QDEV AP. STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE Argomentario Accoglienza fisica del cliente

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1 QDEV AP STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE Argomentario Accoglienza fisica del cliente

2 Sfida Accogliere al meglio tutti i clienti potenziali che si recano nel punto vendita con la finalità ultima di massimizzare il fatturato Per questo, applichiamo uno : Standard Operativo «Accoglienza fisica del cliente» STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 2

3 Obiettivi Accogliere tutti i clienti, senza eccezione. Dimostrare la nostra professionalità mediante un accoglienza calorosa, che metta il cliente a proprio agio, senza discriminazioni né pregiudizi. Fare dell accoglienza il primo passo dell atto di vendita. Massimizzare la chiusura dei contatti in contratti/vendite. STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 3

4 LO STANDARD OPERATIVO STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 4

5 Lo Standard Operativo «Accoglienza fisica del cliente» STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 5

6 I Principi L addetto all accoglienza che si trova dietro al banco della reception, riceve il cliente all entrata del salone di vendita e successivamente lo orienta verso l interlocutore più adatto. Nel caso in cui la figura dell addetto all accoglienza non sia prevista, questo ruolo è affidato ad un membro della squadra commerciale (segretario/a commerciale, impiegato/a ). Se il cliente si dirige verso il servizio VN o si trova già lì, sarà il venditore a prenderlo in carico. L accoglienza è importante per tutti: un semplice gesto, uno sguardo, costituiscono dei segni di accoglienza percettibili dal cliente. Non dimenticare di riaccompagnare il cliente alla porta e di salutarlo una volta terminato l incontro. STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 6

7 I Principi: il banco di accoglienza STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 7

8 I Principi: il venditore accoglie il cliente STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 8

9 CHI accoglie il cliente chi fa cosa Addetto all accoglienza L addetto all accoglienza deve: 1) Accogliere il cliente quando entra nel salone VN nel seguente modo: Sorridergli, salutarlo e dargli il benvenuto, Porgli una domanda aperta, del tipo: «Che cosa posso fare per Lei?". 2) Identificare il motivo della sua visita: richiesta di informazioni, acquisto, prova, consegna o manutenzione di un veicolo,... 3) Identificare l'interlocutore che potrà rispondere al cliente: venditore veicolo nuovo o d occasione, accettatore,... 4) Orientare il visitatore verso il corretto interlocutore avendone verificato in anticipo la disponibilità: l interlocutore non è disponibile : Informare il cliente del motivo e dei tempi di attesa, accompagnarlo nella sala d attesa, offrirgli un caffè, un giornale,... Avvisare il cliente non appena l interlocutore si libera. l'interlocutore è disponibile : Avvisarlo che il Sig. o la Sig.ra XXXX desidera incontrarlo per il motivo identificato in precedenza. Chiamarlo al banco d accoglienza centrale ed effettuare le presentazioni. STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 9

10 CHI accoglie il cliente chi fa cosa Venditore Che il cliente sia presentato dall addetto all accoglienza o che sia già nel salone, il venditore deve : 1) Stabilire con il cliente un contatto visivo appena possibile 2) Dirigersi verso il cliente sorridendogli. 3) Salutarlo e presentarsi dicendo il proprio nome / cognome e la propria funzione. 4) Porre una domanda aperta e neutra, del tipo : «In che cosa posso esserle utile?" 5) Se il cliente: esprime il proprio desiderio di scoprire soltanto l offerta Peugeot : Dirgli che si è a sua disposizione in caso di bisogno di informazioni. formula una richiesta di informazioni: fornirgli le informazioni desiderate ed invitarlo a prendere posto nel punto consulenza o accompagnarlo nell area espositiva corrispondente al modello o ai modelli indicati. 6) Dopo l accoglienza, avviare la fase di qualificazione delle necessità del cliente per offrirgli il veicolo più adatto. 7) Alla fine della visita, riaccompagnare il cliente all entrata del salone VN, ringraziarlo della sua visita e salutarlo. 8) Aggiornare la scheda dei contatti clienti e inserire questa scheda nel database del punto vendita. STANDARD OPERATIVO TRASVERSALE «Accoglienza fisica del cliente» 18 gennaio 2010 QDEV AP 10

11 QDEV AP GRAZIE Vendeur