Turismo e Innovazione Obiettivi e strumenti ALLEGATO 1

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1 AREA DI COORDINAMENTO POLITICHE PER IL TURISMO, COMMERCIO, E ATTIVITA' TERZIARIE VERSO IL PIANO REGIONALE DELLO SVILUPPO ECONOMICO 2006/2010 Turismo e Innovazione Obiettivi e strumenti ALLEGATO 1 LA PAGINA TURISMO DEL SITO SERVIZIO DI ASSISTENZA AL TURISTA STATISTICHE DELL ATTIVITA PADIOL LE STATISTICHE DEGLI UFFICI DI INFORMAZIONE DELLE AGENZIA PER IL TURISMO PROVINCIA DI LIVORNO Aprile 2006

2 La comunicazione on-line: il nostro sito Nato nel 2003 per rispondere alla crescita delle funzioni amministrative attribuite dalla Legge Regionale 42/2000 attribuite alle province, e per la razionalizzazione dei collegamenti con le due Agenzie per il Turismo. Nel 2005 la pagina del turismo subisce un restyling sia nell impostazione che nei contenuti, e si caratterizza sempre più come un servizio dedicato prevalentemente agli operatori del settore e agli utenti dei servizi turistici. La promozione turistica locale, l'informazione e l'accoglienza al turista, i flussi turistici, le politiche a sostegno del Turismo, le competenze esercitate secondo la normativa vigente sintetizza ciò che si può trovare consultandola. La promozione turistica della Costa: con il portale del Progetto Costa, in quattro lingue e dove sono spiegate, in modo semplice e chiaro, le azioni e i traguardi raggiunti dal Progetto. La promozione turistica locale con i portali dell APT Costa degli Etruschi e dell APT Arcipelago Toscano. Il portale della rivista trimestrale Tra Terra e Mare, a cura della Provincia e delle AAPTT, sulla comunicazione turistica per la Costa degli Etruschi, l Isola dell Elba e l Arcipelago Toscano. Per le politiche a sostegno del turismo si possono consultare le attività inerenti la programmazione: Il Piano Triennale di Promozione Turistica I Protocolli d Intesa e gli Accordi di Programma I Protocolli del Progetto Costa di Toscana Il progetto regionale dell Arcipelago Toscano Una parte molto ampia e dettagliata è dedicata agli operatori e agli utenti, infatti, sul sito sono pubblicate le leggi e la modulistica necessaria per ottemperare alla normativa vigente, aggiornata con le modifiche della Lrt 14/2005 e dalle recenti norme sulla semplificazione amministrativa.

3 Sono disponibili: I modelli per la Comunicazione dei Prezzi, con note informative per la compilazione e le disposizioni di legge per la presentazione, nonché le modifiche inrenti la classificazione intervenute con la ultima modifica alla Lrt 42/2000 I modelli ISTAT per la rilevazione dei dati mensili delle presenze turistiche, le istruzioni per la compilazione Per la rilevazione dei dati ISTAT mensili è previsto, con accesso dallo stesso indirizzo, il servizio TURIWEB per l invio dei dati via internet Un link dedicato alle Pro Loco ed un altro agli Uffici Informazioni Un link è dedicato ai reclami, dal quale il turista può inviare una al programma del S.A.T. Servizio di Assistenza al Turista e denunciare le difficoltà incontrate. Il consumatore può consultare, on-line, la Carta dei Diritti del turista Un link dedicato alle Agenzie di Viaggio rivolto sia al turista che agli operatori, dove: o Il turista può consultare un elenco aggiornato delle Agenzie di Viaggio autorizzate che operano sul territorio della Provincia e tutte le informazioni e le Leggi per la tutela dei suoi diritti in quanto utente di pacchetti turistici. o Gli operatori trovano aiuto dalla consultazione del sito, perché sono pubblicate le leggi e la modulistica per lo svolgimento della loro attività, nello specifico: Tutte le informazioni e la modulistica per poter aprire o comunicare variazioni all attività di Agenzie di Viaggio L iter da seguire per poter diventare Direttore Tecnico Per le Associazione Senza Scopo di Lucro tutte le informazioni per l iscrizione all Albo Regionale e gli stampati per la comunicazione dell inizio e della cessazione delle attività e dei viaggi occasionali. Inoltre con le News ogni novità arriva in tempo reale a chiunque si colleghi al nostro sito. alla pagina Turismo

4 S.A.T. Servizio di assistenza al Turista Perché Risponde ad un esigenza reale Comunica un attenzione alle necessità e alle difficoltà dei nostri ospiti E comunque un modo di accogliere Segnala una volontà di ascolto Raccoglie i reclami e le insoddisfazioni degli utenti riguardanti non solo le strutture ricettive, ma l intera capacità di accoglienza di un territorio nei servizi pubblici, negli esercizi commerciali, nella viabilità, nella pulizia delle spiagge, etc. Dimostra una sua efficacia: sono diminuiti gradualmente il numero dei reclami; è aumentata la consapevolezza e la collaborazione degli operatori turistici. Quando nasce Nasce nel 2001, nell ambito di un progetto più complessivo della Provincia riguardante il monitoraggio della qualità della nostra offerta turistico-ricettiva. Cofinanziato e coordinato dalla Provincia, si avvale di competenti partner: le Agenzie per il Turismo Costa degli Etruschi e Arcipelago Toscano, i servizi territoriali Igiene e Sanità pubblica dell Azienda U.S.L. n. 6, la Polizia Provinciale e quelle Municipali e anche gli uffici competenti dei Comuni. Dal 2003 il Servizio di Assistenza al Turista fa un salto di qualità utilizzando una procedura informatizzata che permette di gestire le segnalazioni ed i reclami in tempo reale, con un sistema di monitoraggio costante che le distingue per tipologia e per territorio di provenienza, indica i tempi di soluzione delle controversie e le istituzioni coinvolte. Dal 2004 il servizio è attivo durante tutto l anno. Dall inizio di quest anno, alla voce Turismo sul sito è possibile consultare, La Carta dei Diritti del Turista, oltre ai vari servizi e informazioni a disposizione sia degli operatori che degli utenti dei servizi turistici. Come si contatta: Telefonando ai Call- Center del S.A.T., con un numero dedicato per ciascuna Agenzia: 0586/ per la Costa degli Etruschi, 0565/ per l Arcipelago Toscano Recandosi o telefonando agli Uffici di Informazione Turistica diffusi sul territorio Accedendo ai siti delle AA.p.T.: o utilizzando l apposita area reclami sul sito della Provincia, alla pagina Turismo Alcuni risultati: 2003: 173 contatti dal 1 giugno al 30 settembre tra reclami e segnalazioni di disservizi, 82 riguardanti l ambito territoriale dell A.p.T. della Costa e 47 relativi all Arcipelago, mentre le richieste di informazioni sono state 44(occorre tenere di conto che per le informazioni le AA.p.T. hanno altri strumenti, quali Padiol, un sistema che agisce in tempo reale) 2004:

5 138 contatti, di cui 111 tra reclami e segnalazioni di disservizi, 27 consulenze, cioè richieste di informazioni riguardanti la normativa turistica, i termini del contratto, etc. 2005: 115 contatti, tra cui 88 tra reclami e segnalazioni, 27 le consulenze. Cosa lamenta di più l utente 2003: La qualità dei servizi è al primo posto, con il 21,97% dei reclami, segue la qualità dell accoglienza, con il 12,14; la qualità dei requisiti strutturali con 8% (14 esercizi) ed infine i prezzi, con il 7, : Cambia il metodo di analisi e vengono riuniti alcuni indicatori per una più facile lettura. La qualità dei servizi, comunque, continua ad essere al primo posto nelle lamentele, con il 14,49%, seguita dai prezzi al 10,87%, dalle controversie contrattuali e la pubblicità ingannevole, entrambe con il 7,97%, ed i servizi sanitari al 7,25%. Da rilevare che gli indicatori sono riferiti non solo alle strutture ricettive, ma ai vari servizi del territorio Dal punto di vista numerico, i reclami inerenti la ricettività in senso stretto riguardano poche decine di strutture rispetto alle 1015 operanti nel territorio. 2005: Anche se il numero complessivo delle proteste è diminuito rispetto all anno precedente(da 138 a 115), sono aumentati numericamente i reclami per la qualità dei servizi (da 20 del 2004 a 29 nel 2005), costituendo così il 25,22% del motivo delle lamentele e degli esposti. Anche la qualità dell accoglienza sale al 16,25%, con 19 reclami, rispetti ai 7 dell anno precedente. Quasi invariata la percentuale di protesta per il rapporto qualità-prezzo, per un totale 13 reclami.

6 RISULTATO STATISTICHE : TIPOLOGIA Totale schede analizzate: 173 Da mercoledì 1 gennaio 2003 a mercoledì 31 dicembre 2003 Ufficio: Tutti gli Uffici Strutt. Ricettive tipo alb. 6,36% (11) Strutt. Ric. Etra-alb. 1,73% (3) Agriturismo 0,00% (0) Locazioni Private 1,73% (3) Pubblici Esercizi- Commercio 0,58% (1) Animazione-Eventi 0,00% (0) Servizi culturali 0,00% (0) Strutture sportive 0,00% (0) Parchi e risorse naturali 0,00% (0) Servizi Sanitari 5,20% (9) Trasporti Pubblici 0,00% (0) Servizi Sanitari 0,00% (0) Sicurezza 0,00% (0) Consulenze Qualità Accoglienza Qualità Servizi Qualità Requisiti Strutturali 9,25% (16) 12,14% (21) 21,97% (38) 8,09% (14) Qualità cibo 1,16% (2) Igiene e Pulizia Pubbl. Esercizi 7,51% (13) Rumore 3,47% (6) Approvvigionamento idrico Prezzi 0,00% (0) 7,51% (13) Controversie contrattuali 1,16% (2) Pubblicità ingannevole 1,73% (3) Sicurezza 0,58% (1) Degrado Ambientale 3,47% (6) Microcriminalità e incidenti 0,58% (1) Segnaletica 2,89% (5) Traffico 0,00% (0) Trasporti pubblici 1,73% (3) Altro 1,16% (2)

7 RISULTATO STATISTICHE : TIPOLOGIA Totale schede analizzate: 138 Da giovedì 1 gennaio 2004 a venerdì 31 dicembre 2004 Ufficio: Tutti gli Uffici Servizi Sanitari Qualità Accoglienza Qualità Servizi Approvvigionamento idrico Prezzi Controversie contrattuali Pubblicità ingannevole Segnaletica, Traffico, Trasporti pubblici 7,25% (10) 5,07% (7) 14,49% (20) 1,45% (2) 10,87% (15) 7,97% (11) 7,97% (11) 0,72% (1) RISULTATO STATISTICHE : TIPOLOGIA Totale schede analizzate: 115 Da sabato 1 gennaio 2005 a sabato 31 dicembre 2005 Ufficio: Tutti gli Uffici Servizi Sanitari Qualità Accoglienza Qualità Servizi Approvvigionamento idrico Prezzi Controversie contrattuali 9,57% (11) 16,52% (19) 25,22% (29) 0,00% (0) 11,30% (13) 8,70% (10) Pubblicità ingannevole 3,48% (4) Segnaletica, Traffico, Trasporti pubblici Altro 6,96% (8) 25,22% (29) Locazioni private 0,87% (1)

8 Il sistema informativo PADIOL nasce per soddisfare le esigenze di gestione delle Agenzie per il Turismo e degli Uffici di informazione turistica con l obiettivo di razionalizzare e migliorare i servizi di informazioni, per il turista reale e potenziale, legate ai beni ed i servizi presenti sul territorio. Un altro obiettivo è quello di ottenere, in tempo reale, dati strategici riguardanti il target dell utenza turistica presente sul territorio in un dato periodo. Questi obiettivi vengono raggiunti grazie alla combinazione dei vantaggi offerti da una centralizzazione dell informazione in un unico database e nel contempo da una distribuzione territoriale della gestione dello stesso. La rete degli Uffici Informazione ( 19 sulla costa e 4 nell arcipelago) rappresenta la struttura portante del sistema; recentemente una specifica derivazione PADIOL ALBERGHI è stata messa a disposizione delle strutture e degli operatori che aderiscono al progetto Benvenuti in Toscana. In pratica, l onere dell inserimento e della manutenzione dei dati, viene distribuito attraverso una procedura di assegnazione competenze a soggetti diversi dislocati sul territorio che, essendo più vicini ed integrati alla propria realtà locale possono con facilità gestire informazioni affidabili, dettagliate ed in tempo reale. La disponibilità di tali informazioni, congiuntamente alla possibilità di effettuare stampe digitali di qualità, consente di integrare la distribuzione dell'informazione di interesse turistico, oltre che all'utenza internet, anche tramite i canali tradizionali (depliant, brochure...), ottenendo nel contempo una maggior razionalizzazione ed un risparmio economico. Le informazioni raccolte infatti consentono una immediata fruibilità da parte dell'utenza turistica in quanto, a corredo di PADIOL, sono disponibili strumenti che lo rendono immediatamente interfacciabile a sistemi di divulgazione quali: siti web, mailing list, chioschi multimediali e report cartacei.

9 Per l analisi dei flussi turistici: è possibile visionare in tempo reale le statistiche relative a: presenze sul territorio, (informazioni raccolte dalla rete degli Uffici Informazione) suddivise in: provenienza materiale informativo consegnato come ci ha conosciuto informazione richiesta località di interesse utenza alberghiera ed extra alberghiera, (informazioni raccolte presso le strutture) suddivisa in: provenienza fascia età tempo di permanenza tipologia (single, coppie, gruppi) interessi dimostrati perché questo territorio lamentele Tali statistiche sono consultabili in tempo reale per l anno in corso con la possibilità di confronto con gli anni precedenti. Sulla piattaforma PADIOL sono consultabili anche le banche date riferite a : ricettività cinema e teatri stabilimenti balneari eventi sport e svaghi spiagge ristorazione ricette porti e approdi arte e cultura prodotti tipici contatti utili parchi e natura vini/aziende vinicole seguono tabelle dal 2002 al 2005 per ciascuna Agenzia per il Turismo relative alle statistiche : o come ci hai conosciuto o provenienza o tipologia richiesta di informazioni o materiale promozionale consegnato o località d interesse