Obiettivo nazionale/regionale di Educazione Continua in Medicina a cui fa riferimento l attività formativa:

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1 Agenzia Autorizzata CNOAS 183 Titolo: Voi qui, non sapete fare il vostro lavoro! Strategie relazionali e comunicative per la gestione del reclamo degli utenti in contesti sanitari e socio-assistenziali. Data: 8 Ottobre 2016 Luogo e sede: Verona Centro Congressi Residence All Adige Via Magellano, 28 - Verona Quote di iscrizione: euro 165,00 + IVA 22% (totale euro 201,30) Obiettivo nazionale/regionale di Educazione Continua in Medicina a cui fa riferimento l attività formativa: Aspetti relazionali (comunicazione interna, esterna, con paziente) e umanizzazione cure Premessa: La percezione della qualità di una prestazione sanitaria, sociale e assistenziale da parte dell utenza avviene principalmente attraverso la percezione della qualità relazionale. Quanto più empaticamente verrà erogato il servizio (cura, ricetta, prestazione sanitaria, assistenza, risposta al bisogno, ecc.), tanto maggiore sarà la percezione della qualità del servizio stesso, nonché la compliance dell utente, ovvero la sua adesione al trattamento o alla presa in carico. All interno della qualità relazionale un peso determinante riveste a sua volta la gestione da parte dell operatore del reclamo avanzato dall utente. Il reclamo rappresenta infatti, ancor più quando esso è immotivato, irragionevole, infondato, il momento cruciale nella valorizzazione della prestazione erogata. Saper ascoltare il reclamo, comprenderne la sua reale natura e saperla distinguere, nonché essere in grado di rispondervi in maniera assertiva, empatica ed efficace, sono tre momenti decisivi attorno ai quali si gioca buona parte della soddisfazione dell utente. Spesso infatti un reclamo insoddisfatto, male interpretato o mal gestito, oppure al quale si è accondisceso nel tentativo di evitare dissapori, conflitti, discussioni, ma fondamentalmente ingiustificato, rischia di vanificare tutto il lavoro svolto sia in precedenza che successivamente dagli operatori dell ente. Un reclamo gestito in maniera inefficace diviene spesso un precedente che difficilmente può essere recuperato agli occhi dell utenza in termini di soddisfazione e di credibilità, determinando per altro, come possibile conseguenza, un atteggiamento discreditante da parte dell utente verso l esterno, andando in tal modo ad alimentare la serie di stereotipi, luoghi comuni e pregiudizi che circolano attorno all ente il cui collaboratore non ha saputo gestire efficacemente il reclamo. Obiettivo/i educativi formativi complessivi dell attività formativa: La formazione ha l obiettivo di: - Incrementare la capacità di riconoscere i vissuti, le emozioni e le difficoltà che gli utenti cercano di comunicare attraverso il reclamo. - Sviluppare capacità discriminative rispetto alle tipologie di reclamo e strumenti operativi per la sua presa in carico e la sua gestione. - Potenziare, negli operatori, strategie comunicative e relazionali per la gestione del conflitto. - Favorire la gestione del reclamo e diminuire i livelli di conflittualità per promuovere la valorizzazione della qualità dei servizi erogati e politiche di efficacia e di soddisfazione Acquisizione competenze tecnico-professionali: Fragilità (minori, anziani, tossico-dipendenti, salute mentale) tutela degli aspetti assistenziali e socioassistenziali (22) Acquisizione competenze di processo: Aspetti relazionali (la comunicazione interna, esterna, con paziente) e umanizzazione delle cure (12) Acquisizione competenze di sistema: linee guida protocolli procedure (2)

2 Metodologie didattiche prevalenti Per l ottenimento degli obiettivi di cui sopra, si prevede l'utilizzo di varie metodologie didattiche interattive particolarmente indicate per la tipologia di argomenti trattati e per verificare in campo quanto proposto : A1) lezione magistrale A2) lezione frontale standard con dibattito fra docente e partecipanti (l esperto risponde) B2) presentazione e discussione di problemi o di casi didattici in grande gruppo C3) lavoro a piccoli gruppi su problemi e casi didattici con breve presentazione delle conclusioni in sessione plenaria Docente Dott. Alberto Latorre Formatore. Dottore di ricerca e cultore della Materia presso il Dipartimento di Psicologia e Pedagogia dell Università degli studi di Verona. Segreteria Organizzativa Per le iscrizioni e informazioni contattare la sede operativa: Studio AM - Tel Fax info@studioamverona.it Materiali didattici consegnati Il materiale didattico consegnato ai partecipanti, comprende: CD-Rom delle slides presentate in aula Fotocopie di articoli scientifici Metodo di verifica dell apprendimento Questionario a risposta multipla Destinatari Assistente Sociale, Medico Chirurgo Psicologo, Assistente sanitario, Dietista, Fisioterapista, Educatore professionale, Infermiere, Logopedista. Numero di partecipanti previsto Minimo 6 / Massimo 15 persone Tipo di supporto a distanza offerto ai discenti (precisare: tempi, modalità, invio di materiale didattico dopo il corso) Invio bibliografia di riferimento Disponibilità di contatto con il docente per eventuali dubbi e/o approfondimenti. n.b La voce consegna materiale didattico dopo il corso va segnalata solo se il materiale è diverso da quello consegnato a fine corso o se non è stata indicata la voce nella sezione precedente. Programma dettagliato Ore da 9.00 a Sessione 1: Obiettivi educativi della sessione 1) Incrementare la conoscenza dei processi legati alla soddisfazione della prestazione sanitaria e socioassistenziale. 2) Approfondire i meccanismi comunicativi del reclamo. 3) Sviluppare strategie comunicative empatiche e assertive per la gestione del conflitto - OB1 Far acquisire conoscenze teoriche e aggiornamenti - OB2 Migliorare competenze relazionali e comunicative Ore da 9.00 a Titolo: La percezione della qualità della prestazione

3 Metodo didattico: A1) lezione magistrale Dopo un adeguata presentazione dei partecipanti, in questa sessione vengono presentati i principali modelli di percezione della qualità della prestazione sanitaria e socio-assistenziale. tempo dedicato: ore 1 e 45 min Coffee break Ore da a Titolo: Che cosa comunica realmente l utente attraverso il reclamo? Metodo didattico A2) Lezione frontale standard con dibattito fra docenti ed esperto guidato da un conduttore (l esperto risponde) In questa sessione si vanno a illustrare i meccanismi linguistici e relazionali attraverso i quali è possibile decodificare il significato inespresso del reclamo. tempo dedicato: ore Pausa pranzo Ore da a Titolo: Elementi di comunicazione assertiva: ascolto attivo e gestione dei conflitti Metodo didattico A2) Lezione frontale standard con dibattito fra docenti ed esperto guidato da un conduttore (l esperto risponde) In questa sessione attraverso, anche attraverso alcune esercitazioni e brevi giochi di ruolo, si propongono strumenti di comunicazione assertiva, dall ascolto attivo alla gestione dei conflitti. tempo dedicato: ore Coffee break Ore da a Titolo: Dall altra parte Metodo didattico C3) lavoro a piccoli gruppi su problemi e casi didattici con breve presentazione delle conclusioni in sessione plenaria In questa sessione, all interno di sottogruppi si vanno ad analizzare casi reali, con la restituzione in plenaria. tempo dedicato: 1 ora e 15 min. Ore da a Titolo: Bilancio della sessione formativa Metodo didattico B2) presentazione e discussione di problemi o di casi didattici in grande gruppo Al termine della giornata i partecipanti saranno invitati ad analizzare gli spunti e le dinamiche scaturite dai contenuti e dalle esercitazioni svolte, a esporre le proprie considerazioni e a condividere le proprie idee in merito ai contenuti affrontati durante il percorso formativo. tempo dedicato: ore 0 e 30 min. Ore da

4 Titolo: Questionario per la valutazione dell apprendimento Metodo didattico A2) Lezione frontale standard con dibattito fra docenti ed esperto guidato da un conduttore (l esperto risponde) tempo dedicato: ore 0 min. 30 CURRICULUM VITAE DOTT. ALBERTO LATORRE BREVE CURRICULUM VITAE Informazioni personali: Cognome / Nome Qualifica Possibili qualifiche: 1. Docente con titolo ufficiale 2. Esperto professionale Istruzione e formazione Indicare i titoli posseduti; indicare solo le voci indispensabili a stabilire la competenza (ad es. se si è in possesso di titolo di laurea non è necessario indicare il diploma di scuola superiore conseguito) Latorre Alberto 1. Docente con titolo ufficiale Data di conseguimento Diploma di scuola superiore luglio 1994 Titolo della qualifica rilasciata Diploma di maturità scientifica Nome e tipo d'organizzazione erogatrice dell'istruzione e formazione Liceo Scientifico Statale «E. Fermi» di Salò (Bs) Diploma professionale Diploma universitario Laurea febbraio 2002 Laurea in Filosofia Università degli Studi di Verona Laurea specialistica Specializzazioni Master ottobre 2011 a marzo 2013 Master di II livello in consulenza filosofica Università Ca Foscari di Venezia Dottorato di ricerca aprile 2007 Dottorato di Ricerca in Discipline Filosofiche Università degli Studi di Verona Altri titoli Esperienza professionale Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun impiego ricoperto solo se pertinente ai contenuti del corso specifico (se necessario aggiungere delle righe) dal 1 maggio 2007 Libero professionista attività di consulenza filosofica individuale e di gruppo

5 dal 1 marzo 2002 Libero professionista progettazione, sviluppo e docenza percorsi di formazione da maggio 2011 a Volontari Croce Bianca Lumezzane Corso di formazione sulla relazione d aiuto di tipo volontaristico Progettazione e docenza da gennaio 2011 a Fondazione Servizi Integrati Gardesani Attività di prevenzione dei comportamenti a rischio alla guida anno scolastico 2010/2011 presso: - Liceo Scientifico «E. Fermi» di Salò (Bs) - I.T.C. «C. Battisti» di Salò (Bs) - I.P.A.A. «V. Dandolo» di Lonato d/g (Bs) Progettazione e docenza da gennaio 2010 ad aprile 2010 Azienda Speciale Casa di Riposo di Tignale Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato Progettazione e docenza settembre 2008 Associazione culturale Olga Fiorini Corso di management sanitario presso Azienda Speciale Le Rondini da gennaio 2008 a Istituto Superiore «Don Milani» Corso di formazione per diplomandi liceo scientifico a indirizzo sportivo su tematiche pedagogiche, educative, relazionali e comunicative Progettazione e docenza da maggio 2004 a Fondazione Le Rondini Lumezzane - Seminario di accompagnamento alla morte (4 ore) - Colloqui motivazionali individuali (7 ore) - Intervento di gestione dei conflitti per addetti al servizio ristorazione (20 ore) - Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato per operatori centro diurno (20 ore) - Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato per operatori nucleo Alzheimer (24 ore) - Consulenza aziendale (20 ore) - Supervisione incontri di equipe (12 ore) - Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato (24 ore,

6 5 edizioni, 120 ore) - Corso di management sanitario (48 ore) - Convegno: «Dentro la vita delle emozioni» (2 ore) - Tavola rotonda: «Umanizzazione degli interventi di cura» (2 ore) Progettazione e docenza da dicembre 2004 a giugno 2005 Irecoop Lombardia soc. coop. a.r.l. - Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato presso Coop. Soc. La Cordata di Roè Volciano (Bs) 24 ore - Corso di relazione con l utente psichiatrico presso Coop. Soc. La Cordata di Roè Volciano (Bs) 24 ore Co-progettazione e co-docenza (in collaborazione con la dott.ssa Alessandra Poletti) da novembre 2004 a Cooperativa Sociale AREA a.r.l. Corso di prevenzione dei comportamenti a rischio alla guida, anno scolastico 2010/2011 (68 ore): - Ist. Polivalente «Perlasca» di Idro-Vobarno (Bs) - CFP - SCAR di Roè Volciano (Bs) - CFP G. Zanardelli di Villanuova s/c (Bs) Prevenzione Legge 45: Corso di Formazione per allenatori settori giovanili su tematiche educative, relazionali e comunicative, presso comuni della Valle Sabbia 6 ore (2 edizioni, 12 ore) Corso di prevenzione dei comportamenti a rischio alla guida, anno scolastico da aprile 2004 a maggio 2004 Ulteriori informazioni Casa di Riposo di Calcinato Corso di prevenzione al burn-out e allo stress lavoro-correlato (24 ore) Co-progettazione e co-docenza (in collaborazione con la dott.ssa Alessandra Poletti) - Membro della Società Italiana di Storia delle Religioni (S.I.S.R.). - Cultore della Materia per il Settore Scientifico Disciplinare M-STO/06 - Storia delle Religioni, presso il Dipartimento di Filosofia, Pedagogia e Psicologia della Facoltà di Lettere e Filosofia dell Università degli Studi di Verona dall a.a. 2008/ Membro del comitato scientifico del convegno nazionale «Israel- Eugenio Zolli: un semitista tra religioni e storia», organizzato dal dipartimento di Filosofia dell Università degli Studi di Verona, 28 ottobre Relatore al: - 9th EASR Conference and IAHR Special Conference, Religion in the History of European Culture, September 2009, University of Messina, Italy - Pettazzoni e la Storia delle Religioni ( : a 50 anni dalla morte), Comune di San Giovanni in Persiceto (Bo) - Israel-Eugenio Zolli: un semitista tra religioni e storia, dipartimento di Filosofia dell Università degli Studi di Verona, 28 ottobre 2008

7 Pubblicazioni scientifiche Iniziare con le informazioni più recenti ed elencarle solo se pertinente ai contenuti del corso specifico Volumi miscellanei - «Israel Zoller tra Wissenschaft des Judentums, modernismo e psicoanalisi», in P.A. Carozzi (a cura di), Israel-Eugenio Zolli. Un semitista tra religioni e storia, Il Poligrafo, Padova 2009, pp Curatele editoriali - Eugenio Zolli, Il Nazareno. Studi di esegesi neotestamentaria alla luce dell aramaico e del pensiero rabbinico, a cura di Alberto Latorre, postfazione «Il Nazareno: un libro tra Wissenschaft des Judentums e modernismo», S.Paolo, Cinisello Balsamo (Mi) Eugenio Zolli, Antisemitismo, a cura di Alberto Latorre, S. Paolo, Cinisello Balsamo (Mi) Eugenio Zolli, Prima dell Alba, a cura di Alberto Latorre, S. Paolo, Cinisello Balsamo (Mi) Articoli - La Storia delle Religioni tra «ragioni di prudenza» e ragion di Stato. Uno spaccato della ricerca storico-religiosa al tempo del fascismo e della reazione anti-modernista nella corrispondenza di Israel Zoller con Pagina 10 Curriculum vitae ALBERTO LATORRE Alberto Latorre Via San Carlo, Muscoline (Bs) tel./fax cell la tor r ea lber to@vodafone. i t Raffaele Pettazzoni, in «Studi e Materiali di Storia delle Religioni» 77/1 (2011), pp Progetto «Cortocircuito». Un esperienza metodologia ed operativa nella prevenzione dei comportamenti a rischio alla guida tra gli adolescenti, in «Psicologia e Scuola_on line», pp Consulenza filosofica. RSA, lettura di un intervento formativo, in «Assistenza Anziani», novembre-dicembre 2010, pp Relazioni e abilità. Formazione al cambiamento per i dipendenti, in «Assistenza Anziani», settembre-ottobre 2010, pp Un ebreo tra gli storici delle religioni. La collaborazione di Israel Zoller con Raffaele Pettazzoni, in «Strada Maestra» LXV (2008), pp Il Nazareno spiegato con parole semplici, in «Jesus», XXXI, n. 8, p Un rabbino tra modernismo e psicanalisi, in «L Osservatore Romano», novembre 2008, p Verso una nuova figura di allenatore ed educatore: l alleducatore (parte seconda), in «Psicologia e Scuola», XXVIII, n. 140, giugno-luglio 2008, pp Verso una nuova figura di allenatore ed educatore: l alleducatore (parte prima), in «Psicologia e Scuola», XXVIII, n. 139, aprile-maggio 2008, pp Le origini di Antisemitismo. La paradossale difesa dell'ebraismo da parte di un neo-battezzato: Eugenio Zolli, in «Studia Patavina», anno LIII, N. 3, Ottobre-Dicembre Da Prima dell'alba a Before the Dawn: genesi e sviluppo dell autobiografia di Eugenio Zolli, in «Studia Patavina», anno LII, N.1, Gennaio-Marzo Filosofia e Tecnologia: i millenari rapporti tra l amore del sapere e il discorso sulla tecnica alla luce dell indagine filosofica, in «Tecnologos», n.10, 21/05/ Eugenio Zolli: Apostata o Profeta? in «Studia Patavina», anno XLIX, N. 3 Settembre-Dicembre 2002 Dichiaro di essere informato ai sensi e per gli effetti dell art. 13 del D.lgs 196/2003, che il presente curriculum verrà allegato al programma dell evento formativo Voi qui non sapete fare il vostro lavoro e pubblicato nella banca dati presente nel sito ecm.regione.veneto.it, a tal fine presto il consenso al trattamento dei dati

8 personali ivi contenuti. Data 16/06/2016 Firma Curriculum docente: Elena Bonamini BREVE CURRICULUM VITAE Informazioni personali Cognome / Nome Elena Bonamini Qualifica Possibili qualifiche: 1. Docente con titolo ufficiale 2. Esperto professionale Istruzione e formazione Indicare i titoli posseduti Diploma di scuola superiore 1980 Esperto professionale Data di conseguimen to Titolo della qualifica rilasciata Assistente per comunità infantili Diploma professionale 1974 Infermiere Diploma professionale 1992 Diploma professionale 1971 Abilitato alle funzioni direttive Caposala Abilitazione all insegnamento nelle scuole di grado preparatorio Laurea 1998 Dottore in Pedagogia Specializzazioni 2005 Perfezionamento in E- learning e formazione integrata Master 2005 Formatore esperto Hoffman Quadrinity Process - Corso integrato multiapproccio per lo sviluppo personale Formazione del sé 2006 Comunicazione Sana - Corso per lo sviluppo personale Supermaratona- Leggere e reggere le proprie emozioni - Corso per lo sviluppo personale Master in counseling e sviluppo organizzativo Corso triennale Nome e tipo d'organizzazione erogatrice dell'istruzione e formazione Istituto professionale femminile G. B. Sidoli - Reggio Emilia Scuola per infermieri professionali Vincenza Poloni Istituti ospitalieri di Verona - Scuola per infermieri professionali della ULSS 26 Scuola Magistrale S. Angela Merici Verona Università di Verona, facoltà di Lettere e Filosofia Università degli studi di Padova CTC, Centro di formazione manageriale e gestione d impresa e Università di Bologna Istituto Hoffman di Milano Facilitatore in interventi per lo sviluppo personale Istituto Hoffman di Milano 2009 Istituto Gestalt Trieste 2009 Istituto Gestalt Trieste Iscrizione e frequenza al I anno ARIELE Associazione di psicosocioanalisi - Milano

9 Esperienza professionale Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun impiego ricoperto solo se pertinente ai contenuti del corso specifico Dal 1999 ad oggi Formatore accreditato AIF (Associazione Italiana Formatori) nell area Metodologia e clinica per l intervento in ambito sanitario e sociale Consulente Progettazione e conduzione di corsi di formazione nelle seguenti aree: Comunicazione e relazione interpersonale; formazione dei formatori, management e organizzazione, gestione della Risorsa Umana, metodologia e clinica del nursing; Consulenza per lo sviluppo organizzativo e la qualità dell assistenza Coordinatore infermieristico Programmazione, gestione, organizzazione e verifica dell assistenza infermieristica Attività scientifiche e didattiche Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente ciascun impiego ricoperto solo se pertinente ai contenuti del corso specifico Infermiera Assistenza infermieristica Attività di docenza e di tutorship Formazione e consulenza in progetti per la definizione e lo sviluppo dei percorsi assistenziali Formazione e consulenza in progetti finalizzati all introduzione del modello organizzativo dell assistenza del Primary Nursing (modificato Zanotti) Per alcuni anni membro del comitato scientifico della rivista L infermieristica basata sulle prove di efficacia, Centro Scientifico Editore Per alcuni anni membro del comitato scientifico della rivista Infermieristicamente, organo del collegio IPASVI della provincia di Verona Organizzazione scientifica di convegni soprattutto nell ambito del management infermieristico Attività seminariale in corsi master di I livello presso l Università di Padova Membro del comitato scientifico della ricerca Una via per conoscerci: le competenze del coordinatore/caposala a partire dai reali contesti di lavoro compiuta a livello nazionale dal Coordinamento Nazionale Caposala 2004 Progettista didattico di corsi on-line organizzati nell ambito del progetto Macramè finanziato dall Unione Europea, dal Ministero del Lavoro e dalla Regione Veneto, nell ambito dell iniziativa comunitaria Equal a sostegno di nuove forme del lavoro e della socialità

10 2003 Partecipazione al progetto transnazionale CAMEO (Comparison and Analysis of Mentoring in EurOpe) cofinanziato dalla Commissione Europea Direzione Generale Occupazione e Affari Sociali, con un progetto applicativo del mentoring nell inserimento al lavoro dell infermiere. Il contributo viene presentato nel testo Felice A., e Tagliavini A. (a cura di), CAMEO: Comparazione ed Analisi del Mentoring in EurOpa, F. Angeli, Milano, 2004 e nel testo Guida al mentoring. istruzioni per l uso, ISFOL collaborazione alla realizzazione del Sistema informativo distrettuale promosso dalla provincia Autonoma di Bolzano (Osservatorio Epidemiologico), progettato e condotto dal CEREF di Padova Responsabile e docente al modulo Sviluppo dei sistemi aziendali di qualità e di formazione infermieristica del Master universitario di I livello in Coordinamento Infermieristico attivato dall Università degli studi di Padova Tutorship degli studenti iscritti al Corso di perfezionamento Master in Management Sanitario attivato presso l Università degli studi di Verona componente dell équipe del CEREF che ha elaborato e condotto il progetto di sperimentazione promosso dall l Assessorato alla Sanità della Regione Veneto Infermiere e O.T.A.A. nella nuova organizzazione dell assistenza nelle aziende sanitarie collaborazione all attività seminariale nei corsi di Psicologia del Lavoro e della Formazione presso l Università di Verona progettazione e conduzione, con il team del Centro Docimologico dell Università di Verona, di una importante ricerca sulla customer satisfaction presso una azienda ospedaliera della Lombardia che ha previsto attività di formazione e consulenza. All esperienza ha fatto seguito la pubblicazione scientifica Faretto G. (a cura di) Il cliente nella sanità. I risultati di un percorso di ricerca, FrancoAngeli, attività di tutorship degli studenti iscritti al Diploma Universitario di infermiere presso l Università degli studi di Verona Presidente del Comitato Tecnico-Scientifico dell ASSL n 22 del Veneto Attività di docenza nei corsi OTAA 1996/97, OAA/OTAA 1998/1999 e OTAA/OSA 2000/ attività di infermiera insegnante, sia clinica che teorica, presso la Scuola di Formazione Professionale del personale di assistenza sanitaria dell ULSS 26 Partecipazione in qualità di relatrice a numerosi convegni in ambito sanitario Pubblicazioni scientifiche Iniziare con le informazioni più recenti ed elencare separatamente solo se pertinente ai contenuti del corso specifico E. Bonamini, Il mentoring: strategia efficace nel processo di socializzazione al lavoro dell infermiere, in Managemen Infermieristico, 1/2008 E. Bonamini, Il mentoring per lo sviluppo professionale, in Mondo Infermieristico, n 1/2005 E. Bonamini, Valutazione della dipendenza e nursing, in

11 Infermieristicamente, n 2/2004, pp. 5-6 E. Bonamini, La sperimentazione del cambiamento organizzativo: attività e percorso di implementazione, in (a cura di) Zanotti Renzo, Uso ottimale delle risorse. Infermiere e OTAA nella nuova organizzazione dell assistenza, Regione del Veneto e CEREF Centro Ricerca e Formazione, ed. SUMMA, E. Bonamini, Professionalità e cooperazione: relazioni possibili, in Mondo Infermieristico, n 1/2003, pp G. Favretto e E. Bonamini, Qualità e cultura in (a cura di) Favretto G. Il cliente nella sanità, i risultati di un percorso di ricerca ed. F. Angeli G. Favretto e E. Bonamini, La qualità nelle aziende sanitarie in (a cura di) Favretto G. Il cliente nella sanità, i risultati di un percorso di ricerca ed. F. Angeli R. Zanotti e E. Bonamini, L esperimento veneto avanzare l infermiere introducendo l O.T.A.A. in Atti I fattori strategici per una organizzazione di qualità: i modelli organizzativi, la dirigenza, la formazione, VII Congresso Nazionale del Coordinamento dei caposala, Firenze, novembre E. Bonamini, Il burnout nelle professioni di aiuto: inquadramento teorico e prospettive di intervento, in Assistenza infermieristica e ricerca, n 4/1999, pp E. Bonamini, L inserimento al lavoro dell infermiere professionale e il processo di Mentoring in Mondo Infermieristico, n 2/2001, pp E. Bonamini, P. Chinchiolo, C. Ferrari e O. Marognolli, Il ruolo del caposala nella valutazione ai fini dell assegnazione degli incentivi di produttività: esperienze e proposte in Atti Il sistema di valutazione: metodi e criteri per la gestione del sistema premiante, Giornata di studio del Coordinamento dei caposala, Verona, ottobre Dichiaro di essere informato ai sensi e per gli effetti dell art. 13 del D.lgs 196/2003, che il presente curriculum verrà allegato al programma dell evento formativo Vi qui non sapete fare il vostro lavoro e pubblicato nella banca dati presente nel sito ecm.regione.veneto.it, a tal fine presto il consenso al trattamento dei dati personali ivi contenuti. Data 05/06/2016