Report Customer Satisfaction Anno 2017 Secondo semestre

Report Customer Satisfaction Anno Secondo semestre FONDAZIONE IRCCS POLICLINICO SAN MATTEO Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico di diritto pubblico C.F. 00303490189 - P. IVA 00580590180 V.le Golgi 19-27100, PAVIA - Tel. 0382.5011 www.sanmatteo.org Azienda Certificata UNI EN ISO 9001: Pag 1/106

Sommario Introduzione... 5 Risultati generali estre... 8 Area ambulatoriale... 8 Indicatore PIMO area ambulatoriale... 8 Area degenza... 9 Indicatore PIMO area degenza... 9 AREA AMBULATORIALE: analisi dei dati raccolti... 10 Stratificazione del campione... 10 Risultati del per item... 15 D2 Servizio prenotazione... 15 D3 Tempo di attesa... 16 D4 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket... 17 D5 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti... 18 D6 Rispetto degli orari previsti... 19 D7 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia)... 20 D8 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute... 21 D9 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico sanitario... 22 D10 Rispetto della riservatezza personale... 23 D11 Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio?... 24 D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura?... 25 Risultati del per Unità Operativa Utenza Ambulatoriale... 26 Belgioioso-Cure Palliative... 26 U.O.C. Cardiochirurgia... 27 U.O.C. Cardiologia... 28 U.O.C. Laboratorio Analisi Chimico Cliniche e U.O.S. Centro Prelievi... 29 U.O.S.D. Chirurgia Generale - Senologia... 30 U.O.C. Chirurgia Pediatrica... 31 U.O.C. Chirurgia Vascolare... 32 U.O.S.D. Cure Subacute... 33 DEA Ambulatori... 34 U.O.C. Dietetica e Nutrizione Clinica... 35 U.O.C. Ematologia... 36 U.O.S. Centro Trapianti... 37 U.O.C. Servizio Immunoematologia e medicina trasfusionale (SIMT)... 38 Pag 2/106

MAC / Ambulatori Medicine... 39 Malattie Genetiche e Cardiovascolari... 40 U.O.C. Medicina Generale 3-Malattie Tromboemboliche... 41 U.O.C. Medicina Generale III Ecografia Interventistica... 42 U.O.S. Endoscopia Digestiva... 43 U.O.C. Medicina Nucleare... 44 U.O.C. Nefrologia e Dialisi-Trapianto... 45 U.O.C. Oculistica... 46 U.O.C. Odontostomatologia... 47 U.O.C. Oncologia Medica... 48 U.O.C. Ortopedia e Traumatologia... 49 U.O.C. Ostetricia e Ginecologia... 50 U.O.S.D. Ostetricia e Ginecologia Procreazione Medicalmente Assistita (PMA)... 51 U.O.C. Otorinolaringoiatria... 52 U.O.C. Pediatria - Ambulatori... 53 U.O.C. Pneumologia... 54 Prericovero Chirurgico... 55 U.O.S.D. Radiologia Diagnostica per Immagini-Senologica... 56 U.O.C. Reumatologia... 57 U.O.S.D. Medicina Fisica e Riabilitazione... 58 U.O.S.D. Anestesia e Rianimazione - Terapia del dolore... 59 Ambulatorio di Vulnologia Vascolare... 60 AREA DEGENZA: analisi dei dati raccolti... 61 Stratificazione del campione... 61 Risultati del per item... 66 D2 Tempi d attesa per ottenere il ricovero... 66 D3 Accoglienza ed informazioni ricevute sull organizzazione del reparto... 67 D4 Aspetti strutturali ed alberghieri... 68 D5 Assistenza del personale infermieristico... 69 D6 Assistenza del personale medico... 70 D7 Cure a Lei prestate... 71 D8 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate... 72 D9 Rispetto della riservatezza personale... 73 D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme... 74 D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione. 75 Pag 3/106

D12 Complessivamente, quanto è soddisfatto della sua esperienza di ricovero?... 76 D13 Consiglierebbe ad altri questa struttura?... 77 Risultati del per Unità Operativa Utenza Degente... 78 U.O.C. Cardiochirurgia... 78 U.O.C. Cardiologia... 79 U.O.C. Chirurgia Generale 1... 80 U.O.C. Chirurgia Generale 2... 81 U.O.C. Chirurgia Pediatrica... 82 U.O.C. Chirurgia Vascolare... 83 U.O.S.D. Cure Subacute - Belgioioso... 84 U.O.C. Ematologia... 85 U.O.S. Centro Trapianti... 86 U.O.C. Malattie Infettive I... 87 U.O.C. Medicina Generale 2... 88 U.O.C. Nefrologia e Dialisi... 89 U.O.C. Neurochirurgia... 90 U.O.C. Oculistica... 91 U.O.C. Odontostomatologia... 92 U.O.C. Oncologia Medica-Cure Palliative... 93 U.O.C. Oncologia Medica... 94 U.O.C. Ortopedia e Traumatologia... 95 U.O.C. Ortopedia Week Surgery... 96 U.O.C. Ostetricia e Ginecologia... 97 U.O.C. Ostetricia e Ginecologia Ginecologia DH... 98 U.O.C. Otorinolaringoiatria... 99 U.O.C. Pediatria... 100 U.O.C. Pneumologia... 101 U.O.C. Pneumologia-DH trapianti... 102 U.O.C. Reumatologia... 103 U.O.S.D. Stroke Unit... 104 U.O.C. Urologia... 105 U.O.C. Unità Terapia Intensiva Cardiologia - UTIC... 106 Pag 4/106

Introduzione La rilevazione della Customer Satisfaction è un valido strumento ai fini della rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini nei confronti dei servizi erogati. La valutazione dei risultati ottenuti permette alla Fondazione di conoscere le aspettative e i bisogni dell utenza, raccogliendo anche idee e suggerimenti direttamente dal proprio cliente. L analisi dei dati raccolti orienta la Fondazione verso un processo di miglioramento continuo, in quanto evidenzia i punti di forza e di debolezza, consentendo di programmazione di interventi finalizzati ad incrementare la qualità delle prestazioni offerte. Lo strumento utilizzato per la rilevazione della Customer Satisfaction è un, distinto per l utenza degente e l utenza ambulatoriale, fornito direttamente dalla DG Welfare di Regione Lombardia. Il prevede i seguenti item, uguali per tutte le Strutture del SSR: Ambulatoriale / MAC D1 Come ha prenotato? telefonicamente allo sportello internet altro non so nessuna prenotazione D2 Servizio prenotazione D3 Tempo di attesa D4 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket D5 Accessibilità, confort e pulizia degli ambienti D6 Rispetto degli orari previsti D7 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D8 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D9 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico sanitario D10 Rispetto della riservatezza personale D11 Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura Degenze D1 Il suo ricovero è avvenuto d urgenza programmato day hospital D2 Tempi d attesa per ottenere il ricovero D3 Accoglienza ed informazioni ricevute sull organizzazione del reparto Pag 5/106

D4 Aspetti strutturali ed alberghieri D5 Assistenza del personale infermieristico D6 Assistenza del personale medico D7 Cure a Lei prestate D8 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D9 Rispetto della riservatezza personale D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione D12 Complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza di ricovero D13 Consiglierebbe ad altri questa struttura Per ogni item è prevista una risposta che rientra in un range di punteggio da 1 a 7 Per niente soddisfatto Poco soddisfatto Mediocremente soddisfatto Sufficientemente soddisfatto Discretamente soddisfatto Abbastanza soddisfatto Molto soddisfatto 1 2 3 4 5 6 7 In ottemperanza alle indicazioni regionali, per il tramite dei Coordinatori e dei Referenti per la Qualità, il è somministrato agli utenti degenti ed agli utenti che accedono ai servizi ambulatoriali e di day hospital della Fondazione, in due periodi dell anno, di almeno tre settimane consecutive, generalmente nei mesi di aprile-maggio e di settembre-ottobre. Per favorire la partecipazione e proteggere l anonimato dell utenza, all interno delle degenze, day hospital ed ambulatori sono predisposte delle cassette di cartone, affinché gli utenti/familiari possano direttamente inserirvi il proprio compilato. La rilevazione della Customer Satisfaction non è richiesta nelle Terapie Intensive, mentre, il di Customer Satisfaction è somministrato anche presso la UOC Pronto Soccorso, attraverso un modello dedicato (Mod. 2.2.4), ai genitori dei minori degenti nelle strutture pediatriche e che afferiscono alle prestazioni ambulatoriali e di day hospital all interno del Dipartimento Salute della Donna e del Bambino. I questionari raccolti sono riconsegnati alla U.O.C. Qualità e Risk Management nella settimana successiva al termine del periodo di rilevazione, che provvede all elaborazione e alla pubblicazione della presente reportistica, sia sulla intranet aziendale sia sul sito esterno della Fondazione. Pag 6/106

Nel presente report sono evidenziati in rosso i punteggi inferiori a 4, considerato il valore attribuibile alla sufficienza all interno del prestabilito range di valutazione (da 1 a 7), mentre la linea azzurra rappresenta la media generale registrata. Nel secondo semestre del il è stato somministrato nel mese di settembre, nel periodo tra il giorno 11/09/ ed il giorno 01/10/. Pag 7/106

Risultati generali estre Area ambulatoriale Nell area ambulatoriale la media generale è superiore a 6 (6,10); di seguito le medie di risposta ad ogni item e la media dei valori di tutti i questionari ambulatoriali. 0 1 2 3 4 5 6 7 MEDIA AMB D2 MEDIA AMB D3 MEDIA AMB D4 MEDIA AMB D5 MEDIA AMB D6 MEDIA AMB D7 MEDIA AMB D8 MEDIA AMB D9 MEDIA AMB D10 MEDIA AMB D11 MEDIA AMB D12 MEDIA GEN AMB 5,97 5,76 5,85 5,92 5,66 6,34 6,26 6,46 6,40 6,20 6,34 6,10 Indicatore PIMO area ambulatoriale L indicatore PIMO si ottiene tramite la seguente formula: NUMERATORE: n. risposte pari a 6 e 7 per l item D11(soddisfazione complessiva) = 1310 DENOMINATORE: n. totale risposte=1592 *100 Per l area ambulatoriale è pari a 82,29% Pag 8/106

Area degenza Nell area degenza la media generale è superiore a 6 (6,35); di seguito le medie di risposta ad ogni item e la media dei valori di tutti i questionari relativi alla degenza. 0 1 2 3 4 5 6 7 MEDIA DEG D2 MEDIA DEG D3 MEDIA DEG D4 6,06 6,22 6,10 MEDIA DEG D5 MEDIA DEG D6 MEDIA DEG D7 MEDIA DEG D8 MEDIA DEG D9 MEDIA DEG D10 MEDIA DEG D11 MEDIA DEG D12 MEDIA GEN DEG 6,63 6,54 6,53 6,36 6,48 6,14 6,38 6,36 6,35 Indicatore PIMO area degenza L indicatore PIMO si ottiene tramite la seguente formula: NUMERATORE: n. risposte pari a 6 e 7 per l item D12 (soddisfazione complessiva) = 862 DENOMINATORE: n. totale risposte=996 *100 Per l area di degenza è pari a 86,55% Pag 9/106

AREA AMBULATORIALE: analisi dei dati raccolti Stratificazione del campione Relativamente all Area Ambulatoriale, sono stati raccolti 1592 questionari (dal campione sono stati eliminati i questionari pervenuti non compilati). Ogni prevede una sezione dedicata all utente (genere, età, scolarità e nazionalità), per creare classi d indagine e rendere più efficace l analisi dei dati raccolti. Stratificazione del campione (Utenza Ambulatoriale) per genere: Sesso N. questionari consegnati F 811 M 683 Non dichiarato 98 6% F 43% 51% M Non dichiarato Figura 1: Distribuzione percentuale del campione per genere. Pag 10/106

Stratificazione del campione (Utenza Ambulatoriale) per età: Fascia di età N. questionari consegnati % <20 19 1,19% 20-29 85 5,34% 30-39 146 9,17% 40-49 290 18,22% 50-59 313 19,66% 60-69 268 16,83% 70-79 194 12,19% 80-89 66 4,15% >90 1 0,06% Non dichiarato 210 13,19% 350 300 290 313 268 250 200 150 146 194 210 100 85 66 50 0 19 1 Figura 2: Distribuzione dell utenza ambulatoriale per età. Pag 11/106

Stratificazione del campione (Utenza ambulatoriale) per scolarità: Scolarità N. questionari consegnati % Nessuna 21 1,32% Scuola obbligo 424 26,63% Scuola superiore 662 41,58% Laurea 310 19,47% Non dichiarato 175 10,99% 11% 1% 19% 27% Nessuna Scuola obbligo Scuola superiore Laurea Non dichiarato 42% Figura 3: Distribuzione percentuale del campione (utenza ambulatoriale) per scolarità. Pag 12/106

Stratificazione del campione (Utenza Ambulatoriale) per nazionalità: Nazionalità N. questionari consegnati % Italiana 1373 86,24% Europea 49 3,08% Extraeuropea 34 2,14% Non dichiarato 136 8,54% 2% 3% 9% Italiana Europea Extraeuropea Non dichiarato 86% Figura 4: Distribuzione percentuale del campione (utenza ambulatoriale) per nazionalità. Pag 13/106

Modalità di prenotazione Utenza Ambulatoriale: Modalità di prenotazione N. questionari consegnati % Telefonicamente 557 34,99% Allo sportello 349 21,92% Internet 20 1,26% Altro 333 20,92% Non so 9 0,57% Nessuna prenotazione 92 5,78% Non dichiarato 232 14,57% 0% 6% 21% 1% 15% 22% 35% Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessuna prenotazione Non dichiarato Figura 5: Distribuzione percentuale della modalità di prenotazione da parte dell utenza ambulatoriale. Pag 14/106

Risultati del per item D2 Servizio prenotazione (orari di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). OCULISTICA CARDIOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA REUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE PEDIATRIA AMBULATORI CHIRURGIA VASCOLARE EMATOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA PRERICOVERO CHIRURGICO ONCOLOGIA MEDIA AMB D2 TERAPIA DEL DOLORE VULNOLOGIA VASCOLARE DEA AMBULATORI RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - ENDOSCOPIA DIGESTIVA ODONTOIATRIA CHIRURGIA PEDIATRICA MEDICINA NUCLEARE IMMUNOTRASFUSIONALE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO SENOLOGIA DIAGNOSTICA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI PNEUMOLOGIA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA DIETETICA MAC AMBULATORI MEDICINE CARDIOCHIRURGIA NEFROLOGIA CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO 4,13 4,71 4,78 4,93 5,16 5,29 5,36 5,57 5,70 5,70 5,70 5,71 5,90 5,91 5,96 5,97 5,97 6,05 6,07 6,07 6,09 6,27 6,33 6,33 6,35 6,38 6,46 6,56 6,63 6,66 6,75 6,78 6,88 Figura 6: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, rispetto al servizio di prenotazione ambulatoriale. 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 15/106

D3 Tempo di attesa, dalla prenotazione alla data della prestazione. OCULISTICA OTORINOLARINGOIATRIA CENTRO PRELIEVI CARDIOLOGIA ENDOSCOPIA DIGESTIVA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA REUMATOLOGIA PEDIATRIA AMBULATORI CURE SUBACUTE MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE PRERICOVERO CHIRURGICO ONCOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA EMATOLOGIA DEA AMBULATORI MEDIA AMB D3 TERAPIA DEL DOLORE ODONTOIATRIA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA CHIRURGIA PEDIATRICA VULNOLOGIA VASCOLARE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO CHIRURGIA VASCOLARE SENOLOGIA DIAGNOSTICA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI PNEUMOLOGIA IMMUNOTRASFUSIONALE MEDICINA NUCLEARE NEFROLOGIA CARDIOCHIRURGIA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA DIETETICA MAC AMBULATORI MEDICINE CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO 3,87 4,45 4,60 4,62 4,88 4,90 4,91 4,98 5,01 5,14 5,33 5,46 5,54 5,55 5,57 5,66 5,70 5,76 5,78 5,95 5,98 6,02 6,06 6,08 6,10 6,10 6,23 6,29 6,30 6,30 6,40 6,62 6,63 6,63 6,70 6,75 Figura 7: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, rispetto al tempo di attesa, dalla prenotazione alla data della prestazione (utenza ambulatoriale). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 16/106

D4 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA OCULISTICA REUMATOLOGIA CARDIOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CURE SUBACUTE CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA TERAPIA DEL DOLORE CHIRURGIA VASCOLARE CENTRO PRELIEVI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA ONCOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA DEA AMBULATORI MEDIA AMB D4 ENDOSCOPIA DIGESTIVA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE ODONTOIATRIA PEDIATRIA AMBULATORI VULNOLOGIA VASCOLARE PRERICOVERO CHIRURGICO MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA CHIRURGIA PEDIATRICA EMATOLOGIA IMMUNOTRASFUSIONALE SENOLOGIA DIAGNOSTICA MEDICINA NUCLEARE MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO PNEUMOLOGIA NEFROLOGIA MAC AMBULATORI MEDICINE CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO DIETETICA CARDIOCHIRURGIA 3,78 3,88 4,35 4,56 4,65 4,92 4,95 5,24 5,27 5,57 5,72 5,73 5,73 5,78 5,85 5,86 5,89 5,93 5,94 5,94 6,03 6,07 6,13 6,15 6,25 6,28 6,29 6,38 6,47 6,50 6,50 6,51 6,63 6,71 6,72 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 8: Distribuzione della media del grado di soddisfazione del Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute). Pag 17/106

D5 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti. OCULISTICA REUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI CHIRURGIA VASCOLARE CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA CARDIOLOGIA EMATOLOGIA ODONTOIATRIA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE IMMUNOTRASFUSIONALE ONCOLOGIA PEDIATRIA AMBULATORI TERAPIA DEL DOLORE OTORINOLARINGOIATRIA MEDIA AMB D5 CHIRURGIA PEDIATRICA VULNOLOGIA VASCOLARE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO PRERICOVERO CHIRURGICO ENDOSCOPIA DIGESTIVA DEA AMBULATORI RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA MEDICINA NUCLEARE PNEUMOLOGIA NEFROLOGIA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI SENOLOGIA DIAGNOSTICA DIETETICA CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO MAC AMBULATORI MEDICINE CARDIOCHIRURGIA 4,06 4,81 4,90 4,91 4,91 4,93 5,18 5,29 5,45 5,61 5,68 5,68 5,70 5,73 5,76 5,88 5,89 5,91 5,92 5,96 6,05 6,06 6,15 6,18 6,20 6,20 6,33 6,38 6,40 6,43 6,50 6,59 6,67 6,81 6,83 Figura 9: Distribuzione della media del grado di soddisfazione rispetto ad accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti (utenza ambulatoriale). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 18/106

D6 Rispetto degli orari previsti. OCULISTICA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA OTORINOLARINGOIATRIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CARDIOLOGIA REUMATOLOGIA CURE SUBACUTE EMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA CENTRO PRELIEVI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA PRERICOVERO CHIRURGICO TERAPIA DEL DOLORE ONCOLOGIA PEDIATRIA AMBULATORI MEDIA AMB D6 IMMUNOTRASFUSIONALE DEA AMBULATORI ENDOSCOPIA DIGESTIVA ODONTOIATRIA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO CARDIOCHIRURGIA PNEUMOLOGIA CHIRURGIA PEDIATRICA SENOLOGIA DIAGNOSTICA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA MEDICINA NUCLEARE NEFROLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA DIETETICA VULNOLOGIA VASCOLARE MAC AMBULATORI MEDICINE 3,56 4,30 4,36 4,45 4,54 4,89 4,90 4,93 4,99 5,26 5,31 5,50 5,51 5,53 5,66 5,73 5,75 5,91 5,91 5,94 6,16 6,17 6,23 6,29 6,29 6,44 6,48 6,56 6,60 6,71 6,73 6,74 Figura 10: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell utenza ambulatoriale, in merito al rispetto degli orari previsti. 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 19/106

D7 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia). OCULISTICA CURE SUBACUTE OSTETRICIA E GINECOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA OTORINOLARINGOIATRIA CENTRO PRELIEVI MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE CARDIOLOGIA REUMATOLOGIA ODONTOIATRIA PEDIATRIA AMBULATORI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA VULNOLOGIA VASCOLARE ONCOLOGIA IMMUNOTRASFUSIONALE TERAPIA DEL DOLORE MEDIA AMB D7 MEDICINA NUCLEARE CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA EMATOLOGIA PRERICOVERO CHIRURGICO EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO DEA AMBULATORI PNEUMOLOGIA ENDOSCOPIA DIGESTIVA CHIRURGIA VASCOLARE CHIRURGIA PEDIATRICA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA SENOLOGIA DIAGNOSTICA DIETETICA MAC AMBULATORI MEDICINE MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO CARDIOCHIRURGIA NEFROLOGIA 4,81 5,36 5,38 5,50 5,91 5,91 6,03 6,03 6,08 6,15 6,17 6,19 6,24 6,27 6,30 6,34 6,37 6,40 6,40 6,42 6,44 6,46 6,46 6,49 6,52 6,53 6,67 6,73 6,76 6,79 6,81 6,87 6,89 6,90 Figura 11: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell utenza ambulatoriale, in merito all attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 20/106

D8 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute. OCULISTICA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI OSTETRICIA E GINECOLOGIA CARDIOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA ONCOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA ODONTOIATRIA REUMATOLOGIA IMMUNOTRASFUSIONALE PEDIATRIA AMBULATORI MEDIA AMB D8 EMATOLOGIA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO DEA AMBULATORI ENDOSCOPIA DIGESTIVA PRERICOVERO CHIRURGICO VULNOLOGIA VASCOLARE PNEUMOLOGIA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA MEDICINA NUCLEARE CHIRURGIA PEDIATRICA CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO TERAPIA DEL DOLORE MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI SENOLOGIA DIAGNOSTICA CHIRURGIA VASCOLARE MAC AMBULATORI MEDICINE DIETETICA CARDIOCHIRURGIA NEFROLOGIA 4,88 5,36 5,50 5,50 5,55 5,65 5,90 5,91 6,03 6,05 6,05 6,12 6,14 6,16 6,26 6,29 6,31 6,31 6,31 6,33 6,33 6,38 6,40 6,43 6,44 6,53 6,56 6,60 6,63 6,63 6,67 6,67 6,71 6,83 Figura 12: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell utenza ambulatoriale, in merito alla chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute. 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 21/106

D9 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico sanitario (accuratezza, cortesia, informazioni). OCULISTICA CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI OSTETRICIA E GINECOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA ODONTOIATRIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA ONCOLOGIA REUMATOLOGIA PEDIATRIA AMBULATORI CARDIOLOGIA MEDICINA NUCLEARE MEDIA AMB D9 VULNOLOGIA VASCOLARE PRERICOVERO CHIRURGICO ENDOSCOPIA DIGESTIVA IMMUNOTRASFUSIONALE DEA AMBULATORI EMATOLOGIA PNEUMOLOGIA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA CHIRURGIA PEDIATRICA DIETETICA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI SENOLOGIA DIAGNOSTICA CHIRURGIA VASCOLARE CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO NEFROLOGIA CARDIOCHIRURGIA TERAPIA DEL DOLORE MAC AMBULATORI MEDICINE 5,50 5,64 5,81 5,96 6,20 6,25 6,27 6,35 6,37 6,42 6,42 6,43 6,46 6,47 6,47 6,48 6,48 6,49 6,50 6,54 6,60 6,60 6,65 6,70 6,71 6,73 6,75 6,76 6,78 6,78 6,89 6,89 6,98 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 13: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell utenza ambulatoriale, in merito all attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico sanitario (accuratezza, cortesia, informazioni). Pag 22/106

D10 Rispetto della riservatezza personale. OCULISTICA ODONTOIATRIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI OTORINOLARINGOIATRIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA REUMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA CARDIOLOGIA EMATOLOGIA IMMUNOTRASFUSIONALE MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE PRERICOVERO CHIRURGICO ONCOLOGIA MEDIA AMB D10 MEDICINA NUCLEARE RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA PEDIATRIA AMBULATORI CHIRURGIA VASCOLARE PNEUMOLOGIA ENDOSCOPIA DIGESTIVA CHIRURGIA PEDIATRICA SENOLOGIA DIAGNOSTICA DEA AMBULATORI VULNOLOGIA VASCOLARE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA DIETETICA NEFROLOGIA MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA TERAPIA DEL DOLORE MAC AMBULATORI MEDICINE CARDIOCHIRURGIA 5,38 5,66 5,70 5,71 5,73 5,82 5,87 6,16 6,18 6,20 6,22 6,32 6,33 6,35 6,38 6,40 6,40 6,40 6,41 6,43 6,46 6,49 6,49 6,50 6,51 6,53 6,59 6,66 6,67 6,74 6,76 6,78 6,79 6,80 6,81 6,87 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 14: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell utenza ambulatoriale, in merito al rispetto della riservatezza personale. Pag 23/106

D11 Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? OCULISTICA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA CENTRO PRELIEVI MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE CARDIOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CURE SUBACUTE ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA REUMATOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA ODONTOIATRIA IMMUNOTRASFUSIONALE PRERICOVERO CHIRURGICO PEDIATRIA AMBULATORI EMATOLOGIA MEDIA AMB D11 DEA AMBULATORI ONCOLOGIA MEDICINA NUCLEARE ENDOSCOPIA DIGESTIVA CHIRURGIA VASCOLARE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO VULNOLOGIA VASCOLARE RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA PNEUMOLOGIA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI CHIRURGIA PEDIATRICA TERAPIA DEL DOLORE MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA SENOLOGIA DIAGNOSTICA DIETETICA NEFROLOGIA MAC AMBULATORI MEDICINE CARDIOCHIRURGIA CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO 4,56 4,95 5,36 5,40 5,49 5,51 5,57 5,65 5,89 5,91 6,02 6,04 6,16 6,18 6,18 6,20 6,23 6,24 6,29 6,31 6,33 6,39 6,40 6,50 6,51 6,53 6,54 6,60 6,67 6,75 6,76 6,80 6,83 6,84 6,89 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 15: Distribuzione della media del grado di soddisfazione complessiva dell utenza ambulatoriale, in merito al servizio. Pag 24/106

D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura? 1 Assolutamente no - 2 No - 3 Forse no - 4 Né si né no - 5 Sì con qualche riserva - 6 Sì - 7 Certamente sì OSTETRICIA E GINECOLOGIA - PMA OSTETRICIA E GINECOLOGIA OCULISTICA CARDIOLOGIA CURE SUBACUTE CENTRO PRELIEVI REUMATOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE MEDICINA GENERALE 3 MALATTIE TROMBOEMBOLICHE IMMUNOTRASFUSIONALE ODONTOIATRIA CHIRURGIA GENERALE 3 - SENOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA DEA AMBULATORI PRERICOVERO CHIRURGICO MEDIA AMB D12 OTORINOLARINGOIATRIA PEDIATRIA AMBULATORI MEDICINA NUCLEARE VULNOLOGIA VASCOLARE ONCOLOGIA RIABILITAZIONE E RECUPERO FUNZIONALE - FISIATRIA EMATOLOGIA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO PNEUMOLOGIA TERAPIA DEL DOLORE MEDICINA GENERALE 6 - ECOGRAFIA INTERVENTISTICA ENDOSCOPIA DIGESTIVA NEFROLOGIA DIETETICA CHIRURGIA PEDIATRICA CARDIOCHIRURGIA SENOLOGIA DIAGNOSTICA MALATTIE GENETICHE E CARDIOVASCOLARI MAC AMBULATORI MEDICINE CURE PALLIATIVE - BELGIOIOSO 5,09 5,52 5,63 5,65 5,71 5,82 5,92 6,10 6,10 6,20 6,24 6,25 6,27 6,28 6,29 6,34 6,36 6,37 6,39 6,40 6,46 6,47 6,50 6,53 6,58 6,60 6,64 6,64 6,67 6,71 6,72 6,74 6,77 6,78 6,84 6,89 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 16: Distribuzione della media dell utenza ambulatoriale che consiglierebbe ad altri questa struttura. Pag 25/106

Risultati del per Unità Operativa Utenza Ambulatoriale Dopo la valutazione di insieme, segue ora quella dettagliata, per Unità Operativa, anche per evidenziare la distribuzione del campione raccolto. Belgioioso-Cure Palliative Rilevazione estre 6,88 6,75 6,63 6,67 6,56 6,89 6,56 6,78 6,67 6,89 6,89 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,68 5,61 5,18 6,55 5,60 5,96 5,67 5,65 6,74 2012 Pag 26/106

U.O.C. Cardiochirurgia Rilevazione estre 6,75 6,62 6,72 6,83 6,90 6,83 6,89 6,87 6,84 6,74 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,66 6,57 6,67 6,63 6,78 6,72 6,73 6,69 6,77 6,73 2012 2012 Pag 27/106

U.O.C. Cardiologia Rilevazione estre 4,71 4,62 4,56 5,61 4,89 6,03 5,90 6,42 6,20 5,49 5,65 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,31 6,28 5,87 6,11 6,11 5,59 6,10 6,14 5,58 5,09 5,46 2012 2012 Pag 28/106

U.O.C. Laboratorio Analisi Chimico Cliniche e U.O.S. Centro Prelievi Rilevazione estre 5,36 4,60 5,27 5,18 5,91 5,55 5,64 5,73 5,36 5,82 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 6,08 6,01 5,47 5,40 Pag 29/106

U.O.S.D. Chirurgia Generale - Senologia Rilevazione estre 5,70 5,55 4,95 5,45 6,40 6,05 6,25 6,74 6,25 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,76 6,69 6,06 6,22 6,20 5,85 2012 Pag 30/106

U.O.C. Chirurgia Pediatrica Rilevazione estre 6,09 6,02 6,13 5,96 6,17 6,53 6,53 6,60 6,49 6,54 6,72 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 5,70 6,07 5,69 5,99 5,82 6,33 6,09 6,14 6,23 6,34 Pag 31/106

U.O.C. Chirurgia Vascolare Rilevazione estre 5,71 6,10 5,24 5,29 6,48 6,52 6,67 6,76 6,43 6,33 6,10 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,43 5,85 6,81 6,36 6,47 6,19 5,99 5,76 5,43 6,15 4,22 2012 Pag 32/106

U.O.S.D. Cure Subacute Rilevazione estre 5,29 5,14 4,92 4,93 4,93 5,36 5,50 5,50 5,71 5,57 5,71 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 Non sono disponibili dati per effettuare la comparazione con i semestri precedenti. Pag 33/106

DEA Ambulatori Rilevazione estre 5,70 5,78 6,18 5,75 6,46 6,31 6,49 6,51 6,23 6,28 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media - 6,35 6,19 6,15 Pag 34/106

U.O.C. Dietetica e Nutrizione Clinica Rilevazione estre 6,63 6,63 6,71 6,59 6,71 6,76 6,71 6,65 6,76 6,76 6,71 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,29 6,12 6,20 6,52 6,17 6,49 6,11 6,69 2012 2012 Pag 35/106

U.O.C. Ematologia Rilevazione estre 5,90 5,66 6,15 5,68 4,99 6,40 6,29 6,50 6,22 6,18 6,50 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,94 5,89 6,07 6,09 5,96 5,93 5,84 5,78 6,03 5,85 5,93 6,04 2012 2012 Pag 36/106

U.O.S. Centro Trapianti Rilevazione estre 6,33 6,08 6,47 6,05 6,44 6,31 6,70 6,59 6,39 6,53 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 6,65 6,15 6,40 Pag 37/106

U.O.C. Servizio Immunoematologia e medicina trasfusionale (SIMT) Rilevazione estre 6,33 6,30 6,25 5,73 5,73 6,27 6,14 6,48 6,32 6,04 6,20 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,38 6,34 6,43 6,13 6,43 6,51 6,47 6,26 6,39 6,16 2012 Pag 38/106

MAC / Ambulatori Medicine Rilevazione estre 6,66 6,70 6,51 6,81 6,74 6,79 6,67 6,98 6,81 6,83 6,84 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 6,83 6,21 6,73 6,05 6,76 Pag 39/106

Malattie Genetiche e Cardiovascolari Rilevazione estre 6,81 6,38 6,23 6,38 6,43 6,63 6,73 6,66 6,53 5,94 6,78 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media - 6,18 6,58 6,50 Pag 40/106

U.O.C. Medicina Generale 3-Malattie Tromboemboliche Rilevazione estre 5,70 5,33 5,89 5,70 5,50 6,33 5,40 6,10 4,30 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,45 5,13 4,95 5,86 4,56 6,19 6,19 5,94 5,91 5,91 2012 2012 Pag 41/106

U.O.C. Medicina Generale III Ecografia Interventistica Rilevazione estre 6,56 6,63 6,07 6,20 6,29 6,87 6,43 6,71 6,79 6,67 6,64 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,90 6,49 6,69 6,23 6,78 6,71 6,62 6,07 6,69 6,34 6,23 6,53 2012 2012 Pag 42/106

U.O.S. Endoscopia Digestiva Rilevazione estre 6,07 5,86 6,15 5,91 6,49 6,31 6,48 6,49 6,31 6,64 4,88 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,43 6,10 5,91 6,11 6,08 5,83 6,06 5,68 6,34 6,27 6,27 6,14 2012 2012 Pag 43/106

U.O.C. Medicina Nucleare Rilevazione estre 6,27 6,30 6,29 6,33 6,29 6,37 6,44 6,43 6,40 6,29 6,39 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media - 6,51 6,59 6,54 6,41 6,40 6,66 6,47 6,38 6,35 Pag 44/106

U.O.C. Nefrologia e Dialisi-Trapianto Rilevazione estre 6,78 6,40 6,50 6,40 6,44 6,78 6,78 6,80 6,67 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012-8,00 Valutazione media 2012-5,69 6,08 5,26 6,52 5,64 6,35 6,04 6,69 2012 2012 Pag 45/106

U.O.C. Oculistica Rilevazione estre 4,13 3,87 3,88 4,06 3,56 4,81 4,88 5,38 4,56 5,63 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,19 5,36 5,92 5,84 5,30 5,21 5,36 5,14 3,94 5,43 4,52 2012 2012 Pag 46/106

U.O.C. Odontostomatologia Rilevazione estre 6,07 5,95 5,93 5,68 5,91 6,08 6,05 6,20 5,66 6,02 6,24 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,34 6,11 6,30 6,43 6,40 6,59 6,45 6,43 6,53 5,98 2012 2012 Pag 47/106

U.O.C. Oncologia Medica Rilevazione estre 5,97 5,54 5,72 5,76 5,51 6,24 6,03 6,35 6,38 6,24 6,46 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,89 5,95 6,10 6,22 6,27 6,09 6,39 6,08 6,02 2012 Pag 48/106

U.O.C. Ortopedia e Traumatologia Rilevazione estre 5,57 5,57 5,57 4,91 5,26 6,17 5,91 5,87 5,65 6,27 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 4,44 5,58 5,86 5,73 5,58 5,47 5,67 5,52 5,71 Pag 49/106

U.O.C. Ostetricia e Ginecologia Rilevazione estre 5,16 4,90 4,65 4,90 4,54 5,38 5,65 5,81 5,70 5,51 5,52 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-5,49 5,37 5,22 4,81 4,89 5,47 5,28 5,61 5,10 5,07 5,25 2012 2012 Pag 50/106

U.O.S.D. Ostetricia e Ginecologia Procreazione Medicalmente Assistita (PMA) Rilevazione estre 4,78 4,91 3,78 4,91 4,36 5,50 5,36 5,96 6,18 4,95 5,09 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Rilevazione estre 4,78 4,91 3,78 4,91 4,36 5,50 5,36 5,96 6,18 4,95 5,09 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 Pag 51/106

U.O.C. Otorinolaringoiatria Rilevazione estre 5,91 5,73 5,91 5,91 6,27 5,82 5,91 6,36 4,45 4,45 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media 2012-5,93 5,20 3,91 5,70 2012 2012 Pag 52/106

U.O.C. Pediatria - Ambulatori Rilevazione estre 5,70 5,01 5,94 5,88 5,53 6,15 6,16 6,42 6,41 6,18 6,37 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 5,83 5,88 5,80 5,83 5,79 5,88 5,83 5,74 5,98 Pag 53/106

U.O.C. Pneumologia Rilevazione estre 6,46 6,29 6,50 6,38 6,16 6,46 6,38 6,54 6,46 6,51 6,58 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,30 6,07 6,24 6,29 6,27 5,95 6,38 6,25 5,98 5,83 6,43 2012 Pag 54/106

Prericovero Chirurgico Rilevazione estre 5,96 5,46 6,03 6,06 5,31 6,42 6,33 6,47 6,35 6,16 6,29 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media - 6,43 6,01 6,16 6,08 Pag 55/106

U.O.S.D. Radiologia Diagnostica per Immagini-Senologica Rilevazione estre 6,35 6,10 6,28 6,50 6,23 6,73 6,63 6,75 6,50 6,75 6,77 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 5,72 6,29 6,51 Pag 56/106

U.O.C. Reumatologia Rilevazione estre 6,35 6,10 6,28 6,50 6,23 6,73 6,63 6,75 6,50 6,75 6,77 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media - 5,72 6,29 6,51 Pag 57/106

U.O.S.D. Medicina Fisica e Riabilitazione Rilevazione estre 6,05 5,98 5,73 6,20 6,60 6,67 6,40 6,60 6,40 6,50 6,47 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo 2012- Valutazione media 2012-6,13 6,47 6,33 6,22 6,35 6,29 6,19 6,07 6,11 6,30 6,41 6,33 2012 2012 Pag 58/106

U.O.S.D. Anestesia e Rianimazione - Terapia del dolore Rilevazione estre 5,78 5,89 5,50 6,30 6,60 6,89 6,80 6,60 6,60 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 6,60 6,12 6,21 6,03 6,18 Pag 59/106

Ambulatorio di Vulnologia Vascolare Rilevazione estre 6,73 6,06 5,94 6,19 6,33 6,47 6,53 6,40 6,40 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 2. Confronto tra le medie delle valutazioni complessive, ottenute dalla Struttura nel periodo - Valutazione media - 6,18 6,51 6,28 Pag 60/106

AREA DEGENZA: analisi dei dati raccolti Stratificazione del campione Relativamente all Area Degenza Ordinaria/DH, sono stati raccolti 996 questionari (dal campione sono stati eliminati i questionari pervenuti non compilati). Ogni prevede una sezione dedicata all utente (genere, età, scolarità e nazionalità), per creare classi d indagine e rendere più efficace l analisi dei dati raccolti. Stratificazione del campione (Area Degenza/DH) per genere: Sesso N. questionari consegnati F 497 M 436 Non dichiarato 63 6% 44% 50% F M Non dichiarato Figura 17: Distribuzione percentuale del campione per genere (Area Degenza/DH). Pag 61/106

Stratificazione del campione per età Fascia di età N. questionari consegnati % <20 25 2,51% 20-29 46 4,62% 30-39 92 9,24% 40-49 140 14,06% 50-59 148 14,86% 60-69 172 17,27% 70-79 159 15,96% 80-89 78 7,83% >90 15 1,51% Non dichiarato 121 12,15% 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 25 46 92 140 148 172 159 78 15 121 Figura 18: Distribuzione del campione (Area Degenza/DH) per età. Pag 62/106

Stratificazione del campione per scolarità (Area Degenza/DH) Scolarità N. questionari consegnati Nessuna 27 Scuola obbligo 351 Scuola superiore 387 Laurea 139 Non dichiarato 92 9% 3% 14% 35% Nessuna Scuola obbligo Scuola superiore Laurea Non dichiarato 39% Figura 19: Distribuzione percentuale del campione (Area Degenza/DH) per scolarità. Pag 63/106

Stratificazione del campione per nazionalità (Area Degenza/DH) Nazionalità N. questionari consegnati Italiana 844 Europea 36 Extraeuropea 16 Non dichiarato 100 4% 1% 10% Italiana Europea Extraeuropea Non dichiarato 85% Figura 20: Distribuzione percentuale del campione (Area Degenza/DH) per nazionalità. Pag 64/106

Il primo elemento d indagine è la tipologia di ricovero. D1 Il suo ricovero è stato in urgenza programmato in Day Hospital Tipologia di ricovero N. questionari consegnati D'urgenza 230 Programmato 412 Ricovero DH 206 Non dichiarato 148 15% 23% D'urgenza 21% Programmato Ricovero DH Non dichiarato 41% Figura 21: Distribuzione percentuale della modalità di ricovero dell utente (Area Degenza/DH). Pag 65/106

Risultati del per item D2 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale). OCULISTICA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 2 ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA NEFROLOGIA UROLOGIA CARDIOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE PEDIATRIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA MEDICINA GENERALE 2 MEDIA DEG D2 CHIRURGIA GENERALE 1 OSTETRICIA E GINECOLOGIA STROKE UNIT PNEUMOLOGIA NEUROCHIRURGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH CHIRURGIA PEDIATRICA REUMATOLOGIA EMATOLOGIA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI CARDIOCHIRURGIA ORTOPEDIA WEEK SURGERY EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO CURE INTENSIVE CORONARICHE ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE 5,33 5,42 5,60 5,64 5,65 5,66 5,67 5,71 5,71 5,80 5,86 5,90 5,94 5,95 6,06 6,10 6,11 6,21 6,22 6,30 6,31 6,34 6,40 6,42 6,46 6,50 6,50 6,66 6,71 6,77 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 22: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito ai tempi di attesa per ottenere il ricovero: tempo trascorso tra prescrizione del ricovero ed ingresso in ospedale (Area Degenza/DH). Pag 66/106

D3 Accoglienza ed informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimento medici, identificazione dei responsabili delle cure). CARDIOLOGIA OCULISTICA NEFROLOGIA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA PEDIATRIA CHIRURGIA GENERALE 2 REUMATOLOGIA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI UROLOGIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE CHIRURGIA GENERALE 1 MEDIA DEG D3 OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH CARDIOCHIRURGIA EMATOLOGIA STROKE UNIT CHIRURGIA PEDIATRICA PNEUMOLOGIA NEUROCHIRURGIA CURE INTENSIVE CORONARICHE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO MEDICINA GENERALE 2 ORTOPEDIA WEEK SURGERY PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE 5,43 5,83 5,83 5,86 5,92 5,93 5,96 5,96 6,04 6,04 6,06 6,08 6,09 6,12 6,22 6,23 6,31 6,46 6,47 6,48 6,54 6,55 6,56 6,60 6,60 6,75 6,85 6,92 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 23: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito all'accoglienza ed alle informazioni ricevute sull'organizzazione del reparto: orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimento medici, identificazione dei responsabili delle cure (Area Degenza/DH). Pag 67/106

D4 Aspetti strutturali ed alberghieri (comfort della stanza, vitto, pulizia). OCULISTICA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO CARDIOCHIRURGIA REUMATOLOGIA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI PEDIATRIA CHIRURGIA GENERALE 2 ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA EMATOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE PNEUMOLOGIA MEDIA DEG D4 CHIRURGIA GENERALE 1 UROLOGIA CARDIOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA NEUROCHIRURGIA NEFROLOGIA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO OSTETRICIA E GINECOLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH MEDICINA GENERALE 2 CURE INTENSIVE CORONARICHE CHIRURGIA PEDIATRICA STROKE UNIT ORTOPEDIA WEEK SURGERY ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE 4,79 4,90 5,52 5,58 5,59 5,71 5,75 5,79 5,93 5,93 5,94 6,02 6,07 6,10 6,14 6,17 6,21 6,22 6,26 6,27 6,27 6,29 6,43 6,46 6,54 6,65 6,67 6,68 6,75 6,85 Figura 24: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito agli aspetti strutturali ed alberghieri (Area Degenza/DH). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 68/106

D5 Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia). MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO OCULISTICA PEDIATRIA OTORINOLARINGOIATRIA REUMATOLOGIA NEFROLOGIA UROLOGIA CARDIOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE OSTETRICIA E GINECOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA MEDIA DEG D5 PNEUMOLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA CARDIOCHIRURGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA ORTOPEDIA WEEK SURGERY CHIRURGIA PEDIATRICA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI MEDICINA GENERALE 2 EMATOLOGIA CURE INTENSIVE CORONARICHE NEUROCHIRURGIA CHIRURGIA GENERALE 2 ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO STROKE UNIT 5,90 6,14 6,19 6,36 6,39 6,40 6,42 6,44 6,46 6,51 6,58 6,59 6,62 6,63 6,63 6,65 6,68 6,69 6,69 6,75 6,76 6,77 6,80 6,81 6,83 6,84 6,85 6,85 6,91 6,94 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 25: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito all'assistenza del personale infermieristico (Area Degenza/DH). Pag 69/106

D6 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia). MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI OCULISTICA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA REUMATOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA CHIRURGIA VASCOLARE UROLOGIA PEDIATRIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA MEDIA DEG D6 CHIRURGIA GENERALE 1 CARDIOLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH NEFROLOGIA NEUROCHIRURGIA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI CHIRURGIA PEDIATRICA STROKE UNIT CARDIOCHIRURGIA EMATOLOGIA ORTOPEDIA WEEK SURGERY CHIRURGIA GENERALE 2 PNEUMOLOGIA MEDICINA GENERALE 2 CURE INTENSIVE CORONARICHE ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO 5,50 5,98 6,17 6,31 6,31 6,36 6,39 6,43 6,45 6,48 6,54 6,55 6,57 6,61 6,62 6,62 6,67 6,68 6,69 6,70 6,71 6,72 6,75 6,75 6,78 6,78 6,78 6,83 6,85 6,85 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 26: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito all'assistenza del personale medico (Area Degenza/DH). Pag 70/106

D7 Cure a Lei prestate OCULISTICA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI REUMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 2 ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA CHIRURGIA VASCOLARE PEDIATRIA OTORINOLARINGOIATRIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA UROLOGIA NEFROLOGIA MEDIA DEG D7 CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO CHIRURGIA GENERALE 1 OSTETRICIA E GINECOLOGIA CARDIOLOGIA PNEUMOLOGIA CARDIOCHIRURGIA CHIRURGIA PEDIATRICA ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI EMATOLOGIA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO STROKE UNIT NEUROCHIRURGIA MEDICINA GENERALE 2 CURE INTENSIVE CORONARICHE ORTOPEDIA WEEK SURGERY 5,95 6,18 6,20 6,30 6,33 6,34 6,36 6,36 6,37 6,38 6,39 6,42 6,53 6,54 6,55 6,57 6,64 6,67 6,72 6,73 6,77 6,77 6,77 6,78 6,79 6,79 6,80 6,80 6,83 Figura 27: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito alle cure prestate (Area Degenza/DH). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 71/106

D8 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate OCULISTICA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA NEFROLOGIA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI OTORINOLARINGOIATRIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA UROLOGIA REUMATOLOGIA ORTOPEDIA WEEK SURGERY PEDIATRIA CHIRURGIA GENERALE 1 CHIRURGIA VASCOLARE CHIRURGIA GENERALE 2 OSTETRICIA E GINECOLOGIA MEDIA DEG D8 PNEUMOLOGIA CARDIOLOGIA CHIRURGIA PEDIATRICA EMATOLOGIA CURE INTENSIVE CORONARICHE STROKE UNIT CARDIOCHIRURGIA ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE NEUROCHIRURGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO MEDICINA GENERALE 2 PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI 5,85 6,09 6,10 6,16 6,16 6,20 6,22 6,23 6,25 6,29 6,32 6,32 6,33 6,35 6,36 6,44 6,50 6,52 6,54 6,56 6,56 6,57 6,62 6,66 6,69 6,70 6,71 6,77 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 28: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito alle informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate (Area Degenza/DH). Pag 72/106

D9 Rispetto della riservatezza personale. OCULISTICA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA OTORINOLARINGOIATRIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 REUMATOLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 2 CHIRURGIA VASCOLARE NEFROLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA MEDIA DEG D9 CARDIOLOGIA CARDIOCHIRURGIA PNEUMOLOGIA CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO UROLOGIA CURE INTENSIVE CORONARICHE OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA PEDIATRIA CHIRURGIA PEDIATRICA MEDICINA GENERALE 2 EMATOLOGIA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO STROKE UNIT NEUROCHIRURGIA ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE ORTOPEDIA WEEK SURGERY 6,20 6,25 6,29 6,33 6,37 6,38 6,40 6,41 6,42 6,43 6,48 6,50 6,50 6,54 6,54 6,61 6,61 6,62 6,62 6,64 6,65 6,67 6,77 6,85 6,85 6,86 6,92 Figura 29: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito al rispetto della riservatezza personale (Area Degenza/DH). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 73/106

D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme. MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI OCULISTICA CARDIOLOGIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 2 NEFROLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA CARDIOCHIRURGIA OTORINOLARINGOIATRIA REUMATOLOGIA UROLOGIA MEDIA DEG D10 CHIRURGIA VASCOLARE OSTETRICIA E GINECOLOGIA NEUROCHIRURGIA EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO MEDICINA GENERALE 2 EMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 PNEUMOLOGIA STROKE UNIT CURE INTENSIVE CORONARICHE PEDIATRIA CHIRURGIA PEDIATRICA PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI OSTETRICIA E GINECOLOGIA - GINECOLOGIA DH ORTOPEDIA WEEK SURGERY ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE 5,20 5,44 5,64 5,73 5,78 5,81 5,83 5,88 5,93 6,03 6,06 6,14 6,20 6,22 6,30 6,32 6,33 6,34 6,36 6,38 6,42 6,44 6,50 6,54 6,54 6,58 6,62 6,75 6,85 Figura 30: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito all'ospedale nel suo insieme (Area Degenza/DH). 0 1 2 3 4 5 6 7 Pag 74/106

D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo). CURE SUBACUTE - BELGIOIOSO OCULISTICA ONCOLOGIA MEDICA - ONCOLOGIA MALATTIE INFETTIVE E TROPICALI CARDIOCHIRURGIA OTORINOLARINGOIATRIA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA REUMATOLOGIA CHIRURGIA GENERALE 1 CHIRURGIA GENERALE 2 CHIRURGIA VASCOLARE PNEUMOLOGIA MEDIA DEG D11 CARDIOLOGIA CURE INTENSIVE CORONARICHE OSTETRICIA E GINECOLOGIA ODONTOIATRIA E STOMATOLOGIA ORTOPEDIA WEEK SURGERY PEDIATRIA EMATOLOGIA UROLOGIA NEUROCHIRURGIA MEDICINA GENERALE 2 CHIRURGIA PEDIATRICA NEFROLOGIA OSTETRICIA E GINECOLOGIA - STROKE UNIT EMATOLOGIA - TRAPIANTI MIDOLLO OSSEO ONCOLOGIA MEDICA - CURE PALLIATIVE PNEUMOLOGIA - DH TRAPIANTI 4,83 6,11 6,11 6,21 6,22 6,23 6,23 6,25 6,30 6,34 6,38 6,38 6,38 6,45 6,46 6,48 6,50 6,50 6,51 6,53 6,55 6,57 6,61 6,63 6,67 6,68 6,68 6,70 6,77 0 1 2 3 4 5 6 7 Figura 31: Distribuzione della media del grado di soddisfazione dell'utente, in merito alle indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (Area Degenza/DH). Pag 75/106