Carta dei Servizi IL NOSTRO IMPEGNO CON VOI

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1 Carta dei Servizi Passeggeri 2007 IL NOSTRO IMPEGNO CON VOI

2 Indice Trenitalia: i valori guida e gli impegni 2 Treni nazionali e internazionali Obiettivi 6 L offerta di Trenitalia 10 Viaggiare in treno 26 Problemi e soluzioni 30 Le Associazioni dei Consumatori 40

3 Trenitalia: i valori guida e gli impegni SICUREZZA DEL VIAGGIO Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società: RFI che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. La Carta dei Servizi presenta, in modo semplice e sintetico, i principi fondamentali che Trenitalia segue nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che Trenitalia ha programmato di raggiungere nel Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi: Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l intero Gruppo Ferrovie dello Stato. Per questo, anche attraverso istituti di vigilanza, Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell ordine. 2 > C A R T A D E I S E R V I Z I PA S S E G G E R I T R E N I TA L I A 3

4 UGUALI DIRITTI QUALITA DEL SERVIZIO E SOSTENIBILITA Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. L orario IN TRENO e il sito indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati. CONTINUITA DEL SERVIZIO Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale e ambientale. Per questo Trenitalia vuole sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell ambiente a beneficio della collettività. In particolare, Trenitalia si impegna a: Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e sul sito Garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguata ai servizi Soddisfare la domanda di trasporto anche nelle ore di punta con treni capienti e ad alte prestazioni PARTECIPAZIONE Offrire informazioni puntuali e garantire valide soluzioni alternative di viaggio in caso di disservizi. Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto all informazione. Favorisce le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmente accessibili e dotati di aria condizionata Favorire l acquisto di biglietti e abbonamenti anche attraverso una rete capillare di biglietterie, biglietterie automatiche e di altri punti vendita Integrare il treno con altri mezzi di trasporto favorendo le soluzioni e gli accordi necessari Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati e razionalizzando la gestione dei rifiuti industriali e delle risorse energetiche. 4 > C A R T A D E I S E R V I Z I PA S S E G G E R I T R E N I TA L I A 5

5 Treni nazionali e internazionali Obiettivi PUNTUALITA Indicatori Obiettivi 2007 Note Treni in arrivo entro 15 dall orario previsto Treni Eurostar Italia in arrivo entro 15 dall orario previsto 89% 90% Sono esclusi dal conteggio i treni i cui ritardi sono derivati da cause di forza maggiore e sono indipendenti da Trenitalia e RFI. Il ritardo è misurato nella stazione di destinazione finale del treno. REGOLARITA DEL SERVIZIO Indicatori Obiettivi 2007 Note Treni limitati, cancellati o in arrivo con oltre 120 di ritardo 1,5% Sono esclusi dal conteggio i treni per i quali sono state identificate cause esterne che hanno provocato l interruzione delle linee per più di 72 ore o oggetto di sciopero COMFORT DEL VIAGGIO Indicatori Obiettivi 2007 Note Treni che prevedono l aria condizionata 92,5% Percentuale sul totale dei treni 6 > C A R T A D E I S E R V I Z I PA S S E G G E R I T R E N I TA L I A 7

6 PULIZIA Indicatori Obiettivi 2007 Note Efficacia degli interventi di pulizia a bordo 85% Percentuale di controlli conformi sul totale dei controlli effettuati CONDIZIONE DEI TRENI Indicatori Obiettivi 2007 Note Treni nuovi o con meno di 10 anni di età, completamente rinnovati o con arredi e impianti di bordo riqualificati 56% Percentuale sul totale dei treni INFORMAZIONI A BORDO Indicatori Obiettivi 2007 Note Treni che prevedono l altoparlante per la diffusione delle informazioni 85% Percentuale sul totale dei treni SERVIZI TELEFONICI DI INFORMAZIONE Indicatori Obiettivi 2007 Note Chiamate al call center di Trenitalia con un attesa alla risposta inferiore ai 20 92% Percentuale sul totale delle chiamate SERVIZI DI BIGLIETTERIA Indicatori Obiettivi 2007 Note Biglietterie automatiche funzionanti 93% Percentuale sul totale delle biglietterie automatiche Accessibilità del servizio di vendita: acquisti attraverso canali innovativi (tutti esclusi Biglietterie di stazione e agenzie di viaggio) 10,5% Peso degli acquisti tramite sistemi innovativi sul fatturato totale Trenitalia MLP ASSISTENZA PASSEGGERI DISABILI Indicatori Obiettivi 2007 Note 251 Stazioni che prestano servizi completi alle principali categorie di disabilità 8 > C A R T A D E I S E R V I Z I PA S S E G G E R I T R E N I TA L I A 9

7 L offerta di Trenitalia LA FLOTTA (A FINE 2006) Locomotori Mezzi di manovra 515 ETR 97 di cui ETR TAF (Treni ad Alta Frequentazione) 99 Minuetti (elettrici e diesel) 106 Mezzi leggeri (Ale, Le, Aln, Ln) Carrozze I PRODOTTI REGIONALI, INTERREGIONALI, DIRETTI E SUBURBANI Sono i treni per il trasporto locale. I Regionali si fermano in quasi tutte le stazioni, collegando le piccole località alle grandi città. Gli interregionali raggiungono invece località più lontane. I treni suburbani circolano nelle aree metropolitane delle grandi città. Le diverse Carte dei Servizi regionali sono disponibili sul sito 10 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 11

8 EUROSTAR ITALIA ALTA VELOCITA INTERCITY Semplici da prenotare, comodi, innovativi e ricchi di servizi aggiuntivi. I nuovi treni Eurostar Alta Velocità realizzano il sogno di un viaggio che anticipa il futuro: treni moderni, eleganti e veloci, con servizi di accoglienza e di assistenza eccellenti in ogni momento del viaggio: alla partenza, a bordo e all arrivo. Offrono il miglior rapporto qualità/prezzo. Viaggiano sulle linee principali, collegando anche le città non capoluogo di provincia e realizzando comodi interscambi con i treni locali. EUROSTAR ITALIA Oltre 100 treni al giorno, in partenza a orari cadenzati, collegano rapidamente il centro delle più importanti città italiane. Dedicati a chi cerca elevati standard di comfort e velocità. INTERCITY PLUS Questi treni migliorano l offerta di qualità Intercity grazie agli interni rinnovati, più moderni e luminosi. TRENI NOTTE EUROSTAR CITY ITALIA E il nuovo servizio riservato a chi vuole spostarsi velocemente in modo piacevole e sereno. I treni sono composti da carrozze completamente riprogettate con accorgimenti stilistici e funzionali, particolarmente curate nel comfort, pulizia e sicurezza. Sono l offerta più versatile di Trenitalia per i viaggi di media e lunga percorrenza. Le cuccette sono la scelta più conveniente per chi ha necessità di viaggiare risparmiando. I vagoni-letto sono confortevoli, spaziosi e con aria condizionata. Alle categorie Classica, Turistica e Comfort si è aggiunta l Excelsior con cabine-bagno e doccia. INTERNAZIONALI TBIZ E la Business-class di Trenitalia, pensata per rispondere alle esigenze di chi viaggia per affari. I treni collegano Milano e Roma in 4 ore e 5 minuti, con una sola fermata a Bologna. Questi treni, alcuni dei quali sono gestiti da Trenitalia insieme ad altre società, collegano ogni giorno l Italia con i vicini Paesi europei. CHARTER TRENOK Offre un trasporto confortevole e veloce a prezzi molto vantaggiosi. Treni speciali messi da Trenitalia a disposizione di comunità religiose, aziende, agenzie di viaggio, scuole e enti pubblici e privati in occasione di eventi o manifestazioni. Tutte le informazioni di dettaglio sono disponibili sul sito 12 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 13

9 I PRINCIPALI SERVIZI PER LA CLIENTELA A BORDO TRENO RISTORANTE TRASPORTO BICICLETTE Le carrozze-ristorante e gli altri servizi di ristoro (bar, carrellino etc ) sono indicati nell orario con un simbolo posto vicino al numero del treno. Il servizio ristorante si può prenotare sui treni Eurostar Italia e Intercity che viaggiano in Italia e su alcuni treni internazionali. TRASPORTO ANIMALI I passeggeri possono trasportare gratis cani di piccola taglia, gatti o altri animali domestici negli appositi contenitori. Per viaggiare con animali di grossa taglia è invece necessario pagare. Sui TrenOK e Eurostar Italia tipo ETR-450 è vietato trasportare animali. Possono viaggiare sempre e gratis, i cani-guida dei passeggeri ciechi. La normativa completa è disponibile sul sito alla voce Condizioni di trasporto. Una sintesi delle principali disposizioni è consultabile nella Guida del viaggiatore. Sui treni abilitati, ogni passeggero può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento-bici valido 24 ore. In alternativa sui treni regionali, diretti ed interregionali può comprare un altro biglietto di corsa semplice di seconda classe. Inoltre su tutti i treni che circolano nel territorio nazionale è ammesso il trasporto gratuito delle bici in apposite sacche (cm 80 x 110 cm x 40 cm). Sui treni Eurostar Italia AV, Eurostar Italia, TBiz o sul TrenOK, sono ammesse purché collocate nei vani ubicati nei vestiboli delle vetture. In mancanza di posto, le biciclette possono essere posizionate altrove purché non siano di intralcio o fastidio per gli altri clienti o per il personale di bordo. TRASPORTO AUTO/MOTO A bordo di molti treni a lunga percorrenza è possibile trasportare auto o moto. Si può viaggiare sia sullo stesso treno dove si trova l auto o la moto, sia su un treno diverso e di un altra categoria. 14 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 15

10 I SERVIZI DI ASSISTENZA VIAGGIATORI DISABILI PERSONALE TRENITALIA In biglietteria, a bordo dei treni e nelle principali stazioni il personale Trenitalia si impegna a dare informazioni e assistenza a tutti i clienti. Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un uniforme e un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale. Il personale in contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. Trenitalia rivolge ai clienti con disabilità un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio. I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggio della clientela disabile sono le 14 SALE BLU, che organizzano l assistenza per il viaggio, a coloro che ne fanno richiesta, in un circuito di 251 stazioni. Inoltre circa 900 treni del trasporto regionale e circa 300 nel trasporto di media e lunga percorrenza dispongono di postazioni attrezzate per i clienti che viaggiano su sedia a rotelle. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi è disponibile il numero unico nazionale attivo tutti i giorni 1. CARTABLU Dedicata ai clienti disabili, viene rilasciata gratuitamente in biglietteria, oppure presso una delle 14 SALE BLU territoriali. Vale 5 anni e permette ai clienti di acquistare un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito alla voce Servizi per 1 (festivi inclusi) orario 7,00-21,00. Tariffe per la Rete telefonica fissa (a carico del chiamante - IVA inclusa): 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la Rete telefonica mobile variano a seconda del gestore di riferimento. Indicativamente il costo varia tra 12,40 e 15,49 centesimi di euro alla risposta e tra 24,17 e 48,00 centesimi di euro per minuto di conversazione. 16 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 17

11 I SERVIZI E I CANALI DI INFORMAZIONE A bordo treno, il Personale di Bordo fornisce informazioni sull orario e sull andamento dei treni. Orario IN TRENO in tutta Italia: con informazioni valide per tutta la rete ferroviaria italiana (5 euro). Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di Viaggio presenti in maniera capillare in tutto il territorio. Call Center Trenitalia : informazioni, acquisto dei biglietti e prenotazioni. Sito tutto quello che c è da sapere per viaggiare in treno. In particolare la Guida del Viaggiatore: per conoscere in sintesi i servizi di Trenitalia e avere consigli utili per viaggiare. Si trova sul sito alla voce Condizioni di trasporto. Televideo: informazioni in tempo reale su scioperi e sull orario dei treni. In caso di sciopero è disponibile il numero telefonico gratuito PER SAPERNE DI PIU SUL TUO TRENO 2 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto alla risposta 30 centesimi di euro (IVA inclusa). Costo al minuto 54 centesimi di euro (IVA inclusa). Da telefono mobile: La tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità di chiamare il numero varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all , si deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione. Il servizio Viaggiatreno consente di visualizzare la mappa della rete ferroviaria dell Italia o di una regione. I diversi colori indicano l andamento della circolazione sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere informazioni sui treni che stanno viaggiando. E anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato durante il percorso, il ritardo in partenza dalle singole stazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati. Il servizio è disponibile sul sito 18 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 19

12 I SERVIZI DI VENDITA LA RETE DI VENDITA Biglietterie con personale 537 Biglietterie automatiche: Punti-vendita (edicole, empori ) Agenzie di Viaggio: Per il 2007 è confermato il numero di oltre agenzie di viaggio abilitate già raggiunto negli anni precedenti. Inoltre tutte le agenzie sono dotate del nuovo sistema di vendita Sipax Plus che permette di usufruire di tutte le offerte commerciali di Trenitalia. COMPRARE I BIGLIETTI DI PERSONA I biglietti si comprano nelle biglietterie delle stazioni, nelle agenzie di viaggio autorizzate, nei punti-vendita convenzionati (biglietti a fascia chilometrica per viaggi locali) e presso le biglietterie automatiche disponibili nelle stazioni principali e nelle stazioni senza personale. L elenco dei punti-vendita si trova sulle edizioni regionali dell orario IN TRENO e sul sito stato.it. COMPRARE I BIGLIETTI ON LINE O PER TELEFONO I biglietti si possono comprare anche sul sito www. ferroviedellostato.it o chiamando il Call Center di trenitalia al numero La biglietteria on line funziona tutti i giorni dalle 6.30 alle e il Call Center 24 ore su 24. I biglietti si pagano con carta di credito (o attraverso posto click, vedi box) si possono ricevere a domicilio con raccomandata (3,35 euro di spese di spedizione) oppure ritirare presso una biglietteria automatica, inserendo il codice della prenotazione (PNR) fornito dalla biglietteria on line o dall operatore del Call Center. Stesse modalità di ritiro sono previste per gli abbonamenti per treni Intercity. E possibile anche acquistare sul sito biglietti e abbonamenti validi esclusivamente per viaggiare sui treni del trasporto regionale stampandoli direttamente sul proprio computer e viaggiando con l ricevuta e un documento d identità. Sul sito non si possono comprare i biglietti integrati. IL SERVIZIO TICKETLESS Permette di comprare per treni di media e lunga distanza un biglietto elettronico fino a 10 minuti prima della partenza e di salire direttamente sul treno evitando le code in biglietteria. Il biglietto si compra sul sito nelle agenzie di viaggio autorizzate o chiamando il Call Center di Trenitalia. Sul treno, basterà fornire al personale di bordo il codice della prenotazione (PNR) per poter viaggiare. Per conoscere i treni sui cui è attiva questa offerta consultare il sito alla voce Ticketless. 20 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 21

13 IL SERVIZIO POSTOCLICK Permette di prenotare il posto in treno fino a 24 ore prima della partenza (o 48 per cuccette e VL) e di confermare l acquisto pagando il biglietto entro le 24 ore successive. Si prenota alla biglietteria on line del sito oppure chiamando il Call Center di Trenitalia o tramite telefonino TIM (tecnologia wap). Si può pagare on line o presso una biglietteria automatica o in biglietteria. Si può anche pagare presso l agenzia di viaggio autorizzata che ha prenotato il posto oppure in una delle 19 mila ricevitorie SISAL o presso i sportelli bancomat Unicredit, con un sovrapprezzo di 1,50 euro. Per pagare, basta avere il codice della prenotazione. Se non si paga nei termini previsti si perde la prenotazione del posto. I treni per i quali è possibile utilizzare questo servizio e le modalità di utilizzo nel dettaglio sono riportati sul sito ALTRI SERVIZI ACCORDI DI INTEGRAZIONE TARIFFARIA Per facilitare la mobilità in ambito regionale, Trenitalia prevede una serie di comodi e convenienti accordi che consentono di viaggiare sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto pubblico. Per maggiori informazioni è possibile consultare le diverse Carte dei Servizi regionali sul sito viedellostato.it NOLEGGIO FACILE TRENITALIA E un servizio di noleggio auto riservato a tutti i clienti di media e lunga distanza che arrivano in una delle stazioni che offrono tale servizio. Per conoscere tali stazioni e per maggiori informazioni consultare il sito alla voce Treno & Auto. 22 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 23

14 I VANTAGGI PER CHI USA IL TRENO PRENOTAZIONE PARCHEGGIO ABBONAMENTI, TARIFFE SPECIALI E PROMOZIONI I clienti di alcuni treni Eurostar Italia possono acquistare, insieme al biglietto del treno, anche quello per il parcheggio della stazione di partenza. Usufruendo di questa nuova offerta di Trenitalia, per accedere al parcheggio basta digitare il codice PNR riportato sul biglietto ferroviario sulla tastiera della colonnina di accesso al parking. Per conoscere l elenco dei treni su cui si effettua tale servizio e consultare il regolamento collegarsi al sito www. ferroviedellostato.it alla voce Prenotazione parcheggio. Trenitalia offre abbonamenti e tariffe convenienti a chi viaggia spesso in treno. Offre anche promozioni per viaggiare a prezzi vantaggiosi in Italia e all estero. Tutte le offerte di Trenitalia si trovano sul sito www. ferroviedellostato.it alla voce Promozioni e offerte. Ogni regione inoltre prevede diverse offerte specifiche. Per saperne di più leggere le singole Carte dei Servizi regionali consultabili sul sito CARTAVIAGGIO E il programma a punti di Trenitalia che offre sconti, facilitazioni, promozioni e premi a tutti i clienti iscritti. Tutti i vantaggi del programma sono indicati sul sito alla voce Cartaviaggio. PRONTO TAXI A bordo di alcuni treni Eurostar Italia i passeggeri possono chiedere al personale di bordo di prenotare un taxi. All arrivo del treno in stazione il taxi riservato sarà subito disponibile. Sul sito nella voce Prenotazione taxi sono disponibili maggiori informazioni. 24 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 25

15 Viaggiare in treno TRASPORTO BAGAGLI PRENOTARE I POSTI Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli che non eccedano lo spazio a disposizione e anche più ingombranti purché non diano fastidio agli altri viaggiatori. I bagagli non devono contenere materiali nocivi o pericolosi. I biglietti con posto prenotato permettono di viaggiare seduti. Per alcuni treni è prevista la contestuale assegnazione del posto con l emissione del biglietto, per altri la prenotazione è facoltativa e a pagamento e pertanto, in assenza di prenotazione, il biglietto dà solo diritto a salire sul treno. Per conoscere quali treni prevedono l assegnazione contestuale del posto consultare il sito 26 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 27

16 SCADENZA DEI BIGLIETTI E CONVALIDA I biglietti senza contestuale assegnazione del posto si possono usare entro 2 mesi dall acquisto (per esempio, un biglietto comprato il 23 marzo scade il 22 maggio) e devono essere sempre convalidati. I biglietti a fascia chilometrica non hanno limiti di scadenza. Dopo la convalida, i biglietti senza posto prenotato valgono 6 ore (per viaggi fino a 200 chilometri) o 24 ore (per viaggi più lunghi di 200 chilometri). Fanno eccezione alcuni biglietti a tariffa regionale. Chi viaggia senza biglietto o con biglietto non convalidato deve pagare il prezzo intero più una multa di 25 euro 3. Se in stazione non sono presenti o non funzionano le macchine per convalidare lo si può fare in biglietteria oppure sul treno. Per non pagare multe basta avvisare il personale di bordo appena saliti sul treno. Chi ha un biglietto non valido per il treno sul quale sta viaggiando (per esempio, viaggia su un Intercity con il biglietto valido per un Regionale) deve pagare la differenza più una multa di 8 euro. I biglietti con contestuale assegnazione del posto valgono per il treno e per il giorno indicati sui biglietti stessi e non devono essere convalidati. Nei limiti temporali previsti dalla tariffa prescelta, tali biglietti possono essere utilizzati anche su un treno diverso da quello prenotato o su un treno di diversa categoria. In tal caso occorre convalidare il biglietto prima dell inizio del viaggio per non pagare una multa di 8 euro e si è regolarizzati con l eventuale differenza di prezzo dovuta e, se previsto dalla tariffa prescelta, con il pagamento della penalità di 8,00 euro. Oltre i limiti temporali previsti si è considerati sprovvisti di biglietto. Per maggiori informazioni consultare le voci Normativa e per una sintesi La guida del viaggiatore della sezione Condizioni di trasporto sul sito 3 In alcune regioni, per i treni REG e IR il prezzo delle multe può essere diverso 28 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 29

17 Problemi e soluzioni IN CASO DI SCIOPERI Anche in caso di sciopero, numerosi treni sono garantiti. L elenco si trova sull orario IN TRENO e sul sito alla voce Servizi minimi garantiti. E disponibile inoltre il numero telefonico gratuito per informazioni. IN CASO DI RITARDI In caso di ritardi imputabili a Trenitalia viene rilasciato un bonus valido per comprare un altro biglietto Trenitalia. Nei viaggi nazionali, il diritto al bonus scatta: Oltre i 25 minuti di ritardo per i treni T-Biz, Eurostar Italia AV e Eurostar Italia; Oltre i 30 minuti di ritardo per i treni Intercity, Intercity Plus, ES* City Italia o Eurocity in percorso nazionale; Oltre i 60 minuti di ritardo per i treni Intercity Notte e Espresso. 30 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 31

18 Il Bonus corrisposto è pari al: 50% del prezzo del biglietto Eurostar, Tbiz e Eurostar Italia Alta Velocità; 30% del prezzo del biglietto Intercity diurno, Intercity Plus, Intercity notte o Espresso (comprensivo della prenotazione). 20% del prezzo per servizio cuccette, V.L. ed Excelsior. Nei viaggi internazionali, il diritto al bonus scatta: Per ritardi pari o superiori a 60 minuti per i treni Intercity, Eurocity e Cisalpino in servizio internazionale; Per ritardi pari o superiori 120 minuti per i treni Euronight ed Espresso Notte in servizio internazionale. Il bonus corrisposto è pari al 20% del prezzo del biglietto internazionale relativo al singolo tragitto (il prezzo del biglietto non deve essere inferiore a 50 euro, compresi eventuali prenotazione e supplemento VL o cuccetta e a 19,00 euro per i treni Cisalpino). Il bonus scade entro 6 mesi dal rilascio per i viaggi nazionali e entro 12 mesi per quelli internazionali. I biglietti comprati con un bonus non sono rimborsabili. L eventuale resto non viene rilasciato. La validità delle regole che disciplinano la concessione dei bonus andrà verificata mediante consultazione dell apposita voce Normativa della sezione Condizioni di trasporto del sito www. ferroviedellostato.it IN CASO DI IMPIANTO DI CLIMATIZZAZIONE GUASTO Quando nella carrozza di un treno Eurostar Italia AV, Eurostar Italia, Eurostar City Italia, T-Biz, Intercity o Intercity Plus l impianto di climatizzazione è guasto e non è possibile sedersi in un altra carrozza, Trenitalia rilascia un bonus. Il bonus è valido per comprare entro 6 mesi un altro biglietto Trenitalia. L eventuale resto non viene rilasciato. Per avere diritto al bonus, bisogna chiedere al personale di bordo di scrivere la motivazione sul biglietto. Quando l impianto di climatizzazione è guasto e contemporaneamente il treno arriva in ritardo viene rilasciato un solo bonus. IN CASO DI INTERRUZIONE DEL VIAGGIO O PERDITA DELLA COINCIDENZA Se un treno Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, Eurostar City Italia, T-Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano) si ferma e interrompe il proprio viaggio oppure arriva in ritardo e la coincidenza viene persa, si può proseguire il viaggio sul primo treno utile (fatta eccezione per i treni con cuccette e vagoni-letto). E sufficiente avvisare il personale di bordo senza pagare eventuali differenze. Se invece il treno che si ferma e interrompe il proprio viaggio è un treno Regionale, Diretto, Interregionale Trenitalia può autorizzare i clienti a proseguire il proprio viaggio sul primo treno disponibile senza pagare un sovrapprezzo. In questo caso bisogna rivolgersi al personale del Servizio di Assistenza alla Clientela nelle stazioni il cui elenco è disponibile sul sito 32 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 33

19 PER CAMBIARE LA DATA DEL VIAGGIO Per cambiare la data del viaggio nel caso di biglietti con assegnazione contestuale del posto è possibile rivolgersi, nei termini previsti da ogni tariffa o offerta, presso le biglietterie, le agenzie di viaggio, le macchine self service, il sito e il call center (892021). PER CAMBIARE IL BIGLIETTO IN CASO DI PERDITA DELL ULTIMA COINCIDENZA DELLA GIORNATA Per cambiare un biglietto già acquistato e fare un viaggio diverso da quello previsto basta presentarsi prima di partire in biglietteria o in agenzia di viaggio. Si può cambiare il biglietto per una volta sola, e solo se la tariffa o l offerta prescelta lo prevede, pagando un diritto di modifica e l eventuale differenza o percependo l eventuale rimborso con trattenuta. Quando non viene mantenuta l ultima coincidenza della sera per i passeggeri dei treni Espresso, Intercity, Intercity Plus, Intercity Notte, Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, Eurostar City Italia, T-Biz, TrenOK, Cisalpino, Eurocity o Euronight (nel percorso italiano), e questi non possono arrivare a destinazione con mezzi sostitutivi indicati da Trenitalia, quest ultima sceglie l albergo dove ospitare i clienti e paga loro il pernottamento. Il giorno dopo Trenitalia garantisce il viaggio senza altre spese con un treno anche di categoria superiore (esclusi i treni con cuccette e vagoni letto) o con altri mezzi. L impegno di Trenitalia è valido anche per i viaggiatori dei treni nazionali e internazionali che, forniti del necessario titolo di viaggio, perdono la coincidenza con un treno regionale e non possono, quindi, completare il proprio viaggio. 34 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 35

20 PER CHIEDERE UN RIMBORSO PER CHIEDERE UN INDENNIZZO Trenitalia rimborsa il costo del viaggio, oppure il costo dei servizi che non sono stati utilizzati, in questi casi: il treno è partito con più di un ora di ritardo il treno è stato cancellato il cliente rinuncia a viaggiare perché il treno è arrivato in ritardo e la coincidenza è stata persa il cliente rinuncia a viaggiare perché mancano coperte, lenzuola, cuscini e altri accessori sulle cuccette e sui vagoni-letto; vi sia una ritardata consegna del biglietto acquistato via Internet. Il rimborso è possibile solo se il personale di Trenitalia scrive la motivazione sul biglietto. Se il cliente rinuncia al viaggio per motivi personali e il biglietto senza posto prenotato non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie entro 2 mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è convalidato, invece, bisogna presentarlo entro 30 minuti dalla convalida. Il biglietto viene rimborsato all 80%. In alternativa viene rilasciato un bonus pari all intero costo del biglietto valido per comprarne un altro entro 6 mesi. I biglietti con posto prenotato sono rimborsabili secondo il tipo di tariffa o offerta prescelta. Quelli comprati su Internet o con il servizio Ticketless sono rimborsabili secondo regole specifiche. Non sono previsti rimborsi o bonus per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo passeggero, al netto delle trattenute. I passeggeri devono sempre custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. I furti di bagagli e altri oggetti sono assicurati con una polizza gratuita. La polizza assicura i bagagli e gli oggetti che si trovano: nel vano-bagagli delle carrozze dei treni Eurostar Italia, Eurostar Italia AV, TrenOK e nel vano-bagagli delle carrozze gran comfort dei treni Intercity ed Intercity Plus nelle cuccette o nei vagoni-letto (in caso di furto durante il viaggio e a compartimento chiuso) nelle auto o sulle moto al seguito. In caso di furto bisogna avvertire il personale di Trenitalia entro 24 ore e fare denuncia alla Polizia ferroviaria e/o alle altre autorità giudiziarie entro 3 giorni. Per maggiori informazioni sull indennizzo consultare il sito internet alla voce Normativa. Per chiedere l indennizzo bisogna fare richiesta alla biglietteria della stazione di arrivo oppure spedirla per posta a Trenitalia Assistenza passeggeri, via Giolitti 2, Roma. La richiesta va fatta entro 15 giorni dalla data del furto (se viene spedita, fa fede il timbro postale). Deve essere accompagnata dall elenco delle cose rubate o danneggiate (indicando il loro valore) e dal biglietto originale (oppure da una fotocopia autenticata dalla biglietteria o dal personale del Servizio di Assistenza alla Clientela). Se anche il biglietto è stato rubato, bisogna aggiungerlo all elenco. Per altre informazioni si può chiedere nelle biglietterie e nelle agenzie di viaggio. Per maggiori informazioni consultare le voci Normativa e per una sintesi La guida del viaggiatore della sezione Condizioni di trasporto sul sito 36 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 37

21 COMUNICARE CON TRENITALIA INVIARE UN SUGGERIMENTO E possibile inviare suggerimenti, idee sui cambiamenti o innovazioni da apportare per migliorare i nostri treni orari e servizi. PER FARE UN RECLAMO I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei clienti. Trenitalia raccoglie e legge attentamente tutti i reclami e si impegna a: offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con l azienda (sito web, moduli disponibili in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni) rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Dal 2005 Trenitalia ha un sistema informatizzato che gestisce con efficienza le comunicazioni dei clienti: non solo i reclami ma anche le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti e altro. Grazie a questo sistema e all integrazione dei canali di comunicazione la capacità di ascolto di Trenitalia è aumentata. PER INVIARE RECLAMI E SUGGERIMENTI Per inviare reclami e suggerimenti: si può utilizzare il sito alla voce Area clienti per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova in stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietterie e negli uffici informazioni. 38 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 39

22 Le Associazioni dei Consumatori ACU - Associazione Consumatori Utenti Via Padre Luigi Monti, 20/C Milano Tel Fax Sito internet: associazione@acu.it ADOC (Associazione Difesa Orientamento Consumatori) Via Tor Fiorenza, Roma Tel Fax Sito internet: adoc@adoc.org ADICONSUM (Associazione Difesa Consumatori) Via Lancisi, Roma Tel Fax Sito internet: adiconsum@adiconsum.it ADUSBEF (Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari e Finanziari) Via Farini, Roma Tel Fax Sito internet: info@adusbef.it 40 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 41

23 ALTROCONSUMO Via Valassina, Milano Tel Fax Sito internet: ANPVI (Associazione Nazionale Privi della Vista e Ipovedenti) Via Alberga, Roma Tel Fax Sito internet anpvionlus@tiscali.it AMICI DELLA TERRA Via di Torre Argentina, Roma Tel Fax Sito internet: amiterra@amicidellaterra.it CONFCONSUMATORI Via Mazzini, Parma Tel Fax Sito internet: segreteria@confconsumatori.it ANGLAT (Associazione Nazionale Guida Legislazione Andicappati Trasporti) Via del Podere S. Giusto, Roma Tel Fax Sito internet: info@anglat.it ENTE NAZIONALE SORDI Via Gregorio VII, Roma Tel Fax Sito internet: presidenza@ens.it ANMIC (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili) Via Maia, Roma Tel Fax Sito internet: info@anmic.it ANMIL (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro) Via A. Ravà, Roma Tel Fax Sito internet: anmil@anmil.it 42 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 43

24 FEDERAZIONE ITALIANA AMICI DELLA BICICLETTA ONLUS Via Borsieri, 4E Milano Tel Fax Sito internet: ASSOCIAZIONE DISABILI VISIVI Via Lima, Roma Tel Fax Sito internet: FAISBI (Federazione delle Associazioni Italiane Spina Bifida e Idrocefalo) c/o Croce Verde Via S. Vincenzo, Milano Tel / Sito internet: faisbi@yahoo.it FEDERCONSUMATORI (Federazione Nazionale Consumatori e Utenti) Via Palestro, Roma Tel /59/63 Fax Sito internet: federconsumatori@federconsumatori.it ASSOUTENTI-UTP (Utenti Trasporto Pubblico) Vicolo Orbitelli, Roma Tel Fax Sito internet: info@assoutenti.it CAMMINACITTA (Associazioni Diritti Pedoni) Via S. Ambrogio, Roma Tel: Fax noipedoni@hotmail.com Pres. Carlo Genzo Via Ugo Foscolo, Trieste CITTADINANZATTIVA Via Flaminia, Roma Tel Fax Sito internet: mail@cittadinanzattiva.it CODACONS (Coordinamento delle Associazioni per la Difesa dell Ambiente e dei Diritti degli Utenti e dei Consumatori) Viale Mazzini, Roma Tel. Numero Unico Codacons Sito internet: presnazcodacons@tiscali.it 44 > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 45

25 UNIONE ITALIANA CIECHI Via Borgognona, Roma Tel Fax Sito internet: UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI Via Duilio, Roma Tel /536 Fax Sito internet: UNIONE NAZIONALE MUTILATI PER SERVIZIO Via Savoia, Roma Tel Fax Sito internet: FISH ONLUS (Federazione Italiana per il Superamento dell Handicap) Via Gino Capponi, Roma Tel Fax Sito internet: VERDI, AMBIENTE, SOCIETA Via Flaminia, Roma Tel Fax Sito internet: LEGA ARCOBALENO Piazza del Plebiscito, Tivoli (RM) Tel / Fax Sito internet: WWF Via Po, 25C Roma Tel Fax Sito internet: LEGA CONSUMATORI ACLI Via delle Orchidee, 4/A Milano Tel Fax Sito internet: > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007 T R E N I TA L I A 47

26 LEGAMBIENTE Via Salaria, Roma Tel Fax Sito internet: MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO Via Piemonte, 39A Roma Tel Fax Sito internet: > CARTA DEI SERVIZI PASSEGGERI 2007

27 Trenitalia Piazza della Croce Rossa, Roma