Consultorio Familiare Luisa Riva Privato Accreditato Autorizzazione ASL Milano con delibera n 92 del 31 Gennaio 2012 Accreditamento Reg. Lombardia con delibera 3286 del 18 Aprile 2012 C.F. 01401200157 CARTA DEI SERVIZI Ultimo aggiornamento: Dicembre 2015 (Eventuali e successive modifiche verranno tempestivamente comunicate sulla bacheca esposta presso la sala d attesa e sul sito web) Via Ascanio Sforza, 75-20141 Milano Raggiungibile con i mezzi pubblici: MM2 ROMOLO BUS 90 e 91 TRAM 3 e 15 Per informazioni consultare il sito www.consultorioluisariva.doema.it o telefonare al numero 02/89546013 (lunedì e mercoledì: 13:00-18:00 martedì e giovedì: 10:00-14:00)
LA CARTA DEI SERVIZI È uno strumento con il quale intendiamo fornirvi informazioni ed un orientamento nell ambito delle offerte e dei servizi prestati dal Consultorio Familiare in una logica di trasparenza. OBIETTIVI Il Consultorio Familiare LUISA RIVA è un servizio di prevenzione, informazione ed educazione sanitaria, in collaborazione con gli altri Servizi presenti sul territorio (Istituzioni Scolastiche, ASL, Servizi Sociali ed Educativi Comunali) con i seguenti obiettivi: Valorizzare la famiglia quale nucleo fondamentale della società e quale risorsa primaria per una piena tutela dell individuo. Contribuire a promuovere e tutelare la salute in un ottica bio-psico-sociale con particolare riferimento alle aree: - del sostegno alla famiglia nelle dimensioni della genitorialità, della maternità/paternità e della relazione di coppia; - della prevenzione del disagio e delle condotte a rischio di giovani e adolescenti; - dell orientamento delle persone in condizioni di svantaggio e del loro accompagnamento ad intraprendere percorsi di cura e integrazione; - della prevenzione e del riconoscimento precoce di disturbi di natura ginecologica ed ostetrica; - dell assistenza e del sostegno alla donna nelle diverse fasi del ciclo di vita. PRINCIPI FONDAMENTALI CHE REGOLANO IL CONSULTORIO Centralità della persona: la persona ha diritto al rispetto in quanto titolare di diritto alla salute intesa come stato di benessere fisico, mentale e sociale. Promozione e prevenzione: l ispirazione umanistica che ci guida sostiene l impegno del consultorio a sviluppare azioni che salvaguardino l educazione alla salute, che forniscano assistenza alle situazioni di disagio della persona, della coppia e della famiglia. Eguaglianza: il servizio offerto si basa sul principio di uguaglianza dei cittadini, senza distinzione di etnia, lingua, sesso, religione, censo e pensiero. Il Consultorio si impegna a prestare particolare attenzione ai soggetti più disagiati e svantaggiati. Trasparenza e correttezza: il Consultorio lavora per avere un dialogo costruttivo con i suoi fruitori, ritiene fondamentale che tutti i suoi interlocutori siano informati con la massima trasparenza. Partecipazione: il Consultorio si impegna a dare applicazione al diritto dei fruitori di accedere facilmente alle informazioni in possesso del Consultorio che li riguardano come stabilito dalla legge. Efficacia ed efficienza: il Consultorio si impegna ad elaborare piani di miglioramento della qualità del servizio rendendo espliciti gli obiettivi di ogni attività e progetto per rendere verificabile l efficacia e l efficienza dei risultati raggiunti. A questo proposito il fruitore può utilizzare il questionario di valutazione della soddisfazione e/o il modulo per reclami e suggerimenti. L ente gestore si è dotato di codice etico. 2
METODOLOGIA DI LAVORO Il Consultorio LUISA RIVA utilizza, come fondamentale strumento di lavoro, un équipe multidisciplinare integrata che opera attraverso sistematici momenti di confronto e supervisione. Le richieste di consulenza o terapia verranno valutate in sede d équipe ed assegnate alle figure professionali più idonee alla situazione presentata. Nel successivo contatto telefonico verrà fissato il primo appuntamento. Tutte le figure professionali operano nel rispetto della privacy e del segreto professionale. Tutte le figure professionali sono dotate di cartellino di riconoscimento. EQUIPE DI LAVORO Psicologo/Psicoterapeuta Medico ginecologo Ostetrica Assistente sociale Infermiere professionale Counsellor Consulente legale MODALITA DI ACCESSO AI SERVIZI Il Consultorio Familiare LUISA RIVA è aperto a tutti senza alcuna limitazione territoriale o culturale. Ogni richiesta viene accolta sulla base di quanto il Servizio è in grado di offrire, secondo quanto indicato nella presente Carta dei Servizi. È possibile accedere ai diversi servizi prenotando le prestazione telefonicamente, tramite il sito Internet o recandosi personalmente al consultorio negli orari di apertura. Si precisa che, per quanto riguarda i cittadini stranieri, la presa in carico è subordinata al possesso di regolare permesso di soggiorno o di codice STP (Straniero Temporaneamente Presente); in assenza di tali documenti, verrà comunque garantito un primo colloquio di accoglienza/orientamento, che potrà esitare in una presa in carico in seguito alla eventuale regolarizzazione. A differenza delle prestazioni sanitarie, che vengono erogate direttamente dallo specialista individuato sulla base della specifica richiesta, l accesso alle prestazioni di natura psicosociale prevede un primo colloquio di accoglienza/orientamento finalizzato ad accogliere la richiesta di aiuto e a comprendere il problema presentato. In un secondo momento, viene definito in équipe un percorso di aiuto e individuato il/i professionista/i idoneo/i a gestire il caso. La gestione delle liste di attesa avverrà sulla base dell ordine di prenotazione o di presentazione al servizio. Qualora si ravvisasse la necessità di utilizzare criteri differenti (priorità clinica), il professionista che eroga la prestazione o l addetta alla segreteria comunicheranno tempestivamente all utenza l eventuale modifica, chiarendo le motivazioni e concordando un nuovo appuntamento. Il lunedì e il mercoledì (dalle 13 alle 18) e il martedì e il giovedì (dalle 10 alle 14), è possibile visitare gli spazi del consultorio rivolgendosi alla segreteria. 3
PRESTAZIONI EROGATE Prestazioni socio-sanitarie e psicologiche Visita medica ginecologica In relazione all Interruzione Volontaria di Gravidanza il consultorio eroga la prestazione di consulenza psicologica e sociale come previsto dalla legge 194/78, mentre non è prevista la consulenza sanitaria. Visita ostetrica Assistenza ostetrica (Corso di preparazione alla nascita, Spazio pesata) Pap-Test Primi colloqui di valutazione e orientamento della richiesta Servizio di assistenza sociale Counselling Consulenza familiare Sostegno psicologico Psicoterapia individuale, di coppia e di gruppo Psicoterapia del bambino e dell adolescente Valutazione della relazione madre/bambino e stesura di relazioni complesse relative alle competenze genitoriali (su mandato del Tribunale per i Minorenni) Consulenza legale I referti, forniti in forma cartacea, saranno disponibili dopo 10 giorni lavorativi dal momento in cui viene effettuato l esame. Prevenzione ed educazione alla salute Percorsi formativi di gruppo per genitori, insegnanti e altre figure educative Gruppi di incontro per genitori Gruppi di incontro per adolescenti Percorsi di gruppo relativi a natalità, educazione all affettività e sessualità Formazione e sostegno alle famiglie d appoggio Gruppi di informazione e prevenzione specificamente rivolti agli adolescenti ( Spazio giovani ) Corsi di preparazione al parto Incontri di gruppo post partum Corsi di massaggio infantile Corsi di pronto soccorso pediatrico Benessere lavorativo Queste attività possono essere realizzate in sede oppure sul territorio, presso scuole o altri enti. ORARI E CONTATTI Il Servizio è aperto nei seguenti orari: GIORNO ORARIO Lunedì 10:00 18:00 Martedì 10:00 16:00 Mercoledì 10:00 18:00 Giovedì 10:00 16:00 Per informazioni e appuntamenti consultare il sito http://consultorioluisariva.doema.it o telefonare al numero 02/89546013 negli orari di apertura della segreteria di seguito indicati: - lunedì e mercoledì: dalle 13:00 alle 18:00 - martedì e giovedì: dalle 10:00 alle 14:00 4
TARIFFE Il Consultorio si propone di garantire a tutti i cittadini un assistenza sanitaria e psico-sociale di qualità, a tariffe contenute, attenta ai bisogni anche relazionali della persona. Nello specifico: Visita ostetrico-ginecologica (con ecografia): 40 Visita ostetrico-ginecologica (con ecografia) e pap-test: 60 Pap-test: 20 Visita ginecologica di controllo (con ecografia): 30 Visita ostetrica di controllo (per il monitoraggio della gravidanza fisiologica e del post-partum): 30 Corso di preparazione al parto: 90 (percorso di 8 incontri di due ore ciascuno) Massaggio infantile: 100 (percorso di 5 incontri di un ora e mezza ciascuno) Corso di pronto soccorso pediatrico: 30 a persona/ 50 a coppia (2 incontri di due ore ciascuno) Spazio pesata: gratuito Colloquio di accoglienza/orientamento: 25 Consultazione psicologica: 30 Counselling individuale: 40 (tariffa a incontro) Counselling di coppia: 70 (tariffa a incontro) Consulenza familiare: 30 Consulenza sociale: 30 (tariffa a incontro) Colloquio di sostegno psicologico: 30 (tariffa a incontro) Psicoterapia individuale: 40 (tariffa a incontro) Psicoterapia di coppia: 70 (tariffa a incontro) Psicoterapia di gruppo: 25 (per seduta e per partecipante) Consulenza legale: 30 (tariffa a incontro) Per i ragazzi con età compresa tra i 14 e i 20 anni ( Spazio Adolescenti ): o il primo accesso alle prestazioni di natura psico-sociale è gratuito (colloquio di accoglienza e orientamento e colloqui finalizzati alla definizione dell eventuale percorso di presa in carico); o a tutte le prestazioni sanitarie viene applicata una riduzione del 50%. COME RAGGIUNGERCI Il Consultorio Familiare LUISA RIVA è situato nel Comune di Milano, in Via Ascanio Sforza n. 75. È facilmente raggiungibile con i mezzi pubblici: MM2 ROMOLO BUS 90 e 91 TRAM 3 e 15. 5
CONSULTORIO FAMILIARE LUISA RIVA INDICATORI DI QUALITA Accesso alle prestazioni INDICATORE STANDARD 2014/2015 Primo colloquio offerto entro 7 giorni lavorativi dalla richiesta 85% RISPETTATO Giorni di chiusura della segreteria Qualità delle prestazioni Solo festivi, ferie (agosto e dal 25/12 al 06/01) RISPETTATO RISPETTATO INDICATORE STANDARD 2014/2015 Garanzia di continuità: il cliente ha sempre lo stesso professionista per la durata del suo percorso Garanzia di accompagnamento: verso professionisti di altri servizi concordando con il cliente e con il professionista che riceve 90% RISPETTATO 90% RISPETTATO Garanzia di supervisione dei casi e dell équipe 100% RISPETTATO Garanzia di riunione dell équipe dedicata alla valutazione multidisciplinare 2 riunioni al mese RISPETTATO Reclami Inferiori a 5 RISPETTATO I professionisti INDICATORE STANDARD 2014/2015 Presenza media di professionisti nell équipe base per favorire un intervento integrato ECM o ore di formazione del personale attivo 5 professionisti RISPETTATO 30 ECM o 30 ore di formazione del personale attivo 6
CONSULTORIO FAMILIARE LUISA RIVA SODDISFAZIONE CLIENTI Gentile utente, Le chiediamo di esprimere una valutazione in merito alle seguenti aree, al fine di consentirci di acquisire elementi utili al miglioramento del Servizio. La ringraziamo per la collaborazione Data... Prestazione: Sanitaria Psicologica Sociale MOLTO BUONO BUONO SUFF. NON SUFF. 1 Valutazione complessiva del servizio 2 Valutazione della presa in carico in relazione a: Puntualità nell erogazione del servizio Accoglienza da parte degli operatori Competenza degli operatori Chiarezza e puntualità delle informazioni ricevute 3 Valutazione degli orari di apertura 4 Valutazione degli spazi dedicati al servizio Commenti e osservazioni: I risultati della Customer Satisfaction vengono analizzati al termine di ogni anno solare e, successivamente, diffusi e pubblicizzati all interno dei locali e sul sito web del Consultorio. 7
CONSULTORIO FAMILIARE LUISA RIVA MODULO RECLAMI/SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI Gentile utente, ogni Suo reclamo o suggerimento sarà gradito perché ci consentirà di migliorare i servizi offerti. Entro 10 giorni lavorativi Le verrà confermata la presa visione del presente modulo e verrà contattato/a dalla segreteria per approfondire i contenuti dello stesso e per comunicarle le eventuali azioni correttive programmate e/o attuate al fine di evitare il ripresentarsi dell inconveniente/disservizio da Lei segnalato. La ringraziamo per la collaborazione. Reclamo/segnalazione e/o suggerimento: Nome e Cognome... E-mail... Dichiaro di essere informato, ai sensi degli articoli 13 e 23 del decreto legislativo n. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali, che i dati raccolti saranno trattati, anche con strumenti informatici, esclusivamente per le finalità di gestione della presente procedura e degli eventuali procedimenti connessi. Data Firma 8
CONSULTORIO FAMILIARE LUISA RIVA DIRITTI DELL ASSISTITO I principi di seguito riportati disciplinano la comunicazione e l informazione fra la persona assistita e l'operatore del Consultorio Familiare Luisa Riva, col fine di garantire una presa in carico rispettosa della persona e funzionale all erogazione di cure e assistenza efficaci e appropriate: un informazione reciproca, leale, corretta e completa fra gli operatori e la persona assistita, è condizione indispensabile per soddisfare i diritti di salute dei cittadini; è diritto della persona assistita chiedere ed ottenere informazioni su tutto ciò che riguarda il proprio stato di salute (fisico e psicologico) e, nel caso sussista una condizione patologica, di ricevere adeguate indicazioni circa: la natura, la durata e l evoluzione della medesima; le cure necessarie e le alternative di cura, ove esistano; la presumibile durata del trattamento; i riflessi dell affezione e del trattamento sullo stato e la qualità della propria vita; ottenuta un adeguata informazione sanitaria, è diritto della persona assistita dare o negare il proprio consenso per gli approfondimenti diagnostici e le terapie proposte. Il professionista, senza il consenso della persona assistita non può intraprendere alcuna attività di diagnosi e cura; la persona assistita ha diritto ad un informazione esaustiva e onesta, attraverso un linguaggio chiaro ed essenziale, adeguato alle sue possibilità di comprensione, in relazione anche al livello di cultura posseduto; la persona assistita ha diritto a una informazione tramite colloquio con l operatore, anche qualora si forniscano opuscoli informativi o strumenti audiovisivi; la persona assistita ha il diritto di visionare la documentazione sanitaria contenuta nella propria cartella clinica e di ottenerne una copia 1 ; l informazione è riservata esclusivamente alla persona assistita, mentre ai familiari e a terzi è ammessa solo se il cittadino lo consente o nei casi previsti dalla legge; in caso di malati minori o infermi di mente, il diritto all informazione e a esprimere il consenso spetta ai genitori o al tutore. Anche in questi casi, il personale è comunque tenuto a ricercare sempre la massima partecipazione ottenibile, garantendo un adeguata informazione; il cittadino ha il diritto di chiedere il parere di un altro operatore di sua fiducia; i professionisti che operano all interno del consultorio familiare, ai quali la persona assistita è tenuta a comunicare le informazioni utili e necessarie per una migliore prevenzione, diagnosi, terapia e assistenza, devono garantire la massima attenzione nel rispetto delle norme sul segreto professionale e sulla riservatezza nel trattamento dei dati personali. 1 La copia della documentazione viene consegnata/inviata alla persona assistita (o consegnata a persona delegata) entro dieci giorni lavorativi dal momento in cui viene effettuata la richiesta, secondo le modalità indicate nell apposito modulo che è possibile richiedere in segreteria. 9