Aged Care Complaints DVD INDUSTRY VIDEO SCRIPT TITLE: Gestione dei reclami per il personale dei servizi di assistenza agli anziani Questo programma si rivolge nello specifico a chi lavora nei servizi sovvenzionati di assistenza agli anziani in Australia. Le persone che assistete fanno affidamento su di voi. Pertanto spesso esprimeranno preoccupazioni a voi in primo luogo. Quindi, quale che sia il vostro ruolo, il processo di risposta ai reclami nell'assistenza agli anziani è di grande importanza. Questo programma spiega cosa fare in caso un assistito vi esprima delle preoccupazioni. Illustra inoltre il migliorato Programma di gestione dei reclami nell assistenza agli anziani del Governo australiano. Questo programma è diviso in segmenti: è possibile premere pausa e rivedere ciascun argomento se necessario. Il primo punto spiega perché è importante ascoltare e affrontare le lamentele. TITLE: Perché è importante? Noeline: Noelene Brown, Prima ambasciatrice australiana per la terza età Chi lavora nell assistenza agli anziani svolge un ruolo importante, ascoltando attivamente le preoccupazioni degli anziani in Australia. Bisogna ricordare che i reclami sono da considerarsi positivi e sono importanti per migliorare l assistenza agli anziani. Gli anziani hanno diritto a esprimere lamentele e ad essere ascoltati con rispetto. Wendy: Wendy Bateman, Manager, Assistenza sanitaria e agli anziani nei servizi residenziali Sono da considerarsi positivi principalmente perché se si vuole offrire la migliore assistenza possibile, bisogna ascoltare. Pagina 1 di 6
Jo: E siamo sinceri: coloro che lavorano prendendosi cura degli anziani hanno a cuore il loro benessere. Jo Root, Responsabile politica nazionale, Consiglio sulla senilità (COTA) Vi è tanta buona volontà, fatto che va sottolineato in tutti i messaggi di enti come il COTA e i sindacati. Chi è coinvolto nell assistenza agli anziani deve sempre ribadire cha lavoriamo insieme per fornire il miglior servizio possibile. Tim: Tim O Mahony, Ministero della salute e della terza età Se vi sono lamentele che pensate di non poter gestire, rivolgetevi alla direzione, che ha sempre bisogno di sapere cosa succede sul lavoro. Gerard: Gerard Mansour, Presidente, Sottosezione National Aged Care Alliance Sappiamo che in caso di problemi o preoccupazioni, le famiglie, i residenti di case di riposo e chi vive a casa spesso preferiscono parlare con chi vedono quotidianamente. Le famiglie, i residenti e i consumatori interagiscono con i propri infermieri, con chi si occupa di loro o magari con il cuoco o il collaboratore domestico. Non sorprende che si rivolgano a queste persone in primo luogo. Pertanto è bene ascoltare. Il personale che interagisce con gli anziani deve riportare il più rapidamente possibile all opportuno reparto del proprio ente eventuali problemi segnalati da parenti o consumatori. Michael: Michael Culhane, Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani In caso di lamentele espresse a chi lavora in case di riposo o per un fornitore di servizi di assistenza agli anziani, la cosa migliore da fare è riportare il fatto alla direzione dell'azienda che eroga il servizio. Che si tratti della qualità dell assistenza fornita da voi o da qualcun altro o della qualità del servizio in generale, il modo migliore per giungere a una risoluzione è segnalare il fatto ai livelli superiori della direzione. In sintesi, in caso di preoccupazioni espresse circa il servizio fornito, occorre in primo luogo applicare la procedura di reclamo interna dell ente fornitore. Cercate di risolvere il problema internamente. In tal modo si ottiene un risultato durevole e rapido senza necessità di ulteriori interventi. In caso di lamentele, la cosa più importante è perseguire una risoluzione con calma e metodicità. Pagina 2 di 6
TITLE: Tecniche di risoluzione Tim: Tim O Mahony, Ministero della salute e della terza età La cosa fondamentale in caso di reclami è dimostrarsi aperti, dinamici e trasparenti in ogni azione. È facile mettersi sulla difensiva, pensare che vi sia risentimento per le proprie azioni. Bisogna invece cercare di capire da dove è originato il problema. Vi sono tecniche per affrontare i reclami, giungere al nocciolo della questione e trovare una soluzione. Bisogna innanzitutto stabilire quali sono i problemi, suddividendoli se necessario in punti separati per capire cosa sta effettivamente succedendo. Active Listening Un altra tecnica è l ascolto attivo. Significa dare un riscontro all interlocutore ripetendo quanto è stato detto. In tal modo ci si assicura di aver capito il messaggio. Attenzione al risultato Mantenete l attenzione sui risultati, non su chi ha torto o ragione. Coinvolgete attivamente la persona assistita e parlate con tutti Coinvolgete attivamente la persona assistita e parlate con tutte le parti interessate. Ad esempio, se il problema riguarda il cibo, occorre parlare col personale di ristorazione e collaborare con tutti coloro che se ne occupano per ottenere un risultato congiunto. Accettazione e comprensione della soluzione Assicuratevi che la soluzione sia accettata e compresa da tutti. TITLE: Come essere di aiuto a chi ha un reclamo Noeline: Noelene Brown, Prima ambasciatrice australiana per la terza età In veste di ambasciatrice della terza età, difendo alacremente il diritto degli anziani ad invecchiare in salute mantenendosi attivi, che scelgano di restare a casa o di risiedere in una casa di cura. Pagina 3 di 6
Ritengo sia importante dare sostegno agli anziani che hanno problemi con l'assistenza ricevuta, incoraggiandoli ad esprimersi, perché tutti hanno il diritto di lamentarsi senza timore. Non sempre le persone si sentono a loro agio nel presentare lamentele, ma non è giusto. È per questo motivo che voi siete così importanti. Chi presta assistenza agli anziani può incoraggiare gli assistiti, i loro parenti e amici ad esprimere le loro preoccupazioni in vari modi. I sostenitori dei diritti degli anziani possono aiutare chi non se la sente di sporgere un reclamo personalmente. Il numero della National Aged Care Advocacy Line è 1800 700 600. National Aged Care Advocacy 1800 700 600 Noelene: È possibile che, nonostante gli sforzi fatti, alcune lamentele non siano risolte internamente. In questo caso il Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani è di aiuto. Tutti hanno diritto di presentare reclami al Programma in forma anonima o riservata. TITLE: Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani Michael: Michael Culhane, Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani Il Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani è gratuito e disponibile a chiunque desideri sporgere un reclamo circa l assistenza ricevuta nei servizi sovvenzionati dal governo australiano. Il governo federale prevede che in primo luogo il fornitore di servizi tenti di risolvere la controversia direttamente, ove possibile. Gerard: Gerard Mansour, Presidente, Sottosezione National Aged Care Alliance Uno degli eventi davvero positivi degli ultimi anni è che il Ministero ha dato ascoltato alle richieste di ristrutturare il Programma di gestione dei reclami. Così è stato creato un sistema in cui il singolo consumatore può segnalare problemi a livello locale, e noi proviamo risolvere la questione con gli interessati. È senza dubbio il modo giusto di gestire un sistema di feedback e reclami. Pagina 4 di 6
Sono certo che grazie all avvio del Programma di gestione dei reclami la maggioranza dei problemi e, io spero, la stragrande maggioranza, sarà risolta a livello locale. Michael: In alcuni casi svolgeremo un'indagine, ma in molti casi useremo altre tecniche di risoluzione. Potremmo ad esempio risolvere un reclamo con varie telefonate al fornitore del servizio. Potremmo segnalare la lamentela al fornitore del servizio affinché lo risolva, affidandogli il compito di giungere a una soluzione con chi ha sporto il reclamo. Tim: Tim O Mahony, Ministero della salute e della terza età Miriamo a essere ragionevoli in base alle circostanze. Non siamo di parte, semplicemente vogliamo la soluzione migliore. TITLE: Le vostre responsabilità È importante che chi presta assistenza agli anziani sia consapevole della sua responsabilità di segnalare al proprio manager residenti assenti o accuse o sospetti di aggressione fisica o sessuale non appena possibile. Segnalate al vostro manager gli anziani assenti o le aggressioni fisiche o sessuali Per maggiori informazioni, consultate il blog sulle segnalazioni obbligatorie sul sito Web del Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani. agedcarecomplaints.govspace.gov.au TITLE: Maggiori informazioni Troverete risorse utili come una brochure, un opuscolo, dei poster e delle schede informative. Sono disponibili materiali tradotti in 17 lingue Il sito Web del Programma contiene risorse di settore utili, ivi compreso un kit di strumenti online pensato per aiutare i prestatori di assistenza agli anziani nella gestione efficace dei reclami. Pagina 5 di 6
Il kit contiene brevi avvertimenti e relazioni più lunghe che illustrano e identificano problemi, tendenze o rischi e forniscono suggerimenti su temi che i fornitori di servizi di assistenza agli anziani possono esaminare internamente. Visitando il sito è inoltre possibile inviare commenti al Programma e richiedere informazioni aggiuntive sui temi pubblicati. Registratevi sul sito per ricevere gli ultimi aggiornamenti. agedcarecomplaints.govspace.gov.au Se voi, l assistito o i suoi parenti e amici desiderano maggiori informazioni, contattate il Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani all 1800 550 552. Programma di gestione dei reclami nell'assistenza agli anziani Telefono 1800 550 552 Servizi di traduzione e interpretariato Chiamare l 131 450 e chiedere di parlare con l 1800 550 552 National Relay Service Chiamate l 1800 555 677e chiedere di parlare con l 1800 550 552 Scriveteci GPO Box 9848 nella capitale del vostro stato Sito Web Agedcarecomplaints.govspace.gov.au È disponibile un servizio di interpretariato in caso di necessità. Basta informarci quando chiamate e organizzeremo il tutto tramite il Servizio di traduzione e interpretariato. In alternativa, chiamate il Servizio di traduzione e interpretariato direttamente all 131 450 e chiedete di essere trasferiti all Aged Care Complaints Scheme all 1800 550 552. I non udenti e chi ha disturbi di udito o di espressione verbale possono ricevere assistenza dal National Relay Service. Chiamate l 1800 555 677 e chiedete di parlare con l Aged Care Complaints Scheme all 1800 550 552. Potete anche scrivere all Aged Care Complaints Scheme, Department of Health and Ageing, GPO Box 9848 nella capitale del vostro stato. Oppure visitateci online su agedcarecomplaints.govspace.gov.au Pagina 6 di 6