L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

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Marcella Franchini
10 anni fa
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1 L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente Claudio Belletti Direttore Commerciale - Unipol Assicurazioni Milano, Forum della distribuzione assicurativa

2 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

3 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

4 Da Informatica a Information Technology Grandi e veloci cambiamenti Dal linguaggio cobol/3270 alla tecnologia applicata alla divulgazione dell informazione (web, social, ecc) I aggiornamento formativo costante delle reti assicurative oggi possibile grazie alle piattaforme di e-learning Ieri il Web e oggi le APP per raggiungere intermediari e clienti Unipol è tutta on-line e tutta nel web Condizione necessaria per chi deve gestire quotidianamente 6 milioni di clienti L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

alle piattaforme di e-learning Ieri il Web e oggi le APP per raggiungere intermediari e clienti Unipol è tutta on-line e tutta nel

5 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

6 Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Obiettivo: semplificazione a tutti i livelli Riprogettare le interfacce per semplificare l uso dei sistemi informativi da parte del personale presente in agenzia Recuperare efficienza (in agenzia) per aumentare il tempo a disposizione dell attività commerciale Ruoli chiari, attività mirate e informazioni puntuali per svolgere con successo il proprio compito La User Experience Design alla guida del processo di rinnovamento L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

disposizione dell attività commerciale Ruoli chiari, attività mirate e informazioni puntuali per svolgere con successo il proprio

7 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

8 Le piattaforme web e le nuove APP Oggi è ormai tutto possibile Il web, a partire dalla fine degli anni 90, ci ha conquistati e adesso è nel nostro uso quotidiano (sempre con te, tascabile) Le APP si stanno rapidamente diffondendo offrendo servizi e contenuti fino a poco tempo fa sconosciuti ed impensabili Nell utilizzo congiunto delle due funzioni (Web + APP) noi vediamo una grande opportunità: rendere finalmente tangibili i nostri servizi creandone anche di nuovi e nuovi servizi possono corrispondere a nuovi mercati L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

sconosciuti ed impensabili Nell utilizzo congiunto delle due funzioni (Web + APP) noi vediamo una grande opportunità: rendere finalmente

9 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

10 Il cliente che si serve in agenzia Un consumatore che sta cambiando rapidamente La crisi economica sta modificando i comportamenti di acquisto dei clienti che si servono in agenzia (non solo loro) Internet facilita da tempo la comparazione ed il confronto delle offerte Le Compagnie dirette conquistano quota di mercato nei grandi centri urbani I servizi always on migliorano la customer experience, aumentano la fidelizzazione e la riconoscibilità del marchio I digital native a cui dobbiamo pensare oggi per averli come clienti domani L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

conquistano quota di mercato nei grandi centri urbani I servizi always on migliorano la customer experience, aumentano la fidelizzazione e la

11 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di gruppo Il Gruppo Unipol

12 Il CRM di Gruppo CRM come innovazione di processo Dati centralizzati Organizzati in un unica vista cliente (assicurativa e bancaria) Resi facilmente fruibili attraverso il web per: migliorare l operativa quotidiana di agenzia sviluppare l attività commerciale CRM Innovazione modello commerciale e gestionale Innovazione Infrastruttura tecnologica L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

operativa quotidiana di agenzia sviluppare l attività commerciale CRM Innovazione modello commerciale

13 Il CRM di Gruppo CRM come modello di Business avanzato Sviluppo Commerciale Gestione relazione Cliente Monitoraggio commerciale Chi è Gestione azioni commerciali Cliente Che prodotti possiede, di cosa può aver bisogno Pianificazione commerciale Personalizzazione dell offerta e fidelizzazione L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

prodotti possiede, di cosa può aver bisogno Pianificazione commerciale Personalizzazione

14 Il CRM di Gruppo CRM, i principali benefici dalla nostra esperienza Miglior presidio delle relazioni con la clientela data la centralità e la puntualità delle informazioni disponibili Nuova organizzazione del lavoro in agenzia grazie allo sviluppo dell attività commerciale Aumento delle performance di vendita sia del personale di front office che di quello commerciale Aumento della soddisfazione del cliente grazie alla rapidità e alla completezza delle risposte Presidio delle relazioni Organizzazione dell attività commerciale Qualità ed efficienza della vendita Soddisfazione del cliente L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

personale di front office che di quello commerciale Aumento della soddisfazione del cliente grazie alla rapidità e alla completezza delle risposte Presidio delle

15 AGENDA Da Informatica a Information Technology Agenzie e clienti nel medesimo ambiente Le piattaforme Web e le nuove APP Il cliente che si serve in agenzia Il CRM di Gruppo Il Gruppo Unipol

16 Il Gruppo Unipol Il comparto assicurativo L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente Unipol Assicurazioni (così denominata dal 1 luglio 2011) è la Compagnia multi-ramo, fra le prime del mercato assicurativo italiano, a seguito del processo di fusione tra Unipol Assicurazioni e Aurora Assicurazioni. Alcuni dati al 31 dicembre 2010: raccolta diretta: milioni milioni nei Rami Danni milioni nei Rami Vita agenzie, subagenzie 6 milioni di clienti

del processo di fusione tra Unipol Assicurazioni e Aurora Assicurazioni.

17 Il Gruppo Unipol La Banca Unipol Banca S.p.A., così denominata dal 1 luglio 2011, è la capogruppo di un gruppo bancario del quale fanno parte, tra le altre, Unipol Merchant, Unipol Leasing, Unipol Fondi e Unicard. Alcuni dati al 31 dicembre 2010: raccolta diretta 9,3 miliardi impieghi 9,7 miliardi 303 filiali integrate con agenzie assicurative - 28 negozi finanziari L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

altre, Unipol Merchant, Unipol Leasing, Unipol Fondi e Unicard.

18 Il Gruppo Unipol Il comparto assicurativo Costituita nel 1995, UniSalute è la quarta Compagnia assicurativa nel ramo Malattia, ed è l unica specializzata nella sanità integrativa di tipo collettivo. Alcuni dati al 31 dicembre 2010: raccolta premi 177 milioni 3,6 milioni di assicurati (comprendendo sia il ramo Malattia che il ramo Assistenza). L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

19 Il Gruppo Unipol Il comparto assicurativo Compagnia specializzata nella vendita telefonica e su Internet Al 31 dicembre clienti, raccolta premi pari a 171 milioni. La nuova Compagnia on-line di Unipol Gruppo Finanziario che offre, attraverso il canale Internet, soluzioni innovative e personalizzabili nel Ramo Vita. L IT a supporto degli intermediari e del servizio al cliente

La nuova Compagnia on-line di Unipol Gruppo Finanziario che offre, attraverso il canale Internet,

20 Percorso funzionale piattaforma cliente Evoluzione CRM in unico portale Unipol Web Agenti UEBA 2012 Accesso ad Essig da CRM Ottimizzazione gestione campagne Ottimizzazione menu e navigazione Invio sms a cliente (singolo e massivo) CRUSCOTTO DI AGENZIA Portafoglio clienti (integrati e in convenzione) Andamentale clienti Evidenza raccolta privacy Evidenza dati cliente mancanti (cellulare, mail ) PROCESSO COMMERCIALE Creazione campagne direzionali e locali Gestione campagna e consuntivazione venduto Agenda venditore Monitoraggio campagna Gestione scadenze vita SCHEDA CLIENTE (anche nucleo fam.) Integrazione operativa con Essig (prev., emissione, incasso.) Opportunità in campagna Portafoglio prodotti e incasso titoli Dati anagrafici e operativi Note strutturate Report Cliente Consolidamento (in corso) Feb 2012 CRM oggi

PROCESSO COMMERCIALE Creazione campagne direzionali e locali Gestione campagna e consuntivazione venduto Agenda venditore Monitoraggio campagna Gestione scadenze vita SCHEDA CLIENTE (anche nucleo fam.

21 Nuovo portale agenzie Integrazione delle applicazioni Unipol Web Agenti Prima Dopo (ipotesi di naming) Newsletter Mktg e FormaReti Qui Marketing PUSH Net Link Net Link UEBA docs Applicazione di CRM CRM UEBA cliente E-learning Agorà, Percorsi UEBA training Modelli di agenzia Quaderno UEBA book Modelli di agenzia Piano UEBA plan Piattaforma contest UEBA contest Cruscotto di agenzia UEBA monitor Reporting Direzione Comm.le UEBA report Sistema di agenzia UNITOOLS UEBA tools

22 Grazie dell attenzione Milano, Forum della distribuzione assicurativa

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