Relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali

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1 B)Schema da utilizzare per predisporre la relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali REGIONE SICILIANA Relazione annuale aziendale per la valutazione della qualità dei servizi diagnostici ed ambulatoriali Azienda ASP Catania Relazione Aziendale Anno 211 N utenti dei servizi diagnostici ed ambulatoriali in tutta l'azienda N questionari somministrati per la valutazione dei servizi diagnostici ed ambulatoriali in tutta l'azienda 12.2 Parte I: Presentazione dei dati Distretto di Acireale Prestazioni Ambulatoriali Item e Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 7 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di , ,

2 Distretto di Adrano Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?. Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 46, , , Distretto di Bronte Prestazioni Ambulatoriali Item e 6 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 3, , ,

3 Distretto di Caltagirone Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?. Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 3 33, , Distretto di Catania Prestazioni Ambulatoriali Item e 6 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 3, , ,

4 Odontoiatria Sociale Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 7 66, , Oftalmologia Sociale Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto? 7 63, Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di , Screening Ginecologico Prestazioni Ambulatoriali Item e

5 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto? Come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di , , 1 Distretto di Giarre Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di , ,

6 Distretto di Gravina Prestazioni Ambulatoriali Item e 6 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di 3, , Distretto di Palagonia Prestazioni Ambulatoriali Item e Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione, e la prestazione, rispetto al suo stato di salute Distretto di Paternò Prestazioni Ambulatoriali Item e

7 Area Degenza Qual'è il suo giudizio rispetto alla qualità del servizio che ha ricevuto?.come valuta il tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione, rispetto al suo stato di , , Sintesi delle Attività PARTE II: Analisi dei dati raccolti ed azioni di miglioramento Le fasi seguite per la realizzazione della Rilevazione della Qualità percepita, sono quelle che principalmente hanno voluto dare prioritaria importanza al fatto che tutti gli operatori venissero a conoscenza con giuste informazioni. Pertanto si è provveduto a: 1. Definizione del processo Si è provveduto alla stesura della procedura aziendale Implementazione Sistema Regionale Qualità Percepita STAFF DG-Q-PG Qualità Percepita Rev. in data 19/9/211 al fine di rendere uno strumento di miglioramento e di crescita. 2.Informazione agli operatori Il coinvolgimento degli operatori è stata effettuato con informazione capillare, note informativa, rete referenti, consulenze telefoniche e continue trasmissioni per dei data-base regionali, nonché con l applicazione dell Istruzione Operativa Gestione Liste di distribuzione attivata a tal proposito da parte della scrivente UO- STAFF-DG-QIO-del 2/9/211.

8 3. Informazione agli utenti Comunicati stampa, comunicazioni dirette, e per ultimo pubblicazione sul sito internet aziendale di tutto il processo di rilevazione Customer con le specifiche informazioni circa le modalità di restituzione dei questionari compilati da parte degli utenti. 4. Periodicità della rilevazione E stata adottata la rilevazione con una certa sistematicità. Oggetto della rilevazione La rilevazione ha coinvolto tutti i presidi ospedalieri tutte le unità operative di ricovero presenti nel presidio e tutte le strutture ambulatoriali 6. Modalità di consegna La modalità adottata per la consegna del questionario è stata effettuata : in ambulatorio prima della visita; in ospedale il giorno prima delle dimissioni. La consegna avviene da parte di un infermiere della struttura nei casi in cui non siano presenti operatori URP, e alla fine il questionario viene imbucato in urne appositamente predisposte 7.Modalità di raccolta Le schede vengono raccolte ogni inizio mese da personale addetto (caposala o infermiere) le modalità di archiviazione e conservazione delle schede avvengono in Direzione Sanitaria Criticità riscontrate : 1. Questionario: Viene riconosciuto come molto elaborato, spaventano le 4 pagine agli utenti che magari in quel momento non vogliono impegnarsi nella lettura, ed inoltre problemi legati all opportunità o meno di poter eseguire le fotocopie da parte delle strutture;

9 la scrivente UO si è adoperata alla elaborazione di un questionario di un solo foglio, stampabile fronte-retro, provvedendo all invio per del format a tutte le strutture interessate; ha altresì provveduto all invio di centinaia e centinaia di stampati alle strutture in difficoltà. Relazione: L ob. 17, con i 4 sub-ob., ha avuto come scopo la rilevazione della qualità percepita al fine di dare piena attuazione alla procedura di cui all art. 2 del DA 318 del 28/12/21; la scrivente UO ha dato piena evidenziazione per ciascuna delle attività seguendo criteri di Efficienza Efficacia ed Empowerment. Suddetta rilevazione della Qualità percepita, insieme ad Agenas, è stato concordato a decorrere dal mese di Settembre 211. Si espone una breve relazione riservandosi dalla produzione della relazione completa che comprenda la elaborazione e analisi dei dati, le azioni di miglioramento e la pubblicazione sul sito Web aziendale entro gennaio 212 La scrivente U.O. in sintonia con quanto progettato da Agenas ha voluto intraprendere un cammino sulla Customer integrando le attività con quelle di riferimento al Gruppo Civico, lavorando con gruppi misti nel momento di incontri anche di Audit Civico effettuati nel 1^ semestre dell anno 211 e mediante la realizzazione della rilevazione delle attività sanitarie come con sopralluoghi concordati mediante un unico verbale elaborato proprio da Cittadinanzattiva. Pertanto si è attuato un percorso di nuove dimensioni dove i cittadini, tutto sommato, hanno l opportunità di dare la propria percezione della sanità e la loro interpretazione diventa come un occasione di miglioramento specie per le nuove realtà territoriali che proprio in itinere colgono l occasione per percorsi di

10 miglioramento ; è grazie alla nuova partecipazione attiva dei cittadini, i veri portatori di interessi hanno oggi esigenze che corrispondono alle esigenze di tutti. E tutte le fasi che alla fine portano ad un miglioramento effettivo troveranno riscontro al momento degli esiti dei questionari della valutazione dei servizi - di ricovero e cura in ospedale sub.3- e dei servizi diagnostici e ambulatoriali sub.4. A tal proposito la scrivente U.O. ha definito la modalità di reporting in modalità strutturata di analisi dei dati e successiva comunicazione dei risultati al management ; così come comunicato in sede di convocazione da parte del I incontro Regionale dell Osservatorio sulle Metodologie e gli Strumenti della Qualità Percepita ( D.A. 318 del 28/12/21) tenutosi a Palermo in data 28 Novembre 211, si definisce l analisi dei dati con grafici di facile interpretazione secondo il metodo SERVQUAL che identifichi i campi di prioritario intervento (se a bassa soddisfazione e ad alta rilevanza e/o importanza) ; e ciò sia per la comunicazione al management che per il successivo inserimento nella relazione finale; relazione che evidenzia, appunto, quali siano state le azioni intraprese di miglioramento, nonché l interpretazione di ciò che l utente vuole comunicare : se non è soddisfatto di un elemento che ritiene molto importante, allora esiste un problema significativo; se, invece, non è soddisfatto di un elemento che ritiene poco importante, per l organizzazione si tratta di un problema meno urgente. I dati scaturiti dall elaborazione dati hanno preso in riferimento un numero equamente distribuito per ciascuna struttura interessata, e sono stati caricati in un sistema appositamente creato dalla scrivente UO per cui scaturiscono i relativi dati percentuali e i relativi grafici che si trovano già pubblicati. Nella fattispecie, anche per la pochezza dei tempi, sono stati analizzati in modalità benchmarking, due Item per le prestazioni ambulatoriali - Giudizio sulla Qualità del Servizio ricevuto e - Valutazione del tempo di attesa tra la prenotazione e la prestazione eseguita in considerazione al proprio stato di salute. Come Progetti di miglioramento in atto si allegano quelli elaborati 1) Distretto di Adrano nota n. /A del 12 Gen.12. ha evidenziato che le branche di grande traffico di utenti del Poliambulatorio di Adrano potrebbero essere trasferite presso locali attigui (ex lungodegenza) per l esistenza di una ampia sala d aspetto e di

11 accettazione; un accesso/parcheggi riservati agli utenti particolari specie disabili; Cup con tempi di attesa per la risposta molto lunghi. Gli utenti hanno, nel complesso, giudicato buona la Qualità del Servizio ricevuto e l accoglienza del personale preposto. 2) Distretto di Acireale fax 12 gen.12 ha provveduto a predisporre uno spazio arredato di scrivania, urne di contenimento questionari, bacheca per la compilazione. Come criticità è stato evidenziato un carente servizio di accoglienza; 3) Odontoiatria Sociale nota n. 7 dell 11/1/12 sono stati attenzionati atteggiamenti comportamentali o di comunicazione che se opportunamente corretti potranno evitare l insorgenza di malintesi e/o false valutazioni lunghe liste d attesa determinate dall essere l unica struttura ad erogare prestazioni non LEA, ma a valenza sociale e pertanto con bassi pagamenti ticket ma con prenotazioni da numero verde; si stanno ripulendo le liste 4) Distretto di Paternò nota n. 192 del 13/1/12 ha riscontrato criticità in ambito pagamento ticket e il relativo il progetto di miglioramento ipotizza un potenziamento del personale e/o attivazione di un sistema riscossione automatico; altra criticità è nei tempi di consegna dei referti per cui si pensa di poter sensibilizzare gli specialisti pewr una più sollecita redazione dotandoli di appositi moduli precompilati e informatizzati. ) Distretto Catania Ct3 nota n del 26/1/212 CUP impossibilità ad accedere al servizio tramite cellulare; eccessivo tempo di attesa per la risposta dell operatore. Disagi causati da ammaloramenti strutturali Disagi causati da barriere architettoniche: Assenza ascensore per disabili assenza bagni per disabili Gli utenti nel periodo esaminato hanno giudicato buona l accoglienza e la qualità del servizio ricevuto