La qualità nella ristorazione scolastica: esperienze e criticità. Simone Gozzi

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1 La qualità nella ristorazione scolastica: esperienze e criticità Simone Gozzi 23 novembre 2010

2 La ristorazione scolastica La ristorazione scolastica rappresenta il 20% del mercato della ristorazione in Italia ed è caratterizzata da una notevole specializzazione ottenuta grazie all utilizzo di tecnologie avanzate e di un elevato livello di qualifica del personale.

3 La ristorazione scolastica: tipologie di gestione CAMST opera da oltre 60 anni in tutta l Italia centro-settentrionale preparando circa pasti all anno nell ambito di 376 appalti di refezione scolastica attraverso le seguenti tipologie di gestione: cucine interne cucine centralizzate (servizio veicolato) fornitura di derrate società miste pubblico privato

4 La ristorazione scolastica: i soggetti coinvolti Amm. Comunale (cliente committente); ASL (medici pediatri, dietiste); Dirigenti Scolastici; Insegnanti (clienti utenti); Personale ausiliario (clienti utenti); Genitori (clienti utenti); Piccoli consumatori (clienti utenti); Imprese di ristorazione.

5 Qualità, soddisfazione del cliente e criticità Soddisfazione dell utente (alunno, famiglia) Qualità del servizio di ristorazione scolastica Costo del servizio Soddisfazione del cliente committente (amministrazione comunale) Richieste implicite ed esplicite del cliente (Capitolato d appalto, integrazioni, aspettative) Politica aziendale, normativa cogente e volontaria

6 Qualità nella ristorazione scolastica La qualità nella ristorazione scolastica è un concetto complesso che tocca trasversalmente vari aspetti dell attività dell Azienda di Ristorazione: qualità delle materie prime (selezione fornitori e referenze e loro monitoraggio nel tempo); qualità del pasto (qualità organolettica, nutrizionale, igiene e salubrità delle pietanze); qualità del servizio di trasporto, distribuzione e del luogo di consumo dei pasti (ad es. manutenzione ordinaria, riassetto e pulizia dei refettori); rintracciabilità dei prodotti alimentari; servizi accessori.

7 Qualità delle materie prime: i prodotti BIO L utilizzo nella ristorazione scolastica di materie prime da Agricoltura Biologica è stato incentivato negli ultimi 10 anni da normativa locale (Legge regionale FVG 15/2000, Legge regionale ER 29/2002 ). Attualmente su 3200 referenze movimentate dal Centro Distributivo CAMST (per tonnellate annue), il 10% proviene da Agricoltura Biologica.

8 Qualità delle materie prime: i prodotti OGM free CAMST, come politica aziendale, ha scelto di escludere tassativamente l utilizzo di materie prime derivanti da Organismi Geneticamente Modificati (OGM). A tale proposito CAMST richiede a tutti i propri fornitori un autodichiarazione che le materie prime fornite siano esenti da OGM. Tale autodichiarazione è verificata anche attraverso l esecuzione di prove analitiche specifiche

9 Qualità delle materie prime: i prodotti tipici Normativa regionale e richieste dei clienti committenti (Comuni di Torino, Savona, Udine, Roma, ecc.) hanno favorito l adozione di una politica di approvvigionamento che privilegia le economie locali mediante l acquisto di prodotti tipici e a filiera corta (DOC, DOP, IGP, carne COALVI, ecc.), non solo come elemento di raccordo con il territorio e valorizzazione delle produzioni locali d eccellenza, ma anche per ridurre i passaggi commerciali (e di conseguenza l impatto ambientale legato al trasporto) e rendere consapevole il consumatore dei sapori del proprio territorio

10 Qualità delle materie prime: i prodotti solidal La politica di approvvigionamento di CAMST, per referenze provenienti da paesi in via di sviluppo (caffè, tè, cacao, zucchero di canna, spezie, frutta tropicale), privilegia le materie prime provenienti dal commercio internazionale equo e solidale con la finalità di garantire ai produttori ed ai lavoratori dei paesi in via di sviluppo un trattamento economico e sociale equo e rispettoso.

11 Qualità del pasto: la gestione delle diete speciali La richiesta sempre crescente di diete speciali per soggetti affetti da allergie o intolleranze alimentari ha portato a concordare con i clienti committenti (Comune di Torino, Moncalieri, Chieri, Coazze, Piossasco, Rivalta, ecc.) deroghe ai Capitolati d Appalto che prevedono una produzione delle Diete speciali in legame refrigerato anziché in legame fresco-caldo per ridurre al minimo la possibilità di contaminazioni crociate e fornire ulteriori garanzie all utente.

12 La rintracciabilità degli alimenti lungo la filiera CAMST utilizza un sistema di tracciabilità degli alimenti che, a partire dalla propria piattaforma distributiva fino ad arrivare alle cucine centralizzate, è in grado di garantire ai clienti che lo richiedono (Comune di Torino, Moncalieri, Chieri, Coazze, Rivalta, Piossasco, Savona, ecc.) il tracciamento dei lotti delle singole materie prime utilizzate per la preparazione di ciascuna pietanza.

13 I servizi accessori : educazione alimentare Progetti di comunicazione rivolti a: Bambini: insegnare a mangiare correttamente, ma soprattutto coinvolgerli e gratificarli considerando gusti, aspetti sensoriali, emotivi e fantastici del pasto; Genitori: informare sulle modalità di realizzazione della refezione scolastica e fornire corrette indicazioni per l alimentazione dei figli a scuola e a casa; Insegnanti: fornire strumenti di gioco come modalità di apprendimento dei vari significati del cibo.

14 I servizi accessori : sostenibilità ambientale La mission di un servizio di ristorazione è non solo quella di fornire un pasto sicuro ed equilibrato in un ambiente confortevole che aiuti la socializzazione dei fruitori, ma deve anche tenere in considerazione il contesto socio-economico in cui si colloca. E dunque evidente che oggi l offerta non può prescindere dalla sostenibilità ambientale ed etica di tutte le fasi del servizio: produzione dei pasti (materie prime da Agricoltura Biologica; provenienti dal mercato equo e solidale; menù con piatti a base di verdure di stagione da filiera corta); logistica (mezzi di trasporto a ridotto impatto ambientale); gestione dei residui e dei rifiuti

15 I servizi accessori : sostenibilità ambientale CAMST e RISTECO (divisione ambiente di Sotral SpA) hanno elaborato, prime in Piemonte, un progetto per lo smaltimento delle frazioni derivanti dalla raccolta differenziata presso le mense dei Comuni di Chieri, Poirino/Palormo e Pecetto: raccolta differenziata delle varie frazioni di rifiuto (plastica da stovigliame e parte organica) derivanti dall attività di ristorazione presso la mensa mediante posizionamento di idonei contenitori; raccolta ed avvio al recupero (meccanico o termovalorizzazione) della frazione plastica costituita da stovigliame monouso in polistirolo (PS o PP); raccolta ed avvio al compostaggio della parte organica del rifiuto.

16 Panoramica sulla Logistica Ce.Di Movimentazione Nuovo Ce.Di. con magazzini intermedi per seguire la territorializzazione Nuovi impianti con consumi <30% e Impianto fotovoltaico e solare per il 70% del fabbisogno Sistemi informativi in aggiornamento continuo per ottimizzare tutte le attività Riduzione dell impatto ambientale Servizio svolto da cooperative con contratti pluriennali Personale Camst con ruolo di controllo delle prestazioni e dei KPI di processo Riunioni congiunte per azioni di miglioramento Velocità, competitività e sicurezza Trasporto Buyer in Logistica Procurement gestiti in Logistica con riporto ai Buyer Un Responsabile Qualità all entrata merci con laboratorio interno Riunioni congiunte settimana Innovazione tecnologica nei flussi Ottimizzazione dei processi Programmazione e controllo routing Servizio in appalto con mezzi in gran parte euro 5, e controllo temperature Saturazione in volume dei mezzi con ritiro merci nel viaggio di ritorno (< costi ed emissioni) Track & Trace on-line con controllo temperature e apertura porte (fase di test) Continue analisi costi e progetti di miglioramento Riduzione viaggi/consumi/emissioni

17 I servizi accessori : l etica nel piatto Il progetto del Buon Samaritano per la riduzione degli sprechi alimentari: recupero e ridistribuzione delle derrate alimentari ancora commestibili ma non più utilizzabili per scopi commerciali da destinare ad enti assistenziali per indigenti. In particolare: nelle scuole ogni giorno, al termine del pasto, vengono raccolti il pane e la frutta non distribuiti; l azienda partner, contestualmente al ritiro dei contenitori vuoti dalle scuole, provvede a trasportare pane e frutta nei centri di cottura Camst; il Banco Alimentare e Last Minute Market si occupano del ritiro, del trasporto e della consegna agli Enti Assistenziali individuati.

18 La certificazione della qualità del servizio Il cliente committente richiede che le qualità del servizio siano certificate da Enti Terzi secondo standard internazionali: HACCP secondo il Codex Alimentarius (standard OMS\FAO) Sistema di Gestione per la Qualità secondo UNI EN ISO 9001:2008 Sistema di Gestione per la Sicurezza Alimentare secondo ISO Certificazione delle produzioni da Agricoltura Biologica Sistema di Gestione per l Ambiente secondo UNI EN ISO Sistema di Gestione per la Sicurezza sul Lavoro OHSAS Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale secondo SA 8000

19 La certificazione della qualità del servizio La qualità percepita dal cliente utente del servizio è pari alla qualità percepita dal cliente committente? Azienda di Ristorazione ed Amministrazione Comunale sono efficaci nel comunicare all utenza la qualità certificata del servizio di ristorazione scolastica?

20 Grazie dell attenzione