Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori. Incontro OO.SS.

Transcript

1 Nuovo modello di servizio di Banca dei Territori Incontro OO.SS. Milano, 14 maggio 2015

2 Nuovo modello di servizio specializzato Regionale Numero di strutture 7 Controlli Supporto Legale Coord. Territoriale Prodotti e Segmenti Dir. Comm. 7 Crediti Dir. Comm. e e Assistenza Operativa 7 Pianif. e Ctrl. di Gestione Dir. Comm. 7 Specializzazione delle risorse lungo i 3 Territori Commerciali Dir. Area Dir. Area Dir. Area 33 Filiale Filiale Filiale 1

3 Commerciale e di Area Controlli Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Commerciale Crediti Regionale Commerciale e e Assistenza Operativa Supporto Legale Commerciale Pianificazione e Controllo di Gestione Commerciale Assicurare la creazione di valore per il Gruppo garantendo il raggiungimento degli obiettivi di conto economico, customer satisfaction e qualità del servizio della Direzione Commerciale Assicurare la supervisione, il controllo ed il monitoraggio commerciale ed andamentale delle attività del Gruppo sul territorio di competenza Coordinare le risorse delle aree e delle strutture territoriali di competenza, assicurando un efficace ed efficiente funzionamento delle stesse, favorendo le sinergie nella gestione dei Clienti delle diverse Direzioni Commerciali di Area di Area Filiale di Area Filiale di Area Filiale Coordinare le filiali di competenza, assicurando un efficace ed efficiente funzionamento delle stesse Garantire il raggiungimento degli obiettivi di conto economico, customer satisfaction e qualità del servizio nell Area di competenza. Assicurare la supervisione, il controllo ed il monitoraggio commerciale ed andamentale sull Area di competenza Garantire la corretta applicazione del metodo commerciale da parte dei Direttori di Filiale ed il monitoraggio dei Piani d Azione 2

4 Agenda Nuovo modello di servizio specializzato Direzione Commerciale Direzione Commerciale Direzione Commerciale 3

5 Direzione Commerciale Supporto specialistico Regionale Controlli Supporto Legale Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Crediti e e Assistenza Operativa Pianificazione e Controllo di Gestione Ruolo Specialista Prodotti Descrizione Supporto ai Gestori per la vendita di prodotti di impiego, tutela e transazionale Commerciale Commerciale Commerciale Specialista Risparmio Supporto proattivo ai Gestori per la gestione di Clienti di Area di Area di Area Filiale Filiale Filiale 4

6 Ruoli Filiale (1/2) Principali Funzioni di Filiale Assicurare il presidio della clientela Banca 5 (Base) e Famiglie/Aziende Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale (programma "Insieme per la Crescita") e dei processi di erogazione e la gestione del credito di competenza Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e commerciali mediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propria competenza Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine di contribuire alle sinergie tra le filiere commerciali, con particolare attenzione all accoglienza e all erogazione dei servizi transazionali Coordinatore Commerciale Coordinare l azione commerciale, l accoglienza e l assistenza alla clientela e presidiare l ottimale gestione delle casse e le attività di supporto della Filiale Soglie di attivazione: 10 risorse per il 1 Coordinatore e 20 risorse per il 2 ; almeno 1 Coordinatore per ciascuna Filiale Banca Estesa 5

7 Ruoli Filiale Principali Funzioni Gestore PRIVATI e AZIENDE RETAIL Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo della clientela (Banca 5, Famiglie e Aziende ) della Filiale al fine di conseguire, attraverso appropriati livelli di servizio, gli obiettivi economici, commerciali e di rischio assegnati, nell ambito degli indirizzi e delle politiche generali della Banca Garantire l accoglienza della clientela, sia essa gestita direttamente presso la Filiale o presso altra unità di gestione, proponendo e incentivando l utilizzo dei servizi automatizzati Assistente alla Clientela Curare la regolare esecuzione delle attività transazionali, amministrative e di accoglienza della clientela della Filiale, assicurando un adeguato livello di servizio Curare la proposizione di prodotti destinati alla clientela della Filiale con bisogni standardizzati 6

8 Filiali aperture straordinarie per scadenze fiscali In concomitanza con le scadenze fiscali di giugno le filiali Semplici, copriranno l attività transazionale anche nel pomeriggio. Il servizio verrà ampliato dalla giornata dell 8 al 16 giugno e dal 7 al 16 dicembre Filiale "tradizionale" con cassa chiusa alle 13 orario di lavoro orario di lavoro intervallo orario di sportello intervallo apertura al pubblico Filiale "Banca Estesa" con cassa chiusa alle 13 orario di lavoro orario di lavoro (AC) apertura al pubblico** orario di lavoro (Gestori) intervallo intervallo orario di sportello intervallo ** ipotesi in caso di chiusura in pausa pranzo quadratura di cassa attività preparatorie 7

9 Agenda Nuovo modello di servizio specializzato Direzione Commerciale Direzione Commerciale Direzione Commerciale 8

10 Direzione Commerciale Supporto specialistico Regionale Controlli Supporto Legale Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Crediti e e Assistenza Operativa Pianificazione e Controllo di Gestione Ruolo Descrizione Commerciale Commerciale Commerciale Specialista Risparmio 7 Supporto ai Gestori per la consulenza sui prodotti di investimento di Area di Area Specialista Prodotti di Area 28 Supporto ai Gestori per la vendita di prodotti di impiego, tutela e transazionale Filiale Filiale Filiale 9

11 Ruoli Filiale Principali Funzioni di Filiale Gestore PRIVATI e AZIENDE RETAIL Assicurare il presidio delle esigenze complessive della clientela e Professionisti con focalizzazione sulla gestione professionale dei bisogni di risparmio, investimento e previdenza evoluti, Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale (programma "Insieme per la Crescita") Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e commerciali mediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propria competenza Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine di contribuire alle sinergie tra le filiere commerciali Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo della clientela (personal) della Filiale al fine di conseguire, attraverso appropriati livelli di servizio, gli obiettivi economici, commerciali e di rischio assegnati, nell ambito degli indirizzi e delle politiche generali della Banca 10

12 Dettaglio operatività Gestori PAR Filiale Ambito Emissione prodotti Espletamento pratiche Visibilità informazioni I gestori PAR Filiale potranno Aprire Conto Corrente radicato in una Filiale Aprire deposito titoli Fornire consulenza e prodotti di investimento Erogare mutui, prestiti, carte di credito/debito, polizze assicurative Emettere e gestire garanzie (previa verifica che in tutte le Filiali madri ci siano mezziforti/cassette di sicurezza dedicate) Emettere date certe Movimentare il Conto Corrente ad esempio effettuando il pagamento di bollette, F24, F23, mav, riba, rid, bonifici, anche facendo leva sul supporto del back-office, già oggi previsto Prenotare carte di debito e di credito con consegna al domicilio o presso la Filiale prescelta dal Cliente (Filiale non ) Ricevere viaggianti (es., successione con liquidazione di polizze agli eredi post firma della documentazione) Accedere direttamente a tutti i prodotti di Risparmio del Cliente (visibilità anche sulla Filiale di portafogliazione) Accedere "indirettamente" alle Polizze del Cliente (visibilità solo sulla Filiale dove è radicato il rapporto) non potranno Maneggiare contanti Emettere o incassare assegni Gestire valuta estera Emettere carte a magazzino Prenotare rimessa valori 11

13 Agenda Nuovo modello di servizio specializzato Direzione Commerciale Direzione Commerciale Direzione Commerciale 12

14 Direzione Commerciale Supporto specialistico Controlli Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Crediti Regionale e e Assistenza Operativa Supporto Legale Pianificazione e Controllo di Gestione Ruolo Specialista Transaction Banking Specialista Prodotti Copertura Descrizione Supporto per la vendita di prodotti/servizi transazionali destinati imprese supporto tecnico/specialistico relativamente all operatività estero Supporto per l offerta di prodotti di copertura del rischio di mercato Commerciale di Area Filiale Commerciale di Area Filiale Commerciale di Area Filiale Specialista Finanza Straordinaria Specialista Finanza Impresa (MCI) Supporto nell'individuazione di opportunità in ambito finanza straordinaria (M&A, Quotazioni, emissioni obbligazionarie, finanza strutturata) e nella successiva attivazione dei desk specialistici di Banca IMI Supporto nelle attività di origination ed execution dei finanziamenti di competenza MCI, leasing, smobilizzo prosoluto o pro-solvendo, maturity, credito di fornitura, factoring Riporto gerarchico a Mediocredito 13

15 Ruoli Filiale (1/2) Principali Funzioni di Filiale Coordinatore Assicurare il presidio della clientela Focus sulla corretta applicazione del metodo commerciale (programma "Insieme per la Crescita") e dei processi di erogazione e la gestione del credito di competenza Garantire il rispetto dei processi operativi, amministrativi e commerciali mediante verifiche, autorizzazioni e validazioni di propria competenza Collaborare con gli altri Punti Operativi presenti sul territorio al fine di contribuire alle sinergie tra le filiere commerciali Coordinare le attività commerciali dei Gestori, garantendo un adeguato livello di soddisfazione della clientela gestita ed assicurare, unitamente al di Filiale, la corretta erogazione e gestione del credito Supportare il di Filiale nel coordinamento degli Addetti e Specialisti Estero a supporto dell attività dei Gestori L attivazione del Coordinatore è prevista in presenza di un numero complessivo di 5 Gestori. E inoltre prevista l attivazione di un secondo e terzo Coordinatore in presenza rispettivamente di 15 o 25 Gestori 14

16 Ruoli Filiale (2/2) Principali Funzioni Gestore Addetto Curare tutte le attività inerenti la gestione e lo sviluppo della clientela della Filiale al fine di conseguire, attraverso appropriati livelli di servizio, gli obiettivi economici, commerciali e di rischio assegnati, nell ambito degli indirizzi e delle politiche generali della Banca Curare tutte le attività a supporto dei Gestori e garantire, attraverso appropriati livelli di servizio, qualità ed efficienza del lavoro svolto Specialista Estero Supportare i Gestori nell operatività di Estero di competenza, fornendo assistenza tecnica e consulenza specialistica al fine di incrementare i flussi di lavoro e la redditività e presidiando la qualità complessiva del servizio erogato al cliente 15

17 Dettaglio rafforzamento ruolo Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Specialisti Prodotti Specialisti Risparmio Coord. Territoriale Prodotti e Segmenti Comm. di Area Crediti Specialisti Prodotti Specialisti Risparmio Regionale Comm. di Area e e Assistenza Operativa Specialisti Prodotti di Copertura Specialisti Transaction Banking Pianificazione e Controllo di Gestione Comm. di Area Specialisti Finanza impresa (MCI) Specialisti Finanza Straordinaria FUNZIONI CTPS Diffonde gli indirizzi e le politiche di marketing, sviluppo multicanalità integrata e innovazione e svolge il coordinamento tra i segmenti in allineamento con le indicazioni dell Area Sales e Marketing della Divisione Supporta il Regionale per il presidio degli accordi/convenzioni locali e delle attività di relazione sul territorio di competenza E Referente programma Insieme per la Crescita E Referente Centro per l'innovazione E Referente progetto "Created in Italia" 16

18 Specialisti in ambito Coordinamento Territoriale Prodotti e Segmenti Specialista Coord. Territoriale Prodotti e Segmenti Funzioni Diffondere e illustrare le specifiche dei prodotti nei confronti delle Direzioni Commerciali Promuovere e diffondere le tematiche relative alla multicanalità integrata Garantire il coordinamento tra le filiere commerciali Specialista Enti, Relazioni e Merchant (già Specialista Enti e Relazioni Territoriali) Specialista per Innovazione * * Riporto funzionale a Chief Innovation Officer Figura ridenominata maggio 2015 Nuova Figura maggio 2015 Mantenere/sviluppare i rapporti con gli Enti/Aziende del settore pubblico (servizi di tesoreria/cassa e di pagamento/incasso e offerta di servizi bancari a loro dedicati) Assicurare lo sviluppo e il mantenimento dei rapporti con Confidi e Associazioni imprenditoriali e il presidio/sviluppo degli accordi/convenzioni locali Assistere il DR e i DG Banca di competenza nelle attività di comunicazione esterna in ambito locale Supportare il Gestore nello sviluppo delle relazioni con i merchant ai fini di promuovere l offerta dei servizi ad essi dedicati Agevolare l incontro fra domanda ed offerta di Innovazione per le del Territorio Supportare la diffusione delle iniziative e dei servizi di innovazione destinati alla clientela Sviluppare la rete di partnership con l Ecosistema Innovativo locale generando al contempo occasioni di cross-selling di prodotti 17 e servizi finanziari della Divisione Banca dei Territori.

19 Filiale On Line di Sala Filiale Online Attività di coordinamento delle risorse assegnate alle singole sale e programmazione delle attività Coordinatore Commerciale Online Attività di supporto al di sala nelle attività di coordinamento Gestore PAR Online Attività di assistenza e supporto su prodotti e servizi della Banca destinati alla clientela Privati e Aziende retail e proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita Gestore Online Attività di assistenza e supporto su prodotti e servizi bancari, con particolare focus su prodotti dedicati alle Piccole e proposizione e finalizzazione pre-vendita/vendita 18

20 Agenda Nuovo modello di servizio specializzato «numeriche» 19

21 Figure professionali Figura Professionale Territori Territori Territori Coordinatore Gestore Gestore Privati e Aziende Addetto Assistente alla Clientela Specialista Estero Totale

22 Dettaglio struttura di Rete per DR Territori Territori Territori Direzione Regionale Filiali Distaccamenti Filiali Distaccamenti Filiali Campania, Basilicata, Calabria, Puglia e Sicilia Emilia Romagna, Marche, Abruzzo e Molise Lombardia Milano e Provincia Piemonte, Valle d'aosta e Liguria Toscana, Umbria, Lazio e Sardegna Veneto, Friuli Venezia Giulia e Trentino Alto Adige Totale la differenza tra il # di Filiali ed il # di Direttori è data dalle posizioni ad interim o Direttori in fase di nomina 21

23 Tipologia Filiali Situazioni di dettaglio a maggio 2015 Direzione Regionale Filiali HUB (Complete con operatività in convenzione) Filiali (chiusura casse alle 13,00) Punto di consulenza (senza casse) Standard Totale Direzione Campania, Basilicata, Calabria, Puglia e Sicilia Direzione Emilia Romagna, Marche, Abruzzo e Molise Direzione Lombardia Direzione Milano e Provincia Direzione Piemonte, Valle d'aosta e Liguria Direzione Toscana, Umbria, Lazio e Sardegna Direzione Veneto, Friuli Venezia Giulia, Trentino Alto Adige Totale complessivo

24 Offerta Fuori sede Situazione attuale Territorio GESTORI PERSONAL ~ 750 iscritti ad albo ed in possesso di mandato ~ 340 iscritti ad albo a cui verrà rilasciato il mandato ~ 50 in attesa di iscrizione all albo. ~ 750 iscritti a ai corsi per esame da Promotore Finanziario DIRETTORI (Filiali ) ~ 300 iscritti ad albo ed in possesso di mandato ~ 100 iscritti ad albo a cui verrà rilasciato il mandato ~ 250 inseriti nell iter (in formazione, in attesa di sostenere l esame) 23

25 Agenda ABC 24

26 ABC Consulenziale cosa è ABC ABC Consulenziale è la piattaforma commerciale di Filiale a supporto della gestione della relazione con la clientela Privati, Aziende e della Banca dei Territori E uno strumento operativo che permette di visualizzare informazioni a livello di cliente, portafoglio e filiale e di predisporre offerte commerciali e operazioni dispositive sui clienti E destinata a tutti i colleghi della Filiale: Direttori, Coordinatori, Gestori, Addetti e Assistenti alla Clientela. Ciascun collega ha una vista completa delle informazioni disponibili sui clienti della propria Filiale Gli Utenti delle UO gerarchicamente superiori alla Filiale hanno le stesse modalità di visualizzazione dei colleghi di Filiale 25

27 ABC Consulenziale Menù (1/2) ABC Consulenziale si compone di 5 pagine principali (Attività, Sintesi Filiale/Portafoglio, Offerta cliente, Sintesi cliente, Info rapporti) ciascuna composta da più box da cui si accede ai contenuti di dettaglio 26

28 ABC Consulenziale Menù (2/2) Pagine con informazioni aggregate (a livello portafoglio o filiale) Pagina di Attività: è la pagina che si presenta all accesso dei colleghi e contiene le informazioni più utilizzate nella gestione del proprio portafoglio/ filiale quali le operazioni da autorizzare, l agenda con gli incontri fissati, le iniziative commerciali e le segnalazioni sui propri clienti. Le informazioni di questa sezione sono in genere aggiornate in tempo reale o alla sera precedente Sintesi Filale/Portafoglio: contiene i box che consentono l analisi del proprio portafoglio o filiale quali il presidio della clientela, la gestione delle liste clienti, lo scadenzario delle operazioni, il cruscotto dedicato al credito problematico Pagine con informazioni sul cliente Offerta Cliente : è la pagina che contiene i box con le informazioni relative a scadenze, iniziative commerciali, l analisi del patrimonio e dei prodotti posseduti dal cliente. Da questa pagina partono i processi di offerta commerciale e le operazioni dispositive collegate (es. accensione conti, operazioni di investimento, prestiti personali etc.) Sintesi Cliente: contiene i box che consentono di analizzare i bisogni del cliente (valore del cliente, operatività e uso canali, affidamento e rischio) per preparare l offerta commerciale Info rapporti: consente di interrogare i principali rapporti del cliente (c/c e DA) 27

29 ABC Consulenziale Agenda del gestore L Agenda di ABC permette di gestire gli incontri con i clienti e gli impegni di ciascun utente. L agenda è lo strumento di programmazione del gestore integrato con le altre funzionalità di ABC ( info cliente, iniziative commerciali, contact history cliente, promemoria ) L agenda recupera in automatico le informazioni sull orario di servizio del collega e le eventuali assenze programmate; dialoga con la piattaforma Internet Banking e Mobile da cui il cliente può fissare un appuntamento con il proprio gestore o inviare richieste di informazioni (chat) 28

30 ABC Consulenziale Iniziative commerciali Le iniziative commerciali attivate sulla clientela vengono visualizzate nella pagina di Attività come Liste dei clienti da contattare. È esposto un dato di sintesi del portafoglio con i totali dei clienti in iniziativa e contattati del mese in corso e dei tre mesi precedenti Dalla sintesi il clic sul numero dei clienti porta alla lista da cui è possibile accedere alla pagina di Offerta del cliente in cui sono esposte tutte le informazioni per gestire la proposizione commerciale (segnalazioni sul cliente, contact history, scadenze, prodotti posseduti etc..) 29

31 Strumenti aziendali di supporto e monitoraggio PORTALE PIU DIALOGO COMMERCIALE 30

32 Agenda FEEDBACK

33 Feedback 180 : il modello di riferimento Alcune ricerche internazionali evidenziano che il miglioramento del livello complessivo della performance organizzativa è determinato dall incremento del livello di proattività e responsabilità diretta espresso dalle persone nello svolgere il proprio lavoro, che a sua volta è direttamente influenzato dalle condizioni di efficacia organizzativa (presenza di un contesto di lavoro positivo) e dagli stili di leadership adottati dal management Stili di Leadership Condizioni di efficacia organizzativa Business Performance Il 50-70% delle condizioni di efficacia organizzativa dipende dallo Stile di Leadership del Capo Questionario sugli Stili di Leadership (LSI) Che Leader penso di essere e come vengo percepito dai miei collaboratori? Il 30-40% di variabilità nella Performance del Gruppo dipende dalle condizioni di efficacia organizzativa Questionario sulle Dimensioni dell efficacia organizzativa (OCS) Che impatto ho sul mio team? Creo una situazione motivante o demotivante? Auto-Valutazione ed Etero-Valutazione dei primi riporti

34 Popolazione destinataria del Feedback Direttori Regionali 7 Direttori Commerciali 7 Direttori Commerciali 7 Direttori Commerciali 93 Direttori Area 252 Direttori Area 33 Direttori Area + Strutture centrali Banca dei Territori (primi riporti) 33