1. L AEROPORTO DI PARMA

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1 1. L AEROPORTO DI PARMA Nel corso dell anno 2013 i volumi di traffico dell Aeroporto di Parma hanno registrato un sensibile aumento rispetto all anno precedente, chiudendo con passeggeri (+10,7%), nonostante il calo generalizzato di passeggeri riscontrato negli altri aeroporti italiani della medesima fascia dimensionale. Ciò è stato possibile grazie all operatività del volo per Cagliari anche nel periodo invernale e ad un aumento generalizzato dei load factor. I risultati da maggior rilievo conseguiti dalla Società di Gestione dell Aeroporto di Parma nel corso del 2013 sono però indubbiamente quelli raggiunti sul fronte dell ottenimento della Concessione Totale ventennale, finalizzata a gennaio 2014 con la firma da parte dei Ministeri competenti, e su quello dall inserimento di Parma nell elenco degli aeroporti di rilevanza nazionale del Piano Nazionale Aeroporti. Tornando invece alla programmazione dei voli, Ryanair ha potenziato i collegamenti per Londra Stansted, Trapani e Cagliari da marzo 2014, mese a partire dal quale sono ripresi anche i consueti collegamenti stagionali per Alghero.

2 Di grande rilievo è l attivazione, da giugno 2014, del nuovo collegamento bisettimanale di linea per Malta, operato dalla compagnia di bandiera maltese, Air Malta. Sono inoltre stati confermati i charter estivi per Lampedusa, operato da Air Dolomiti, e per Olbia, quest ultimo con una maggiore offerta di posti rispetto al 2013 grazie all utilizzo di un aeromobile da oltre cinquanta posti, con la compagnia olandese Denim Air. 2. I SERVIZI Le dimensioni sono la caratteristica principale dell Aeroporto di Parma: dimensioni ridotte che significano tempi rapidi, distanze brevi da percorrere, servizi a portata di mano e facilmente accessibili. Al Giuseppe Verdi, però, le piccole dimensioni non hanno impedito di mettere a disposizione del passeggero tutti i servizi essenziali dei quali egli necessita durante la propria permanenza in aerostazione. Ciò è reso possibile grazie alla presenza di uno sportello bancomat multifunzione, di una VIP lounge, di uffici di società di autonoleggio e di un punto vendita polifunzionale che offre il servizio di bar/ristorante ma anche la distribuzione di giornali, periodici, gadget e prodotti gastronomici locali.

3 3. GLI OBIETTIVI E I RISULTATI Le rilevazioni hanno evidenziato un notevole miglioramento nei livelli di soddisfazione dei passeggeri, con l unica nota negativa di indicatori collegati ai servizi di sportello e varco. Andando con ordine, i fattori di qualità legati alla sicurezza sono rimasti sostanzialmente invariati su livelli di eccellenza, con un lieve incremento per la sicurezza personale e patrimoniale, per la quale il livello di soddisfazione è cresciuto dal già elevato 97 per cento del 2013 al 98 per cento attuale. La percezione complessiva sulla regolarità del servizio è cresciuta di due punti percentuali, attestandosi al 97 per cento. Il risultato è rispecchiato anche dagli altri indici del fattore di qualità, in miglioramento per quanto riguarda ritardi nei voli dovuti al gestore aeroportuale (tornato, dopo alcuni anni, allo 0 per cento), tempo di attesa a bordo e tempi di riconsegna bagagli. I bagagli disguidati hanno confermato lo 0 per mille degli ultimi anni e solo gli indicatori che non dipendono dal gestore (ritardi complessivi e recupero sui tempi di transito) hanno fatto registrare un peggioramento.

4 Con riferimento a questi ultimi, l attivazione della nuova procedura di rifornimento con passeggeri a bordo dovrebbe consentire, nell anno in corso, di riguadagnare il livello del Significativo il miglioramento riscontrato nei servizi di pulizia e nel livello di comfort. Nel primo fattore di qualità, in un contesto già positivo, si è registrato il miglioramento nel livello di soddisfazione per la pulizia delle toilette, salito dal 90 al 96 per cento. Il secondo fattore di qualità ha avuto conferme e miglioramenti generalizzati su tutti gli indici: valga per tutti quello relativo alla percezione complessiva sul livello di comfort, salito dal 62 per cento di passeggeri soddisfatti del 2012 all 83 per cento di oggi, ben oltre l obiettivo del 70 per cento che era stato prefissato. I fattori che misurano i servizi di informazione al pubblico e gli aspetti relazionali sono migliorati per il secondo anno consecutivo, attestandosi su valori compresi tra l 89 e il 95 per cento (quest ultimo con riferimento ai due indici che misurano la soddisfazione per la cortesia la professionalità del personale, da sempre due eccellenze dell Aeroporto di Parma). Come si diceva all inizio del presente paragrafo, i servizi di sportello e varco hanno dato risultati contrastanti e non sempre positivi. A fronte di una sostanziale tenuta per quanto riguarda l attesa in coda alla biglietteria e un evidente miglioramento per l attesa in coda al controllo passaporti (quest ultimo grazie alla fattiva collaborazione della Polizia di Frontiera), vi è

5 stato un peggioramento sia per l attesa in coda ai check-in che, in misura assai marcata, per l attesa in coda ai controlli di sicurezza. Le ragioni, per quest ultimo indicatore, vanno ricercate nell inasprimento delle norme in materia di controlli sui liquidi, che hanno reso più impegnative le operazioni di controllo e hanno di conseguenza aumentato i tempi di attesa in coda. Tale risultato è controbilanciato dal considerevole miglioramento del fattore di qualità inerente l integrazione modale. Per la prima volta negli ultimi anni, infatti, sono stati raggiunti tutti gli obiettivi prefissati, talora con miglioramenti estremamente marcati, come nel caso del livello di soddisfazione per i collegamenti con mezzi pubblici, passato da un modesto 48 per cento di passeggeri soddisfatti ad un più che positivo 82 per cento, e per i collegamenti stradali città/aeroporto, salito anch esso dal 52 per cento del 2013 all 82 per cento attuale. Anche in questo caso è stato determinante il contributo di soggetti esterni, quali la locale azienda di trasporti (TEP) nel primo caso e nel secondo, le istituzioni locali che nel corso degli ultimi anni hanno completato la tangenziale cittadina con il relativo collegamento diretto all aeroporto. 4. NOTE METODOLOGICHE Per l elaborazione delle schede si sono seguite le indicazioni metodologiche previste da ENAC, cui fa rimando la circolare APT-12, emanata dall Ente di sorveglianza a seguito del D.P.C.M. 27/01/94, Principi sull erogazione dei servizi pubblici (Direttiva Ciampi-Cassese). Le rilevazioni effettuate tramite sondaggio sono ricavate da un campione di 406 questionari compilati da passeggeri partiti dall Aeroporto di Parma, campione che, stante il volume di traffico dello scalo, garantisce un margine di errore inferiore al 5%. Nel rispondere il passeggero ha potuto quantificare il proprio livello di soddisfazione in base alla seguente scala: 1 Molto alta 2 Alta 3 Media 4 Bassa 5 Molto bassa La percentuale di soddisfazione è calcolata come rapporto tra le risposte positive (1 e 2) e il totale delle risposte positive o negative (1, 2, 4 e 5). E di seguito pubblicato un estratto di 33 indici della Carta dei Servizi SOGEAP, come previsto dalle Linee Guida ENAC per le Carte dei Servizi standard. Nel calcolo di alcuni indici è stato utilizzato il rapporto con i TPHP (Typical Peak Hour Passengers). La letteratura in materia di calcolo di tale valore è molto varia e, non potendosi utilizzare il metodo consigliato da ENAC (30-sima ora di punta dell anno) per l eccessiva onerosità connessa alla rilevazione del dato, si

6 è deciso di utilizzare, come avvenuto a partire dalla Carta dei Servizi 2007, il metodo STBA, prudenziale in quanto tende a generare valori alti per gli aeroporti al di sotto dei 2,5 milioni di passeggeri. I TPHP sono stati calcolati secondo la seguente formula: TPHP= xT, dove T è il traffico annuo espresso in milioni di passeggeri. Sulla base dei passeggeri dell anno 2013 il risultato è di 462 TPHP, che appare in linea con le punte note. La Carta dei servizi valuta undici diversi fattori di qualità: 4 Sicurezza del viaggio 4 Sicurezza personale e patrimoniale 4 Regolarità del servizio 4 Pulizia e condizioni igieniche 4 Comfort nella permanenza in aeroporto 4 Servizi aggiuntivi 4 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 4 Servizi di informazione al pubblico 4 Aspetti relazionali e comportamentali 4 Servizi sportello/varco 4 Integrazione modale (collegamenti città-aeroporto) 5. INDICATORI: ESTRATTO PER LA PUBBLICAZIONE Sicurezza del viaggio 1. Livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell'ottica della sicurezza (Percentuale di Obiettivo Sicurezza personale e patrimoniale 2. Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto (Percentuale di Obiettivo Regolarità del servizio 3. Ritardi nei voli dovuti al Gestore aeroportuale (Numero ritardi/totale voli passeggeri in partenza, %) Obiettivo Ritardi complessivi (Numero ritardi/totale voli passeggeri in partenza, %) Obiettivo Bagagli disguidati complessivi (Numero bagagli disguidati /1.000 pax in partenza, ) Obiettivo

7 6. Tempi di riconsegna bagagli (Tempo riconsegna primo e ultimo bagaglio nel 90% dei casi) Obiettivo Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero (Tempo di attesa dal block-on nel 90% dei casi) Obiettivo Percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto (Percentuale di Obiettivo Pulizia e condizioni igieniche 9. Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes (Percentuale di Obiettivo Percezione sul livello di pulizia in aerostazione (Percentuale di passeggeri Obiettivo Comfort nella permanenza in aeroporto 11. Percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli (Percentuale di Obiettivo Percezione sull'efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri (Percentuale di Obiettivo Percezione sull'efficienza degli impianti di climatizzazione (Percentuale di Obiettivo Percezione complessiva sul livello di comfort (Percentuale di passeggeri Obiettivo Servizi aggiuntivi 15. Negozi/edicole, percezione su disponibilità/qualità prezzi (Percentuale di Obiettivo Bar/Ristoranti, percezione su disponibilità/qualità prezzi (Percentuale di Obiettivo

8 Servizi per passeggeri a ridotta mobilità 17. Disponibilità di percorsi facilitati L'aerostazione nella sua interezza è accessibile anche agli utenti disabili, stante l'assenza di barriere architettoniche in ciascuno dei due piani del terminal. Il collegamento tra i due piani è assicurato da un elevatore per disabili. Percorsi facilitati sono disponibili anche nel parcheggio auto 18. Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Le aree in cui si erogano servizi al passeggero sono prive di ostacoli e dunque accessibili anche ai passeggeri disabili 19. Disponibilità di personale dedicato su richiesta Presenza di personale specializzato in grado di fornire assistenza ai passeggeri a ridotta mobilità 20. Disponibilità di spazi dedicati Piazzole di sosta riservate ai disabili (ubicazione: parcheggio fronte ingresso aerostazione), servizi igienici per disabili (ubicazione: toilette area imbarchi, toilette sala arrivi, toilette hall aerostazione, toilette bar aerostazione) 21. Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Presso accesso e uscita del parcheggio a pagamento 22. Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Obiettivo 2014 NO Non necessario stante le dimensioni limitate dell aerostazione e il presidio costante da parte di personale SOGEAP e Croce Rossa Italiana 23. Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Descrizione dei servizi per PRM all'interno della Carta dei Servizi SOGEAP (distribuita nel terminal e disponibile su Internet nel sito presenza della segnaletica prevista dalle normative vigenti Servizi di informazione al pubblico 24. Percezione complessiva sull'efficacia delle informazioni (Percentuale di Obiettivo

9 25. Presenza di Numero Verde / Sito Internet Sito Internet Aspetti relazionali e comportamentali 26. Percezione sulla cortesia del personale (Percentuale di passeggeri Obiettivo Percezione sulla professionalità del personale (Percentuale di passeggeri Obiettivo Servizi sportello/varco 28. Attesa in coda al check-in (Tempo nel 90% dei casi) Obiettivo Percezione coda al check-in (Percentuale di passeggeri soddisfatti o molto soddisfatti) Obiettivo Tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli (Tempo nel 90% dei casi) Obiettivo Percezione coda al controllo passaporti (Percentuale di passeggeri Obiettivo Integrazione modale (collegamenti città-aeroporto) 32. Disponibilità, frequenza, puntualità e prezzo collegamenti bus/taxi (Percentuale di Obiettivo Presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace (Percentuale di Obiettivo La Carta dei Servizi SOGEAP è stata redatta a cura dell Area Qualità SOGEAP. Per informazioni o chiarimenti è possibile contattare lo o scrivere a [email protected].