Il servizio conta La rivista IT per L IMPRENDITORE trimestre 2/2009 2 Editoriale 3 Full-Service- Datacenter 5 Radix as a Service 7 ACS Monitoring 9 Full-Service- Printing 10 ACS Technical Service 11 HP Support Center 12 Project Management 13 Certification
ACS Data Systems SpA I-39042 Bressanone Via Brennero 72 Tel. +39 0472 27 27 27 Fax +39 0472 27 27 28 ACS Data Systems SpA I-39100 Bolzano Via Galileo-Galilei 2A Tel. +39 0471 063 063 Fax +39 0471 063 060 ACS Data Systems SpA I-38100 Trento Via Innsbruck 23 Tel. +39 0461 192 0710 Fax +39 0461 192 0711 info@acs.it www.acs.it www.radix.it Sigla editoriale: ACS Read me propretario: ACS Data Systems SpA Pubblicazione: 4 riviste all anno Direttore responsabile: Willy Vontavon Redazione: Doris Brunner, Brixmedia srl DTP/versione online: Brixmedia srl www.brixmedia.it Traduzione: Studio Bonetti, Bolzano Iscrizione Tribunale di Bolzano Nr. 41/90 del 20.12.1990 Cari lettori, sempre più aziende trasferiscono all esterno settori parziali del loro IT per un motivo molto chiaro: l outsourcing permette di focalizzare la concentrazione sul core business, fa risparmiare e consente di rendere perfettamente pianificabili e trasparenti i costi fissi, adeguandoli all effettiva necessità. Un ruolo importante, tuttavia, viene assunto dalla qualità del fornitore di questi servizi: sulla base della sua specializzazione può infatti offrire una serie di prestazioni a un livello qualitativo non raggiungibile internamente all azienda, accompagnate da rapidità, sicurezza, misurabilità ed efficienza. In quest edizione di read.me desideriamo presentarvi la varietà dell offerta di ACS Data Systems Spa che può vantare prima di tutto una caratteristica: l adeguamento alle esigenze e alle richieste delle aziende locali. L assistenza in ogni settore, dalle soluzioni outsourcing al supporto tecnico, fino alla consulenza IT, è da sempre uno dei pilastri di ACS Data Systems Spa. Provare per credere! Vi auguriamo una piacevole lettura, Martin Plunger, amministratore delegato Registratevi! 2
Struttura IT senza problemi Il Full Service Datacenter è uno dei prodotti nel settore dell outsourcing di ACS Data System Spa, che mette a disposizione di un azienda sia l infrastruttura IT, sia la sua gestione e manutenzione. L infrastruttura IT contribuisce in modo determinante al successo di un azienda, che dovrebbe quindi occuparsi del suo perfetto funzionamento, rinnovamento e manutenzione, facendosi carico anche della responsabilità e dei rischi legati all operatività più o meno corretta dell ambiente EDP e, di conseguenza, del regolare svolgimento di tutti i processi operativi. Ma la gestione e la manutenzione della struttura IT devono necessariamente essere competenze primarie di un azienda? Se sì, è possibile avere la certezza di disporre della necessaria competenza? Non avrebbe più senso, invece, affidare questi settori all outsourcing, per potersi dedicare al proprio core business? Full service Per garantire la massima efficienza, ACS Data Systems Spa offre uno speciale servizio: il Full Service Datacenter, che consente alle aziende di affidare al centro di calcolo ACS l intera infrastruttura IT con la gestione, la manutenzione e l aggiornamento, sgravando così l azienda da ogni responsabilità in questo settore. L outsourcing da una parte fa risparmiare le risorse destinate alla gestione e al controllo della struttura IT e dall altra assicura un elevata sicurezza aziendale. Il datacenter di ACS infatti oltre a offrire moderne tecnologie per la sicurezza e un elevatissima disponibilità di servizi e applicazioni, viene controllato da tecnici specializzati con un esperienza pluriennale e un know-how costantemente aggiornato. 3
Che aspetto ha il datacenter? Il centro di calcolo ACS non può essere paragonato a una semplice sala server, perché presenta un livello di sicurezza notevolmente maggiore. Tutti i servizi e le applicazioni possibili, infatti, sono presenti in un sistema ridondante che garantisce la costante disponibilità dell infrastruttura IT. Il datacenter è inoltre a prova di guasto e dotato di tutte le misure antincendio e di sicurezza anche grazie ai più moderni sistemi di back-up destinati alla massima protezione dei dati. Affinché non vi siano intrusioni da parte di persone non autorizzate, l ingresso viene controllato con smartcard e video-sorveglianza, mentre per scongiurare gli accessi indesiderati dall esterno i dati vengono protetti da un sistema di codici, da una one-time password e da un token. Collegamenti dati ridondanti assicurano infine le migliori connessioni con tutto il mondo. in mani competenti. ACS non garantisce esclusivamente la disponibilità di infrastruttura, hardware del server e sistema gestionale, ma anche il suo management: una Vantaggi dell outsourcing presso il Full Service Datacenter combinazione di risorse e competenze che offre all azienda ospitata un infrastruttura ottimale, adeguabile in ogni momento alle esigenze specifiche. Un insieme di risorse e competenze Il datacenter viene controllato dal personale specializzato di ACS, sottoposto a formazione continua e sempre aggiornatissimo. In questo modo l azienda ospitata viene completamente esonerata dall obbligo di approfondire questa materia, spesso molto diversa dalle sue competenze di base. Il trasferimento ad ACS della gestione dei servizi significa inoltre il passaggio delle responsabilità incremento della redditività tramite la riduzione dei costi budgettizzazione semplificata dei costi IT flessibilità: adeguamento dell infrastruttura IT alle esigenze aziendali management delle risorse: gestione dell infrastruttura IT e riduzione dei costi del personale nella propria azienda servizi IT ai massimi livelli: assistenza e manutenzione competente grazie agli specialisti ACS, accesso a un know-how specialistico accesso alle tecnologie più moderne concentrazione dell azienda sulle sue competenze primarie 4
Radix as a Service Radix as a Service (RaaS) è un offerta di servizi messi a disposizione presso il centro dati di ACS e gestiti e controllati dal software ERP Radix. Di solito con l acquisto di un software si acquisisce semplicemente la licenza e non il software stesso, che affinché possa essere utilizzato deve essere messo a disposizione da chi lo ha venduto tramite un pacchetto di installazione. Ciò implica l esistenza e la gestione di un adeguato ambiente EDP, insieme alle necessarie installazioni e aggiornamenti del software e alle manutenzioni e adeguamenti dell hardware. Non è necessario un nuovo contesto EDP Il concetto di servizio Radix as a Service (RaaS), invece, viene incontro ai clienti! Il software ERP Radix è messo a disposizione dal centro dati ACS, cosicché l utente finale necessita di un infrastruttura EDP minima: un PC o un notebook con connessione a internet sono più che sufficienti per poter lavorare con Radix. Inoltre, attraverso un modello di gestione dei processi business semplice, di facile apprendimento e comprensibile, Radix as a Service offre ai clienti uno strumento con cui l azienda potrà espletare importanti processi avvalendosi di Radix. Quali sono i vantaggi? Radix as a Service garantisce al cliente una serie di vantaggi: innanzitutto l azienda non dovrà più occuparsi del funzionamento delle applicazioni e della gestione del server. Tutti i lavori di manutenzione e le altre procedure rilevanti come, per esempio, la messa in sicurezza dei dati, vengono eseguiti dal team ACS. In questo modo, l hardware è sempre aggiornato, evitando al cliente gli investimenti in server, database e protezione dei dati. Inoltre Radix as a Service consente una notevole indipendenza: i collaboratori nelle diverse 5
filiali e quelli che operano fuori sede hanno accesso a Radix in ogni momento. In base alla tipologia aziendale il software ERP può essere scalabile, accrescendo così la flessibilità e riducendo i costi. A proposito di costi: il cliente riceverà un preventivo chiaro e trasparente delle spese suddivise per utente e mese; il periodo minimo di programmazione di Radix as a Service è di solo un anno. Nel caso in cui, poi, si desideri trasferire il software sulla propria infrastruttura hardware, è possibile farlo in ogni momento. I vantaggi di Radix as a Service Nessun investimento necessario nella propria infrastruttura EDP Funzionamento e manutenzione perfetti dell hardware presso il centro dati. Impiego delle più moderne tecnologie Sicurezza dei dati monitorata presso il centro dati. Accesso a Radix in ogni luogo Scalabilità Costi chiari e trasparenti Possibilità di trasferimento nella propria infrastruttura EDP in ogni momento Periodo di programmazione molto contenuto (12 mesi) 6
Pericolo individuato, minaccia scongiurata Prima la brutta notizia: le strutture IT sono esposte a una serie di rischi. Ma ora quella buona: la maggior parte di essi possono essere analizzati e rimossi preventivamente. ACS Data Systems Spa ha sviluppato una speciale soluzione per il monitoraggio proattivo, mirata non solo al controllo ma anche alla risoluzione del problema. Un team competente Un sistema di controllo centralizzato non monitorizza solo lo stato dell hardware del server, ma anche il suo carico di lavoro, le sue connessioni e la temperatura, analizzandone i relativi risultati. Qualora venga registrato uno scostamento da un parametro precedentemente definito, il sistema di controllo informa immediatamente i tecnici responsabili di ACS Data Systems Spa che, a loro volta, esaminano la notifica, stabiliscono le misure d intervento per la risoluzione del problema e informano il cliente in merito alla procedura da seguire. In loco o tramite teleassistenza, l addetto specializzato ripristina il sistema bloccando sul nascere eventuali minacce o guasti. Il monitoraggio proattivo garantisce così ciò che per un azienda è ormai irrinunciabile: la massima sicurezza e la stabilità della struttura IT. Prevenzione anziché risoluzione delle criticità ACS non interviene solo al raggiungimento di valori critici, ma precede quest evenienza: l esame dei dati Il monitoraggio proattivo tiene costantemente sotto controllo la struttura IT aziendale e segnala con un allarme l avvicinarsi di un rischio. L intervento tempestivo dell esperto IT scongiura guasti e i danni che ne potrebbero conseguire. 7
attraverso il modulo di reporting permette di individuare le tendenze e di elaborare prognosi, prima dell insorgenza del problema. Tutte queste funzioni di controllo e di sicurezza consentono inoltre di lavorare in modo efficiente e senza interferenze presso il cliente, evitando ulteriori costi, causati da guasti o da perdite di dati. Soluzioni per piccole e grandi aziende Affinché il monitoraggio proattivo possa diventare uno strumento accessibile anche da parte di aziende di piccole dimensioni, ACS Data Systems Spa ha sviluppato diverse modalità di controllo: se nelle grandi imprese il sistema di monitoraggio viene installato in loco, in quelle più piccole è possibile creare semplicemente una connessione con il sistema di controllo centrale di ACS. Un costo mensile forfetario, comprensivo di Il monitoraggio proattivo ACS Data Systems Spa ha sviluppato una speciale soluzione di monitoraggio proattivo, che controlla costantemente la struttura IT di un azienda. In caso di scostamento da un parametro predefinito viene garantita l immediata risoluzione del problema. componenti hardware e software e il controllo completo, garantiscono anche alle piccole realtà un infrastruttura IT sicura e priva di problemi. Service controllo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 analisi del trend reazione e intervento da parte di un esperto IT di ACS Data Systems Spa in presenza di anomalie 8
Printing as a service Sapete quanto costa veramente la vostra stampante? Con l opzione Full-Service-Printing di ACS Data Systems Spa, la vostra azienda non dovrà più acquistare le stampanti, ma pagherà solo il numero di pagine effettivamente stampate. La stampa può risultare molto più cara di quanto si pensi! Spesso durante la fase d acquisto di una stampante non si tengono in considerazione i costi complessivi: ovvero, oltre a quelli per la stampante stessa, i costi per la manutenzione, la gestione e i materiali di consumo. ACS Data Systems Spa è in grado di calcolare il TCO (Total Cost of Ownership) delle stampanti di un azienda attraverso un analisi che considera anche la tecnologia, i processi lavorativi e lo sfruttamento dei singoli apparecchi e che consente quindi di elaborare suggerimenti mirati all ottimizzazione del parco macchine e di soddisfare le esigenze dell azienda stessa, con l obiettivo di ridurre i costi. La stampa come servizio Molto spesso vale davvero la pena avvalersi di un concetto come il Full-Service-Printing di ACS, grazie al quale le aziende non acquistano le stampanti, ma le noleggiano. Nella fattura vengono quindi addebitate solo le pagine effettivamente stampate. Preventivamente viene infatti stabilito il numero di pagine stampate in un mese, insieme a un costo fisso per pagina, comprensivo di spese d acquisto dell apparecchio, manutenzione, assistenza e materiali di consumo, in modo da non dare origine a ulteriori costi. Questo servizio consente all azienda non solo di budgettizzare i costi di stampa con largo anticipo, ma anche di avere un controllo preciso sul numero di pagine effettivamente stampato. Qualora l azienda disponesse già di stampanti e volesse aggiornare il suo parco macchine con tecnologie più moderne, le vecchie apparecchiature potranno essere inserite nel sistema Full-Service-Printing. I vantaggi del Full-Service- Printing Costi quantificabili Trasparenza dei costi: il calcolo viene effettuato sulla base dell effettivo numero delle stampe effettuate Chiarezza sulla quantità delle pagine stampate Nessun costo aggiuntivo per manutenzione, assistenza e materiale di consumo Nessun investimento necessario Riduzione delle spese di gestione Apparecchiature sempre funzionanti e sotto controllo 9
Cosa possiamo fare per voi? Una vendita priva di benefici aggiuntivi non è proponibile: oggi il cliente si aspetta un prodotto dotato di plusvalore e, in questo senso, l assistenza post-vendita orientata al cliente assume un ruolo determinante. Proprio per questa ragione, abbiamo creato il servizio tecnico ACS. Reperibilità, cortesia, affidabilità e competenza sono i quattro pilastri di un servizio d assistenza orientato al cliente, cui si aggiunge, soprattutto nel settore IT, anche la rapidità. Cinque caratteristiche che il servizio d assistenza tecnica ACS Data Systems Spa è in grado di combinare senza problemi: oltre 20 esperti IT qualificati gestiscono l hardware e i sistemi software dei clienti in Alto Adige e Trentino garantendo, grazie alle tre filiali ACS in regione, un intervento in tempi rapidi, anche fuori dell orario di lavoro. L hotline riservata all assistenza è servita da un team sempre pronto e in grado di dare una risposta alle richieste dei clienti. Quando possibile, il problema viene risolto immediatamente al telefono o tramite teleassistenza: in caso contrario, un esperto IT interviene personalmente presso la sede del cliente. Servizio completo a prezzo fisso Per potersi avvalere del servizio d assistenza tecnica ACS, è sufficiente una chiamata. Per le aziende è particolarmente conveniente stipulare il cosiddetto contratto d assistenza, che offre al cliente un pacchetto completo di servizi a un costo mensile forfetario, stabilito in base alle esigenze specifiche. In questo modo all azienda non viene addebitata una tariffa oraria per il servizio in loco, bensì un importo fisso concordato a copertura dell intero servizio d assistenza e degli interventi tecnici. Nel contratto può essere contemplato anche l hardware già in dotazione all azienda. I nostri vantaggi per voi Un team di oltre 20 esperti IT qualificati Servizio rapido in Alto Adige e in Trentino Hotline dedicata Orario d intervento molto esteso Costo forfettario grazie al servizio d assistenza 10
Nel nome di Hewlett Packard ACS Data Systems Spa fa parte dei service partner certificati che possono contare sul completo supporto di HP. Ciò va tutto a vantaggio del cliente che può avvalersi del know-how, del servizio a 360 e della rapidità dei support center HP. In qualità di HP Gold Preferred Partner Italia, ACS Data Systems Spa può contare su un ampia collaborazione con il leader mondiale IT Hewlett Packard. ACS è inoltre HP Authorized Service Partner ed è quindi uno dei pochi partner in Italia in grado di offrire un eccellente servizio di manutenzione e di riparazione, garantendo un installazione e una configurazione a regola d arte di tutti i prodotti HP. Il conferimento di entrambe le certificazioni prevede anche l accesso esclusivo al know-how e ai servizi HP: a esempio, in caso d innovazioni tecnologiche, i tecnici ACS sono i primi ad essere formati. L assistenza tecnica ai clienti ACS è una delle poche in tutta la regione ad assicurare tutti i servizi di supporto HP, ben oltre le semplici e classiche riparazioni: da un lato infatti ACS Data Systems Spa risponde dei servizi in garanzia HP e dall altro si occupa di tutte le riparazioni necessarie e dell assistenza sull intera gamma di prodotti, anche al di fuori del periodo di garanzia. Così facendo, i clienti in Alto Adige e Trentino possono avvalersi di un servizio d assistenza completo e globale, dalla consulenza all installazione e fino alla riparazione, svolto un unico partner. La partnership di ACS e HP prevede inoltre un contatto diretto con il centro logistico europeo HP: un grande vantaggio per i clienti che possono contare su riparazioni in tempi brevissimi. 11
L introduzione di un software richiede metodo L introduzione di un nuovo software, comprensiva di formazione del personale, è un progetto molto articolato e complesso: programmazione, coordinamento, avviamento e assistenza nel tempo sono imprescindibili per raggiungere gli obiettivi preposti e non rischiare di innalzare il livello di stress delle persone coinvolte e demotivarle. Pertanto, anche l introduzione di un software richiede un project manager che si occupi di pianificare, organizzare, gestire e controllare con continuità i singoli processi. Il project management per l introduzione di un software L inserimento di un nuovo software e la formazione del personale richiedono una buona programmazione e un applicazione adeguata: una metodologia di project management e un direttore di progetto ben preparato sono la garanzia del successo. L inserimento di un software come Radix si può articolare in diverse fasi che, tramite il project management, devono essere ben pianificate e controllate. Dapprima è necessario determinare la struttura del progetto, definendo attraverso check-list i singoli passi, senza dimenticare che le linee guida e gli obiettivi intermedi devono essere stabiliti in collaborazione con il cliente e comunicati tempestivamente. Durante l inserimento o la formazione è opportuno aggiornare periodicamente l elenco, sotto forma di diagramma, di tutte le persone coinvolte: in questo modo, avendo sempre chiare le responsabilità di ciascuno, possono essere individuati eventuali ritardi sulle scadenze o altri rischi, discutendoli e risolvendoli per tempo. Attenzione: per non perdere la visione d insieme, i direttori di progetto si avvalgono del software ERP Radix di ACS Data Systems Spa, dotato del modulo project management. Mansioni del direttore di progetto Naturalmente la persona che dirige il progetto assume un ruolo fondamentale: il project manager è responsabile infatti dell esecuzione delle singole fasi e tiene le fila dell intero processo, coordinando tutte le persone coinvolte nei vari reparti, distribuendo gli incarichi e controllandone la corretta esecuzione. Tuttavia, ogni qualvolta si ha a che fare con esseri umani, non sono mai sufficienti solo capacità tecnica e know-how specifico sul prodotto: le attitudini sociali sono importanti, se non determinanti. In ogni progetto si presentano infatti situazioni impreviste, risolvibili solo a livello interpersonale. Pertanto i project manager non devono essere solo ben preparati, ma posseder anche una certa esperienza nella comunicazione e nella gestione dei conflitti, nella costituzione di gruppi di lavoro e nella motivazione del personale. In presenza di tutti questi presupposti, l introduzione del nuovo software e la formazione dei collaboratori non saranno viste come un peso, bensì come un opportunità di sviluppo. E, non ultimo, lavorare con un nuovo software sarà ancora più facile e piacevole! 12
Una qualità certificata è la ricetta migliore Come è possibile per un cliente capire se un azienda mantiene ciò che promette? Un indicazione sulla qualità di un azienda è la certificazione da parte di terzi: infatti prima che una certificazione venga rilasciata, l azienda deve dimostrare di soddisfare i criteri e gli standard previsti. Quindi, dietro a ciascun logo di certificazione, si sono un profondo know-how e un esperienza consolidata: una qualità certificata a completo vantaggio del cliente. Affidatevi a ACS Data Systems Spa 13