Social media: nuove modalità di relazione con il cliente e rischi per l'azienda, come gestirli al meglio Stefano Ventura Resp.le Area Social Media
1. Il nuovo scenario social 2. Necessaria strategia 2.0 3. La nostra esperienza 4. La gestione dei rischi
1. Il nuovo scenario social
Numeri di Facebook nel mondo Oltre 1 miliardo di utenti attivi mensili 580 milioni si collegano quotidianamente 540 milioni accedono via mobile Asia primo continente con 278 milioni di utenti (Europa 251, Nord America 243, Sud America 142) Più del 30% degli utenti ha età superiore ai 35 anni In media un utente ha 130 amici Un utente è collegato in media a 80 pagine/gruppi
Il fenomeno Facebook in Italia Fonte: dati ufficiali Facebook rielaborati da osservatorio Vincos.it
Si evolve il rapporto coi clienti Per le aziende il feedback dei clienti tende a diventare costante, pubblico e virale. La voce del consumatore ora si fa sentire più forte Una opportunità per le imprese che capiscono e si adeguano, una minaccia per chi, sbagliando, si ostina a chiudere gli occhi. Il pubblico è ancora in primis target da raggiungere, ma diventa anche community con cui dialogare Gennaio 2007 Questa è la nuova sfida oggi per le culture aziendali, aprirsi alla nuova dimensione del social sfruttando le potenzialità e gestendo i rischi
2. Necessaria strategia 2.0
Comunicare anche su social La tradizionale comunicazione pubblicitaria resta la base, con tutto il suo peso, ma oggi c è anche qualcosa in più: bisogna fare i conti anche con il mondo dei social network Social network, sì o no? In realtà si è sempre già sui social: la gente sta già parlando di noi su Facebook o Twitter, lo fa già e comunque su pagine e profili non ufficiali Dunque, la scelta non è social networks sì o no, ma come vogliamo esserci: se in modo inconsapevole e incontrollato, oppure ragionato e pianificato, comunicando informazioni ufficiali e monitorando le conversazioni online La strategia della muraglia cinese è inutile e anzi dannosa perché impedisce di controllare ciò che ci sta già accadendo fuori
3. La nostra esperienza
Nostra attività su Facebook /1 Progettazione pagine ufficiali Gestione contenuti (post testo/foto/video) Interazione con gli utenti (animazione pagine) Live blogging durante le dirette tv Facebook voting e sondaggi Lanci eventi Facebook per prime tv Feedback alle produzioni televisive
Nostra attività su Facebook /2 Social promotion per prodotti/merchandising (es: libri, colonne sonore da scaricare ) Iniziative speciali (es: libro fan Cotto e Mangiato) Gestione rapporti diretti con Facebook Uk (per assegnazione url, rimozione pagine fake ) Moderazione commenti utenti
I nostri numeri su Facebook 1,6 milioni di commenti nel solo 2012 5,9 milioni lordi di fan (su oltre 30 pagine ufficiali)
1,7 milioni fan 150mila fan 47mila fan 979mila fan 118mila fan 44mila fan 952mila fan 99mila fan 43mila fan 454mila fan 77mila fan 31mila fan 329mila fan 74mila fan 24mila fan 160mila fan 66mila fan 20mila fan 195mila fan 61mila fan 12mila fan 191mila fan 53mila fan 10mila fan
4. La gestione dei rischi
Giusto approccio al tema rischi Ci sono rischi collegati ai social media? Sì, certo, come per ogni cosa! Bisogna semplicemente imparare a gestirli Attenzione, sembra ovvio, ma non è così: molte aziende che gestiscono rischi di ogni tipo si fermano davanti alla novità dei social media proprio per la paura dei relativi rischi (è un errore, soprattutto in termini competitivi)
Le diverse tipologie di rischi Notizie indesiderate sui social network (gli scheletri possono uscire dagli armadi ) Notizie non controllate o false messe in circolazione Messaggi di utenti che costituiscono reato (es.: diffamazione) Conversazioni online impreviste o indesiderate Iniziative fuori controllo di aree/dipendenti dell azienda Attacchi a prodotti o persone dell azienda Furto di identità aziendale (pagine fake)
Come gestire al meglio i rischi Sviluppo di competenze interne all azienda Team dedicato e specializzato (social media area) Serve mix di competenze: contenuti/tecnologia/mktg/security Implementazione sistema per moderazione commenti utenti Definizione policies per gestione commenti utenti Definizione policies per gestione in tempo reale di crisi Sviluppo di relazioni esterne funzionali all attività social Definizione social policies intraziendali
Sistema moderazione commenti Piattaforma tecnologica e procedure ad hoc (1) Il flusso dei commenti da Facebook viene in tempo reale incanalato nella piattaforma che consente una gestione più efficace e strutturata dei messaggi degli utenti (2) (3) Un pool di moderatori controlla tutti i commenti in entrata verificando la congruità con le policies di moderazione. Commenti in violazione (es.: bestemmie, incitazione a violenza e odio razziale, diffamazioni) vengono rimossi. Reati (es.: pedofilia) vengono segnalati alle autorità Sistema di alert con escalation via mail dai moderatori direttamente ai social media editor responsabili del controllo per gestione casi dubbi o segnalazione reati per successivo invio alle autorità competenti Tutto secondo approccio realtime e always on
Grazie. Stefano Ventura Mail: stefano.ventura@mediaset.it Twitter: @Ventura_Stefano