CAPITOLATO PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI RETE DATI

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1 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 1 di 15 CAPITOLATO PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI RETE DATI 1 Obiettivi 2 Situazione esistente 3 Oggetto del servizio 4 Penali 3.1 Servizio Rete Dati configurazione iniziale 3.2 Servizio Rete Dati configurazioni successive su richiesta 3.3 Attivazione del servizio 3.4 Formazione 3.5 Manutenzione ed assistenza 3.6 Tempi di consegna, di avvio e conclusione dei servizi 3.7 S.L.A. Livelli minimi richiesti 5 Requisiti per la valutazione 5.1 Sopralluogo 5.2 Alta affidabilità

2 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 2 di 15 GLOSSARIO Acronimo SICT Descrizione Servizio Information and Communications Technology Università degli Studi di Brescia 1 Obiettivi L Università degli Studi di Brescia intende rinnovare l infrastruttura di rete metropolitana attualmente esistente. In particolare, si rende necessario aggiornare il servizio di interconnessione della rete dati che collega varie sedi dell Ateneo prevedendo una migliore distribuzione logistica ed un miglioramento delle prestazioni complessive. 2 Situazione esistente Il servizio di connettività dedicata tra le sedi dell Ateneo che si intende aggiornare e rinnovare con il presente bando è riassunto nel seguente schema, che evidenzia e identifica gli 11 collegamenti attuali. Si noti che, attualmente, l infrastruttura di rete noleggiata fa capo a 2 sedi principali: - Via Valotti, 9; - Via Valotti, 3. Le due sedi sono interconnesse con fibra ottica di proprietà dell Università.

3 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 3 di 15 Vicolo dell Anguilla, 50 Via Battaglie, Via Valotti, 9 4 C.da S. Chiara, Corso Mameli, 27 Piazza del Mercato, 15 Via S. Faustino, 74b 5 Via Gramsci, 17 Via Paitone, Via S. Faustino, 75 Via Valotti, 3 C.da del Carmine, 4 11 Via Pozzo dell Olmo, 20 Nella tabella che segue è presente la descrizione dettagliata degli stessi collegamenti. E specificata anche la velocità attuale del collegamento, espressa in Mbit/s. n da a Mbit/s 1 Via Valotti 9, piano 1 (sala macchine SICT) Piazza del Mercato 15, piano 3 (sala macchine SICT) 500

4 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 4 di 15 2 Via Battaglie 58, piano T (locale centrale elettrica e telefonica) 3 Vicolo dell Anguilla 89, piano T (locale centrale elettrica e telefonica) 4 Contrada S. Chiara 50, piano T (locale centrale telefonica) Piazza del Mercato 15, piano 3 (sala macchine SICT) Via Gramsci 17, piano 3 (locale tecnico SICT) Via S. Faustino 74/b, piano 1 (locale centrale telefonica) Contrada S. Chiara 50, piano terra (locale centrale telefonica) Via Battaglie 58, piano T (locale centrale elettrica e telefonica) Corso Mameli 27, piano T (locale tecnico rack SICT) 8 Via Paitone 67, piano T (rack SICT-CEDISU) 9 10 Via Valotti 3, piano T (locale tecnico SICT-CEDISU) Via S. Faustino 75 piano T (rack SICT- CEDISU) Contrada del Carmine, 4 piano T (rack SICT-CEDISU) 11 Via Pozzo dell Olmo 20, piano T (rack SICT-CEDISU) Il fornitore di connettività termina le linee con una coppia di switch Ethernet (di sua proprietà), installata in ciascuna delle sedi indicate e fornisce all Università una porta Ethernet RJ45 per ciascuno switch, completamente trasparente rispetto al protocollo di trasporto. In altri termini, per ciascuna delle linee elencate, l Università ha a disposizione, su ciascun lato della linea, una porta Ethernet RJ45 su ciascuno dei 2 switch, da utilizzare per la connessione al proprio apparato (switch Ethernet) centro stella della sede locale. Le velocità delle linee, espresse in Mbit/s, sono da intendersi come Banda Minima Garantita (BMG) sia in upstream, sia in downstream (banda simmetrica).

5 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 5 di 15 La velocità è scalabile, per eventuali upgrade/downgrade, su richiesta dell Università, fino a un massimo di 1 Gbit/s. Sono supportati tutti i protocolli Ethernet e routing TCP/IP. Le caratteristiche dei collegamenti hanno le medesime caratteristiche 24 ore su 24 ore per 7 giorni su 7. Il tempo medio di attraversamento tra i due capi di ciascuna delle linee (Round Trip Time) non è superiore a 10 ms. La percentuale massima di pacchetti persi non è superiore a 0,20. In caso di interruzione fisica del circuito o altro guasto della propria infrastruttura, è garantita la disponibilità immediata e trasparente di un circuito alternativo (ridondanza del servizio di trasporto). Il numero di VLAN a disposizione dell Università è pari a Oggetto del servizio 3.1 Servizio Rete Dati - configurazione iniziale Servizio di Rete Dati Il presente paragrafo descrive la configurazione della rete come deve essere rilasciata all avvio del servizio. Successivamente, durante l esecuzione del servizio, l Università potrà richiedere modifiche alla configurazione come descritto nei paragrafi successivi. Oggetto del servizio nella configurazione iniziale è la realizzazione di una rete secondo quanto evidenziato nello schema che segue:

6 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 6 di 15 Via Pozzo dell Olmo, 20 Piazza del Mercato, 15 2 Via Battaglie, C.da del Carmine, 4 10 Via Valotti, 9 3 Vicolo dell Anguilla, Via S.Faustino, 75 C.da S. Chiara, 50 6 Via Paitone, 67 7 Corso Mameli, 27 Via S. Faustino, 74b Via Gramsci, 17 L obiettivo, dunque, è quello di far sì che l infrastruttura di rete noleggiata, faccia capo a una sola sede principale, quella di Via Valotti, 9. Nella tabella segue una descrizione dettagliata dei collegamenti da realizzare. E specificata anche la velocità minima richiesta, espressa in Mbit/s. n da a Mbit/s 1 Piazza del Mercato 15, piano 3 (sala macchine SICT) Via Valotti 9, piano 1 (sala macchine SICT) Via Battaglie 58, piano T (locale centrale elettrica e telefonica) Vicolo dell Anguilla 89, piano T (locale centrale elettrica e telefonica) Contrada S. Chiara 50, piano T (locale centrale telefonica)

7 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 7 di Via Gramsci 17, piano 3 (locale tecnico SICT) Via S. Faustino 74/b, piano 1 (locale centrale telefonica) Corso Mameli 27, piano T (locale tecnico rack SICT) Via Paitone 67, piano T (rack SICT-CEDISU) Via S. Faustino 75 piano T (rack SICT- CEDISU) Contrada del Carmine, 4 piano T (rack SICT-CEDISU) Via Pozzo dell Olmo 20, piano T (rack SICT-CEDISU) L Operatore economico aggiudicatario dovrà installare: - presso la sede di via Valotti, 9: almeno un apparato che renda disponibili all Università almeno 11 porte Ethernet 10//0 Mb/s (una per ognuna delle 11 sedi periferiche elencate); - presso ciascuna delle 11 sedi periferiche, almeno un apparato che renda disponibile all Università una porta Ethernet 10//0 Mb/s. Tutte le VLAN presenti in ciascuna delle sedi periferiche dovranno essere trasportate verso la sede di via Valotti 9 e rese disponibili sulla corrispondente porta Ethernet di questa ultima sede. Le velocità delle linee, espresse in Mbit/s, va intesa come Banda Minima Garantita (BMG) sia in upstream, sia in downstream (banda simmetrica). Le velocità richieste per le linee nella configurazione iniziale vanno dai Mbit/s a 500 Mbit/s. Dovranno essere supportati tutti i protocolli Ethernet e routing TCP/IP.

8 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 8 di 15 Essendo la rete utilizzata anche per le comunicazioni VoIP fra le sedi dovrà avere caratteristiche molto performanti di affidabilità, velocità, latenza e jitter. La disponibilità dei collegamenti dovrà essere garantita con le medesime caratteristiche 24 ore su 24 ore per 7 giorni su 7. Il tempo medio di attraversamento tra i due capi di ciascuna delle linee (Round Trip Time) dovrà essere non superiore a 2 ms ed il tempo massimo non superiore a 10 ms. La misurazione del Jitter dovrà essere fatta utilizzando lo standard IETF RFC 3550 RTP. Il valore massimo atteso non dovrà superare i 2 ms con un valore medio 0.10 ms. La percentuale massima di pacchetti persi non dovrà essere superiore a 0,20%. In caso di interruzione fisica del circuito o altro guasto dell infrastruttura dell offerente, dovrà essere garantita la disponibilità immediata e trasparente per l Università di un circuito alternativo (ridondanza del servizio di trasporto). Monitoraggio e reportistica L infrastruttura e tutti gli apparati presenti nelle sedi dovranno essere monitorati 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e dovrà essere allestita una pagina web, consultabile dall Università, che mostri in tempo reale statistiche di occupazione di banda, latenza, jitter e pacchetti persi, per ciascuno degli apparati presenti in ciascuna delle sedi Universitarie, con invio automatico di mail su superamento: soglia utilizzo di banda: 80%; soglia perdita di pacchetti: 1%; soglia latenza: 10 ms; soglia jitter: 2 ms. 3.2 Servizio Rete Dati - configurazioni successive su richiesta Segue un elenco di modifiche alla configurazione che l Università potrà eventualmente chiedere dopo la messa in opera del servizio iniziale descritto in precedenza. Le modifiche che seguono dovranno essere portate a termine entro 30 giorni naturali dalla richiesta e non dovranno comportare un costo aggiuntivo, se non quello relativo alla modifica dei canoni delle linee in caso di variazioni, che corrisponderanno a quelli presentati nell offerta. Aggregazione/Disaggregazione porte dati L Università potrà chiedere di aggregare/disaggregare le VLAN trasportate su porte differenti, senza aggravio di costi. A titolo esemplificativo, da una sede arbitraria, potrà essere chiesto all operatore economico aggiudicatario di rendere disponibili più porte

9 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 9 di 15 Ethernet 10//0, ognuna delle quali dovrà trasportare verso la sede di via Valotti 9 alcune VLAN sulla prima porta e altre VLAN sulla seconda porta. L Università potrà chiedere la disponibilità di un massimo di 10 porte di Ethernet 10//0 per ognuna delle sedi periferiche. Analogamente, potrà essere richiesta l aggregazione di due o più porte disponibili su un apparato presente in una qualsiasi delle sedi (procedura inversa rispetto a quella descritta nel paragrafo precedente). In quest'ultimo caso, sempre senza costi aggiuntivi, potrà essere richiesta la disponibilità di almeno due porte 10Gb/s sulla terminazione presente in via Valotti 9, per poter gestire i link aggregati evitando un collo di bottiglia prestazionale. Attivazione e disattivazione di link dati L Università potrà chiedere: l attivazione di ulteriori link dati, i cui canoni dovranno essere uguali a quelli delle linee della medesima velocità come da offerta; la disattivazione di link esistenti per i quali sarà detratto il canone relativo. Variazione velocità dei link Le linee dati fornite devono essere scalabili per eventuali upgrade/downgrade futuri, su richiesta dell Università fino a una velocità di 1 Gbit/s (potranno essere richieste velocità di Mbit/s, 200/Mbit/s, 500 Mbit/s o 1Gbit/s). 3.3 Attivazione del servizio Il servizio è da intendersi chiavi in mano. Il processo di messa in servizio dovrà limitare al massimo i fermi dei servizi esistenti, prevedendo, se necessario, interventi al di fuori del normale orario di lavoro e nei giorni di chiusura delle attività universitarie. In merito alla messa in servizio il fornitore dovrà provvedere senza oneri aggiuntivi a: concordare preventivamente con i tecnici della U.O.C. Reti e Sistemi tutte le azioni necessarie (consegne, accesso ai locali, interventi, ecc.) e rilasciare un piano della messa in opera; installare eventuali apparati; ritirare e smaltire eventuali imballi;

10 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 10 di 15 connettere eventuali apparati alla rete elettrica ed alla rete dati; operare tutte le configurazioni degli apparati per il funzionamento; operare tutte le configurazioni di rete secondo le indicazioni concordate con i tecnici della U.O.C. Reti e Sistemi; rilasciare un documento di riferimento di tutte le installazioni e configurazioni effettuate sugli apparati (Documento di Riferimento). 3.4 Formazione La fornitura dovrà comprendere un percorso formativo che consenta ai sistemisti dell Università di utilizzare al meglio l infrastruttura fornita. Il percorso di formazione deve prevedere sia sessioni teoriche sia una sessione pratica per almeno una giornata complessivamente erogata presso l Università. Nella sessione teorica i sistemisti dell Università dovranno essere messi in grado almeno di: conoscere architettura e componenti dei servizi forniti; configurare e gestire i componenti dell infrastruttura universitaria in modo da integrarsi al meglio con l oggetto della fornitura; monitorare la rete; Nella sessione pratica i sistemisti dell Università dovranno essere messi in grado almeno di: conoscere nel dettaglio architettura e componenti installati con la presente fornitura (componenti hardware, configurazione di rete, ecc.); utilizzare gli strumenti di diagnostica (pagina web con le statistiche). In entrambe le sessioni deve essere rilasciata apposita documentazione. Nel caso della sessione pratica la documentazione sarà composta dai piani di rilascio e piani di configurazione. E necessario prevedere la formazione per 8 persone dell area ICT dell Università. 3.5 Manutenzione ed assistenza I servizi oggetto dell affidamento devono essere dotati di un servizio di garanzia, manutenzione, ed assistenza per tutta la durata del contratto. Il servizio senza costi aggiuntivi deve essere composto da: manutenzione ordinaria, intesa come il servizio che assicura la sostituzione delle parti difettose o guaste con parti originali per l intera durata del contratto, tale

11 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 11 di 15 servizio deve comprendere la fornitura delle parti, l installazione ed il riavvio mantenendo le configurazioni precedenti al guasto; manutenzione evolutiva intesa come l aggiornamento delle componenti di base presenti in tutte le apparecchiature oggetto dell affidamento. Tali manutenzioni devono essere preventivamente concordate con i tecnici dell'u.o.c. Reti e Sistemi ; assistenza, intesa come tutte le operazioni necessarie per: mantenere il sistema al massimo livello di prestazioni; supportare il personale dell U.O.C. Reti e Sistemi nelle operazioni ordinarie e straordinarie di gestione relative all infrastruttura fornita. L assistenza dovrà essere senza limiti nel numero degli interventi durante tutta la durata del contratto. 3.6 Tempi di consegna, di avvio e conclusione dei servizi L intera infrastruttura dovrà essere consegnata installata, configurata e resa operativa entro 60 giorni dalla stipula del contratto in modo concordato con l Università. E necessario che il fornitore preveda le seguenti fasi per la messa in esercizio. Fase 1: consegna ed installazione di tutto il materiale e consegna dei documenti apparati, configurazioni, della quick guide e del piano per l avviamento. Fase 2: messa in opera e switch-off dal servizio esistente al servizio oggetto della fornitura. Lo switch-off potrà, previa verifica della possibilità, da concordare preventivamente con i tecnici della U.O.C. Reti e Sistemi, essere effettuato mediante diversi step (ad esempio date diverse per ogni linea dati), ognuno dei quali non potrà comunque essere concluso dopo le date indicate sopra. In ogni caso lo switch-off dovrà essere effettuato minimizzando i disservizi. Fase 3: supporto al subentro a fine contratto. L operatore economico aggiudicatario, al termine della scadenza del contratto del servizio, dovrà fornire supporto alla sua dismissione, includendo le informazioni necessarie per l eventuale subentro di un nuovo fornitore. 3.7 S.L.A. - livelli minimi richiesti Di seguito si fornisce uno schema di accordo per i livelli di servizio che l operatore economico aggiudicatario dovrà garantire.

12 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 12 di 15 L offerta tecnica dovrà essere composta da una specifica sezione descrivente tali livelli di servizio e contenente almeno gli elementi di seguito specificati. L offerente può integrare tale schema con ulteriori elementi al fine di qualificare al meglio la propria proposta. Si tenga presente che gli elementi quantitativi indicati di seguito sono da intendere come livelli minimi, mentre dove non sono indicati sarà cura dell operatore economico concorrente specificare il corrispondente valore offerto. 1) Referente unico per la configurazione: a) disponibilità di un tecnico di riferimento di livello senior che conosca nel dettaglio l architettura predisposta, il software installato, le politiche adottate; b) contatto telefonico diretto anche mediante cellulare per tale referente unico; c) disponibilità oraria dal lunedì al sabato dalle 8.00 alle 18.00; 2) Sistema di helpdesk multicanale con le seguenti caratteristiche: a) Disponibilità attraverso posta elettronica 24x7; b) Disponibilità attraverso sito web attivo 24x7; c) Disponibilità telefonica dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00; 3) Suddivisione chiamate in almeno le seguenti categorie: a) Incidenti bloccanti; b) Incidenti non bloccanti; c) Richiesta di consulenza; 4) Sistema di reportistica; a) Rapporti periodici come descritto sotto; 5) Controllo remoto per la realizzazione degli interventi di manutenzione che non richiedono interventi fisici sulle apparecchiature. ID Servizio Livello Campo di applicazione 1 Consegna fase 1 2 Consegna fase 2 Entro il piano definito nel contratto Entro il piano definito nel contratto 3 Risposta alla chiamata Entro 30 minuti Per tutte le

13 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 13 di 15 chiamate aperte via Helpdesk o telefonate al Referente Unico (bloccanti, non bloccanti, consulenza) 4 Entro 2 ore solari Chiamate bloccanti 5 Entro 8 ore lavorative 6 Entro 3 giorni lavorativi Chiusura della chiamata con esito positivo dalla 7 segnalazione Entro i tempi definiti nel contratto Chiamate non bloccanti Richiesta di consulenza Manutenzione ordinaria 8 Entro i tempi concordati per singolo intervento Manutenzione evolutiva 9 Entro 8 ore lavorative 10 Disponibilità del servizio 16 ore/anno. Supporto in assistenza Somma dei tempi di disservizio di tutti i disservizi su tutte le linee dati verificabile mensilmente. Rapporti Periodici L operatore economico aggiudicatario dovrà periodicamente inviare tramite posta elettronica ad indirizzi universitari che saranno forniti successivamente, dei rapporti in formato PDF che dovranno comprendere: dati numerici e grafici sullo stato di ogni linea con le informazioni indicate nel precedente paragrafo Monitoraggio e Reportistica ; informazioni dettagliate su tutti gli eventi anomali o disservizi, comprendenti le linee coinvolte ed i tempi di risposta. Tali informazioni dovranno comprendere gli

14 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 14 di 15 id da 3 a 10 indicati nella tabella precedente. I dati indicati dovranno essere sia relativi ai 3 mesi precedenti, sia cumulativi dal 1 gennaio dell anno corrente. I rapporti periodici dovranno essere inviati trimestralmente, almeno due settimane prima di ogni fatturazione periodica. In caso non ci siano obiezioni da parte dell Università si effettuerà il pagamento dei canoni, altrimenti saranno applicate le penali. In caso di eventi anomali o disservizi dovrà essere inviato un ulteriore rapporti entro 1 settimana dalla risoluzione. 4 Penali Saranno applicate le seguenti penali: mancato rispetto degli SLA di consegna (id 1 e 2):,00 ogni giornata di ritardo; mancato rispetto degli SLA di risposta alla chiamata (id 3): 50,00 ogni 30 minuti di ritardo; mancato rispetto degli SLA di chiusura (id 4):,00 ogni ora di ritardo; mancato rispetto degli SLA di chiusura (id da 5 a 9): 50,00 ogni giorno di ritardo; mancato rispetto degli SLA di servizio (id 10): 200,00 per ogni ulteriore ora di disservizio; Le penali saranno applicate ad ogni singolo evento di ritardo. Nel caso l offerente proponga livelli di servizio migliorativi rispetto a quanto richiesto le penali saranno applicate in riferimento agli SLA proposti. 5 Requisiti per la valutazione 5.1 Sopralluogo E obbligatorio presentare in sede di offerta il certificato rilasciato dalla U.O.C. Reti e sistemi di avvenuto sopralluogo presso i data center dell Università. Il sopralluogo dovrà prevedere la verifica da parte dell offerente degli aspetti elettrici, di rete, eventuale hardware presente da espandere, spazio, cooling e quanto altro necessario al fornitore per operare.

15 Capitolato Prestazionale Servizi ICT Pagina 15 di 15 Qualora l offerente non ritenesse l ambiente idoneo ad accogliere le nuove attrezzature ed a garantire il funzionamento dovrà prevedere in offerta quanto necessario per l adeguamento. 5.2 Alta affidabilità L offerente dovrà descrivere dettagliatamente come intenda garantire ridondanza e/o alta affidabilità, o comunque minimizzare i rischi di interruzione del servizio, relativamente agli apparati installati in ciascuna delle 12 sedi dell Università, in modo da garantire il rispetto delle SLA indicate nell apposito capitolo. In caso di interruzione fisica del circuito o altro guasto dell infrastruttura dell offerente, dovrà essere garantita la disponibilità immediata e trasparente per l Università di un circuito alternativo (ridondanza del servizio di trasporto). Le caratteristiche tecniche della ridondanza del servizio di trasporto dovrà essere descritta dettagliatamente nell offerta.