Procedure per assistenza su biglietteria aerea emessa dai Partner di STA Travel International Division

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1 Procedure per assistenza su biglietteria aerea emessa dai Partner di STA Travel International Division Troverete qui di seguito le procedure di assistenza create per offrire un servizio di qualità a tutti i passeggeri titolari di biglietteria aerea STA emessa dai Partner di STA Travel International Division. Indice esata Cambi data e re-routing 2 Prima della partenza 2 Dopo la partenza 3 Void 3 Rimborsi 3 No-show 4 Esenzione fee Esenzione fee per cambio data e-sata 4 Multi Flex Pass Procedure 5 Tariffe pubbliche UK Procedure 7 Rimborsi 7 Allegato 1 Tabella sintetica Fee 8 Allegato 2 STA Travel International Division Help Desk orari e contatti 9 1

2 BIGLIETTERIA e-sata e-sata - Cambi data e re-routing Per cambi data e re-routing di biglietti e-sata (emessi dal vostro ufficio) dovrete prenotare i nuovi voli nel pnr originario SENZA CANCELLARE I PRECEDENTI ed inviare copia del pnr per a partnerhelp@statravel.com Il team di Partnerhelp farà quanto necessario e vi invierà una mail di conferma del cambio con il nuovo e-ticket entro le 2 ore lavorative successive alla vostra richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all orario lavorativo). Attenzione: le modifiche sono sempre soggette a disponibilità e condizioni contrattuali. oppure compilare il Data Change form ( --> Air --> Download Air Documents --> Ticket change) cone le nuove date/voli e inviarlo a partnerhelp@statravel.com. Il team di Partnerhelp farà le modifiche necessarie (soggette a disponibilità e condizioni contrattuali) e vi invierà una mail di conferma del cambio con il nuovo e-ticket entro le 2 ore lavorative successive alla vostra richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all orario lavorativo). Fee: 4 o più giorni prima della partenza EUR 30 Nei 3 giorni antecedenti la partenza EUR 40 ATTENZIONE: I cambi data e i re-routing potranno essere richiesti solo dall ufficio che ha emesso il biglietto originario; negli altri casi dovrete chiedere al passeggero di riferirsi all ufficio presso il quale ha acquistato il biglietto Cambi data e re-routing devono essere richiesti a STA Travel International Help Desk con copia pnr se già messi in piedi o completi delle nuove date/routing se richiesti all International Help Desk - prima della partenza riportata nel biglietto originario; per richieste inoltrate successivamente a tale limite (modifiche tardive) verrà applicata una penalità di ulteriori EUR 70 Il re-routing, anche se previsto dalle condizioni contrattuali, potrebbe comportare differenze tariffarie o di tasse da chiedere al passeggero: è necessario che vi riferiate sempre al relativo contratto per la tariffa e al GDS per la quotazione aggiornata delle tasse 2

3 NOTE IMPORTANTI Prima della partenza Cambio del contratto: nel caso in cui il contratto relativo alla tariffa utilizzata cambiasse dopo l acquisto del biglietto e il passeggero avesse necessità di cambiare la data di partenza, il biglietto originario dovrà essere rimborsato e dovrà esserne emesso uno nuovo secondo quanto previsto dal nuovo contratto; la fee sarà quella regolare prevista per il cambio data. Dopo la partenza Nel caso in cui il passeggero avesse necessità di un cambio data una volta lasciato il paese di emissione del biglietto, dovrà comunque contattare voi (ufficio emittente) per comunicarvi i nuovi dettagli con i quali avvierete la procedura di cambio data. Sarà vostra responsabilità incassare dal passeggero ovunque si trovi - tutte le fee/quote richieste, con carta di credito o con altra modalità per voi accettabile. e-sata VOID Sarà per voi possibile cancellare una prenotazione e chiedere l annullamento del relativo biglietto - purché la richiesta avvenga nella medesima giornata dell emissione - inviando a partnerhelp@statravelgroup.com il modulo Void compilato ( --> Air --> Download Air Documents --> Void); il biglietto verrà annullato senza alcuna penalità. Sarà STA Travel International Help Desk a fare le necessarie modifiche e ad inviarvi una mail di conferma entro le 2 ore lavorative successive alla richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all orario lavorativo). ATTENZIONE: Eventuali richieste di void inviate successivamente al giorno di emissione del biglietto o fuori orario lavorativo verranno trattate come Rimborsi. e-sata Rimborsi In caso di necessità di rimborso di un biglietto (emesso dal vostro ufficio) dovrete inviare a partnerhelp@statravelgroup.com il modulo Refund ( --> Air --> Download Air Documents --> Refunds). Potrete chiedere esclusivamente rimborsi di biglietti emessi dal vostro ufficio. Sarà STA Travel International Help Desk a fare le modifiche necessarie al rimborso - se questo è previsto dalle condizioni contrattuali - e ad inviarvi una 3

4 di conferma entro le 2 ore lavorative successive alla richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all orario lavorativo). La fee richiesta da STA è di EUR 70. ATTENZIONE: Non tutti i contratti consentono il rimborso dei biglietti, controllate sempre le relative regole. Potete chiedere il rimborso dei soli biglietti e-sata emessi dal vostro ufficio; negli altri casi dovrete chiedere al passeggero di rivolgersi all ufficio presso il quale ha acquistato il biglietto. I Rimborsi parziali sono soggetti alle seguenti condizioni: Sono possibili solo nel caso in cui, a seguito di richiesta di cambio data da parte del passeggero, non esistesse alcuna disponibilità sul relativo vettore per le classi previste per l esata Sono sempre soggetti alle condizioni del relativo contratto (nel caso in cui il contratto non consentisse il rimborso parziale la richiesta non verrebbe processata) Il rimborso verrà calcolato sottraendo l importo totale (tariffa e tasse) relativo alla tratta utilizzata dal totale pagato (tariffa e tasse) meno la fee STA di EUR 70: TOTALE PAGATO (tariffa e tasse) TOTALE TRATTA UTILIZZATA (tariffa e tasse) FEE STA EUR 70 = Non è previsto il rimborso parziale di tariffe di andata e ritorno per le cui tratte non è vendibile la one way. Le richieste di rimborso devono essere inviate a STA entro 1 mese dalla partenza; nel caso di richieste successive a tale termine verrà applicata una penalità di ulteriori EUR 65. e-sata NO-SHOWS No show: mancata partenza del passeggero sul volo prenotato. Molti contratti permettono cambi e rimborsi anche in caso di no-show. La fee applicata da STA Travel International Division è di EUR 140 (in aggiunta alla fee relativa al cambio o al rimborso). ESENZIONE FEE PER CAMBIO DATA e-sata Nel caso in cui al momento dell emissione di un biglietto la data di ritorno non fosse ancora disponibile nel GDS perché non ancora inserita nella programmazione del vettore, al fine di emettere il biglietto per il passeggero è permessa la prenotazione di una qualsiasi data di ritorno antecedente purché inseriate nella prenotazione un remark che indichi la vera data richiesta dal passeggero per il suo ritorno. 4

5 Nel momento in cui la data sarà disponibile in GDS dovrete contattare che provvederà a riemettere il biglietto senza l applicazione della fee per cambio data. Dovrete incassare ogni eventuale altro importo dovuto a cambio classe, differenza tasse, fee del vettore, ecc.. In mancanza del remark con la data desiderata dal passeggero verranno applicate tutte le fee del caso. MULTIFLEX PASS Un prodotto esclusivo STA! Cos è Multiflex cambi data illimitati con un unica fee! Multiflex copre tutti i cambi data permessi per un biglietto e-sata. E ovvio che nel caso in cui il cambio venisse effettuato su un volo a tariffa superiore o avesse tasse superiori a quelle pagate dal passeggero prevalgono le regole del vettore e devono essere chieste al passeggero le relative differenze. Multiflex può essere acquistato in qualsiasi momento prima della partenza e vale un anno. Nel caso in cui prima della partenza ma a biglietto originario emesso il contratto col vettore cambiasse, STA rimborserebbe il biglietto senza l applicazione di alcuna fee per l eventuale cambio. N.B. eventuali fee applicate dai vettori non sono mai coperte dal Multiflex Pass. I vantaggi per il passeggero che acquista Multiflex Assoluta libertà di cambiare idea e quindi le date tutte le volte che vuole durante il suo viaggio. Risparmio! Il viaggiatore tipo di STA cambia le date mediamente 5 volte durante il suo viaggio round-the-world; se ha acquistato in anticipo il Multiflex risparmia quasi 100 Euro. Cambi illimitati per soli EUR 65 I vostri vantaggi Incremento del revenue possibilità di migliorare l offerta del prodotto aereo e differenziarla Ottima opportunità di marketing MULTIFLEX PASS SPECIALE ITALIA 5

6 Il prezzo netto del Multiflex Speciale Italia è di EUR 45 e consente un massimo di 3 cambi data effettuabili prima della partenza o durante il viaggio; Multiflex Speciale Italia deve essere acquistato contestualmente al primo biglietto e vale un anno (365 giorni dall acquisto); ad ogni successivo acquisto di biglietteria e-sata il passeggero dovrà comunicarvi se intende utilizzare il Multiflex per quello specifico biglietto e voi dovrete comunicare a partnerhelp@statravelgroup.com il numero del biglietto emesso; Invariate tutte le altre condizioni (vedi sotto). Come funziona Basta compilare il Multiflex Pass form ( --> Multi-Flex --> Download Multi Flex T&C) completo della data di inizio validità richiesta dal passeggero e inviarlo a partnerhelp@statravelgroup.com Help Desk risponderà rinviando lo stesso form indicando il Multiflex Pass unique reference: il riferimento che il passeggero dovrà sempre comunicare per poter utilizzare il Pass. Il pagamento dei Multiflex Pass venduti sarà regolato settimanalmente. Come si usa Il passeggero contatta l ufficio che ha emesso il suo biglietto citando il suo Multiflex Pass unique reference L ufficio invia il Multiflex Pass form a partnerhelp@statravelgroup.com insieme alla richiesta di cambio Le modifiche vengono processate come di consueto ma Help Desk non addebiterà alcuna fee (come sempre differenze tariffarie, tasse, ecc. saranno regolarmente addebitate secondo quanto previsto dal contratto col vettore) Condizioni Il Multiflex Pass può essere acquistato esclusivamente mandando la di richiesta con allegato il form a partnerhelp@statravelgroup.com I cambi sono sempre soggetti alla disponibilità e alle condizioni del contratto (ad esempio maximum stay) E` sempre opportuno fare le modifiche prima possibile per assicurare al passeggero la disponibilità e evitare difficoltà. I cambi last minute e quelli che vanno sull alta stagione possono comportare significativi innalzamenti tariffari In caso di no-show il Multiflex Pass può essere utilizzato per pagare parte della relativa fee (EUR 140) Il Multiflex Pass garantisce l abbattimento completo delle fee richieste da STA ma non quello delle eventuali differenze tariffarie, tasse, eventuali fee dei vettori, ecc. Il Multiflex Pass non è mai rimborsabile. 6

7 TARIFFE PUBBLICHE UK STA può emettere biglietteria IATA a tariffe pubbliche presenti nel mercato UK: potrebbe interessarvi. - Il vettore potrebbe non essere ancora nel vostro mercato - La tariffa potrebbe essere migliore rispetto a quella reperibile nel vostro mercato Approfittare di questa opportunità è molto semplice: Create il PNR nel vostro GDS Fate un fare quote per verificare tariffa e tasse Inviate a partnerhelp@statravelgroup.com una mail con il PNR, il livello tariffario quotato da Galileo e le tasse per verificare se STA può offrire una tariffa migliore. STA vi risponderà confermando la tariffa, le tasse e la propria fee di EUR 35 a biglietto Se l offerta vi soddisfa STA emetterà il biglietto e vi invierà una mail con il numero Le procedure relative al pagamento di questo tipo di biglietteria sono le stesse previste per la biglietteria e-sata Per questo tipo di biglietteria STA non può garantire assistenza postvendita quindi in caso di necessità l ufficio dovrà autonomamente agire direttamente con i vettori TARIFFE PUBBLICHE UK - RIMBORSI Anche per questo tipo di tariffe le richieste di rimborso dovranno essere inoltrate completando con tutti i dettagli il modulo Refund ed inviandolo a partnerhelp@statravelgroup.com STA farà le necessarie modifiche (sempre che le condizioni contrattuali lo consentano) e vi invierà di conferma entro le 2 ore lavorative successive alla richiesta (vedere Allegato 2 per l orario lavorativo) La fee richiesta da STA è di EUR 70 a biglietto in aggiunta a quelle richieste dal vettore. 7

8 ALLEGATO 1 Tabella sintetica Fee Tipo modifica Tipo biglietto Fee netta a STA a biglietto Rimborso* e-sata EUR 70 Rimborso tardivo** e-sata Ulteriori EUR 65 Cambio data** e-sata 4 giorni o più prima della partenza EUR 30 + fee del vettore*** Nei 3 giorni prima della partenza EUR 40 + fee del vettore*** Re-routing** e-sata 4 giorni o più prima della partenza EUR 30 + fee del vettore*** Nei 3 giorni prima della partenza EUR 40 + fee del vettore*** Modifiche tardive e-sata Ulteriori EUR 70 No-show e-sata EUR 140 Multi Flex Pass e-sata EUR 65 Multi Flex Pass Speciale Italia Emissione tariffe pubbliche UK Rimborsi tariffe pubbliche UK** e-sata EUR 45 BSP BSP EUR 35 EUR 70 + fees richieste dal vettore Le fee di EUR 70 relative a penalità per rimborsi sono da corrispondere a STA ** Modifiche sempre soggette a disponibilità e regole tariffarie del contratto col vettore *** Al momento l unico vettore che chiede una fee di EUR 25 addizionale a quelle STA e da corrispondere a STA è EK; questa condizione è soggetta ad aggiornamenti che vi saranno comunicati tempestivamente 8

9 ALLEGATO 2 Orari e contatti di STA Travel International Division Help Desk Lunedì - Venerdì Sabato Domenica Festività nazionali UK Telefono: BSP/eSATA 09:00 17:30 (UK time) 10:00 16:00 (UK time) Chiuso Gli orari lavorativi vengono comunicati di volta in volta +44 (0) partnerhelp@statravelgroup.com Operations Manager: Sales Support Assistant: Sales Support Assistant: Sales Support Assistant: Sales Support Assistant: Graciela Mendez Vrinda Arora Sophie Brennan Maria Burgos Bec Owen Le richieste che necessitano di essere azionate urgentemente o nella medesima giornata devono arrivare a partnerhelp@statravel.com entro le 15:30 (UK time) dal lunedì al venerdì e entro le 14:00 (UK time) del sabato. 9