canali ed esperienze 33

34 Un esperienza di successo The VIP Fridge Magnet 34

35 Grazie! Debora Bottà UX Researcher & Designer 35