Le agenzie di viaggio Capitolo 8

Transcript

1 Le agenzie di viaggio Capitolo 8 Contenu, del capitolo: ü Introduzione ü Definizione di agenzia di viaggio: le principali ;pologie ü Il prodo<o e la catena del valore ü Evoluzione del comparto: il ruolo di internet e il contesto compe;;vo ü Le re; di affiliazioni ü Conclusioni: la nuova visione dell ADV nell odca della mul;canalità

2 Definizione di agenzia di viaggio: le principali,pologie La definizione di agenzia di viaggi rientra in quella più ampia di agenzia di viaggi e turismo, che si riferisce sia ai tour operator (TO) che alle agenzie di viaggio (ADV) quali imprese che esercitano: congiuntamente o disgiuntamente a/vità di produzione, organizzazione ed intermediazione di viaggi e soggiorni ed ogni altra prestazione turis7ca a servizio dei clien7, siano esse di incoming o di outgoing Legge 135/01 (art. 2 e ss) 2

3 Le diverse,pologie di agenzie di viaggio Accanto a queste forme tradizionali, si sono diffuse le online travel agencies, sorte inizialmente per impulso dei sistemi GDS a cui tu<e le agenzie di viaggio devono rifarsi per verificare disponibilità e tariffe sui mezzi di trasporto, sulle stru<ure ricedve e sugli altri servizi (rent a car, ecc.). GDS Inves;men; dired nella distribuzione online Sistemi di prenotazione Online Travel Agencies 3

4 Parametri di classificazione per le agenzie di viaggio PARAMETRO SPECIALIZZAZIONE PRODUTTIVA TIPOLOGIA DI ATTIVITA DIMENSIONE AMBITO COMPETITIVO DI RIFERIMENTO ASSETTO PROPRIETARIO E MANAGERIALE UBICAZIONE CLASSI Leisure Business Outgoing Incoming grande (pluri- localizzata) media (pluri- localizzata) piccola (mono- localizzata) locale regionale nazionale internazionale impresa padronale impresa manageriale agenzie di centro commerciale delle ci<à agenzie di zone residenziali agenzie di piccole ci<à agenzie dei centri direzionali delle maggiori ci<à agenzie di località turis;che agenzie nei pressi delle Università 4

5 Definizione di agenzia di viaggio: le principali,pologie L advità dell agente di viaggio si concre;zza in una serie di funzioni, di cui le principali sono: v prenotazione dei pos;, emissione e vendita di biglied; v prenotazione dei servizi delle aziende ricedve; v vendita di prodod defini; complessi; v intermediazione per altri servizi; v organizzazione di escursioni individuali o di gruppo; v vendita di servizi di accoglienza o di accesso; v informazione e promozione rela;ve ai prodod turis;ci; v organizzazione e accoglienza; v realizzazione di viaggi per gruppi (inclusi incen;ve per aziende). 5

6 La catena del valore delle agenzie di viaggio Informa,on & Communica,on Technology ATTIVITA DI SUPPORTO Ges,one Risorse Umane Amministrazione e finanza Direzione e coordinamento ATTIVITA PRIMARIE Rapporto con i fornitori Marke;ng rapporto con i clien; Back office Front office Assistenza post- vendita

7 I rappor, tradizionali tra ADV, fornitori e clien, VANTAGGI PER I FORNITORI: VANTAGGI PER I CONSUMATORI: - programmazione e controllo delle vendite con fissazione di obiedvi; - consultazione nella definizione delle poli;che di marke;ng - maggiore penetrazione sulla domanda; - potenziamento dell azione di promozione; - ges;one condivisa dei flussi finanziari ed amministra;vi. RUOLO ADV - prossimità e comfort; - preselezione dell assor;mento; - assistenza professionale; - fiducia personale; - convenienza delle scelte.

8 Il ruolo degli e- intermediaries

9 Le fon, di informazione usate dai viaggiatori europei Travel review websites (Tripadvisor, Holiday Watchdog) Agenzie di viaggio web based (Expedia, Booking.com, Hotels.com Travel operator websites (voli dired, accommoda;on, a<razioni) Amici e paren; Giornali di viaggio e brochure Social media (Facebook, blog, forum) Agenzie di viaggio tradizionali Altro Fonte: IPK Interna;onal s European Travel Monitor, winter 2012/

10 I canali di prenotazione usa, dai viaggiatori europei Web based travel agencies (Expedia, Booking) Si; di accommoda;on Telefonando dire<amente l impresa di accommoda;on Travel operator websites (e.g. voli dired, accommoda;on a<razioni) Agenzie di viaggio tradizionali A<raverso travel review websites (Tripadvisor, ecc.) Si; di vaca;on list Mobile app Altro Fonte: IPK Interna;onal s European Travel Monitor, winter 2012/

11 Sistemi di distribuzione delle prenotazioni e di vendita Agenzie di viaggio web- based I viaggiatori u;lizzano le esperienze degli altri in un luogo per acquisire consigli quando pianificano il loro viaggio, in modo da non essere imprepara;. I viaggiatori u;lizzano il web per procedere alla scelta del viaggio autonomamente, affidandosi alla selezione delle stru<ure e dei servizi delle ADV online.

12 I principali fayori che influenzano l a[vità delle ADV Ø Disintermediazione da parte delle compagnie aeree e crescente fenomeno del low cost Ø Crescente capacità della popolazione nell u;lizzo degli strumen; informa;ci Ø Liberalizzazione delle licenze di esercizio Ø Sviluppo degli intermediari online Ø Sviluppo di customer rela;onship management e contad dired con la clientela Ø Diffusi processi di re- engineering da parte dei tour operator Ø Sviluppo dei des;na;on management systems Fonte: elaborazione da Buhalis D., 2003, Cooper et al,

13 PRINCIPALI FORME DI AGGREGAZIONE Le re; di proprietà I consorzi e i gruppi di acquisto Le re, di affiliazioni CARATTERISTICHE DELLE FORME DI AGGREGAZIONE Proprietà e ges;one dire<a delle diverse agenzie Due formule diverse ma cara<erizzate da obiedvi convergen;, ossia l aggregazione, economie di scala, sinergie nelle poli;che di promozione, etc. Il franchising L associazione in partecipazione Forme miste Le nuove configurazioni distribu;ve Riduzione del rischio per il franchisee, grazie all apporto del know- how ContraD in cui l associante a<ribuisce all associato una partecipazione agli u;li della sua impresa Le configurazioni di aggregazione possono essere anche combinate tra loro, generando una sorta di rete mista In- house- agent, click&brick, shop in shop, etc.

14 Le fasi fondamentali del processo di programmazione e promozione dei pacche[ turis,ci 1 2 Segmentazione del mercato e scelta del target Ricerca, comparazione, selezione ed assemblaggio dei servizi necessari a soddisfare le esigenze della domanda target e delle risorse della località da valorizzare e rendere fruibile 3 Definizione del prezzo di mercato a cui i target di turis; individua; sono dispos; ad acquistare una des;nazione o una ;pologia di vacanza 4 Verifica della convenienza economica e della fadbilità finanziaria dell'operazione 5 Promozione della località e delle offerte su catalogo e/o in via mul;mediale, generalmente con marchio proprio

15 I principali vantaggi e svantaggi tradizionalmente individua, e le due configurazioni AGENZIA INDIPENDENTE MULTIPLE CHAIN VANTAGGI SVANTAGGI VANTAGGI SVANTAGGI Maggiore a<enzione al match tra pacche<o di viaggio e bisogni dei clien;. Limitate risorse finanziarie. Copertura molto più ampia del mercato a<raverso pubblicità, stampa e TV. Maggiore standardizzazione dei prodod offer; e dei processi. Relazione personale con il cliente. Scarsa diffusione di nuove tecnologie. Notevoli inves;men; in tecnologie, forme di ges;one innova;ve e più efficien;. Assistenza clien; precos;tuita e limitata agli schemi previs; Più a<ento monitoraggio sulle alterna;ve migliori. Tendenza a spingere sul mercato i prodod che massimizzano i commission earning. Rapporto con la clientela e reperimento informazioni dipenden; dalla propensione personale degli impiega; Ruolo di maggiore supporto nelle lamentele ed assicurazione ai clien;.

16 Il ruolo del web per i turis, Reperimento delle informazioni Formazione della scelta Acquisto

17 Le cri,cità di internet per l a[vità delle ADV Complessità dei processi di ricerca delle informazioni e di prenotazione Immaturità del mercato Maggiore a<enzione ai prezzi (trasparenza) Os;lità ai sistemi di pagamento web- based Scarsa percezione della sicurezza delle transazioni

18 Vantaggi del web per le ADV Vantaggi del web per le ADV Nuove modalità di interazione con i clien; Costruzione di relazioni durature con i clien; ProdoD altamente customizza; Conoscenza approfondita delle esigenze dei singoli target Analisi dei feedback e valutazione della customer sa;sfac;on

19 Possibili strade per le ADV SPECIALIZZAZIONE SUI MERCATI DI NICCHIA MULTICANALITA v mul;medialità nella distribuzione e vendita di prodod turis;ci; v sviluppo di forme di aggregazione ed evoluzione di ;po collabora;vo in senso orizzontale.

20 Gli accordi nel seyore: il caso Swan Tour Swan Tour applica uno sconto dire<o ad ogni cliente che, scegliendo di nuovo il tour operator, prenoterà presso LA STESSA AGENZIA DI VIAGGIO. Fidelity Card incen;va il repeater con diverse scon;s;che e indirizza gli scon; su diversi fron; per accontentare le più svariate esigenze SINGLE FAMIGLIA COPPIA SCONTI SUL SUPPLEMENTO SINGOLA SCONTI AD HOC SUI BAMBINI SCONTI A PERSONA

21 Flessibilità ed ambito di azione delle principali forme di networking

22 La nuova visione dell ADV nell o[ca della mul,canalità esistenza di win- win condi7ons (creazione di opportunità per tud gli affilia;); presenza di obiedvi ed inizia;ve mirate, sulla base dell indirizzo strategico del network e dei rela;vi piani di marke7ng; sviluppo del trade off tra approccio collabora;vo ed approccio opportunis;co che vede una prevalenza del primo sul secondo; condivisione di una vision comune, esistenza di una compa;bilità culturale ed organizza;va; propensione alla collaborazione da parte degli affilia;, con la consapevolezza dei vantaggi che questa è in grado di generare;

23 Modalità di raggiungimento del vantaggio compe,,vo sostenibile per un network di ADV Fasi del processo ObieDvi strategici del network Configurazione del network Selezione dei membri partecipan; Capacità imprenditoriali e manageriali Risorse e competenze strategiche Competenze organizza;ve Risorse dei membri partecipan; VANTAGGIO COMPETITIVO SOSTENIBILE