AGENZIA VIAGGI. informativi - Agenzia Viaggi

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1 AGENZIA VIAGGI 1

2 Il caso dell agenzia viaggi Concetti caratteristici (1) Agenzia: è il punto di vendita al dettaglio dove le offerte dei tour operators vengono proposte ai clienti finali (circa 3000 in Italia) Tour Operator: colui che costruisce l offerta turistica e che definisce i parametri di commercializzazione (viaggi e soggiorni; circa 300 in Italia) Servizi offeri dall agenzia: assistenza alla identificazione delle soluzioni migliori rispondenti all esigenza dell utente vendita di pacchetti integrati possibilmente ottenuti dalla composizione di varie offerte; prenotazioni e biglietteria. 2

3 Agenzia viaggi (2) Catalogo: è il principale strumento di lavoro, mediante il quale avviene la pubblicazione delle offerte turistiche dei tour operators. Svolge due ruoli mezzo di consultazione informativo a livello azienda strumento di consultazione per l utente eventuali modifiche sui cataloghi vengono comunicate via telefono, posta, fax a spese del tour operator, ma non è possibile modificare interattivamente il catalogo (circa 10000) 3

4 Strutture dell Agenzia Viaggi Una struttura di accoglienza del cliente con banconi e tavoli per le presentazioni e scaffali con i vari cataloghi. Una struttura in grado di gestire eventuali contestazioni e reclami del cliente Un apparato per la gestione dei rapporti con i fornitori (tour operators, compagnie aeree, organizzazioni di trasporto, ) Una struttura si occupa del personale interno, monitoraggio e addestramento Una struttura si occupa dell amministrazione 4

5 Missione aziendale L azienda vuole fornire servizi di qualità in modo affidabile per consolidare una ampia base di utenza e mantenere rapporti con una base di fornitori più ampia possibile allo scopo di garantire all utente la possibilità di scelta in un vasto panorama di offerte; affidarsi a meccanismi di mercato per offrire un prodotto sempre competitivo e conveniente 5

6 Obiettivo dello studio Si vuole individuare una serie di interventi che massimizzino gli obiettivi della compagnia rispetto all uso della risorsa informazione, avendo un budget massimo fissato; il tempo massimo per la consegna del sistema è un anno e mezzo. 6

7 Individuazione Processi Servizio Clienti: è il processo che si occupa di presentare le proposte, costruire il viaggio, effettuare le varie prenotazioni, gestire la biglietteria, rilevare eventualòi contestazioni e reclami Rapporto con i fornitori: processo che definisce i rapporti economici ed organizzativi con i fornitori, si occupa dell aggiornamento delle offerte (cataloghi) e ricezione cataloghi Gestione personale: processo della distribuzione dei ruoli su competenze, per la gestione dell addestramento, per la definizione di assunzioni e cessazione rapporti lavoro. 7

8 Individuazione strutture organizzative Si identificano le seguenti strutture organizzative principali: direttore generale (del gruppo) direttore di agenzia amministratore banconista senior banconista junior 8

9 Individuazione classi di informazioni Catalogo Struttura Località Offerte speciali Aggiornamento, Tour operator Cliente, Biglietto Dipendente (stato e info) Compagnia Itinerario Proposta, Reclamo 9

10 Definizione aree di business Si individuano i raggruppamenti Processi/Classi a maggior livello di coesione e indipendenza nella organizzazione (Business Areas) Collezione di classi che descrivono dati di interesse aziendale Collezione di processi che usano tali entità 10

11 Aree di Business - Procedura Identificare processi e dati realmente correlati per la loro natura più che per la struttura organizzativa (Business Area, BA); Identificare i reali flussi informativi tra le varie BA; Superare un eventuale eccessiva settorialità dell organizzazione ( alcuni processi/entità possono essere definiti come indipendenti nell organizzazione, ma poi in realtà appartengono ad una stessa BA). 11

12 Aree di Business e Flussi Informativi Per individuare le aree di business è conveniente riorganizzare la matrice Processi/classi. Rapporti con il pubblico Biglietteria, Rapporti con i fornitori Gestione informazioni fornitori Gestione Personale Dai valori della matrice è poi facile definire i flussi informativi tra le varie Aree BA. 12