MODULO QUALITA PREMESSA

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1 MODULO QUALITA PREMESSA Lo sviluppo dei rifugi ha avuto una sensibile spinta negli ultimi anni, grazie anche alle possibilità offerte dall avanzamento tecnologico e dalle mutate esigenze dei fruitori della montagna. Ormai, i rifugi alpini ed escursionistici sono diventati dei piccoli alberghi che, pur offrendo in molti casi soltanto servizi essenziali, ospitano non solo alpinisti ed escursionisti, ma anche turisti desiderosi di godersi una gita, un pasto in montagna o una giornata trascorsa sugli sci. In questo scenario, anche il rapporto tra cliente e gestore tende ad evolversi. Questo sviluppo coinvolge i rifugi alpinistici ed escursionistici, che non possono più sottrarsi alle regole del mercato turistico e, soprattutto, non possono più esimersi dal prendere in considerazione aspetti fondamentali quali la qualità del servizio e la relativa soddisfazione del cliente (assimilabili come concetto alle realtà alberghiere, ma con la dovuta attenzione alle peculiarità che questo specifico settore dei rifugi possiede). SCOPO DEL CORSO Si vuole offrire a chi lavora per e con la montagna un percorso formativo il cui fine ultimo è il miglioramento dell erogazione della Qualità delle strutture alpine, attraverso una formazione mirata alla consapevolezza dell importanza della Qualità e della gestione del cliente. COME SI SVOLGE IL MODULO QUALITA Questo corso si svolgerà attraverso CORSI CHE POSSONO ESSERE FREQUENTATI IN MODO AUTONOMO, CIOE NON E OBBLIGATORIO EFFETTUARLI TUTTI, ripetuti per comodità dei fruitori sia nella sede CAI di Varese che in quella di Sondrio. I corsi si svolgeranno con il calendario sotto riportato: 1. CORSO 1 Introduzione alla Qualità - il a Sondrio oppure l a Varese 2. CORSO 2 La Soddisfazione del Cliente Modello dei Gap La Customer Experience - - il a Sondrio oppure il a Varese 3. CORSO 3 La gestione dei reclami secondo la metodologia 8D- il a Sondrio oppure il a Varese 4. CORSO 4 Il Miglioramento con cenni alla parte del processo economico applicato ai Rifugi a Sondrio oppure a Varese 5. CORSO 5 La comunicazione come leva per aggiungere valore al servizio erogato a Sondrio oppure a Varese Pag. 1/5

2 PRIMO CORSO INTRODUZIONE ALLA QUALITA CARATTERISTICHE DEL CORSO Il primo modulo formativo introduzione alla qualità serve a far capire ai discenti l importanza di basare la gestione dei rifugi in un ottica qualitativa, oltre che dare le basi per comprendere al meglio le lezioni successive. La prima giornata affronta in modo teorico e sintetico l argomento della qualità fornendone una definizione generale e analizzando il significato dei termini più importanti. Il riferimento è la norma UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e vocabolario. In base a questa norma, è necessario capire quali sono i processi che interessano l attività e come questi possono soddisfare le esigenze e le necessità dei clienti. Organizzazione orientata al cliente, è uno degli otto principi della qualità enunciati dalla norma. Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e allora esse dovrebbero rivolgere la massima attenzione a comprendere le necessità attuali e future dei clienti, soddisfare i loro requisiti e sforzarsi di superare le loro attese. Il punto di partenza sono le esigenze e le necessità dei clienti, che è necessario conoscere per soddisfarle appieno attraverso l erogazione di un servizio che corrisponde alle loro aspettative. Per fare ciò è necessario creare processi adeguati ad appagare le aspettative di chi usufruisce di tale servizio, facendo particolare attenzione alle cause che potrebbero intralciare i processi e portare al disservizio. Per quest ultima attività la risorsa più importante risulta essere la voce del cliente, pertanto è fondamentale predisporre strumenti adeguati a raccoglierla, analizzarla, valutarla e soprattutto a mettere in atto le azioni necessarie a mantenere un livello di servizio sufficiente a soddisfare le aspettative del cliente. Pag. 2/5

3 PROGRAMMA Venerdì 5 novembre 2010 Sede CAI di SONDRIO Via Trieste, 27 Sondrio oppure Giovedì 11 novembre presso la Sede CAI di VARESE in via Speri della Chiesa, 12 Varese SESSIONE MATTUTINA Registrazione partecipanti Presentazione del corso; Dott.ssa Antonella Pamploni Scarpa - Past President AICQ Centro-nord e di AICQ Nazionale (Associazione Italiana Cultura Qualità) delegata italiana presso l EOQ (European Organisation for Quality, Presidente di TQM Srl Lezione Frontale Dott. Giovanni Mattana Past President AICQ Nazionale, Presidente della Commissione UNI per le ISO 9000 (CQA) e del Comitato TC56 del CEI, Direttore della Rivista QUALITA, Presidente AICQ SICEV. TEMI TRATTATI La Qualità: - definizioni e i concetti - la centralità del cliente Il Servizio: - concetto e peculiarità - bisogni e aspettative dei clienti - il modello dei gap La Qualità del Servizio - il cliente nelle ISO processi del servizio - il cliente: punto terminale della padronanza dei processi - la soddisfazione del cliente come processo - alcuni criteri guida per costruire la Qualità nei servizi Pausa Pranzo SESSIONE POMERIDIANA CASI DI STUDIO ED ESERCITAZIONI La dimensione macro della soddisfazione del cliente L applicazione ai rifugi alpini - scambio di esperienze ed esercitazioni chiusura dei lavori Pag. 3/5

4 REQUISITI e MODALITÀ di ISCRIZIONE Il corso è gratuito. Possono partecipare i gestori di rifugi Alpinistici ed Escursionistici delle province lombarde e chiunque abbia interesse alla valorizzazione delle esperienze e dei prodotti turistici transfrontalieri delle Terre Medie e Alte. I posti disponibili sono 20 PER LEZIONE. E obbligatorio prenotare inviando per mail o per fax il modulo di iscrizione compilato in tutte le sue parti. Al fine dell assegnazione dei posti farà fede la data di invio del modulo. In caso di numero di richieste maggiore ai posti disponibili si darà priorità ai Rifugisti dell area Transfrotaliera di Varese, Como, Lecco, Sondrio e Varese e a seguire quelli delle altre provincie lombarde. A SEGUIRE LE ALTRE PERSONE INTERESSATE. NOTA: PER I CORSI SUCCESSIVI SI DARA PRIORITA DI FREQUENZA A CHI HA PREQUENTATO QUELLI GIA SVOLTI. ALLA CHIUSURA DEI CORSI VERRA CONSEGNATO UN DIPLOMA DI PARTECIPAZIONE. Apertura delle iscrizioni: 01 OTTOBRE 2010 Chiusura delle iscrizioni: 31 OTTOBRE 2010 ALLA CHIUSURA DEI CORSI VERRA CONSEGNATO UN DIPLOMA DI PARTECIPAZIONE SEDE CORSO PRESSO LA SEDE CAI DI SONDRIO Via Trieste, 27 Sondrio SEDE CORSO PRESSO LA SEDE CAI DI VARESE Via Speri della Chiesa, 12 Varese Pag. 4/5

5 MODULO DI ISCRIZIONE Il sottoscritto Nome Cognome Luogo di nascita Data di nascita Rifugio Provincia Telefono desidera partecipare al PRIMO CORSO INTRODUZIONE ALLA QUALITA Presso la Sede CAI di Varese in via Speri della Chiesa n. 12 il giorno Venerdì 5 novembre 2010 OPPURE Presso la Sede CAI di Sondrio in via Trieste n.27, il giorno Giovedì 11 novembre 2010 Data Firma inviare il modulo di iscrizione ai seguenti recapiti_ via caiprogettovetta@yahoo.it via fax: entro e non oltre venerdì 30 ottobre 2010 Per informazioni scrivere a caiprogettovetta@yahoo.it oppure al il lun. mart. e merc. dalle 9.00 alle Pag. 5/5