Carta della qualità dei servizi

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1 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITA CULTURALI Museo archeologico nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu Potenza Carta della qualità dei servizi 2013

2 Carta della Qualità dei Servizi Museo archeologico nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu Palazzo Loffredo - Via Andrea Serrao, n. 11 Potenza tel fax sba-bas@beniculturali.it sito web: Potenza 2013

3 I. PRESENTAZIONE 1. CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde all esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. 2. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale il Museo Archeologico Nazionale della Basilicata Dinu Adamesteanu con sede a Potenza si ispira ai principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Museo si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

4 1. CARATTERISTICHE ESSENZIALI II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA La natura giuridico-istituzionale Il Museo è ospitato nel Palazzo Loffredo, concesso in comodato gratuito per novant anni dal Comune di Potenza, espleta un servizio pubblico senza scopo di lucro (D. Lgs. 42/2004, artt. 53, 101, cc.1 e 3). Il Soprintendente è il dott. Antonio De Siena. Il funzionario responsabile è il sig. Michele Martorano. La sede Il Palazzo sorge nella zona della cattedrale di San Gerardo, nel centro storico della città. Anche se trae il nome dalla nobile famiglia dei Loffredo, possessori della contea dal 1604 al 1806, la sua costruzione va fatta risalire all inizio del XV sec., quando fu prescelta come dimora dal conte Innico Guevara. È stato oggetto di un consistente intervento di consolidamento tra gli anni 80 e 90 del secolo scorso. Nonostante le numerose ristrutturazioni e alterazioni rappresenta una delle rare testimonianze di edilizia nobiliare del XVII sec. nella città di Potenza. Il percorso di visita, su due piani, è articolato in senso geografico e cronologico e supportato da una pannellistica che consente al visitatore di individuare immediatamente la localizzazione e la tipologia del sito di provenienza dei materiali esposti. L esposizione permanente è rappresentata da testimonianze materiali riferibili a contesti sacri, abitativi e di necropoli databili tra il IX sec. a.c. ed il II d.c. provenienti dall intera Regione. La storia Istituito nel maggio del 2005 e ubicato nella prestigiosa sede di Palazzo Loffredo, il Museo è dedicato a Dinu Adamesteanu, figura di studioso di assoluto rilievo internazionale, oltre che fondatore dell archeologia lucana. Nel corso degli anni il Museo ha ospitato mostre di rilievo internazionale che hanno rappresentato una straordinaria occasione di valorizzazione per il territorio. In particolar modo si ricordano: - Magie d ambra. Amuleti e gioielli della Basilicata antica (1 dicembre marzo 2006) - Coralli segreti. Immagini e miti dal mare tra Oriente e occidente (8 giugno-30 ottobre 2006) - Trame mediterranee (29 giugno-2 settembre 2007). La missione Il Museo si propone come museo del territorio e rappresenta un importante vetrina della rete museale regionale, costituita da otto Musei archeologici nazionali, ai quali è dedicata l esposizione del primo piano. Quest ultima si propone di valorizzare le relazioni tra i diversi popoli stanziati nel corso del tempo in Basilicata ai fini di una ricostruzione storica della regione, anche a scopo turistico. Il secondo piano invece costituisce la sede espositiva definitiva dei contesti e dei materiali della Basilicata centrosettentrionale che fino all istituzione del Museo erano fruibili solo in occasione di mostre itineranti, ospitate in prestigiose sedi nazionali e, talvolta, anche all estero. Il Museo rappresenta, allo stesso tempo: - una sede conservativa ed espositiva delle importanti collezioni archeologiche e dei numerosi reperti provenienti dalle indagini svolte sia nel territorio; - la sede di attività di ricerca scientifica incentrata sul patrimonio del Museo e sulle testimonianze archeologiche del territorio di competenza; - sede di attività culturali, formative ed educative che si rivolgono a diverse fasce di utenti, mediante seminari, convegni, stages e corsi di formazione, lezioni tematiche e visite guidate. La scuola è un suo utente privilegiato; - sede di mostre temporanee su tematiche specifiche o progetti didattici. Nelle sue molteplici attività si avvale anche della collaborazione di Università ed Istituti di Ricerca italiani e stranieri, di Enti locali e di associazioni culturali che operano sul territorio. La missione del museo è dunque quella di rendere consapevoli cittadini, scuole e associazioni della propria identità e della propria storia, garantendo loro l opportunità e il diritto di fruire dei beni culturali del territorio. Obiettivi e progetti Obiettivo del Museo è quello di garantire la fruizione pubblica del materiale in esso esposto, assicurando le condizioni fisiche e ambientali idonee alla sua conservazione; il Museo effettua attività di ricerca scientifica e di catalogazione, programma gli interventi di restauro necessari e si propone quale punto di riferimento e di supporto nell attività di valorizzazione del territorio cittadino e regionale. Tra i progetti del Museo rientra l organizzazione di una mostra dedicata all archeologia preventiva nel territorio potentino, finalizzata a sensibilizzare l opinione pubblica sull importanza delle ricerche archeologiche contestuali alla realizzazione di grandi opere. Nella programmazione annuale degli eventi è prevista inoltre l esposizione dei risultati delle campagne di scavo condotte dalla Scuola di Specializzazione in Beni Archeologici della Basilicata nel territorio di Tito e Satriano di Lucania.

5 1. I COMPITI E I SERVIZI Offerta culturale L'offerta culturale del Museo è rappresentata da un ampia esposizione permanente e da mostre temporanee volte ad approfondire la storia di singoli territori o specifiche tematiche archeologiche. Il piano inferiore, vera e propria vetrina della rete museale regionale costituita da otto Musei archeologici nazionali, ospita: - le testimonianze principali della costa ionica, riferibili all Età del Ferro e provenienti dai siti dell Incoronata-San Teodoro e di Santa Maria d Anglona. La selezione di materiali illustra le principali competenze tecnologiche raggiunte dalle popolazioni locali di stirpe enotria ed il loro potere di acquisto, indicato dalla presenza di oggetti di ornamento, strumenti bronzei etrusco-campani e vasellame greco-corinzio nelle sepolture; - reperti significativi delle modifiche all assetto territoriale lungo la costa ionica determinate dalla nascita delle colonie greche di Siris-Herakleia e Metaponto; - corredi funerari di epoca arcaica relativi ai siti indigeni di Aliano, Alianello, Guardia Perticara; - una sintesi del materiale esposto nel Materano, databile tra il VI ed il IV sec. a.c. Il secondo piano, invece, accoglie i risultati delle indagini più recenti condotte nella Basilicata centro-settentrionale e cronologicamente riferibili dalla fase arcaica a quella romana, attestanti: - le forme del popolamento ad opera di genti autoctone insediate sul territorio dall Età del Ferro sino alla fine del V sec. a.c., con particolare attenzione all insediamento di Serra di Vaglio; - le sepolture principesche della fine del VI sec. a.c., rinvenute a Braida di Vaglio; - la nascita dei centri fortificati lucani e dei principali luoghi di aggregazione rappresentati dai santuari di Rossano di Vaglio e San Chirico Nuovo; - la conquista romana del territorio, segnata dalla fondazione della colonia di Venusia nel 291 a.c. - la presenza romana sul territorio indicata dalle villae, di cui è musealizzato il mosaico pavimentale del frigidarium del II sec. d.c. All ingresso è presente una mostra temporanea, che espone i risultati delle campagne di scavo della Scuola di Specializzazione in Beni Archeologici di Matera a Torre di Satriano (PZ), condotte in collaborazione con la Soprintendenza. I servizi Book-shop: aperto solo in occasione di mostre di particolare rilievo. Accoglienza e informazioni: presso la biglietteria del Museo sono presenti una postazione di accoglienza ed informazioni al pubblico ed un espositore di materiale di promozione turistica, elaborato in collaborazione con l APT di Basilicata. Sono inoltre presenti nelle sale del Museo indicazioni sul percorso museale e sui servizi igienici. Sito web: Accessibilità: per persone diversamente abili il Museo è dotato di rampe che consentono di accedere a tutte le sale e di servizi igienici dedicati; all ingresso degli uffici, presso largo Duomo, è inoltre possibile fruire di un ascensore, previa richiesta al personale di vigilanza in servizio. Concessione spazi: la Sala del Cortile ospita eventi e manifestazioni, anche non prettamente legati all esposizione museale, consentendo l organizzazione di convegni e cicli di conferenze in collaborazione con Università, Associazioni e gruppi culturali. L utilizzo della Sala, ai sensi della normativa vigente, può essere autorizzato previa specifica e circostanziata richiesta al Soprintendente per i Beni Archeologici della Basilicata. Dispositivi e misure di sicurezza: per garantire la sicurezza delle opere e dei visitatori, le sale del museo sono sottoposte a videosorveglianza. Il visitatore è invitato a collaborare con il personale del museo rispettando i divieti che, nell'interesse di tutti, sono segnalati lungo il percorso museale.

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Lunedì 14:00-20:00; martedì-domenica 9:00 20:00 Giorni di apertura Tutti i giorni eccetto il Lunedì mattina Chiuso il 1 gennaio, 1 maggio e 25 dicembre (salvo specifici progetti di aperture straordinarie indetti dal MiBAC) Attesa per l acquisto del biglietto in sede max 15 minuti appositi cartelli all ingresso segnalano eventuali tempi di attesa maggiori di 15 minuti Costo del biglietto Accoglienza Informazioni e orientamento: esistenza di un punto informativo disponibilità di materiale informativo gratuito disponibilità di informazioni on line sui servizi presenza di segnaletica accesso facilitato per persone con disabilità 2,50; ridotto 1,25 e gratuito come da normativa vigente (sul sito sezione Luoghi della cultura) presso la biglietteria depliant informativi sono collocati in un totem all'ingresso del Museo e presso la biglietteria segnaletica sul percorso museale e sui servizi rampe e un ascensore consentono di accedere a tutte le sale, previa segnalazione al personale di vigilanza, servizi igienici dedicati FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del 100% materiale fruibile: sale aperte alla fruizione spazi dedicati 100% alla fruizione Rapidità della fruizione: max 30 minuti attesa per l accesso alla visita per gruppi attesa per max 30 minuti l accesso alla visita per scuole attesa per max 30 minuti l accesso per altre categorie Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni - pannelli e/o schede mobili pannelli in italiano e inglese- 100% - visite didattiche su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - strumenti on line informazioni sull'esposizione museale sul sito istituzionale nella sezione dedicata al Museo ( EDUCAZIONE E DIDATTICA

7 Regolarità e continuità Orario per informazioni e assistenza con personale qualificato su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento Ampiezza Iniziative: - visite e percorsi tematici su prenotazione, con personale esterno abilitato, a pagamento - altre iniziative mostre e convegni di carattere culturale Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI attraverso stampa, televisione e servizi on line (sito web istituzionale ed e- mail) Regolarità e continuità Orario per la consultazione su richiesta, previa autorizzazione del Soprintendente Ampiezza Disponibilità di: - schede di catalogo SI, è in corso l'informatizzazione delle schede catalografiche esistenti - schede di movimentazione SI - archivio fotografico SI - pubblicazioni SI 1. RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità: utilizzare i moduli disponibili all ingresso e depositarli nell apposito box all uscita, o consegnarli al personale incaricato, ovvero inviare una al seguente indirizzo: sba-bas@beniculturali.it. Il Museo effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi. 2. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è diffusa all ingresso della struttura e sul sito web nella sezione TRASPARENZA 3. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni anno.

8 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. regolarità e continuità, ampiezza, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere.

9 MINISTERO PER I BENI E LE ATTIVITÀ CULTURALI Direzione Regionale per i Beni Culturali e Paesaggistici della Basilicata Soprintendenza per i Beni Archeologici della Basilicata Museo archeologico nazionale Dinu Adamesteanu di Potenza Via Andrea Serrao, Potenza Tel. 0971/21719; Fax 0971/ MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) Reclamo presentato da: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni